Ảnh hưởng của năng lực cảm xúc tới hành vi đồng tạo sinh giá trị, sự hài lòng với công việc, và sức khỏe tinh thần của nhân viên dịch vụ tiếp xúc khách hàng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA VŨ ANH TÙNG ẢNH HƯỞNG CỦA NĂNG LỰC CẢM XÚC TỚI HÀNH VI ĐỒNG TẠO SINH GIÁ TRỊ, SỰ HÀI LỊNG VỚI CƠNG VIỆC, VÀ SỨC KHỎE TINH THẦN CỦA NHÂN VIÊN DỊCH VỤ TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG IMPACTS OF EMOTIONAL COMPETENCE TOWARDS CO-CREATION BEHAVIORS, JOB SATISFACTION, AND MENTAL WELL-BEING OF SERVICE FRONTLINE EMPLOYEES Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2020 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG – TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Cán chấm nhận xét 1: PGS.TS Phạm Ngọc Thúy Cán chấm nhận xét 2: PGS.TS Vương Đức Hoàng Quân Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 06 tháng 08 năm 2020 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Thư ký: PGS.TS Phạm Quốc Trung Phản biện 1: PGS.TS Phạm Ngọc Thúy Phản biện 2: PGS.TS Vương Đức Hoàng Quân Ủy viên: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VŨ ANH TÙNG MSHV: 1770275 Ngày, tháng, năm sinh: 04/12/1992 Nơi sinh: Tp HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 I TÊN ĐỀ TÀI: Ảnh hưởng lực cảm xúc tới hành vi đồng tạo sinh giá trị, hài lịng với cơng việc, sức khỏe tinh thần nhân viên dịch vụ tiếp xúc khách hàng II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Đề xuất kiểm định mối quan hệ yếu tố lực cảm xúc, hành vi đồng tạo sinh giá trị, hài lịng với cơng việc, sức khỏe tinh thần nhân viên dịch vụ tư vấn vị trí tiếp xúc khách hàng - Đưa hàm ý quản trị cho nhà quản lý dịch vụ tư vấn III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 10/02/2020 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 15/05/2020 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2020 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA (Họ tên chữ ký) i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy, cô Khoa Quản lý công nghiệp Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM tận tình giảng dạy truyền đạt nhiều kiến thức q báu để tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Nguyễn Hậu, người dành nhiều thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn hỗ trợ suốt thời gian thực luận văn Bên cạnh đó, tơi muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Phạm Ngọc Thúy ThS Mai Thị Mỹ Quyên người hỗ trợ tơi nhiệt tình q trình thực luận văn Tôi xin cảm ơn PGS.TS Lê Nguyễn Hậu cho hội tham gia đề tài nhóm nghiên cứu: “Đồng tạo sinh giá trị dịch vụ cho chất lượng sống tốt hơn”, mã số: NCM2019-20-02 Xin cảm ơn bạn đồng nghiệp, bạn bè hỗ trợ, động viên tơi suốt q trình học tập thực luận văn Cuối cùng, muốn gửi lời cảm ơn tới thành viên gia đình tơi, người khơng ngừng động viên tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian học tập nghiên cứu Tp HCM, ngày 19 tháng 05 năm 2020 Người thực luận văn Vũ Anh Tùng ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu nhằm tìm hiểu mối quan hệ yếu tố lực cảm xúc, hành vi đồng tạo sinh giá trị, hài lịng với cơng việc, sức khỏe tinh thần nhân viên dịch vụ tư vấn vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tp HCM Nghiên cứu tiến hành thơng