Xây dựng và truyền thông thương hiệu cho ngân hàng sacombank chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KH KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ KIM THOA EM XÂY DỰNG VÀ TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU CHO NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG Chuyên ngành: KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng 06 n m 2009 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC XÂY DỰNG VÀ TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU CHO NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG Chuyên ngành: KINH TẾ ĐỐI NGOẠI Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ KIM THOA EM Lớp: DH6KD1 Mã Số SV: DKD052016 Giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ VÕ MINH SANG Long Xuyên, tháng 06 n m 2009 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn : Thạc sĩ Võ Minh Sang (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Người chấm, nhận xét 1: (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Người chấm, nhận xét 2: (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Khoá luận bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ luận văn Khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh ngày … tháng năm 2009 LỜI CÁM ƠN Để có thành ngày hôm nay, trước hết xin cám ơn cha mẹ người sinh thành dưỡng dục đến ngày hôm Qua năm, học tập trường ĐHAG, đặc biệt nhiệt tình giảng dạy quý thầy cô khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, trang bị kiến thức vơ q báu lĩnh vực: trị, văn hoá, xã hội đặc biệt kiến thức chun mơn kinh tế Đó cẩm nang, hành trang sống, giúp đứng vững sống, vững vàng công việc ln hồn thành nhiệm vụ giao Tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô trường ĐHAG, thầy cô khoa Kinh Tế - QTKD, người tận tình quan tâm dạy bảo truyền đạt kiến thức bản, kinh nghiệm bổ ích, quý báo cho suốt thời gian học tập trường Được giới thiệu khoa Kinh Tế - QTKD chấp thuận Ban Giám Đốc anh chị Ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang, thực tập tiếp xúc với công việc thực tế đây, nhờ giúp tơi có điều kiện gắn lý thuyết học với thực tiễn công việc Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc Ngân hàng tồn thể anh chị phịng ban đặc biệt anh phòng Doanh nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, tận tình bảo, cung cấp số liệu, tạo cho tơi động lực lớn để vượt qua khó khăn, trở ngại suốt thời gian thực tập hồn thành báo cáo khóa luận Tơi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến thầy Võ Minh Sang Mặc dù có nhiều cơng việc bận rộn thầy tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt trình thực đề tài Và sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến tất bạn bè ủng hộ tôi, đặc biệt bạn sinh viên lớp DH6KD1, học chung lớp ghế nhà trường suốt năm đại học Các bạn người tận tình giúp đỡ, động viên tơi giúp tơi vượt qua khó khăn suốt trình học tập trường Cảm ơn lời đóng góp quý báo bạn giúp tơi hồn thành khố luận tốt nghiệp Một lần xin chân thành cảm ơn cầu chúc cho tất người vui, khoẻ, gặp nhiều mai mắn thành công sống Sinh viên thực NGUYỄN THỊ KIM THOA EM TÓM TẮT Ngày nay, việc xây dựng thương hiệu đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp Ngày nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường với lượng sản phẩm đa dạng gần đồng chất lượng, tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng Trong người tiêu dùng ngày có thời gian cho việc lựa chọn mua sản phẩm mình, người ta lựa chọn sản phẩm khơng dựa