Đánh giá giá trị thương hiệu của ngân hàng sacombank chi nhánh an giang tại thị trường long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH THI BÍCH CHÂU ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG TẠI THỊ TRƯỜNG LONG XUYÊN Chuyên ngành: KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng 05 năm 2009 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG TẠI THỊ TRƯỜNG LONG XUYÊN Chuyên ngành: KINH TẾ ĐỐI NGOẠI Sinh viên thực hiện: THI BÍCH CHÂU Lớp: DH6KD1 - MSSV: DKD052005 Người hướng dẫn: Thạc sĩ HUỲNH PHÚ THỊNH Long Xuyên, tháng 05 năm 2009 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn : Thạc sĩ Huỳnh Phú Thịnh (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Người chấm, nhận xét 1: (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Người chấm, nhận xét 2: (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Khoá luận bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ luận văn Khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh ngày … tháng … năm …… LỜI CẢM ƠN EoD Sau bốn năm giảng đường đại học giúp trưởng thành nhiều mặt kiến thức chuyên ngành, kinh nghiệm sống, kỹ giao tiếp, Để nhờ vào cơng giảng dạy nhiệt tình thầy, cô trường Đại học An Giang thầy, khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh Do đó, hồn thành khóa luận tốt nghiệp cho tơi gửi lời cảm ơn đến tất thầy, cô giảng dạy suốt bốn năm qua Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên trực tiếp hướng dẫn thầy Huỳnh Phú Thịnh Người dành nhiều thời gian để bảo tận tình chu đáo, giúp tơi hồn thành tốt khóa luận Tiếp đến tơi xin cảm ơn toàn thể ban lãnh đạo nhân viên ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang cung cấp đầy đủ thơng tin có liên quan q trình thực khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn ba, mẹ bạn bè hết lịng ủng hộ, động viên tơi suốt q trình thực khóa luận Xin chân thành cảm ơn! Thi Bích Châu TĨM TẮT Thực tế thị trường cạnh tranh mặt thương hiệu cho quan trọng cạnh tranh mặt giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngành ngân hàng Giá trị thương hiệu Sacombank giải thích qua bốn biến: khả nhận biết, chất lượng cảm nhận, ham muốn lòng trung thành thương hiệu Sacombank Một khảo sát với 33 câu hỏi lập để đánh giá giá trị thương hiệu Sacombank với 21 câu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ, 12 câu câu hỏi dựa vào lý thuyết nhận biết, ham muốn lòng trung thành thương hiệu Đề tài tiến hành nghiên cứu theo ba bước: nghiên cứu thăm dò, nghiên cứu thử nghiệm nghiên cứu thức Bước nghiên cứu định tính nhằm tìm kiếm thơng tin để thiết lập câu hỏi hai bước cuối nghiên cứu định lượng Sau thu thập, liệu thơ làm phân tích cơng cụ SPSS, mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM ứng dụng việc kiểm định kết nghiên cứu ngồi cơng cụ kiểm định khác Sau sử dụng phần mềm SPSS 15.0 để kiểm nghiệm độ tin cậy kết loại bỏ biến chất lượng cảm nhận (PQ1, PQ3, PQ21) biến ham muốn thương hiệu (IN4) khơng có tương quan với biến tổng Sau loại bỏ biến khơng thích hợp thang đo lường gồm 29 biến thành phần giá trị thương hiệu đáng tin cậy Mẫu khảo sát 236 đáp viên đa số người có độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi có thu nhập từ đến triệu Kết khảo sát cho thấy khả nhận biết sản phẩm dịch vụ đáp viên mức tốt khả nhận biết yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ khả nhận biết kênh phân phối Sacombank đáp viên mức trung bình Điều cần xem xét khả nhận biết logo Sacombank đáp viên với mức đánh giá trung bình Điểm trung bình chung cho nhóm nhận biết thương hiệu Sacombank 3,7 Khách hàng đánh giá mức trung bình chất lượng dịch vụ ngân hàng qua yếu tố: tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, cảm thơng hữu hình; kết điểm trung bình chung nhóm 3,82 Nếu Sacombank thu hút thêm nhiều khách hàng nhóm độ tuổi thu nhập mức điểm trung bình dành cho nhóm ham muốn thương hiệu Sacombank không dừng lại số 3,77 Theo kết vấn lòng trung thành thương hiệu đa số đáp viên lại băn khoăn chưa xác định Điểm trung bình chung cho nhóm lịng trung thành đối thương hiệu Sacombank 3,3 cho thấy Sacombank chưa thu hút chọn lựa cuối khách hàng Ngoài đánh giá giá trị thương hiệu Sacombank đề tài cịn tìm hiểu khác biệt nhóm khách hàng khác ý kiến đánh giá giá trị thương hiệu Và kết cho thấy nhóm độ tuổi khác có mức độ nhận biết thương hiệu giống Trong đó, chất lượng cảm nhận khác nhóm độ tuổi thu nhập Biến ham muốn thương hiệu trung thành thương hiệu cho kết tương tự chất lượng cảm nhận Tóm lại, đề tài có ý nghĩa thực tiễn q trình củng cố thông tin liên quan đến thương hiệu Sacombank cung cấp sở để Sacombank tiến hành phát triển thương hiệu lĩnh vực ngân hàng i MỤC LỤC EoD TÓM TẮT i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC HÌNH v DANH MỤC CÁC BẢNG vi Chương 1: GIỚI THIỆU U 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Khái quát phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU U 2.1 Giới thiệu chương 2.1 Lý thuyết thương hiệu thành phần thương hiệu 2.1.1 Định nghĩa thương hiệu 2.1.2 Các thành phần thương hiệu 2.2 Lý thuyết giá trị thương hiệu 2.2.1 Định nghĩa giá trị thương hiệu 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.3.1 Các khái niệm 2.3.2 Thang đo SERVQUAL 2.4 Mơ hình nghiên cứu 2.5 Tóm tắt 12 Chương 3: GIỚI THIỆU VỀ SACOMBANK VÀ CHI NHÁNH SACOMBANK TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 13 3.1 Giới thiệu 13 3.2 Giới thiệu sơ lược Sacombank 13 3.3.Giới thiệu khái quát Sacombank chi nhánh An Giang 14 3.4 Một số thông tin kế hoạch phương hướng Sacombank 15 3.4.1 Mục tiêu- kế hoạch kinh doanh 15 3.4.2 Các giải pháp thực năm 2009 15 3.5 Tóm tắt 17 Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 U 4.1 Giới thiệu 18 4.2 Thiết kế quy trình nghiên cứu 18 4.3 Các bước quy trình 19 4.3.1 Nghiên cứu thăm dò 19 4.3.2 Nghiên cứu thử nghiệm (phỏng vấn thử) 20 4.3.3 Nghiên cứu thức 21 4.3.3.1 Cỡ mẫu 21 ii 4.3.3.2 Phương pháp chọn mẫu thu mẫu 21 4.3.3.3 Xử lý liệu 22 4.4 Các loại thang đo biến sử dụng nghiên cứu thức 22 4.5 Tóm tắt 24 Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 U 5.1 Giới thiệu 25 5.2 Mô tả mẫu thu thập, thông tin đáp viên 25 5.2.1 Đặc điểm mẫu xét theo độ tuổi 25 5.2.2 Đặc điểm mẫu xét theo thu nhập 26 5.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 26 5.4 Đánh giá giá trị thương hiệu Sacombank qua thành phần giá trị thương hiệu 28 5.4.1 Đánh giá giá trị thương hiệu Sacombank qua nhận biết thương hiệu (AW) 28 5.4.2 Đánh giá giá trị thương hiệu Sacombank qua chất lượng cảm nhận 32 5.4.2.1 Sự tin tưởng 32 5.4.2.2 Sự phản hồi 34 5.4.2.3 Sự đảm bảo 36 5.4.2.4 Sự cảm thông 38 5.4.2.5 Sự hữu hình 39 5.4.3 Đánh giá giá trị thương hiệu Sacombank qua lòng ham muốn thương hiệu 41 5.4.4 Đánh giá giá trị thương hiệu Sacombank qua lòng trung thành thương hiệu 42 5.5 Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng khác 44 5.5.1 Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng có độ tuổi khác 44 5.5.1.1 Kiểm định khác biệt nhận biết thương hiệu (AW) nhóm khách hàng có độ tuổi khác 45 5.5.1.2 Kiểm định khác biệt chất lượng cảm nhận (PQ) nhóm khách hàng có độ tuổi khác 47 5.5.1.3 Kiểm định khác biệt ham muốn thương hiệu (IN) nhóm khách hàng có độ tuổi khác 50 5.5.1.4 Kiểm định khác biệt lòng trung thành thương hiệu (LY) nhóm khách hàng có độ tuổi khác 52 5.5.2 Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng có thu nhập khác 54 5.5.2.1 Kiểm định khác biệt nhận biết thương hiệu (AW) nhóm khách hàng có thu nhập khác 55 5.5.2.2 Kiểm định khác biệt chất lượng cảm nhận (PQ) nhóm khách hàng có thu nhập khác 57 iii 5.5.2.3 Kiểm định khác biệt ham muốn thương hiệu (IN) nhóm khách hàng có thu nhập khác 59 5.5.2.4 Kiểm định khác biệt lòng trung thành (LY) nhóm khách hàng có thu nhập khác 61 5.6 Tóm tắt 63 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 6.1 Kết luận 65 6.1.1 Tầm quan trọng phương pháp nghiên cứu đề tài 65 6.1.2 Kết nghiên cứu đề tài 65 6.2 Hạn chế đề tài 67 6.3 Kiến nghị 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 1: ĐỀ CƯƠNG PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU 70 PHỤ LỤC 2: BẢN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 72 PHỤ LỤC 3: TỔNG HỢP KẾT QUẢ THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG TRÊN ĐỊA BÀN LONG XUYÊN 75 iv DANH MỤC CÁC HÌNH EoD Hình 2.1 Luận giá trị sử dụng Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu giá trị thương hiệu Sacombank 11 Hình 3.1 Sơ đồ máy hoạt động Sacombank chi nhánh An Giang 15 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 19 Hình 5.1 Cơ cấu độ tuổi mẫu khảo sát 25 Hình 5.2 Cơ cấu thu nhập bình quân mẫu khảo sát 26 Hình 5.3 Kết khảo sát nhận biết thương hiệu Sacombank 29 Hình 5.4 Kết khảo sát tin tưởng chất lượng cảm nhận Sacombank 33 Hình 5.5 Kết khảo sát phản hồi chất lượng cảm nhận Sacombank 35 Hình 5.6 Kết khảo sát đảm bảo chất lượng cảm nhận Sacombank 36 Hình 5.7 Kết khảo sát cảm thông chất lượng cảm nhận Sacombank 38 Hình 5.8 Kết khảo sát hữu hình chất lượng cảm nhận Sacombank 39 Hình 5.9 Kết khảo sát lịng ham muốn thương hiệu Sacombank 41 Hình 5.10 Kết khảo sát lòng trung thành thương hiệu Sacombank 42 v DANH MỤC CÁC BẢNG EoD Bảng 4.1 Các bước nghiên cứu đề tài 18 Bảng 4.2 Các câu hỏi trước sau chỉnh sửa 20 Bảng 5.1 Hệ số tin cậy (Cronbach’s alpha) biến giá trị thương hiệu 28 Bảng 5.2 One-Sample Statistics AW1 30 Bảng 5.3 One-Sample Test AW1 30 Bảng 5.4 One-Sample Statistics AW4 30 Bảng 5.5 One-Sample Test AW4 31 Bảng 5.6 One-Sample Statistics AW2 31 Bảng 5.7 One-Sample Test AW2 31 Bảng 5.8 One-Sample Statistics AW3 32 Bảng 5.9 One-Sample Test AW3 32 Bảng 5.10 One-Sample Statistics PQ5 33 Bảng 5.11 One-Sample Test PQ5 33 Bảng 5.12 One-Sample Statistics PQ10 37 Bảng 5.13 One-Sample Test PQ10 37 Bảng 5.14 One-Sample Statistics PQ19 40 Bảng 5.15 One-Sample Test PQ19 40 Bảng 5.16 One-Sample Statistics LY3 43 Bảng 5.17 One-Sample Test LY3 43 Bảng 5.18 Điểm trung bình biến giá trị thương hiệu xét theo nhóm độ tuổi 44 Bảng 5.19 Kiểm định Kruskal-wallis cho biến AW theo nhóm độ tuổi 45 Bảng 5.20 Test of Homogeneity of Variances cho biến AW 46 Bảng 5.21 Post Hoc Tests - Multiple Comparisons- Tamhane (Dependent Variable: AW) 47 Bảng 5.22 Kiểm định Kruskal-wallis cho biến PQ theo nhóm độ tuổi 48 Bảng 5.23 Test of Homogeneity of Variances cho biến PQ 48 Bảng 5.24 Post Hoc Tests - Multiple Comparisons- Tamhane (Dependent Variable: PQ) 49 Bảng 5.25 Kiểm định Kruskal-wallis cho biến IN theo nhóm tuổi 50 Bảng 5.26 Test of Homogeneity of Variances cho biến IN 51 vi PHỤ LỤC 1: ĐỀ CƯƠNG PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU Chào anh/chị Anh/chị cho biết anh chị hiểu khái niệm sau: Nhận biết thương hiệu • Anh chị biết thương hiệu ngân hàng nào? Anh chị phân biệt ngân hàng với k? Những điểm giúp anh chị phân biệt ngân hàng với nhau? • Anh chị cho biết: (1) Anh chị có hiểu câu sau khơng? Tại sao? (2) Ý nghĩa câu gì? (3) Để đánh giá mức hiểu biết anh chị ngân hàng, nội dung cần thêm bớt? Tại sao? Phát biểu 1: Tôi biết ngân hàng Sacombank Phát biểu 2: Tôi biết sản phẩm dịch vụ Sacombank Phát biểu 3: Tôi biết logo Sacombank Trong ba câu phát biểu trên, anh chị thấy câu khơng hợp lý? Có câu có liên quan mà chưa đề cập không? Chất lượng cảm nhận Anh chị cho biết: (1) Anh chị có hiểu câu sau khơng? Tại sao? (2) Ý nghĩa câu gì? (3) Để đánh giá mức hiểu biết anh chị ngân hàng, nội dung cần thêm bớt? Tại sao? Phát biểu 1: Ngân hàng thực lời hứa Phát biểu 2: Khi gặp trở ngại, Sacombank chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Phát biểu 3: Sacombank thực dịch vụ từ lần đầu Phát biểu 4: Sacombank cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Phát biểu 5: Ngân hàng lưu ý để không xảy sai sót Phát biểu 6: Nhân viên Sacombank