Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Phú Thọ

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Phú Thọ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Phú Thọ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Phú Thọ luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội TRANG PHỤ BÌA BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ************** TRẦN QUỐC KHANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG VŨ TÙNG HÀ NỘI - 2009 Trần Quốc Khanh -1- Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng Đầu tư Phát triển Phú Thọ Tác giả luận văn Trần Quốc Khanh Trần Quốc Khanh -2- Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA .1 LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .11 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 13 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng 15 1.1.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng 21 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .25 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 25 1.2.2 Biến số đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .26 1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 28 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 29 1.3.1 Nhân tố chủ quan 29 1.3.2 Nhân tố khách quan 31 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ THỌ 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ THỌ 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Mơ hình tổ chức Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ 36 2.1.3 Công nghệ 37 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ 40 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ THỌ 49 2.2.1 Dịch vụ toán 49 2.2.2 Dịch vụ bảo lãnh .52 2.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 53 Trần Quốc Khanh -3- Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 2.2.4 Dịch vụ ngân quỹ 56 2.2.5 Nhóm dịch vụ hỗ trợ khác 56 2.3 PHÂN TÍCH LỖI GIAO DỊCH CUNG CẤP DỊCH VỤ 61 2.3.1 Số liệu thống kê lỗi giao dịch 61 2.3.2 Nguyên nhân gây lỗi giao dịch 62 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG 63 2.4.1 Chỉ tiêu đánh giá .63 2.4.2 Bảng hỏi điều tra khách hàng 65 2.4.3 Đặc điểm khách hàng trả lời điều tra 67 2.4.4 Kết đánh giá khách hàng 68 2.4.5 Những hạn chế nguyên nhân 78 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ THỌ .82 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ THỌ .82 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh đến năm 2012 Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam 82 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ đến năm 2012 Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam 84 3.1.3 Định hướng hoạt động kinh doanh đến năm 2012 Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ 86 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ THỌ .88 3.2.1 Giải pháp 1: Đa dạng hoá dịch vụ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ có phát triển dịch vụ 88 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 94 3.2.3 Giải pháp 3: Đầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng cơng nghệ ngân hàng đại 98 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 102 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 102 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .104 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam 105 PHẦN KẾT LUẬN 108 PHẦN TÓM TẮT 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .112 PHỤ LỤC .114 Trần Quốc Khanh -4- Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung ATM Máy ATM (Automatic Teller Machine ) BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (Bank for Investment and Development of Viet Nam) BSMS Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động (Banking Short Message Services) ĐT&PT Đầu tư Phát triển KDNT Kinh doanh ngoại tệ L/C Thư tín dụng (Letter of Credit) MB Ngân hàng thương mại cổ phẩn quân đội (Military Bank) NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 10 POS Điểm chấp nhận toán thẻ (Point Of Sale) 11 SIBS Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake (SilverLake Integrated Banking Systems) 12 SWIFT Hệ thống liên lạc tài điện tử liên ngân hàng toàn giới (Society for Worldwide Interbank Financial Telecomunication) 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 TTTN Thanh tốn nước 15 VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam (Viet Nam Bank for Industry and Trade) 16 WB Ngân hàng Thế giới (World Bank) 17 WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) Trần Quốc Khanh -5- Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG Nội dung STT Bảng Bảng 2.1 Chất lượng đội ngũ cán Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng cấu nguồn vốn huy động Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng cấu dư nợ tín dụng Bảng 2.4 Số dư tỷ trọng nợ xấu Bảng 2.5 Hiệu kinh doanh Bảng 2.6 Doanh số toán Bảng 2.7 Kết thực toán quốc tế Bảng 2.8 Kết thực dịch vụ bảo lãnh Bảng 2.9 Kết kinh doanh ngoại tệ 10 Bảng 2.10 Kết thực dịch vụ thẻ 11 Bảng 2.11 Tổng hợp lỗi giao dịch dịch vụ năm 2008 12 Bảng 2.12 Bảng hỏi điều tra khách hàng 13 Bảng 2.13 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo điểm số 14 Bảng 2.14 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch ngân hàng 15 Bảng 2.15 Sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng Trần Quốc Khanh -6- Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Nội dung Biểu Biểu đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ Biểu đồ 2.2 Nguồn vốn huy động Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ Biểu đồ 2.3 Dư nợ tín dụng giai đoạn Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ Biểu đồ 2.4 Tổng hợp lỗi giao dịch dịch vụ Biểu đồ 2.5 Tỷ trọng lỗi giao dịch Biểu đồ 2.6 Điểm số bình quân dịch vụ biến số Độ tin cậy ngân hàng Biểu đồ 2.7 Điểm số bình quân dịch vụ biến số Đáp ứng ngân hàng Biểu đồ 2.8 Điểm số bình quân dịch vụ biến số Năng lực phục vụ ngân hàng Biểu đồ 2.9 Điểm số bình quân dịch vụ biến số Đồng cảm ngân hàng 10 Biểu đồ 2.10 Điểm số bình quân dịch vụ biến số Phương tiện hữu hình ngân hàng Trần Quốc Khanh -7- Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Ơ Tính cấp thiết lý lựa chọn đề tài Trong xu hội nhập phát triển, Ngân hàng ngành chịu ảnh hưởng tác động mạnh mẽ trình hoạt động kinh doanh Theo đó, Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam không cạnh tranh với mà phải cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi có tiềm lực tài mạnh, lượng vốn dồi dào, trình độ cơng nghệ cao, có bề dày kinh nghiệm quản lý Để tồn phát triển bền vững, NHTM Việt Nam không cung ứng sản phẩm truyền thống mà phát triển mạnh mẽ dịch vụ Việc cung cấp dịch vụ có nhiều tiện ích với chất lượng cao cho khách hàng nhân tố quan trọng việc thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Vì vậy, giai đoạn việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu NHTM Ngân hàng Đầu tư Phát triển (ĐT&PT) Việt Nam NHTM hàng đầu Việt Nam quy mô tổng tài sản hiệu kinh doanh Tuy nhiên, bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam nói riêng cịn phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức địi hỏi phải có chiến lược đắn hoạt động kinh doanh nói chung phát triển dịch vụ nói riêng Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đơn vị thành viên Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Trong năm qua, hoạt động kinh doanh Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đạt kết định, lợi nhuận tăng liên tục qua năm Thực tế cho thấy, nguồn thu nhập ngân hàng từ lãi cho vay Tuy nhiên, hoạt động cho vay thường chứa đựng nhiều rủi ro; bên cạnh đó, gia tăng tổ chức tín dụng tăng tính cạnh tranh ảnh hưởng đến lợi nhuận ngân hàng Thêm vào điều kiện kinh tế phát triển, đời sống người dân nâng cao nhu cầu tất yếu dịch vụ ngân hàng lớn Dịch vụ ngân hàng ngồi tiêu chí hàng đầu xác, an tồn, nhanh chóng phải kể đến yếu tố thuận lợi đa Trần Quốc Khanh -8- Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội dạng, tạo nhiều tiện ích cho khách hàng Trong dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ triển khai đơn điệu, chưa nhiều tiện ích, chất lượng cịn thấp, thu phí dịch vụ cịn chiếm tỷ trọng thấp tổng thu nhập ngân hàng Chính vậy, việc phát triển loại dịch vụ hoạt động NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ nói riêng để tăng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng yêu cầu thiếu trình hội nhập với kinh tế giới Xuất phát từ nhận thức thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ” làm nội dung nghiên cứu luận văn Mục đích nghiên cứu Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, từ đưa định hướng giải pháp cho phát triển dịch vụ ngân hàng đại đáp ứng yêu cầu phát triển, nâng cao lực cạnh tranh trình hội nhập Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ Nội dung thực Để đạt mục tiêu trên, luận văn thực nội dung sau: - Nghiên cứu sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng để thấy vai trị phát triển ngân hàng - Tiến hành phân tích hoạt động Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ - Khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ thời gian qua - Phân tích hạn chế cần khắc phục chất lượng dịch vụ tìm nguyên nhân hạn chế - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ Dịch vụ ngân hàng khuôn khổ luận văn hiểu theo nghĩa hoạt động gắn liền với việc thu phí, hưởng hoa hồng Trần Quốc Khanh -9- Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội NHTM thực thông qua việc phục vụ nhu cầu doanh nghiệp, tổ chức cá nhân, không bao gồm hoạt động tín dụng (huy động vốn cho vay) Các dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ cung cấp, với số liệu nghiên cứu thu thập khoảng thời gian từ năm 2006 đến năm 2008 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: Thống kê, thu thập, điều tra, khảo sát thực tế, tổng hợp, phân tích, so sánh kết hợp lý luận tình hình thực tế hoạt động ngân hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả dùng phương pháp điều tra lấy ý kiến khách hàng thông qua phiếu hỏi ba hình thức: Phát cho khách hàng đến giao dịch điểm giao dịch ngân hàng, đến trụ sở khách hàng để điều tra, gửi phiếu hỏi đến khách hàng đường bưu điện Đối tượng điều tra khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Phú Thọ để làm sở so sánh, đánh giá chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ cung cấp Sau tiếp nhận phiếu trả lời từ phía khách hàng, tác giả tập hợp, sàng lọc phân loại phiếu điều tra; sau nhập số liệu phiếu điều tra vào file excel để phân tích, tổng hợp kết quả, tính tốn kết đánh giá bình quân khách hàng loại hình dịch vụ ngân hàng khảo sát Kết cấu luận văn Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn gồm có chương: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng - Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ Trần Quốc Khanh - 10 - Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Mỗi cán Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ cần hiểu rõ trang thiết bị mới, công nghệ đại mà ngân hàng triển khai; thân cán Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ giao nhiệm vụ đầu mối triển khai phát triển dịch vụ cần nghiên cứu, học hỏi từ chi nhánh hệ thống ngân hàng khác hệ thống triển khai ứng dụng dịch vụ - Tăng cường công tác giám sát an ninh bảo mật công nghệ sở vật chất, trang bị Camera đại có báo động phối hợp với Công an địa bàn tăng cường tuần tra, bảo vệ thường xuyên sở hạ tầng ngân hàng - Chỉ đạo sát sao, thống từ Ban lãnh đạo đến Phòng, cá nhân Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ việc tổ chức triển khai thực 3.2.3.6 Lợi ích giải pháp - Với trang thiết bị đại, máy móc lắp đặt bao phủ diện rộng đường truyền nâng cấp giao dịch khách hàng xử lý nhanh chóng, xác, kịp thời; tiết kiệm thời gian, chi phí lại; an toàn tài sản vốn khách hàng; hạn chế thấp tượng nghẽn mạng giao dịch - Tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ có như: Dịch vụ tốn, dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ bảo lãnh phát triển thêm dịch vụ mới: Thẻ; thu hộ thuế, lệ phí cho ngân sách Nhà nước, tiền điện, tiền nước cho đơn vị: Điện lực Phú Thọ, Cơng ty cổ phần cấp nước Phú Thọ qua tài khoản; PhoneBanking, InternetBanking, HomeBanking , nâng cao lực cạnh tranh, đem lại niềm tin, thuận tiện thu hút thêm cho khách hàng Từ đó, tăng thêm số lượng đơn vị trả lương qua tài khoản từ 133 đơn vị lên 180 đơn vị, dẫn đến tăng thêm nguồn vốn nhàn rỗi tỷ đồng - Góp phần kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh, hạn chế ngăn ngừa rủi ro xẩy Khẳng định vị thế, uy tín thương hiệu Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam địa bàn 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Thứ nhất, hồn thiện mơi trường pháp lý Hiện nay, hệ thống pháp luật nước ta chưa hoàn chỉnh đồng bộ, có luật kinh tế, ngân hàng… Do Trần Quốc Khanh - 102 - Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội để đảm bảo quyền lợi đáng cho nhà đầu tư người sử dụng vốn Nhà nước cần phải tiếp tục hoàn thiện, sửa đổi, ban hành luật, văn luật có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng phải đồng bộ, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động doanh nghiệp NHTM giới hạn, phù hợp với xu hội nhập Thứ hai, tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định Mơi trường kinh tế vĩ mơ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Hiện Việt Nam chịu ảnh hưởng suy thối kinh tế khủng hoảng tài giới, mơi trường kinh doanh có nhiều biến động phức tạp Do vậy, Nhà nước cần xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, định hướng đầu tư, tiếp tục kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đồng tiền để khuyến