Thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng DV tại resort sao việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI RESORT SAO VIỆT Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : TĂNG THÔNG NHÂN Sinh viên thực : VÕ NGUYỄN TRÀ NGUYÊN MSSV: 1054050275 Lớp: 10DQKS04 TP Hồ Chí Minh, 2014 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI RESORT SAO VIỆT Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : TĂNG THÔNG NHÂN Sinh viên thực hiện: VÕ NGUYỄN TRÀ NGUYÊN MSSV: 1054050275 Lớp: 10DQKS04 TP Hồ Chí Minh, 2014 ii LỜI CAM ĐOAN Dưới đạo hướng dẫn Nhà trường Giảng viên hướng dẫn, xin cam đoan hồn thành khóa luận theo thời gian giao Resort Sao Việt Tỉnh Phú n Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi thực hiện, có hỗ trợ từ Giảng viên hướng dẫn Thầy Tăng Thông Nhân Các nội dung nghiên cứu kết báo cáo trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Những số liệu việc phân tích, nhận xét, đánh giá thu thập từ nguồn đáng tin cậy khác có ghi nghiên cứu Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Giảng viên hướng dẫn Nhà trường, kết báo cáo TP HCM, ngày 10 tháng 07 năm 2014 Tác giả iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn cô, chú, anh, chị công tác Resort Sao Việt Tỉnh Phú n nhiệt tình hướng dẫn bảo tơi q trình thực tập giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu Sự tận tình giúp tơi tích lũy thêm nhiều kiến thức thực tiễn nghiệp vụ tình hay xảy mơi trường nhà hàng-khách sạn, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận định hướng tương lai Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh, người tận tình truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm họ cho tơi năm học vừa qua Và cuối xin chân thành cảm ơn Thầy Tăng Thông Nhân_ Giảng viên hướng dẫn khóa luận tận tình hướng dẫn, góp ý giúp đỡ tơi suốt q trình hồn thành nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 1.Ý thức thực : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Nội dung thực ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Hình thức trình bày ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Tổng hợp kết ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ĐIỂM BẰNG SỐ :……………………… ĐIỂM BẰNG CHỮ :…………………… TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 vi MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.2 Khái niệm Resort 1.3 Tâm lý khách du lịch 1.4 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.4.3 Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 1.4.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.5 Chỉ số đo lường hài lòng khách hàng – số CSI 1.6 Một số nghiên cứu tác giả khác hài lòng khách hàng 10 TÓM TẮT CHƯƠNG 11 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO VIỆT 12 2.1 Giới thiệu resort Sao Việt 12 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 12 vii 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động 14 2.1.3 Sơ đồ tổ chức 16 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ resort Sao Việt 16 2.2.1 Mức độ hài lòng khách hàng cảnh quan thiên nhiên 16 2.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất 18 2.