cho biết thực dịch vụ Phát biểu 7: Nhân viên Sacombank nhanh chóng thực dịch vụ cho Phát biểu 8: Nhân viên Sacombank sẵn sàng giúp đỡ Phát biểu 9: Nhân viên Sacombank không bận không đáp ứng yêu cầu Phát biểu 10: Cách cư xử nhân viên Sacombank gây niềm tin cho tơi Phát biểu 11: Tơi cảm thấy an tồn giao dịch với ngân hàng Sacombank Phát biểu 12: Nhân viên Sacombank niềm nở với 70 Phát biểu 13: Nhân viên Sacombank có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi Phát biểu 14: Sacombank đặc biệt ý đến Phát biểu 15: Sacombank có nhân viên biết quan tâm đến tơi Phát biểu 16: Sacombank lấy lợi ích tơi điều tâm niệm họ Phát biểu 17: Nhân viên Sacombank hiểu rõ nhu cầu Phát biểu 18: Sacombank làm việc vào thuận tiện Phát biểu 19: Sacombank có trang thiết bị đại Phát biểu 20: Các sở vật chất Sacombank trông bắt mắt Phát biểu 21: Nhân viên Sacombank ăn mặc tươm tất Phát biểu 22:Các sách ảnh giới thiệu ngân hàng có liên quan đến dịch vụ đẹp Trong câu phát biểu trên, anh chị thấy câu khơng hợp lý? Có câu có liên quan mà chưa đề cập không? Sự ham muốn thương hiệu Anh chị cho biết: (1) Anh chị có hiểu câu sau khơng? Tại sao? (2) Ý nghĩa câu gì? (3) Để đánh giá mức hiểu biết anh chị ngân hàng, nội dung cần thêm bớt? Tại sao? Phát biểu 1: Tơi thích Sacombank Phát biểu 2: Tôi chọn sử dụng dịch vụ Sacombank Phát biểu 3: Tôi giới thiệu Sacombank cho bạn bè biết Trong câu phát biểu trên, anh chị thấy câu khơng hợp lý? Có câu có liên quan mà tơi chưa đề cập khơng? Lịng trung thành thương hiệu Anh chị có đồng ý với cách hiểu “Sự liên tưởng thương hiệu” diễn đạt câu phát biểu sau không: Phát biểu 1: Sacombank lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Phát biểu 2: Tôi khách hàng trung thành Sacombank Trong câu phát biểu trên, anh chị thấy câu khơng hợp lý? Có câu có liên quan mà tơi chưa đề cập khơng? Cuộc trao đổi xin tạm dừng đây, xin chân thành cảm ơn anh/chị! 71 PHỤ LỤC 2: BẢN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Bản câu hỏi số:…… Xin chào anh/chị! Tơi Thi Bích Châu, sinh viên ngành Kinh Tế đối ngoại, Khoa Kinh Tế-QTKD, Trường Đại Học An Giang Hiện thực đề tài khóa luận tốt nghiệp mang tên “Đánh giá giá trị thương hiệu Ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang thị trường Long Xuyên” Ý kiến phản hồi anh/chị vấn đề sau hỗ trợ nhiều cho việc đánh giá thương hiệu Sacombank cơng tác cải thiện hình ảnh chất lượng dịch vụ ngân hàng tới Vì vậy, tơi mong có cộng tác anh/chị Xin vui lòng đánh chéo lựa chọn anh/chị I Phần sàng lọc đáp viên: Anh/chị sử dụng qua sản phẩm dịch vụ Sacombank? c Có (Đến phần nội dung) c Chưa (Dừng lại) II Nội dung: Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau theo quy ước: Hoàn toàn Phản đối Trung Đồng ý phản đối Hồn tồn hịa đồng ý Nhận biết thương hiệu (AW) Anh/chị biết Sacombank cung cấp dịch vụ tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền ngân hàng điện tử(*) Anh/chị biết lãi suất, thời gian xử lý, khuyến mạivà biểu phí Sacombank Anh/chị biết logo Sacombank Anh/chị biết Sacombank có hệ thống chi nhánh rộng khắp tỉnh An Giang 5 Khi anh/chị gặp trở ngại, ngân hàng nhanh chóng giải trở ngại Nhân viên Sacombank thực giao dịch xác từ lần đầu (*) Ngân hàng điện tử gồm: phonebanking, mobile Sacombank, E-Sacombank, loại thẻ toán, loại hình cho vay Chất lượng cảm nhận (PQ) Ngân hàng thực cam kết phục vụ khách hàng 72 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa Ngân hàng ln ý tránh sai sót 10 Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin giao dịch cho anh/chị (như: thời gian chuyển tiền, nhận thẻ ATM, mức phí ) 11 Nhân viên ngân hàng thực nhanh chóng yêu cầu giao dịch anh/chị 12 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh/chị 13 Nhân viên ngân hàng thường đề xuất giải pháp để yêu cầu anh/chị thực nhanh chóng 14 Cách cư xử nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho anh/chị 15 Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch ngân hàng 16 Nhân viên ngân hàng niềm nở với anh/chị 17 Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc anh/chị 18 Đội ngũ nhân viên Sacombank tâm phục vụ anh/chị 19 Nhân viên Sacombank biết cách tạo mối quan hệ thân thiện với anh/chị 20 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến lợi ích anh/chị 21 Nhân viên Sacombank hiểu rõ nhu cầu anh/chị 22 Ngân hàng trang bị phương tiện giúp anh/chị thư giãn chờ đợi (như: tivi, máy vi tính nối mạng, âm nhạc…) 23 Cơ sở vật chất ngân hàng trông bắt mắt 24 Đồng phục nhân viên ngân hàng tươm tất 25 Các tờ rơi, sách ảnh giới thiệu ngân hàng dịch vụ có liên quan đẹp 5 27 Khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, anh/chị chọn giao dịch ngân hàng Lòng ham muốn thương hiệu Sacombank (IN) 26 Anh/chị thích ngân hàng Sacombank 73 28 Anh/chị sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp gia đình giao dịch ngân hàng 29 Anh/chị thường theo dõi thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng 5 31 Anh/chị không sử dụng dịch vụ ngân hàng khác dù họ có chào mời 32 Anh/chị sẵn lòng đợi để sử dụng dịch vụ Sacombank không chuyển sang ngân hàng khác 33 Anh/chị khách hàng trung thành Sacombank Lòng trung thành thương hiệu Sacombank (LY) 30 Sacombank lựa chọn anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng III Thông tin khách hàng: Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị: c15-22 tuổi c23-29 tuổi c30-45 tuổi c46-55 tuổi cTrên 55 tuổi Xin vui lịng cho biết mức thu nhập bình quân hàng tháng anh/chị: cDưới triệu c2-5 triệu c5-10 triệu cTrên 10 triệu Xin vui lòng cho biết họ tên: Địa chỉ: điện thoại Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! 74 PHỤ LỤC 3: TỔNG HỢP KẾT QUẢ THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG TRÊN ĐỊA BÀN LONG XUYÊN Độ tuổi Valid 15-22 tuổi 23-29 tuổi 30-45 tuổi 46-55 tuổi Trên 55 tuổi Total Frequency Percent Valid Percent 10 4,24 4,24 59 25,00 25,00 108 45,76 45,76 39 16,53 16,53 20 8,47 8,47 236 100 100 Thu nhập Valid Dưới triệu 2-5 triệu 5-10 triệu Trên 10 triệu Total Frequency Percent Valid Percent 23 9,75 9,75 134 56,78 56,78 69 29,24 29,24 10 4,24 4,24 236 100 100 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,701 Item Statistics Mean 4,432 AW1 3,665 AW2 2,822 AW3 3,784 AW4 Std Deviation 0,744 0,821 1,065 1,068 N 236 236 236 236 Item-Total Statistics AW1 AW2 AW3 AW4 Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 10,271 5,143 0,50 11,038 4,752 0,55 11,881 4,343 0,43 10,919 4,032 0,52 Scale Statistics Mean 14,703 Variance 7,384 Std Deviation 2,717 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,640 0,607 0,682 0,621 N of Items Reliability Statistics Cronbach's N of Items 75 Alpha 0,915957642 Item-Total Statistics PQ1 PQ2 PQ3 PQ4 PQ5 PQ6 PQ7 PQ8 PQ9 PQ10 PQ11 PQ12 PQ13 PQ14 PQ15 PQ16 PQ17 PQ18 PQ19 PQ20 PQ21 21 Scale Mean if Item Deleted 75,979 76,042 76,267 76,017 75,847 75,975 75,877 75,911 75,941 75,814 75,695 75,911 75,822 75,928 75,886 76,089 75,941 75,831 75,746 75,691 75,945 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,812037753 Item Statistics Mean 3,784 IN1 3,831 IN2 3,691 IN3 3,708 IN4 Item-Total Statistics IN1 IN2 Scale Variance if Item Deleted 88,634 77,139 86,614 78,144 82,649 78,536 82,576 79,188 82,073 79,718 80,341 78,064 83,372 79,556 78,902 78,643 79,333 79,061 79,731 80,793 86,188 Corrected ItemTotal Correlation -0,02 0,8 0,1 0,8 0,4 0,8 0,3 0,8 0,4 0,8 0,6 0,8 0,3 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 0,7 0,7 0,2 Std Deviation 0,690 0,663 0,692 0,661 N 236 236 236 236 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,923 0,907 0,924 0,907 0,918 0,907 0,918 0,908 0,917 0,908 0,910 0,907 0,918 0,908 0,907 0,908 0,908 0,908 0,909 0,910 0,921 Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemAlpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 11,229 2,424 0,8 0,661 11,182 2,533 