Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa huyện an phú

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN AN PHÚ LÊ ĐỨC AN CHÂU AN GIANG, THÁNG NĂM 2017 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN AN PHÚ HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: LÊ ĐỨC AN CHÂU MÃ SỐ SINH VIÊN: DQT137159 NGƢỜI HƢỚNG DẪN: ThS TRẦN THỊ HẰNG NI AN GIANG, THÁNG 7- NĂM 2017 CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG Chuyên đề “Đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa khoa huyện An Phú”, sinh viên Lê Đức An Châu thực hướng dẫn Thạc sĩ Trần Thị Hằng Ni Tác giả báo cáo kết nghiên cứu Hội đồng Khoa học Đào tạo thông qua ngày Thƣ ký (ký tên) Phản biện Phản biện (ký tên) (ký tên) Cán hƣớng dẫn (ký tên) Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chun đề tơi xin chân thành cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh trường Đại học An Giang hết lịng cơng tác giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức từ năm học trường Đặc biệt xin gửi đến Thạc sĩ Trần Thị Hằng Ni, người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành chun đề Ngồi tơi xin cảm ơn Ban Giám đốc, anh chị em điều dưỡng bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa huyện An Phú, An Giang tạo điều kiện cho thời gian thông tin để tơi hồn thành chun đề An Giang, ngày 19 tháng năm 2017 Ngƣời thực Lê Đức An Châu LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khác An Giang, ngày 19 tháng năm 2017 Ngƣời thực Lê Đức An Châu MỤC LỤC Chƣơng 1: TỔNG QUAN 1.1 Lí chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Đối tượng khảo sát 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu 1.8 Bố cục đề tài Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết 2.1 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Những đặc trưng khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu hình 2.1.1.3 Vai trò dịch vụ sống Chất lượng dịch vụ 2.1.2 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ 2.1.2.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 2.1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.2.5 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.1.2.6 Thang đo servqual 10 2.1.2.7 ABC – chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 2.2 Mơ hình nghiên cứu 12 Chƣơng 3: GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ 14 3.1 Tổng quan Bệnh viện đa khoa An Phú 14 i 3.1.1 Giới thiệu chung 14 3.1.2 Lĩnh vực hoạt động 15 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 17 3.2 Tình hình hoạt động 18 Chƣơng 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 4.1 Phương pháp nghiên cứu 19 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu 19 4.1.2 Phương pháp phân tích, xử lý liệu 19 4.2 Quy trình nghiên cứu 19 4.3 Thang đo 20 4.4 Mẫu 20 Chƣơng 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21 5.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 21 5.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 21 5.