Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với chế độ một cửa tại ủy ban nhân dân xã vĩnh khánh huyện thoại sơn

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẾ ĐỘ MỘT CỬA TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ VĨNH KHÁNH, HUYỆN THOẠI SƠN, TỈNH AN GIANG THÁI THỊ A LIN AN GIANG, THÁNG NĂM 2017 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẾ ĐỘ MỘT CỬA TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ VĨNH KHÁNH, HUYỆN THOẠI SƠN, TỈNH AN GIANG THÁI THỊ A LIN DQT137154 ThS TRẦN THỊ HẰNG NI AN GIANG, THÁNG NĂM 2017 Chuyên đề “Khảo sát hài lòng người dân chế độ cửa Ủy Ban Nhân Dân xã Vĩnh Khánh, huyện Thoại Sơn”, sinh viên Thái Thị A Lin thực dƣới hƣớng dẫn Ths Trần Thị Hằng Ni Tác giả báo cáo kết nghiên cứu đƣợc Hội đồng Khoa học Đào tạo thông qua ngày tháng năm 2017 Thƣ ký Phản biện Phản biện Cán hƣớng dẫn Chủ tịch Hội Đồng i LỜI CẢM TẠ Trong suốt trình thực nghiên cứu “Khảo sát hài lòng người dân chế độ cửa Ủy Ban Nhân Dân xã Vĩnh Khánh, huyện Thoại Sơn” tác giả nhận đƣợc nhiều quan tâm, giúp đỡ từ q thầy cơ, bạn bè, gia đình nhƣ cán làm việc Ủy Ban Nhân Dân xã Vĩnh Khánh, huyện Thoại Sơn Ngƣời viết xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hƣớng dẫn Thạc sĩ Trần Thị Hằng Ni trực tiếp hƣớng dẫn trình triển khai thực đề tài Cảm ơn tận tình dạy, giúp đỡ để giải khó khăn, bổ sung kiến thức, kinh nghiệm cịn thiếu sót Cảm ơn giảng viên trƣờng Đại Học An Giang, khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích năm qua để ngƣời viết hoàn thành tốt nghiên cứu Ngƣời viết xin chân thành cảm ơn đến ngƣời dân xã Vĩnh Khánh, huyện Thoại Sơn trả lời vấn, đánh giá, góp ý cho nghiên cứu giúp đỡ ngƣời viết suốt trình thu thập liệu ủy ban xã, từ lúc hình thành ý tƣởng, hiệu chỉnh bảng hỏi đến hoàn thành nghiên cứu Cuối cùng, ngƣời viết xin cảm ơn ngƣời thân gia đình, bạn bè giúp đỡ, động viên ngƣời viết bốn năm học trƣờng Đại học An Giang Để thực nghiên cứu ngƣời viết cố gắng để hoàn thành tốt, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến nhiều ngƣời nhƣng biết đề tài tránh khỏi thiếu sót Do đó, ngƣời viết mong nhận đƣợc nhận xét nhƣ góp ý quý báu từ quý thầy, cô bạn Ngƣời viết xin trân trọng cảm ơn! An Giang, tháng năm 2017 Ngƣời thực Thái Thị A Lin ii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chƣa đƣợc công bố cơng trình khác An Giang, tháng năm 2017 Ngƣời thực Thái Thị A Lin iii MỤC LỤC CHƢƠNG 1TỔNG QUAN 1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢƠNG NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT 1.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 1.6.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu 1.7 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 1.8 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.3 Những đặc trƣng khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu hình 2.1.4 Vai trò dịch vụ sống 2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Tầm quan trọng chất lƣợng dịch vụ 2.2.2 Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ 2.2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1.1.Phƣơng pháp thu thập liệu Error! Bookmark not defined.17 3.1.2 Phƣơng pháp phân tích, xử lý liệu 17 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 17 iv CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined.19 4.1 THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 19 4.