Vai trò của sự tin tưởng của khách hàng trong mua dịch vụ trực tuyến Một nghiên cứu về dịch vụ du lịch tại Tp.HCM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA BÙI THỊ HỒNG HẠNH VAI TRÒ CỦA SỰ TIN TƯỞNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG MUA DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN: MỘT NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TP.HCM THE ROLE OF CUSTOMER'S TRUST IN ONLINE SERVICES: AN EMPIRICAL STUDY ON TOURISM SERVICES IN HO CHI MINH CITY Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2020 Cơng trình hồn thành tại: Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG – HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 1: TS Lê Hoành Sử (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 2: PGS TS Phạm Quốc Trung (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP HCM ngày 17 tháng 12 năm 2020 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) Chủ tịch: TS Nguyễn Vũ Quang Thư ký: TS Nguyễn Thị Thu Hằng Phản biện 1: TS Lê Hoành Sử Phản biện 2: PGS TS Phạm Quốc Trung Uỷ viên: PGS TS Vương Đức Hoàng Quân Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Bùi Thị Hồng Hạnh MSHV: 1870678 Ngày, tháng, năm sinh: 15/12/1990 Nơi sinh: Tây Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: VAI TRÒ CỦA SỰ TIN TƯỞNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG MUA DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN: MỘT NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TP.HCM II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: − Đề xuất mơ hình cấu trúc mối liên hệ tin tưởng khách hàng với tiền tố mang tính xã hội (sự diện xã hội hỗ trợ xã hội) hậu tố giá trị cảm nhận, hài lịng truyền miệng tích cực dịch vụ trực tuyến khách hàng − Kiểm định mơ hình nêu lĩnh vực du lịch với số cơng ty dịch vụ du lịch có trụ sở TP HCM − Bên cạnh đó, đề tài đưa hàm ý quản trị cho công ty cung cấp dịch vụ du lịch thông qua trang web trực tuyến đặt mạng xã hội III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 25/05/2020 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 04/11/2020 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Tp HCM, ngày tháng năm CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA (Họ tên chữ ký) i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin bày tỏ tri ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Nhờ tận tâm hướng dẫn động viên Thầy suốt thời gian qua mà em hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh đặc biệt Q Thầy, Cơ Khoa Quản Lý Công Nghiệp tận tâm dạy bảo, truyền đạt kiến thức cho em với bạn học viên khác năm tháng học tập vừa qua Điều giúp em có hành trang vững đường nghiệp tương lai Em xin cảm ơn Anh, Chị Bạn Bè động viên, ủng hộ giúp đỡ em trình học tập thực luận văn Đặc biệt nhất, em muốn gửi lời biết ơn sâu sắc đến Gia Đình Gia Đình chỗ dựa vững giúp em vượt qua khó khăn, nguồn động viên to lớn em suốt trình học tập Một lần nữa, em xin chân thành gửi lời tri ân đến PGS.TS Nguyễn Mạnh Tn tồn thể Q Thầy Cơ, Gia Đình Bạn Bè Tp Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 11 năm 2020 Tác giả luận văn Bùi Thị Hồng Hạnh ii TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hình thức mua sắm trực tuyến người tiêu dùng Việt Nam phát triển mạnh mẽ vượt bậc năm gần Hình thức mua sắm trực tuyến xuất hầu hết khắp nước, đặc biệt thành phố lớn Hà Nội, Tp.HCM Nhiều loại hình dịch vụ mua sắm phát triển rộng rãi, phải kể đến dịch vụ du lịch trực tuyến Dù du lịch trực tuyến phát triển nhanh chóng tiềm tàng nhiều nguy làm ảnh hưởng đến tin tưởng khách hàng mua sắm dịch vụ Với bối cảnh dịch vụ trực tuyến nay, nghiên cứu đề xuất mơ hình cấu trúc tin tưởng khách hàng mua dịch vụ trực tuyến với tiền tố xã hội như: hỗ trợ xã hội, diện xã hội hậu tố gồm: giá trị cảm nhận, thỏa mãn, truyền miệng tích cực Nghiên cứu tiến hành thông qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ (gồm nghiên cứu định tính sơ bộ, nghiên cứu định lượng sơ bộ) nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát thực nghiên cứu trước cho phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam; khảo sát sơ bảng câu hỏi với 70 mẫu để đánh giá độ tin cậy tính đơn hướng thang đo Nghiên cứu định lượng thức tiến hành thực lấy mẫu 278 khách du lịch số công ty dịch vụ du lịch phổ biến Tp.HCM Sau đó, thực phân tích liệu nhằm kiểm định thang đo, kiểm định mơ hình giả thuyết phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mơ hình cấu trúc SEM phần mềm SPSS AMOS Kết phân tích cho thấy, có giả thuyết nghiên cứu ủng hộ Nghiên cứu cho thấy ảnh hưởng tiền tố xã hội Sự hỗ trợ xã hội Sự diện xã hội đến tin tưởng khách hàng Cạnh đó, tin tưởng khách hàng cịn có ảnh hưởng đến hậu tố giá trị cảm nhận, thỏa mãn truyền miệng tích cực Điều cho thấy ngành dịch vụ du lịch, tin tưởng khách hàng, giá trị iii khách hàng cảm nhận thỏa mãn họ, đem lại ảnh hưởng tích cực đến yếu tố truyền miệng, từ giới thiệu cho khách hàng khác dịch vụ du lịch mà họ trải nghiệm Kết nghiên cứu giúp nhà quản lý hiểu rõ yếu tố tác động lên tin tưởng khách hàng Dựa vào đó, nhà quản lý hoạch định chiến lược phát triển nhằm đem lại giá trị cho khách hàng góp phần nâng cao hiệu kinh doanh công ty iv ABSTRACT Online shopping of Vietnamese consumers has grown dramatically in recent years Online shopping has appeared almost all over the country, especially in big cities like Hanoi and Ho Chi Minh City Many types of shopping services are widely developed, including online travel services Although online travel is developing rapidly, there are many potential risks that affect the trust of customers when shopping for services Given the current online services context, this study proposes a structural model of customer confidence in purchasing online services with social prefixes such as: social support, social presence associations and suffixes include: perceived value, satisfaction, positive word of mouth Research is conducted through two steps: preliminary research and formal research Preliminary research (including preliminary qualitative research, preliminary quantitative research) to adjust and supplement observed variables that have been done in previous research to suit the actual conditions in Vietnam ; and preliminary survey with questionnaire with 70 samples to evaluate the reliability and unidirection of the scale Quantitative research officially conducted sampling 278 tourists from a number of popular travel services companies in Ho Chi Minh City Then, perform data analysis to test scales, test models and hypotheses by analyzing Cronbach's Alpha coefficients, analyzing EFA discovery factors, analyzing CFA affirmative factors, analyzing Modeling SEM structure on SPSS and AMOS software The analytical results show that there are research hypotheses that are supported Research shows how social prefixes Social Support and Social Presence affect consumer trust In addition, customer trust also has an influence on the suffixes such as perceived value, satisfaction and positive word of mouth This shows that in the travel service industry, the trust of customers, the values the customers perceive as well v as their satisfaction, have a positive effect on word of mouth, thereby Tell other customers about the travel services they have experienced The results of this study help managers better understand the factors affecting customer trust Based on that, managers can plan development strategies to bring value to customers and contribute to improving business efficiency of the company vi LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn “Vai trò tin tưởng khách hàng mua dịch vụ trực tuyến: nghiên cứu dịch vụ du lịch Tp.HCM” kết nghiên cứu cá nhân hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân, không chép kết từ nghiên cứu khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 11 năm 2020 Tác giả luận văn Bùi Thị Hồng Hạnh vii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 1.5 BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM 2.1.1 Sự diện xã hội (Social Presence) 2.1.2 Sự hỗ trợ xã hội (Social Support) 2.1.3 Sự tin tưởng (Trust) 10 2.1.4 Giá trị cảm nhận khách hàng (Perceived Value) 11 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng (Satisfaction) 11 2.1.6 Sự tuyền miệng tích cực (WOM) 12 2.2 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC 12 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu Liang cộng (2011) 12 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu Pai, Wang Chen (2017) 13 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu TAM 2004 14 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu Hồ Huy Tựu & Trần Thị Ái Cẩm 2012 15 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu Methaq Ahmed Sallam 2016 16 2.3 MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 17 2.3.1 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 17 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 3.1.1 Quy trình phương pháp nghiên cứu 23 3.1.2 Hình thành thang đo 24 3.2 THANG ĐO NHÁP MỘT 25 3.3 THANG ĐO NHÁP 29 85 19 20 21 22 23 24 25 26 Hoàn toàn đồng ý 18 Đồng ý 17 Trung dung 16 cấp Công ty X thể thực cam kết họ Hình thức đặt tour trực tuyến cơng ty X làm cho việc lập kế hoạch du lịch trở nên hiệu Công ty X đem đến tiện lợi với hình thức đặt tour trực tuyến Công ty X cung cấp dịch vụ đặt tour trực tuyến thú vị Tôi thấy đáng giá sử dụng dịch vụ đặt tour trực tuyến công ty X Tơi hài lịng với định sử dụng fanpage công ty X để đặt tour Lựa chọn sử dụng fanpage công ty X để đặt tour lựa chọn thơng minh Tơi hài lịng với trải nghiệm sử dụng fanpage công ty X để đặt tour Tơi thƣờng nói với ngƣời xung quanh điều tích cực trang fanpage cơng ty X Tơi có ấn tƣợng tốt để chia sẻ trang fanpage cơng ty X Tơi sẵn lịng nói với ngƣời thân tơi sử dụng trang fanpage công ty X Tôi sẵn sàng giới thiệu trang fanpage công ty X cho ngƣời thân tơi Khơng đồng ý 15 Phát biểu Hồn tồn khơng đồng ý STT 5 5 5 5 5 5 PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lịng cho biết đơi nét thơng tin nhân Anh/Chị: Giới tính: 1 Nam 2 Nữ 86 Nhóm tuổi: 1 Dƣới 25 tuổi 2 Từ 26 – 35 tuổi 3 Từ 36 – 45 tuổi 4 Từ 46 tuổi trở lên Trình độ học vấn: 1 THPT / Trung cấp 2 Đại học/Cao Đẳng 3 Sau Đại học Tình trạng nhân: 1 Độc thân 2 Có gia đình Thu nhập trung bình hàng tháng Anh/Chị: 1 < 15 triệu 2 Từ 15 – dƣới 20 triệu 3 Từ 20 – dƣới 25 triệu 4 Trên 25 triệu Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian hoàn thành bảng khảo sát này! 87 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ĐỊNH LƢỢNG SƠ BỘ Khái niệm SPRE EMSU INSU TRU PVAL SAT WOM Biến quan sát SPRE01 SPRE02 SPRE03 SPRE04 EMSU01 ENSU02 EMSU03 EMSU04 INSU01 INSU02 INSU03 TRU01 TRU02 TRU03 TRU04 PVAL01 PVAL02 PVAL03 PVAL04 SAT01 SAT02 SAT03 WOM01 WOM02 WOM03 WOM04 Corrected ItemTotal Correlation 0.705 0.731 0.570 0.291 0.770 0.727 0.784 0.723 0.688 0.683 0.763 0.781 0.722 0.724 0.832 0.777 0.697 0.599 0.845 0.734 0.789 0.744 0.792 0.805 0.846 0.720 Cronbach's Alpha Cronbach's if Item Deleted Alpha 0.619 0.607 0.757 0.693 0.853 0.840 0.859 0.883 0.835 0.863 0.807 0.807 0.843 0.731 0.856 0.873 0.890 0.873 0.830 0.816 0.849 0.872 0.884 0.789 0.838 0.787 0.871 0.827 0.877 0.872 0.906 0.857 0.901 88 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH TÍNH ĐƠN HƢỚNG THANG ĐO ĐỊNH LƢỢNG SƠ BỘ Khái niệm SPRE EMSU INSU TRU PVAL SAT WOM Biến quan sát SPRE02 SPRE01 SPRE03 SPRE04 EMSU01 EMSU03 EMSU04 ENSU02 INSU03 INSU01 INSU02 TRU04 TRU01 TRU02 TRU03 PVAL04 PVAL01 PVAL02 PVAL03 SAT02 SAT03 SAT01 WOM03 WOM02 WOM01 WOM04 Hệ số tải Eigenvalues nhân tố 0.892 0.874 0.826 0.463 0.884 0.879 0.848 0.842 0.902 0.860 0.859 0.914 0.883 0.845 0.843 0.924 0.888 0.830 0.756 0.911 0.886 0.880 0.920 0.895 0.884 0.834 Tổng phƣơng sai trích % KMO Sig 2.456 61.391 0.705 0.000 2.982 74.543 0.768 0.000 2.292 76.406 0.714 0.000 3.041 76.034 0.802 0.000 2.903 72.565 0.732 0.000 2.389 79.650 0.733 0.000 3.125 78.114 0.812 0.000 89 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC Khái niệm SPRE EMSU INSU TRU PVAL SAT WOM Biến quan sát SPRE01 SPRE02 SPRE03 SPRE04 EMSU01 ENSU02 EMSU03 EMSU04 INSU01 INSU02 INSU03 TRU01 TRU02 TRU03 TRU04 PVAL01 PVAL02 PVAL03 PVAL04 SAT01 SAT02 SAT03 WOM01 WOM02 WOM03 WOM04 Corrected Item-Total Correlation 0.537 0.583 0.615 0.224 0.777 0.404 0.599 0.695 0.679 0.731 0.682 0.638 0.660 0.704 0.229 0.663 0.703 0.723 0.373 0.711 0.767 0.677 0.802 0.850 0.889 0.740 Cronbach's Cronbach's Alpha if Item Alpha Deleted 0.586 0.554 0.689 0.531 0.793 0.664 0.853 0.792 0.743 0.693 0.789 0.735 0.835 0.786 0.632 0.603 0.739 0.579 0.862 0.718 0.696 0.797 0.690 0.855 0.795 0.737 0.848 0.825 0.904 0.888 0.922 0.874 0.924 90 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH EFA ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC Khái niệm SPRE EMSU INSU TRU PVAL SAT WOM Biến quan sát SPRE01 SPRE02 SPRE03 EMSU01 EMSU02 EMSU03 ENSU04 INSU01 INSU02 INSU03 TRU01 TRU02 TRU03 PVAL02 PVAL03 PVAL01 PVAL04 SAT01 SAT02 SAT03 WOM01 WOM02 WOM03 WOM04 Hệ số tải Eigenvalues nhân tố 0.588 0.809 1.742 0.862 0.965 0.427 2.255 0.668 0.834 0.762 0.850 1.894 0.769 0.805 0.876 2.041 0.791 0.849 0.828 2.157 0.766 0.404 0.791 0.888 1.969 0.745 0.841 0.900 3.005 0.947 0.770 Tổng phƣơng sai trích % KMO Sig 58.069 0.669 0.000 56.379 0.705 0.000 63.126 0.720 0.000 68.039 0.731 0.000 53.924 0.744 0.000 65.634 0.716 0.000 75.124 0.830 0.000 91 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH CFA CHO MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG Regression Weights: (Group number - Default model) WOM01 WOM02 WOM03 TRU01 TRU02 TRU03 SPRE01 SPRE02 SPRE03 INSU01 INSU02 INSU03 SAT01 SAT02 SAT03 EMSU01 EMSU03 ENSU04 PVAL01 PVAL02 PVAL03 WOM04 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - WOM WOM WOM TRU TRU TRU SPRE SPRE SPRE INSU INSU INSU SAT SAT SAT EMSU EMSU EMSU PVAL PVAL PVAL WOM Estimate 1.000 1.098 1.148 1.000 1.198 1.072 1.000 1.485 1.529 1.000 1.049 861 1.000 1.043 831 1.000 757 979 1.000 1.100 984 891 S.E C.R P Label 052 052 20.930 22.008 *** *** par_1 par_2 072 072 16.575 14.887 *** *** par_3 par_4 154 158 9.621 9.660 *** *** par_5 par_6 078 070 13.465 12.363 *** *** par_7 par_8 067 062 15.559 13.371 *** *** par_9 par_10 059 054 12.857 17.974 *** *** par_11 par_12 073 069 055 15.109 14.293 16.077 *** *** *** par_13 par_14 par_36 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) WOM01 WOM02 WOM03 TRU01 TRU02 TRU03 SPRE01 SPRE02 SPRE03 INSU01 INSU02 INSU03 < < < < < < < < < < < < - WOM WOM WOM TRU TRU TRU SPRE SPRE SPRE INSU INSU INSU Estimate 864 901 924 832 853 788 579 832 842 787 840 754 92 SAT01 SAT02 SAT03 EMSU01 EMSU03 ENSU04 PVAL01 PVAL02 PVAL03 WOM04 < < < < < < < < < < - SAT SAT SAT EMSU EMSU EMSU PVAL PVAL PVAL WOM Estimate 806 865 757 968 669 846 787 851 810 778 Covariances: (Group number - Default model) WOM WOM WOM WOM WOM WOM TRU TRU TRU TRU TRU SPRE SPRE SPRE SPRE INSU INSU INSU SAT SAT EMSU < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > TRU SPRE INSU SAT EMSU PVAL SPRE INSU SAT EMSU PVAL INSU SAT EMSU PVAL SAT EMSU PVAL EMSU PVAL PVAL Estimate 411 198 236 409 222 393 162 265 332 209 336 140 173 133 174 175 143 242 256 345 200 S.E .047 030 039 049 041 047 026 037 042 037 041 024 028 025 027 035 035 036 041 043 036 C.R 8.795 6.554 6.015 8.285 5.359 8.406 6.342 7.157 7.909 5.731 8.270 5.802 6.254 5.410 6.484 4.974 4.098 6.668 6.303 7.949 5.487 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label par_15 par_16 par_17 par_18 par_19 par_20 par_21 par_22 par_23 par_24 par_25 par_26 par_27 par_28 par_29 par_30 par_31 par_32 par_33 par_34 par_35 93 Correlations: (Group number - Default model) WOM WOM WOM WOM WOM WOM TRU TRU TRU TRU TRU SPRE SPRE SPRE SPRE INSU INSU INSU SAT SAT EMSU < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > TRU SPRE INSU SAT EMSU PVAL SPRE INSU SAT EMSU PVAL INSU SAT EMSU PVAL SAT EMSU PVAL EMSU PVAL PVAL Estimate 800 653 470 742 368 773 638 630 719 415 789 563 634 447 693 389 290 581 473 756 401 Variances: (Group number - Default model) WOM TRU SPRE INSU SAT EMSU PVAL e1 e2 e3 e5 e6 e7 e8 Estimate 614 431 150 411 494 590 421 209 173 138 192 232 302 298 S.E .069 052 030 056 064 058 056 022 020 018 022 028 031 028 C.R 8.930 8.221 4.937 7.297 7.764 10.161 7.547 9.626 8.592 7.464 8.781 8.205 9.615 10.832 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label par_37 par_38 par_39 par_40 par_41 par_42 par_43 par_44 par_45 par_46 par_47 par_48 par_49 par_50 94 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e4 Estimate 147 144 252 189 232 267 181 255 040 418 225 259 194 213 318 S.E .020 021 030 028 026 030 025 026 023 038 029 027 024 024 030 C.R 7.213 6.874 8.360 6.831 9.061 8.885 7.156 9.722 1.712 10.932 7.713 9.480 8.012 9.061 10.675 P *** *** *** *** *** *** *** *** 087 *** *** *** *** *** *** Label par_51 par_52 par_53 par_54 par_55 par_56 par_57 par_58 par_59 par_60 par_61 par_62 par_63 par_64 par_65 95 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH SEM CHO MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG Regression Weights: (Group number - Default model) TRU TRU TRU PVAL SAT SAT WOM WOM WOM WOM04 WOM03 WOM02 TRU01 TRU02 TRU03 SPRE01 SPRE02 SPRE03 INSU01 INSU02 INSU03 SAT01 SAT02 SAT03 EMSU01 EMSU03 ENSU04 PVAL01 PVAL02 PVAL03 WOM01 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - INSU SPRE EMSU TRU TRU PVAL PVAL SAT TRU WOM WOM WOM TRU TRU TRU SPRE SPRE SPRE INSU INSU INSU SAT SAT SAT EMSU EMSU EMSU PVAL PVAL PVAL WOM Estimate 345 761 123 820 403 486 224 234 507 1.000 1.290 1.232 1.000 1.198 1.073 1.000 1.529 1.540 1.000 1.078 876 1.000 1.049 834 1.000 760 984 1.000 1.107 986 1.124 S.E .070 142 047 069 120 123 106 078 105 C.R 4.925 5.355 2.638 11.853 3.353 3.955 2.113 3.016 4.815 P *** *** 008 *** *** *** 035 003 *** Label par_15 par_16 par_17 par_18 par_19 par_20 par_21 par_22 par_23 074 073 17.530 16.938 *** *** par_1 par_2 074 074 16.195 14.546 *** *** par_3 par_4 162 164 9.433 9.406 *** *** par_5 par_6 081 072 13.271 12.223 *** *** par_7 par_8 068 063 15.375 13.274 *** *** par_9 par_10 059 055 12.820 17.808 *** *** par_11 par_12 074 070 070 15.039 14.179 16.086 *** *** *** par_13 par_14 par_24 96 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) TRU TRU TRU PVAL SAT SAT WOM WOM WOM WOM04 WOM03 WOM02 TRU01 TRU02 TRU03 SPRE01 SPRE02 SPRE03 INSU01 INSU02 INSU03 SAT01 SAT02 SAT03 EMSU01 EMSU03 ENSU04 PVAL01 PVAL02 PVAL03 WOM01 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - INSU SPRE EMSU TRU TRU PVAL PVAL SAT TRU WOM WOM WOM TRU TRU TRU SPRE SPRE SPRE INSU INSU INSU SAT SAT SAT EMSU EMSU EMSU PVAL PVAL PVAL WOM Estimate 336 448 146 822 373 449 208 235 471 778 924 900 821 843 779 570 844 835 775 850 755 803 867 757 966 670 848 785 854 810 865 97 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) TRU PVAL SAT WOM WOM01 PVAL03 PVAL02 PVAL01 ENSU04 EMSU03 EMSU01 SAT03 SAT02 SAT01 INSU03 INSU02 INSU01 SPRE03 SPRE02 SPRE01 TRU03 TRU02 TRU01 WOM02 WOM03 WOM04 Estimate 590 676 616 719 748 656 730 616 718 448 932 573 752 646 571 722 601 697 712 325 607 710 675 809 855 605 98 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ ƢỚC LƢỢNG BOOTSTRAP Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter TRU < TRU < TRU < PVAL < SAT < SAT < WOM < WOM < WOM < WOM04 < WOM03 < WOM02 < TRU01 < TRU02 < TRU03 < SPRE01 < SPRE02 < SPRE03 < INSU01 < INSU02 < INSU03 < SAT01 < SAT02 < SAT03 < EMSU01 < EMSU03 < ENSU04 < PVAL01 < PVAL02 < PVAL03 < WOM01 < - INSU SPRE EMSU TRU TRU PVAL PVAL SAT TRU WOM WOM WOM TRU TRU TRU SPRE SPRE SPRE INSU INSU INSU SAT SAT SAT EMSU EMSU EMSU PVAL PVAL PVAL WOM SE 078 086 064 036 123 124 123 078 125 028 015 016 042 035 035 072 032 033 046 035 038 029 027 045 017 044 032 032 025 030 021 SE-SE 002 002 001 001 003 003 003 002 003 001 000 000 001 001 001 002 001 001 001 001 001 001 001 001 000 001 001 001 001 001 000 Mean 338 443 145 821 373 449 213 237 462 776 924 900 821 844 777 569 841 835 778 848 755 802 867 757 966 669 848 784 853 809 865 Bias 002 -.005 000 -.002 000 000 005 002 -.009 -.002 -.001 000 000 002 -.002 -.001 -.002 000 002 -.002 000 -.001 -.001 000 001 -.001 000 -.001 -.001 -.001 000 SE-Bias 002 003 002 001 004 004 004 002 004 001 000 001 001 001 001 002 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 99 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Bùi Thị Hồng Hạnh Ngày, tháng, năm sinh: 15/12/1990 Nơi sinh: Tây Ninh Địa liên lạc: 23/5B, Khu phố 4, Phường Long Hoa, Thị xã Hòa Thành, Tỉnh Tây Ninh QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO − Năm 2008 – 2015: Học Đại học Khoa Quản lý công nghiệp – Ngành Quản trị kinh doanh – trường Đại học Bách Khoa TP HCM − Năm 2018 – nay: Học Cao học Khoa Quản lý công nghiệp – Ngành Quản trị Kinh doanh – trường Đại học Bách Khoa TP HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC − Năm 2015 – 2019: Công ty CP Magiceyes Việt Nam, TP.HCM − Năm 2019 – nay: Điện lực Gò Dầu, Huyện Gò Dầu, Tỉnh Tây Ninh ... TRÒ CỦA SỰ TIN TƯỞNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG MUA DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN: MỘT NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TP.HCM II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: − Đề xuất mơ hình cấu trúc mối liên hệ tin tưởng khách hàng. .. nội dung luận văn ? ?Vai trò tin tưởng khách hàng mua dịch vụ trực tuyến: nghiên cứu dịch vụ du lịch Tp.HCM? ?? kết nghiên cứu cá nhân hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân, không chép kết từ nghiên cứu. .. NGHĨA NGHIÊN CỨU Nghiên cứu nhằm tác động vai trò tin tưởng khách hàng dịch vụ trực tuyến mối quan hệ tin tưởng yếu tố diện xã hội hỗ trợ xã hội fanpage công ty du lịch trực tuyến; vai trò mối