Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng maritime bank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG MARITIME BANK Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: TH.S Nguyễn Thùy Dung Sinh viên thực : Phan Nữ Cát Linh MSSV: 1311190395 Lớp: 13DTDN04 TP Hồ Chí Minh, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG MARITIME BANK Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: TH.S Nguyễn Thùy Dung Sinh viên thực : Phan Nữ Cát Linh MSSV: 1311190395 Lớp: 13DTDN04 TP Hồ Chí Minh, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo thực tập tốt nghiệp thực Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Đô Thành Trung tâm khách hàng cá nhân, khơng chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Tác giả i LỜI CẢM ƠN Có câu “Không thầy đố mày làm nên” nhắc nhở học tập, bên cạnh nỗ lực thân cơng ơn dạy dỗ, bảo đốc thúc thầy giáo góp phần to lớn mốc thành công mà học sinh sinh viên đạt Em có cảm nhận câu nói vơ sâu sắc kể từ ngày em bắt đầu học tập trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh thân thương Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người hỗ trợ em nhiều để em học tập chăm chỉ, đạt thành tựu định mà em trân trọng ngày hơm Đó thầy, cô giáo trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh, cha mẹ bạn bè Thầy cho em kiến thức, truyền đạt kinh nghiệm quý báu cho chúng em, dìu dắt, giúp đỡ em nhiều đường học tập, lỗi sai hướng dẫn em tìm đường đắn Nhất thầy cô khoa Kế Tốn – Tài Chính – Ngân Hàng, thầy dạy môn chuyên ngành, thầy cô tâm huyết với môn học, truyền đạt cho chúng em kiến thức, kinh nghiệm quý báu mà em nghĩ chúng em học nhanh đời không nghe giảng buổi học đầy hứng khởi thầy cô Đặc biệt nhất, em gửi lời cảm ơn đến cô Nguyễn Thùy Dung, người hướng dẫn em tận tình trình làm khóa luận tốt nghiệp Nếu khơng có bảo, hướng dẫn qua nhiều lần em khó hồn thành luận văn tốt nghiệp Một lần em cảm ơn nhiều Trong q trình em làm đề tài nghiên cứu khoa học nên cô phải dành nhiều thời gian để em cách thức làm bài, cho em lỗi sai động viên em hoàn thành tốt Bước đầu vào thực tế em nhiều bỡ ngỡ hạn chế dù cố gắng chăm chút làm chắn tránh khỏi sai sót Do đó, ý kiến đóng góp quý Thầy Cô bạn lớp điều quý báu mà em trân trọng để nhìn lỗi sai sửa chữa để hồn thiện kiến thức, kỹ chun mơn Em xin chân thành cảm ơn! ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MSB NHTM CLDV TMCP NHNN NH ATM KH TP QĐ HL NLPV NHTM PTHH Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ Thương mại cổ phần Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Máy rút tiền tự động Khách hàng Thành phố Quyết định Hài lòng Năng lực phục vụ Ngân hàng thương mại Phương tiện hữu hình iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận 16 Bảng 3.3.2: Thang đo hài lòng khách hàng 17 Bảng 4.2.1 : Thống kê đặc điểm đối tượng khảo sát 21 Bảng 4.2.2.1: Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch 23 Bảng 4.2.2.2 : Những ngân hàng giao dịch thương xuyên 24 Bảng 4.2.2.3 : Thời gian sử dụng thẻ ATM Maritime Bank 25 Bảng 4.3.1 : Thống kê mô tả yếu tố tin cậy 26 Bảng 4.3.2 : Thống kê mô tả yếu tố phản hồi 27 Bảng 4.3.3 : Thống kê mô tả yếu tố đồng cảm 27 Bảng 4.3.4 : Thống kê mô tả yếu tố lựcp hục vụ 28 Bảng 4.3.5 : Thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình 29 Bảng 4.4 : Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 30 Bảng 4.5.1 : Kiểm định tính thích