Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho hệ thống quản lý thông tin tài chính FMIS tại trung tâm công nghệ thông tin EVNIT công ty thông tin viễn thông điện lực

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --- NGÔ THỊ HƯƠNG TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO HỆ THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI CHÍNH – FMIS TẠI TRUNG TÂM CÔNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

NGÔ THỊ HƯƠNG TRANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO HỆ THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI CHÍNH – FMIS TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN EVNIT – CÔNG TY THÔNG TIN

VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 3

LỜI CAM ĐOAN 4

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 5

DANH MỤC CÁC BIỂU 6

MỞ ĐẦU 7

1 Lý do lựa chọn đề tài 7

2 Tính cần thiết của đề tài 8

3 Mục đích nghiên cứu của đề tài 9

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 10

5 Những đóng góp khoa học của luận văn 10

6 Bố cục của luận văn 10

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 11

I KHÁCH HÀNG: 11

1 Định nghĩa Khách hàng: 11

2 Đặc điểm của khách hàng: 11

3 Nhu cầu và mong muốn của khách hàng: 13

4 Sự thỏa mãn của khách hàng: 14

5 Vai trò của khách hàng: 16

6 Nhận biết và phân biệt khách hàng: 17

7 Chân dung khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp: 19

II DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 19

1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng 19

2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng 22

3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp 24

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI CHÍNH 29

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ EVNIT 29

1 Lịch sử hình thành EVNIT 29

2 Cơ cấu tổ chức 31

3 Lĩnh vực kinh doanh 32

4 Sản phẩm dịch vụ 33

5 Kết quả kinh doanh 34

II HIỆN TRẠNG DỊCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI CHÍNH FMIS 39

1 Giới thiệu Hệ thống Quản lý thông tin Tài chính FMIS 39

2 Dữ liệu thu thập 41

2 Phân tích dữ liệu 45

3 Những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của Hệ thống Quản lý thông tin tài chính FMIS 56

4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Hệ thống QLTC FMIS 59

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI CHÍNH 63

I MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN 63

1 Mục tiêu 63

2 Phương hướng phát triển 63

II MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI CHÍNH 63

1 Thành lập Nhóm quản lý chất lượng: 63

2 Xây dựng hệ thống tổng đài nghe nhận yêu cầu khách hàng: 66

3 Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV: 66

5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 71

6 Áp dụng quy trình sản xuất phần mềm nghiêm ngặt 72

7 Cải tiến, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo 74

KẾT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các thầy cô trong Khoa Kinh tế và Quản lý-Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội,

đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của T.S Phạm Thị Kim Ngọc để tôi có thể hoàn

thành được đề tại này

Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty, phòng Hệ thống quản lý tài chính FMS, các anh chị em đồng nghiệp trong Trung tâm Công nghệ thông tin – Chi nhánh Công ty Thông tin viễn thông điện lực đã giúp tôi trong quá trình thực hiện, tham khảo các công văn tài liệu, tìm hiểu các quy trình làm việc, thu thập các số liệu cũng như tiến hành khảo sát để phục vụ cho luận văn của mình

Tôi cũng xin cảm ơn anh chị em lớp cao học quản trị kinh doanh khoá

2009-2011 đã giúp đã tôi trong quá trình học tập, đặc biệt là bạn Vũ Minh Sơn đã giúp

đỡ rất nhiều trong quá trình thực hiện, hoàn thành luận văn

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô, các tác giả của các tài liệu tham khảo mà tôi đã sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 01 tháng 3 năm 2012

Người thực hiện

Ngô Thị Hương Trang

LỜI CAM ĐOAN

Trong quá trình thực hiện đề tài này, tôi xin cam kết công trình nghiên cứu

của mình là do quá trình hiểu biết, tìm tòi và cố gắng, nỗ lực thực hiện của bản thân

cùng với sự hướng dẫn của thầy cô giáo, đặc biệt là TS Phạm Kim Ngọc Công

trình nghiên cứu của tôi không sao chép của bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào Tài

liệu tham khảo là hoàn toàn hợp lệ và được pháp luật cho phép lưu hành rộng rãi

Hà Nội, ngày 01 tháng 3 năm 2012

Người thực hiện

Ngô Thị Hương Trang

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Trung tâm Công nghệ Thông tin – Công ty Thông tin Viễn Thông Điện lực – Tập đoàn Điện lực Việt Nam

7 EVNTEL

Công ty Thông tin Viễn Thông Điện lực – Tập đoàn Điện lực Việt Nam – Tập đoàn Điện lực Việt Nam

DANH MỤC CÁC BIỂU

Biểu 1: Các yếu tố của dịch vụ khách hàng 23

Biểu 2: Nhận thức của khách hàng về 4Ps 24

Biểu 3: Quy trình sản xuất bên trong của doanh nghiệp 26

Biểu 4: Sơ đồ tổ chức của EVNIT theo phòng ban 30

Biểu 5: Sơ đồ tổ chức của EVNIT theo chức năng 31

Biểu 6: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh EVNIT năm 2009 34

Biểu 7: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh EVNIT năm 2010 36

Biểu 8: Bảng tổng hợp số lượng người sử dụng chương trình FMIS năm 2009 40 Biểu 9: Bảng tổng hợp số lượng người sử dụng chương trình FMIS năm 2010 42 Biểu 10: Bảng tổng hợp số liệu điều tra và khảo sát CNTT năm 2010 45

Biểu 11: Bảng báo cáo kết quả dịch vụ khách hàng của hệ thống FMIS 48

Biểu 12: Sơ đồ Chỉ số khiếu nại của khách hàng về dịch vụ 49

Biểu 13: Một số chỉ tiêu định lượng đánh giá kết quả chất lượng dịch vụ khách hàng của Hệ thống FMIS 51

Biểu 14: Sơ đồ cấu trúc hệ thống văn bản theo ISO tại EVNIT 55

Biểu 15: Mô hình sản xuất phần mềm Waterfall - model 63

Biểu16: Mô hình sản xuất phần mềm V - model 64

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Ngày nay, toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu thế chung trên toàn thế giới làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn mở rộng ra khu vực và quốc tế Trong môi trường cạnh tranh đó, các doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển

Nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích làm cho khách hàng vừa lòng qua

đó thu hút khách hàng tham gia, sử dụng dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận- đó là yếu tố thành công trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là một cơ hội quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng sự trung thành của khách hàng Khách hàng thường coi dịch vụ khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ quyết định sự sống còn đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung

Trung tâm Công nghệ thông tin – chi nhánh Công ty thông tin Viễn Thông điện lực có nhiệm vụ: nghiên cứu, ứng dụng, triển khai công nghệ thông tin phục vụ sản xuất kinh doanh của Công ty Thông tin viễn thông điện lực và Tập đoàn Điện lực Việt Nam Năm 2009, Trung tâm Công nghệ thông tin (EVNIT) thay đổi mô hình tổ chức hoạt động Ngày 15/05/2009, Tập đoàn ban hành quyết định số 241/QĐ-EVN về việc sáp nhập Trung tâm Công nghệ thông tin- đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam vào Công ty Thông tin viễn thông điện lực (EVNTelecom)- Công ty thành viên hạch toán độc lập thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam Và kể từ ngày 01/06/2009, theo quyết định số 2268/QĐ-TTVT, Trung tâm CNTT đã chính thức trở thành đơn vị trực thuộc Công ty thông tin viễn thông điện lực Kể từ ngày 09/02/2010, theo quyết định số 540/QĐ – TTVT, sáp nhập Trung tâm Internet trực thuộc Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực vào Trung tâm Công nghệ Thông tin Ngày 1/1/2012, Công ty Thông tin Viễn Thông Điện lực chính thức được chuyển giao cho Trung tâm giải pháp và tích hợp hệ thống thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội Với sự thay đổi về mặt tổ chức cũng như nhân sự

liên tục, Trung tâm CNTT đã cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT của mình

ở mức tốt nhất Tuy nhiên, do có những phát sinh mới và còn những tồn tại nhất định của chất lượng dịch vụ khách hàng nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trở nên rất cần thiết đối với đơn vị Từ những vấn đề trên tôi quyết định chọn đề tài:

"Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Hệ thống Quản lý thông tin tài

chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT – Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực”

2 Tính cần thiết của đề tài

Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ "Dịch vụ khách hàng" thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng "dịch vụ khách hàng" từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, liệu các công ty này có thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì, họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường Nói một cách đơn giản, dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình Dù hàng hóa hay dịch vụ

mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với thị trường và công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn vẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng

vị trí ưu tiên hàng đầu Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều tối quan trọng là bạn phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Trung tâm Công nghệ thông tin (EVNIT) - Chi nhánh Công ty Thông tin viễn thông điện lực (EVNTEL) là công ty đi lên từ một doanh nghiệp nhà nước, với nhiệm vụ là nghiên cứu, ứng dụng, triển khai công nghệ thông tin phục vụ sản xuất kinh doanh của Công ty Thông tin viễn thông điện lực và Tập đoàn Điện lực Việt Nam Kể từ ngày thành lập, sự phát triển mạnh mẽ của Trung tâm CNTT - EVNIT đạt được là nhờ vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Công ty hành động nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng đặt ra một cách hiệu quả nhất Điều đó thể hiện bởi niềm tin từ các Ban quản lý dự án các công trình điện, các Nhà máy thuỷ điện, các Điện lực lớn nhỏ trong Ngành và các công ty ngoài ngành

Trong điều kiện khoa học công nghệ phát triển không ngừng, các ứng dụng công nghệ thông tin của Trung tâm cũng liên tục thay đổi để đáp ứng nhu cầu sử dụng của Tập đoàn điện lực Việt Nam cũng như tất cả các công ty trong ngành điện Ngoài ra vẫn phải đáp ứng đủ các yêu cầu đặc thù của ngành điện Điều này ảnh hưởng đến kết quả sản xuất kinh doanh nói chung và việc phát triển đội ngũ hỗ trợ khách hàng sử dụng các ứng dụng CNTT của trung tâm là hết sức cần thiết Cùng với việc đầu tư cải tiến công nghệ, tập trung các nguồn lực cho sản xuất kinh doanh, công ty cũng xác định nhiệm vụ trọng tâm và quan trọng hàng đầu là phát triển dịch

vụ hỗ trợ khách hàng Đó là yêu cầu hết sức cần thiết của thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá, cách mạng công nghệ thông tin và hội nhập quốc tế Để góp phần thực

hiện nhiệm vụ này, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng cho Hệ thống Quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT – Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực” làm luận văn

thạc sĩ của mình

3 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Trên cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng, luận văn tập trung phân tích và nêu bật được: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng, các chính sách để nâng cao dịch vụ khách hàng, những kết quả đạt được và những tồn tại cần khắc phục trong công tác chăm sóc các khách hàng sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin ở Trung tâm CNTT - EVNIT, đề ra các biện pháp nhằm phát triển Dịch vụ chăm sóc khách hàng, đảm bảo cho sự phát triển sản xuất kinh doanh của công ty, góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, đem lại lợi nhuận cao nhất cho công ty Cuối cùng, luận văn đề ra một số biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cho công ty trong giai đoạn hiện tại cho đến năm 2015

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nhân lực ở khâu chăm sóc khách hàng cho

Hệ thống Quản lý tài chính FMIS ở Trung tâm CNTT EVNIT, trong đó bao gồm các nhân lực hoạt động trong lĩnh vực quản lý và nhân lực trực tiếp tham gia các hoạt động chăm sóc khách hàng, nhân lực ở các khâu phát triển phần mềm

Phạm vi nghiên cứu: các vấn đề, các chính sách nâng cao dịch vụ khách hàng, đảm bảo cho sự phát triển sản xuất kinh doanh của công ty nói chung và sự phát triển của Hệ thống quản lý thông tin tài chính FMIS cho đến năm 2015

5 Những đóng góp khoa học của luận văn

Luận văn đã hệ thống hoá lý luận cơ bản về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp; phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hệ thống quản lý tài chính FMIS, nêu được các thành quả, những tồn tại và các nguyên nhân của chúng Kết quả quan trọng của luận văn là đưa ra một số biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đảm bảo các mục tiêu phát triển kinh tế-xã hội của công ty

6 Bố cục của luận văn

Luận văn gồm ba chương (ngoài các phần mở đầu và tổng kết) là:

Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng

Chương 2 : Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Hệ thống

Quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT Chương 3 : Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

của Hệ thống Quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông

tin EVNIT

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ

- Đặc biệt trong ngành dịch vụ, khách hàng chính là người trả công cho nhân viên, trả tiền thuê cơ sở vật chất để thực hiện dịch vụ Chất lượng sản phẩm của dịch vụ phụ thuộc vào nhiều nhân tố mang tính cảm quan của con người, trong đó

có khách hàng Cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ tốt sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho việc xây dựng danh tiếng của doanh nghiệp

- Động cơ và hành vi mua của mỗi khách hàng khác nhau dẫn đến việc phân loại ra nhiều khách hàng khác nhau Nhìn chung có 3 loại khách hàng:

 Khách hàng công nghiệp: mua sản phẩm làm nguyên vật liệu cho việc sản xuất, mua dịch vụ phục vụ tốt hơn cho việc kinh doanh

 Khách hàng trung gian: đó chính là các đại lý, nhà phân phối, mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp rồi bán lại cho doanh nghiệp khác để hưởng phần chênh lệch giá

