Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch nội địa ở công ty du lịch saigontourist

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HCM  KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY SAIGONTOURIST Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – LỮ HÀNH GVHD : Ths NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: CAO HOÀNG GIA Lớp: 09DQLH - MSSV : 0954050063 7năm 2013 BM14/QT04/ĐT Khoa: …QUẢN TRỊ KINH DOANH……………………… ĐỀ CƯƠNG ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Hệ: …ĐẠI HỌC…………………… (CQ, LT, B2, VLVH) Họ tên sinh viên: CAO HOÀNG GIA MSSV : 0954050063…………………………… Lớp: 09DQLH Địa : 184/5 TRẦN KẾ XƯƠNG, F7, QUẬN PHÚ NHUẬN, TP HCM E-mail : hoa_giang142@yahoo.com Ngành : QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ DICH VỤ LỮ HÀNH Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETATTRACTIONTOUR( VA TOUR) Giảng viên hướng dẫn: THẠC SĨ NGUYỄN HOÀNG LONG NỘI DUNG ĐỀ CƯƠNG Tính cấp thiết đề tài: Tình hình nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu: Nhiệm vụ nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Dự kiến kết nghiên cứu: Tài liệu tham khảo: Kết cấu ĐA/KLTN: CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 1.1 Khái niệm phân loại hướng dẫn viên 1.1.1 Khái niệm hướng dẫn du lịch 1.1.2 Khái niệm hướng dẫn viên 1.1.3 Phân loại hướng dẫn viên BM14/QT04/ĐT 1.1.4 1.2 Vai trò hướng dẫn viên Nội dung hoạt động hướng dẫn du lịch 1.2.1 Theo quy trình thực 1.2.1.1 Chuẩn bị trước 1.2.1.2 Trong chuyến tham quan 1.2.1.3 Kết thúc chuyến tham quan 1.2.2 Theo nội dung tác nghiệ p 1.2.2.1 Hoạt động tổ chức 1.2.2.2 Hoạt động thông tin 1.2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.2.4 Hoạt động kiểm tra, giám sát 1.3 Quản lý chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch 1.3.1.Khái niệm chất lượng hoạt động hướng dẫ n du lị ch 1.3.2 Các nhân tố ả nh hưởng đế n chất lượng hoạt động hướng dẫ n du lị ch 1.3.3 Tiến trình kiể m sốt chất lượng hoạt động hướng dẫn du lị ch 1.3.4 Ý nghĩa c việc nâng cao chất lượng hoạt động hướng dẫ n du lị ch Kết luận chương CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETATTRACTIONTOUR 2.1 Giới thiệu khái qt cơng ty Vietattractiontour 2.1.1 Vị trí đặc điểm 2.1.2 Quá trình hình thành, phát triển đặc điểm kinh doanh Công ty 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh Công ty 2.1.4 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban công ty 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh cơng ty 2.2.1 Tình hình khách 2.2.2 Doanh thu 2.2.3 Hiệu kinh doanh 2.2 Thực trạng hoạt động hướng dẫn du lịch công ty Vietattractiontuor 2.2.1 Chuẩn bị trước đoàn 2.2.1.1 Hồ sơ đoàn 2.2.1.2 Trước ngày đoàn BM14/QT04/ĐT 2.2.2 Trong chuyến tham quan 2.2.2.1 Trước đoàn khởi hành 2.2.2.2 Khởi hành 2.2.2.3 Khi đoàn đến nhà hành 2.2.2.4 Khi đoàn đến điểm tham quan 2.2.2.5 Khi đoàn đến điểm khách sạn 2.2.2.6 Chămsóc – bảo vệ sức khoẻ cho khách 2.2.3 Kết thúc chuyến tham quan 2.2.3.1 Trả phòng 2.2.3.2 Trên đường về, tiễn khách 2.2.3.3 Xử lý tình 2.2.3.4 Sử dụng, quản lý đạo cụ 2.2.3.5 Quyết tốn đồn 2.2.3.6 Kết thúc tour 2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch công ty Vietattractiontour 2.3.1 Điểm mạnh 2.3.2 Điểm yế u Kết luận chương CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETATR ACTIONTOUR 3.1 Định hướng mục tiêu công ty du lịch Vietattraction 3.1.1 Định hướng công ty 3.1.2 Mục tiêu công ty 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động hướng dẫn