0,8 0,675 76 11,322 11,305 2,441 3,804 0,8 0,2 Variance 4,684944 Std Deviation 2,164473 N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,830 Item Statistics Mean 3,572 LY1 3,186 LY2 3,178 LY3 3,191 LY4 Std Deviation 0,714 0,771 0,762 0,805 N 236 236 236 236 IN3 IN4 Scale Statistics Mean 15,01271186 0,668 0,950 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 9,555 4,095 0,5 LY1 9,941 3,571 0,7 LY2 9,949 3,546 0,7 LY3 9,936 3,481 0,7 LY4 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 13,12712 6,179517 2,485863 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,832 0,769 0,758 0,774 Item-Total Statistics AW1 AW2 AW3 AW4 PQ1 PQ2 PQ3 PQ4 PQ5 PQ6 PQ7 Scale Mean if Item Deleted 118,119 118,886 119,729 118,767 118,822 118,886 119,110 118,860 118,691 118,818 118,720 Scale Variance if Item Deleted 173,407 170,110 173,186 166,069 179,321 164,493 177,630 165,848 171,534 166,499 171,879 Corrected ItemTotal Correlation 0,3 0,5 0,2 0,5 0,05 0,7 0,1 0,7 0,4 0,8 0,3 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,922 0,921 0,926 0,921 0,925 0,917 0,926 0,917 0,922 0,917 0,923 77 PQ8 PQ9 PQ10 PQ11 PQ12 PQ13 PQ14 PQ15 PQ16 PQ17 PQ18 PQ19 PQ20 PQ21 IN1 IN2 IN3 IN4 LY1 LY2 LY3 LY4 118,754 118,784 118,657 118,538 118,754 118,665 118,771 118,729 118,932 118,784 118,674 118,589 118,534 118,788 118,767 118,720 118,860 118,843 118,979 119,364 119,373 119,360 168,033 170,289 168,694 170,105 165,701 172,811 167,828 167,645 166,089 167,438 168,255 168,856 170,258 176,066 165,660 167,453 165,108 174,584 174,761 173,322 173,997 174,070 0,7 0,4 0,7 0,5 0,8 0,3 0,7 0,7 0,8 0,8 0,7 0,6 0,6 0,2 0,8 0,7 0,8 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,918 0,922 0,918 0,920 0,917 0,923 0,918 0,918 0,917 0,918 0,918 0,919 0,919 0,924 0,917 0,918 0,916 0,922 0,923 0,923 0,923 0,923 Nhận biết thương hiệu Sacombank: Nhận biết sản phẩm dịch vụ Mức độ đồng ý câu phát biểu: "Anh/chị biết Sacombank cung cấp dịch vụ tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền ngân hàng điện tử” Frequency Percent Valid Percent Valid Khơng có ý kiến 36 15,25 15,25 Đồng ý phát biểu 62 26,27 26,27 58,47 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 138 58,47 Total 236 100 100 Nhận biết yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ Mức độ đồng ý câu phát biểu: “Anh/chị biết lãi suất, thời gian xử lý, khuyến mạivà biểu phí Sacombank” Frequency Percent Valid Percent Valid Phản đối phát biểu 22 9,32 9,32 Trung hòa 66 27,97 27,97 Đồng ý phát biểu 117 49,58 49,58 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 31 13,14 13,14 Total 236 100 100 Nhận biết logo Sacombank Mức độ đồng ý câu phát biểu: "Anh/chị biết logo Sacombank" 78 Frequency 26 70 70 60 10 236 Percent 11,02 29,66 29,66 25,42 4,24 100 Valid Percent 11,02 29,66 29,66 25,42 4,24 100 Valid Hoàn toàn phản đối phát biểu Phản đối phát biểu Trung hòa Đồng ý phát biểu Hoàn toàn đồng ý phát biểu Total Nhận biết hệ thống kênh phân phối Mức độ đồng ý câu phát biểu: "Anh/chị biết Sacombank có hệ thống chi nhánh rộng khắp tỉnh An Giang " Frequency Percent Valid Percent Valid Phản đối phát biểu 35 14,83 14,83 Trung hòa 60 25,42 25,42 Đồng ý phát biểu 62 26,27 26,27 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 79 33,47 33,47 Total 236 100 100 Chất lượng cảm nhận: Sự tin tưởng Mức độ đồng ý câu phát biểu: “Khi anh/chị gặp trở ngại, ngân hàng nhanh chóng giải trở ngại đó” Frequency Percent Valid Percent Valid Hồn toàn phản đối phát biểu 1,27 1,27 Phản đối phát biểu 13 5,51 5,51 Trung hòa 76 32,20 32,20 Đồng ý phát biểu 112 47,46 47,46 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 32 13,56 13,56 Total 236 100 100 Mức độ đồng ý câu phát biểu: “Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa” Frequency Percent Valid Percent Valid Hoàn toàn phản đối phát biểu 0,42 0,42 Phản đối phát biểu 3,81 3,81 Trung hòa 80 33,90 33,90 118 50 50 Đồng ý phát biểu Hoàn toàn đồng ý phát biểu 28 11,86 11,86 Total 236 100 100 Mức độ đồng ý câu phát biểu: “Ngân hàng ý tránh sai sót” Frequency Percent Valid Percent Valid Phản đối phát biểu 11 4,66 4,66 Trung hòa 72 30,51 30,51 79 Đồng ý phát biểu Hoàn toàn đồng ý phát biểu Total 92 61 236 38,98 25,85 100 38,98 25,85 100 Sự phản hồi Mức độ đồng ý câu phát biểu: "Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin giao dịch cho anh/chị (như: thời gian chuyển tiền, nhận thẻ ATM, mức phí,,,)" Frequency Percent Valid Percent Valid Phản đối phát biểu 1,69 1,69 Trung hòa 83 35,17 35,17 Đồng ý phát biểu 121 51,27 51,27 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 28 11,86 11,86 Total 236 100 100 Mức độ đồng ý câu phát biểu: "Nhân viên ngân hàng thực nhanh chóng yêu cầu giao dịch anh/chị" Frequency Percent Valid Percent Valid Phản đối phát biểu 16 6,78 6,78 Trung hòa 70 29,66 29,66 Đồng ý phát biểu 88 37,29 37,29 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 62 26,27 26,27 Total 236 100 100 Mức độ đồng ý câu phát biểu: "Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh/chị" Frequency Percent Valid Percent Valid Phản đối phát biểu 0,42 0,42 Trung hòa 76 32,20 32,20 Đồng ý phát biểu 129 54,66 54,66 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 30 12,71 12,71 Total 236 100 100 Mức độ đồng ý câu phát biểu: "Nhân viên ngân hàng thường đề xuất giải pháp để yêu cầu anh/chị thực nhanh chóng hơn" Frequency Percent Valid Percent Valid Phản đối phát biểu 2,97 2,97 Trung hòa 103 43,64 43,64 27,12 27,12 Đồng ý phát biểu 64 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 62 26,27 26,27 Total 236 100 100 Sự đảm bảo Mức độ đồng ý câu phát biểu: “Cách cư xử nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho anh/chị ” Frequency Percent Valid Percent Valid Phản đối phát biểu 0,42 0,42 Trung hòa 58 24,58 24,58 Đồng ý phát biểu 142 60,17 60,17 80 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 35 14,83 14,83 Total 236 100 100 Mức độ đồng ý câu phát biểu: “Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch ngân hàng” Frequency Percent Valid Percent Valid Phản đối phát biểu 0,42 0,42 Trung hòa 53 22,46 22,46 Đồng ý phát biểu 124 52,54 52,54 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 58 24,58 24,58 Total 236 100 100 Mức độ đồng ý câu phát biểu: “Nhân viên ngân hàng niềm nở với anh/chị ” Frequency Percent Valid Percent Valid Phản đối phát biểu 0,42 0,42 Trung hòa 86 36,44 36,44 Đồng ý phát biểu 109 46,19 46,19 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 40 16,95 16,95 Total 236 100 100 Mức độ đồng ý câu phát biểu: “Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc anh/chị” Frequency Percent Valid Percent Valid Phản đối phát biểu 2,54 2,54 Trung hòa 77 32,63 32,63 Đồng ý phát biểu 91 38,56 38,56 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 62 26,27 26,27 Total 236 100 100 Sự cảm thông Mức độ đồng ý câu phát biểu: “Đội ngũ nhân viên Sacombank tâm phục vụ anh/chị ” Frequency Percent Valid Percent Valid Trung hòa 81 34,32 34,32 Đồng ý phát biểu 126 53,39 53,39 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 29 12,29 12,29 Total 236 100 100 Mức độ đồng ý câu phát biểu: “Nhân viên Sacombank biết cách tạo mối quan hệ thân thiện với anh/chị ” Frequency Percent Valid Percent Valid Phản đối phát biểu 0,42 0,42 Trung hòa 76 32,20 32,20 Đồng ý phát biểu 123 52,12 52,12 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 36 15,25 15,25 Total 236 100 100 Mức độ đồng ý câu phát biểu: “Nhân viên ngân hàng quan tâm đến lợi ích anh/chị” 81 Frequency Percent Valid Percent Valid Phản đối phát biểu 2,54 2,54 Trung hòa 104 44,07 44,07 Đồng ý phát biểu 100 42,37 42,37 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 26 11,02 11,02 Total 236 100 100 Mức độ đồng ý câu phát biểu: “Nhân viên Sacombank hiểu rõ nhu cầu anh/chị” Frequency Percent Valid Percent Valid Trung hòa 84 35,59 35,59 Đồng ý phát biểu 123 52,12 52,12 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 29 12,29 12,29 Total 236 100 100 Sự hữu hình Mức độ đồng ý câu phát biểu: “Ngân hàng trang bị phương tiện giúp anh/chị thư giãn chờ đợi (như: tivi, máy vi tính nối mạng, âm nhạc…) ” Frequency Percent Valid Percent Valid Phản đối phát biểu 0,42 0,42 Trung hòa 66 27,97 27,97 Đồng ý phát biểu 130 55,08 55,08 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 39 16,53 16,53 Total 236 100 100 Mức độ đồng ý câu phát biểu: “Cơ sở vật chất ngân hàng trông bắt mắt” Frequency Percent Valid Percent Valid Phản đối phát biểu 0,85 0,85 Trung hòa 54 22,88 22,88 Đồng ý phát biểu 131 55,51 55,51 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 49 20,76 20,76 Total 236 100 100 Mức độ đồng ý câu phát biểu: “Đồng phục nhân viên ngân hàng tươm tất” Frequency Percent Valid Percent Trung hòa 44 18,64 18,64 Valid Đồng ý phát biểu 144 61,02 61,02 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 48 20,34 20,34 Total 236 100 100 Sự ham muốn thương hiệu Sacombank: Mức độ đồng ý câu phát biểu: "Anh/chị thích ngân hàng Sacombank ” Frequency Percent Valid Percent Valid Phản đối phát biểu 0,42 0,42 Trung hòa 84 35,59 35,59 Đồng ý phát biểu 116 49,15 49,15 82 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 35 14,83 14,83 Total 236 100 100 Mức độ đồng ý câu phát biểu: "Khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, anh/chị chọn giao dịch ngân hàng” Frequency Percent Valid Percent Valid Phản đối phát biểu 0,42 0,42 Trung hòa 72 30,51 30,51 Đồng ý phát biểu 129 54,66 54,66 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 34 14,41 14,41 Total 236 100 100 Mức độ đồng ý câu phát biểu: "Anh/chị sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp gia đình giao dịch ngân hàng” Frequency Percent Valid Percent Valid Phản đối phát biểu 0,42 0,42 Trung hòa 101 42,80 42,80 Đồng ý phát biểu 104 44,07 44,07 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 30 12,71 12,71 Total 236 100 100 Lòng trung thành thương hiệu Sacombank: Mức độ đồng ý câu phát biểu: "Sacombank lựa chọn anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng" Frequency Percent Valid Percent Valid Phản đối phát biểu 3,81 3,81 Trung hòa 105 44,49 44,49 Đồng ý phát biểu 100 42,37 42,37 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 22 9,32 9,32 Total 236 100 100 Mức độ đồng ý câu phát biểu: “Anh/chị không sử dụng dịch vụ ngân hàng khác dù họ có chào mời” Frequency Percent Valid Percent Valid Hoàn toàn phản đối phát biểu 1,69 1,69 Phản đối phát biểu 27 11,44 11,44 Trung hòa 139 58,90 58,90 Đồng ý phát biểu 53 22,46 22,46 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 13 5,51 5,51 Total 236 100 100 Mức độ đồng ý câu phát biểu: “Anh/chị sẵn lòng đợi để sử dụng dịch vụ Sacombank không chuyển sang ngân hàng khác” Frequency Percent Valid Percent Valid Hoàn toàn phản đối phát biểu 0,85 0,85 Phản đối phát biểu 32 13,56 13,56 83 Trung hòa 137 58,05 58,05 Đồng ý phát biểu 52 22,03 22,03 Hoàn toàn đồng ý phát biểu 13 5,51 5,51 Total 236 100 100 Mức độ đồng ý câu phát biểu: “Anh/chị khách hàng trung thành Sacombank” Frequency Percent Valid Percent Valid Hoàn toàn phản đối phát biểu 1,69 1,69 Phản đối phát biểu 30 12,71 12,71 Trung hòa Đồng ý phát biểu Hoàn toàn đồng ý phát biểu Total 135 51 16 236 57,20 21,61 6,78 100 57,20 21,61 6,78 100 84 ... Thi Bích Châu Đánh giá giá trị thương hiệu Ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang thị trường Long Xuyên GVHD:Ths.Huỳnh Phú Thịnh 2.2.2 Nội dung giá trị thương hiệu 10 Giá trị thương hiệu gồm thành... Châu Đánh giá giá trị thương hiệu Ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang thị trường Long Xuyên GVHD:Ths.Huỳnh Phú Thịnh Chính lý tơi tiến hành nghiên cứu đề tài ? ?Đánh giá giá trị thương hiệu Ngân. ..TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG TẠI THỊ TRƯỜNG LONG XUYÊN