khích đầu tư, tạo mơi trường ổn định cho doanh nghiệp hoạt động Sự ổn định môi trường kinh tế vĩ mô điều kiện cho doanh nghiệp phát triển, tăng tính an tồn cho hoạt động đầu tư ngân hàng tạo nhiều nhu cầu dịch vụ; từ thúc đẩy ngân hàng đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ ba, đẩy nhanh tiến trình cổ phần hố doanh nghiệp Nhà nước theo định hướng từ phía Chính phủ thực cơng tác kiểm tốn theo tiêu chuẩn quốc tế để có thơng tin cơng khai, xác tình hình tài doanh nghiệp để tăng tính cạnh tranh tự chủ doanh nghiệp, tạo điều kiện cho NHTM có mơi trường đầu tư hiệu hơn, cung ứng kịp thời dịch vụ cho doanh nghiệp Thứ bốn, Nhà nước nên có qui định ràng buộc liên kết ngành như: Bưu điện, thuế, nước, điện để thực tốn chi phí cước phí viễn thơng, tiền thuế, tiền nước, tiền điện qua tài khoản ngân hàng Điều có tác dụng lớn việc hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng toán không dùng tiền mặt kinh tế nâng cao ý thức người dân việc thực dịch vụ ngân hàng, góp phần thực theo chủ trương Thủ tướng Chính phủ đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Trần Quốc Khanh - 103 - Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN với chức quản lý điều hành hệ thống Ngân hàng Chính sách đắn cách thức điều hành hợp lý tiền đề quan trọng có tác động tích cực đến việc mở rộng phát triển dịch vụ Ngân hàng Do vậy, để góp phần thúc đẩy hồn thiện định hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh NHTM, NHNN cần thực số vấn đề sau: Thứ nhất, tiếp tục bổ xung hoàn thiện qui định pháp lý theo hướng khuyến khích NHTM tăng cường phát triển lĩnh vực hoạt động ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng Bổ sung, sửa đổi Luật NHNN Luật TCTD, hoàn thiện văn hướng dẫn luật nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh, ứng dụng thông lệ, chuẩn mực quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, qui định rõ phạm vi hoạt động loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD phép thực cung ứng cho kinh tế Thứ hai, NHNN cần kiến nghị với Nhà nước cấp bổ sung vốn tự có cho NHTM từ Ngân sách Nhà nước, khuyến khích NHTM tăng vốn điều lệ để đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn hiệu Bên cạnh đó, NHNN cần tham mưu cho Nhà nước để có giải pháp nâng cao lực tài cho NHTM cách đề xuất biện pháp xử lý nợ tồn đọng NHTM; nâng cao chất lượng hoạt động trung tâm phòng ngừa rủi ro, cập nhật, cung cấp thơng tin kịp thời, xác để giúp ngân hàng hạn chế rủi ro Thứ ba, NHNN nên giao quyền chủ động cho NHTM kinh doanh ngoại hối, đa dạng hoá nghiệp vụ để phòng ngừa rủi ro tỷ giá cho doanh nghiệp Hiện nay, kinh doanh ngoại hối NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam nói riêng thực hình thức giao dịch giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi Trong thời gian tới, để đa dạng hóa hình thức giao dịch đáp ứng nhu cầu khách hàng, NHNN cần có định hướng, sách khuyến khích chấp thuận cho NHTM thực giao dịch kinh doanh ngoại hối thông qua nghiệp vụ quyền chọn, mua bán ngoại tệ qua đồng tiền thứ ba Tiếp tục trì sách khuyến khích chuyển tiền kiều hối nước để Trần Quốc Khanh - 104 - Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tăng lượng ngoại tệ thặng dư khu vực dân cư tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ Thứ bốn, để tạo hệ thống ngân hàng đại, NHNN nên tạo điều kiện cho NHTM áp dụng dịch vụ việc ban hành chế dịch vụ ngân hàng, giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại để tăng tính cạnh tranh Thứ năm, tiếp tục đại hệ thống toán nhằm tăng cường tính tiện ích dịch vụ ngân hàng cung cấp, tăng nhanh tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt tốn qua ngân hàng, góp phần cao hiệu hoạt động kinh tế hiệu hoạt động ngân hàng, NHNN kiểm sốt tiền lưu thông giảm thiểu rủi ro tài Xây dựng chế phối hợp quy định việc phát sớm, phòng ngừa tượng gian lận giả mạo thẻ Đồng thời, đạo thực đồng toàn hệ thống ngân hàng, tạo thống giảm thiểu chi phí phát sinh trình thực chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chíp 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Thứ nhất, hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Với định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trình bày Phần 3.1 cho thấy hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tổng thể, có lộ trình, mục tiêu cụ thể giai đoạn loại hình dịch vụ Tuy nhiên, chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam phải dựa nguồn lực từ bên bên để điều chỉnh, bổ sung theo thời kỳ phù hợp với định hướng phát triển dịch vụ Nhà nước, nhu cầu