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 21 5.1.3 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 22 5.2 Phân tích kết 22 5.2.1 Đánh giá bệnh nhân thành phần tin tưởng ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 5.2.2 Đánh giá bệnh nhân thành phần phản hồi 22 5.2.3 đánh giá bệnh nhân thành phần đảm bảo 24 5.2.4 Đánh giá bệnh nhân thành phần cảm thông 26 5.2.5 Đánh giá bệnh nhân thành phần hữu hình 28 5.3 Tổng hợp đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa huyện An Phú, An Giang 32 5.4 Đánh giá hài lòng bệnh nhân với bệnh viện đa khoa huyện An Phú 33 Chƣơng 6: KIẾN LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 35 6.1 Kết luận 35 6.2 Kiến nghị 35 ii DANH MỤC HÌNH Hình 1: Các yếu tố định chất lượng dịch vụ nhận Hình 2: Mơ hình khoảng cách Hình 3: Bệnh viện Đa khoa huyện An Phú 14 Hình 4: Logo bệnh viện 14 Hình 5: Sơ đồ tổ chức bệnh viện 17 Hình 6: Quy trình nghiên cứu 19 iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 21 Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 21 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 22 Biểu đồ 4: Đánh giá bệnh nhân thành phần tin tưởng ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Biểu đồ 5: Đánh giá bệnh nhân thành phần phản hồi 23 Biểu đồ 6: Đánh giá bệnh nhân thành phần đảm bảo 25 Biểu đồ 7: Đánh giá bệnh nhân thành phần cảm thông 27 Biểu đồ 8: Đánh giá bệnh nhân thành phần hữu hình 29 Biểu đồ 9: Tổng hợp đánh giá bệnh nhân thành phần chất lựơng dịch vụ 33 Biểu đồ 10: Sự hài lòng chung bệnh nhân 34 iv CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Nền y học giới Việt Nam ngày phát triển nên nhu cầu chăm sóc sức khỏe người bước nâng cao Vì vậy, chất lượng dịch vụ y tế, tinh thần thái độ phục vụ nhân viên y tế tác động đến hài lòng bệnh nhân ngược lại từ hài lòng bệnh nhân đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện cung cấp Chất lượng dịch vụ y tế vấn đề nóng hổi, thời Bên cạnh thay đổi tích cực, ngành y tế cịn vi phạm đạo đức nghề nghiệp số cán y tế Mặc dù theo quy định Bộ Y tế việc khảo sát hài lòng bệnh nhân nội trú thực bệnh viện nhiều năm kết thực nhiều hạn chế cần xem xét như: (1) Mẫu khảo sát nhỏ; (2) Phương pháp khảo sát chưa có tính khách quan cao người bệnh nằm điều trị bệnh viện chịu nhiều áp lực tâm lý nên né tránh phản ánh thẳng thắn Bên cạnh đợt kiểm tra đánh giá tiêu chí bệnh viện hàng năm phát phiếu khảo sát biết trước nên bệnh viện có chuẩn bị… thơng tin thu thập qua khảo sát cịn nhiều hạn chế tính trung thực Với chức chăm sóc bảo vệ sức khỏe người dân, dịch vụ y tế mang nhiều nét khác biệt đặc biệt Thực tế, người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ y tế cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, sở vật chất Là nhân viên y tế công tác Bệnh viện đa khoa huyện An Phú để có đề xuất, khuyến nghị lãnh đạo bệnh viện có giải pháp nhằm mang lại niềm tin hài lịng cho bệnh nhân, góp phần nâng cao tồn diện chất lượng khám chữa bệnh Chính tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ Bệnh viện đa khoa huyện An Phú” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Khảo sát hài lòng bệnh nhân đến điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa huyện An Phú từ kết khảo sát giúp bệnh viện có giải pháp làm hài lịng bệnh nhân tương lai khám chữa bệnh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Khảo sát hài lòng bệnh nhân đến điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa huyện An Phú điều trị Bệnh nhân hướng dẫn xếp hàng thứ tự lấy số khám bệnh, xung quanh khu vực hệ thống camera cịn có lực lượng Đồn viên niên, bảo vệ hướng dẫn, giúp đỡ phát đối