vào chất lượng trước mà chủ yếu dựa vào thương hiệu hàng hóa Do đó, thương hiệu trở thành mấu chốt thành công doanh nghiệp, dấu ấn khác biệt để giúp khách hàng yên tâm, hài lòng trước sử dụng sản phẩm dịch vụ Đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng vấn đề thương hiệu cần phải quan tâm nhiều Ngân hàng loại hình kinh doanh dịch vụ khách hàng họ người nhạy cảm Ngân hàng Sacombank NHTM có thương hiệu mạnh Việt Nam Nhưng An Giang thương hiệu Sacombank chưa thực tạo dấu ấn, chưa tạo niềm tin lòng khách hàng chứng 100 khách hàng vấn có 29% thực giao dịch với Sacombank, mức độ nhận biết thương hiệu Sacombank không cao chiếm 63% mức độ nhận biết logo thấp có 12% Xuất phát từ thực tiễn nên việc xây dựng truyền thông thương hiệu cho Sacombank An Giang giai đoạn điều cần thiết cấp bách Nhằm giúp cho Sacombank có vị trí định tâm trí khách hàng trở thành thương hiệu Ngân hàng ưa thích AG Tiến hành nghiên cứu, tác giả bắt đầu giới thiệu lí chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa bố cục nghiên cứu Sau đó, giới thiệu Ngân hàng Sacombank chi nhánh Sacombank An Giang, tìm hiểu sở lý thuyết thương hiệu vấn đề xây dựng thương hiệu, thực trạng xây dựng quảng bá thương hiệu Ngân hàng, tìm hiểu khách hàng, thị trường đối thủ cạnh tranh Xác định chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing, chiến lược thương hiệu mà Sacombank áp dụng Từ đó, đánh giá thực trạng việc quảng bá truyền thông thương hiệu mà Ngân hàng đạt Cuối lập kế hoạch cho việc xậy dựng truyền thông thương hiệu cho Sacombank An Giang Nội dung nghiên cứu kết cấu thành chương sau: Chương 1: Tổng quan Chương 2: Tổng quan Ngân Hàng Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) - AG Chương 3: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Chương 4: Phương pháp nghiên cứu Chương 5: Thực trạng xây dựng thương hiệu cho Sacombank chi nhánh AG Chương 6: Kế hoạch xây dựng truyền thông thương hiệu cho Sacombank AG Chương 7: Kết luận kiến nghị Mặc dù có nhiều cố gắng trình nghiên cứu lần đầu tiếp xúc thực tế Ngân hàng, hạn chế vốn kiến thức thực tế nên đề tài khó tránh khỏi sai sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy cơ, anh chị Sacombank An Giang tất bạn i MỤC LỤC TÓM TẮT i MỤC LỤC .ii DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG vi Chương TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu .2 1.3.1 Dữ liệu sơ cấp 1.3.2 Dữ liệu thứ cấp .2 1.4 Đối tượng - phạm vi nghiên cứu .2 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Bố cục nội dung nghiên cứu Chương TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 2.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh An Giang .4 2.1.1 Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) 2.1.2 Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh An Giang .4 2.2 Cơ cấu tố chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban 2.2.1 Sơ đồ máy quản lý Sacombank chi nhánh An Giang 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban .6 2.3 Lĩnh vực hoạt động Sacombank An Giang 2.3.1 Lĩnh vực hoạt động 2.3.2 Các sản phẩm dịch vụ Sacombank An Giang .9 2.4 Kết hoạt động 2006-2008 10 2.5 Thuận lợi khó khăn hoạt động ngân hàng Sacombank AG .12 2.5.1 Thuận lợi 12 2.5.2 Khó khăn 12 2.6 Đánh giá hoạt động xây dựng truyền thông thương hiệu 12 2.7 Định hướng phát triển Sacombank AG năm 2009 14 2.7.1 Mục tiêu - kế hoạch kinh doanh 14 2.7.2 Các giải pháp thực năm 2009 .15 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 16 3.1 Khái niệm, chức vai trò Ngân hàng thương mại (NHTM) 16 3.1.1 Khái niệm NHTM 16 3.1.2 Chức NHTM 16 3.1.3 Vai trò NHTM 16 3.2 Khái niệm, đặc điểm, thành phần thương hiệu .16 3.2.1 Khái niệm thương hiệu 16 3.2.2 Đặc điểm thương hiệu .17 3.2.3 Thành phần thương hiệu 18 3.3 Vai trị, vị trí thương hiệu .19 3.3.1 Đối với ngưòi tiêu dùng 19 3.3.2 Đối với doanh nghiệp 19 3.4 Truyền thông thương hiệu 20 U ii 3.4.1 Nội dung truyền thông 20 3.4.2 Tầm nhìn, sứ mạng thương hiệu 20 3.4.3 Mục tiêu truyền thông .21 3.4.4 Thông điệp truyền thông 21 3.4.5 Ngân sách truyền thông 21 3.4.6 Công cụ/ phương tiện truyền thông 22 3.5 Kiến trúc thương hiệu 22 3.5.1 Các yếu tố định đến thương hiệu Ngân hàng .24 3.5.2 Mơ hình phát triển thương hiệu 24 3.5.3 Mơ hình phát triển thương hiệu bền vững 27 3.5.4 Mơ hình nghiên cứu 28 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 4.1 Vấn đề nghiên cứu 30 4.2 Nội dung nghiên cứu 30 4.3 Phương pháp nghiên cứu .30 4.4 Nghiên cứu sơ 31 4.5 Nghiên cứu thức 31 4.5.1 Mẫu phương pháp chọn mẫu 31 4.5.2 Phương pháp thu thập liệu 32 4.6 Các loại thang đo 32 4.6.1 Thang đo danh nghĩa (nominal scale): 32 4.6.2 Thang đo Likert: 33 4.6.3 Thang đo xếp hạng thứ tự: .33 4.7 Quy trình nghiên cứu 34 Chương THỰC TRẠNG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU Ở NGÂN HÀNG TMCP 36 SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG 36 5.1 Sứ mạng - tầm nhìn - mục tiêu Sacombank 36 5.1.1 Sứ mạng 36 5.1.2 Tầm nhìn 36 5.1.3 Mục tiêu thương hiệu .36 5.2 Chiến lược kinh doanh 37 5.3 Thị trường – khách hàng mục tiêu chiến lược Marketing Sacombank 38 5.3.1 Thị trường, khách hàng mục tiêu 38 5.3.2 Chiến lược Marketing 39 5.5 Chiến lược thương hiệu .43 5.5.1 Mơ hình xây dựng – phát triển thương hiệu 43 5.5.2 Quản trị nhân tố thuộc kiến trúc thương hiệu .44 5.5.3 Lời hứa thương hiệu .44 5.5.4 Tính cách thương hiệu 44 5.5.5 Chiến lược thương hiệu công thực thi chiến lược Sacombank .45 5.6 Thực trạng công tác xây dựng- phát triển thương hiệu 48 5.6.1 Mức độ nhận thức thương hiệu 48 5.6.2 Nhận thức lợi ích việc xây dựng thương hiệu 49 5.6.3 Ý thức phát triển thương hiệu cho Ngân hàng Sacombank 49 5.7 Thực trạng công tác quản lí hình ảnh thương hiệu 50 5.7.1 Tên hiệu 50 5.7.2 Logo màu sắc 50 5.7.3 Khẩu hiệu .50 Chương KẾ HOẠCH XÂY DỰNG VÀ TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU 52 U U iii 6.1 Định hướng vấn đề chiến lược cho Sacombank An Giang 52 6.1.1 Tầm nhìn- mục tiêu thương hiệu 52 6.1.3 Định hướng đối thủ cạnh tranh 52 6.1.5 Chiến lược kinh doanh 53 6.1.6 Chiến lược marketing 53 6.1.7 Chiến lược thương hiệu 56 6.2 Chăm chút hình ảnh thương hiệu 60 6.2.1 Kiến trúc thương hiệu 60 6.2.2 Bản sắc thương hiệu .61 6.2.3 Chuẩn hố quản lí hệ thống nhận diện thương hiệu 61 6.3 Kế hoạch truyền thông – phát triển thương hiệu 62 6.3.1 Mục tiêu truyền thông 62 6.3.2 Thông điệp truyền thông 62 6.3.3 Chiến lược truyền thông tĩnh 62 6.3.4 Chiến lược truyền thông động 64 6.3.5 Quản lí kế hoạch truyền thơng .68 6.4 Đề xuất thực thi chiến lược xây dựng truyền thông thương hiệu 69 6.4.1 Nâng cao chất lượng phục vụ .69 6.4.2 Nhân 69 6.4.3 Dự toán ngân sách 69 Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 7.1 Kết luận 72 7.2 Kiến nghị .73 7.3 Các hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu tiếp sau 74 PHỤ LỤC a PHỤ LỤC e PHỤ LỤC j iv DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Sacombank chi nhánh An Giang Hình 3.1: Sơ đồ yếu tố định thương hiệu 25 Hình 2.1: Kết hoạt động Sacombank An Giang 11 Hình 3.2: Mơ hình phát