qua ba bước kiểm định định tính sơ thang đo, kiểm định định lượng sơ thang đo, nghiên cứu định lượng thức Kiểm định định tính sơ thang đo thực thơng qua vấn 10 nhân viên tư vấn dịch vụ tiếp xúc khách hàng nhằm điều chỉnh biến quan sát cho phù hợp với điều kiện thực tế Tp HCM Kiểm định định lượng sơ thang đo thực với 64 mẫu nhằm kiểm định thang đo trước thực nghiên cứu định lượng thức Nghiên cứu định lượng thức thực với 263 mẫu nhằm đánh giá kiểm định mô hình nghiên cứu dùng phương pháp mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết nghiên cứu cho thấy giả thuyết nghiên cứu, có giả thuyết ủng hộ giả thuyết không ủng hộ liệu nghiên cứu Theo đó, liệu nghiên cứu ủng hộ giả thuyết lực cảm xúc nhân viên có tác động tích cực tới hành vi đồng tạo sinh giá trị, đồng thời hành vi đồng tạo sinh giá trị hài lịng với cơng việc nhân viên có tác động tích cực tới sức khỏe tinh thần Giả thuyết tác động tích cực lực cảm xúc nhân viên tới hài lịng cơng việc khơng ủng hộ liệu Nghiên cứu đưa số hàm ý quản trị cho nhà quản lý dịch vụ tư vấn nhằm vừa gia tăng giá trị dịch vụ đem lại cho khách hàng, vừa bảo vệ nguồn nhân lực iii ABSTRACT This study aims to explore the relationships between emotional competence, cocreation behaviors, job satisfaction, and mental well-being of consulting service frontline employees in Ho Chi Minh City The study was conducted through three steps: preliminary qualitative test of measurement scales, preliminary quantitative test of measurement scales, and primary quantitative research The preliminary qualitative test of measurement scales was conducted by interviewing 10 consulting service frontline employees in order to adjust the observable variables to be suitable with the actual conditions in Ho Chi Minh City The preliminary quantitative test of measurement scales was conducted with 64 samples to test the measurement scales before conducting the primary quantitative research The primary quantitative research was conducted with 263 samples to test the research model using Structural Equation Modeling (SEM) The result of the study shows that out of research hypotheses, are supported by collected data, and is not supported In more details, research data support the hypotheses that employees’ emotional competence has positive impact on co-creation behaviors, while employees’ co-creation behaviors and job satisfaction have positive impact on mental well-being The hypothesis regarding the positive impact of employees’ emotional competence on job satisfaction was not supported by research data The study provides some managerial implications for consulting service managers to improve service value for their customers while at the same time protect their human resources iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tự thân thực hướng dẫn PGS.TS Lê Nguyễn Hậu, không chép từ công trình nghiên cứu tác giả khác Tất đoạn trích dẫn tham khảo từ nghiên cứu có liên quan ghi rõ nguồn gốc danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tp HCM, ngày 19 tháng 05 năm 2020 Người thực luận văn Vũ Anh Tùng v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT LUẬN VĂN ii ABSTRACT iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .7 2.1 Các khái niệm dùng