công ty du lịch Vietattractiontour 3.2.1.Giải pháp 1: Bồi dưỡng kiến thức chun mơn trình độ ngoại ngữ cho hướng dẫn viên 3.2.2.Giải pháp 2: Tuyển dụng đào tạo cộng tác viên, thực tập sinh, sinh viên ngành du lịch 3.2.3.Giải pháp 3: Áp dụng Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch BM14/QT04/ĐT Kết luận chương KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Kế hoạch thực đồ án/ khóa luận tốt nghiệp tuần: Ý kiến giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) TP HCM, ngày … tháng … năm ……… Sinh viên thực (Ký ghi rõ họ tên) KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths NGUYỄN HỒNG LONG Nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng đào tạo giúp sinh viên ln nắm bắt kiến thức thực tế Vì trường Đại học Kĩ Thuật Công Nghệ TP HCM – Khoa Quản Trị Kinh doanh tổ chức cho sinh viên năm cuối thực tập cơng ty lữ hành khách sạn, q trình thực tập hội vô quý báu cho sinh viên tiếp cận trực tiếp với chuyên nghành học hành trang hữu ích cho sinh viên tốt nghiệp Nhân em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, trưởng phận toàn thể anh chị nhân viên Cơng Ty Vietattraction tận tình giúp đỡ em q trình thực tập cơng ty Tuy thời gian thực tập không dài em học hỏi nhiều điều bổ ích, rút cho nhiều kinh nghiệm, có hội phát huy kiến thức em học ngồi ghế nhà trường trao dồi thêm kinh nghiệm sống quý báu Và em chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Hồng Long tận tình giúp đỡ em q trình làm khóa luận tốt nghiệp Một lần em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc toàn thể anh chị nhân viên Cơng Ty Vietattraction Tour thầy hướng dẫn Nguyễn Hồng Long tạo hội cho sinh viên chúng em thực tập TP.HCM, ngày 04 tháng 07 năm 2013 Cao Hồng Gia SVTH: CAO HỒNG GIA LỚP: 09DQLH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths NGUYỄN HỒNG LONG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : …………………………………………………………………… MSSV : ……………………………………………………………………… Khoá :………………………………………………………………………… Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths NGUYỄN HỒNG LONG ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập SVTH: CAO HỒNG GIA LỚP: 09DQLH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… ………………………………………………………… TP HCM, tháng năm 2013 SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5 Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Khái niệm phân loại hướng dẫn viên 1.1.1 Khái niệm hướng dẫn du lịch 1.1.2 Khái niệm hướng dẫn viên 1.1.3 Phân loại hướng dẫn viên 1.1.4 Vai trò hướng dẫn viên 1.2 Nội dung hoạt động hướng dẫn du lịch 10 1.2.1.Theo quy trình thực 10 1.2.1.1 Chuẩn bị trước đi……………………………………… … …10 1.2.1.2 Trong chuyễn tham quan…………………………… ……………11 1.2.1.3 Kết thúc chuyến tham quan…………………………………… …11 1.2.2 Theo nội dung tác nghiệp 12 1.2.2.1 Hoạt động tổ chức……………………… …………………… …12 1.2.2.2 Hoạt động thông tin……………………………… ……… ……12 1.2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng………………… ………………12 1.2.2.4 Hoạt động kiểm tra, giám sát………………………………………12 1.3 Quản lý chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch 12 1.3.1.Khái niệm chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch 12 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch 13 1.3.3 Tiến trình kiểm sốt chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch 14 SVTH: CAO HỒNG GIA LỚP: 09DQLH Trang KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG 2.2.3.2 Trên đường về, tiễn khách Nằm chuỗi quy trình phục vụ tour trọn gói, dù ngày