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng nhân viên 21 2.2.4 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 23 2.2.4.1 Dịch vụ lưu trú 23 2.2.4.2 Dịch vụ ăn uống 26 2.2.4.3 Các dịch vụ bổ sung 28 2.2.5 Khác biệt hài lòng loại khách hàng 29 2.2.5.1 Theo biến nhân học 29 2.2.5.2 Theo biến địa lý 30 2.2.5.3 Theo biến tâm lý 31 2.2.5.4 Theo biến hành vi 32 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ resort Sao Việt 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO VIỆT 35 3.1 Giải pháp 35 3.1.1 Hoàn thiện sở vật chất phận Resort 35 3.1.1.1 Cơ sở giải pháp 35 3.1.1.2 Nội dung thực 35 3.1.1.3 Đánh giá giải pháp 36 3.1.2 Đào tạo tiếng anh giao tiếp, nghiệp vụ tìm hiểu thơng tin Resort cho nhân viên 37 3.1.2.1 Cơ sở giải pháp 37 viii 3.1.2.2 Nội dung thực 37 3.1.2.3 Đánh giá giải pháp 38 3.1.3 Xây dựng mối quan hệ, liên kết với trường, sở đào tạo ngành Nhà hàng – Khách sạn 38 3.1.3.1 Cơ sở giải pháp 38 3.1.3.2 Nội dung thực 39 3.1.3.3 Đánh giá giải pháp 39 3.1.4 Thường xuyên cập nhật thực đơn ăn thực đơn đồ uống 40 3.1.3.1 Cơ sở giải pháp 40 3.1.3.2 Nội dung thực 40 3.1.3.3 Đánh giá giải pháp 41 3.1.5 Tổ chức tour du lịch ngày kết hợp tham quan, vui chơi, giải trí 41 3.1.3.1 Cơ sở giải pháp 41 3.1.3.2 Nội dung thực 41 3.1.3.3 Đánh giá giải pháp 42 3.2 Kiến nghị 42 3.2.1 Kiến nghị với Resort Sao Việt 42 3.2.2 Kiến nghị với quyền địa phương 43 3.2.3 Kiến nghị với nhà trường ……………………………………………… 43 KẾT LUẬN ……………………………………………… 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.2 Sơ đồ tổ chức nguồn nhân lực Resort Sao Việt 16 Bảng 2.3 Bảng giá phòng 26 DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG Hình 2.1 Logo Resort Sao Việt 12 Bảng 2.1 Bảng phân bổ phòng theo loại phòng 14 Biểu đồ 2.1 Mức độ hài lòng khách hàng trang thiết bị đại mức thu nhập khác 21 Biểu đồ 2.2 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú Sao Việt theo cấu tuổi 25 Biểu đồ 2.3 Mức độ hài lòng khách hàng tác phong chuyên nghiệp nhân viên phục vụ theo mục đích đến với Resort Sao Việt 28 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi 29 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh doanh ngành Nhà hàng – Khách sạn tạo nên sốt thị trường kinh doanh tồn cầu Khơng vậy, ngành “ cơng nghiệp khơng khói” cịn giúp quảng bá hình ảnh đất nước, người, văn hóa đến tồn giới mang lại nguồn lợi nhuận vô hấp dẫn Theo xu đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước chuyển lớn Sự phát triển vượt bật ngành du lịch kéo theo đời hàng loạt khách sạn, làm sôi động thị trường cung ứng du lịch, làm cho bầu khơng khí cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Với hội nguy nay, địi hỏi khách sạn phải ln hồn thiện phát triển để thu hút làm hài lòng khách du lịch, xây dựng cho thương hiệu riêng vững mạnh tạo lợi cạnh tranh vượt trội thị trường Khách hàng ngày khó tính định chọn mua, đòi hỏi ngày cao chất lượng, song chất lượng dịch vụ lại khó đo lường đánh giá qua cảm nhận khách hàng Điều gây khó khăn việc thỏa mãn tất nhu cầu tất khách hàng, đòi hỏi khách sạn phải hiểu khách hàng mình, nhằm đem lại hài lòng tốt đến khách hàng Yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tiên đến tồn thành cơng khách sạn khách hàng Những dịch vụ sản phẩm dịch vụ phục vụ cách tốt đến khách hàng với mục đích cuối làm hài lịng khách hàng, tạo ấn tượng tốt tâm trí khách hàng Sự hài lịng khách hàng thước đo phản ánh chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp, hiểu tâm tư, nguyện vọng khách hàng giúp cho khách sạn trì phát triển điểm mạnh, khắc phục điểm yếu từ việc lấy ý kiến, phàn nàn khách hàng Với nguồn tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú cịn giữ ngun nét hoang sơ, n bình, tỉnh Phú Yên