nghiên cứu .7 2.1.1 Hành vi đồng tạo sinh giá trị 2.1.2 Sự hài lịng với cơng việc 10 2.1.3 Năng lực cảm xúc .11 2.1.4 Sức khỏe tinh thần 13 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 14 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 14 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu .15 2.2.2.1 Ảnh hưởng lực cảm xúc tới hành vi đồng tạo sinh giá trị nhân viên .15 2.2.2.2 Ảnh hưởng lực cảm xúc tới hài lịng với cơng việc nhân viên .16 vi 2.2.2.3 Ảnh hưởng hành vi đồng tạo sinh giá trị tới sức khỏe tinh thần nhân viên .17 2.2.2.4 Ảnh hưởng hài lịng với cơng việc tới sức khỏe tinh thần nhân viên .17 2.3 Tóm tắt chương 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Quy trình nghiên cứu .19 3.2 Hình thành thang đo sơ .21 3.2.1 Thang đo lực cảm xúc 21 3.2.2 Thang đo hành vi đồng tạo sinh giá trị .22 3.2.3 Thang đo hài lịng với cơng việc 24 3.2.4 Thang đo sức khỏe tinh thần 25 3.3 Thiết kế mẫu 25 3.4 Đối tượng khảo sát 26 3.5 Kiểm định sơ thang đo 27 3.5.1 Kiểm định định tính sơ thang đo 27 3.5.2 Kiểm định định lượng sơ thang đo 29 3.5.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 29 3.5.2.2 Kiểm định giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đo (phân tích EFA) .30 3.6 Nghiên cứu thức 30 3.6.1 Kiểm định thang đo 30 3.6.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Thống kê mô tả mẫu 32 4.2 Kiểm định sơ thang đo 34 4.2.1 Kiểm định tính đơn hướng cho thang đo 34 vii 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 36 4.3 Kiểm định mơ hình thang đo phân tích nhân tố khẳng định CFA 37 4.3.1 Độ phù hợp tổng qt mơ hình 37 4.3.2 Độ giá trị hội tụ độ tin cậy khái niệm .40 4.4 Kiểm định mơ hình cấu trúc 42 4.4.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 42 4.4.2 Kiểm định giả thuyết 44 4.5 Thảo luận kết 45 4.6 Hàm ý quản trị 47 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ .59 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH .62 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ & CHÍNH THỨC 68 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ .71 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CFA 72 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 76 62 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH Nghiên cứu định tính sơ thực với người tham gia nhân viên tư vấn tiếp xúc khách hàng số công ty dịch vụ địa bàn thành phố Hồ Chí Minh STT Họ tên Trần Thị Hậu 10 Phạm Hữu Dũng Tên công ty Công ty Luật Sài Gịn Á Châu Cơng ty cổ phần Landmark Holding Huỳnh Thị Kim Tuyết Công ty TNHH Eagle One Enterprise Nguyễn Thị Thu Phương Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Nguyễn Hồng Nam Cơng ty TNHH Robert Bosch Engineering & Business Solutions Việt Nam Tạ Thiện Nhân Công ty TNHH AdNovum Việt Nam Nguyễn Minh Tuấn Công ty TNHH AdNovum Việt Nam Từ Thị Mẫn Công ty TNHH AdNovum Việt Nam Phan Thanh Bình Cơng ty TNHH AdNovum Việt Nam Lê Bảo Duy Công ty TNHH AdNovum Việt Nam Vị trí cơng tác Chun viên luật Chun viên tư vấn đầu tư Trợ lý luật Chuyên viên pháp lý Quản lý dự án Kỹ sư phần mềm Kỹ sư phần mềm Kiểm thử phần mềm Kỹ sư phần mềm Kỹ sư phần mềm Thơng qua q trình thảo luận tay đơi, ý kiến đóng góp người tham gia ghi nhận lại Trần Thị Hậu: Phần 2.3: • Nên thay điểm số từ đến thành từ -3 đến +3 để bảng câu hỏi cân đối Phạm Hữu Dũng: Phần 2.1: • Câu 2: nên đơn giản câu thành “công việc giúp phát triển nghề nghiệp” 63 • Câu 3: nên đơn giản câu thành “công việc giúp phát triển kỹ mới” Phần 2.2: • Câu 18: thay “giao tiếp hai chiều với khách hàng” “phản hồi từ khách hàng” Phần 2.3: • Các ý bên trái tiêu cực • Câu 13: nên thay “tơi khơng cảm thấy thích thú với điều mẻ” “tơi thích ổn định” Huỳnh Thị Kim Tuyết: Phần 2.1: • Câu 2: sửa câu thành “mức độ hài lòng tiến thân để đạt mục tiêu phát triển nghề nghiệp” Phần 2.2: • Câu 10: thay “cảm thấy tốt hơn” “cảm thấy thoải mái hơn” • Câu 13: thay “nỗ lực” “cố gắng” • Câu 14: thay “hình thức” “phương thức” Phần 2.3: • Câu 5: sửa câu thành “tơi cảm thấy mệt mỏi, thiếu lượng” • Câu 6: thay “tồi” “khơng tốt” • Câu 8: thay “tệ” “khơng tốt” • Câu 11: thay “tồi” “khơng tốt” Nguyễn Thị Thu Phương: Phần 2.2: • Câu 4: thay “diễn giải hồn hảo” “hồn tồn hiểu rõ” • Câu 8: thay “tạo ảnh hưởng tích cực” “đem lại tác động tích cực” • Câu 9: thay “để khách hàng cảm thấy tốt hơn” “để cải thiện cảm xúc khách hàng” • Câu 11: thay “ảnh hưởng cách tích cực” “tác động tích cực” 64 • Câu 12: thay “làm khách hàng cảm thấy yên tâm” “khiến khách hàng cảm thấy yên tâm” • Câu 13: thay “nhu cầu riêng” “nhu cầu cá nhân” • Câu 14: thay “hình thức dịch vụ có ích nhất” “phương pháp hữu hiệu nhất” • Câu 16: thay “giao dịch với chúng tơi” “trải nghiệm dịch vụ với chúng tơi” • Câu 18: thay “khuyến khích giao tiếp hai chiều” “ln ln tìm cách tương tác qua lại” • Câu 19: thay “sự quan tâm thật lòng” “sự chân thành” • Câu 20: thay “lợi dụng khách hàng” “trục lợi từ khách hàng” • Câu 25: thay “khuyến khích” “tạo điều kiện” • Câu 28: thay “thơng tin có ích với khách hàng” “thơng tin có lợi cho khách hàng” • Câu 31: thay “ý kiến chuyên mơn dịch vụ mà hữu ích cho khách hàng” “thơng tin hữu ích dịch vụ cho khách hàng” Phần 2.3: • Câu 3: thay “nặng nề với sống” “có nhiều gánh nặng sống” • Câu 4: thay “cảm thấy khơng quan tâm tới người khác” “vơ tâm” • Câu 5: thay “để dành” “dự trữ” • Câu 7: thay “khơng có khả suy nghĩ rõ ràng” “cảm thấy mơ hồ” Nguyễn Hồng Nam: Phần giới thiệu: • Sửa phần cam kết bảo mật thông tin cá nhân thành “không lưu trữ thong tin cá nhân hình thức nào” • Thay “hợp tác” “giúp đỡ” 65 • Nên xem xét ghi rõ mục đích nghiên cứu để tạo động lực cho người trả lời • Nên xem xét ghi nguồn cho câu hỏi để tạo tin cậy Tạ Thiện Nhân: Phần 2.1: • Câu 1: sửa câu thành “thu nhập tương xứng với cố gắng công việc” Phần 2.3: • Câu 9: thêm “muốn”, sửa câu thành “tôi cảm thấy muốn xa lánh người khác” “tôi cảm thấy muốn gần gũi người khác” • Câu 13: thêm “những”, sửa câu thành “tơi khơng cảm thấy thích thú với điều mẻ” Góp ý chung: • Nên xem xét đổi thứ tự phần, chẳng hạn bắt đầu phần 2.3 kết thúc phần 2.1 để tạo thuận lợi tốt cho người trả lời Nguyễn Minh Tuấn: Phần giới thiệu: • Nên có đề nghị gửi kết nghiên cứu cho người trả lời để lại địa email Phần 2.3: • Nhìn chung ý bên trái tiêu cực, nên xem xét sửa lại, giảm bớt độ tiêu cực, để dễ nhận câu trả lời trung thực • Câu 2: sửa thành “tơi đã/chưa tìm thấy mục đích sống, cảm hứng phục vụ lợi ích cộng đồng” • Câu 4: sửa thành “tôi dành nhiều thời gian cho thân hơn” “tôi cân thời gian cho thân người khác” • Câu 