Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ NGUYỄN THỊ MỸ LOAN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 62340102 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ NGUYỄN THỊ MỸ LOAN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 62340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS QUAN MINH NHỰT 2020 LỜI CẢM ƠN Trong q trình hồn thành luận án, tơi nhận giúp đỡ, hỗ trợ động viên chân thành gia đình, thầy bạn bè Tôi xin chân thành cảm ơn tất Trong đó, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Quan Minh Nhựt - người tận tình hướng dẫn, động viên truyền đạt nhiều ý tưởng hay, hữu ích để tơi hồn thành luận án Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Kinh tế Khoa Sau đại học giúp đỡ nhiều suốt thời gian học tập Đây khoảng thời gian đáng nhớ đời học tập tơi Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Cần Thơ; lãnh đạo, cán làm việc Phòng Đăng ký kinh doanh - Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Cần Thơ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập số liệu thứ cấp nhằm giúp tơi có tranh khái qt thực trạng hoạt động đăng ký doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ để từ làm bật tính thời vấn đề nghiên cứu Ngoài ra, anh, chị nghiên cứu sinh Quản trị kinh doanh Kinh tế nơng nghiệp đợt khóa 2014 - 2018 hỗ trợ nhiều trình học tập thực luận án Cuối cùng, tơi muốn gửi lời cảm ơn gia đình đồng hành tạo điều kiện tốt cho tơi để tơi chun tâm hồn thành luận án Kính chúc tất ln mạnh khỏe thành công Nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Mỹ Loan i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu kết trình bày luận án trung thực chưa công bố nghiên cứu trước Ngƣời hƣớng dẫn Tác giả luận án PGS TS Quan Minh Nhựt Nguyễn Thị Mỹ Loan ii TĨM TẮT Mục tiêu luận án nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận đến hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ Dựa sở lý thuyết nghiên cứu định tính, mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp đề xuất với nhân tố Thơng qua việc phân tích nhận thức doanh nghiệp, luận án đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, qua gia tăng giá trị cảm nhận hài lòng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ Số liệu thứ cấp luận án thu thập từ báo cáo Sở Kế hoạch Đầu tư Tổng cục Thống kê Số liệu sơ cấp thu thập từ điều tra trực tiếp bảng câu hỏi, với 248 doanh nghiệp trực tiếp thực thủ tục đăng ký doanh nghiệp Dữ liệu thu thập xử lý phương pháp phân tích kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá mơ hình cấu trúc PLS-SEM kiểm định Bootstrapping - Kiểm định độ tin cậy mơ hình PLS-SEM Kết phân tích cho thấy hai thành phần chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến hài lịng khách hàng phương tiện hữu hình thái độ ứng xử với hỗ trợ giá trị cảm nhận mức độ tác động thay đổi theo chiều hướng tích cực tăng lên Riêng thành phần cịn lại có tác động vừa trực tiếp, vừa gián tiếp đến hài lịng khách hàng thơng qua giá trị cảm nhận bao gồm tin cậy, đáp ứng, cảm thông, lực phục vụ công khai minh bạch Kết nghiên cứu ngụ ý giá trị cảm nhận đóng vai trị tích cực việc cải thiện mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nên Sở, ban, ngành hay nhà hoạch định sách cần xem xét việc nâng cao giá trị cảm nhận để qua cải thiện hài lòng khách hàng Trên sở kết nghiên cứu, số hàm ý quản trị đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ bao gồm: đẩy mạnh công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức vai trò doanh nghiệp dịch vụ hành cơng; nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ ứng xử, phục vụ nhân dân cán bộ, công chức, viên chức; nâng cao lực phục vụ cán trực tiếp thực thủ tục đăng ký doanh nghiệp; đảm bảo việc thực thủ tục đăng ký doanh nghiệp nhanh chóng, xác nhằm tạo tin cậy doanh nghiệp; nâng cao chất iii lượng đăng ký doanh nghiệp; trọng đầu tư sở vật chất hoàn thiện đại; phát triển hình thức đăng ký doanh nghiệp việc giải thủ tục hành nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí lại cho doanh nghiệp; nâng cao giá trị cảm nhận nhằm cải thiện hài lòng doanh nghiệp Kết nghiên cứu đóng góp thêm vào sở lý thuyết hài lịng số khía cạnh sau: Việc xây dựng mơ hình đánh giá hài lịng chất lượng lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp bổ sung vào sở lý luận mơ hình nghiên cứu thực nghiệm hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp, từ giúp đẩy mạnh việc nghiên cứu rộng rãi vấn đề ngồi nước, góp phần thúc đẩy phát triển hệ thống doanh nghiệp Việt Nam; Trong luận án này, mơ hình SERVPERF sử dụng nhiên, mơ hình điều chỉnh bổ sung thêm biến cho phù hợp với bối cảnh, đặc thù lĩnh vực hành cơng Kết nghiên cứu cho thấy hai thành phần đặc trưng lĩnh vực hành cơng mà nghiên cứu trước chưa đề cập đến nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận, thành phần