tượng xấu trà trộn, trộm cắp đồ bệnh nhân Yếu tố bị bệnh nhân đánh giá thấp thành phần “Chuyên môn đội ngũ y, bác sỹ tạo niềm tin cho bệnh nhân đến điều trị bệnh viện” Đối với ngành y chun mơn đánh giá quan trọng, bác sỹ có chun mơn tốt cứu nhiều bệnh nhân trình độ họ hạn chế hậu họ mang lại lớn Trên thực tế có nhiều tai nạn xảy đến với bệnh nhân trình độ đội ngũ y, bác sĩ thấp Hàng năm, Bệnh viện đa khoa huyện An Phú cử nhiều cán tham gia tập huấn, học lớp chuyên khoa nâng cao tay nghề cho nhân viên y tế bệnh viện Tuy nhiên, đội ngũ y, bác sỹ trẻ, thiếu kinh nghiệm điều trị chưa tạo niềm tin vào chuyên môn cho bệnh nhân Tác vấn số đáp viên cho tiến hành khám bệnh, bác sỹ trẻ thường sử dụng điện thoại thông minh để hỗ trợ cho việc khám bệnh, hầu hết việc đưa chẩn đoán bác sỹ dựa vào phiếu cận lâm sàng, họ lệ thuộc vào công nghệ điều trị Bác sỹ lớn tuổi dựa vào kinh nghiệm để đưa chẩn đốn mà trọng kết xét nghiệm Việc gây tâm lý hoang mang cho người bệnh đến điều trị Trong thành phần đảm bảo yếu tố “Bệnh nhân ln đảm bảo riêng tư nằm điều trị” đánh giá cao yếu tố “Chuyên môn bác sỹ, nhân viên y tế tạo niềm tin cho anh/chi đến điều trị bệnh viện” đánh giá thấp Từ thống kê phân tích cho thấy thành phần đảm bảo đánh giá mức trung bình 5.2.4 Đánh giá bệnh nhân thành phần cảm thông Thành phần nghiên cứu qua biến sau:  Bệnh nhân nhân trung tâm nhân viên y tế  Nhân viên y tế tỏ quan tâm bệnh nhân đến khám điều trị  Tiêu chí hoạt động bệnh viện bệnh nhân hoàn toàn hết bệnh  Các nhu cầu y tế anh/chị nhân viên bệnh viện đáp ứng  Phịng cấp cứu, ekip trực ln sẵn sàng trực 24/24 để phục vụ bệnh nhân 28 Bệnh nhân trung tâm nhân viên y tế 11% 23% Nhân viên y tế tỏ quan tâm bệnh nhân đến khám điều trị 7% 15% Tiêu chí hoạt động bệnh viện bệnh nhân hoàn toàn hết bệnh 17% 0% Khơng đồng ý 20% 39% 35% 27% Phịng cấp cứu, ekip trực sẵn sàng trực 24/24 để phục vụ bệnh nhân 41% 31% 37% Các nhu cầu y tế anh/chị nhân viên bệnh viện đáp ứng Hồn tồn khơng đồng ý 25% 41% 29% 40% Trung hòa 8% 28% 32% 33% 60% Đồng ý 21% 80% 100% Hoàn toàn đồng ý Biểu đồ 7: Đánh giá bệnh nhân thành phần cảm thơng Nhìn vào biểu đồ ta thấy, thành phần cảm thông đông đảo bệnh nhân chọn đồng ý Yếu tố bệnh nhân đánh giá cao thành phần “Phòng cấp cứu, ekip trực sẵn sàng trực 24/24 để phục vụ bệnh nhân” Trong lĩnh vực y tế việc hoạt động 24/24 điều bắt buộc, tất bệnh viện từ trung ương đến địa phương phải đảm bảo trực xuyên suốt ngày đêm Theo đánh giá bệnh nhân đến khám điều trị bệnh viện ekip trực khoa bệnh viện lúc đảm bảo để phục vụ họ cần thiết, phòng nhận bệnh lúc có điều dưỡng họ nhập viện, ngồi khu nội trú thiết kế dễ nhìn, họ dễ tìm thấy phòng trực điều dưỡng Thời gian gần bệnh viện triển khai tua trực ca kíp (1 kíp trực giờ) khoa cấp cứu để phục vụ tốt cơng tác chăm sóc bệnh nhân Nhân viên bố trí khoa hầu hết có trình độ chun mơn tốt, nhanh nhẹn, sử dụng thục thiết bị chuyên khoa Yếu tố bệnh nhân đánh giá cao thứ hai thành phần “Nhân viên y tế tỏ quan tâm bệnh nhân đến khám điều trị” Theo ý kiến đáp viên đến bệnh viện họ nhân viên y tế ý, khoa Khám bệnh họ hướng dẫn chọn số thứ tự khám bệnh, hỏi tiền sử bệnh trước bố trí phịng khám, sau hỏi để phân loại 29 bệnh họ kiểm tra huyết áp tư vấn vấn đề sức khỏe như: giảm ăn mặn (đối với đối tượng cao huyết áp), hạn chế đường (đối với nhóm tiểu đường), ln nhắc nhở lịch tái khám (đối với bệnh xuất viện khoa)….Khi bệnh nhân nằm điều trị nội trú bác sỹ thăm khám giờ, thường xuyên hỏi thăm tình hình sức khỏe ngày điều trị làm bệnh nhân thêm hài lòng Yếu tố bị bệnh nhân đánh giá thấp thành phần “Tiêu chí hoạt động bệnh viện bệnh nhân hoàn toàn hết bệnh” Đây điều mong muốn tất bệnh viện nói chung Bệnh viện đa khoa huyện An Phú nói riêng Tuy nhiên thời gian nằm viện có bệnh khơng thể điều trị khỏi hồn tồn nên phải uống thuốc thêm nhà, đặc biệt bệnh hiểm nghèo khó điều trị hết bệnh nên có nhiều bệnh nhân đánh giá thấp biến Trong thành phần cảm thơng yếu tố “Phịng cấp cứu, ekip trực sẵn sàng trực 24/24 để phục vụ bệnh nhân” đánh giá cao yếu tố “Tiêu chí bệnh viện bệnh nhân hoàn toàn hết bệnh” người bệnh đánh giá thấp Từ thống kê phân tích cho thấy thành phần cảm thơng người bệnh đánh giá với mức 5.2.5 Đánh giá bệnh nhân thành phần hữu hình Thành phần hữu hình lấy ý kiến qua tiêu chí:  Trang thiết bị y tế ln cải tiến công nghệ chất lượng  Buồng nằm bệnh khang trang  Trang phục nhân viên y tế gọn gàng, tạo vẻ thân thiện tiếp xúc  Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 30 Trang thiết bị y tế cải tiến công nghệ chất lượng 5% 21% Buồng nằm bệnh khang trang 12% Trang phục nhân viên y tế gọn gàng, tạo vẻ thân thiện tiếp xúc 11% 26% Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 7% 0% Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý 34% 32% 27% 61% 33% 29% 20% Trung hòa 8% 30% 46% 40% 60% Đồng ý 18% 80% 100% Hoàn toàn đồng ý Biểu đồ 8: Đánh giá bệnh nhân thành phần hữu hình Yếu tố bệnh nhân đánh giá cao thành phần “Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp” Thực đề án Bộ Y tế việc triển khai bệnh viện xanh, sạch, đẹp tạo môi trường y tế thân thiện với bệnh nhân Bệnh viện tiến hành lồng ghép việc xây dựng sở y tế xanh, sạch, đẹp với phong trào bệnh viện văn minh, bệnh viện khơng khói thuốc Bệnh viện thường xuyên tổ chức lớp quản lý môi trường y tế, nhằm nâng cao ý thức nhân viên y tế với công tác bảo vệ môi trường Trong buổi sinh hoạt hội đồng người bệnh, bệnh viện lồng ghép tuyên truyền cho bệnh nhân thân nhân bệnh nhân giữ vệ sinh chung, không hút thuốc lá, hợp tác với nhân viên y tế thực tốt quy trình kiểm sốt nhiễm khuẩn Lập kế hoạch trồng bổ sung xanh hàng năm đáp ứng tiêu chí 30% diện tích xanh khuôn viên bệnh viện, cải tạo bãi cỏ, hồ nước để tạo khơng khí lành bệnh nhân đến điều trị Bệnh viện có khu sinh hoạt chung dành riêng cho bệnh nhân như: bếp ăn, sân phơi quần áo, khu vui chơi trẻ em………các khu vực giữ gìn vệ sinh tạo khơng khí thoải mái cho bệnh nhân đến nằm điều trị Tại khoa lâm sàng trang bị hệ thống máy lọc nước tinh khiết giúp bệnh nhân thuận tiện việc sinh hoạt Yếu tố bệnh nhân đánh giá cao thứ hai “Buồng bệnh khang trang sẽ” Theo bệnh nhân đa số phịng bệnh vệ sinh 31 sẽ, hàng ngày có hộ lý đến vệ sinh buồng bệnh Trong phịng bệnh có nhà vệ sinh riêng biệt, trang bị đầy đủ dụng cụ sinh hoạt như: vòi tắm, gương, giấy vệ sinh, xà phòng…….rất tiện lợi cho người bệnh Phòng bệnh trang bị đầy đủ giường tủ đầu giường, số lượng giường phòng với qui định (9m2/giường bệnh) Tại phịng chăm sóc đặc biệt trang bị máy điều hịa, giường bệnh có tay nâng Các cửa sổ có màng che ga giường thay định kỳ buổi sáng ngày Tất khu vực cơng