Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch vietravel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ DIỄM TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ DIỄM TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS VÕ THANH THU Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2015 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học : GS.TS Võ Thanh Thu (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM ngày 01 tháng 08 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên PGS.TS Nguyễn Phú Tụ PGS.TS Nguyễn Hồng Nga TS.Nguyễn Thế Khải TS.Trƣơng Quang Dũng TS.Phan Thị Minh Châu Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƢỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Diễm Trang Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 23/04/1989 Nơi sinh: ĐăkLăk Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820088 I- Tên đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty Du lịch Vietravel II- Nhiệm vụ nội dung: Khảo sát đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Vietravel Đƣa gợi ý giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Vietravel III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/ 01 /2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 24/ 05 /2015 V- Cán hƣớng dẫn: GS.TS Võ Thanh Thu CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Diễm Trang – tác giả Luận văn cao học Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Diễm Trang ii LỜI CÁM ƠN Trƣớc hết xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trƣờng Đại học Công Nghệ Tp HCM (Hutech) truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học trƣờng, đặc biệt xin chân thành cảm ơn GS.TS Võ Thanh Thu tận tình hƣớng dẫn tơi suốt thời gian thực luận văn, nhờ mà tơi hồn thành nghiên cứu Tiếp theo xin chân thành cảm ơn chuyên gia đầu ngành, ban lãnh đạo Công ty Du lịch Vietravel toàn thể anh chị em Vietravel nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tập thể lớp 13SQT21 lớp 14SQT12 giúp đỡ động viên suốt thời gian học tập làm luận văn Trong suốt thời gian làm luận văn, cố gắng để hồn thiện luận văn, ln tiếp thu ý kiến đóng góp giáo viên hƣớng dẫn bạn bè nhƣ anh chị Công ty Du lịch Vietravel, nhiên không tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận đƣợc đóng góp phản hồi quý báu quý thầy, cô bạn đọc Trân trọng cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Diễm Trang iii TÓM TẮT Khi thu nhập cá nhân đời sống ngƣời ngày cao, khách hàng kỳ vọng vào sản phẩm, dịch vụ phải đạt chất lƣợng cao trƣớc Do đó, để thành công tồn thị trƣờng nhƣ nay, nhà quản trị du lịch cần phải thiết kế chiến lƣợc nhằm tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Chính vậy, đề tài nghiên cứu đƣa “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty du lịch Vietravel” Mục tiêu nghiên cứu đề tài hệ thống hóa sở lý luận hài lịng khách hàng, từ làm sở để phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch Cơng ty du lịch Vietravel, sau đƣa số gợi ý kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty du lịch Vietravel ngành du lịch Để thực nghiên cứu này, tác giả sử dụng liệu thứ cấp sơ cấp đƣợc thu thập trực tiếp gián tiếp từ báo cáo Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh, từ tạp chí du lịch, tài liệu khác cơng bố hệ thống khác nhau, hệ thống mạng Internet nghiên cứu liên quan thông qua việc vấn chuyên gia, vấn du khách Công ty du lịch Vietravel bảng câu hỏi khảo sát Từ tác giả thống kê phân tích số liệu thu thập đƣợc Kết nghiên cứu cho thấy ngồi tốc độ phát triển nhanh chóng, danh vị, giải thƣởng khu vực giới, Vietravel chinh phục trái tim du khách để phát triển bền vững Là Cơng ty kinh doanh có hiệu với tốc độ tăng trƣởng ổn định, sở tận dụng lợi Vietravel từ mạnh sở vật chất, vốn, phƣơng tiện, uy tín thƣơng hiệu kinh nghiệm điều hành Vietravel nhƣ nổ lực toàn thể cán nhân viên Công ty, đặc biệt đội ngũ hƣớng dẫn viên có nghiệp vụ chun mơn cao nhiệt huyết với Cơng ty Với mong muốn góp phần Vietravel nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty ngày tốt hơn, xây dựng Vietravel có uy tín thƣơng hiệu du lịch nƣớc, nƣớc khu vực giới lĩnh vực du lịch lữ hành iv ABSTRACT When personal income and human life increasingly, the customers increasingly expect products and services to achieve higher quality than before Therefore, to succeed and survive in the market today, travel managers need to design strategies to enhance service quality to satisfy our customers better competitors This research indicates "Research customer satisfaction by use of Vietravel service" The research objective is to summarize the literature review of customer satisfaction, then analyze the current actual situation of Vietravel’s business activities, and finally provide several suggestions and recommendations in order to improve the competitive advantages of Vietravel in today tourism industry In order to this research, the writer uses primary and secondary data collected directly and indirectly from reports of Hochiminh city department of culture, sports, and tourism; tourism magazines; other information which have been stated by different sources, internet system and relevant studies; and survey done with Vietravel’s customers From there, the writer analyzes the collected information The result shows that Vietravel has been doing very well with a stable development, based on making use of their strengths such as facility, capital, brands, and experiences as well as the effort of all employees, especially their professional tour guide team The writer aims desire to contribute to the Vietravel enhance customer satisfaction by service users tourist over both local and international firms in tourism industry v MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ x CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Kết cấu đề tài Kết luận chƣơng 1: CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm cho khách hàng hài lòng 2.1.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 2.1.1.2 Tại phải làm khách hàng hài lòng 2.1.2 Các mơ hình đo lƣờng hài lòng khách hàng dịch vụ 2.1.2.1 Mơ hình thang đo chất lƣợng dịch vụ SERQUAL 2.1.2.2 Mơ hình thang đo Likert 10 2.1.2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng 10 2.2 Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty du lịch vietravel 13 2.2.1 Giới thiệu công ty 13 2.2.2 Lịch sử hình thành phát triển 13 vi 2.2.3 Chức kinh doanh 14 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 16 2.2.4.1 Cơ cấu doanh thu theo lĩnh vực hoạt động năm gần tính thời điểm 29/09/2014 16 2.2.5 Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm gần 17 2.2.5.1 Hoạt động kinh doanh năm gần 17 2.2.6 Kết kinh doanh năm 2014 tồn cơng ty 18 2.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 19 2.3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 19 2.3.2 Câu hỏi nghiên cứu giả thiết 20 Kết luận chƣơng 2: 21 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu: 22 3.2 Thiết kế nghiên cứu: 23 3.2.1 Nghiên cứu định tính 23 3.2.1.1 Thảo luận tay đôi: 23 3.2.1.2 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu: 24 3.2.1.3 Xây dựng thang đo 25 3.2.2 Bƣớc nghiên cứu thức: 27 3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu: 28 Kết luận chƣơng 3: 29 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Phân tích mẫu nghiên cứu: 30 4.2 Phân tích kết khảo sát 35 4.2.1 Đánh giá thang đo 35 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 4.2.3 Phân tích hồi quy bội 39 4.2.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 42 4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 43 4.2.5.1 Phân tích hệ số tƣơng quan 43 ... cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty Vietravel ngành du lịch 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đánh giá hài lòng du khách sử dụng dịch vụ du lịch Công ty du lịch Vietravel. .. Tên đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty Du lịch Vietravel II- Nhiệm vụ nội dung: Khảo sát đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Vietravel. .. lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Vietravel 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Vietravel Phạm vi nghiên cứu: Nghiên