lực phục vụ cơng khai minh bạch có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận; Nghiên cứu mở rộng bổ sung thêm vào mơ hình SERVPERF với vai trị trung gian biến giá trị cảm nhận; Để phân tích tác động trực tiếp gián tiếp cơng cụ SmartPLS để đánh giá mơ hình cấu trúc PLS-SEM mang lại kết tốt Bởi cơng cụ SmartPLS cơng cụ phân tích hệ thứ hai có nhiều ưu điểm cơng cụ phân tích thứ SPSS, AMOS (Hair et al., 2014) Ngoài ra, kết nghiên cứu hàm ý quản trị luận án xem sở tham khảo cho nhà hoạch định tư vấn sách nhằm thực tốt cơng tác cải cách hành thời gian tới iv ABSTRACT The main objective of the dissertation was to study the impact of service quality, perceived value on enterprises‘s satisfaction with service quality in Can Tho City Based on theoretical and qualitative research, the research model of factors affecting on enterprises‘ satisfaction with service quality of business registration has been proposed with factors Through analyzing and evaluating the perception of enterprises, the dissertation to propose policies to improve the quality of business registration thereby increasing the perceived value and enterprises‘ satisfaction with service quality in Cantho city Secondary data of the dissertation is collected from the Department of Planning and Investment and General Statistics Office.Interviews through structured questionnaires were conducted on 248 enterprises that directly implemented the business registration procedure The collected data were processed by methods such as testing reliability of the scale through Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis EFA, evaluating research model and Bootstrapping test - testing the significance of PLS-SEM model The results showed that tangibles and courtesy were 02 factors of service quality directly influenced customer satisfaction, but with perceived value this positive impact increased Regarding the other factors which were reliability, responsiveness, empathy, competence and transparency, they had both direct and indirect impact on customer satisfaction through perceived value The result of this study suggests that perceived value has a positive role in improving the relationship between service quality and customer satisfaction Thus, policy makers and government agencies should consider increasing the perceived value to improve customer satisfaction Based on the research results, a number of adminitrative implications have been proposed to improve the quality of business registration services of enterprises in Can Tho city including: Promoting the dissemination of law to raise awareness about the role of enterprises in public administration services; improving the sense of responsibility, the attitude and behavior to serve of public officers; improving the understanding of business managers/representatives and finally raising awareness about the role of businesses in public administrative services; ensuring the implementation of business registration to create trust for businesses; improving the quality of business registration; focusing on investing in complete and modern facilities; Developing many forms of business registration in handling administrative procedures to save v time and travel costs for businesses; improving perceived value to improve enterprises‘ satisfaction The results of this study contributed to the theoretical framework of customer satisfaction new aspects as follows: The construction of a quality satisfaction assessment model in the field of business registration contributes to the literature and empirical research framework for more extensive research on this issue in Vietnam and abroad, contribute to the development of the Vietnamese business system; In this thesis, SERVPERF model has been used to however, the model has been adjusted and added additional variables to suit the context and characteris tics of the public administration sector Research results showed two typical components in the public administration that have not been mentioned in previous studies when studying the impact of service quality on perceive value, such as service capacity and transparency both have positive impacts on perceived value; The study expanded the SERVPERF model by adding the mediating role of perceived value variable Using SmartPLS tool to evaluate PLS-SEM model returned better results because SmartPLS is a second-generation data analysis software with many advantages over first-generation data analysis software such as SPSS, AMOS (Hair et al., 2014) Besides, previously there were very few researchers using the SmartPLS tool for the PLS-SEM model when studying satisfaction and service quality in the public administration sector vi MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi không gian 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.4.