sớm xác định phương hướng phát triển du lịch tỉnh trở với thiên nhiên, với môi trường, cảnh quan tự nhiên lành, hoang sơ, tìm hiểu sống, cảm thụ văn hóa tham gia sinh hoạt 41 khách yêu cầu rượu theo menu mà nhân viên báo lại làm cho khách hàng khơng hài lịng tính trung thực nhà hàng Việc xem xét làm lại thực đơn ước tính chi phí nằm khoảng triệu VND 3.1.3.3 Đánh giá giải pháp Đây giải pháp mang tính cấp thiết cần đưa vào thực ngay, thực khách khơng hài lịng xác suất họ trở lại với nhà hàng thấp, khơng cịn ảnh hưởng đến nguồn khách tiềm khác Mặt khác, thực giải pháp góp phần đánh giá mức độ quan tâm đến khách hàng phận F&B, lên kế hoạch định lượng nguồn nguyên liệu đảm bảo chất lượng ăn, đồ uống 3.1.5 Tổ chức tour du lịch ngày kết hợp tham quan, vui chơi, giải trí 3.1.5.1 Cơ sở giải pháp Điểm yếu lớn du lịch tỉnh Phú Yên nói chung Resort Sao Việt nói riêng thiếu đa dạng, hoạt động vui chơi giải trí cịn nghèo nàn, gây cảm giác nhàm chán du khách đặc biệt với du khách nước ngoài, khách lưu trú dài hạn, khách lưu trú, hay du lịch Cảnh quan thiên nhiên hoang sơ đầy lãng mạn, chưa khai thác cách triệt để điểm tham quan đẹp nằm cách xa xa trung tâm thành phố, khơng có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí chỗ gây khó khăn cho khách du lịch chưa có kinh nghiệm Bằng việc tổ chức tour du lịch ngày theo kiểu giã ngoại kết hợp với trò chơi vận động, bơi lội giúp du khách cảm thấy sản khoái cảm thấy ấn tượng với chuyến 3.1.5.2 Nội dung thực Resort Sao Việt tự xây dựng tour ngày đơn giản ký hợp đồng với công ty du lịch để xây dựng cung cấp đội ngũ hướng dẫn viên cho tour lớn Các tour thiết kế cách đơn giản để tạo thoải mái cho du khách, áp dụng cho đoàn khách từ 10 người trở lên vào mùa cao điểm du khách đăng ký với số lượng nhiều Các địa điểm 42 lựa chọn điểm du lịch đẹp Phú Yên, quán ăn đặc sản di tích lịch sử tùy vào thống khách hàng với Resort Đặc biệt, xây dựng Đồi Thơm trở thành điểm vui chơi, giải trí với trị chơi vận động thể tình đồng đội liên quan tới biển, với lượng khách lớn tổ chức đốt lửa trại, ca hát, buffet Xây dựng Sao Việt trở thành Resort mang nét đặc trưng riêng hoà vào thiên nhiên, tạo điểm nhấn cho chuyến du lịch du khách Đây giải pháp tốn kem nhiều chi phí, từ chi phí dành cho hướng dẫn viên, cho việc thiết kế tour, thuê xe xây dựng tổ chức tour, lợi nhuận thu lại thực thành công tour loại vô hấp dẫn 3.1.5.3 Đánh giá giải pháp Đây giải pháp khó, muốn thực triệt để địi hỏi phải cần có kế hoạch xây dựng đội ngũ nhân viên có kỹ trình độ Nhưng thực giải pháp thành công đem lại nguồn thu cho Sao Việt, mà cịn góp phần xây dựng hình ảnh đẹp mắt khách du lịch, tạo nên điểm nhấn ký ức tốt đẹp du khách Đồng thời, góp phần đưa hình ảnh Phú n xa biết đến thiên đường du lịch 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị với Resort Sao Việt Trong thời gian thực tập Resort Sao Việt, học hỏi tiếp xúc với môi trường mà học, ln đặt vào vai trị nhân viên thức, khách hàng để hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Để góp phần nhỏ bé vào xu hướng chung Resort , nâng cao chất lượng dịch vụ, lấy hài lòng khách hàng cách tốt nhất, tơi xin có ý kiến đề xuất sau: Có chế độ lương thưởng phù hợp, khuyến khích nhân viên làm việc tích cực việc thưởng cho nhân viên hoàn thành nhiệm vụ tốt tháng, đồng thời cho nhân viên đào tạo , học lớp tập huấn nghiệp vụ chun mơn… 43 Hồn thiện sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị tiện nghi cần phải tu bổ sửa chữa kịp thời Tổ chức hoạt động lấy ý kiến khách hàng, tiếp thu lời góp ý, phàn nàn khách hàng để xem khuyết điểm đâu, để từ khắc phục hồn thiện Nâng cao phương pháp quản lí, nâng cấp mở rộng số cơng trình phụ để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, đặc biệt xây dựng hệ thống nhà vệ sinh thẩm mỹ 3.2.2 Kiến nghị với quyền địa phương Tỉnh Phú Yên sở hữu cảnh thiên nhiên vô đẹp tự nhiên chưa có ảnh hưởng người nhiều chưa thu hút nhiều khách du lịch nước lẫn quốc tế Đòi hỏi cấp lãnh đạo toàn dân phải xây dựng đưa Phú Yên trở thành điểm đến u thích Ngồi lợi thiên nhiên, địi hỏi quyền phải thường xun đăng cai chương trình lớn mang tầm quốc gia để thu hút khách, nằm giới thiệu bạn bè biết đến nhiều người vùng đất Thêm vào đó, điểm du lịch tiếng tỉnh Gành Đá Dĩa, Mũi Điện, Vũng Rơ, Đầm Ơ Loan, quyền địa phương nên kêu gọi đầu tư xây dựng điểm ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí, du khách khơng tới điểm du lịch để tham quan, ngắm cảnh mà thưởng thức ăn đặc sản vùng miền, hải sản tươi ngon, giải trí trò chơi thú vị liên quan tới biển Tạo điều kiện để công ty du lịch xây dựng tour tham quan tới địa điểm đẹp tỉnh, tham quan thành phố Tuy Hịa nhỏ nhắn vơ lãng mạn 3.2.3 Kiến nghị với nhà trường Được rèn luyện học tập trường động với đội ngũ giảng viên nhiều kinh nghiệm tạo cho sinh viên hành trang vững trường Là sinh viên ngành quản trị nhà hàng khách sạn, em hi vọng nhà trường cắt bớt mơn, cắt bớt tín môn 44 chuyên ngành, bù vào thêm vào nhiều tiết học chuyên ngành, lý thuyết thực hành Đầu tư thêm trang thiết bị, sinh viên có nhìn cụ thể mơi trường sau làm việc, môn học phận lễ tân Tổ chức thi để tạo động lực sinh viên ngành Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng học tập giảng dạy giảng viên sinh viên, nhà trường cần củng cố lại hệ thống trang thiết bị, máy chiếu, quạt, máy lạnh… để có học tốt KẾT LUẬN Với mục đích kinh doanh gì, khách hàng mục tiêu ai, hình ảnh muốn xây dựng việc cần làm trước hết lâu dài làm hài lịng khách hàng Sự hài lòng khách hàng động tồn phát triển doanh nghiệp nói chung, khách sạn nói riêng Resort Sao Việt trì tới ngày hơm nhờ ủng hộ khách hàng, khách hàng người đem lại lợi nhuận danh tiếng cho Sao Việt Với lợi thiên nhiên, bên núi bên biển, tạo hóa ban tặng cho Sao Việt cảnh quan tuyệt đẹp, vơ thích hợp để xây dựng phát triển kiểu Resort nghỉ dưỡng Với lợi đó, Sao Việt hồn thiện theo hướng tích cực để trở thành điểm đến hàng đầu khách du lịch Khi nói hài lịng khách hàng, lượng hóa thơng qua chất lượng dịch vụ mà Sao Việt cung cấp cho khách hàng Với cảnh quan thiên nhiên đẹp, sở vật chất đại đầy đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng, đội ngũ nhân viên nhiệt tình có kiến thức, kỹ năng, ưu giúp Sao Việt xây dựng cho thương hiệu Resort đẳng cấp Phú Yên Và ưu cần tiếp tục phát huy phát triển, bên cạnh đó, phải thiết lập biện pháp nhằm khắc phục hạn chế, khuyết điểm gây ảnh hưởng không tốt đến trình phục khách hàng 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO: Cuốn “Ngôi Sao Nhỏ ( Ký, Thơ, Nhạc khu du lịch sinh thái Sao Việt – Phú Yên)”- Nhiều tác giả, xuất năm 2013 http://www.vietstarresort.com http://doc.edu.vn/tai-lieu/de-tai-mot-so-giai-phap-nham-nang-cao-chatluong-dich-vu-khach-san-tren-dia-ban-ha-noi-43404/ http://luanvan.net.vn/luan-van/chuyen-de-hoan-thien-co-so-vat-chat-kythuat-nham-nang-cao-chat-luong-phuc-vu-trong-kinh-doanh-luu-tru-tai-khachsan-1174/ http://caphesach.wordpress.com/2013/11/04/servqual-cong-cu-danh-giachat-luong-dich-vu-phan-i/ http://doc.edu.vn/tai-lieu/chuyen-de-hoan-thien-co-so-vat-chat-ki-thuatde-nang-cao-chat-luong-dich-vu-tai-cong-ty-khach-san-du-lich-kim-lien43494/ BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Cảm ơn khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ Resort Sao Việt Trong trình phục vụ, khơng thể tránh khỏi sai sót làm điểm mắt du khách Để khắc phục hạn chế dù nhỏ nhằm xây dựng Resort Sao Việt đẳng cấp chuyên nghiệp hàng đầu đến với Phú Yên, tiến hành khảo sát dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ với kết cuối làm hài lòng khách hàng, Vì chúng tơi mong Anh (Chị) bỏ vài phút giúp chúng tơi hồn thành bảng khảo sát THƠNG TIN CÁ NHÂN 1.Giới tính Nam Quốc tịch Đến từ Châu Á Đến từ Châu Âu Đến từ Châu Mỹ Đến từ Châu Phi Khách nước Độ tuổi Anh/ Chị Dưới 18 Từ 18 đến 25 Từ 25 đến 35 Nữ Từ 35 đến 45 Trên 45 Nghề nghiệp Anh/ Chị Học sinh – sinh viên Công nhân viên chức Kinh doanh Nghỉ hưu Mục khác Anh/ Chị vui lòng cho biết thu nhập cá nhân Dưới 2,000,000 VND/ tháng Từ 2,000,000 – Dưới 5,000,000 VND/tháng Từ 5,000,000 – Dưới 8,000,000 VND/tháng Từ 8,000,000 – Dưới 12,000,000 VND/tháng Trên 12,000,000 VND/tháng Anh/ Chị tới Resort Sao Việt với mục đích Du lịch Cơng tác Hưởng tuần trăng mật, hẹn hị Họp mặt cơng ty, gia đình, bạn bè Mục đích khác BẢNG CÂU HỎI Ghi chú: 1: Rất không hài lịng 4: Hài lịng 2: Khơng hài lịng 5: Rất hài lịng 3: Bình thường Câu hỏi Cảnh quan thiên nhiên Cảnh quan thiên nhiên tươi mát tràn ngập màu xanh Bãi Xép bãi biển đẹp thu hút Bố cục hài hòa tạo hóa đặt người 10 Vệ sinh Cơ sở vật chất 11 Cơ sở vật chất bắt mắt dễ sử dụng 12 Trang thiết bị đại phù hợp với không gian sang trọng 13 Trang thiết bị buồng, nhà hàng… có liên kết với 14 Anh/ Chị gặp khó khăn việc lại, tham quan Đội ngũ nhân viên 15 Nhân viên ăn mặc đẹp tươm tất 16 Nhân viên niềm nở, quan tâm tới khách hàng 17 Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi Anh/ Chị 18 Tác phong nhân viên chuyên nghiệp 19 Nhân viên giao tiếp tiềng Anh ( tiếng Nga) tốt Dịch vụ ăn uống 20 Nhà hàng thiết kế sang trọng, bố trí sảnh bắt mắt 21 Nhân viên phục vụ nhanh chóng, thao tác chuyên nghiệp 22 Thực đơn phong phú, đa dạng, ln có sẵn 23 Món ăn, thức uống hợp vị 24 Giá hợp lý 25 Vệ sinh khu vực nhà hàng sach an toàn Dịch vụ lưu trú ( Dành cho khách hàng lưu trú) 26 Phòng lưu trú Anh/ Chị đẹp đầy đủ tiện nghi 27 Cảnh quan xung quang phòng đẹp n tĩnh 28 Anh/ Chị có hài lịng dịch vụ bổ sung 29 Nhân viên làm phịng sẽ, nhanh chóng, đẹp mắt 30 Anh/ Chị có giấc ngủ thoải mái lưu trú XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ! Mức độ hài lòng PHỤ LỤC HÌNH ẢNH RESORT SAO VIỆT BÃI XÉP BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG (Tiệc cưới) (Dich vụ turn down) (Phòng hội nghị) (Dịch vụ Spa) (Vườn thú mini) (Hồ bơi) ... khác hài lòng khách hàng 10 TÓM TẮT CHƯƠNG 11 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO VIỆT 12 2.1 Giới thiệu resort Sao Việt. .. tài – hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến sống doanh nghiệp 12 Chương THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO VIỆT (Hình 2.1: Logo Resort Sao Việt) 2.1... Cơ sở lí luận Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Resort Sao Việt Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Resort Sao Việt 4 Chương CƠ SỞ LÝ