Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi vinasun

ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH BAN CHẤP HÀNH TP HỒ CHÍ MINH CƠNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA LẦN THỨ XX NĂM 2018 TÊN CƠNG TRÌNH: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI VINASUN EVALUATE THE SATISFACTION OF CUSTOMERS ABOUT THE QUALITY OF TAXI VINASUN SERVICE LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: LĨNH VỰC KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KẾ TOÁN-KIỂM TOÁN Mã số cơng trình: …………………………… (Phần BTC Giải thưởng ghi) i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ KC Khoảng cách EFA Exploratory Factor Analysis SPSS Statistical Package for the Social Sciences ii DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ .8 Hình 3.1 Biểu đồ kết khảo sát giới tính 19 Hình 3.2 Biểu đồ kết khảo sát vùng miền 20 Hình 3.3 Biểu đồ kết khảo sát thu nhập 21 Hình 3.4 Biểu đồ kết khảo sát lý chọn dịch vụ Taxi Vinasun .21 Hình 3.5 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .29 Hình 3.6 Mơ hình kết hồi quy 33 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Kết kiểm định Cronbach alpha (lần 1) 24 Bảng 3.2 Tóm tắt kết kiểm định Cronbach Alpha (lần 2) .28 Bảng 3.3 Các thông số biến phương trình hồi quy .32 iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng sử dụng dịch vụ 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học ý nghĩ thực tiễn Phần 1: Tổng quan tài liệu .4 Phần 2: Vật liệu- phương pháp 2.1 Vật liệu 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm Taxi .6 2.1.4 Các tiện ích dịch vụ Taxi Vinasun 2.1.5.Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: .7 2.1.6.Thành phần chất lượng dịch vụ: 10 2.1.7 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng: 11 2.1.8 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng: .12 2.1.8.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng: 12 2.1.8.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng: 13 2.2 Phương pháp nghiên cứu 13 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu mô tả: 15 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin: 16 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 17 2.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hãng taxi Vinasun 17 2.2.3.2 Thang đo ảnh hưởng chi phí (lãi suất, phí) .18 iv 2.2.3.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng 18 3.1 Kết thu thập liệu 19 3.2 Kiểm định thang đo 22 3.3 Phân tích nhân tố EFA .24 3.4 Phân tích tương quan hệ số tương quan Pearson 30 3.5.Phân tích hồi quy .31 3.6 Thảo luận 33 Phần 4: kết luận- đề nghị .35 4.1 Kết luận nghiên cứu: .35 4.2 Kiến nghị 37 Tài liệu tham khảo 40 PHỤ LỤC v TĨM TẮT Taxi phương tiện giao thơng tiện lợi nay, điển hình thành phố HCM có nhiều dịch vụ taxi mọc lên với tiêu chí an tồn ưu tiên hàng đầu, cung cấp dịch vụ 24/7, dịch vụ đưa đón tận nơi, nhiệt tình, chu đáo, an tồn thân thiện thu hút nhiều khách hà ng Tiêu biểu cho hãng taxi địa bàn thành phố HCM, nhóm định chọn dịch vụ taxi Vinasun làm đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ taxi Vinasun” Phần cho thấy hài lòng khách hàng dịch vụ giao thơng Đứng góc độ khách hàng để tìm vướng mắc nhằm điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ taxi, góp phần cải thiện, đại hóa ngành giao thơng Từ khóa: Dịch vụ, hài lòng, khách hàng, khảo sát, taxi PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài: Nền kinh tế phát triển chất lượng dân số vàng Việt Nam nay, việc doanh nghiệp nước muốn mở rộng thị trường nước ta điều tất yếu Song song với kinh tế lên nước nhà, nhu cầu sống người dân bắt đầu ngày cải thiện Dân số nước ta 96.019.879 người (đứng thứ 14 giới số nước đông dân nhất) Do người tiêu dùng lựa chọn kỹ dịch vụ tiện ích mà họ cần đời sống Với mức độ bao phủ rộng rãi Internet này, tiện ích, tiết kiệm, nhanh chóng, xác lựa chọn hàng đầu người tiêu dùng Các tập đoàn lớn nắm bắt tâm lý người tiêu dùng dịch vụ tiện ích mà giá cả, tiện ích chất lượng phục vụ,… dịch vụ Grab, Uber thức bước vào đua giành lấy tín nhiệm người tiêu dùng lĩnh vực giao thông với ông lớn Việt Nam Vinasun, Mai Linh,… Trước cạnh tranh gay gắt với hãng taxi công nghệ, rõ ràng hãng taxi truyền thống VINASUN đứng trước nguy thị phần sân nhà Năm 2016, lần Vinasun đạt doanh thu số (6,2%) Chun gia Nguyễn Trí Hiếu nói “ Người dân “thẩm phán cuối cùng” Loại hình giá rẻ chất lượng tốt tồn tại, ngược lại bị người tiêu dùng quay lưng” Với vấn đề tiêu cực năm gần VINASUN bị báo chí đưa tin thái độ phục vụ tài xế, cách tính giá khơng minh bạch, tin nhắn báo số tài xế số ảo, số bị khóa, số sai VINASUN khơng thay đổi kịp thời bị đào thải thị trường Việt Nam Để giữ chân khách hàng, VINASUN cần cải thiện chất lượng dịch vụ thành cơng doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào hài lòng khách hàng Bài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Vinasun” nhằm đánh giá cách khách quan, khoa học chất lượng dịch vụ Vinasun, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Taxi Vinasun góp phần vào cơng cải cách đổi ngành giao thông vận tải 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Taxi Vinasun Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường yếu tố tác động đến dịch vụ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Taxi Vinasun Đưa ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 1.3 Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng sử dụng dịch vụ Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Vinasun 1.4 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ Taxi Vinasun trường ĐH Công Nghệ TPHCM (sinh viên, giảng viên, nhân viên văn phòng) 1.5 Ý nghĩa khoa học ý nghĩ thực tiễn Ý nghĩa khoa học: Đề tài giúp hiểu rõ yếu tố tác động đến nhu cầu, hài lòng khách hàng dịch vụ taxi Vinasun Bên cạnh hiểu sâu mối quan hệ tương quan, tác động qua lại lẫn yếu tố làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hãng taxi Vinasun Mặt khác đề tài giúp cho doanh nghiệp nhận thức chất lượng dịch vụ hãng taxi có cách giải pháp trích khách hàng họ sử chất lượng dịch vụ Đề tài có ý nghĩa thự tiễn nghiên cứu phát triển dịch vụ Taxi sau: Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ hãng taxi Vinasun nhằm cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ hai, nhằm góp phần cải thiện đại hóa ngành giao thơng ngày tiện lợi hữu ích Thứ ba, nhằm lấy lại niềm tin ủng hộ khách hàng với Taxi truyền thống nhằm phát huy thông điệp “Người Việt Nam dùng hàng Việt Nam” Phần 1: Tổng quan tài liệu Cuộc sống ngày phát triển kéo theo nhu cầu người ngày tăng lên Vì vậy, ta thấy nhu cầu dùng hàng taxi Thành phố Hồ Chí Minh ngày tăng Tổng số hãng taxi địa bàn thành phố lên tới 54 hãng với 11060 đầu xe tiêu biểu hãng taxi uy tín như: Vinasuntaxi, Vinataxi, Mai Linh taxi,… Những năm gần đây, phát triển mạnh mẽ ứng dụng công nghệ thông tin thương mại điện tử hoạt động kinh doanh đời sống doanh nghiệp, cá nhân làm thay đổi mang tính cách mạng cách thức bán hàng, cung cấp dịch vụ người bán hành vi mua hàng người mua Xuất phát từ nhu cầu tìm hiểu, đánh giá xác đưa giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh tìm hướng phát triển cho hãng taxi truyền thống nhiều nghiên cứu nước tiến hành Trong q trình thực nghiên cứu này, ngồi mơ hình nghiên cứu tảng mơ hình Parasuraman cơng (1991), nhóm tác giả tham khảo đánh giá số cơng trình nghiên cứu có hướng nghiên cứu tương đồng mơ hình lý thuyết có liên quan nhằm xác định nội