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu đối tượng khảo sát 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN 1.6.1 Ý nghĩa khoa học luận án 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn luận án 1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN ÁN 11 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .13 2.1 LÝ THUYẾT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 13 2.1.1 Thuật ngữ đăng ký kinh doanh 13 2.1.2 Thuật ngữ dịch vụ hành cơng 14 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 2.1.4 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 16 2.1.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 18 2.1.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Gronross (1984) 20 2.1.5.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman et al.(1985) 21 2.1.5.3 Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor (1992) 23 2.2 LÝ THUYẾT GIÁ TRỊ CẢM NHẬN 22 2.3 LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG 36 2.4 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 25 2.4.1 Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 2.4.1.1 Các nghiên cứu lĩnh vực y tế 28 vii 2.4.1.2 Các nghiên cứu lĩnh vực hành công .29 2.4.2 Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận hài lòng 36 2.4.3 Tổng kết lược khảo tài liệu 36 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 36 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 43 3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 44 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 44 3.1.2 Kết nghiên cứu định tính 42 3.1.1.1 Thang đo sơ 42 3.1.1.2 Thang đo thức 49 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 51 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng 51 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 52 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 36 3.2.3.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình SEM 36 3.2.3.2 Trình tự phương pháp phân tích số liệu 56 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 64 4.1 THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 64 4.1.1 Tổng quan thành phố Cần Thơ 64 4.1.2 Môi trường đầu tư kinh doanh 64 4.1.3 Các tiêu kinh tế 65 4.1.4 Một số đặc điểm doanh nghiệp hoạt động địa bàn thành phố Cần Thơ 64 4.1.4.1 Phân theo loại hình doanh nghiệp 64 4.1.4.2 Phân theo quy mô doanh nghiệp 64 4.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ 66 4.2.1 Vị trí chức Sở Kế hoạch Đầu tư 68 4.2.2 Cơ cấu tổ chức Sở Kế hoạch Đầu tư 69 4.2.3 Vị trí chức Phòng Đăng ký kinh doanh 70 4.3 TRÌNH TỰ THỰC HIỆN THỦ TỤC ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP 67 4.4 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN VIỆC ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 73 4.4.1 Số lượng doanh nghiệp thành lập từ năm 2010 đến năm 2016 75 viii 3.7 Công khai minh bạch Reliability Statistics Cronbach's Alpha 840 ckmb1 ckmb2 ckmb3 Giá trị cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha 749 gtcn1 gtcn2 gtcn3 gtcn4 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 706 N of Items 154 Item-Total Statistics shl1 shl2 shl3 shl4 Phân tích nhân tố (EFA) 5.1 Các thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Factor 10 11 12 13 14 15 155 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix tdux3 tdux2 tdux4 tdux1 sdu2 sdu3 sdu4 sdu1 nlpv1 nlpv4 nlpv3 nlpv5 nlpv2 stc2 stc4 a stc3 156 stc5 stc1 pthh1 pthh3 pthh2 pthh4 sct3 sct2 sct1 ckmb3 ckmb2 ckmb1 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5.2 Giá trị cảm nhận Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compon ent Extraction Method: Principal Component Analysis 157 Component Matrix a Component gtcn2 gtcn4 gtcn1 gtcn3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 5.3 Sự hài lòng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compon ent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component shl4 747 shl2 730 shl1 724 shl3 719 158 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Đánh giá mơ hình đo lường 6.1 Độ tin cậy tổng hợp 6.2 Trọng số chuẩn hóa (outer loading) 159 6.3 Hệ số tải chéo nhân tố 6.4 Hệ số phóng đại phương sai (VIF) 6.5 Sự phù hợp mơ hình với thực tế 6.6 Đo lường hệ số R2 160 6.7 Kết hệ số đường dẫn mơ hình cấu trúc PLS-SEM 161 6.8 Tác động trực tiếp 6.9 Tác động gián tiếp 162 6.10 Tổng tác động 163 ... chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ Dựa sở lý thuyết nghiên cứu định tính, mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp. .. HỌC CẦN THƠ NGUYỄN THỊ MỸ LOAN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH. .. phố Cần Thơ 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Câu hỏi 1: Những thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp? Câu hỏi 2: Những thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng