CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG

Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ buồng 1.1.Khái quát chung về du lịch và khách sạn Nửa cuối thế kỷ 20, ngành du lịch thế giới đã phát triển nhanh. Du lịch trở thành một hiện tợng kinh tế xã hội phổ biến. Từ năm 1950 cho đến nay, tính trung bình mỗi năm du lịch thế giới tăng 7,2% về lợng khách và 12,3% về thu nhập. Năm 1950 lợng khách quốc tế mới chỉ đạt 25,3% triệu lợt khách và thu nhập từ du lịch là 2.1 tỷ USD. Là một ngành kinh tế tổng hợp, du lịch đóng vai trò thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển nh ngành giao thông, xây dựng, bu chính viễn thông, ngân hàng Do đó ngành công nghiệp du lịch có tác động ảnh hởng số nhân và hiệu ứng lan toả tràn đầy nhiều hơn so với hầu hết các ngành kinh tế khác. Bên cạnh ý nghĩa về mặt kinh tế, du lịch còn có ý nghĩa to lớn về chính trị xã hội, môI trờng sinh thái. Theo dự báo trong thế kỷ 21, nền kinh tế thế giới sẽ đợc dẫn dắt bởi 3 ngành hàng đầu đó là công nghệ thông tin, vô tuyến truyền thông và du lịch. Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trớc hết là lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn. Các cơ sở này đã đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, làm thoả mãn nhu cầu tất yếu của khách du lịch về nghỉ ngơi, ăn uống và trong mỗi khách sạn thờng kinh doanh 3 mảng: dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ trong đó kinh doanh dịch vụ lu trú đóng vai trò cực kỳ to lớn không thể thiếu ở bất kỳ 1 cơ sở kinh doanh khách sạn nào. Tại Việt Nam, ngành du lịch thực sự có cơ hội phát triển trong những năm cuối thập niên 90 của thế kỷ 20. Cùng với sự đổi mới của đất nớc, ngành du lịch đã có những thành công bớc đầu để chứng tỏ nó là 2 ngành kinh tế tổng hợp quan trọng. Lợng khách quốc tế đến Việt Nam tăng từ 250.000 lợt khách năm 1990 lên 3.5 triệu lợt khách năm 2005. Cũng trong 1990 khách du lịch nội địa là 1000 lợt năm 2005 là 16,500 l- ợt. Nh vậy, để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng cơ sở du lịch đặc biệt cơ sở lu trú cũng tăng nhanh. Năm 1991 cả nớc có trên 11,4 nghìn phòng khách sạn thì đến năm 2000 có 66,7 nghìn phòng. Năm 2005 cả nớc có khoảng 6000 cơ sở lu trú với 120.000 phòng, thu nhập du lịch đạt 17,400 tỷ đồng. Chính vì du lịch phát triển kéo theo 1 nguồn thu lớn về ngoại tệ mà hầu hết tất cả các quốc gia đều kinh doanh du lịch và du lịch đang là 1 ngành ngày càng đợc coi trọng, trở thành 1 ngành kinh tế trọng điểm chiếm vị trí then chốt góp phần vào sự phát triển chung của đất nớc. 1.2.Cơ sở lý luận và giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng 1.2.1.Các kháI niệm cơ bản Có thể nói ở bất cứ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con ngời. Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm u thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia. Các doanh nghiệp kinh doanh lu trú và ăn uống bao gồm nhiều chủng loại với nhiều mức cung cấp dich vụ, tơng ứng với nhiều thứ hạng khác nhau. Tuỳ thuộc vào mức độ phát triển du lịch ở mỗi quốc gia mà hoạt động kinh doanh khách sạn ở đó cũng mang nhiều nét đặc trng khác nhau. Trên phơng diện chung nhất, có thể đa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn nh sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Các dịch vụ không tồn tại ở dạng vật chất và đợc cung cấp cho các đối tợng trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch. Trong quá trình xuất và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lu trú không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dới hình thức khấu hao. Vì vậy kinh doanh lu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Từ đó ta có định nghĩa về kinh doanh lu trú : Kinh doanh lu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Trong kinh doanh lu trú, bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể thiếu hoạt động kinh doanh buồng ngủ, hoạt động này góp phần quyết định chất lợng và khả năng thu hút khách của khách sạn. 1.2.2. Giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng 1.2.2.1.Vai trò Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động của khách sạn, bộ phận này có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dỡng và giữ đẹp cho khách. Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho buồng khách đợc sạch sẽ , tiện lợi và an toàn. Nhận thức về công việc phục vụ buồng là đơn giản nhng khi ngời ta coi công việc giữ gìn "một ngôi nhà có hàng trăm buồng và có nhiều dịch vụ công cộng" thì vấn đề đó lại trở nên rất quan trọng. Đó là một yêu cầu cần có một tổ chức chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho công việc phục vụ buồng có thể giải quyết đồng bộ. - Đối với hoạt động kinh doanh: nó chủ yếu thực hiện hoạt động doanh thu của khách sạn đem lại lợi nhuận cao. Thực tế ở Việt Nam cho thấy du lịch chỉ đứng thứ ba sau hai ngành dầu khí và bu điện chính vì vậy mà mục tiêu đặt ra ở Việt Nam là tăng cờng thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác là nâng cao khả năng phục vụ của bộ phận buồng chính là cơ sở để mở rộng các dịch vụ bổ sung - Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 sốlợng công việc của khách sạn đồng thời nó cũng chiếm 2/3 số lao động. Điều này tạo công ăn việc làm cho ngời lao động. - Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi c trú của mình. Đây là nơi khách hồi phục sức khoẻ sau thời gian lao động mệt nhọc (vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ, để đảm bảo cho sinh hoạt của khách). Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách đợc đảm bảo vệ sinh an toàn về tính mạng và tài sản. Khách đợc phục vụ chu đáo, đợc quan tâm giống nh ngời thân trong gia đình. Một khách sạn tồn tại đợc là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một số dịch vụ bổ trợ nh: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ . Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50 - 80% tổng doanh thu của khách sạn. Hay nói cách khác lợi nhuận lớn nhất thu đợc của một khách sạn là nhờ dịch vụ bán buồng ngủ bởi vì một buồng khách đợc chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng có thể bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức lợi nhận tối đa. Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc vào chất lợng bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của ngời nhân viên phục vụ buồng. Việc lựa chọn của khách là khác nhau. Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tợng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con ngời về an ninh - an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tợng trực tiếp đối với khách ở khách sạn. Cuối cùng bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch ra các chiến lợc kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng. 1.2.2.2.Chức năng Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơI của khách trong thời gian họ lu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơI đó để nó diễn ra một cách tốt đẹp không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dỡng nhằm đa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận - trả phòng của khách. Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trơng của Nhà nớc, của ngành, của khách sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiết kiệm chi phí (nhng không ảnh hởng đến chất lợng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hớng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn. 1.2.2.3.Nhiệm vụ Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận buồng đó là: -Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực sử dụng công cộng bên trong( các khu vực sử dụng chung dành cho khách và cho nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn. -Đảm đơng công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo của khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn và cơ sở khác ở bên ngoài, bảo dỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn nh chính ngôi nhà thứ hai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn. 1.2.3. Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng 1.2.3.1. Vai trò - trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng. Qua khảo sát - nghiên cứu khách du lịch cho thấy: vệ sinh buồng có tính chất quyết định sự hài lòng của khách về một số cơ sở kinh doanh khách sạn nào đó và đây là yếu tố quan trọng mà ở bất cứ khách sạn nào cũng đều cho thấy: một trong những khó khăn lớn nhất phải đ- ơng đầu là vấn đề đối với những khách khó tính khi phòng ở của họ vệ sinh không sạch sẽ. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng trong khách sạn đợc trang bị những thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt cho khách nghỉ tại khách sạn. Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn là một công nghệ có quy trình nhất định, nó đòi hỏi ngời phục vụ phải nắm vững đợc và phải thực hiện theo quy định đó từ việc tiến hành làm vệ sinh các khu vực từ phòng của khách cho đến phòng tắm. Với việc hàng năm mang lại một số lợng lớn doanh thu cho khách sạn có thể thấy rõ trong bộ phận buồng nếu không có nhân viên phục vụ buồng thì tình hình kinh doanh khó có thể phát triển đợc. 1.2.3.2.Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tợng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con ngời về an ninh - an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tợng trực tiếp đối với khách ở khách sạn.Phòng ở của khách có sạch sẽ họ mới cảm thấy hài lòng về dịch vụ của khách sạn từ đó góp phần gián tiếp làm tăng doanh thu, làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển. Gây đợc lòng tin cũng nh tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu đáo để khách sạn thực sự trở thành "ngôi nhà thứ hai của khách". Rất nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và khách sạn đều đồng ý với ý kiến cho rằng: Chất lợng của dịch vụ lu trú và đặc biệt tinh thần, tháI độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên là những nhân tố có tác động quyết định tới sự cảm nhận về chất lợng dịch vụ chung của cả khách sạn. Thông qua thái độ phục vụ văn minh và lịch sự của nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế thấy đợc trình độ văn minh và văn hoá của dân tộc Việt Nam. Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại doanh thu cho khách sạn. . Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ buồng 1.1.Khái quát chung về du lịch và khách sạn Nửa cuối thế kỷ 20, ngành. sự phát triển chung của đất nớc. 1.2 .Cơ sở lý luận và giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng 1.2.1.Các kháI niệm cơ bản Có thể nói ở bất cứ nơi đâu