cuối, hướng dẫn viên nên lưu ý lúc đầu, lúc cao trào sai lầm hướng dẫn viên cho nên cho khách nghỉ ngơi Trên đường về, lặp lại cung đường cũ, hướng dẫn viên nên thuyết minh chuyên đề, chọn đoạn đường thích hợp, tổ chức hoạt náo, xổ số cho khách vui, xen kẽ nghỉ ngơi Chiếu đĩa quảng cáo tour công ty Nếu cung đường mới, hướng dẫn viên nên thuyết minh giống ngày trước nhớ them phần cuối kịch ngày qua Giới thiệu chương trình tour khác, công ty, bao gồm tour khách lẻ khách đồn Sau giới thiệu chương trình khuyến mãi, giảm giá công ty Gửi nhận lại thư góp ý Tránh để khách viết thư góp ý xe nên trạm dừng chân nhà hàng có bàn ghế Khi khách cịn đơng đủ xe, đại diện cơng ty, hướng dẫn viên nói lời chia tay, cám ơn, chúc sức khoẻ khách, hẹn ngày tái ngộ, ơn lại kỷ niệm mà đồn có suốt chuyến hát số hát vui tập thể, lưu luyến chia tay Gọi dùm taxi cho khách khách cần Niềm nở trả hành lý dặn dò khách kiểm tra đủ trước xe rời Chào tạm biệt! 2.2.3.3 Xử lý tình Trong trình đồn có tình phát sinh đột xuất hướng dẫn viên phải báo điều hành để hỗ trợ giải quyết, không nên tự tiện định, trừ trường hợp bất khả kháng Tình xảy phàn nàn xếp vào nhóm chính: • Khách phàn nàn kỹ thuật: khách cụ thể trang thiết bị, vật chất không đạt yêu cầu hướng dẫn viên nên kiểm tra, đúng, giải dứt điểm có lời giải thích thoả đáng SVTH: CAO HỒNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 29 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths NGUYỄN HỒNG LONG • Khách phàn nàn theo hướng cảm tính: ý kiến cá nhân chất lượng tour hướng dẫn viên lắng nghe, ghi nhận hứa báo cáo, thay đổi thời gian sớm Phàn nàn theo hướng thường làm cho hướng dẫn viên tinh thần Hướng dẫn viên phải bình tĩnh sớm vượt qua, trở lại tâm lý phúc vụ du khách bình thường 2.2.3.4 Sử dụng, quản lý đạo cụ Giữ gìn tài sản cơng ty trách nhiệm hướng dẫn viên Khi đoàn, hướng dẫn mang theo vật dụng loa tay, thùng đá, đạo cụ trị chơi… hướng dẫn viên có trách nhiệm quản lý tất vật dụng Sau chuyến đi, mang trả đủ cho kho.Có ký nhận trả Nếu bị mất, hỏng phải cho biết rõ lý Nếu lý khơng đáng, hướng dẫn viên có trách nhiệm bồi thường 2.2.3.5 Quyết tốn đồn Khi tour, hướng dẫn viên ứng trước tiền toán chi phí cho đồn, cịn dư phải trung thực hồn trả lại cho công ty.Những khoản điều hành cho trả tiền mặt thỉ phải trả đủ, không thiếu nợ đối tác làm ảnh hưởng đến uy tín cơng ty Mỗi tốn chi phí, hướng dẫn viên phải nhận hố đơn chính, ghi rõ họ tên, tên đơn vị, địa chỉ, MST, hoá đơn đặc thù, biên lai thu tiền, vé… HDV lưu ý: • Dặn nhà hàng, khách sạn… chuẩn bị hố đơn trước phải có tốn tiền • Khi viết hố đơn, hướng dẫn viên kiểm tra chi tiết điền vào phải rõ ràng xác, hình thức tốn tiền mặt hay chuyển khoản ghi rõ ngày tháng năm, ký ghi rõ họ tên Tránh tẩy xoá Hướng dẫn viên có trách nhiệm giải trình chi phí sau chuyến làm tốn, trường hợp khơng hợp lý phải hồn trả lại tiền cho cơng ty Trong q trình phục vụ đồn, có phát sinh chi phí phải báo điều hành, sale làm tốn phải có tờ trình.Sau nhờ điều hành, sale chỉnh sửa điều hành trước nộp cho kế tốn SVTH: CAO HỒNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 30 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths NGUYỄN HỒNG LONG 2.2.3.6 Kết thúc tour Sau đoàn hướng dẫn viên photo giấy xác nhận thực tế thành bảng: bảng gửi cho sales lý hợp đồng (bản gốc), bảng kẹp chung với toán, bảng gửi cho kế toán để theo dõi chuyển khoản Sau vịng ngày phải nộp tốn cho kế tốn Trong đó, phải giải thích rõ khoản chi theo trình tự khoản theo bảng mẫu cơng