hợp mơ hình phân tích nhân tố EFA 30 Bảng 4.5.2 : Ma trận xoay nhân tố 35 Bảng 4.5.3 : Bảng phân tích đặt tên nhóm 36 Bảng 4.6.1.1 : Ma trận tương quan nhân tố 38 Bảng 4.6.1.2 : Các hệ số hồi quy 39 Bảng 4.6.2.1 : Mơ hình tổng 40 Bảng 4.6.2.2 : Phân tích phương sai Anova 41 Bảng 4.6 : Hệ số Bêta 42 iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 : Sự phát triển thẻ NH từ 2011 - 2015 Sơ đồ 2.3.1: Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức Gronroos Sơ đồ 2.3.2 : Mơ hình SERVQUAL Parasuraman Sơ đồ 2.3.3 : Mơ hình BANKSERV Avkiran 10 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 11 Biểu đồ 4.2.2.1 : Phần trăm số lượng ngân hàng giao dịch 23 Biểu đồ 4.2.2.2 : Phần trăm ngân hàng giao dịch thường xuyên 24 Biểu đồ 4.2.2.3 : Phần trăm nhóm thời gian sử dụng dịch vụ ATM MSB 25 Sơ đồ 4.6 : Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định 43 v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v MỤC LỤC vi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1.Lý chọn đề tài 1.2.Mục đích nghiên cứu 1.3.Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2:TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Tổng quan thẻ toán 2.2.Cơ sở lý luận đánh giá hài lòng khách hàng 2.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 3.1 Quy trình nghiên cứu 13 3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết giả định 13 3.3 Xây dựng thang đo nội dung cần phân tích 15 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi 17 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21 4.1 Thu thập thông tin khảo sát cỡ mẫu 21 4.2 Mô tả mẫu khảo sát 21 4.3 Đánh giá độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM 26 4.4 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha 30 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 33 4.6 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng vai trò nhân tố 38 vi CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG MARITIME BANK 44 5.1.Kết luận 44 5.2 Một số đề xuất 45 5.3 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Maritime Bank 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii CHƯƠNG : GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Ngày nay, với phát triển kinh tế Việt Nam, hoạt động dịch vụ cở ngân hàng không ngừng phát triển, đặt biệt dịch vụ thẻ Thị trường thẻ ngân hàng phát triển sôi nổi, đặc biệt thẻ nội địa (ATM) với 60 ngân hàng tham gia phát hành thẻ bao gồm ngân hàng thương mai cổ phần, ngân hàng nhà nước, ngân hàng liên doanh Việt Nam, ngân hàng 100% vốn nước Với câu dân số trẻ, 90 triệu dân, Việt Nam thị trường tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng Biểu đồ 1.1: Sự phát triển Thẻ Ngân Hàng từ 2011 -2015 Nguồn: http://www.vnba.org.vn Số lượng Thẻ Ngân Hàng phát hành tăng trưởng không ngừng qua năm, đến năm 2015 tổng số lượng thẻ thị trường đạt 90 triệu thẻ, tăng trưởng 13,7% so với năm 2014.Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM khơng mang lại lợi ích cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho kinh tế Với trình độ dân trí ngày cao, người nhận việc sử dụng thẻ ATM tiện lợi an tồn, nhu cầu sử dụng thẻ từ tăng cao Vì vậy, ngân hàng khơng ngừng phát triển dịch vụ thẻ không chất lượng số lượng, phát triển nguồn vốn huy động, quảng bá hình đãi đem lại hiệu thiết thực cho sở chấp nhận thẻ, từ sở khác tự nguyện muốn tham gia vào mạng lưới  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đại internetbanking, ebanking, để ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng cách nhanh Khách hàng thực giao dịch nơi làm việc Đồng thời, cần sớm phát triển dịch vụ sau: toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,… qua máy Đẩy mạnh việc kết nối với hệ thống giao dịch tự động ngân hàng khác Với tâm lý người dân thận trọng việc tiêu tiền, chưa quen với việc tiêu trước, trả tiền sau việc phát hành thẻ ghi nợ hướng đắn việc mở rộng dịch vụ thẻ.Theo cách này, ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ cho số đối tượng có tài khoản ngân hàng Loại thẻ phù hợp với phận dân chúng khơng có nhu cầu thường xun mà tạm thời muốn sử dụng thẻ để mang lại tiện lợi, an toàn xa 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành kèm Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 Thống đốc ngân hàng nhà nước [2] Tiểu luận “ Tìm hiểu loại thẻ Việt Nam” : http://doc.edu.vn/tai-lieu/tieu-luantim-hieu-cac-loai-the-tai-viet-nam-45776/ [3] Lê Thanh Dững (2009) “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á Cần Thơ” [4] Trần Hồng Hải (2014) “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long”, Luận văn thạc sĩ [5] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết” số 2(19)-2007, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng [6] Đỗ Văn Tính, “ Sự hài lòng khách hàng” http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/3084/su-hai-long-cua-khach-hang [7] Hồ Đăng Phúc (2005), “sử dụng phân mềm SPSS phân tích liệu” NXB Khoa học, kỹ thuật [8] Hoàng Trọng Nguyễn Chu Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” NXB Hồng Đức TP.HCM [9] Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), SERVQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol.64 No.1 [10] Tabachnick, B.G & Fidell, L.S (1996), Using Multivariate Statistics, HarperCollins College , New York [11] http://www.vnba.org.vn PHỤ LỤC MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 1.1 Bảng tần số giới tính gioi_tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 52 34,7 34,7 34,7 nu 98 65,3 65,3 100,0 150 100,0 100,0 Total 1.2 Bảng tần số nghề nghiệp nghe_nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid HS-SV 29 19,3 19,3 19,3 nhan vien van phong 25 16,7 16,7 36,0 CNVC 15 10,0 10,0 46,0 noi tro 11 7,3 7,3 53,3 tu kinh doanh, san xuat 13 8,7 8,7 62,0 6,0 6,0 68,0 cong nhan 31 20,7 20,7 88,7 khac 17 11,3 11,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 lao dong thong 1.3 Bảng tần số độ tuổi do_tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-30 42 28,0 28,0 28,0 30-40 83 55,3 55,3 83,3 40-50 17 11,3 11,3 94,7 >50 Total 5,3 5,3 150 100,0 100,0 100,0 1.4 Bảng tần số số lượng ngân hàng giao dịch so_luong_ngan_hang_giao_dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1-2 77 51,3 51,3 51,3 3-4 70 46,7 46,7 98,0 5-6 2,0 2,0 100,0 150 100,0 100,0 Valid Total 1.5 Bảng tần số giao dịch ngân hàng thường xuyên giao_dich_ngan_hang_nao_thuong_xuyen Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Maritimebank 41 27,3 27,3 27,3 Agribank 47 31,3 31,3 58,7 Sacombank 17 11,3 11,3 70,0 Vietcombank 22 14,7 14,7 84,7 Khac 23 15,3 15,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 Valid 1.6 Bảng tần số thời gian dử dụng dịch vụ ATM Maritime Bank thoi_gian_su_dung_dich_vu_tai_MaritinBank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi nam 67 