5: sửa thành “sau làm tơi khơng/có lượng để làm việc khác” • Câu 6: sửa thành “tơi khơng tự tin với khả xử lý vấn đề” 66 • Câu 7: sửa thành “đôi bận tâm vào vấn đề mà khơng nhìn thấy hướng xử lý khác” • Câu 8: sửa thành “tơi khơng thoải mái với tình trạng thân” • Câu 9: sửa thành “tơi có mong muốn giao lưu” “tôi muốn dành nhiều thời gian mình” Từ Thị Mẫn: Phần 2.2: • Thay “mức độ đồng ý” “đánh giá” • Câu 26: sửa thành “khi giao dịch, tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch theo cách riêng họ” • Câu 27: sửa thành “khi giao dịch, tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi với theo cách họ muốn” Phần 2.3: • Câu 4: sửa thành “tơi cảm thấy tơi thiếu quan tâm tới người khác” • Câu 5: sửa thành “tơi khơng có nhiều lượng ngày” “tơi có lượng cao ngày” • Câu 6: sửa thành “tôi xử lý chưa tốt vấn đề mình” • Câu 8: sửa thành “tơi cảm thấy không tự tin thân” “tôi cảm thấy tích cực thân” • Câu 11: thay “tồi” “sai” Phan Thanh Bình: Phần 2.1: • Phần nên để cuối • Câu 1: sửa thành “mức độ hài lòng với lần tăng lương tơi” Phần 2.2: • Câu 11: sửa thành “khi giao dịch, tơi có khả gây ảnh hưởng cách tích cực tới cảm xúc khách hàng” Phần 3: 67 • Câu 6: sửa thành “thâm niên cơng việc (có thể nhiều cơng ty)” Lê Bảo Duy: Phần 2.1: • Các câu phần nên đánh số theo hàng ngang, dễ theo dõi • Câu 1: sửa thành “tơi hài lịng với thu nhập mình” • Câu 2: sửa thành “tơi hài lịng với tiến tơi phát triển nghề nghiệp” • Câu 3: sửa thành “tơi hài lịng với tiến việc phát triển kỹ mới” Phần 2.3: • Câu 6: thay “tồi” “khơng tốt” • Câu 10: sửa thành “tơi cảm thấy tự ti” • Câu 11: thay “tồi” “khơng tốt” 68 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ & CHÍNH THỨC PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị, Tơi tên Vũ Anh Tùng, học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách khoa TP.HCM Tôi thực nghiên cứu Công việc Cuộc sống Nhân viên tiếp xúc khách hàng công ty tư vấn địa bàn TP.HCM Xin Anh/Chị vui lòng hỗ trợ cách trả lời phiếu khảo sát Trong khảo sát này, khơng có câu trả lời hay sai mà tất ý kiến Anh/Chị thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Tôi xin cam đoan với Anh/Chị thông tin Anh/Chị cung cấp trình bày dạng thống kê chung mà không lưu trữ thông tin cá nhân hình thức Tơi mong nhận giúp đỡ Anh/Chị Xin trân trọng cảm ơn Phần 1: Thông tin chung Anh/Chị làm việc lĩnh vực:  Công nghệ thông tin  Luật  Tài chính, ngân hàng  Khác, xin ghi rõ: ……… Cơng việc Anh/Chị có tính chất tư vấn trực tiếp với khách hàng?  Có – Xin tiếp tục câu  Khơng – Xin kết thúc, chân thành cảm ơn Anh/Chị Thu nhập hàng tháng từ công việc tại:  Dưới 10 triệu  Từ 10 triệu đến 20 triệu  Từ 20 triệu đến 30 triệu  Từ 30 triệu trở lên Thâm niên cơng việc (có thể nhiều cơng ty):  Dưới năm  Từ năm đến năm  Từ năm đến năm  Từ năm trở lên Vị trí cơng tác tại:  Nhân viên  Quản lý cấp trung  Quản lý cấp cao Phần 2: Về sống công việc tư vấn dịch vụ tiếp xúc với khách hàng Phần 2.1: Hãy cho biết cảm nhận Anh/Chị sống (chọn điểm số từ đến +3, -3 hồn tồn đồng ý với ý bên trái, +3 hoàn toàn đồng ý với ý bên phải) -3 -2 -1 3 Tôi cảm thấy bi quan tương lai Tôi cảm thấy sống khơng có ích Tơi cảm thấy nặng nề với sống Tôi cảm thấy thiếu quan tâm tới người khác Tôi cảm thấy mệt mỏi, thiếu