Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà tại ngân hàng á châu chi nhánh tân thuận

ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH BAN CHẤP HÀNH TP HỒ CHÍ MINH CƠNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA LẦN THỨ XX NĂM 2018 TÊN CƠNG TRÌNH: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHO VAY MUA NHÀ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU - CN TÂN THUẬN LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: Kinh Tế CHUYÊN NGÀNH: Tài Chính - Ngân Hàng Mã số cơng trình: …………………………… MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 10 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 10 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 10 1.4 Phương pháp nghiên cứu 11 1.5 Kết cấu đề tài 11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 12 2.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 12 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 12 2.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại kinh tế 12 2.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại 13 2.2 Cho vay mua nhà 14 2.2.1 Khái niệm cho vay mua nhà 14 2.2.2 Vai trò ý nghĩa hoạt động cho vay mua nhà 15 2.3 Chất lượng sản phẩm 16 2.3.1 Một số khái niệm 16 2.3.2 Khoảng cách cảm nhận chất lượng sản phẩm 17 2.3.3 Đo lường chất lượng sản phẩm 18 2.4 Sự hài lòng khách hàng 19 2.4.1 Chất lượng sản phẩm hài lòng khách hàng 19 2.5 Các nghiên cứu liên quan 20 2.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 20 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu Parasuraman (1985-1988) 21 2.5.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) 24 2.5.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Việt Nam Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My (2004) 25 2.6 Tóm tắt yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay mua nhà CN 27 2.7 Đề xuất mơ hình giả thiết 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Tân Thuận 35 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Tân Thuận 35 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 36 3.1.3 Hệ thống tổ chức ngân hàng 36 3.1.4 Một số kết hoạt động dịch vụ cho vay mua nhà Ngân hàng ACB - CN Tân Thuận 2017 38 3.1.5 Quy trình tín dụng 40 3.2 Thiết kế nghiên cứu 41 3.2.1 Nghiên cứu định tính 42 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 45 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 46 3.2.4 Mô tả mẫu khảo sát 50 TÓM TẮT CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 52 4.1 Mô tả ngẫu nhiên nghiên cứu 52 4.2 Kiểm định thang đo - Cronbach’s Alpha 53 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (Efa- exploratory factor analysis) 56 4.4 Chạy tương quan 62 4.5 Phân tích hồi quy 64 4.6 Kết kiểm định giả thuyết 68 4.7 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính bội 69 4.8 Phân tích khác biết yếu tố nhân học ý định sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà 72 4.8.1 Phân tích khác biệt giới tính ý định sử dụng dịch cho vay mua nhà 72 4.8.2 Phân tích khác biệt độ tuổi ý định sử dụng dịch cho vay mua nhà 73 4.9 Thảo luận kết nghiên cứu 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 78 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 5.1 Kết luận cho nghiên cứu 80 5.2 Một số khuyến nghị 82 5.3 Kết luận 83 5.4 Những hạn chế hướng nghiên cứu cho đề tài 83 5.4.1 Những hạn chế đề tài 83 5.4.2 Hướng nghiên cứu 84 TÓM TẮT CHƯƠNG 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 88 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB KHCN CN NHTM Ngân hàng TMCP Á Châu Khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng BĐS Bất động sản DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 3.1 Tóm tắt yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay mua nhà CN Các giả thuyết yếu tố độc lập dấu kỳ vọng Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ cho vay mua nhà ACB – Chi nhánh Tân Thuận 2016 - 2017 Trang 27 Trang 32 Trang 38 Bảng 3.2 Tổng hợp yếu tố biến quan sát Trang 43 Bảng 4.1 Kết chung mẫu Trang 52 Bảng 4.2 Kết kiểm định Crombach’s Alpha thang đo Trang 53 Bảng 4.3 Bảng kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập Trang 56 Bảng 4.4 Bảng kết phân tích nhân tố EFA biến phục thuộc Trang 61 Bảng 4.5 Ma trận tương quan biến Trang 63 Bảng 4.6 Mô tả kết phân tích hồi quy Trang 65 Bảng 4.7 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết Trang 68 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Kết phân tích Independent Samples Test giới tính mức độ hài lịng Kết phân tích Independent Samples Test độ tuổi mức độ hài lòng Trang 72 Trang 53 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Biểu đồ tần số Histogram Trang 69 Biểu đồ 4.2 Biểu đồ tần số P-P plot Trang 70 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Sơ dồ 2.3 Sơ đồ 2.4 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) Mơ hình nghiên cứu Parasuraman (1985-1988) Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) Mơ hình số hài lòng khách hàng Việt Nam Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My (2004) Trang 21 Trang 23 Trang 15 Trang 17 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Sơ đồ 2.5 chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà ngân hàng Á Trang 21 Châu - CN Tân Thuận Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức ACB – Tân Thuận Trang 24 Mơ hình thực tế đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà CN sau Sơ đồ 5.1 nghiên cứu Trang 59 88 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHO VAY MUA NHÀ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CN TÂN THUẬN Để phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Tân Thuận” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian giúp tác giả hoàn thành bảng khảo sát Mọi ý kiến Anh/Chị giúp tác giả hồn thành tốt khóa luận A THƠNG TIN KHÁCH HÀNG 1/ Giới tính: Nam Nữ 2/ Độ tuổi: Lớn 30 tuổi Nhỏ 30 tuổi 3/ Thu nhập: Dưới 15 triệu đồng Trên 20 triệu đồng 4/ Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Tân Thuận thời gian gần là: Dưới tuần Khoảng tháng Từ 1-6 tháng Trên năm 5/ Anh/Chị biết đến sản phẩm Á Châu thông qua nguồn thông tin: Tivi, radio, internet Băng rôn Nhân viên ngân hàng Bạn bè, người thân B THÔNG TIN THANG ĐO VÀ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Vui lòng đánh dấu “stick” (✓) vào ô tương ứng với mức độ đồng ý Anh/Chị bảng sau: *Ghi chú: 89 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý 90 BIẾN QUAN SÁT STT MỨC ĐỘ I CHÍNH SÁCH TÍN DỤNG 1/ Chính sách lãi suất vay linh hoạt cho đối tượng khách hàng 2/ Mức lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác 3/ Lãi suất điều chỉnh theo cam kết 4/ Ngân hàng có sách hạ lãi suất cho vay khách hàng quan hệ thường xuyên II ĐỘ TIN CẬY 5/ Thương hiệu Ngân hàng bạn tín nhiệm 6/ Ngân hàng cung cấp dịch vụ cấp tín dụng theo cam kết với bạn 7/ Ngân hàng kịp thời báo cho bạn biết thay đổi liên quan đến khoảng vay bạn Nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng bạn 8/ III KỲ VỌNG VÀ THỰC TẾ 9/ Bạn kỳ vọng vào sản phẩm tín dụng ngân hàng cung cấp 10/ Chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng đến kỳ vọng bạn 11/ Thực tế giống tư vấn nhân viên 12/ Thực tế có đáp ứng kỳ vọng bạn IV TÍNH ĐÁP ỨNG 13/ Ngân hàng nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ bạn gặp khó khăn 14/ Thời gian thực giao dịch nhanh chóng 15/ Nhân viên sẵn sàng phục vụ bạn 16/ Thời gian hoàn tất vay vốn thỏa mãn nhu cầu bạn 91 V TÍNH HỮU HÌNH 17/ Cơ sở vật chất, trang thiết bị khang trang 18/ Nhân viên ngân hàng trang phục đẹp, tâm huyết với nghề 19/ Địa điểm ngân hàng giao dịch rộng lớn, thoải mái 20/ Các ấn phẩm, tài liệu giới thiệu sản phẩm tín dụng ngân hàng thuận lợi cho bạn tham khảo VI SỰ ĐỒNG CẢM 21/ Thường xuyên liên lạc với bạn để thăm hỏi 22/ Đồng cảm với nhu cầu vây vốn từ sản phẩm 23/ Cố gắng giúp đỡ bạn hồn thành thủ tục nhanh chóng 24/ Thông cảm với khó khăn bạn VII NĂNG LỰC PHỤC VỤ 25/ Nguồn nhân lực chuyên nghiệp, phục vụ hiệu 26/ Quy trình thủ tục nhanh gọn 27/ Kỹ thuật công nghệ đại 28/ Nhân viên vui vẻ, chăm sóc tốt cho bạn VIII TÍNH ĐẢM BẢO 29/ Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho bạn 30/ Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng 31/ Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn 32/ Ngân hàng thực hiên cam kết hợp đồng IX MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 92 33/ Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ 34/ Bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ 35/ Bạn hài lịng ngồi mong đợi Xin chân thành cảm ơn! Phụ lục 2: Kết chạy phân tích SPSS Kiểm định Cronbach's Alpha: 93 94 95 Kiểm định EFA: 96 97 98 99 Phân tích tương quan: 100 Phân tích hồi quy: 101 Phân tích Independent Samples Test: 102 ... lòng khách hàng  Thứ hai, thực trạng hoạt động cho vay mua nhà ACB - CN Tân Thuận  Thứ ba, tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà. .. phẩm cho vay mua nhà dựa ý kiến đánh giá khách hàng 1.2 Mục đích nghiên cứu Khóa luận tác giả nghiên cứu nhằm mục đích: Mục đích tổng quát: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm cho vay. .. tác giả định chọn đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm cho vay mua nhà ngân hàng ACB - CN Tân Thuận? ??, để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận Với mục đích hồn thiện sản phẩm