ty Kèm theo hố đơn, chứng từ chứng minh khoản chi theo giải trình Nếu về, hướng dẫn viên đồn tiếp sau nhờ người nộp tốn theo hạn định Hướng dẫn viên toán cho kế toán Nếu có thu tiền bổ sung khách, hướng dẫn viên phải nộp cho thủ quỹ ngày hôm sau giữ phiếu thu qua báo cáo với quầy vé Không cấn qua tiền tốn đồn Báo cáo đồn – thư góp ý: Sau tour về, vòng ngày hướng dẫn viên phải nộp cho trưởng nhóm: Báo cáo đồn thơng tin chuyến đi, tình hình tour cách cụ thể, đầy đủ Nếu khách đồn có từ xe trở lên hướng dẫn viên tạm ứng tiền, trưởng BTC người viết báo cáo thu nhận tất thư góp ý đồn Tránh để người tự gửi cho tổ hướng dẫn Thu góp ý phải đầy đủ theo thực tế số khách, số gia đình tour Bản photo giấy xác nhận thực tế Không xem trước, giấu bớt thư góp ý mà gây bất lợi cho từ khách có than phiền chuyến Trưởng nhóm gửi thư góp ý ngày sau nhập liệu thông tin hướng dẫn viên 2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch công ty Vietattraction tour 2.3.1 Điểm mạnh Chất lượng hoạt động hướng dẫn tốt Là địa tin cậy nhiều năm với cơng ty du lịch Singapore Trình độ chuyên môn nghiệp vụ hướng dẫn cao Hướng dẫn viên có nhiều năm kinh nghiệm việc hướng dẫn tour inbound, outbound nội địa • Có mối quan hệ rộng vững với đối tác nước nhà cung ứng dịch vụ du lịch • • • • SVTH: CAO HỒNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 31 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths NGUYỄN HỒNG LONG • Hướng dẫn viên có trách nhiệm, tận tâm niềm đam mê cơng việc • Có khă phản ứng nhạy bén nhanh công việc • Cơng tác đào tạo cơng ty ln đáp ứng nhu cầu sinh viên trường 2.3.2 Điểm yếu • Những điểm yếu công ty chủ yếu bắt nguồn từ hướng dẫn viên trẻ trường chưa có kinh nghiệm hoạt động hướng dẫn tour • Những tính cách khơng phù hợp với cơng việc, thói quen làm việc khơng chu đáo • Thiếu kinh nghiệm cơng tác kinh nghiệm khơng thích hợp • Thiếu đào tạo quy, • Hạn chế mối quan hệ • Thiếu định hướng hay chưa có mục tiêu rõ ràng • Kỹ nghề nghiệp chưa cao Kết luận chương Chương luận văn giải nhiệm vụ thứ hai luận văn là: Đánh giá thực trạng động đào tạo hoạt động tác nghiệp đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty lữhành Vietattractiontour Trên sở lý luận hệ thống xây dựng chương 1, người viết khảo sát, đánh giá việc áp dụng tiêu chuẩn nghề hướng dẫn du lịch hoạt động đào tạo VAtour.Đồng thời, tác giả điểm mạnh điểm yếu hoạt động hướng dẫn công ty.Đây tiền đề cho đề xuất giải pháp đưa chương luận văn SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 32 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETATTRACTION TOUR 3.1 Định hướng mục tiêu công ty du lịch Vietattractiontour 3.1.1 Định hướng công ty Phát triển kèm với bền vững, phấn đấu xây dựng VA tourtrở thành thương hiệu có uy tín, sản phẩm đạt chất lượng cao theo tiêu chuẩn quốc tế du lịch quốc tế nội địa Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch sẵn có cơng ty để trở nên chuyên nghiệp Phát triển sản phẩm du lịch Tôn trọng lắng nghe ý kiếnkhách hàng để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng cách tốt Từng bước mở rộng thị trường du lịch vươn khuvực giới 3.1.2 Mục tiêu cơng ty • Tiếp tục thực xếp, đổi doanh nghiệp, xây dựng phát triển Cơng ty thành Cơng ty mạnh, bền vững, có tốc độ tăng trưởng nhanh có tính cạnh tranh cao • Duy trì hài lịng gắn bó khách hàng VA tour • Liên doanh liên kết với cơng ty ngồi nước để trì hoạt động cơng ty ổn định phát triển 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động hướng