44,7 44,7 44,7 tu den nam 53 35,3 35,3 80,0 tu den nam 21 14,0 14,0 94,0 6,0 6,0 100,0 150 100,0 100,0 >3 nam Total THÔNG KẾ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT 2.1 Bảng mô tả thống kê Descriptive Statistics N Minimum Maximum Sum Mean Std Deviation TC1 150 568 3,79 ,720 TC2 150 574 3,83 ,693 TC3 150 568 3,79 ,691 TC4 150 557 3,71 ,628 TC5 150 566 3,77 ,770 PH1 150 572 3,81 ,736 PH2 150 576 3,84 ,715 PH3 150 589 3,93 ,724 PH4 150 566 3,77 ,778 DC1 150 557 3,71 ,846 DC2 150 590 3,93 ,748 DC3 150 581 3,87 ,708 DC4 150 558 3,72 ,734 DC5 150 577 3,85 ,825 PV1 150 592 3,95 ,767 PV2 150 585 3,90 ,663 PV3 150 604 4,03 ,695 PV4 150 585 3,90 ,721 PT1 150 554 3,69 ,695 PT2 150 572 3,81 ,699 PT3 150 601 4,01 ,660 PT4 150 567 3,78 ,767 Valid N (listwise) 150 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 3.1 Sự tin cậy Bảng phân tích độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,785 Bảng phân tích biến tổng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted TC1 15,10 4,171 ,654 ,712 TC2 15,06 4,500 ,555 ,746 TC3 15,10 4,668 ,491 ,767 TC4 15,17 4,668 ,572 ,743 TC5 15,11 4,289 ,542 ,752 3.2 Sự phản hồi Bảng phân tích độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,767 Bảng phân tích biến tổng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PH1 11,54 3,109 ,574 ,708 PH2 11,51 3,124 ,597 ,697 PH3 11,43 3,038 ,626 ,681 PH4 11,58 3,198 ,481 ,760 3.3 Sự đồng cảm Bảng phân tích độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,799 Bảng phân tích biến tổng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 15,37 5,551 ,509 ,786 DC2 15,15 5,312 ,703 ,722 DC3 15,21 5,994 ,519 ,778 DC4 15,37 5,979 ,495 ,785 DC5 15,24 5,043 ,694 ,721 3.4 Năng lực phục vụ Bảng phân tích độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,761 Bảng phân tích biến tổng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PV1 11,83 2,654 ,594 ,685 PV2 11,87 3,212 ,452 ,757 PV3 11,75 2,808 ,617 ,673 PV4 11,87 2,809 ,578 ,694 3.5 Phương tiện hữu hình Bảng phân tích độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,805 Bảng phân tích biến tổng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 11,60 3,047 ,623 ,755 PT2 11,48 3,030 ,626 ,754 PT3 11,29 3,199 ,595 ,769 PT4 11,51 2,802 ,642 ,747 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 4.1 Bảng kiểm định KMO Bartlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,851 Approx Chi-Square 1296,393 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig ,000 4.1 Bảng cộng đồng Communalities Initial Extraction TC1 1,000 ,649 TC2 1,000 ,653 TC3 1,000 ,532 TC4 1,000 ,575 TC5 1,000 ,556 PH1 1,000 ,627 PH2 1,000 ,664 PH3 1,000 ,691 PH4 1,000 ,484 DC1 1,000 ,546 DC2 1,000 ,666 DC3 1,000 ,562 DC4 1,000 ,513 DC5 1,000 ,725 PV1 1,000 ,636 PV2 1,000 ,510 PV3 1,000 ,620 PV4 1,000 ,638 PT1 1,000 ,659 PT2 1,000 ,684 PT3 1,000 ,601 PT4 1,000 ,627 Extraction Method: Principal Component Analysis 4.3 Bảng tổng số biến giải thích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6,769 30,770 30,770 6,769 30,770 30,770 2,877 13,077 13,077 1,980 8,998 39,768 1,980 8,998 39,768 2,801 12,733 25,810 1,920 8,729 48,497 1,920 8,729 48,497 2,660 12,090 37,900 1,533 6,966 55,463 1,533 6,966 55,463 2,576 11,707 49,607 1,216 5,528 60,991 1,216 5,528 60,991 2,504 11,384 60,991 ,918 4,175 65,166 ,868 3,944 69,110 ,814 3,698 72,808 ,729 3,316 76,124 10 ,581 2,642 78,766 11 ,547 2,488 81,254 12 ,524 2,384 83,638 13 ,495 2,250 85,888 14 ,467 2,121 88,009 15 ,433 1,968 89,977 16 ,411 1,868 91,845 17 ,382 1,737 93,582 18 ,342 1,553 95,135 19 ,320 1,456 96,591 20 ,281 1,278 97,869 21 ,236 1,075 98,943 22 ,232 1,057 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 4.4 Bảng Ma trận chưa xoay Component Matrixa Component DC5 ,748 DC2 ,737 PT3 ,663 PT4 ,654 TC3 ,583 PH2 ,582 DC3 ,580 TC1 ,574 DC4 ,546 PV1 ,533 DC1 ,528 PT2 ,527 PH3 ,523 PH4 ,509 PH1 ,501 ,524 ,526 PT1 TC2 TC4 TC5 ,523 PV4 ,614 PV2 ,526 PV3 ,522 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 4.5 Bảng Ma trận xoay Rotated Component Matrixa Component PT2 ,806 PT1 ,789 PT4 ,693 PT3 ,647 TC2 ,736 TC4 ,726 TC1 ,708 TC5 ,677 TC3 ,580 DC5 ,706 DC2 ,670 DC3 ,638 DC1 ,622 DC4 ,560 PH3 ,793 PH2 ,732 PH1 ,721 PH4 ,605 PV3 ,754 PV4 ,742 PV1 ,740 PV2 ,671 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ CHẠY HỒI QUY 5.1 Bảng tương quan Correlations HL Pearson Correlation HL PV ,513** ,659** ,633** ,394** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 150 150 150 150 150 ,396** ,471** ,428** ,322** ,000 ,000 ,000 ,000 150 150 150 150 ,524** ,330** ,264** ,000 ,000 ,001 150 150 150 ,472** ,459** ,000 ,000 ,594** N 150 150 ,513** ,396** Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 150 150 150 ,659** ,471** ,524** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 ,633** ,428** ,330** ,472** ,301** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 ,394** ,322** ,264** ,459** ,301** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 Pearson Correlation Pearson Correlation PV PH ,000 Pearson Correlation PH DC Sig (2-tailed) Pearson Correlation DC TC ,594** 150 Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N PT PT ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 5.2 Bảng mô tả thống kê Descriptive Statistics Mean Std Deviation N HL 4,0244 ,62997 150 PT 3,8233 ,56130 150 TC 3,7773 ,51425 150 DC 3,8173 ,57600 150 PH 3,8383 ,56694 150 PV 3,9433 ,54353 150 ,000 150 5.3 Mơ hình tóm tắt Model Summaryb Model R R Square ,798a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,637 ,625 Durbin-Watson ,38602 1,596 a Predictors: (Constant), PV, TC, PH, PT, DC b Dependent Variable: HL 5.3 Bảng AVONA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 37,675 7,535 Residual 21,457 144 ,149 Total 59,133 149 Sig 50,567 ,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PV, TC, PH, PT, DC 5.4 Bảng hệ số Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -,514 ,318 PT ,275 ,068 TC ,173 DC Beta Tolerance VIF -1,616 ,108 ,245 4,060 ,000 ,693 1,444 ,074 ,141 2,347 ,020 ,694 1,441 ,320 ,075 ,293 4,259 ,000 ,534 1,874 PH ,366 ,066 ,330 5,558 ,000 ,716 1,396 PV ,052 ,066 ,045 ,784 ,434 ,771 1,297 a Dependent Variable: HL ... cậy ngân hàng có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng Maritime Bank H2: Yếu tố phản có ảnh hưởng tới mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng Maritime. .. hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM Ngân hàng 39 Maritime Bank (HL) theo thứ tự sau: Nhóm yếu tố Sự phản hồi (PH) có tầm ảnh hưởng quan trọng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. .. Maritime Bank H3: Yếu tố đồng cảm có ảnh hưởng tới mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng Maritime Bank H4: Yếu tố lực phục vụ có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch