Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố cần thơ TT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 62340102 NGUYỄN THỊ MỸ LOAN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 2020 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ Người hướng dẫn chính: PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận án bảo vệ trước hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp trường Họp tại: Vào lúc … giờ… ngày… tháng … năm Phản biện 1: Phản biện 2: Có thể tìm hiểu luận án thư viện: Trung tâm Học liệu, Trường Đại học Cần Thơ Thư viện Quốc gia Việt Nam DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ Nguyễn Thị Mỹ Loan, Quan Minh Nhựt, Phan Anh Tú, (2018) Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Số 54, 178-187 Nguyễn Thị Mỹ Loan, Quan Minh Nhựt, Phạm Lê Thông, (2019) Các yếu tố ảnh hưởng đến định thuê dịch vụ thực thủ tục đăng ký doanh nghiệp doanh nghiệp thành phố Cần Thơ, Tạp chí khoa học Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh, số 14, 79-91 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU Chương tác giả giới thiệu (i) lý chọn đề tài, (ii) mục tiêu nghiên cứu, (iii) câu hỏi nghiên cứu, (iv) phạm vi nghiên cứu, (v) phương pháp nghiên cứu, (vi) đóng góp luận án (vii) kết cấu luận án 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Đối với dịch vụ việc đánh giá chất lượng việc đơn giản dễ thực sản phẩm dịch vụ có đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng việc định nghĩa xây dựng mơ hình thang đo để đo lường Theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ khái niệm đa hướng phải định nghĩa phù hợp với hoàn cảnh thực tế Khái niệm chất lượng dịch vụ sử dụng rộng rãi nghiên cứu, cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ phải đo lường thang đo phù hợp với lĩnh vực hoàn cảnh cụ thể quốc gia, vùng địa phương Kể từ thập niên 80 đến nay, có nhiều nhà nghiên cứu bắt đầu nghiên cứu sở lý thuyết xây dựng mô hình thực nghiệm để đánh giá chất lượng dịch vụ Trong đó, bật có mơ hình Gronross (1984), Parasuraman et al (1988), Cronin and Taylor (1992) nhiều nghiên cứu giới nước vận dụng để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lĩnh vực khác như: y tế (Lim and Tang, 2000; Sohail, 2003; Lê Nguyễn Đoan Khơi cộng sự, 2014), hành cơng (Rodríguez et al., 2009; Bùi Văn Trịnh cộng sự, 2010; Cao Duy Hoàng Lê Nguyễn Hậu, 2011; Jofresh and Rostami, 2014; Đàm Thị Hương cộng sự, 2015; Hồ Lê Tấn Thanh Lê Kim Long, 2015)… Nếu nghiên cứu trước đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chủ yếu nghiên cứu tác động trực tiếp thời gian gần nghiên cứu quan tâm nhiều tới vai trò biến trung gian thực kiểm định vai trò biến Biến trung gian giá trị cảm nhận nghiên cứu số lĩnh vực du lịch, khách sạn, y tế lĩnh vực hành cơng cụ thể lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp chưa có nghiên cứu nghiên cứu vai trò biến mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Trong giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng thành phần quan trọng định đến hài lòng khách hàng Do vậy, nghiên cứu tác giả mở rộng bổ sung thêm vào mơ hình SERVPERF với vai trò trung gian biến giá trị cảm nhận Xét riêng bối cảnh thành phố Cần Thơ, theo kết công bố Chỉ số cải cách hành (PAR INDEX), Chỉ số Hiệu Quản trị Hành cơng (Chỉ số PAPI), Chỉ số đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành Nhà nước (SIPAS) năm 2018, cơng tác cải cách hành thành phố Cần Thơ đạt kết tích cực, Bộ, ngành đánh giá cao ghi nhận qua thành tích, xếp hạng số nêu với Chỉ số PAR INDEX (6/63), Chỉ số PAPI (8/63), Chỉ số SIPAS (45/63) Tuy nhiên, tính bền vững số chưa cao, nhiều nội dung cần cải thiện để nâng cao hiệu hoạt động quan hành nhà nước nói chung Sở Kế hoạch Đầu tư nói riêng Xuất phát từ vấn đề nêu trên, việc “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ” chủ đề mang tính cấp thiết cao 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung luận án nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận đến hài lòng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ Mục tiêu cụ thể là: (i) Đo lường ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp; (ii) Đo lường ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận doanh nghiệp; (iii) Đo lường ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giá trị cảm nhận đến hài lòng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp (iv) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp qua tăng cường giá trị cảm nhận hài lòng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thành phố Cần Thơ 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu không gian doanh nghiệp hoạt động địa bàn thành phố Cần Thơ Số liệu thứ cấp sử dụng đề tài số liệu từ năm 2010 - 2018 Số liệu sơ cấp thu thập cách vấn chuyên gia công tác Phòng Đăng ký kinh doanh đại diện doanh nghiệp am hiểu sâu chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp; việc vấn thực thông qua bảng câu hỏi Thời gian thu thập số liệu sơ cấp từ năm 2016 - 2019 Đối tượng nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giá trị cảm nhận đến hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp Trong đó, nghiên cứu chất lượng dịch vụ đo lường trực tiếp qua hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ hành cơng gián tiếp qua giá trị cảm nhận khách hàng Trong nội dung luận án này, tác giả tiếp cận theo cách đo lường gián tiếp qua giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp Đối tượng khảo sát doanh nghiệp thực thủ tục đăng ký doanh nghiệp từ năm 2015 đến nay, Luật Doanh nghiệp (2014) có hiệu lực từ ngày 01/7/2015, theo thời gian thực thủ tục hành bắt đầu thay đổi giảm từ 07 ngày làm việc xuống 03 ngày làm việc 1.4 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN Ý nghĩa khoa học luận án: Kết nghiên cứu đóng góp thêm vào sở lý thuyết hài lịng số khía cạnh sau: (1) Việc xây dựng mơ hình đánh giá hài lòng chất lượng lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp bổ sung vào tảng khoa học cho việc nghiên cứu rộng rãi vấn đề ngồi nước, góp phần thúc đẩy phát triển hệ thống doanh nghiệp Việt Nam; (2) Trong luận án này, mơ hình SERVPERF sử dụng để đo lường ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Tuy nhiên, mơ hình điều chỉnh bổ sung thêm biến cho phù hợp với bối cảnh, đặc thù lĩnh vực hành công thái độ ứng xử, lực phục vụ công khai minh bạch Kết nghiên cứu cho thấy bảy nhân tố đề xuất phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, cảm thông, lực phục vụ, thái độ ứng xử cơngkhai minh bạch có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng Tuy nhiên, đánh giá tác động thành phần đến giá trị cảm nhận có năm thành phần tin cậy, đáp ứng, cảm thông, lực phục vụ cơng khai minh bạch có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận khách hàng Trong đó, thành phần lực phục vụ công khai minh bạch thành phần đặc trưng lĩnh vực hành cơng mà nghiên cứu trước chưa đề cập đến nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận (3) Nghiên cứu mở rộng bổ sung thêm vào mơ hình SERVPERF với vai trị trung gian biến giá trị cảm nhận Cụ thể, cảm nhận khách hàng cao so với chi phí cảm nhận họ bỏ giá trị cảm nhận họ dịch vụ cao, điều dẫn tới hài lòng cao Mối quan hệ kiểm định có ý nghĩa thống kê có hệ số tác động dương; (4) Để phân tích tác động trực tiếp gián tiếp cơng cụ SmartPLS để đánh giá mơ hình cấu trúc PLS-SEM mang lại kết tốt Bởi cơng cụ SmartPLS cơng cụ phân tích hệ thứ hai có nhiều ưu điểm cơng cụ phân tích thứ SPSS, AMOS (Hair et al., 2014) Thêm vào đó, nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lịng lĩnh vực hành cơng nghiên cứu trước sử dụng cơng cụ SmartPLS để đánh giá mơ hình cấu trúc PLS-SEM Ý nghĩa thực tiễn luận án: Kết nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn sau: (1) nghiên cứu lần khẳng định chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng Do đó, nhà hoạch định tư vấn sách tự tin thực việc nâng cao chất lượng dịch vụ khác lĩnh vực hành cơng thơng qua nâng cao giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng tương lai; (2) luận án mở hướng nghiên cứu tương lai mở rộng địa bàn nghiên cứu khác nhằm tăng tính tổng qt mơ hình; sử dụng nguồn liệu khác để kiểm tra lại kết nghiên cứu này; kiểm tra mối quan hệ ngược lại nghĩa hài lòng tác động đến thành phần chất lượng dịch vụ; (3) luận án xác định thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới giá trị cảm nhận hài lòng chất lượng dịch vụ, đồng thời chiều ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng thành phần Do đó, kết nghiên cứu giúp Sở Kế hoạch Đầu tư, Cục thuế thành phố Cần Thơ có thêm thơng tin cần thiết nhằm đưa hàm ý quản trị ưu tiên theo thứ tự giúp gia tăng hài lòng khách hàng; (4) việc cải thiện chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp không tốn nhiều thời gian, chi phí cơng sức thực thủ tục đăng ký doanh nghiệp Từ đó, doanh nghiệp nhận thức việc đăng ký doanh nghiệp đơn giản, nhanh chóng đặc biệt chi phí doanh nghiệp tiết kiệm tự thực thay phải th ngồi dịch vụ này; (5) kết nghiên cứu hàm ý quản trị luận án xem sở tham khảo cho nhà hoạch định tư vấn sách nhằm thực tốt cơng tác cải cách hành thời gian tới 1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN Luận án bố cục gồm chương sau: Giới thiệu; Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu; Thiết kế nghiên cứu; Kết nghiên cứu thảo luận; Kết luận hàm ý quản trị CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương tác giả tập trung làm rõ số vấn đề sau: (i) Lý thuyết chất lượng dịch vụ, (ii) Lý thuyết giá trị cảm nhận, (iii) Lý thuyết hài lòng, (iv) Tổng quan nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giá trị cảm nhận đến hài lòng chất lượng dịch vụ (v) Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 2.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Lý thuyết marketing dịch vụ cho dịch vụ bao gồm ba đặc điểm vơ hình, chúng khơng đồng tách rời chúng Do đó, thời gian dài, chất lượng dịch vụ chủ đề mà nhiều nhà nghiên cứu quan tâm từ có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ hình thành tùy theo cách tiếp cận (Gronross, 1984; Parasuramanet al., 1985; Cronin and Taylor, 1992; Bitner and Hubbert, 1994) Cho đến khái niệm nhà nghiên cứu trích dẫn nhiều là: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách cảm nhận kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ” (Parasuraman et al., 1985) Tóm lại, có nhiều khái niệm khác chất lượng dịch vụ hiểu chất lượng dịch vụ phần lớn đánh giá cảm nhận từ phía khách hàng thời điểm mà họ sử dụng dịch vụ kỳ vọng có đến trước hay không chất lượng dịch vụ phải đo lường thang đo phù hợp với lĩnh vực hoàn cảnh cụ thể quốc gia, vùng, địa phương 2.1.2 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 2.1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Gronross (1984) Trong mơ hình Gronross (1984) chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận từ sau sử dụng dịch vụ Nhưng để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronross đưa thang đo gồm ba thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ 2.1.2.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman et al.(1985) Mơ hình SERVQUAL Parasuraman et al.(1988) bao gồm thành phần: (1) tin cậy; (2) đáp ứng; (3) đảm bảo, (4) cảm thơng (5) phương tiện hữu hình đo lường 22 biến quan sát 2.1.2.3 Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor (1992) Mơ hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ sở thành phần mơ hình SERVQUAL mơ hình đơn giản có lực khám phá nhiều dựa mức độ cảm nhận khách hàng hay trải nghiệm thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ mà bỏ qua giá trị kỳ vọng khách hàng giá trị kỳ vọng khó đo lường dẫn đến tốn nhiều thời gian chi phí (Bolton and Drew, 1991, Hartline and Ferrell, 1996) khách hàng đặt giá trị kỳ vọng họ trải nghiệm dịch vụ cần sử dụng Như vậy, sau tổng hợp khái niệm, thang đo đo lường chất lượng dịch vụ ưu, khuyết điểm thang đo, luận án tiếp cận thang đo SERVPERF Cronin and Taylor (1992) để đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp Lý lĩnh vực hành cơng nói chung lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp nói riêng có tính chất phức tạp triển khai hướng dẫn thủ tục hành có khác biệt địa phương thay đổi nhanh luật định, khách hàng có trải nghiệm thực tế mức độ đánh giá hài lịng chất lượng dịch vụ đạt độ tin cậy 2.2 LÝ THUYẾT GIÁ TRỊ CẢM NHẬN Giá trị cảm nhận bắt đầu trọng nghiên cứu từ cuối kỷ 20 biết đến khái niệm khó xác định đo lường (Zeithaml, 1988; Holbrook, 1994; Woodruff, 1997) Có nhiều tác giả nghiên cứu giá trị cảm nhận đưa khái niệm khác Zeithaml (1988) định nghĩa cảm nhận khách hàng giá trị bốn khái niệm sau: (1) Giá trị giá thấp hay cao; (2) Giá trị tơi muốn sản phẩm; (3) Giá trị tương xứng mà nhận với mức giá phải trả; (4) Giá trị tơi nhận lại cho tơi Sau đó, bốn khái niệm kết hợp thành định nghĩa tổng hợp: Giá trị cảm nhận khách hàng đánh giá chung khách hàng hữu dụng sản phẩm dựa cảm nhận nhận (Zeithaml, 1988), tức đánh đổi lợi ích cảm nhận chi phí (Lovelock, 2000) Tiếp theo, Butz and Goldstein (1990) định nghĩa giá trị cảm nhận mối quan hệ cảm xúc thiết lập khách hàng nhà cung cấp sau khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tạo giá trị gia tăng Hay Philip Kotler (1994) cho rằng, giá trị cảm nhận khách hàng khoản chênh lệch giá trị mà họ nhận từ việc sở hữu sử dụng sản phẩm với chi phí bỏ để có sản phẩm Tóm lại, có nhiều khái niệm giá trị cảm nhận từ nhiều tác giả khác luận án tác giả tiếp cận khái niệm giá trị cảm nhận đánh giá tổng thể khách hàng tiện ích dịch vụ dựa vào nhận thức họ nhận bỏ đồng thời tùy theo lĩnh vực nghiên cứu vận dụng thang đo phù hợp để đo lường giá trị cảm nhận 2.3 LÝ THUYẾT SỰ HÀI LỊNG Các quan điểm, khái niệm hài lịng có thay đổi định theo thời gian phạm vi ứng dụng Theo Churchill et al (1982), lý thuyết hài lòng kết việc mua sử dụng, so sánh khách hàng nhận bỏ mua Về thực tế, hài lòng giống thái độ đặc tính khác sản phẩm/dịch vụ Sau khái quát hơn, Tse and Wilton (1988) cho hài lòng phản ứng người tiêu dùng đánh giá khoảng trống cảm nhận mong đợi trước mua so với hoàn chỉnh thực tế sản phẩm mà người tiêu dùng cảm nhận sau tiêu dùng sản phẩm Ramaswamy (1996) nhận định hài lòng khách hàng phù hợp mong đợi với chất lượng cảm nhận, chất lượng cảm nhận trùng với mong đợi khách hàng, khách hàng hài lòng dịch vụ không phù hợp, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với dịch vụ Đồng quan điểm đó, Philip Kotler (1997) cho hài lịng khách hàng cảm giác thỏa mãn thất vọng với kết sở so sánh tính năng, hoạt động sản phẩm/dịch vụ cảm nhận thông qua sử dụng với mong đợi ban đầu khách hàng Tóm lại, chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá kỳ vọng cảm nhận thực tế nhận sau sử dụng dịch vụ Nếu cảm nhận thực tế lớn kỳ vọng dịch vụ có chất lượng cao khách hàng hài lòng Nếu cảm nhận thực tế với kỳ vọng dịch vụ cho có chất lượng khách hàng chấp nhận Ngược lại, cảm nhận thực tế thấp kỳ vọng chất lượng dịch vụ cho dẫn đến việc khách hàng khơng hài lịng Đây hướng tiếp cận luận án đánh giá hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp 2.4 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU Một số chứng thực nghiệm cho thấy có mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận hài lòng Cụ thể, Kuo et al (2009) nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ di động Nghiên cứu thực với nguồn liệu thu thập từ 387 sinh viên đại học sau đại học 15 trường đại học lớn Đài Loan Với việc sử dụng mơ hình phương trình cấu trúc phân tích hồi quy bội để phân tích, kết cho thấy (1) chất lượng dịch vụ ảnh nghiệp (2014) làm cho số doanh nghiệp ban đầu “vướng” việc thực đăng ký doanh nghiệp Tuy nhiên, số lượng hồ sơ tiếp nhận năm 2015 8.224 hồ sơ so với số 5.388 hồ sơ năm 2014, tương ứng tăng 2.836 hồ sơ Điều cho thấy Luật doanh nghiệp (2014) có hiệu lực từ ngày 01/7/2015 phần tháo gỡ hạn chế, bất cập Luật doanh nghiệp (2005) đánh giá có nhiều đổi quan trọng đồng thời thể ý chí, nguyện vọng đa số doanh nghiệp nên thu hút số lượng lớn doanh nghiệp đến đầu tư kinh doanh thành phố Cần Thơ Nhưng số lượng hồ sơ tăng nhanh thời gian cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp rút ngắn từ 07 ngày làm việc xuống cịn 03 ngày làm việc lại thử thách lớn vấn đề lớn Phòng Đăng ký kinh doanh phải thực “đúng hẹn” để đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp Ngoài ra, số lượng hồ sơ tiếp nhận tăng qua năm bên cạnh số lượng hồ sơ duyệt cịn số lượng nhỏ hồ sơ bị trả Và nguyên nhân hồ sơ bị trả q trình nộp hồ sơ Phịng Đăng ký kinh doanh chờ đợi Phòng Đăng ký kinh doanh giải doanh nghiệp xin rút lại hồ sơ để điều chỉnh lại nội dung đăng ký kinh doanh, thay đổi loại hình doanh nghiệp yêu cầu đăng ký thành lập doanh nghiệp,… Bên cạnh đó, qua số liệu bảng 4.1 ta thấy năm 2015 (số lượng hồ sơ bị trả 286) năm 2016 (số lượng hồ sơ bị trả 361), kết hoàn toàn phù hợp với tình hình thực tế thời điểm năm 2014 Luật doanh nghiệp thay đổi văn hướng dẫn chưa rõ ràng nên làm cho doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn thực nên việc doanh nghiệp rút lại hồ sơ để điều chỉnh gia tăng đáng kể năm 2015 2016 4.2 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU Mẫu nghiên cứu có địa bàn khảo sát quận, huyện trực thuộc thành phố Cần Thơ, quận Ninh Kiều địa bàn thu nhiều quan sát quận trung tâm nên tập trung nhiều doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ Qua phân tích theo nhóm tuổi, độ tuổi khách hàng đến liên hệ đăng ký doanh nghiệp tập trung độ tuổi 30 - 35 chiếm tỷ lệ 27,4% vàđộ tuổi 36 - 45 chiếm tỷ lệ cao 46,4%, lại độ tuổi < 30 chiếm tỷ lệ 5,2% độ tuổi > 45 chiếm tỷ lệ 21,0% Số khách hàng nam nhiều nữ, nhiên chênh lệch hai giới không nhiều Trình độ học vấn đáp viên cao tập trung vào nhóm Đại học chiếm tỷ lệ 71,8% Điều chứng tỏ trình độ học vấn cao đáp viên am hiểu nhiều thủ tục hành có tương tác tốt với cán Phịng Đăng ký kinh doanh q trình thực thủ tục đăng ký doanh nghiệp Đối với loại hình 16 doanh nghiệp, 248 doanh nghiệp điều tra loại hình cơng ty trách nhiện hữu hạn thành viên chiếm tỷ lệ cao 53,6% Điều cho thấy thành phố Cần Thơ thu hút số lượng lớn doanh nghiệp đầu tư vào địa bàn cácdoanh nghiệp hoạt động hầu hết công ty với quy mơ nhỏ theo truyền thống “gia đình trị” nên lựa chọn loại hình cơng ty trách nhiệm hữu hạn thành viên phù hợp Bảng 4.2: Đặc điểm đáp viên Chỉ tiêu Độ tuổi Giới tính Số lƣợng Chi tiết < 30 13 5,2 30 -35 68 27,4 36 - 45 115 46,4 > 45 52 21,0 Nam 186 75,0 62 25,0 1,2 Trung học phổ thông 22 8,9 Trung cấp nghề 24 9,7 Cao đẳng 15 6,0 178 71,8 2,4 Doanh nghiệp tư nhân 40 16,1 Công ty TNHH thành viên trở lên 54 21,8 Công ty TNHH thành viên 21 8,5 133 53,6 Nữ Trình độ học vấn Trung học sở Đại học Sau đại học Loại hình doanh nghiệp Tỷ trọng Công ty cổ phần Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018) 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Để đảm bảo độ tin cậy đánh giá chất lượng thang đo, tác giả tiến hành kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại biến không phù hợp Kết sau kiểm định, tất thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 chấp nhận mặt tin cậy 17 Bảng 4.3: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận hài lòng Thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha Số biến quan sát lại Phương tiện hữu hình 0,825 Sự tin cậy 0,815 Sự đáp ứng 0,859 Sự cảm thông 0,759 Năng lực phục vụ 0,810 Thái độ ứng xử 0,896 Công khai minh bạch 0,840 Giá trị cảm nhận 0,749 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 0,706 Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018) 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.2.1 Kết EFA cho thành phần chất lượng dịch vụ ĐKDN Kết thực EFA lần cuối sau loại bỏ biến quan sát không phù hợp ta thấy, hệ số tải nhân tố mục thành phần > 0,5 Hệ số KMO = 0,830 đạt giá trị yêu cầu, kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê với p.value = 0,000 < 0,05 Tổng phương sai trích 57,365% > 50% Như kết nhân tố phù hợp với mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ 4.3.2.2 Kết EFA cho biến giá trị cảm nhận Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến giá trị cảm nhận cho thấy hệ số KMO có giá trị 0,757; mức ý nghĩa Sig 0,000; có nhân tố trích rút giá trị Initial Eigenvalues 2,291 cao mức yêu cầu tối thiểu (> 1) Các biến quan sát giải thích 57,284% tổng số quan sát cao mức yêu cầu tối thiểu (> 50%) Ngoài ra, tất hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn 0,5 Kết phân tích cho thấy thang đo biến giá trị cảm nhận đạt giá trị theo tiêu chuẩn thống kê 4.3.2.3 Kết EFA cho biến hài lòng chất lượng dịch vụ Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến hài lòng cho thấy hệ số KMO có giá trị 0,750; mức ý nghĩa Sig 0,000; có nhân tố 18 trích rút giá trị Initial Eigenvalues 2,132 cao mức yêu cầu tối thiểu (> 1) Các biến quan sát giải thích 53,288% tổng số quan sát cao mức yêu cầu tối thiểu (> 50%) Ngoài ra, tất hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn 0,5 Kết phân tích cho thấy thang đo biến hài lòng đạt giá trị theo tiêu chuẩn thống kê 4.3.3 Đánh giá mơ hình đo lƣờng Để kiểm tra tác động có ý nghĩa thống kê hay không vào giá trị p-value Bảng hệ thống kết mối quan hệ, hệ số tác động ý nghĩa thống kê Đó kết kiểm định giả thuyết Với mức ý nghĩa 5%, tác giả tóm tắt kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu liên quan đến mơ hình, giả thuyết vai trị trung gian trình bày phần sau Phương tiện hữu hình 0,172*** Giá trị cảm nhận 0,145*** Sự tin cậy 0,181*** 0,196*** ** 0,211* Sự đáp ứng 0,258*** 0,134 *** 0,235 Sự cảm thông *** 0,123*** 0,185*** Năng lực phục vụ 0,221*** Thái độ ứng xử * 0,223** Sự hài lịng chất lượng dịch vụ * Cơng khai minh bạch 0,264** Nguồn:Kết phân tích liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018) Hình 4.5: Kết hệ số đường dẫn mơ hình cấu trúc PLS-SEM 19 Bảng 4.4: Bảng hệ số đường dẫn giá trị t-value Giả thuyết Mối quan hệ Path Coefficient T-value (Bootstrap) P-value Kết H1 HH -> HL 0,172 4,053 0,000 Chấp nhận H2 HH ->CN 0,099 1,669 0,096 Bác bỏ H3 TC -> HL 0,196 5,154 0,000 Chấp nhận H4 TC ->CN 0,145 2,912 0,004 Chấp nhận H5 DU -> HL 0,134 3,702 0,002 Chấp nhận H6 DU ->CN 0,181 2,885 0,004 Chấp nhận H7 CT -> HL 0,185 5,541 0,000 Chấp nhận H8 CT -> CN 0,211 4,153 0,000 Chấp nhận H9 NL ->HL 0,221 5,577 0,000 Chấp nhận H10 NL -> CN 0,258 4,992 0,000 Chấp nhận H11 UX ->HL 0,223 5,707 0,000 Chấp nhận H12 UX -> CN 0,085 1,730 0,124 Bác bỏ H13 CK ->HL 0,264 6,480 0,000 Chấp nhận H14 CK -> CN 0,235 3,875 0,000 Chấp nhận H15 CN -> HL 0,123 3,052 0,000 Chấp nhận Nguồn:Kết phân tích liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018) Kết bảng hệ số đường dẫn giá trị t-value cho thấy với 15 giả thuyết đưa kiểm định lần đầu có 13 giả thuyết ủng hộ mức ý nghĩa 1% giá trị p-value < 0,01 Đồng thời, có hai giả thuyết chưa hội tụ đủ để kết luận ảnh hưởng mối quan hệ phương tiện hữu hình 20 giá trị cảm nhận; Thái độ ứng xử lên giá trị cảm nhận Trong kết này, tất hệ số mang dấu dương cho biết chiều tác động nhân tố thuận chiều (hay tác động tích cực) Giả thuyết H1, H3, H5, H7 cho nhận thức thành phần phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, cảm thông, thái độ ứng xử, công khai minh bạch tác động tích cực đến hài lòng doanh nghiệp Kết kiểm định thống kê cho thấy mối quan hệ có mức tác động tương ứng 0,172 (p-value < 0,001); 0,196 (p-value < 0,001); 0,134 (p-value < 0,001) 0,185 (p-value < 0,001) Như vậy, giả thuyết H1, H3, H5 H7 chấp nhận kỳ vọng ban đầu Kết hoàn toàn phù hợp với kết nhiều nghiên cứu trước Lim and Tang (2000), Sohail (2003), Lê Nguyễn Đoan Khôi cộng (2014) lĩnh vực y tế, Bùi Văn Trịnh cộng (2010), Đàm Thị Hương cộng (2015) lĩnh vực thuế Giả thuyết H9, H11 H13 cho nhận thức thành phần thái độ ứng xử, lực phục vụ công khai minh bạch chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến hài lòng doanh nghiệp Kết ước lượng Bảng 4.4 cho thấy hệ số tác động 0,223 (p < 0,000), 0,221 (p < 0,000) 0,264 (p < 0,000) Như vậy, giả thuyết H9, H11 H13 chấp nhận Mối quan hệ thái độ ứng xử hài lòng; lực phục vụ hài lịng; cơng khai minh bạch hài lịng Cao Duy Hồng Lê Nguyễn Hậu (2010), Đàm Thị Hương cộng (2015), Phạm Thị Huế Lê Đình Hải (2018) nghiên cứu bối cảnh lĩnh vực khác Giả thuyết H4, H6, H8 cho nhận thức thành phần tin cậy, đáp ứng cảm thông chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến giá trị cảm nhận khách hàng Kết ước lượng tham số Bảng 4.4 cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến giá trị cảm nhận với mức độ tác động 0,145 (p < 0,05); 0,181 (p < 0,05); 0,211 (p < 0,01) Như vậy, giả thuyết H4, H6, H8 chấp nhận kỳ vọng ban đầu Kết phù hợp với nghiên cứu Kuo et al (2009) nghiên cứu chất lượng dịch vụ lĩnh vực dịch vụ di động, Gumussoy and Koseoglu (2016) lĩnh vực kinh doanh khách sạn Pakistan Giả thuyết H2 H12: Nhận thức phương tiện hữu hình thái độ ứng xử chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến giá trị cảm nhận khách hàng Kết ước lượng tham số Bảng 4.4 cho thấy thành phần phương tiện hữu hình thái độ ứng xử chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến giá trị cảm nhận khách hàng phương tiện hữu hình có hệ số tác động 0,099 giá trị t-value = 1,669 < 1,96 p-value = 21 0,084 > 0,05 thái độ ứng xử có hệ số tác động 0,085 giá trị tvalue = 1,730 < 1,96 p-value = 0,096 > 0,05 Do đó, giả thuyết H2 H12 bị bác bỏ Điều có nghĩa mối quan hệ tích cực chuyên gia kỳ vọng nghiên cứu định tính khơng có ý nghĩa thống kê nghiên cứu định lượng Kết lý giải thành phần mà doanh nghiệp đánh giá trực tiếp đến liên hệ thực thủ tục đăng ký doanh nghiệp Chẳng hạn tổ chức, cá nhân đến liên hệ với quan hành nhà nước họ cảm nhận nơi làm việc chuyên nghiệp thái độ ứng xử vui vẻ, lịch họ cảm thấy hài lòng an tâm chất lượng dịch vụ mà không cần thông qua việc cảm nhận giá trị dịch vụ mang lại Giả thuyết H10 H14: Nhận thức lực phục vụ công khai minh bạch chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến giá trị cảm nhận khách hàng Kết ước lượng tham số Bảng 4.4 cho thấy thành phần lực phục vụ cơng khai minh bạch tác động tích cực đến giá trị cảm nhận khách hàng với mức độ tác động tương ứng 0,258 (pvalue < 0,01) 0,235 (p-value < 0,01) Như vậy, giả thuyết H10 H14 chấp nhận Điều giải thích thành phần lực phục vụ công khai minh bạch thành phần đặc trưng chất lượng dịch vụ hành cơng Kết nghiên cứu Kuo et al (2009), Gumussoy and Koseoglu (2016) cho chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận Do đó, tác giả khẳng định có mối quan hệ tích cực lực phục vụ giá trị cảm nhận hay mối quan hệ công khai minh bạch giá trị cảm nhận Giả thuyết H15: Giá trị cảm nhận tác động tích cực đến hài lịng khách hàng Kết ước lượng tham số Bảng cho thấy giá trị cảm nhận tác động tích cực đến hài lịng khách hàng với mức độ tác động 0,123 (p-value < 0,01) Như vậy, giả thuyết H15 chấp nhận Do đó, khẳng định giá trị cảm nhận có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng Kết hoàn toàn phù hợp với kết nghiên cứu Kuo et al (2009), Raza et al (2012), Gumussoy and Koseoglu (2016) Hapsari and Dean (2016) Tóm lại, từ kết nghiên cứu cho thấy có 13/15 giả thuyết chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê từ 1% đến 5%; giả thuyết chấp nhận hoàn toàn phù hợp với lý thuyết đưa nhận thức chất lượng dịch vụ cao làm tăng giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng Kết tảng để Sở, ban, ngành nhà hoạch định sách làm 22 để nâng cao chất lượng dịch vụ qua cải thiện hài lịng khách hàng lĩnh vực hành cơng 4.6.6 Phân tích tác động trực tiếp gián tiếp Do mơ hình lý thuyết có 03 khái niệm nghiên cứu tác động lẫn nên tác giả tiến hành phân tích tác động trực tiếp gián tiếp để đưa kết luận biến trung gian (giá trị cảm nhận) mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng lĩnh vực hành cơng Trong đó, tác động trực tiếp tác động biến chất lượng dịch vụ hài lòng; tác động gián tiếp tác động thông qua biến trung gian giá trị cảm nhận Bảng 4.5: Kết phân tích tác động trực tiếp gián tiếp Giả thuyết Mối quan hệ Tổng H1 HH -> HL 0,172*** H3 TC ->HL H5 Trực tiếp Gián tiếp Kết luận 0,160*** 0,012 Chấp nhận 0,196*** 0,178** 0,018** Chấp nhận DU -> HL 0,134*** 0,111*** 0,022** Chấp nhận H7 CT ->HL 0,185*** 0,159*** 0,026** Chấp nhận H9 NL -> HL 0,221*** 0,189*** 0,032** Chấp nhận H11 UX ->HL 0,223*** 0,212*** 0,010 Chấp nhận H13 CK -> HL 0,264*** 0,236*** 0,029** Chấp nhận H2 HH -> CN 0,099 0,099 Bác bỏ H4 TC ->CN 0,145** 0,145*** Chấp nhận H6 DU -> CN 0,181*** 0,181*** Chấp nhận H8 CT ->CN 0,211*** 0,211*** Chấp nhận H10 NL -> CN 0,258*** 0,258*** Chấp nhận H12 UX ->CN 0,085 0,085 Bác bỏ H14 CK -> CN 0,235*** 0,235*** Chấp nhận H15 CN -> HL 0,123** 0,123** Chấp nhận Nguồn:Kết phân tích liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018) Từ kết phân tích tác động trực tiếp gián tiếp Bảng 4.5 cho thấy: Đối với mối quan hệ thành phần phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ hài lòng (H1: HH -> HL) tác động trực tiếp có ý nghĩa thống kê mức 1% Tuy nhiên, tác động gián tiếp ước tính thành phần phương tiện hữu hình hài lịng khách hàng khơng phù 23 hợp mặt thống kê với giá trị p-value = 0,146 Do đó, H1 chấp nhận Như vậy, thành phần phương tiện hữu hình tác động trực tiếp tích cực đến hài lòng với hỗ trợ giá trị cảm nhận nên tác động tích cực tăng lên từ 0,160 -> 0,172 Đối với mối quan hệ thành phần tin cậy chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (H3: TC -> HL) vừa trực tiếp vừa gián tiếp Tác động trực tiếp ước tính có ý nghĩa thống kê mức 1% hỗ trợ H3 Tương ứng tác động gián tiếp ước tính thành phần tin cậy hài lòng khách hàng phù hợp mặt thống kê mức ý nghĩa 5% Do đó, tác động trực tiếp tác động gián tiếp thành phần tin cậy đến hài lòng khách hàng đáng kể; giá trị cảm nhận làm trung gian phần ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng Như vậy, H2 H15 chấp nhận Những kết cho thấy thành phần tin cậy chất lượng dịch vụ tác động tích cực vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến hài lịng thơng qua giá trị cảm nhận Kết tương tự nghiên cứu Gumussoy and Koseoglu (2016) Đối với mối quan hệ thành phần đáp ứng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (H5: DU -> HL) tác động vừa trực tiếp vừa gián tiếp Kết phân tích cho thấy tác động trực tiếp tích cực ước tính có ý nghĩa thống kê mức 1% hỗ trợ H5 Tương ứng tác động gián tiếp ước tính thành phần đáp ứng hài lòng phù hợp mặt thống kê mức ý nghĩa 5% Như vậy, H5 H15 chấp nhận Tóm lại, thành phần tin cậy tác động tích cực vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến hài lịng thơng qua giá trị cảm nhận Kết đồng với nghiên cứu Raza et al (2012) Đối với mối quan hệ thành phần cảm thông chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (H7: CT -> HL) vừa tác động trực tiếp vừa tác động gián tiếp Kết phân tích cho thấy tác động trực tiếp tích cực ước tính có ý nghĩa thống kê mức 1% hỗ trợ H7 Tương ứng tác động gián tiếp ước tính thành phần cảm thơng hài lịng phù hợp mặt thống kê mức ý nghĩa 5% Do đó, H7 H15 chấp nhận Như vậy, kết cho thấy thành phần cảm thông chất lượng dịch vụ tác động tích cực vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến hài lịng thơng qua giá trị cảm nhận Đối với mối quan hệ thành phần thái độ ứng xử chất lượng dịch vụ hài lòng (H9: UX -> HL) tác động trực tiếp Tác động trực tiếp ước tính có ý nghĩa thống kê mức 1%, hỗ trợ H9 Tuy nhiên, tác động 24 gián tiếp ước tính thành phần phương tiện hữu hình hài lịng khách hàng khơng phù hợp