dẫn công ty du lịch VA tour 3.2.1 Giải pháp 1: Bồi dưỡng kiến thức chun mơn trình độ ngoại ngữ cho hướng dẫn viên Để nâng cao chất lượng phục vụ, hướng dẫn viên cần phải am hiểu mặt, lĩnh vực sống xã hội tình hình kinh tế, trị xã hội, văn hố, nghệ thuật, luật pháp tự bồi dưỡng cho kiến thức kiến thực nghiệp vụ SVTH: CAO HỒNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 33 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths NGUYỄN HỒNG LONG chun mơn, nội dung phương pháp hoạt động hướng dẫn, nguyên tắc cần đảm bảo hoạt động hướng dẫn du lịch, quy trình thực chương trình du lịch, hiểu biết quy định quan nhà nước du lịch, quy chế khách du lịch, trình độ ngoại ngữ (cần trang bị tốt vốn ngoại ngữ bao gồm kỹ nghe, nói, đọc viết biết sử dụng thuật ngữ chuyên ngành du lịch), kỹ mềm (kỹ tổ chức, kỹ giao tiếp, ứng xử, kỹ thuyết trình, MC…) Thường xuyên chuyên cần buổi bồi dưỡng kiến thức kiểm tra đánh giá cơng ty hội tốt để hướng dẫn viên bổ sung kiến thức cho làm cho trở nên chuyên nghiệp Việc thực tế kiến thức hướng dẫn viên phục vụ tour tuyến cần kiểm tra đánh giá qua kiểm tra từ phận hướng dẫn hiểu thêm kiến thức hướng dẫn viên để từ có giải pháp thích hợp nhằm nâng cao nghiệp vụ, bổ sung hướng dẫn viên cần thiếu đề chất lượng hướng dẫn viên ngày cao đáp ứng nhu cầu xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp VA tour thời gian tới 3.2.2 Giải pháp 2: Tuyển dụng đào tạo cộng tác viên, thực tập sinh, sinh viên ngành du lịch Hoạt động tuyển dụng đào tạo lãnh đạo phận hướng dẫn thực Nên lựa chọn hướng dẫn viên có tố chất đam mê yếu tố quan trọng.Thường xuyên kiểm tra đánh giá chặt chẽ Bên cạnh đó, lực lượng cần cho thực tế tour có kèm theo hướng dẫn viên để làm quen với mơi trường học hỏi kinh nghiệm trực tiếp Điều giúp cho cơng ty tránh tình trạng sinh viên bỡ ngỡ bước thực tế để làm việc Cần có chế độ đãi ngộ thích hợp cho phận hướng dẫn viên tương lai để công ty giữ chân hướng dẫn viên tài năng, nâng cao hình ảnh cơng ty đội ngũ hướng dẫn trung thành có trách nhiệm cao với công việc Hợp tác với trường có đào tạo chun mơn du lịch để tổ chức tour thực tập cho sinh viên.Qua cơng ty quảng bá thương hiệu, tuyển chọn nguồn thông qua báo cáo sau chương trình du lịch kết thúc SVTH: CAO HỒNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 34 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG 3.2.3 Giải pháp 3: Áp dụng Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Một hướng dẫn viên chuyên nghiệp người có đủ khả đáp ứng kỳ vọng tất thành viên đoàn khách du lịch Là đầu mối liên hệ khách, Nhà cung cấp Hãng lữ hành, hướng dẫn viên có trách nhiệm tạo thoải mái, dễ chịu đảm bảo an toàn cho cá nhân tham gia chương trình du lịch Khi gặp tình bất ngờ khó khăn, hướng dẫn viên người định tổ chức trợ giúp nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách Từ bắt đầu chương trình du lịch, sau gặp gỡ đồn, Hướng dẫn viên với đồn suốt chương trình khách sạn với đoàn người đại diện chỗ Hãng lữ hành Hướng dẫn viên người am hiểu đặc điểm dân tộc, địa lý, lịch sử kinh tế xã hội quốc gia chương trình, phong tục địa phương Họ có kiến thức cập nhật thủ tục liên quan tới hộ chiếu, thị thực, ngân hàng, bệnh viện, quyền lợi khách, bảo hiểm, thủ tục xuất nhập cảnh quy định, tập tục địa phương Các thông tin Hướng dẫn viên truyền đạt cách đầy đủ, hấp dẫn mang tính giáo dục Hướng dẫn viên có nhiệm vụ thực lịch trình nhằm đảm bảo khách du lịch hưởng dịch vụ nêu tài liệu đơn vị kinh doanh lữ hành Hướng dẫn viên