triển thương hiệu 28 Hình 3.3: Mơ hình Xây dựng thương hiệu cho Sacombank An Giang 29 Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 33 Hình 5.1: Ngân hàng nhiều người sử dụng 41 Hình 5.1: Giải việt dã “Cùng Sacombank chạy sức khỏe cộng đồng” 49 Hình 6.1: Mơ hình phát triển thương hiệu cho Sacombank An Giang 60 Hình 6.1: Các chương trình quảng cáo thu hút ý khách hàng 65 Hình A.1: Giới tính k Hình A.2: Mức độ thu nhập k Hình B.1: Nhận thức thương hiệu CBCNV k Hình C.1: Mức độ nhận biết thương hiệu Sacombank l Hình C.2: Mức độ nhận biết logo l Hình C.3: Lý chọn Ngân hàng để giao dịch l Hình C.4: Số lượng khách hàng thực giao dịch m Hình C.5: Lý chọn Sacombank để giao dịch m Hình C.6: Mức độ đánh giá khách hàng m v Xây dựng truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang Xuất phát từ lý đó, Sacombank An Giang nên yêu cầu hội sở đề chiến lược riêng biệt áp dụng cho thị trường Hoặc tăng chi phí cho việc truyền thơng thương hiệu để Sacombank An Giang áp dụng cách toàn diện kế hoạch truyền thông tĩnh động cách triệt để nhằm mang lại hiệu tốt 7.3 Các hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu tiếp sau Bên cạnh kết đạt nghiên cứu bộc lộ số hạn chế: - Có thể có nhiều khái niệm đo lường quan trọng khác làm ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng, chưa đưa vào bảng câu hỏi vấn Do đó, điều cần quan tâm, bổ sung cho hướng nghiên cứu tiếp sau - Do phạm vi đối tượng nghiên cứu tương đối hẹp nên tổng quát hóa kết nghiên cứu chưa cao Vì vậy, cần có nghiên cứu với đối tượng rộng rãi hơn, địa bàn lớn để từ tạo hình ảnh tồn diện đánh giá khách hàng Sacombank chi nhánh An Giang SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang 74 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN CBCNV Xin chào quý Anh/ chị Tôi tên là: Nguyễn Thị Kim Thoa Em, sinh viên năm thứ IV Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại Học An Giang Hiện nay, nghiên cứu đề tài: “Xây dựng truyền thông thương hiệu cho Ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang” đến năm 2015 Với mong muốn việc nghiên cứu sát với thực tế, từ đưa giải pháp mang tính khả thi cao giúp Ngân hàng hồn thiện thương hiệu địa bàn tỉnh An Giang, nên tiến hành khảo sát lấy ý kiến CBCNV thương hiệu Sacombank An Giang Mong Anh/ chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi Xin Anh/ chị vui lòng khoanh tròn vào đáp án chọn Câu 1: Anh (chị) cho biết thương hiệu gì? HD: Chọn số từ đến theo quy ước sau: Hồn tồn phản đối Nói chung phản đối Trung hịa Nói chung đồng ý Hồn tồn đồng ý Uy tín DN 2.Chất lượng sản phẩm DN Dấu hiệu nhận biết sản phẩm Tài sản DN 5 Tên DN Đặc trưng hàng hóa DN Biểu tượng hay hình ảnh DN Khả cạnh tranh DN Câu 2: Theo anh (chị) cho biết lợi ích việc xây dựng thương hiệu gì? Giúp sản phẩm bán với giá cao Phân phối sản phẩm dễ dàng Khách hàng trung thành a Dễ thu hút khách hàng 5 Thuận lợi tìm thị trường Phân biệt với sản phẩm đối thủ Khách hàng tin tưởng vào chất lượng SP Dễ triển khai kế hoạch tiếp thị Tự hào sử dụng sản phẩm Câu 3: Theo anh/chị nhận định công việc xây dựng thương hiệu Ngân hàng là: Rất cần thiết Cần thiết Khơng có ý kiến Khơng cần thiết Rất không cần thiết Thiết kế logo, tên hiệu Đăng ký logo, tên hiệu để bảo vệ Xây dựng uy tín, lịng tin khách hàng doanh nghiệp Xây dựng chất lượng sản phẩm Xây dựng khả phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng từ phía nhân viên Chuẩn hóa nâng cao việc thực lời hứa, lời cam kết với khách hàng Dịch vụ khách hàng Xây dựng chiến lược