mặt thống kê với giá trị p-value = 0,148 Do đó, H9 chấp nhận Như vậy, thành phần thái độ ứng xử tác động trực tiếp tích cực đến hài lịng có hỗ trợ giá trị cảm nhận tác động tích cực tăng lên từ 0,212 -> 0,223 Đối với mối quan hệ thành phần lực phục vụ chất lượng dịch vụ hài lòng (H11: NL -> HL) tác động trực tiếp đồng thời tác động gián tiếp Kết phân tích cho thấy tác động trực tiếp ước tính có ý nghĩa thống kê mức 1%, hỗ trợ H11 Tương tự, tác động gián tiếp ước tính thành phần lực phục vụ hài lòng phù hợp mặt thống kê mức ý nghĩa 5% Do đó, tác động trực tiếp tác động gián tiếp thành phần đến hài lòng đáng kể; giá trị cảm nhận làm trung gian phần ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lịng Như vậy, kết luận H11 H15 chấp nhận Từ kết cho thấy thành phần lực phục vụ chất lượng dịch vụ tác động đồng thời vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến hài lịng thơng qua giá trị cảm nhận Đây mối quan hệ tác giả kiểm định luận án hồn tồn phù hợp với tình hình thực tế giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ hành cơng lực cán hướng dẫn thủ tục hành cho doanh nghiệp rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực khách hàng khơng nhiều thời gian, cơng sức lại Qua cho thấy quan hành nhà nước nói chung Sở Kế hoạch Đầu tư nói riêng cần phải quan tâm đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ công chức cụ thể lực phục vụ họ Đối với mối quan hệ thành phần công khai minh bạch chất lượng dịch vụ hài lòng (H13: CK -> HL) vừa trực tiếp vừa gián tiếp Kết phân tích cho thấy tác động trực tiếp ước tính có ý nghĩa thống kê mức 1%, hỗ trợ H13 Tương tự, tác động gián tiếp ước tính thành phần lực phục vụ hài lòng phù hợp mặt thống kê mức ý nghĩa 5% Do đó, tác động trực tiếp tác động gián tiếp thành phần đến hài lòng đáng kể; giá trị cảm nhận làm trung gian phần ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lịng Như vậy, kết luận H13 H15 chấp nhận Từ kết cho thấy thành phần công khai minh bạch chất lượng dịch vụ tác động đồng thời vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến hài lịng thơng qua giá trị cảm nhận Tóm lại, từ kết phân tích cho thấy 02 thành phần chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng phương tiện hữu hình thái độ ứng xử với hỗ trợ giá trị cảm nhận mức 25 độ tác động thay đổi theo chiều hướng tích cực tăng lên Riêng thành phần cịn lại có tác động vừa trực tiếp, vừa gián tiếp đến hài lòng khách hàng thông qua giá trị cảm nhận bao gồm tin cậy, đáp ứng, cảm thông, lực phục vụ công khai minh bạch Kết nghiên cứu ngụ ý giá trị cảm nhận đóng vai trị tích cực việc cảm thiện mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nên Sở ban ngành hay nhà hoạch định sách cần xem xét việc nâng cao giá trị cảm nhận để qua cải thiện hài lịng khách hàng 26 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Chương dựa vào phân tích thực trạng kết phân tích trình bày chi tiết Chương để giải thích thành phần chất lượng dịch vụ tác động tích cực trực tiếp gián tiếp đến giá trị cảm nhận hài lòng với mức ý nghĩa thống kê khác Trên sở đó, luận án đề xuất số hàm ý quản trị để giúp Sở, ban, ngành nhà hoạch định sách nhằm tăng cường giá trị cảm nhận qua nâng cao hài lòng khách hàng thời gian tới 5.1 HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị Từ kết đạt thơng qua phân tích số liệu điều tra phân tích xử lý SEM, số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp đề xuất sau: Bảng 5.1: Tóm tắt kết nghiên cứu chủ yếu STT Kết phân tích Hàm ý quản trị Thành phần Cơng khai minh bạch tác động tích cực vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến hài lòng khách hàng Đẩy mạnh công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức vai trò doanh nghiệp dịch vụ hành cơng Thành phần Thái độ ứng xử tác Nâng cao tinh thần trách nhiệm, động trực tiếp tích cực đến hài thái độ ứng xử, phục vụ nhân dân lòng khách hàng cán bộ, công chức, viên chức Thành phần Năng lực phục vụ tác Nâng cao lực phục vụ động tích cực vừa trực tiếp vừa gián cán trực tiếp thực thủ tục tiếp đến hài lòng khách hàng đăng ký doanh nghiệp Thành phần Sự tin cậy tác động Đảm bảo việc thực thủ tục tích cực vừa trực tiếp vừa gián tiếp đăng ký doanh nghiệp nhanh đến hài lòng khách hàng chóng, xác nhằm tạo tin cậy doanh nghiệp Thành phần Sự cảm thông tác Nâng cao chất lượng dịch vụ đăng động tích cực vừa trực tiếp vừa ký doanh nghiệp gián tiếp đến hài lòng khách hàng 27 STT Kết phân tích Hàm ý quản trị Thành phần Phương tiện hữu hình Chú trọng đầu tư sở vật chất tác động trực tiếp tích cực đến hồn thiện đại hài lòng khách hàng Thành phần Sự đáp ứng tác động Phát triển hình thức đăng ký tích cực vừa trực tiếp vừa gián tiếp doanh nghiệp việc giải đến hài lịng khách hàng thủ tục hành nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí lại cho doanh nghiệp Giá trị cảm nhận tích cực đến Nâng cao giá trị cảm nhận nhằm cải hài lòng khách hàng thiện hài lòng khách hàng Nguồn: Tổng hợp từ kết nghiên cứu tác giả 5.1.2 Hàm ý quản trị Để có sở đề xuất hàm ý quản trị cho Sở, ban, ngành nhà hoạch định sách kết nghiên cứu đóng vai trị chứng thực nghiệm, qua chứng minh chất lượng dịch vụ tốt tăng giá trị cảm nhận từ nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp Các hàm ý quản trị tác giả đề xuất cụ thể sau: Thứ nhất, thực tốt việc công khai minh bạch cách nâng cao ý thức cho cán bộ, công chức việc đeo thẻ công chức nơi làm việc, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật nhằm nâng cao nhận thức vai trò doanh nghiệp dịch vụ hành cơng Thứ hai, tinh thần trách nhiệm, thái độ ứng xử, phục vụ nhân dân cán bộ, công chức, viên chức cần quan tâm cải thiện việc tổ chức lớp tập huấn kỹ giao tiếp, ứng xử cho cán để đạt mục tiêu mang lại hài lòng cho doanh nghiệp Thứ ba, Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Cần Thơ cần xây dựng đội ngũ cán công chức, viên chức phải đáp ứng yêu cầu lực, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, khả hướng dẫn hồ sơ thống nhất, rõ ràng, dễ hiểu nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao doanh nghiệp thực thủ tục hành quan nhà nước cung cấp Thứ tư, để tránh tình trạng gây phiền hà, sách nhiễu doanh nghiệp việc thực thủ tục đăng ký doanh nghiệp cần phải đảm bảo quy chế làm việc, thời gian hẹn trả kết nhằm tăng tin cậy cho doanh nghiệp 28 Thứ năm, Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Cần Thơ cần phát triển thêm nhiều hình thức đăng ký doanh nghiệp việc giải thủ tục hành để doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí lại cán chủ động việc hướng dẫn thủ tục hành cho doanh nghiệp Thứ sáu, Sở Kế hoạch Đầu tư cần tự thực khảo sát bảng câu hỏi với tiêu chí cụ thể, rõ ràng để từ có giải pháp điều chỉnh kịp thời công tác đăng ký doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp Thứ bảy, vấn đề nâng cao chất lượng sở vật chất máy móc, nơi làm việc cần trọng thời gian tới cần phải đặc biệt quan tâm đến việc thay máy tính cũ, cấu hình yếu để đảm bảo hệ thống đường truyền đảm bảo Cuối cùng, Sở Kế hoạch Đầu tư cần giúp doanh nghiệp nhận thức vai trị việc thực dịch vụ hành cơng, đồng thời nắm việc đăng ký doanh nghiệp đơn giản, nhanh chóng đặc biệt lợi ích doanh nghiệp có tự thực thay phải th ngồi dịch vụ thực 5.2 KẾT LUẬN Mục tiêu nghiên cứu nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận đến hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ Để thực mục tiêu này, tác giả phân tích nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận, hài lịng doanh nghiệp Thơng qua lược khảo tài liệu nghiên cứu thực nghiệm để đo lường mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận hài lòng Một số phát nghiên cứu cụ thể sau: Mẫu nghiên cứu thu thập từ việc vấn 248 doanh nghiệp bao gồm doanh nghiệp hoạt động quận, huyện thành phố Cần Thơ trực tiếp thực thủ tục đăng ký doanh nghiệp kết hợp với phương pháp xử lý số liệu Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích mơ hình cấu trúc SEM Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo đảm bảo, 29 biến quan sát tiếp tục sử dụng bước phân tích Kết phân tích nhân tố khám phá EFA rút trích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cuối cùng, kết phân tích mơ hình cấu trúc SEM cho thấy có nhân tố gồm: cơng khai minh bạch, lực phục vụ, tin cậy, cảm thông đáp ứng vừa tác động trực tiếp vừa tác động gián tiếp đến hài lịng thơng qua giá trị cảm nhận; lại 29 nhân tố thái độ ứng xử phương tiện hữu hình tác động tích cực trực tiếp đến hài lịng khách hàng Ngoài ra, với mục tiêu đo lường mối quan hệ giá trị cảm nhận hài lòng, kết ủng hộ giá trị cảm nhận có tác động tích cực đến hài lịng Như vậy, tác giả khẳng định chất lượng dịch vụ tốt thi giá trị cảm nhận tăng lên qua nâng cao hài lịng khách hàng Qua cho thấy việc xây dựng mơ hình đánh giá hài lịng chất lượng dịch vụ lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp thông qua biến trung gian giá trị cảm nhận tạo tảng khoa học cho việc nghiên cứu rộng rãi vấn đề nước 5.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN ÁN VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Mặc dù luận án có số đóng góp mặt khoa học thực tiễn luận án số hạn chế sau: (1) địa bàn nghiên cứu tập trung quận, huyện thuộc thành phố Cần Thơ mà chưa mở rộng quận, huyện tỉnh, thành phố khác Như vậy, nghiên cứu mở rộng địa bàn nghiên cứu khác nhằm tăng tính tổng qt mơ hình; (2) mơ hình nghiên cứu thực nghiệm nhiều lĩnh vực du lịch, khách sạn, y tế lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp Do đó, tác giả đề xuất mơ hình nên tiếp tục thực nghiệm lĩnh vực khác thuế, hải quan thuộc lĩnh vực hành cơng Việt Nam; (3) việc sử dụng thang đo Likert mức độ theo đánh giá chủ quan doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Vì vậy, nghiên cứu sử dụng nguồn liệu khác để kiểm tra lại kết nghiên cứu Đây hạn chế luận án nên nghiên cứu kiểm tra mối quan hệ ngược chiều 30 ... chất lượng dịch vụ doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ Mục tiêu cụ thể là: (i) Đo lường ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp; (ii) Đo lường ảnh hưởng chất. .. ngồi dịch vụ thực 5.2 KẾT LUẬN Mục tiêu nghiên cứu nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận đến hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ Để thực... chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp qua tăng cường giá trị cảm nhận hài lòng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thành phố Cần Thơ 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu không gian doanh nghiệp