lượng Tôi cảm thấy lạc quan tương lai Tôi cảm thấy sống có ích Tơi cảm thấy nhẹ nhõm với sống Tôi cảm thấy muốn quan tâm tới ngườidựkhác Tơi có lượng trữ 69 Tơi xử lý không tốt vấn đề Tôi cảm thấy mơ hồ với nhiều vấn đề Tôi cảm thấy không tốt thân Tôi cảm thấy muốn xa lánh người 10 khác Tôi không cảm thấy tự tin 11 Tôi định không tốt nhiềukhông thứ cảm thấy yêu 12 Tôi thương 13 Tôi khơng cảm thấy thích thú với mớithấy mẻ buồn chán 14 điều Tôi cảm Tôi xử lý tốt vấn đề Tơi có khả suy nghĩ rõ ràng Tơi cảm thấy tốt thân Tôi cảm thấy muốn gần gũi người khác Tôi cảm thấy tự tin Tôi định tốt nhiều thứ Tơi cảm thấy u thương Tơi cảm thấy thích thú với điều Tơi cảm thấymới vuimẻ vẻ Hồn tồn đồng ý  NỘI DUNG Hồn tồn khơng đồng ý Phần 2.2: Hãy cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau tương tác Anh/Chị với khách hàng công việc (chọn điểm số từ đến 7, hồn tồn khơng đồng ý, hồn tồn đồng ý) Khi giao dịch với khách hàng, tơi nhận khách hàng khó (hoặcdịch, dễ chịu) chịu Khi giao cư xử khéo léo để khách hàng cảm thấy thoải mái Khi giao dịch, tạo điều kiện cho khách hàng đóng góp ý tưởng Khi giao dịch, làm thứ để cải thiện cảm xúc khách hàng Khi giao dịch, không trục lợi từ khách hàng Khi giao dịch, tơi hồn tồn hiểu rõ cảm xúc khách hàng Khi giao dịch, ln khuyến khích phản hồi từ khách hàng Khi giao dịch, không lừa dối khách hàng hình dịch, hành động mình, tơi khiến khách hàng cảm thức Khi giao yên tâm 10 thấy Khi giao dịch, không gây áp lực cho khách hàng hình thức 11 Khi giao dịch, tơi tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch theo cách riênggiao dịch, họ tạo điều kiện cho khách hàng thảo luận giải 12 Khi mà họ muốn 13 pháp Khi giao dịch, thể chân thành tiếp xúc với khách hàng 14 Khi giao dịch, luôn cố gắng tạo dựng mối quan hệ tốt với hàng 15 khách Khi giao dịch, luôn chia sẻ thơng tin có lợi cho khách hàng 16 Khi giao dịch, tơi đem lại tác động tích cực tới khách hàng 17 Khi giao dịch, tơi cố gắng hiểu rõ nhu cầu cá nhân khách 18 hàng Khi giao dịch, luôn đưa lời khuyên giúp khách hàng sử tốt vụ khách hàng mở mang kiến thức dịch vụ 19 dụng Khi giao dịch,dịch giúp 20 Khi giao dịch, tơi tác động tích cực tới cảm nhận khách hàng 21 Khi giao dịch, tơi hồn tồn hiểu lý mà khách hàng cảm thấy khó chịu (hoặc dễ chịu) 70 22 Khi giao dịch, không thao túng khách hàng 23 Khi giao dịch, nhận thức trạng thái cảm xúc khách hàng 24 Khi giao dịch, tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi với theo cáchgiao họ muốn 25 Khi dịch, có khả nhận biết khách hàng cảm thấy 26 Khi giao dịch, nỗ lực tìm phương thức dịch vụ có ích cho khách hàng 27 Khi giao dịch, luôn khiến khách hàng cảm thấy thoải mái dịch 28 trải Khi nghiệm giao dịch, tơivụ hồn tồn hiểu lý gây nên cảm xúc khách hàng 29 Khi giao dịch, tơi tìm hiểu mong muốn cá nhân khách hàng 30 Khi giao dịch, cung cấp thơng tin hữu ích dịch vụ cho khách 31 hàng Khi giao dịch, tơi hồn tồn hiểu khách hàng cảm thấy phiền (hoặc vui) Phần 2.3: Hãy cho biết đánh giá Anh/Chị số yếu tố công việc (chọn điểm số từ -3 tới +3, -3 thấp nhất, +3 cao nhất, mức trung bình) cao Mức độ hài lịng tơi với thu nhập tiến thu nhập thấp cao Mức độ mà công việc giúp phát triển kỹ thấp +3 +2 +1 -1 -2 -3 +3 +2 +1 -1 -2 -3 cao Mức độ mà công việc giúp phát triển nghề nghiệp thấp +3 +2 +1 -1 -2 -3 Phần 3: Thông tin cá nhân Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân Anh/Chị: Giới tính Anh/Chị:  Nam  Nữ Độ tuổi Anh/Chị:  Dưới 25  Từ 25 đến 35  Từ 35 trở lên Trình độ học vấn Anh/Chị:  Phổ thơng  Đại học Tình trạng nhân Anh/Chị:  Độc thân  Sau đại học  Có gia đình Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị hỗ trợ 71 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ Hệ số tải STT Khái niệm Lớn Nhỏ Cronbach’s Alpha Số biến Sức khỏe tinh thần 14 0.861 0.505 0.949 Nhận diện cảm xúc 0.970 0.725 0.894 Hiểu cảm xúc 0.895 0.829 0.900 Điều chỉnh cảm xúc 0.752 0.520 0.809 Tương tác cá nhân 0.829 0.784 0.852 Tương tác quan hệ 0.938 0.621 0.828 Tương tác đạo đức 0.842 0.709 0.864 Tương tác trao quyền 0.833 0.676 0.829 Tương tác phát triển 0.859 0.590 0.847 10 Hài lịng cơng việc 0.906 0.706 0.840 Kết phân tích định lượng sơ cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tất thang đo đạt tiêu chuẩn (≥ 0.60), thấp 0.809, cao 0.949 Phân tích EFA cho thang đo cho thấy tất thang đo, biến quan sát tải lên nhân tố với hệ số tải đạt tiêu chuẩn (≥ 0.50), thấp 0.505, cao 0.970 Như vậy, 48 biến quan sát cho 10 thang đo sử dụng để thu thập liệu thức mà không cần hiệu chỉnh thêm 72 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CFA Kết CFA lần 1: Mơ hình tương đối đạt u cầu, nhiên, hệ số tải biến quan sát thang đo Điều chỉnh cảm xúc tương đối thấp, ảnh hưởng tới độ hội tụ độ tin cậy 73 thang đo Biến DCCX25 có hệ số tải nhân tố thấp (0.639) nên ta loại bỏ biến DCCX25 Kết CFA lần 2: Các số phù hợp mơ hình cải thiện, với Chi-square/df giảm, CFI TLI tăng Quan sát kỹ hệ số tải biến thang đo Sức khỏe tinh thần, 74 ta thấy loại số biến có hệ số tải thấp (< 0.70) để tăng độ hội tụ độ tin cậy thang đo Cụ thể, ta loại biến SKTT5, SKTT6, SKTT9, SKTT12 Kết CFA lần 3: Mơ hình CFA sau loại biến có hệ số tải thấp thang đo Sức khỏe tinh thần có số phù hợp mơ sau: Chi-square/df = 1.259, RMSEA = 75 0.031, CFI = 0.972, TLI = 0.969 Như vậy, số cải thiện, mơ hình thang đo phù hợp với liệu thu 76 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Vũ Anh Tùng Ngày, tháng, năm sinh: 04/12/1992 Nơi sinh: TP HCM Địa liên lạc: 46/12 Trần Văn Ơn, Tân Sơn Nhì, Tân Phú, TP HCM Q TRÌNH ĐÀO TẠO - 09/2010 – 05/2015: Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP.HCM, Khoa Điện – Điện tử - 06/2017 – 05/2020: Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP.HCM, Khoa Quản lý Công nghiệp Q TRÌNH CƠNG TÁC - 03/2015 – 06/2017: Cơng ty TNHH Robert Bosch Engineering and Business Solutions Việt Nam - 06/2017 – nay: Công ty TNHH Adnovum Việt nam ... 2.2.2.1 Ảnh hưởng lực cảm xúc tới hành vi đồng tạo sinh giá trị nhân vi? ?n .15 2.2.2.2 Ảnh hưởng lực cảm xúc tới hài lòng với công vi? ??c nhân vi? ?n .16 vi 2.2.2.3 Ảnh hưởng hành vi. .. gồm Năng lực cảm xúc, Hành vi đồng tạo sinh giá trị, Sự hài lịng với cơng vi? ??c, Sức khỏe tinh thần nhân vi? ?n Trong đó, Năng lực cảm xúc Hành vi đồng tạo sinh giá trị khái niệm bậc hai, cấu thành... định ảnh hưởng lực cảm xúc nhân vi? ?n dịch vụ tư vấn tiếp xúc khách hàng lên hài lịng với cơng vi? ??c Xác định ảnh hưởng hành vi đồng tạo sinh giá trị hài lịng với cơng vi? ??c nhân vi? ?n dịch vụ tư