cho NH Các hoạt động quảng cáo Xây dựng đặc tính sản phẩm Quan hệ công chúng Các hoạt động khuyến Xác định vị sản phẩm Ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh Câu 4: Theo anh/chị, việc xây dựng truyền thông thương hiệu trách nhiệm của: Ban Giám Đốc Phòng Hỗ trợ b Phịng Doanh nghiệp Phịng hành Tất phòng ban Ngân hàng Khác: Câu 5: Theo anh/chị ý nghĩa tên thương hiệu Sacombank gì? Câu 6: Xin anh/chị cho biết logo Sacombank gồm gì? Hình ảnh: Màu sắc: Câu 7: Theo anh/chị, logo Ngân hàng có ý nghĩa gì?: Câu 8: Anh/chị đánh giá mức độ quan trọng công việc sau việc xây dựng thương hiệu Sacombank An Giang Rất không quan trọng Không quan trọng Trung hòa Yếu tố Khá quan trọng Rất quan trọng Mức độ quan trọng Dịch vụ khách hàng Xây dựng chiến lược cho NH Các hoạt động quảng cáo Xây dựng đặc tính sản phẩm Quan hệ công chúng Các hoạt động khuyến Xác định vị sản phẩm Ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh Câu 9: Sacombank An Giang sử dụng hình thức cho hoạt động marketing truyền thông thương hiệu? Quảng cáo báo (ghi rõ tên báo): Quảng cáo ti vi (Kênh nào?) c Sử dụng pano, apphich, tờ rơi Công bố thông tin mạng Internet Hình thức khác (ghi rõ) Câu 10: Theo Anh (chị) việc xây dựng truyền thông thương Sacombank An Giang gặp phải khó khăn trở ngại gì? Câu 11: Anh/chị có ý kiến đề xuất cho việc xây dựng Truyền thông thương hiệu cho Sacombank không? Câu 12: Anh/chị vui lòng cho biết số thương hiệu cạnh tranh với Sacombank địa bàn tỉnh An Giang mà anh/chị biết: STT Tên thương hiệu Điểm mạnh Điểm yếu Sau cùng, xin anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: Họ & Tên: Giới tính: Điện thoại: …… BP công tác: ……………… Chức vụ: Số năm làm việc: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ CHÚC ANH/CHỊ LUÔN KHỎE VÀ THÀNH ĐẠT d PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KH ÁCH H ÀNG - H7 J Phần 1: Giới thiệu Xin chào quý Anh/ chị Tôi tên là: Nguyễn Thị Kim Thoa Em, sinh viên năm thứ IV Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại Học An Giang Hiện nay, nghiên cứu đề tài: “Xây dựng truyền thông thương hiệu cho Ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang” đến năm 2015 Với mong muốn việc nghiên cứu sát với thực tế, từ đưa giải pháp mang tính khả thi cao, tơi tiến hành khảo sát lấy ý kiến khách hàng thương hiệu Sacombank An Giang nhằm giúp Ngân hàng hồn thiện hình ảnh tâm trí người sử dụng Mong Anh/ chị danh chút thời gian trả lời câu hỏi Tôi xin đảm bảo ý kiến Anh/ chị giữ bí mật tuyệt đối áp dụng cho mục tiêu nghiên cứu Phần 2: Câu hỏi Xin Anh/ chị vui lòng đánh dấu (X) vào đáp án chọn {: Một lựa chọn ‰: Nhiều lựa chọn I ĐẶC ĐIỂM VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG - DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Câu 1: Anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng? Nếu có, xin cho biết anh/chị giao dịch Ngân hàng nào? { Có -> tiếp câu { Không -> tiếp câu Tên Ngân hàng: Câu 2: Anh/chị có nhận xét Ngân hàng hoạt động tỉnh ta nay? Tôi nhận thấy: Câu 3: Trong tương lai anh/chị có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng khơng? { Có: tên ngân hàng:……………………….