thực cơng việc tốn, xác nhận phối hợp dịch vụ liên quan vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, giải trí, tham quan hoạt động theo lịch trình hàng ngày Hướng dẫn viên có kỹ thuyết phục thành viên đoàn nhằm đem lại tin tưởng khả xử lý kinh nghiệm thân, người trực tiếp chăm sóc khách hàng Hướng dẫn viên cầu nối liên kết thành viên đoàn, họ có trách nhiệm an tồn khách đơn vị kinh doanh du lịch với môi trường xung quanh Lĩnh vực chuyên môn Hướng dẫn viên tập trung vào kiến thức điểm đến, kỹ giao tiếp, kỹ lãnh đạo thái độ phục vụ chuyên nghiệp Tiêu chuẩn kỹ nghề hướng dẫn du lịch trình độ bao gồm cơng việc sau đây: SVTH: CAO HỒNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 35 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths NGUYỄN HỒNG LONG Cơng việc 1: Chuẩn bị làm việc, xây dựng thái độ làm việc chuyên nghiệp Vệ sinh cá nhân: để trở thành hướng dẫn viên chuyên nghiệp phù hợp với tiêu chuẩn hướng dẫn viên cần phải tự nâng cao hình ảnh thông qua cách ăn mặc tươm tất, tránh du khách cảm thấy hướng dẫn viên ăn mặt luộm thuộm, nhìn khơng sẽ, có mùi lạ Hướng dẫn viên cần phải khắc phục nhựng yếu tố mặt cơng ty Các nguyên tắc vệ sinh: hiểu rõ nguyên tắc vệ sinh khách sạn, nhà hàng qui định an toàn vệ sinh thực phẩm để sắn sàng bảo vệ quyền lợi cho du khách nơi lưu trú không đáp ứng với hợp đống ký Là đại diện công ty: hướng dẫn viên phải giữ quy tắc ứng xử mực giao tiếp với khách nhà xe, tài xế, nơi lưu trú đối tác công ty Các nguyên tắc đại diện công ty: ln nhiệt tình cơng việc, hồn thành tốt vượt yêu cầu công ty đưa ra… Lễ phép lịch sự: cần có thái độ lễ phép giúp đỡ du khách người cao tuổi, lịch với du khách đồn, nói nhẹ nhàng với du khách trẻ em cùng, tránh văng tục, nói lịch có thái độ nóng nảy giải tình xảy chương trình du lịch thực Nguyên tắc thái độ làm việc hành vi: ln nhiệt tình có trách nhiệm cơng việc Có tinh thần phục vụ: tinh thần phục vụ ln giải khó khăn đáp ứng nhu cầu đáng du khách Mức độ dịch vụ suy nghĩ khách: giải thích rõ ràng dịch vu suốt chuyến đi, giải yêu cầu du khách nơi lưu trú, tham quan, ăn uống… Công việc 2: Các công việc trách nhiệm chung Hướng dẫn viên Quản lý giám sát lịch trình: đảm bảo cho chương trình du lịch thực hiên theo tiến độ, cần có khéo léo việc xếp thời gian tham quan, ăn uống, vui chơi Đảm bảo thực chương trình mơ tả: Nếu có thay đổi cần phải báo với điều hành để có hướng giải SVTH: CAO HỒNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 36 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG Cấu trúc chương trình lịch trình: cần phải phù hợp tránh gây cho khách cảm giác mệt mỏi thực chuyến dài Cung cấp thông tin cần thiết tuyến (dân tộc, địa lý, lịch sử kinh tế xã hội): chuẩn bị tốt thuyết trình trang bị kiến thức phổ thông Cung cấp thông tin thực tiễn: cập nhật thơng tin thường xun để ln có kiến thức phục vụ cho công việc Các loại thông tin nguyên lý thông tin: nguồn thông tin cần xác Cơng việc 3: Thủ tục hải quan, xuất nhập cảnh kiểm dịch (CIQ) Thông báo cho khách quy định hàng miễn thuế quy định khác: trước thực tour cần lưu ý với du khách để tranh gây cho du khách hiểu nhằm bảo vệ quyền lợi cho khách Thị thực giấy tờ liên quan đến chuyến đi: đảm bảo du khách mang đủ giấy tờ tuỳ thân, passport, giấy uỷ quyền( có trẻ em cùng)… để chương trình thực theo tiến độ Nguyên tắc hải quan, xuất nhập cảnh kiểm dịch: ln cập nhật để có hướng giải gặp trục trặc sân bay, nhà ga… Quy định y tế tiêm chủng Cảnh báo vấn đề y tế: báo cho du khách