cộng bệnh viện có nhà vệ sinh chung, giúp thuận lợi cho việc sinh hoạt thân nhân nuôi bệnh Yếu tố bị đánh giá thấp thành phần “Trang thiết bị y tế cải tiến công nghệ chất lượng” Sở dĩ yếu tố bị đánh giá thấp bệnh viện tuyến huyện, trang thiết bị mua sắm xét phân tuyến kỹ thuật cơng nghệ sử dụng bệnh viện khơng thể so bì với bệnh viện tuyến Đặc biệt máy móc kỹ thuật cao dùng để điều trị chuyên sâu như: Xquang kỹ thuật số, máy huyết học 12 thông số…… chưa trang bị nên bệnh nhân đánh giá yếu tố thấp yếu tố khác Tóm lại thành phần yếu tố “Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp” người bệnh đánh giá cao thấp tiêu chí “Trang thiết bị y tế cải tiến công nghệ chất lượng” Yếu tố với mức điểm trung bình đạt điểm Nhìn chung thành phần hữu hình đánh giá mức 5.3 TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN AN PHÚ, AN GIANG 32 3.57 Sự hữu hình 3.04 Sự tin tưởng 3.44 Sự phản hồi 3.13 Sự đảm bảo 3.36 Sự cảm thông 2.7 2.8 2.9 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 Biểu đồ 4: Tổng hợp đánh giá bệnh nhân thành phần chất lựơng dịch vụ Kết từ biểu đồ cho ta thấy đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện, thành phần đánh giá mức trung bình Thành phần hữu hình thành phần có số điểm trung bình lớn (3.57 điểm), tiếp đến thành phần phản hồi (3.44 điểm), kế thành phần cảm thơng (3.36 điểm) thành phần đảm bảo (3.13 điểm) cuối thành phần tin tưởng (3.04 điểm) Yếu tố đánh giá cao “Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp” yếu tố người bệnh đánh giá thấp “Bệnh viện lưu ý hạn chế để xảy sai sót chun mơn” 5.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN AN PHÚ 33 15% 19% 17% 49% Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Biểu đồ 5: Sự hài lịng chung bệnh nhân Nhìn vào biểu đồ 10 có 78% bệnh nhân hài lịng hài lịng, 17% bình thường, 15% khơng hài lịng khơng có bệnh nhân lựa chọn khơng hài lịng Nhìn chung Bệnh viện đa khoa huyện An Phú đánh giá mức tốt 34 CHƢƠNG KIẾN LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Tóm lại qua kết khảo sát 120 bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa huyện An Phú thấy rõ yếu tố sau bệnh nhân đánh giá cao nhất:     Nhân viên y tế thực tốt y đức Quy trình nhập viện rõ ràng, cơng khai Bệnh nhân đảm bảo riêng tư nằm điều trị Phòng cấp cứu, ekip trực sẵn sàng trực 24/24 để phục vụ bệnh nhân  Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp Đồng thời thành phần đánh sau: (1) Thành phần đánh giá cao thành phần hữu hình (3.57 điểm); (2) Thành phần đánh giá cao thứ hai thành phần phản hồi (3.44 điểm); (3) Thành phần đánh giá cao thành phần cảm thông (3.36 điểm); (4) Thành phần đánh giá thành phần đảm bảo (3.13 điểm); (5) Thành phần đánh giá thấp thành phần tin tưởng (3.04 điểm) 6.2 KIẾN NGHỊ Qua khảo sát ta thấy yếu tố sau bệnh nhân đánh giá cao:     Nhân viên y tế thực tốt y đức Quy trình nhập viện rõ ràng, cơng khai Bệnh nhân đảm bảo riêng tư nằm điều trị Phịng cấp cứu, ekip trực ln sẵn sàng trực 24/24 để phục vụ bệnh nhân  Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp Vậy tương lai bệnh viện đa khoa huyện An Phú cần phải phát huy yếu tố Đồng thời có việc cần phải làm để khắc phục yếu tố sau yếu tố bị bệnh nhân đánh giá thấp:  Thứ bác sỹ, điều dưỡng bệnh viện cần phải hợp tác tốt xử lý công việc, nhịp nhàng tình 35  Thứ hai cần hạn chế khơng để xảy sai sót chuyên môn Điều không ảnh hưởng đến uy tín bác sỹ, điều dưỡng mà cịn ảnh hưởng đến tập thể bệnh viện mà ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe tính mạng bệnh nhân  Thứ ba cố gắng giải thích rõ ràng, xác bệnh bệnh nhân Có dự kiến thời gian điều trị hồi phục, phương pháp điều trị cần công khai  Thứ tư nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên y tế Bệnh viện cần lập kế hoạch đào tạo liên tục qua năm, cử cán tham gia đầy đủ buổi tập huấn chuyên môn, có chế độ đãi ngộ để khuyến khích người có chuyên môn cao phục vụ bệnh viện đa khoa huyện An Phú  Thứ năm hoàn thiện tiêu chí hoạt động bệnh viện Đặt mục tiêu điều trị hàng năm số người hoàn toàn khỏi bệnh xuất viện, đánh giá mức độ hoàn thành công việc số lượt người cứu chữa bệnh viện  Thứ sáu cần lập kế hoạch đầu tư trang thiết bị y tế Kêu gọi hỗ trợ từ Sở Y tế, tổ chức y tế, nguồn tài trợ từ tổ chức phi phủ để phát triển hệ thống thiết bị phục vụ cơng tác chăm sóc sức khỏe Nếu làm điều chắn tương lai bệnh viện đa khoa huyện An Phú phục vụ bệnh nhân tốt người dân hài lòng đến khám chữa bệnh 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO Parasuraman, A., Zeithaml, VA., & Berry, L.L (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Maketing, 49(4): 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, VA., & Berry, L.L (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Sevirce Quality Journal of Retailing, 64(1): 12-40 Nguyễn Đình Thọ cơng (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi trời TP Hồ Chí Minh Truy cập từ sở liệu trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Việt Nam Hồng Ngọc., & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (Quyển 1) TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Thị Ngọc Lan (2010) Tài liệu giảng dạy môn Quản trị chất lượng Khoa Kinh tế - QTKD Trường Đại học An Giang Tài liệu lưu hành nội Huỳnh Thị Kiều My (2012) Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương – An Giang Chuyên đề năm Trường Đại học An Giang 37 PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN TRỰC TIẾP Kính chào Anh/chị! Tôi tên Lê Đức An Châu sinh viên lớp DT9QT, trường Đại học An Giang Tôi thực đề tài tốt nghiệp “Đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ Bệnh viện đa khoa huyện An Phú, An Giang” Xin Anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi chất lượng dịch vụ Bệnh viện đa khoa huyện An Phú, An Giang.Tôi cam kết bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến Anh/chị Xin trân trọng cảm ơn Câu 1: Anh/chị có hài lòng thái độ phục vụ nhân viên y tế bệnh viện đa khoa huyện An Phú hay không? Câu 2: Anh/chị gặp vấn đề trở ngại nhân viên y tế bệnh viện đa khoa huyện An Phú có quan tâm giúp đỡ Anh/chị hay khơng? Câu 3: Anh/chị thấy sở vật chất, trang thiết bị y tế bệnh viện đa khoa huyện An Phú nào? Câu 4: Anh/chị có cảm thấy an tâm nằm điều trị bệnh viên đa khoa huyện An Phú không? Câu 5: Anh/chị thấy đồng phục nhân viên y tế có lịch quy định hay không? 38 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ, AN GIANG Kính chào Anh/chị! Tơi tên Lê Đức An Châu sinh viên lớp DT9QT, trường Đại học An Giang Tôi thực đề tài tốt nghiệp “Đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ Bệnh viện đa khoa huyện An Phú, An Giang” Xin Anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi chất lượng dịch vụ Bệnh viện đa khoa huyện An Phú, An Giang.Tôi cam kết bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến Anh/chị Xin trân trọng cảm ơn (Hãy khoanh tròn vào ý kiến mà Anh/chị lựa chọn phần bên dưới) PHẦN I PHẦN SÀNG LỌC Trong vịng năm qua Anh/chị có đến khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa An Phú khơng? Có  Tiếp tục Không  Ngưng khảo sát, cảm ơn! PHẦN II PHẦN NỘI DUNG Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu dƣới theo quy ƣớc (chỉ chọn phát biểu): Hồn tồn khơng đồng ý STT Trung hịa Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Đồng ý Mức độ hài lịng Tiêu chí Sự hữu hình (HH) Trang thiết bị y tế cải tiến công nghệ chất lượng Buồng nằm bệnh khang trang Trang phục nhân viên y tế gọn gàng, tạo vẻ thân thiện tiếp xúc Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 5 Sự tin tƣởng (TT) Bác sỹ, nhân viên y tế chẩn đốn xác bệnh bệnh nhân đưa phương pháp chữa trị 39 phù hợp Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời, xác Bệnh viên lưu ý hạn chế không để xảy sai sót chun mơn Bệnh nhân nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ 10 Nhân viên y tế thực tốt y đức Sự phản hồi (PH) 11 Quy trình nhập viện rõ ràng, cơng khai 12 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết 13 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ 14 Nhân viên y tế niềm nở, đáp ứng yêu cầu chăm sóc bệnh nhân Sự đảm bảo (ĐB) 15 Chuyên môn bác sĩ, điều dưỡng tạo niềm tin cho anh/chị đến điều trị bệnh viện 16 Các dịch vụ bệnh viện ln đảm an tồn, khơng xảy tai biến 17 Bệnh nhân đảm bảo riêng tư nằm điều trị 18 Bệnh viện đảm bảo an ninh, trật tự cho bệnh nhân đến điều trị 19 Bác sỹ, nhân viên y tế niềm nở với bệnh nhân 20 Bác sỹ, nhân viên y tế đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bệnh nhân Sự cảm thông (CT) 21 Bệnh nhân trung tâm nhân viên y tế 22 Nhân viên y tế tỏ quan tâm bệnh nhân đến khám điều trị 23 Tiêu chí hoạt động bệnh viện bệnh nhân hoàn toàn hết bệnh 40 24 Các nhu cầu y tế anh/chị nhân viên bệnh viện đáp ứng PHẦN III THƠNG TIN ĐÁP VIÊN Sau cùng, xin anh/chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau: Giới tính? a Nam b Nữ Độ tuổi của? a Dưới 18 b Từ 18 – 30 c Từ 31 – 50 d Trên 50 tuổi Thu nhập bình quân/tháng anh/chị vào khoảng? a Dưới triệu b Từ đến triệu c Từ đến 10 triệu d Trên 10 triệu Anh/chị cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ Bệnh viện đa khoa huyện An Phú? Rất hài lịng  Khơng hài lịng Hài lịng Rất khơng hài lịng Bình Xin chân thành cám ơn giúp đỡ anh/chị 41 thường 42 ... ? ?Đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ Bệnh viện đa khoa huyện An Phú, An Giang” Xin Anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi chất lượng dịch vụ Bệnh viện đa khoa huyện An Phú, An. .. bệnh nhân 13 Sự hài lòng bệnh nhân CHƢƠNG GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ 3.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN PHÚ 3.1.1 Giới thiệu chung Hình 3: Bệnh viện đa khoa huyện An Phú Tên sở: Bệnh. .. An Giang Tôi thực đề tài tốt nghiệp ? ?Đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ Bệnh viện đa khoa huyện An Phú, An Giang” Xin Anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi chất lượng dịch vụ