-> tiếp tục Chuyển ngân hàng khác, tên ngân hàng:……………………… Sử dụng thêm, tên ngân hàng:…………………………… { Không -> ngưng Câu 4: Tại Anh/ chị chọn ngân hàng để giao dịch? ‰ Do tin tưởng vào uy tín Ngân hàng ‰ Giá ‰ Bạn bè giới thiệu ‰ Chất lượng ‰ Thái độ phục vụ nhân viên ‰ Quảng cáo hấp dẫn ‰ Khác: e Câu 5: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chọn ngân hàng để giao dịch? (xếp hạng từ 1: quan tâm … 7: không quan tâm) ‰ Thương hiệu uy tín ‰ Giá rẻ ‰ Khuyến mãi, quảng cáo ‰ Người thân giới thiệu ‰ Chất lượng, mẫu m㠉 Thói quen ‰ Khác Câu 6: Theo anh/chị, chương trình quảng cáo anh/chị thích thu hút ý anh/chị ? (có thể chọn nhiều lựa chọn) ‰ Phát tờ rơi đợt định ‰ Mẫu quảng cáo đính kèm vào tờ báo: thể thao, kinh tế, … ‰ Mẫu Quảng cáo truyền hình ‰ Quảng cáo Internet ‰ Quảng cáo poster, băng rol ‰ Khác (ghi rõ): Câu 7: Anh/chị vui lịng cho biết hình thức khuyến anh/chị thích thu hút ý anh/chị?(xếp thứ tự ưu tiên tứ đến 6) ‰ Giảm chi phí dịch vụ theo tỷ lệ phần trăm ‰ Tặng tiền vào thẻ khách hàng ‰ Kèm quà tặng (đồng hồ, mũ bảo hiểm….) ‰ Quay số trúng thưởng ‰ Bốc thăm trúng thưởng ‰ Khác (ghi rõ): II NHẬN BIẾT VỀ THƯƠNG HIỆU SACOMBANK AN GIANG Câu 8: Anh/chị có biết thương hiệu Sacombank AG? { Có { Khơng Câu 9: Anh chị thực giao dịch với Sacombank? { Có { Khơng Câu 10: Hiện có thực giao dịch với Sacombank? Tương lai? Câu 11: Lý mà anh chị chọn Sacombank để giao dịch? ‰Thương hiệu mạnh f ‰ Uy tín Ngân hàng ‰ Quan hệ thân thiện quen biết ‰ Người thân giới thiệu ‰ Sở thích (thích đâu đến đó) ‰ Nhân viên phục vụ chu đáo ‰ Khác(ghi rõ): Câu 12: Anh/chị cho biết logo Sacombak (a) (b) (d) (c) (e) (f) Câu 12: Khi nhắc đến thương hiệu Sacombank anh/chị nghĩ đến (liên tưởng) đến điều gì? ………………….………………….………………….………………….………………… ………………….………………….………………….………………….………………… ………………….………………….………………….………………….………………… ………………….………………….………………….………………….………………… Câu 13: Anh/chị có nhận xét logo Sacombank? (gợi ý cho đáp viên: nhận xét màu sắc, thẩm mỹ, gần gũi,….) Màu sắc: Thẩm mỹ: Câu 14: Hãy cho biết ý kiến anh/chị phát biểu sau: Rất không quan trọng Không quan trọng Quan trọng Khá quan trọng Rất quan trọng g Giao dịch với ngân hàng tiện ích Cơ sở, vật chất ngân hàng tốt, đại Quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng nhịp nhàn, thuận tiện cho khách hàng Anh/chị thích có cảm tình tốt với Sacombank An Giang Anh/chị thích sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank An Giang Khi giao dịch Sacombank An Giang thoải mái Vị trí Sacombank An Giang thuận tiện cho việc giao dịch Nhân viên Sacombank An Giang phục vụ tốt, động, linh hoạt Ngân hàng có nhiều dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu khách hàng Giao dịch với ngân hàng an toàn Nhân viên phục vụ chu đáo, tận tình Nhân viên có chun mơn, nghiệp vụ cao Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cần thiết Nhân viên vui vẽ, lịch sự, ân cần Ngân hàng có uy tín, độ tin cậy cao Khách hàng hài lòng giao dịch với ngân hàng Giao dich với ngân hàng khách hàng nhận lợi ích nhiều so với ngân hàng khác Câu 15: Những ý kiến đề xuất Anh/chị giúp Sacombank An Giang cải tiến dịch vụ tốt hơn: h III THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Xin vui lịng cho biết thơng tin cá nhân anh/chị Họ tên:…………………………… Giới tính: { Nam { Nữ Địa chỉ:………………………… Nghề nghiệp: (chuyển sang câi hỏi đóng) { Cán bộ-CNV { Tự doanh { Công nhân { khác:……… Mức thu nhập trung bình/tháng: { Dưới triệu { Từ – triệu { Từ – triệu { Từ – triệu { Từ – triệu { Trên triệu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị ! i PHỤ LỤC A Thơng tin mẫu 43% 57% Nam Nữ Hình A.1: Giới tính Trên triệu 3% 7% Trên triệu - triệu 18% Trên triệu - triệu 41% Trên triệu - triệu 27% Từ triệu - triệu Dưới triệu 0% 4% 10% 20% 30% 40% 50% Hình A.2: Mức độ thu nhập B Mức độ nhận thức CBNV Khả cạnh tranh DN0% 15% Biểu tượng hay hình ảnh DN 10% 15% Đặc trưng hàng hóa DN0% 20% Tên DN 5% 15% Tài sản DN0% 25% Dấu hiệu nhận biết sản phẩm0% 15% Chất lượng sản phẩm DN0% 15% Uy tín DN0% 60% 15% 25% 25% 45% 75% 45% 5% 0% 0% 35% 75% 65% 35% 60% 20% 45% 5% 40% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hoà Đồng ý Hoàn toàn đồng ý j Hình B.1: Nhận thức thương hiệu CBNV C Ý kiến Khách hàng 37% 63% Hình C.1: Mức độ nhận biết thương hiệu Sacombank Trong 98 người khảo sát có 62 người ( đạt tỷ lệ 63%) trả lời biết đến thương hiệu Sacombank, có 36 khách hàng trả lời chưa biết, chưa nghe nhắc đến thương hiệu Sacombank Điều cho thấy thương hiệu Sacombank có chỗ đứng vững thị trường tài Việt Nam An Giang mức độ nhận biết thương hiệu không cao Sacombank An Giang cần đưa nhiều chiến lược nhằm quảng bá hình ảnh nhằm thu hút quan tâm khách hàng nhiều 12% 88% Đúng Sai Hình C.2: Mức độ nhận biết logo Mức độ nhận biết logo Ngân hàng thấp có 12% Nguyên nhân khách hàng AG không quan tâm nhiều đến vấn đề Do đó, sacombank nên tổ chức nhiều thi mức độ hiểu biết Sacombank, thi thiết kế logo nhằm tạo tò mị cho người dân khuyến khích họ tìm hiểu Ngân hàng, logo, câu Slogan… Khác 6% 20% Quảng cáo hấp dẫn 49% Thái độ phục vụ nhân viên 17% Chất lượng 12% Bạn bè giới thiệu 58% Giá 80% Do tin tưởng vào uy tín 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% k Hình C.3: Lý chọn Ngân hàng để giao dịch 29% 71% Có Chưa Hình C.4: Số lượng khách hàng thực giao dịch với Sacombank Khác 3% 76% Nhân viên phục vụ chu đáo 24% Sở thích (thích đâu đến đó) Người thân giới thiệu Quan hệ thân thiện quen biết 21% 7% 97% Uy tín Ngân hàng 69% Thương hiệu mạnh 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hình C.5: Lý chọn Sacombank để giao dịch Vị trí Sacombank AG thuận tiện 0% 32% 0% Khi giao dịch Sacombank AG thoải mái0% 29% Thích sử dụng sản phẩm Sacombank AG0% 29% 43% 46% 29% 64% 14% 43% 40% Rất không quan trọng Khơng quan trọng Trung hồ 7% 32% 32% 20% 7% 25% 57% 0% 4% Cơ sở, vật chất tốt, đại0% 0% 21% 54% 0% Quy trình cung ứng dịch vụ thuận tiện cho KH0% 4% 25% 43% Có cảm tình tốt với Sacombank AG0%14% 0% Giao dịch với ngân hàng tiện ích0% 21% 60% 25% 80% 100% Quan trọng Rất quan trọng l Hình C.6: Mức độ đánh giá khách hàng Nhìn chung qua biểu đồ mức độ đánh giá khách hang Sacombank ta thấy đa số khách hàng cho sở vật chất tốt, đại quan trọng quan trọng ảnh hưởng đến định giao dịch họ với Sacombank chiếm khoảng 64% 32% giao dịch với Sacombank An Giang cảm thấy thoải mái khách hàng đánh giá cao chiếm khoảng 81% Ngồi ta cịn thấy số lượng khách hàng đánh giá yếu tốt trung hồ Quy trình cung ứng dịch vụ Sacombank thuận tiện cho khách hàng, có cảm tình tốt với Sacombank, thích sử dụng sản phẩm Sacombank, vị trí Sacombank An Giang thuận tiện hay nói yếu tố Sacombank chưa tạo khác biệt so với Ngân hàng khác nên khách hang đánh giá yếu tố khơng cao Cuối có yếu tố mà khách hàng cho không quan trọng (Sacombank chưa đáp ứng được) vị trí Ngân hàng chưa thuạn tiện khách hàng chưa cảm thấy thích sản phẩm dịch vụ Sacombank 64% Khách hàng nhận nhiều lợi ích0% 46% Rất hài lòng giao dịch với ngân hàng0% 0% 64% Ngân hàng có uy tín, độ tin cậy cao0% 11% Nhân viên phục vụ chu đáo, tận tình0% 39% Giao dịch với ngân hàng an tồn0% Có nhiều dịch vụ đa dạng0% 32% 0% Nhân viên phục vụ tốt, động, linh hoạt.0%18% 0% Rất không quan trọng Khơng quan trọng 20% Trung hồ 40% 36% 0% 36% 18% 36% 86% 4% 61% 0% 68% 0% 64% 18% 60% Quan trọng 80% 100% Rất quan trọng Biểu đồ C.7: Mức độ đánh giá khách hàng Qua biểu đồ C.7 Trong yếu tố mức độ đánh giá tầm