thong tin y tế để đảm bảo sức khoẽ cho họ Các quy định ngoại tệ Công việc 4: Chuẩn bị cho tour du lịch cụ thể Thu thập thông tin du lịch liên quan đến chuyến Thu thập thông tin thực tiễn thông qua kinh nghiệm tour trước Nguyên tắc thu thập thông tin liên quan: cần có hệ thống kiến thức để liên hệ cần thuyết minh vấn đề Hướng dẫn Cơng ty lữ hành: tn theo lịch trình phận điều hành đưa ra, lưu ý du khách chuyến Các giấy tờ thông tin cần thiết cho chuyến đi: nhận điều hành xác nhận điều lưu ý đặc biệt xảy SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 37 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths NGUYỄN HỒNG LONG Các giấy tờ liên quan đến chuyến đi: nhận điều hành xem xét có cịn thời gian có hiệu lực hay khơng để có hướng giải với điều hành Trách nhiệm nghĩa vụ tài chính: trung thực vấn đề tài Kiến thức kế toán để toán đồn tốn chuyến đi, hiểu ghi chép hố đơn Cơng việc 5: Quy trình trách nhiệm liên quan đến vận chuyển khách Quản lý công tác vận chuyển khách đảm bảo thời gian phối hợp nhịp nhàng với lái xe Thu xếp hành lý thông tin vận chuyển khách: giúp đỡ khách cất hành lý lưu ý địa điềm đón khách tránh trường hợp bỏ lỡ khách Nguyên tắc thu xếp hành lý xử lý thông tin vận chuyển khách du lịch Tiện nghi luân chuyển chỗ ngồi xe: xem xét máy lạnh, hệ thống âm thanh, ánh sáng… luân chuyển chỗ ngồi khách có yêu cầu cần thơng báo với đồn trước ln chuyển Dữ kiện chuyến bay cần phải xác, nhắc nhở khách thời gian chuyến đi… Thủ tục check in hàng không giao thông phải cập nhật Thời gian lịch trình chuyến đi: tiến độ Sắp xếp đồng nghiệp (lái xe, trực tầng, vv…) nhân viên Công việc 6: Hướng dẫn viên việc thu xếp khách sạn Nắm bắt thông tin khách sạn Thủ tục nhận trả phòng khách sạn Đặt chỗ nhận phịng cho khách đồn Trong thời gian lưu trú làm thủ tục trả phòng Hướng dẫn viên dịch vụ nhà hàng Công việc 7: Hướng dẫn thăm quan Tổ chức chuẩn bị thăm quan Bán chương trình thăm quan chương trình tự chọn SVTH: CAO HỒNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 38 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG Thực chuyến thăm quan Chuyển tải thông tin cụ thể Thuật ngữ tổ chức thăm quan Cơng việc 8: Thuyết trình (đồn) Đứng trước đoàn khách Xử dụng thiết bị âm Nguyên tắc thái độ cách thuyết minh Cung cấp thông tin cân đối Nguyên tắc thông tin cân đối: không thiên lệch, không dựa ý kiến chủ quan,… Công việc 9: Kỹ lãnh đạo Hướng dẫn viên thực tour Đưa định với tư cách lãnh đạo (đoàn) Cân hoạt động đoàn Quan tâm đồng Xây dựng lòng tin Xây dựng nguyên tắc cho chuyến Cơng việc 10: Giải khó khăn, tai họa khiếu nại khách Xác định loại khiếu nại (về kỹ thuật, cá nhân …) Giải thắc mắc, áp dụng kỹ lắng nghe Xác định loại tai họa (sức khỏe, lại, người) Đưa giải pháp Kỹ thông báo tin tức (tin xấu) Công việc 11: Kết thúc tour Đóng hồ sơ – Viết báo cáo chuyến Quyết tốn chuyến SVTH: CAO HỒNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 39 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths NGUYỄN HỒNG LONG Cơng việc 12: Du lịch bền vững Hướng dẫn viên Xác định yếu tố du lịch bền vững Làm cho du lịch phát triển phong phú bền vững Cơ sở du lịch bền vững: bảo vệ môi trường, cảnh quan để điểm du lịch bảo vệ phục vụ lâu dài tương lai Công việc 13: Giao tiếp đa văn hóa Hướng dẫn viên Khắc phục khác biệt văn hóa giao tiếp Nhận thức giá trị tiêu chuẩn văn hóa Cơ sở giao tiếp đa văn hóa phải ln biết làm mình, hồ nhập với văn hố giới để khơng lạc hậu Kết luận chương Trên sở đánh giá thực trạng hướng dẫn