Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với mạng điện thoại di động mobifone tại thành phố long xuyên an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  TRƯƠNG THỊ CẨM LOAN NGHIÊN CỨU THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH THỊ ĐỐI VỚI MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN – AN GIANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH  Long Xuyên, tháng 07 năm 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH THỊ ĐỐI VỚI MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN – AN GIANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH SVTH: TRƯƠNG THỊ CẨM LOAN LỚP: DT6QT1 - MSSV: DQT105573 GVHD: TH.S KHƯƠNG THỊ HUẾ  Long Xuyên, tháng 07 năm 2014 Nghiên cứu thái độ khách hàng mạng điện thoại di động Mobifone thành phố Long Xuyên – An Giang LỜI CÁM ƠN  Kính thưa quý thầy cơ! Trước tiên, em kính gửi lời chúc sức khỏe đến thầy tồn thể Ban giám hiệu trường Đại Học An Giang Đặc biệt giảng viên Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, người giúp tơi có đầy đủ kiến thức kỹ để thực nghiên cứu Sau bốn năm học tập trường, em cố gắng, nổ lực học tập nghiêm túc, tuân thủ nội quy trường Được học Trường may mắn cá nhân em nói riêng tất học sinh – sinh viên theo học trường nói chung Chúng em ln nhận dạy bảo tận tình từ phía thầy đạo đức lẫn chuyên môn Tiếp đến, xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Khương Thị Huế, người dành nhiều thời gian để hướng dẫn tận tình bảo, giúp tơi hồn thành chuyên đề tốt nghiệp Và cảm ơn đáp ứng viên tham gia khảo sát, giúp tơi có thông tin liệu cho nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè, người hết lịng ủng hộ, động viên tơi q trình thực chuyên đề tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn ! SVTH: TRƢƠNG THỊ CẨM LOAN i Nghiên cứu thái độ khách hàng mạng điện thoại di động Mobifone thành phố Long Xuyên – An Giang TĨM TẮT  Cơng ty thơng tin di động (VMS) Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS trở thành doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho khởi đầu ngành thông tin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt động MobiFone tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới triển khai cung cấp dịch vụ thông tin di động Khách hàng mạng điện thoại di động Mobie đa dạng,gồm:học sinh, sinh viên,thương nhân, nông dân, công nhân, viên chức,… Phần lớn số họ khách hàng trung thành Mobie Mỗi khách hàng có đặc điểm khác về: thu nhập, trình độ, giới tính,độ tuổi nhìn chung tất họ bắt đầu tìm hiểu sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ mạng điện thoại di động Mobie đời Trãi qua thời gian phát triển, mạng điện thoại di động Mobie mở rộng hoạt động mạng lưới nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích cho khách hàng Ngày qua ngày, lượng khách hàng mạng điện thoại di động Mobie ngày gia tăng số lượng nhiều số khách hàng khu vực thành thị khiến cho việc nắm bắt thái độ khách hàng khu vực thành thị ngày khó khan Vì tơi chọn đề tài” Nghiên cứu thái độ khách hàng thành thị mạng điện thoại di động Mobie Thành Phố Long Xuyên Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng khu vực thành thị sinh sống phường Thành Phố Long Xuyên, cỡ mẫu nghiên cứu 100 mẫu Nghiên cứu tiến hành thông qua bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ nhằm cung cấp thông tin để đo lường thái độ khách hàng Số lượng nghiên cứu tập hợp xử lý phần mềm Excel SPSS 16.0, sau phân tích theo ba thành phần hình thành nên thái độ khách hàng là: nhận thức, cảm xúc xu hướng hành vi Qúa trình nghiên cứu cho thấy nhìn chung khách hàng có thái độ tốt mạng điện thoại di động Mobifone nhận thức,cảm xúc xu hướng hành vi Sau xin kiểm định khác biệt đánh giá thành phần nhân tố tạo nên thái độ nhằm giúp cho hiểu rõ nhân tố Xin chân thành cảm ơn! SVTH: TRƢƠNG THỊ CẨM LOAN ii Nghiên cứu thái độ khách hàng mạng điện thoại di động Mobifone thành phố Long Xuyên – An Giang MỤC LỤC  Lời cám ơn i TÓM TẮT ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ v CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa thực tiển đề tài: 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu: CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm: 2.1.1 Thái độ: 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ: 2.1.3 Khách hàng: 2.1.4 Dịch vụ 2.2 Mơ hình nghiên cứu CHƢƠNG 3:GIỚI THIỆU MẠNG ĐTDĐ MOBIFONE 10 3.1 Giới thiệu chung: 10 3.2 Mơ hình tổ chức: 11 3.3 Quá trình phát triển: 14 CHƢƠNG 15 SVTH: TRƢƠNG THỊ CẨM LOAN iii Nghiên cứu thái độ khách hàng mạng điện thoại di động Mobifone thành phố Long Xuyên – An Giang PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 4.1 Thiết kế nghiên cứu: 15 4.1.1 Quy trình nghiên cứu: 15 4.1.2 Phương pháp nghiên cứu: 16 4.2 Thang đo: 17 4.3 Mẫu: 18 4.3.1 Khái quát: 18 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu: 18 4.3.3 Cỡ mẫu: 18 4.4 Phân tích phƣơng pháp phân tích liệu: 19 4.4.1 Phân tích liệu: 19 4.4.2 Phương pháp phân tích liệu: 19 CHƢƠNG 22 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 22 5.1 Kết thu thập liệu: 22 5.2 Kết xử lý, phân tích liệu: 25 5.2.1 Kết xử lý: 25 5.2.2 Phân tích liệu: 25 5.2.3 Ảnh hưởng yếu tố văn hóa, cá nhân, xã hội, tâm lý: 33 5.3 Tóm tắt: 34 CHƢƠNG 35 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 35 6.1 Kết nghiên cứu: 35 6.1.1 Về nhận thức khách hàng thành thị: 35 6.1.2 Về cảm xúc khách hàng thành thị: 35 6.1.3 Về xu hướng hành vi khách hàng thành thị: 36 6.2 Đề xuất: 36 6.3 Hạn chế nghiên cứu: 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 BẢNG CÂU HỎI KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ SVTH: TRƢƠNG THỊ CẨM LOAN iv Nghiên cứu thái độ khách hàng mạng điện thoại di động Mobifone thành phố Long Xuyên – An Giang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  ĐTDĐ: Điện thoại di động CN: Chi nhánh HS - SV: Học sinh - sinh viên TP: Thành phố DANH MỤC HÌNH  Hình 2.1: Mơ hình ba thành phần thái độ Hình 2.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu Hình 3.1: Mơ hình tổ chức tổng công ty 13 Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 16 Hình 4.2: Các dạng quan sát áp dụng nghiên cứu 16 Hình 4.3: Quy trình tiến hành nghiên cứu sơ 17 SVTH: TRƢƠNG THỊ CẨM LOAN v Nghiên cứu thái độ khách hàng mạng điện thoại di động Mobifone thành phố Long Xuyên – An Giang DANH MỤC BIỂU ĐỒ  Biểu đồ 5.1: Thơng tin giới tính khách hàng 22 Biểu đồ 5.2: Thông tin độ tuổi khách hàng 23 Biểu đồ 5.3: Thông tin thu nhập khách hàng 23 Biểu đồ 5.4: Thơng tin trình độ học vấn khách hàng 24 Biểu đồ 5.5: Thông tin thời gian khách hàng sử dụng mạng Mobifone 25 Biểu đồ 5.6: Thông tin gói cước mà khách hàng sử dụng 25 Biểu đồ 5.7: Tổng hợp mức độ nhận thức khách hàng mạng Mobifone 26 Biểu đồ 5.8: Tổng hợp mức độ cảm xúc khách hàng mạng ĐTDĐ Mobifone 27 Biểu đồ 5.9: Tổng hợp xu hướng hành động khách hàng mạng ĐTDĐ Mobifone 28 Biểu đồ 5.10: Sự khác biệt xu hướng hành động theo giới tính 29 Biểu đồ 5.11: Sự khác biệt xu hướng hành động theo độ tuổi 30 Biểu đồ 5.12: Sự khác biệt xu hướng hành động theo trình độ học vấn 31 Biểu đồ 5.13: Sự khác biệt xu hướng hành động theo thu nhập 32 SVTH: TRƢƠNG THỊ CẨM LOAN vi Nghiên cứu thái độ khách hàng mạng điện thoại di động Mobifone thành phố Long Xuyên – An Giang CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài: Ngày với tiến khoa học cơng nghệ dịch vụ viễn thơng có bước phát triễn mạnh mẽ, nhiều doanh nghiệp viễn thông đời với loại hình dịch vụ đa dạng chương trình khuyến hấp dẫn góp phần thỏa mãn nhu cầu thông tin, phục vụ nghiên cứu, học tập giải trí nhân dân Có thể thấy thị trường viễn thông di động Việt Nam chứng kiến bước thay đổi từ nhà mạng có yếu tố nước ngồi nhảy vào.Tuy chiếm lĩnh số thị phần khiêm tốn nhà mạng khiến đại gia lâu năm phải thay đổi sách dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng người hưởng lợi nhiều từ cạnh tranh Thị trường di dộng cạnh tranh khốc liệt năm qua yếu tố buộc nhà mạng lớn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ yếu tố sống cịn nhà mạng để chiếm lĩnh thị trường giữ chân khách hàng nên nhà mạng Viettel, Mobifone,Vinafone,Gmobi,… Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn thiện mạng lưới suốt năm qua Vì tương lai việc cạnh tranh ngày khóc liệt gay gắt Đứng gốc độ mạng điện thoại di động, để đứng vững khơng ngừng gia tang thị phần thị trường việc nắm bắt thái độ khách hàng nước nói chung người dân thành thị nói riêng vấn đề quan trọng Bởi nắm bắt thái độ khách hàng ta dễ dàng đáp ứng nhu cầu đòi hỏi họ, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, thu hút them khách hàng Quang trọng nắm bắt thái độ khách hàng giúp ích nhiều cho việc hoạch định điều chỉnh chiến lược phát triển tương lai mạng điện thoại di động Đối với marketing vấn đề khơng am hiểu phân tích thái độ khách hàng thiếu sót nguy hiểm Song song bên cạnh thái khách hàng ngày chuyển biến phức tạp xã hội ngày phát triển, trình độ nhận thức người ngày gia tăng Đa số khách hàng khơng bày tỏ thái độ cách trực tiếp mạng điện thoại di động mà họ sử dụng Xuất phát từ lý nên em chọn đề tài: “ Nghiên cứu thái độ khách hàng thành thị mạng điện thoại di động Mobifone Thành phố Long xuyên” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Thông qua sở hình thành đề tài nghiên cứu việc thực đề tài nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu sau: SVTH:Trƣơng Thị Cẩm Loan Nghiên cứu thái độ khách hàng mạng điện thoại di động Mobifone thành phố Long Xuyên – An Giang - Tìm hiểu nhân tố thái độ khách hàng thành thị mạng ĐTDĐ Mobifone - Đánh giá thực trạng thái độ khách hàng thành thị mạng ĐTDĐ Mobifone - Phân tích thái độ khác biệt khách hàng thành thị mạng ĐTDĐ Mobifone theo số biến nhân - Đề xuất số kiến nghị để thỏa mãn nhu cầu khách hàng thành thị sử dụng mạng ĐTDĐ Mobifone 1.3 Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thái độ khách hàng thành thị Phạm vi nghiên cứu là: Thành phố Long Xuyên, Tỉnh An Giang Đối tượng khảo sát là: khách hàng mạng ĐTDĐ Mobifone khu vực TP.Long Xuyên Thời gian thực đề tài nghiên cứu: tháng 07/2014 đến tháng 9/2014 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính): nhằm cung cấp thông tin để hiểu biết thái độ khách hàng khu vực thành thị mạng ĐTDĐ Mobifone Phương pháp quan sát vấn chuyên sâu Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng): nhằm cung cấp thông tin để đo lường thái độ khách hàng khu vực thành thị mạng ĐTDĐ Mobifone Phương pháp áp dụng vấn trực tiếp (điều tra bảng câu hỏi) 1.5 Ý nghĩa thực tiển đề tài: “Nghiên cứu thái độ khách hàng khu vực thành thị mạng ĐTDĐ Mobifone Thành phố Long xuyên” vấn đề quan trọng bối cảnh cạnh tranh gay gắt Khi có kết nghiên cứu thức từ đề tài giúp cho: - Mạng ĐTDĐ Mobifone: nắm bắt thái độ nhóm khách hàng lớn (khách hàng khu vực thành thị) mạng ĐTDĐ nào? Khách hàng khu vực thành thị có suy nghĩ gì? Cảm nhận họ sử dụng mạng ĐTDĐ Mobifone cho điện thoại mình? Thái độ khách hàng khu vực thành thị thành thị mạng ĐTDĐ Mobifone tốt hay xấu? - Khách hàng: trình bày, giải thích thái độ, đóng góp ý kiến mạng ĐTDĐ Mobifone thông qua đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu: SVTH:Trƣơng Thị Cẩm Loan Nghiên cứu thái độ khách hàng mạng điện thoại di động Mobifone thành phố Long Xuyên – An Giang Sự khác biệt xu hướng hành động theo độ tuổi Table tuoi 50 tuoi 9,5% 11 16,7 % 26,3 % 52,4 % 50,0 % 36,8 % 14,3 % 16,7 % 15,8 % 12 Nghiên cứu thái độ khách hàng mạng điện thoại di động Mobifone thành phố Long Xuyên – An Giang trung lap 14,3 12 % 37,1 % 16,7 % 37,5 % 42,9 % 14,8 % 29,6 % 12 44,4% 11,1 % 5,0% 45,0 % 25,0% 25,0 % 9,1% 45,5 % 18,2% hoan toan dong y 7,1% 7,1% 57,1% dong y 8,6% 13 5,6% hoan toan dong y Sẵn sàng sử dụng hoan toan với sản phẩm khong dong y phù hợp khong dong y trung lap dong y ,0% 12 34,3% 50,0% 37,5% 21,4% 20,0 % 27,8 % 25,0 % 21,4 % 27,3 % 28,6 % Sự khác biệt xu hướng hành động theo trình độ học vấn Table trinh hoc van phong thong trung cap cao dang dai hoc tren dai hoc Coun Row Row Row Row Row t N % Count N % Count N % Count N % Count N % SVTH:Trương Thị Cẩm Loan 13 Nghiên cứu thái độ khách hàng mạng điện thoại di động Mobifone thành phố Long Xuyên – An Giang giới thiệu hoan toan khách hang khong sử dụng dong y mobifone khong dong y trung lap dong y 29,4 % 17,6% 23,5% 17,6% 11,8% 26,7 % 40,0% 26,7% 6,7% ,0% 26,5 % 17,6% 13 38,2% 5,9% 11,8% 23,1 % 15,4% 61,5% ,0% ,0% 42,9 % 19,0% 23,8% 9,5% 4,8% 16,7 % 33,3% 33,3% 16,7% ,0% 10,5% 31,6% 15,8% 15,8% 17,1% 16 45,7% 2,9% 5,7% 33,3% 27,8% ,0% ,0% 18,8% 18,8% 12,5% 12,5% 21,4% 11 39,3% 7,1% 3,6% 29,6% 33,3% 18,5% ,0% 15,0% 35,0% ,0% 25,0% 18,2% 18,2% 9,1% 9,1% 14,3% 35,7% ,0% ,0% hoan toan dong y hoan toan khách hàng khong trung thành dong y với khong mobifone dong y trung lap 10 dong y hoan toan dong y Sẵn sàng sử hoan toan dụng với khong sản phẩm dong y phù khong hợp dong y trung lap dong y 5 hoan toan dong y SVTH:Trương Thị Cẩm Loan 26,3 % 28,6 % 38,9 % 37,5 % 28,6 % 18,5 % 25,0 % 45,5 % 50,0 % 0 14 Nghiên cứu thái độ khách hàng mạng điện thoại di động Mobifone thành phố Long Xuyên – An Giang Sự khác biệt xu hướng hành động theo thu nhập Table thu nhap trieu Row Count N % Row Count N % Row Count N % Row Count N % giới thiệu hoan toan khong khách hang dong y sử khong dong y dụng 14 mobifone trung lap dong y hoan toan dong y hoan toan khong khách hàng dong y trung thành khong dong y với trung lap 15 mobifone dong y hoan toan dong y Sẵn sàng hoan toan khong 13 sử dụng dong y với sản khong dong y 11 phẩm trung lap phù dong y hợp hoan toan dong y SVTH:Trương Thị Cẩm Loan 35,3% 29,4% 29,4% 5,9% 26,7% 33,3% 26,7% 13,3% 41,2% 23,5% 26,5% 8,8% 38,5% 38,5% 15,4% 7,7% 33,3% 38,1% 19,0% 9,5% 25,0% 41,7% 33,3% ,0% 31,6% 42,9% 33,3% 37,5% 52,6% 17,1% 27,8% 31,2% 15,8% 28,6% 27,8% 12,5% ,0% 11,4% 11,1% 18,8% 10 5 10 46,4% 25,0% 21,4% 7,1% 40,7% 25,0% 29,6% 35,0% 18,5% 35,0% 11,1% 5,0% 27,3% 28,6% 36,4% 35,7% 27,3% 21,4% 9,1% 14,3% 15 ... HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH THỊ ĐỐI VỚI MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN – AN GIANG. .. thái độ khách hàng khu vực thành thị ngày khó khan Vì tơi chọn đề tài” Nghiên cứu thái độ khách hàng thành thị mạng điện thoại di động Mobie Thành Phố Long Xuyên Đối tượng nghiên cứu đề tài khách. .. cận với khách hàng, có nắm bắt tốt thái độ khách hàng 5.2 Phân tích mơ tả kết Các thành phần thái độ khách hàng mạng điện thoại di động Mobifone thành phố Long Xuyên – An Giang đánh giá thang