 Khách hàng là các cá nhân ( người tiêu dùng ): người mua hàng cho mình hoặc cho gia đình, mục đích mua hàng là tự dùng chứ không bán lại Thông thường hành vi mua hàng của khách hàng có một số đặc điểm nổi bật sau:

 Hành vi mua có tính nghiêm túc và ổn định: Khách hàng thường mua hàng một cách có tổ chức và có kế hoạch nghiêm túc Họ thường mua

hàng dưới phương thức ký hợp đồng, đưa ra các quy định cụ thể bằng các điều khoản để đảm bảo không xâm phạm đến lợi ích của hai bên, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu về thời gian, điều kiện của khách hàng Đồng thời do hành vi mua hàng của người mua là tổng hợp kết quả cuối cùng của các quyết định nên nó phản ánh được nhu cầu thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh, chỉ cần bên bán thực hiện nghiêm túc hợp đồng, có dịch

vụ hậu mãi tốt, thì hai bên có thể xây dựng được uy tín và mối quan hệ cung cầu lâu dài và ổn định

 Chuyên mua: Việc lựa chọn các nhà cung cấp, các đại lý cung cấp dịch

vụ có ảnh hưởng lớn đến thành công dự án, nên các nhân viên mua thường là những người có chuyên môn, am hiểu các hoạt động Marketing

và nắm vững những điểm mạnh, điểm yếu của từng đại lý Vì vậy bên cung cấp dịch vụ cũng phải có người chuyên môn đảm nhận nghiệp vụ hậu mãi mới có thể giải đáp các vấn đề phức tạp mà bên mua đưa ra

 Trọng tâm mua là có tổ chức: Bên mua thường phải tổng hợp lại các quyết định, cách tập hợp này gọi là trọng tâm mua, nó bao gồm tất cả các quyết định của cá nhân hoặc bộ phận Trọng tâm mua hàng còn tùy thuộc vào loại hình hoạt động và quy mô dự án Thông thường khi dự án có giá trị lớn thì quy mô của trọng tâm mua cũng lớn Lúc này, trọng tâm mua

có thể là lãnh đạo cao cấp trong doanh nghiệp, chuyên viên Marketing, trưởng nhãn hàng… còn khi mua một loại hình dịch vụ đơn giản, tầm ảnh hưởng không lớn, thì trọng tâm mua cũng chính là người lên kế hoạch dự

án Căn cứ vào đặc trưng mua hàng của khách hàng, nhân viên bán hàng trước hết cần tìm hiểu rõ xem các thành phần trọng tâm mua và các vai trò trong đó, hiểu được ai là người có quyết định chính, tăng thêm sức ảnh hưởng dựa trên việc phân biệt và dồn trọng tâm lên đối tượng để họ đưa ra quyết định mua cuối cùng có lợi cho doanh nghiệp

 Tính phức tạp trong quá trình mua: Thông thường phải trải qua 8 giai đoạn: Nhận biết vấn đề, mô tả nhu cầu chung, xác định quy cách kỹ thuật,

tìm kiếm nhà cung ứng, làm thủ tục đặt hàng, yêu cầu chào hàng, lựa chọn nhà cung ứng, đánh giá kết quả thực hiện

Tuy khách hàng của doanh nghiệp là một tổ chức nhưng việc thực hiện, kiểm tra, giám sát là công việc của một cá nhân nên doanh nghiệp cũng cần đối xử khách hàng như là một khách hàng cá nhân Khách hàng là cá nhân thường có xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp có phong cách làm việc hợp với mình như vậy họ có thể tiết kiệm nhiều thời gian và thấy thoải mái hơn trong công việc Vì vậy doanh nghiệp cần chú ý đào tạo nhân viên trong việc hiểu ý khách hàng, phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp Có như vậy doanh nghiệp mới có thể lấy được niềm tin và lòng trung thành của khách hàng

3 Nhu cầu và mong muốn của khách hàng:

Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, biến đổi không ngừng Nhưng bản chất của khách hàng đối với doanh nghiệp là: Giá thành thấp, giá trị cao, được tham gia bình đẳng Nhu cầu giá thành thấp của khách hàng đối với xí nghiệp có thể làm cho giá thành của xí nghiệp hạ thấp Điều này làm cho càng nhiều khách hàng cảm nhận được sự ưu đãi và tiện lợi Giá thành thấp không chỉ thấp về mặt giá cả, nó còn phải đáp ứng các phương diện như: chất lượng sản phẩm tốt, đa dạng về chuẩn loại và làm cho khách hàng có tin tức một cách đầy đủ Giá trị cao của sản phẩm là sự đánh giá của người tiêu thụ đối với sản phẩm họ thu được và phân tăng thêm về giá trị phục vụ Nếu yêu cầu đảm bảo chất lượng tốt, dịch vụ chăm sóc toàn diện, sản phẩm có sự đa dạng và khác biệt, phục vụ được các yêu cầu đặc thù sẽ được coi là sản phẩm có giá trị cao Một số nhu cầu và mong muốn của khách hàng:

- Bên cung cấp có cơ sở vật chất hiện đại, môi trường làm việc năng động và chuyên nghiệp, có đủ khả năng và kinh nghiệm giải quyết các tình huống phát sinh bất ngờ

- Những người tiếp xúc đều là những người có chuyên môn, đã được đào tạo

- Người cung cấp dịch vụ phải biết được các yếu tố liên quan: như các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ … để tư vấn cho khách hàng hay chọn hướng thực hiện có hiệu quả nhất dựa trên cơ sở phân tích tất cả các nguồn lực

- Giúp khách hàng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng Nhân viên thực hiện dự án / nhân viên chăm sóc khách hàng xét về khía cạnh nào đó trong ngành dịch vụ là đại diện của khách hàng, đứng về " phe " khách hàng,

vì vậy họ mong mỏi các nhân viên chủ động và giải quyết vấn đề một cách

có trách nhiệm

- Nhân viên luôn duy trì tính cách tốt, cho dù khách hàng có nói những lời không hay hoặc không khách sáo nhưng vẫn hy vọng nhân viên phụ trách có thể vui vẻ và nhẫn nại

- Có những niềm vui bất ngờ, những giá trị vượt trội mang đến cho khách hàng Với những ý tưởng sáng tạo nho nhỏ, nhưng thể hiện sự chú tâm và thành ý sẽ đem đến cho khách hàng ấn tượng tốt và niềm tin lớn đối với doanh nghiệp

- Không chỉ đảm bảo bằng miệng về chất lượng dịch vụ mà còn phải có hành động thực tế cụ thể