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính Error! Bookmark not defined.19 4.1.2 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 19 4.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 20 4.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập trung bình hàng tháng 20 4.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẾ ĐỘ MỘT CỬA TẠI UBND XÃ VĨNH KHÁNH, HUYỆN THOẠI SƠN 21 4.2.1 Đánh giá ngƣời dân thành phần tin tƣởng 21 4.2.2 Đánh giá ngƣời dân thành phần phản hồi 22 4.2.3 Đánh giá ngƣời dân thành phần đảm bảo 23 4.2.4 Đánh giá ngƣời dân thành phần cảm thông Error! Bookmark not defined.25 4.2.5 Đánh giá ngƣời dân thành phần hữu hình 26 4.3 TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN MỘT CỬA TẠI UBND XÃ VĨNH KHÁNH 28 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 30 5.1 KẾT LUẬN 30 5.2 KIẾN NGHỊ 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 PHỤ LỤC 33 v DANH MỤC HÌNH Hình 1: Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc Hình 2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 11 Hình 3: Mơ hình chất lƣợng chăm sóc khách hàng – ABC 13 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu 16 Hình 5: Quy trình nghiên cứu 18 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tiến độ nghiên cứu 17 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 19 Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi 19 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 20 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập trung bình 20 Biểu đồ 5: Đánh giá ngƣời dân thành phần tin tƣởng 21 Biểu đồ 6: Đánh giá ngƣời dân thành phần phản hồi 22 Biểu đồ 7: Đánh giá ngƣời dân thành phần đảm bảo 23 Biểu đồ 8: Đánh giá ngƣời dân thành phần cảm thông 25 Biểu đồ 9: Đánh giá ngƣời dân thành phần hữu hình 26 Biểu đồ 10: Tổng hợp đánh giá khách hàng thành phần chất lƣợng dịch vụ 28 Biểu đồ 11: Đánh giá hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh 28 viii Biến bị ngƣời dân đánh giá thấp “Anh chị hài lịng với quy trình làm việc phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh”, nhiên biến quan sát đạt điểm trung bình 4,16 Vẫn số ngƣời dân chƣa hài lòng quy trình làm việc phận cửa đơi lúc việc xử lý hồ sơ cán cửa cứng nhắc chƣa đƣợc mềm mỏng không uyển chuyển để tạo thuận lợi cho ngƣời dân óm lại, thành phần phản h i, người dân đánh giá cao biến“Anh chị hài lịng với thời gian giải cơng việc phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh” người dân đánh giá thấp biến “Anh chị hài lịng với quy trình làm việc phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh” Và thành phần phản h i người dân đánh giá mức t t thông qua điểm trung b nh biến 4.2.3 Đánh giá ngƣời dân thành phần đảm bảo 4,29 Biểu đồ 7: Đánh giá người dân thành phần đảm bảo Dựa vào biểu đồ ta thấy đáp viên đánh giá thành phần đảm bảo chế cửa UBND xã Vĩnh Khánh đạt tỉ lệ cao thành phần Biến đạt tỉ lệ cao biến “Cán cửa UBND xã Vĩnh Khánh ln đảm bảo cơng việc hồn thành hẹn” với điểm trung bình 4,33 chứng tỏ cán cửa luôn đảm bảo công việc đƣợc giao trao trả hồ sơ hẹn cho ngƣời dân 23 Biến đƣợc ngƣời dân đánh giá cao thứ hai biến“Các loại phí UBND xã Vĩnh Khánh niêm yết công khai, minh bạch” Điều dễ hiểu UBND xã Vĩnh khánh có biểu bảng niêm yết cơng khai khoản phí việc đăng ký hộ tịch UBND cấp xã Khoản mục Giá niêm ết đồng Đăng