quan trọng yếu tố cao Đặc biệt yếu tố Ngân hàng có uy tín độ tin cậy cao 100% khách hàng cho quan trọng quan trọng ảnh hưỏng đến định giao dịch với Sacombank yếu tố nhân viên phục vụ chu đáo tận tình chiếm khoảng 89% Mức độ đánh giá trung hoà khách hàng yếu tố không cao điểm đáng mừng Sacombank nhiên trừ yếu tố khách hàng nhận nhiều lợi ích chiếm tới 64% Từ hai biểu đồ C.7và C.6 ta rút kết luận Sacombank theo đường đắn để thu hút khách hàng họ cần phát huy tốt điểm làm uy tín Ngân hàng, thái độ phục vụ nhân viên để làm hài lòng ngày nhiều khách hàng Bên cạnh Sacombank cần cố gắng khắc phục chưa làm để thương hiệu Sacombank ngày hoàn thiện tâm trí khách hàng m TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiêu Ngọc Cầm 2004 Định hướng chiến lược xây dựng phát triển thương hiệu nông sản ANTESCO Luận văn tốt nghiệp Cử nhân ngành Tài doanh nghiệp Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại học An Giang Lê Thị Ngọc Diễm 2007 Xây dựng thương hiệu gạo cho cơng ty cổ phần Gentraco Khóa luận tốt nghiệp Cử nhân ngành Quản Trị Kinh Doanh Nông Nghiệp Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại học An Giang Phan Huỳnh Liên 2008 Xây dựng quảng bá thương hiệu cho Ngân hàng thương mại cổ phần Mỹ Xuyên Chuyên đề tốt nghiệp Cử nhân ngành Kinh Tế Đối Ngoại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại học An Giang Richard Moore 2004 Thương hiệu dành cho lãnh đạo - Những điều cần biết để tạo thương hiệu mạnh NXB Trẻ Hồ Thị Thanh Thảo 2008 Quảng bá xây dựng thương hiệu cho công ty TNHH điện lạnh xây dựng An Phát TPLX giai đoạn 2008 – 2012 Khoá luận tốt nghiệp Cử nhân ngành Quản Trị Kinh Doanh Nông Nghiệp Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại Học An Giang Tôn Thất Nguyễn Thiêm Dấu ấn thương hiệu: Tài sản Giá trị, Tập II: Hồn, Nhân cách Bản sắc Huỳnh Phú Thịnh 2006 Chiến lược Kinh Doanh Giáo trình mơn học Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, Đại học An Giang Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang 2003 Nguyên lý Marketing NXB Đại học Quốc gia Thành Phố Hồ Chí Minh Lê Ngọc Đoan Trang 2008 Xây dựng thương hiệu cho sản phẩm gạo cơng ty cổ phần AGIMEX, Khố luận tốt nghiệp Cử nhận ngành Kinh tế đối ngoại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại Học An Giang Lê Xuân Tùng 2005 Xây dựng phát triển thương hiệu NXB Lao Động Xã Hội Các trang Web tham khảo: 'Không ngày tháng', "Các vấn đề thương hiệu" [online] Đọc từ http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=374&I temid=92 (đọc ngày 19.04.2009) 'Không ngày tháng', "Thương hiệu Sacombank" [online] Đọc từ http://www.google.com.vn/thương hiệu Sacombank (đọc ngày 18.02.2009) 'Không ngày tháng', "truyền thông thương hiệu" [online] Đọc từ http://www vneconomy.com.vn /index.php?option=com_content&task=view&id=374&I temid=92 (đọc ngày 22.04.2009) n ... thực trạng xây dựng truyền thơng thương hiệu Sacombank chi nhánh An Giang SVTH: Nguyễn Thị Kim Thoa Em Trang Xây dựng truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang - Định... Thị Kim Thoa Em Trang 35 Xây dựng truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang Chương THỰC TRẠNG XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU Ở NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK CN AN GIANG Chương tác giả... Thoa Em Trang Xây dựng truyền thông thương hiệu cho ngân hàng Sacombank chi nhánh An Giang hàng, giúp cho khách hàng cảm thấy tự hào sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank chi nhánh An Giang Ngoài