dung nghiên cứu xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất, cụ thể sau: Ngô Thanh Nhã ( 2016): “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng Taxi Vinasun” sâu vào kiểm định SERVQUAL Parasuraman nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn người sử dụng dịch vụ Taxi Vinasun Đề tài xác định thực trạng chất lượng dịch vụ Taxi Vinasun địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, xác định nhu cầu mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đề xuất hướng thay đổi thời đại công nghệ 4.0 để bắt kịp với hàng taxi công nghệ đại, giá Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DGDTC07 778 DGSDC10 770 DGDTC08 750 DGDTC09 715 DGDTC06 713 DGSDC11 662 DGSDC12 542 DGPTHH15 798 DGPTHH14 765 DGPTHH16 728 DGPTHH17 691 DGSDUNCKH24 DGSAHCP19 DGSAHCP20 710 530 691 DGSAHCP21 585 DGSDUNCKH22 525 DGSDUNCKH26 708 DGSDUNCKH25 591 DGSDUNCKH27 580 DGSDC13 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Phụ lục 4.3 Kết EFA biến độc lập (lần 3) sau loại DGSAHCP20 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .879 Approx Chi-Square 1823.463 Bartlett's Test of Sphericity df 171 Sig .000 Component Transformation Matrix Component 623 561 383 389 -.769 310 381 409 100 -.574 803 -.125 104 -.510 -.250 816 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Variance 7.923 41.699 41.699 7.923 41.699 41.699 4.157 21.878 21.878 1.795 9.446 51.144 1.795 9.446 51.144 3.336 17.560 39.438 1.215 6.397 57.541 1.215 6.397 57.541 2.274 11.971 51.409 1.052 5.536 63.078 1.052 5.536 63.078 2.217 11.669 63.078 932 4.905 67.983 889 4.681 72.664 826 4.346 77.010 727 3.827 80.837 516 2.714 83.551 10 484 2.550 86.101 11 462 2.431 88.531 12 422 2.219 90.750 13 384 2.019 92.769 14 311 1.638 94.407 15 280 1.473 95.881 16 239 1.257 97.138 17 206 1.086 98.224 18 187 986 99.209 19 150 791 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DGDTC07 781 DGDTC08 762 DGDTC06 756 DGSDC10 741 DGDTC09 719 DGSDC11 622 DGPTHH15 810 DGPTHH14 776 DGPTHH16 730 DGPTHH17 698 DGSDUNCKH26 655 DGSDUNCKH27 650 DGSDC12 507 DGSDUNCKH25 502 DGSDC13 DGSAHCP19 649 DGSDUNCKH22 626 DGSAHCP21 616 DGSDUNCKH24 550 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 4.4 Kết phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .500 Approx Chi-Square 169.759 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.789 89.433 89.433 211 10.567 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Total 1.789 % of Variance 89.433 Cumulative % 89.433 SHLKH29 946 SHLKH28 946 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA LẦN SAU KHI LOẠI DGSDUNCKH23, DGSAHCP18, DGSAHCP20 Phụ lục 5.1 Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Scale Statistics N of Items 886 Mean Variance 19.33 Std Deviation 22.723 N of Items 4.767 Item Statistics Mean Std Deviation N DGDTC06 3.27 938 177 DGDTC07 3.21 1.015 177 DGDTC08 3.35 1.001 177 DGDTC09 3.21 1.022 177 DGSDC10 3.14 913 177 DGSDC11 3.15 1.074 177 Item-Total Statistics DGDTC06 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 16.06 16.831 651 874 DGDTC07 16.12 15.700 745 859 DGDTC08 15.98 15.926 726 862 DGDTC09 16.12 16.094 681 870 DGSDC10 16.20 16.512 725 863 DGSDC11 16.18 15.774 680 870 Phụ lục 5.2 Kiểm định Cronbach Alph a cho thang đo “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Scale Statistics N of Items 874 Mean Variance 13.89 14.460 Item Statistics Mean Std Deviation N DGPTHH14 3.40 1.149 177 DGPTHH15 3.44 1.076 177 DGPTHH16 3.45 1.148 177 DGPTHH17 3.60 1.088 177 Item-Total Statistics Std Deviation 3.803 N of Items Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DGPTHH14 10.50 8.388 714 846 DGPTHH15 10.45 8.408 785 818 DGPTHH16 10.44 8.191 754 830 DGPTHH17 10.29 8.911 672 