- Giữ bí mật cho khách hàng Trong việc cung cấp các dịch vụ phần mềm, nhà cung cấp là người quản lý dữ liệu, ví dụ như dữ liệu về các báo cáo tài chính của một doanh nghiệp rất quan trọng Vì vậy việc giữ bí mật là rất quan trọng Chỉ các thành viên có liên quan mới được cung cấp thông tin và các thành viên này phải cam kết không tiết lộ thông tin ra bên ngoài gây ảnh hưởng đến khách hàng

- Khi doanh nghiệp mắc phải những điều không hay thì nên sửa chữa ngay Nếu cần họ cũng nên chủ động nhận lỗi Khi các nhân viên mắc lỗi họ không nên kiếm cớ mà nên dũng cảm xin lỗi khách hàng

- Được gọi tên mình một cách chính xác Tên là đại diện của một cá nhân, khách hàng thật sự mong rằng người khác có thể gọi tên họ một cách thích hợp Điều đó thể hiện sự quan tâm và tôn trọng

disappointment resulting from comparing a product's perceived performance ( or outcome ) in relation to his or her expectations” )

Theo Brown ( 1992 ): Sự thõa mãn của khách hàng là tình trạng mà sản phẩm và dịch vụ đáp ứng hoặc đáp ứng vượt quá những nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, kết quả là việc mua lại, lòng trung thành và

truyền thông tốt ( The state in which customer needs, wants and expectations throughout the product or service's life are met or exceeded resulting in repeat purchase, loyalty and favourable worth-of mouth )

Sự thỏa mãn khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc của một người xuất phát

từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với các kỳ vọng của người đó.Do đó,mức độ thỏa mãn là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

các kỳ vọng.( MÔ HÌNH GAP )

Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994)

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi

( S (satisfaction) = P (perception) - E (expectation) )

Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các

công việc của dịch vụ Những người cung cấp dịch vụ thường mắc phải sai lầm khi điều khiển các mong đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường

từ ý muốn chủ quan của họ Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự đồng cảm, là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ.Trong quá trình dịch vụ khách hàng thì khách hàng sẽ nhận được ba mức độ thoả mãn sau:

Như vậy, mức độ thoả mãn là bao hàm của sự khách biệt giữa kết quả nhận được và kì vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thoả mãn sau Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực tế xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú

Mặc dù một công ty lấy khách hàng làm trung tâm tìm ra mức độ thoả mãn cao cho khách hàng, song nó không thể tăng tối đa mức độ thoả mãn của khách

hàng Thứ nhất là vì công ty có thể tăng mức độ thoả mãn của khách hàng bằng

cách giảm giá của mình hay tăng thêm các dich vụ, như vậy có thể làm giảm bớt lợi

nhuận của mình Thứ hai là vì công ty có đủ sức để tăng khả năng sinh lời bằng

nhiều cách khác như cải tiến sản xuất hay cải tiến nhiều hơn vào nghiên cứu và phát

triển Thứ ba vì công ty có người phải nuôi bao gồm công nhân viên các đại lí,

người cung ứng và các cổ đông Việc chi thêm tiền để để tăng mức độ thoả mãn của khách hàng sẽ làm giảm bớt kinh phí để tăng thêm mức độ thoả mãn của các đối tác

khác Cuối cùng công ty phải hành động theo triết lý là cố gắng đảm bảo mức độ

thoả mãn cao cho khách hàng hàng chí ít cũng có thể chấp nhận được cho các đối tượng khác trong phạm vi tổng tài nguyên có hạn

5 Vai trò của khách hàng:

- Tuyên truyền thông tin là vai trò của khách hàng, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc Gỉa sử khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn

cả nhân viên bán hàng Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin

- Khách hàng cũng giữ vai trò đầu đàn Những khách hàng mua sản phẩm giữ vai trò như một " con ngựa đầu đàn " Họ có thể kéo " theo đàn " đi mua

Tiêu chuẩn hoạt động Đáp ứng khách hàng Sự hài lòng

- Khách hàng cũng giữ vai trò của " người kêu gọi " Nếu có một khách hàng nổi tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì chính họ là những người thay thế doanh nghiệp thu hút khách hàng

- Đóng góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, cải tiến hàng hóa dịch vụ

6 Nhận biết và phân biệt khách hàng:

a Nhận biết khách hàng:

Khách hàng là một bộ phận hợp thành quan trọng trong hệ thống tiêu thụ của công ty Khách hàng là một trong những "tài nguyên" quan trọng của các công ty Quản lý khách hàng là thực chất làm thế nào để vận chuyển tận dụng một cách có hiệu quả nguồn "tài nguyên vô giá" này, tiến hành khai thác liên tục, bảo vệ và vận dụng là cho nó tăng lên về giá trị

Khách hàng là gì? Khách hàng là "thượng đế!" xét từ góc độ giá trị của khách hàng thì việc coi khách hàng là thượng đế có thể lý giải được Nhưng nếu cứ phụ thuộc vào khách hàng, hoàn toàn nghe theo nhu cầu của khách thì chưa chắc đã

có thể tạo ra giá trị lớn nhất của khách hàng

Mối quan hệ giữa công ty và khách hàng được coi là bình đẳng, tạo thuận lợi cho nhau về giá trị, không phải là ai phục tùng ai, ai phụ thuộc ai Chỉ có lấy mối quan hệ bình đẳng về giá trị làm cơ sở, mới có lợi cho mối giao lưu và liên kết, tăng thêm sự hiểu biết và qua lại giữa hai bên, từ đó mà có thể thoả mãn giá trị của khách hàng, thúc đẩy doanh nghiệp phát triển

Đối đãi khách hàng một cách đúng đắn có thể xét từ những phương tiện dưới đây: Khách hàng là nguồn gốc sự sinh tồn của công ty; nhu cầu của khách hàng chỉ

là nguồn lực có lợi cho việc thúc đẩy công ty tồn tại, do đó quan hệ với khách hàng

là nhiệm vụ quan trọng nhất trong mối quan hệ với công ty Hai là, tập thể người, có tốt có xấu, vì thế khách hàng củng có ưu điểm củng có khuyết điểm, với điều này các công ty phải chấp nhận và rộng lượng Ba là, khách hàng không phải là khách không mời mà đến, gây trở ngại cho công việc của doanh nghiệp Doanh nghiệp luôn mong được vì khách hàng mà phục vụ Bốn là, khách hàng không phải là "đối thủ" , tuyệt đối không được dùng thái độ đối địch với khách hàng, mà phải trao đổi

ý kiến với khách hàng, coi họ là đối tác, là cộng sự Năm là, khách hàng thường hay

đánh giá cục bộ, thường để ý khuyết điểm, phóng đại những thiếu sót, cần thông cảm và tiếp thu ý kiến của họ

b Phân loại khách hàng

Trên thực tế khách hàng có thể là bất kỳ ai, ở trong hay ngoài công ty bạn, dù

họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao Khách hàng nói chung thường được phân thành hai loại: Khách hàng nội bộ và Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ

trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm- dịch vụ của bạn Họ

là những khách hàng theo quan niệm truyền thống Không có họ sẽ có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương Nếu quan niệm về khách hàng của bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh

Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm việc

trong công ty bạn và trông cậy ở bạn những sản phẩm- dịch vụ và thông tin mà họ cần

để hoàn thành nhiệm vụ của mình Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng

họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài

Việc mở rộng quan niệm của bạn về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn

Trong phạm vi nội bộ công ty, đôi khi bạn là khách hàng, đôi khi bạn lại là nhà cung cấp dịch vụ Ví dụ: Một nhân viên có thể đề nghị bạn in một bản tài liệu nào đó Trong trường hợp này, bạn là nhà cung cấp dịch vụ, bởi vì bạn đem lại cho

họ những gì họ cần Tuy nhiên, 10 phút sau, bạn có thể tới chỗ nhân viên đó và yêu cầu giúp đỡ một việc khác, giờ đây bạn đóng vai một khách hàng

Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây chuyền khách hàng Nếu nhân viên tại văn phòng của bạn hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không quan tâm tới các cuộc sống của khách hàng bên ngoài, bạn có thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có bất cứ tác động nào tới các khách hàng bên ngoài Nhưng nếu bạn nhìn vào một bức tranh rộng lớn hơn, bạn sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều

là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn các khách hàng bên ngoài

Khoảng 2 năm trước đây, tờ Wall Street Journal đã đăng tải một bài viết dưới tiêu đề “Những nhân viên được đối xử kém sẽ đối xử như vậy với khách hàng” Một

tỷ lệ lớn các nhà quản lý không nhận ra rằng đội ngũ nhân viên của họ chính là các khách hàng nội bộ, rằng chất lượng dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng chính

là sự phản chiếu trực tiếp cách thức đối xử của nhà quản lý đối với đội ngũ nhân viên công ty Bạn cần xem đội ngũ nhân viên của bạn như một trong những khách hàng quan trọng nhất và đối xử với họ một cách phù hợp Như vậy, bạn không chỉ tập trung vào những gì mà nhân viên có thể làm để giúp cho hoạt động kinh doanh của bạn tiến triển hơn, mà còn vào những gì bạn có thể làm để công việc của họ dễ dàng hơn.1

7 Chân dung khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp:

Khi tiến hành việc kinh doanh công ty xác định rõ khách hàng mục tiêu của mình bao gồm những nhóm sau:

 Nhóm khách hàng trong ngành điện: Nhóm khách hàng cố định, thường xuyên: Các công ty, nhà máy điện phụ thuộc Tập đoàn: Ban QLDA Sơn La, Ban QLDA Ô Môn, Công ty nhiệt điện Hải Phòng, Tổng công ty Truyền tải điện quốc gia Các công ty hạch toán độc lập: Công ty thuỷ điện Uông Bí

 Nhóm Khách hàng ngoài ngành điện: Công ty may Hương Điền, công ty May Thăng Long, Công ty Licogi 12

vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình, mà cáchoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng

1

Dịch từ Allbusiness

và người cungứng dịch vụ và/ hoặc các sản phẩm hữu hình, và/ hoặc hệ thống của người cung ứng dịchvụ mà được xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng

Dịch vụ khác hẳn với sản phẩm hàng hoá Đối với sản phẩm hàng hoá, đầu vào là nguyên vật liệu, bán thành phẩm, lao động, thiết bị , sau quá trình sản xuất

có sử dụng các nguồn lực như lao động, năng lượng, thiết bị, nhà xưởng, vật liệu thì đầu ra là hàng hoá sẵn sàng để bán ra thị trường Còn đối với dịch vụ, đầu vào là những khách hàng có nhu cầu, sau quá trình phục vụ có sử dụng nguồn lực hiện và

ẩn thì đầu ra cũng chính là khách hàng ra về với ít nhiều thoả mãn

b Khái niệm dịch vụ khách hàng

Nhìn chung, dịch vụ khách hàng có thể được nhìn nhận như một quá trình giữa người mua, người bán và bên trung gian Kết quả là quá trình này tạo ra những giá trị gia tăng vào sản phẩm hoặc dịch vụ được trao đổi Giá trị gia tăng này có thể chỉ trong ngắn hạn như trong quá trình trao đổi đơn lẻ, nhưng cũng có thể dài hạn như trong mối quan hệ hợp đồng lâu dài Giá trị gia tăng cũng được chia sẻ cho các chủ thể tham gia quá trình trao đổi Như vậy nếu xét trên quan điểm một quá trình, dịch vụ khách hàng góp phần nâng cao hiệu quả của quá trình trao đổi Có thể nói, dịch vụ khách hàng là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ Thực chất dịch vụ khách hàng là : hướng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng mục tiêu Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn Do đó, nhiều doanh nghiệp đã nghiên cứu cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh

Theo quan điểm chung dịch vụ khách hàng bao gồm 2 yếu tố, đó là:

- Yếu tố kỹ thuật ( hay yếu tố thủ tục ) : liên quan nhiều đến đặc tính của từng dạng dịch vụ như truyền thông tin, chuyển tiền, phân phối hàng Yếu tố này khác nhau cho mỗi loại kinh doanh dịch vụ

- Yếu tố quá trình xử lý : là phương thức mà nhà cung cấp thực hiện để chuyển giao yếu tố thứ nhất đến cho khách hàng Yếu tố này giống nhau cho mọi loại hình dịch vụ

Để có dịch vụ khách hàng cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng Muốn cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt cần có các yếu tố cơ bản sau:

+ Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác Đây là yếu tố căn bản

và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ, không có khách hàng, dịch vụ không tồn tại

+ Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi

+ Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống

Biểu 1: Các yếu tố của dịch vụ khách hàng

2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, mà tuỳ theo các góc độ nghiên cứu khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đặt ra các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường

Chất lượng là vấn đề tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố khác nhau Chất lượng được tạo ra ở tất cả các

c Cấu trúc của doanh nghiệp

d Mức độ linh hoạt của hệ thống

g Sự thuận lợi trong việc đặt hàng

Các yếu tố sau quá trình giao dịch

a Láp đặt, bảo hành, thay đổi, sửa chữa, cung cấp phụ tùng

b Theo dõi sản phẩm

c Kiếu nại, phàn nàn, trả lại hàng

d Thay thế tạm thời sản phẩm

giai đoạn trong chu trình cung cấp dịch vụ, từ việc nghiên cứu, thiết kế, giới thiệu dịch vụ đến cung cấp dịch vụ, cho đến cả sau khi cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Để cung cấp dịch vụ có chất lượng cao, cần thực hiện quản lý chất lượng trên tất cả các giai đoạn của chu trình này chứ không phải chỉ tập trung vào khâu bán hàng và trực tiếp cung cấp dịch vụ Chất lượng của dịch vụ là do chất lượng của hệ thống, của các quá trình tạo ra dịch vụ đó làm nên

Vì vậy, quan niệm về chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản phẩm dịch vụ Ông Kaoru Ishikawa, chuyên gia Nhật đã xác định: “Chất lượng có nghĩa là chất lượng trong công việc, chất lượng trong dịch vụ, chất lượng thông tin, chất lượng của quá trình, chất lượng của các bộ phận, chất lượng con người, cả công nhân, kỹ sư, giám đốc và viên chức điều hành, chất lượng của công ty, chất lượng của các mục tiêu”

Trong hoạt động dịch vụ, chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật với giá thấp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi Chất lượng không chỉ là sự thoả mãn của khách hàng trong lúc tiêu thụ nó, mà chất lượng dịch vụ còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, hàng hoá có bảo đảm, thái độ phục vụ niềm nở nhiệt tình, thủ tục đơn giản

So với một sản phẩm hữu hình thì chất lượng dịch vụ khó xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều Tuy nhiên, có một điều sẽ không thể bàn cãi

là chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứ không phải

của người cung ứng dịch vụ

Do đó, có thể định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ

là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những

gì người cung cấp phục vụ cho họ ” Nói cách khác: “ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”

Chất lượng toàn diện của dịch vụ cũng cú thể được định nghĩa như là nhận thức của khỏch hàng về 4 Ps:

- Sản phẩm ( product )

- Thủ tục phục vụ ( procedure )

- Người phục vụ ( provider )

- Cỏch giải quyết tỡnh huống bất thường / sự cố ( problem )

Định nghĩa này cú thể được biểu diễn bằng sơ đồ sau :

Sản phẩm hữu hình với những

đặc tính sản phẩm

Nhận thức của khách hàng về NPV danh tiếng công ty

Những thủ tục thực hiện có tính chất lặp lại

Xử lý những vấn đề bất ngờ liên quan đến thủ tục hoặc con người

Biểu 2: Nhận thức của khỏch hàng về 4Ps

Chất lượng dịch vụ rất khú xỏc định, khú đo lường, khú kiểm soỏt, khú giao tiếp khuyếch trương Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ khỏch hàng là chất lượng được xỏc định bởi khỏch hàng chứ khụng phải bởi người cung ứng dịch vụ Khỏch hàng đỏnh giỏ chất lượng một dịch vụ được cung ứng thụng qua đỏnh giỏ người của cụng ty đứng ra phục vụ và qua cảm giỏc chủ quan của mỡnh

3 Cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khỏch hàng của doanh nghiệp

a Nhõn tố mụi trường bờn ngoài:

Trong giai đoạn hiện nay dự kinh doanh bất kỳ một sản phẩm gỡ, thuộc thành phần kinh tế nào đều chịu một sự tỏc động nhất định từ cỏc yếu tố thuộc mụi trường bờn trong và ngoài doanh nghiệp, vỡ vậy việc xem xột tổng thể sự tỏc của cỏc nhõn

tố này trong bối cảnh cạnh tranh là rất cần thiết

* Tỡnh hỡnh phỏt triển kinh tế thế giới: Những thay đổi gần đõy trờn toàn thế

giới đó tạo ra những thỏch thức mới trong kinh doanh khiến cỏc doanh nghiệp nhận

thức được vai trò quan trọng của chất lượng trong những năm cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21 Những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã buộc các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng

* Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ: Sự phát triển mạnh mẽ của tiến bộ

khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin trong những năm cuối thế kỷ

20 đã làm thay đổi cơ cấu tiêu dùng của người dân và tạo ra những xu thế mới trong tiêu dùng, nhiều sản phẩm mới thay thế sản phẩm cũ Thay vì trước đây khách hàng phải thao tác bằng tay và lưu trữ tay thì họ sẽ xử dụng các phần mềm CNTT để thao tác và lưu trữ, giúp tiếp kiệm thời gian, nhân lực, tài chính, hơn nữa độ bảo mật lại cao hơn rất nhiều

* Tình hình thị trường : Thị trường dịch vụ các phần mềm ứng dụng hiện nay

đang tràn ngập thị trường, khuyến khích cạnh tranh cao Tuy nhiên, không phải phần mềm ứng dụng nào cũng đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng với từng đặc thù nghiệp vụ riêng Để tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình đòi hỏi các doanh nghiệp phải cải tiến quy trình khai thác, thay đổi công nghệ, cách thức phục vụ, tìm ra lợi thế cạnh tranh tạo vị thế của mình trên thị trường, tăng khả năng làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

* Cơ chế chính sách quản lý của nhà nước: Bất kỳ một doanh nghiệp nào

cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp

* Các yêu cầu về văn hoá, xã hội: Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, lối

sống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng phải thoả mãn những nhu cầu phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội, nó phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hoá xã hội của mỗi nước

b Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

Để có được sản phẩm dịch vụ hoàn thiện cuối cùng hay mang lại một gói lợi ích cho khách hàng (consumer benefit packet ) thì ngoài những yếu tố tác động bên

ngoài nhân tố tác động trực tiếp vẫn là các nhân tố thuộc các quy trình sản xuất bên trong của danh nghiệp Bao gồm các bước sau:

Biểu 3: Quy trình sản xuất bên trong của doanh nghiệp

Trong mô hình thì con người luôn đóng vai trò trung tâm quyết định tới kết quả của hoạt động dịch vụ, ngoài ra còn có những yếu tố khác:

* Con người là nhân tố trực tiếp và quyết định đến chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá công ty thông qua nhân viên giao dịch phục vụ họ Chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, năng lực, kỹ năng, thái

độ làm việc của đội ngũ nhân viên giao dịch, nhân viên quản lý của công ty Ý thức trách nhiệm và tinh thần hiệp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong công ty có tác động sâu sắc đến chất lượng dịch vụ khách hàng được tạo ra Chất lượng không chỉ thoả mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng bên trong doanh nghiệp Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay

* Ảnh hưởng của cơ sở vật chất kỹ thuật và quá trình tác nghiệp : gồm chất

lượng thiết bị, mạng lưới, quy trình tác nghiệp tác động trực tiếp tới dịch vụ Thông thường cơ sở vật chất cũng là một bộ phận các dấu hiệu vật chất của dịch vụ Cơ sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có sự nhận thức, đánh giá tốt hơn về dịch vụ

* Cảnh quan, môi trường xung quanh, bầu không khí nơi diễn ra dịch vụ

Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch

vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dịch

vụ xuất hiện Chẳng hạn như bố trí phòng, quầy giao dịch, nội thất, ánh sáng, âm thanh, con người, trang phục Nhiều đặc tính vật chất trong môi trường được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ, nó được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ

Quy trình thiết kế Quy trình cung

cấp

Quy trình giao dịch

* Công ty : uy tín, trách nhiệm của công ty đối với khách hàng, chính sách

giá cả của công ty Nếu công ty giữ được uy tín với khách hàng và có trách nhiệm cao với khách hàng đồng thời có chính sách giá cả hợp lý thì sẽ được khách hàng đánh giá đạt chất lượng dịch vụ tốt

* Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: quản lý chất lượng dựa trên

quan điểm lý thuyết hệ thống Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Sự phối hợp, khai thác hợp lý các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu

kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp Theo Deming tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu của khách hàng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày khái quát lý thuyết về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm các khái niệm về khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Những nội dung này sẽ làm cơ sở lý luận cho việc phân tích thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của hệ thống quản lý thông tin tài chính FMIS tại Trung tâm Công nghệ Thông tin – Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ

THÔNG TIN TÀI CHÍNH

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ EVNIT

và vận hành Công trình đường dây 500KV Bắc – Nam mạch I; thực hiện thành công việc ngăn ngừa, khắc phục sự cố Y2K trên hệ thống máy tính của ngành; đầu mối quản lý các hoạt động nghiên cứu khoa học công nghệ

Từ năm 2002, Trung tâm bước sang một giai đoạn mới với việc đổi tên thành

Trung tâm Công nghệ thông tin (EVNIT) Trung tâm Công nghệ thông tin là đơn vị

thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Điện lực Việt Nam (nay là Tập đoàn Điện lực Việt Nam) Khi đó, quy mô và phạm vi hoạt động của Trung tâm còn khá nhỏ, với khoảng hơn 50 cán bộ công nhân viên thực hiện nhiệm vụ phục vụ các hoạt động sản xuất thường xuyên của cơ quan Tập đoàn là chủ yếu

Năm 2006, Trung tâm mở rộng phạm vi hoạt động, không chỉ thực hiện nhiệm vụ Tập đoàn giao, Trung tâm bắt đầu triển khai các hoạt động kinh doanh ra thị trường bên ngoài Tập đoàn và dần mở rộng các lĩnh vực kinh doanh Với thế mạnh về CNTT, Trung tâm vẫn tập trung vào các hoạt động CNTT là chính, bên cạnh đó còn phát triển các dịch vụ trên website, các dịch vụ giá trị gia tăng và phân phối thiết bị viễn thông cho Công ty thông tin viễn thông Điện lực Đồng thời,

Trung tâm còn mở rộng hợp tác, tìm kiếm cơ hội phát triển kinh doanh với các đối tác là các Tập đoàn CNTT lớn trên thế giới như Oracle, Sun, IBM…

Bằng những giải pháp mang tính chủ động và cách làm mới, EVNIT đã vượt

lên trở thành một trong những đơn vị làm công nghệ thông tin mạnh nhất trong các Tổng Công ty 91 Nhiều sản phẩm phần mềm của Trung tâm đã đạt được những giải thưởng có uy tín như: Cúp Vàng ISO dành cho đơn vị áp dụng hiệu quả tiêu chuẩn quản lý chất lượng của Bộ Khoa học Công nghệ năm 2005; 03 sản phẩm phần mềm đạt Huy chương Vàng ISO năm 2005; 03 phần mềm đạt Giải thưởng Sao Khuê của Hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) cho phần mềm ưu việt 4 sao trong các năm 2006, 2007 và 2008 Những kết quả và nỗ lực trên đã đưa Tập đoàn Điện lực Việt Nam là một trong số ít các Tập đoàn kinh tế nhà nước đã có một hệ thống công nghệ thông tin và dịch vụ công nghệ thông tin ứng dụng đầy đủ trong các lĩnh vực hoạt động, các số liệu và thông tin tổng hợp từ cấp thành viên lên cấp Tập đoàn, cung cấp chính xác và kịp thời thông tin phục vụ công tác quản lý và điều hành sản xuất

Với những thành tích đã đạt được, nhiều năm qua, EVNIT đã vinh dự được nhận nhiều bằng khen và các danh hiệu cao quý do Nhà nước, Chính phủ, Bộ Công thương và Tập đoàn Điện lực Việt Nam trao tặng: Huân chương Lao động hạng Ba năm 2007, Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ năm 2005, Bằng khen, Cờ Thi đua xuất sắc của Bộ Công thương… Và phần thưởng cao quý Huân chương Lao động hạng Ba do Chủ tịch nước trao tặng năm 2009 đã tiếp tục minh chứng cho những nỗ lực không ngừng của toàn bộ cán bộ nhân viên của Trung tâm

Từ tháng 5/2009, Trung tâm Công nghệ thông tin có một bước ngoặt lớn Trung tâm sáp nhập với Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực, chuyển từ đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam thành đơn vị hạch toán phụ thuộc Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực, dự kiến cổ phần hóa vào năm 2010 Và đến tháng 2/2010, Trung tâm Internet sáp nhập vào Trung tâm Công nghệ thông tin

Ngày 27/2/2012, theo quyết định QĐ 353/QĐ-VTQD-TCNL, Công ty Thông tin viễn thông điện lực chính thức được chuyển giao cho Tập đoàn Viễn Thông quân đội Viettel, Trung tâm CNTT là một thành viên của công ty nên cũng chính thức được chuyển giao cho Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel

2 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của Trung tâm CNTT bao gồm Ban Giám đốc (Giám đốc và 3 Phó Giám đốc) và 15 phòng ban trực thuộc trong đó có 10 phòng ban tham gia sản xuất trực tiếp Sơ đồ cơ cấu tổ chức của EVNIT cụ thể như sau:

Biểu 4: Sơ đồ tổ chức của EVNIT theo phòng ban

Biểu 5: Sơ đồ tổ chức của EVNIT theo chức năng

3 Lĩnh vực kinh doanh

Trung tâm Công nghệ thông tin có chức năng nghiên cứu, xây dựng và triển khai các dự án CNTT trong toàn ngành điện như: Hệ thống thông tin quản lý khách hàng dùng điện, hệ thống quản lý nhà máy điện, quản lý khách hàng và tính cước viễn thông, hệ thống phần mềm cho công ty tài chính, ngân hàng…

Các hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm CNTT bao gồm:

- Nghiên cứu, ứng dụng, triển khai công nghệ thông tin phục vụ sản xuất kinh doanh của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực và Tập đoàn Điện lực Việt Nam

- Tư vấn khảo sát, thiết kế, quản lý dự án các công trình công nghệ Thông tin

- Kinh doanh cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin (trong nước và quốc tế)

- Cung cấp các dịch vụ ứng dụng internet trong bưu chính, viễn thông (OSP bưu chính, OSP viễn thông); Cung cấp nội dung thông tin trên internet (ICP); Kinh doanh các dịch vụ công nghệ thông tin (nghiên cứu, phát triển, tư vấn và đào tạo) trong và ngoài nước

- Kinh doanh cung cấp các dịch vụ hội nghị truyền hình

- Kinh doanh các dịch vụ truyền thông, quảng cáo;

- Tư vấn xây dựng (chỉ hoạt động thiết kế trong phạm vi chứng chỉ hành nghề đã đăng ký)

- Xây dựng, tư vấn và lắp đặt các công trình điện tử và tự động hóa

- Sản xuất, kinh doanh các thiết bị đo lường xa, điện tử chuyên dụng;

- Kinh doanh xuất khẩu, nhập khẩu trực tiếp thiết bị, vật tư, sản phẩm hàng hóa

- Sản xuất và kinh doanh các thiết bị điện, điện tử

- Quản lý, vận hành, khai thác hệ thống mạng cung cấp dịch vụ kết nối Internet (IXP), truy nhập Internet (ISP) và cung cấp các dịch vụ ứng dụng Internet (OSP);

- Tổ chức mạng lưới kinh doanh dịch vụ Internet trong nước;

- Tư vấn và thiết kế công trình thông tin viễn thông, cụ thể: hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn, xây dựng giải pháp mạng trong Công ty và cho khách hàng (không bao gồm dịch vụ thiết kế công trình)

4 Sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ chủ yếu của EVNIT bao gồm:

- Dịch vụ triển khai và xây dựng phần mềm

- Dịch vụ xây dựng, tư vấn và lắp đặt các công trình điện tử và tự động hóa

- Xây dựng, tư vấn và lắp đặt các công trình hạ tầng CNTT

- Dịch vụ truy nhập kênh thuê riêng Internet- Internet Leasedline

- Dịch vụ truy nhập internet băng thông rộng- ADSL

- Dịch vụ truy nhập internet băng thông rộng sử dụng cáp quang- FTTH

- Dịch vụ Đăng kí tên miền và duy trì tên miền quốc gia Việt Nam “.vn”

- Dịch vụ Lưu trữ Webhosting

- Dịch vụ Thiết kế Website

- Dịch vụ Thuê chỗ đặt máy chủ (Colocation)

- Dịch vụ Thuê máy chủ dùng riêng (Dedicated Server)

- Dịch vụ Thuê máy chủ riêng ảo (VPS)

- Dịch vụ Email-hosting

5 Kết quả kinh doanh

Từ năm 2006, Trung tâm mở rộng phạm vi hoạt động, không chỉ thực hiện nhiệm vụ Tập đoàn giao, Trung tâm bắt đầu triển khai các hoạt động kinh doanh ra thị trường bên ngoài Tập đoàn và dần mở rộng các lĩnh vực kinh doanh Kết quả kinh doanh của Trung tâm từ đó đến nay thu được kết quả tương đối khả quan, cụ thể như sau: Biểu 01: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2009 và Biểu 02: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2010

Theo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ở trên, doanh thu của Trung tâm năm 2010 đã tăng hơn 67% so với năm 2009, trong đó doanh thu từ các hoạt động sản xuất kinh doanh ra thị trường bên ngoài của Trung tâm năm 2010 đã đạt hơn 85

tỷ Tuy vậy doanh thu của Trung tâm vẫn chủ yếu xuất phát từ các hoạt động sản xuất kinh doanh do Tập đoàn Điện lực giao (chiếm khoảng 70%) nên tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu của Trung tâm còn thấp

báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

2 3 4 5 1

60

70

18 L·i c¬ b¶n trªn cæ phiÕu (*)

báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

2 3 4 5 1

60

70

18 L·i c¬ b¶n trªn cæ phiÕu (*)

II HIỆN TRẠNG DỊCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA

HỆ THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI CHÍNH FMIS

1 Giới thiệu Hệ thống Quản lý thông tin Tài chính FMIS

Hệ chương trình FMIS là sản phẩm có bản quyền thuộc về Tập đoàn điện lực Việt nam (EVN), được giao cho Trung tâm Công nghệ thông tin (EVNIT) quản lý, khai thác, bảo trì, bảo dưỡng

Tính đến thời điểm hiện nay, hệ FMIS đã được triển khai rộng khắp trong Tập đoàn Điện lực Việt nam, ứng dụng cho hầu hết các loại hình, các khâu sản xuất

từ phát, truyền tải, phân phối điện, quản lý dự án công trình điện, tư vấn thiết kế xây dựng điện, viễn thông và công nghệ thông tin, cung cấp dịch vụ, sản xuất khác, vv

Tại các đơn vị, hệ chương trình FMIS được sử dụng tại phòng Tài chính kế toán (hoặc phòng/ban chức năng tương đương- sau đây gọi chung là phòng Kế toán), phòng Vật tư (hoặc phòng/ban chức năng tương đương)

Hệ chương trình FMIS gồm có 4 phân hệ: Phân hệ Hạch toán kế toán (gọi tắt

là Kế toán), Phân hệ Hạch toán và Quản lý vật tư (gọi tắt là Quản lý vật tư -QLVT), Phân hệ Hạch toán và Quản lý Tài sản cố định (gọi tắt là Quản lý TSCĐ) và phân hệ Tổng hợp kế toán - THKT Bốn phân hệ này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và

có thể coi phân hệ Kế toán là trung tâm

Phân hệ Quản lý vật tư bao gồm các chức năng và công cụ cho phép lập và kiểm soát được các phiếu nhập, xuất vật tư, hóa đơn giá trị gia tăng; tính toán và quản lý được các số liệu tồn kho; quản lý vật tư theo kho; lập dự toán và quyết toán vật tư theo công trình cùng nhiều tiện ích khác Phân hệ vật tư gắn kết hoạt động của hai phòng là phòng Vật tư và phòng Kế toán Chứng từ, khởi điểm được nhập tại phòng Vật tư, sau đó được chuyển sang cho phòng Kế toán định khoản, điều chỉnh Quy trình như vậy sẽ làm giảm các thao tác nhập đi nhập lại nhiều lần, tiết kiệm thời gian, bớt được một số nhầm lẫn do nhập liệu Phần báo biểu cho phép in được rất nhiều báo biểu phục vụ cho mục đích quản lý vật tư khác nhau

Phân hệ Quản lý tài sản cho phép người sử dụng quản lý được từng TSCĐ có trong doanh nghiệp theo rất nhiều thông tin và nhóm thông tin khác nhau như nguồn vốn hình thành, nguyên giá, giá trị lũy kế khấu hao, thời gian khấu hao, thời gian sử dụng, quy cách, thiết bị và phụ tùng kèm theo, vị trí sử dụng tài sản, nơi sử dụng tài