thị trường xu hội nhập Thứ hai, đại hố cơng nghệ ngân hàng Cùng với hội nhập kinh tế, mở cửa thị trường tài dịch vụ, để tăng sức cạnh tranh, giữ vững thu hút thêm khách hàng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam cần ứng dụng công nghệ tiên tiến hoạt động kinh doanh để phát triển dịch vụ có chất lượng ưu việt, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, thích ứng với thay đổi mơi trường kinh doanh Ngồi ra, việc ứng dụng công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng nâng cao lực quản trị điều hành, liên kết Trần Quốc Khanh - 105 - Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội với ngân hàng nước giải quyết, xử lý kịp thời vấn đề phát sinh trình hoạt động Thứ ba, đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong năm gần đây, Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam trọng đầu tư lắp đặt máy ATM, máy chấp nhận toán thẻ, đa dạng hoá loại thẻ: thẻ ghi nợ (Vạn dặm, eTrans 365+, Power); nhiên so với số NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam, NHTM cổ phần Công thương Việt Nam, NHTM cổ phần Á Châu số lượng máy ATM, điểm chấp nhận toán thẻ, số lượng loại thẻ phát hành khiêm tốn chiếm thị phần thấp Như vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng song song với việc tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống như: TTTN, toán quốc tế, bảo lãnh, KDNT ; Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ như: Thẻ, BSMS, chi trả kiều hối, PhoneBanking, InternetBanking triển khai lắp đặt thêm máy ATM, điểm chấp nhận tốn thẻ Thứ bốn, hồn thiện quy chế, quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản hoá thủ tục dễ thực Hiện nay, số quy chế, quy trình nghiệp vụ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam khách hàng đánh giá khó hiểu, hồ sơ thủ tục cịn nhiều phức tạp Vì vậy, Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam sớm nghiên cứu, bổ sung, hoàn thiện quy chế, quy trình, đáp ứng yêu cầu đơn giản hoá hồ sơ thủ tục, giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng phải đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết chặt chẽ pháp lý Đồng thời ban hành kịp thời quy trình, văn hướng dẫn dịch vụ triển khai ứng dụng Thứ năm, tăng cường công tác tra, kiểm tra Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam cần tăng cường công tác tra, kiểm tra tất lĩnh vực hoạt động chi nhánh toàn quốc; đảm bảo hoạt động chi nhánh tuân thủ pháp luật, quy chế, quy trình nghiệp vụ, thể lệ chế độ, theo định hướng, mục tiêu Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Thứ sáu, Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam quan tâm, trọng công tác đào tạo đào tạo lại cho cán để có kiến thức bản, nâng cao trình độ quản lý điều hành, kỹ giao tiếp Cử cán đào tạo nước để học hỏi kinh Trần Quốc Khanh - 106 - Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội nghiệm kiến thức mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng triển khai ứng dụng tồn hệ thống Đồng thời, cần có sách thu hút giữ chân cán có lực, có sách tuyển dụng sinh viên tốt nghiệp loại giỏi, cán có nhiều kinh nghiệm nghề Tổ chức buổi hội thảo với ngân hàng, chuyên gia nước để trao đổi, học hỏi kinh nghiệm, tiếp cận với công nghệ để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung phát triển dịch vụ nói riêng Thứ bảy, tăng cường công tác quảng bá, khuếch trương giới thiệu sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ mới, đại, hình thức khuyến mại phương tiện thông tin đại chúng như: Đài, báo, truyền hình Kết luận chương Nội dung chương đưa ba giải pháp mà Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ thực thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ: Một là, đa dạng hoá dịch vụ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ có phát triển dịch vụ mới; Hai là, nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên; Ba là, đầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Tuy nhiên để phát triển dịch vụ an toàn hiệu nhất, không từ nỗ lực cố gắng Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ mà cịn phải có đạo, hỗ trợ Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước; quan tâm đạo sát sao, giúp đỡ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam phối hợp chặt chẽ khách hàng Trần Quốc Khanh - 107 - Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội PHẦN KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế nay, đứng trước yêu cầu trình hội nhập ngày sâu rộng, để nâng cao lực cạnh tranh thị trường hiệu hoạt động kinh doanh việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan cần thiết Nhận thức tầm quan trọng này, hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam nói chung Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ nói riêng cố gắng không ngừng nghiên cứu, ứng dụng phát triển dịch vụ mới; đồng thời tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ có ngân hàng Kết cho thấy Ngân hàng đạt thành tích đáng kể, khơng đảm bảo cho mục tiêu lợi nhuận tăng trưởng qua năm mà cịn góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế Tuy nhiên, thời gian qua việc triển khai phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ không tránh khỏi khó khăn, vướng mắc nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan Do vậy, thời gian tới muốn giải khó khăn, vướng mắc địi hỏi phải có nỗ lực cố gắng Ngân hàng tầm vi mô tầm vĩ mơ, đồng thời phải có biện pháp đồng phía Nhà nước, cấp, ngành Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ, để tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ phát triển bền vững môi trường cạnh tranh gay gắt sức ép hội nhập kinh tế quốc tế Trong trình học tập, nghiên cứu công tác Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ, tác giả lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: Luận văn hệ thống, phân tích làm rõ vấn đề ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần thiết phải phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ, luận văn làm rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Trần Quốc Khanh - 108 - Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Căn lý luận, thực tiễn định hướng phát triển Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam nói chung Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ nói riêng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ; đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao Trong trình nghiên cứu, tác giả có nhiều cố gắng, trình độ nhận thức hiểu biết cịn hạn chế; đề tài tương đối rộng phức tạp, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng Vì vậy, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, bất cập Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Đặng Vũ Tùng Giáo viên trực tiếp hướng dẫn thầy giáo, cô giáo, cán Viện đào tạo sau Đại học Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hồn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tác giả suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! Trần Quốc Khanh - 109 - Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội PHẦN TÓM TẮT Trong xu hội nhập phát triển, để tồn phát triển bền vững, NHTM Việt Nam không cung ứng sản phẩm truyền thống mà phát triển mạnh mẽ dịch vụ Việc cung cấp dịch vụ có nhiều tiện ích với chất lượng cao cho khách hàng yếu tố quan trọng việc thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam Chính vậy, giai đoạn việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu NHTM Việt Nam Từ tình hình thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ” Đề tài nêu lên số lý luận dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng Đề tài tập trung phân tích hoạt động kinh doanh khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ thời gian qua; từ làm rõ hạn chế cần khắc phục chất lượng dịch vụ tìm ngun nhân hạn chế Trên sở đó, tác giả đưa ba giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ; thứ đa dạng hoá dịch vụ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ có phát triển dịch vụ mới; thứ hai nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên thứ ba đầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng cơng nghệ ngân hàng đại Khi thực ba giải pháp giúp cho Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đạt mục tiêu, định hướng đề phát triển dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày cao thu hút thêm khách hàng; nâng cao vị thế, uy tín Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ tăng thị phần thu dịch vụ địa bàn; đồng thời tăng tỷ trọng thu dịch vụ tổng thu nhập góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ Để giải pháp trở thành khả thi, không từ nỗ lực cố gắng tập thể Ban lãnh đạo cán Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ mà phải có đạo sát sao, quan tâm giúp đỡ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam hợp tác chặt chẽ khách hàng Trần Quốc Khanh - 110 - Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội SUMMARY In the trend of integration for development, in order to survive, commercial banks in Vietnam have to provide not only traditional products but also other services Providing customers with new, convenient