ký khai sinh 8.000 Đăng ký khai tử 8.000 Đăng ký kết hôn 30.000 Đăng ký nhận cha, mẹ, 15.000 Cấp trích lục hộ tịch 3.000 Thay đổi, cải hộ tịch cho ngƣời đủ 14 tuổi; bổ sung hộ tịch 15.000 Cấp giấy xác nhận tình trạng hôn nhân 15.000 Ghi vào sổ hộ tịch việc thay đổi hộ tịch cá nhân theo án, định quan nhà nƣớc có thẩm quyền 8.000 Xác nhận ghi vào sổ hộ tịch việc hộ tịch khác đăng ký hộ tịch khác 8.000 Qua bảng niêm yết nên ngƣời dân hoàn toàn có hội tiếp cận đọc đƣợc thơng tin nên ngƣời dân cảm thấy hài lòng Biến bị ngƣời dân đánh giá thấp thành phần đảm bảo “Cán cửa UBND xã Vĩnh Khánh có tinh thần trách nhiệm cao để giải cơng việc” số ngƣời dân cho số cán cửa hời hợt khơng nhiệt tình giải cơng việc cho ngƣời dân Tóm lại thành phần đảm bảo này, biến người dân đánh giá cao biến “Cán cửa UBND xã Vĩnh Khánh ln ln đảm bảo cơng việc hồn thành hẹn” rong biến “Cán cửa UBND xã Vĩnh Khánh có tinh thần trách nhiệm cao để giải công việc” biến bị đánh giá thấp 24 Và thành phần đảm bảo người dân đánh giá mức t t thông qua điểm trung b nh biến 4.2.4 Đánh giá ngƣời dân thành phần cảm thông Biểu đồ 8: Đánh giá người dân thành phần cảm thơng Nhìn vào biểu đồ ta thấy, đánh giá ngƣời dân thành phần cảm thông mức cao Đƣợc đánh giá cao thành phần biến “Bộ phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh ưu tiên giải h sơ cho người già, người tàn tật, phụ nữ mang thai” Biến đạt điểm trung bình 4,37 điểm ngƣời già, phụ nữ mang thai ngƣời tàn tật họ lại khó khăn đến phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh đƣợc ƣu tiên giải hồ sơ trƣớc ngƣời bình thƣờng Ngƣời dân xác nhận điều hoàn toàn Đây việc làm tốt phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh nên đƣợc ngƣời dân hài lòng đánh giá cao Biến đƣợc đánh giá cao thứ hai “Bộ phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh quan tâm giải khó khăn người dân thuộc phạm vi thẩm quyền” với điểm đánh giá trung bình 4,33 Từ cho thấy cán cửa thấu hiểu đƣợc khó khăn ngƣời dân cần tháo gở phận cửa phạm vi thẩm quyền cố gắng giải khó khăn cho ngƣời dân, cịn trƣờng hợp vƣợt thẩm quyền xin ý kiến lãnh đạo tìm hƣớng giải cho ngƣời dân 25 Biến bị đánh giá thấp biến “Những yêu cầu hợp lý người dân cán quan tâm giải quyết” Một số ngƣời dân chƣa đồng tình họ cho cán cửa UBND xã Vĩnh Khánh chƣa thật quan tâm giải khó khăn số ngƣời dân Ví dụ: ngƣời dân đến xin làm giấy khai sinh cho nhƣng cán cửa đƣa mẫu đơn mà không hƣớng dẫn viết Ngƣời dân lại chữ có nhờ cán viết dùm nhƣng cán lại không giúp, bảo ngƣời dân đem nhờ ngƣời khác viết, nhƣng tính cấp bách công việc ngƣời dân mà cán không nhiệt tình, ngƣời dân phải tới lui lƣợt hoàn thành thủ tục đơn giản nên biến đƣợc ngƣời dân đánh giá thấp biến lại thành phần cảm thơng Tóm lại, thành phần cảm thong, biến đánh giá cao biến “Bộ phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh ưu tiên giải h sơ cho người già, người tàn tật, phụ nữ mang thai” biến bị người dân đánh giá thấp biến “Bộ phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh đem lại lợi ích tốt cho người dân” Và thành phần cảm thông người dân đánh giá mức t t thông qua điểm trung b nh biến 4.2.5 Đánh giá ngƣời dân thành phần hữu hình Biểu đồ 9: Đánh giá người dân thành phần hữu hình 26 Qua kết khảo sát biểu đồ cho thấy thành phần hữu hình đƣợc ngƣời dân đánh giá cao thành phần khác thành phần chất lƣợng dịch vụ Qua