viên du lịch hoạt động hướng dẫncủa công ty du lịch chương 2; xuất phát từ quan điểm, mục tiêu định hướng phát triển du lịch Việt Nam yêu cầu đặt đội ngũ hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, người viết đưa số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch cơng ty Vietattractiontour SVTH: CAO HỒNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 40 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths NGUYỄN HỒNG LONG KẾT LUẬN Đã ngày thừa nhận ngành kinh tế dịch vụ mang hiệu kinh tế cao, du lịch kỳ vọng đem lại lợi ích kinh tế xã hội đặc biệt quan trọng khu vực nông thôn, vùng sâu, miền núi có tiềm du lịch, góp phần rút ngắn khoảng cách trình độ phát triển thành thị khu vực Trong chiến lược phát triển du lịch năm 2011, mục tiêu cụ thể phát triển du lịch Việt Nam bao gồm: • Đón khách du lịch quốc tế gấp lần so với năn 2000 (khoảng triệu lượt khách), gấp lần số khách nội địa (khoảng 25 triệu lượt khách); • Tạo việc làm cho 100.000 lao động trực tiếp triệu lao động gián tiếp, đưa tổng doanh thu đạt xấp xỉ 6% tổng GDP nước với tốc độ tăng trưởng 12% năm Q trình thực tập Cơng ty Vietattraction Tour mang lại kiến thức thực tế vô quan trọng em, sinh viên năm cuối chun ngành du lịch Xu tồn cầu hóa, phát triển mạnh mẽ ngành du lịch yêu cầu đòi hỏi cán làm ngành du lịch phải có trình độ cao nghiệp vụ du lịch Thời gian thực tập mang lại số lượng kiến thức thực tế vô lớn em đóng vai trị quan trọng cơng việc sau trường SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 41 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths NGUYỄN HỒNG LONG TÀI LIỆU THAM KHẢO Ths Nguyễn Hồng Long, Bài giảng Nghiệp vụ hướng dẫn, 2012 Quy trình nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch nội địa, phòng hướng dẫn Vietattraction Tour Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịchViệt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ nghề VTOS - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Luật du lịch, Nhà Xuất Bản Chính Trị Quốc Gia Hà Nội (2006) SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 42 BM14/QT04/ĐT Khoa: …QUẢN TRỊ KINH DOANH……………………… PHIẾU ĐĂNG KÝ ĐỀ TÀI ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Hệ: …ĐẠI HỌC…………………… (CQ, LT, B2, VLVH) Họ tên sinh viên: CAO HOÀNG GIA MSSV : 0954050063…………………………… Lớp: 09DQLH Địa : 184/5 TRẦN KẾ XƯƠNG, F7, QUẬN PHÚ NHUẬN, TP HCM E-mail : hoa_giang142@yahoo.com Ngành : QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ DICH VỤ LỮ HÀNH Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETATTRACTIONTOUR( VA TOUR) Giảng viên hướng dẫn: THẠC SĨ NGUYỄN HOÀNG LONG Sinh viên hiểu rõ yêu cầu đề tài cam kết thực đề tài theo tiến độ hoàn thành thời hạn Ý kiến giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) TP HCM, ngày … tháng … năm ……… Sinh viên thực (Ký ghi rõ họ tên) Trưởng khoa ký duyệt ... HƯỚNG DẪN DU LỊCH CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH VA TOUR CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CƠNG TY DU LỊCH VIETATTRACTION... chương trình Các hoạt động du khách 1.3 Quản lý chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch 1.3.1.Khái niệm chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch Chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch góp phần quan... lại, hướng dẫn viên du lịch hoạt động hướng dẫn du lịch đời sau trình tham quan du lịch lịch sử ngành có vị trí quan trọng hoạt kinh doanh du lịch Hướng dẫn viên du lịch hoạt động hướng dẫn du lịch