and high quality services is one of the most important factors in attracting customers and enhancing competition as well as contributing to business achievement of commercial banks Therefore, at the current stage, the development an enhancemant of bank service quality is the main task of the commercial banks in Vietnam Considering the above situation, the topic “Some measures to the enhance service quality at the Bank for Investment and Development of Phu Tho” have been chosen for study in this thesis The thesis presents common knowledge on bank services, service quality and bank service quality It also focuses on analyzing business activites, surveying and assessing the existing service quality of Bank for Investment and Development of Phu Tho in the past few years so as to clarify services needed improvement and to find out the causes of current service limitations From that the thesis proposes three measures to enhance the bank’s service quality Firstly, diversifying in the market by enhancing the existing services and developing new services Secondly, enhancing staff quality, and thirdly investing new equipment well as applying modern bank technologies The implementation of the above-mentioned measures will help Bank for Investment and Development of Phu Tho achieve its goals, propose service development orientation, enhance competitive competence, attract more customers by meeting their increasing demands, fortify the position and fluence of Bank for Investment and Development of Phu Tho, expand its marketshare in the area; at the same time increase the ratio of banking charge service in the total income and so contribute to enhance the business results of Bank for Investment and Development of Phu Tho Trần Quốc Khanh - 111 - Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hồ Chí Minh [2] PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [3] TS Tơ Ngọc Hưng (2004), Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Học viện ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [4] Vũ Lê (2009), Triển vọng kinh tế giới 2009, Bài 4: Tác động đến kinh tế Việt Nam, Thời báo Ngân hàng, (số 35), trang [5] Luật Tổ chức tín dụng (1998 sửa đổi, bổ sung năm 2004), Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội [6] Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1998 sửa đổi, bổ sung năm 2003), Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội [7] Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bảng cân đối kế toán năm 2006, 2007, 2008 [8] Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, Báo cáo thường niên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2006, 2007, 2008 [9] Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, Chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2012 [10] Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Phú Thọ, Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2006, 2007, 2008 [11] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 việc ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng [12] TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [13] Quyết Nghiêm (2009), “Nhận diện thực trạng để đóng góp hiệu cho tăng trưởng kinh tế”, Thời báo Ngân hàng, (số 144), trang Trần Quốc Khanh - 112 - Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [14] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất lao động - xã hội, Hà Nội [15] Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội [16] TS Nguyễn Hữu Tài (2002), Giáo trình lý thuyết Tài - Tiền tệ, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [17] PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2007), Tập giảng Marketing dịch vụ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [18] Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 [19] Thủ tướng Chính phủ (2009), Quyết định số 961/QĐ-TTg ngày 03/7/2009 việc ban hành chương trình hành động Chính phủ phát triển dịch vụ giai đoạn 2009-2011 [20] Từ điển Bách khoa Việt Nam (1995), Trung tâm biên soạn Từ điển Bách khoa Việt Nam, Hà Nội Trần Quốc Khanh - 113 - Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN QUÝ KHÁCH HÀNG Khách hàng: Địa : Điện thoại : Nhằm phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu Quý khách hàng, tiến hành đợt ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Q khách hàng Chúng tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích phục vụ Quý khách hàng tốt hơn, xin Quý khách hàng vui lòng bớt chút thời gian trả lời câu hỏi sau: I ĐÁNH GIÁ CHUNG Thời gian Quý khách quan hệ giao dịch Ngân hàng [ ]