861 Phụ lục 5.3 Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “ Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Scale Statistics N of Items 620 Mean Variance 11.54 6.500 Item Statistics Mean Std Deviation N DGSDUNCKH26 3.12 1.032 177 DGSDUNCKH27 2.63 844 177 DGSDUNCKH25 2.88 827 177 DGSDC12 2.91 1.007 177 Item-Total Statistics Std Deviation 2.549 N of Items Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DGSDUNCKH26 8.42 3.563 481 485 DGSDUNCKH27 8.92 4.271 435 530 DGSDUNCKH25 8.66 4.657 324 601 DGSDC12 8.63 3.984 373 573 Phụ lục 5.4 Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “ Sự ảnh hưởng chi phí” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Scale Statistics N of Items 742 Mean Variance 12.94 Std Deviation 9.167 N of Items 3.028 Item Statistics Mean Std Deviation N DGSAHCP19 3.35 1.056 177 DGSAHCP21 3.38 994 177 DGSDUNCKH22 2.80 1.002 177 DGSDUNCKH24 3.41 980 177 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DGSAHCP19 9.59 5.049 633 623 DGSAHCP21 9.56 5.464 584 655 DGSDUNCKH22 10.15 6.171 400 756 DGSDUNCKH24 9.53 5.716 532 685 Sau loại biến DGSDUNCKH22 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Scale Statistics N of Items 756 Mean Variance 10.15 Std Deviation 6.171 N of Items 2.484 Item Statistics Mean Std Deviation N DGSAHCP19 3.35 1.056 177 DGSAHCP21 3.38 994 177 DGSDUNCKH24 3.41 980 177 Item-Total Statistics DGSAHCP19 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.80 2.947 582 678 DGSAHCP21 6.76 3.012 630 622 DGSDUNCKH24 6.73 3.276 546 716 PHỤ LỤC 6: Phân tích tương quan hệ số tương quan Pearson Correlations SHLKH 645** 000 000 000 000 177 177 177 177 177 535** 593** 523** 566** 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 177 177 177 177 177 471** 593** 560** 652** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 177 177 177 177 177 564** 523** 560** 546** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 177 177 177 177 177 645** 566** 652** 546** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 177 177 177 177 Pearson Correlation DGPTHH Pearson Correlation DGSDUNCKH Pearson Correlation DGSAHCP DGSAHCP 564** N DGDTC DGSDUNCKH 471** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DGPTHH 535** Pearson Correlation SHLKH DGDTC ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 177 PHỤ LỤC 7: Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square 708a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 502 490 62023 a Predictors: (Constant), DGSAHCP, DGSDUNCKH, DGDTC, DGPTHH b Dependent Variable: SHLKH ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 66.583 16.646 Residual 66.166 172 385 132.749 176 Total F Sig .000b 43.271 a Dependent Variable: SHLKH b Predictors: (Constant), DGSAHCP, DGSDUNCKH, DGDTC, DGPTHH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 455 243 DGDTC 211 078 Beta Tolerance 1.872 063 2.697 008 VIF 193 563 1.775 DGPTHH -.075 072 -.082 -1.047 296 473 2.114 DGSDUNCKH 363 095 266 3.827 000 599 1.671 DGSAHCP 465 080 444 5.826 000 499 2.003 a Dependent Variable: SHLKH ... nghiên cứu ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Vinasun? ?? nhằm đánh giá cách khách quan, khoa học chất lượng dịch vụ Vinasun, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Taxi Vinasun. .. nhiều khách hà ng Tiêu biểu cho hãng taxi địa bàn thành phố HCM, nhóm định chọn dịch vụ taxi Vinasun làm đề tài ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ taxi Vinasun? ?? Phần cho thấy hài lòng. .. đến dịch vụ Taxi Vinasun Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường yếu tố tác động đến dịch vụ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Taxi Vinasun Đưa ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 1.3