kết thể biểu đồ ta thấy ngƣời dân xã Vĩnh Khánh đánh giá cao biến “Việc bố trí chỗ ng i chờ, nơi đón tiếp cá nhân đến liên hệ giải công việc phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh” tốt Bởi phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh có trang bị phịng chờ rộng rãi, thoải mái thống mát cho ngƣời dân Có bố trí bàn để ngƣời dân ghi giấy tờ, hồ sơ nên biến đƣợc ngƣời dân đánh giá cao Biến đƣợc ngƣời dân đánh giá điểm trung bình cao thứ hai biến “Cán làm việc UBND xã Vĩnh Khánh có trang phục lịch sự” Sở dĩ ngƣời dân đánh giá cao theo quy định UBND xã Vĩnh Khánh cán phải ăn mặc lịch sự: thứ phải mặc đồng phục màu trắng thứ mặc áo màu xanh Đồn niên nên trông lịch sự, bắt mắt thống với nên ngƣời dân hài lịng Tuy nhiên, bên cạnh biến bị ngƣời dân đánh giá thấp biến “Cơ sở vật chất (phòng làm việc, nhà vệ sinh, kho lưu trữ h sơ) UBND xã Vĩnh Khánh khang trang” Bởi UBND xã Vĩnh Khánh đƣợc xây dựng từ năm 2001 sở vật chất (phòng làm việc, nhà vệ sinh, kho lƣu trữ hồ sơ) xuống cấp nhìn khơng đƣợc mẻ chƣa đƣợc cải tạo, nâng cấp Bên cạnh hệ thống máy vi tính cũ kĩ nên đơi lúc giải hồ sơ cịn chậm thời gian cho ngƣời dân nên biến bị đánh giá thấp so với biến lại thành phần hữu hình Tóm lại, thành phần hữu hình biến người dân đánh giá cao “Việc bố trí chỗ ng i chờ, nơi đón tiếp cá nhân đến liên hệ giải công việc Bộ phận tiếp nhận trả kết theo chế cửa UBND xã Vĩnh Khánh” tốt Còn biến nhận hài lịng người dân “Cơ sở vật chất (phòng làm việc, nhà vệ sinh, kho lưu trữ h sơ) UBND xã Vĩnh Khánh khang trang” Và thành phần hữu h nh người dân đánh giá mức t t thông qua điểm trung b nh biến 27 4.3 Tổng hợp đánh giá khách hàng chất ƣợng dịch vụ phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh Biểu đồ 10: Tổng hợp đánh giá khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ Dựa vào kết biểu đồ 10 ta thấy thành phần đƣợc ngƣời dân đánh giá cao thành phần tin tƣởng đạt điểm trung bình 4,43 điểm; thành phần đƣợc đánh giá cao thứ hai thành phần phản hồi đạt điểm trung bình 4,3 điểm; thành phần đƣợc đánh giá cao thứ ba cảm thơng đạt diểm trung bình 4,25 điểm; thành phần đạt điểm trung bình cao thứ tƣ thành phần đảm bảo đạt 4,2 điểm; thành phần bị đánh giá thấp thành phần hữu hình đạt điểm trung bình với 4,09 điểm 4.3.1 Đánh giá chung hài lòng ngƣời dân chất ƣợng dịch vụ phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh iểu đồ 11: Đánh giá hài lòng người dân đ i với chất lượng dịch vụ phận cửa U ND xã Vĩnh Khánh 28 Cuối dựa vào kết biểu đồ 11 ta thấy tổng cộng có 83% ngƣời dân hài lịng hài lịng thái độ phục vụ phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh, có tỷ lệ nhỏ 7% ngƣời dân khơng hài lịng 29 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Thông qua kết đánh giá khảo sát 120 ngƣời dân địa bàn xã Vĩnh Khánh chất lƣợng dịch vụ phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh nhận thấy thành phần đƣợc ngƣời dân đánh giá cao nhƣ sau:  Thành phần đƣợc ngƣời dân đánh giá cao thành phần tin tƣởng (4,43 điểm)  Thành phần lớn thứ hai thành phần đảm bảo (4,3 điểm)  Thành phần thứ lớn thứ ba thành phần phản hồi (4,25 điểm)  Thành phần lớn thứ tƣ thành phần cảm thông (4,2 điểm)  Thành phần thứ năm thành phần hữu hình (4,09 điểm) 5.2 KIẾN NGHỊ Dƣới phần kiến nghị số đề xuất để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận cửa xã Vĩnh Khánh: Những mặt làm đƣợc cần nên trì phát huy tốt để ngƣời dân nhìn vào thấy đƣợc khâu tổ chức UBND xã Vĩnh Khánh có trình tự ngăn nắp rõ ràng, cán tiếp dân nên niềm nở với ngƣời thời gian tiếp nhận trả kết Những mặt chƣa làm đƣợc cần phải khắc phục bao gồm:  Lãnh đạo đơn vị xã Vĩnh Khánh cần có giám sát giấc cán bộ phận cửa để tránh nhân dân phàn nàn có cán trễ sớm  Đối với qui trình làm việc phận cửa cần tuân thủ theo pháp luật Tuy nhiên trƣờng hợp có thê có uyển chuyển đề ngƣời dân hài lịng  Cần quán triệt cho cán cửa ủy ban nhân dân xã Vĩnh Khánh có tinh thần trách nhiệm cao để giải công việc cho ngƣời dân, đặt lợi ích cho ngƣời dân lên hàng đầu phải xem ngƣời dân nhƣ ngƣời thân  Sắp tới ủy ban nhân dân xã Vĩnh Khánh nên đề xuất với quan có thẩm quyền nâng cấp sở vật chất ủy ban để tiếp đón ngƣời dân chu đáo 30 31 TÀI LI U THAM KHẢO Sách Nguyễn Thị Ngọc Lan (2010) Quản Trị Chất Lượng Tài liệu giảng dạy Đại Học An Giang Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu khoa học Marketing Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM TP Hồ Chí Minh: NXB ĐH Quốc gia TP.Hồ Chí Minh Tài liệu online Nguyễn Văn Đồng (2017) Thực tiễn dịch vụ hành cơng hành Nhà nước Việt Nam Truy cập từ: http://tcdcpl.moj.gov.vn/qt/tintuc/Pages/thi-hanh-phapluat.aspx?ItemID=359 Chu ên đề tốt nghiệp Trần Quỳnh Trang (2016) Nghiên cứu hành vi du lịch người dân thành phố Long Xuyên Huỳnh Thị Kiều My (2012) Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương – An Giang Nguyễn Thị Hồng Thuận (2012) Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Long Xuyên – An Giang 32 PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI Xin chào Anh/chị! Tôi Thái Thị A Lin, sinh viên khoa Kinh Tế - Quản trị Kinh doanh, trƣờng Đại học An Giang Hiện thực chuyên đề tốt nghiệp đại học: “Khảo sát hài lòng người dân chế độ cửa UBND xã Vĩnh Khánh, huyện hoại Sơn” Nội dung thảo luận có ý nghĩa quan trọng nghiên cứu tơi hồn tồn khơng mang tính chất thƣơng mại, thông tin cá nhân Anh/chị cung cấp đƣợc bảo mật tuyệt đối, tất thơng tin có ích cho nghiên cứu nên mong nhận đƣợc hỗ trợ, hợp tác chân thành Anh/chị Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/chị Anh/chị có đến liên hệ giải giấy tờ phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh hay chƣa? Theo Anh/chị, hài lịng điều đến liên hệ giải giấy tờ phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh Anh /chị khơng hài lịng đến liên hệ giải giấy tờ cửa UBND xã Vĩnh Khánh Những ý kiến anh/chị để nâng cao chất lƣợng phục vụ phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh in cám ơn đóng góp quý Anh/chị! 33 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI D N ĐỐI VỚI CHẾ Đ M T C A CỦA UBND VĨNH KHÁNH Kính chào Anh/chị! Tơi Thái Thị A Lin, sinh viên khoa KT – QTKD, trƣờng Đại học An Giang Hiện thực chuyên đề tốt nghiệp đại học: “Khảo sát hài lòng người dân đ i với chế độ cửa UBND xã Vĩnh Khánh, huyện Thoại Sơn” Bản câu hỏi phần quan trọng khảo sát chất lƣợng dịch vụ Rất mong Anh/chị vui lịng dành phút để trả lời câu hỏi sau Bản khảo sát khơng mang tính chất thƣơng mại, thông tin cá nhân Anh/chị cung cấp đƣợc bảo mật tuyệt đối Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/chị (Hãy khoanh tròn vào ý kiến mà Anh/chị lựa chọn phần bên dƣới) PHẦN I PHẦN SÀNG LỌC Trong vòng năm qua Anh/chị có sử dụng dịch vụ (hồ sơ giấy tờ) chế độ cửa UBND xã Vĩnh Khánh hu ện Thoại Sơn khơng? Có  Tiếp tục Không  Ngƣng khảo sát PHẦN II PHẦN N I DUNG Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu dƣới đâ theo qu ƣớc (chỉ chọn phát biểu): Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý STT Mức độ hài lịng Tiêu chí Sự Tin Tƣởng (TT) Cán cửa UBND xã Vĩnh Khánh khơng để xảy sai sót thủ tục theo thẩm quyền Cán cửa UBND xã Vĩnh Khánh ln đảm bảo tính riêng tƣ bảo mật cho ngƣời dân 34 Cán cửa UBND xã Vĩnh Khánh tuân thủ thời gian làm việc đơn vị Hồ sơ tiếp nhận phận cửa (công chứng, chứng thực, khai sinh, khai tử, thủ tục hành khác) UBND xã Vĩnh Khánh đƣợc trả hẹn 5 Khi bạn gặp trở ngại, cán cửa UBND xã Vĩnh Khánh chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Sự phản hồi (PH) Anh chị hài lịng với quy trình làm việc phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh Cán cửa UBND xã Vĩnh Khánh giải công việc nhanh chóng, hợp lý Anh chị hài lòng với thời gian giải công việc phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh Anh chị hài lòng với thái độ ứng xử, sẵn sàng giúp đỡ cán làm việc cửa UBND xã Vĩnh Khánh 5 Cán cửa UBND xã Vĩnh Khánh 11 đảm bảo cơng việc hồn thành hẹn Cán cửa UBND xã Vĩnh Khánh có 12 tinh thần trách nhiệm cao để giải công việc 5 5 Sự đảm bảo ĐB 10 13 Cán cửa UBND xã Vĩnh Khánh giải cơng việc theo thứ tự hồ sơ Các loại phí UBND xã Vĩnh Khánh đƣợc niêm yết công khai, minh bạch Sự cảm thông (CT) Bộ phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh 14 ƣu tiên giải hồ sơ cho ngƣời già, ngƣời tàn tật, phụ nữ mang thai 15 Bộ phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh hiểu rõ nhu cầu ngƣời dân 35 Bộ phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh 16 quan tâm giải khó khăn ngƣời dân thuộc phạm vi thẩm quyền 17 Bộ phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh ln đem lại lợi ích tốt cho ngƣời dân 18 Những yêu cầu hợp lý ngƣời dân đƣợc cán quan tâm giải Cơ sở vật chất (phòng làm việc, nhà vệ sinh, 19 kho lƣu trữ hồ sơ) UBND xã Vĩnh Khánh khang trang Việc bố trí chỗ ngồi chờ, nơi đón tiếp cá nhân đến liên hệ giải công việc Bộ phận 20 tiếp nhận trả kết theo chế cửa UBND xã Vĩnh Khánh tốt Cá nhân đƣợc bố trí nơi hƣớng dẫn viết hồ sơ có hồ sơ mẫu viết sẵn Cán làm việc UBND xã Vĩnh Khánh có trang phục lịch PHẦN III THƠNG TIN ĐÁP VIÊN Sự hữu hình (HH) 21 22 Sau cùng, xin Anh/chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Giới tính Anh/chị? Nam Nữ Anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây? Dƣới 30 Từ 30 – 45 Từ 45 – 50 Trên 50 tuổi Nghề nghiệp Anh/chi? 36 Nông dân Công nhân, viên chức Buôn bán Nội trợ Khác Thu nhập trung bình hàng tháng anh/chị? 5 triệu đồng/tháng Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Anh/chị 37 ... chung Khảo sát mức độ hài lòng ngƣời dân chế độ cửa UBND xã Vĩnh Khánh, huyện Thoại Sơn 1.2.2 Mục tiêu cụ thể * Đo lƣờng mức độ hài lòng ngƣời dân xã Vĩnh Khánh chế độ cửa UBND xã Vĩnh Khánh. .. - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẾ ĐỘ MỘT CỬA TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ VĨNH KHÁNH, HUYỆN THOẠI SƠN, TỈNH AN GIANG THÁI THỊ A LIN DQT137154... NGHIÊN CỨU Khảo sát hài lòng ngƣời dân chế độ cửa UBND xã Vĩnh Khánh 1.5 ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT Là ngƣời dân địa bàn xã Vĩnh Khánh có liên hệ cơng việc phận cửa UBND xã Vĩnh Khánh, huyện Thoại Sơn, tỉnh