Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho hệ thống quản lý thông tin tài chính FMIS tại trung tâm công nghệ thông tin EVNIT công ty thông tin viễn thông điện lực

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGÔ THỊ HƯƠNG TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO HỆ THỐNG QUẢN LÝ THƠNG TIN TÀI CHÍNH – FMIS TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN EVNIT – CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : Tiến sỹ Phạm Thị Kim Ngọc Hà Nội – Năm 2011 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BIỂU MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Tính cần thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 10 Những đóng góp khoa học luận văn 10 Bố cục luận văn 10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 11 I KHÁCH HÀNG: 11 Định nghĩa Khách hàng: 11 Đặc điểm khách hàng: 11 Nhu cầu mong muốn khách hàng: 13 Sự thỏa mãn khách hàng: 14 Vai trò khách hàng: 16 Nhận biết phân biệt khách hàng: 17 Chân dung khách hàng mục tiêu doanh nghiệp: 19 II DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 19 Khái niệm dịch vụ dịch vụ khách hàng 19 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khách hàng 22 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 24 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ THƠNG TIN TÀI CHÍNH 29 I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ EVNIT 29 Lịch sử hình thành EVNIT 29 Cơ cấu tổ chức 31 Lĩnh vực kinh doanh 32 Sản phẩm dịch vụ 33 Kết kinh doanh 34 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang II HIỆN TRẠNG DỊCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ THƠNG TIN TÀI CHÍNH FMIS 39 Giới thiệu Hệ thống Quản lý thơng tin Tài FMIS 39 Dữ liệu thu thập 41 Phân tích liệu 45 Những nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng Hệ thống Quản lý thơng tin tài FMIS 56 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Hệ thống QLTC FMIS 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ THƠNG TIN TÀI CHÍNH 63 I MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN 63 Mục tiêu 63 Phương hướng phát triển 63 II MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ THƠNG TIN TÀI CHÍNH 63 Thành lập Nhóm quản lý chất lượng: 63 Xây dựng hệ thống tổng đài nghe nhận yêu cầu khách hàng: 66 Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV: 66 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 71 Áp dụng quy trình sản xuất phần mềm nghiêm ngặt 72 Cải tiến, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo 74 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực luận văn, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy cô Khoa Kinh tế Quản lý-Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội, đặc biệt hướng dẫn tận tình T.S Phạm Thị Kim Ngọc để tơi hồn thành đề Tơi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Cơng ty, phịng Hệ thống quản lý tài FMS, anh chị em đồng nghiệp Trung tâm Công nghệ thông tin – Chi nhánh Công ty Thông tin viễn thông điện lực giúp tơi q trình thực hiện, tham khảo cơng văn tài liệu, tìm hiểu quy trình làm việc, thu thập số liệu tiến hành khảo sát để phục vụ cho luận văn Tôi xin cảm ơn anh chị em lớp cao học quản trị kinh doanh khoá 20092011 giúp tơi q trình học tập, đặc biệt bạn Vũ Minh Sơn giúp đỡ nhiều trình thực hiện, hồn thành luận văn Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô, tác giả tài liệu tham khảo mà sử dụng trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 01 tháng năm 2012 Người thực Ngô Thị Hương Trang Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực đề tài này, tơi xin cam kết cơng trình nghiên cứu q trình hiểu biết, tìm tịi cố gắng, nỗ lực thực thân với hướng dẫn thầy cô giáo, đặc biệt TS Phạm Kim Ngọc Cơng trình nghiên cứu tơi khơng chép cá nhân hay tổ chức Tài liệu tham khảo hoàn toàn hợp lệ pháp luật cho phép lưu hành rộng rãi Hà Nội, ngày 01 tháng năm 2012 Người thực Ngô Thị Hương Trang Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU BQLDA BCTH CNTT CBCNV EVN EVNIT EVNTEL 10 11 12 13 14 15 16 QLVT SXKD TSCĐ THKT XDCB Ý NGHĨA Ban Quản lý dự án Báo cáo tổng hợp Công nghệ thơng tin Cán cơng nhân viên Tập đồn Điện lực Việt Nam Trung tâm Công nghệ Thông tin – Công ty Thông tin Viễn Thông Điện lực – Tập đồn Điện lực Việt Nam Cơng ty Thơng tin Viễn Thơng Điện lực – Tập đồn Điện lực Việt Nam – Tập đoàn Điện lực Việt Nam Quản lý Vật tư Sản xuất kinh doanh Tài sản cố định Tổng hợp kế toán Xây dựng Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang DANH MỤC CÁC BIỂU Biểu 1: Các yếu tố dịch vụ khách hàng 23 Biểu 2: Nhận thức khách hàng 4Ps 24 Biểu 3: Quy trình sản xuất bên doanh nghiệp 26 Biểu 4: Sơ đồ tổ chức EVNIT theo phòng ban 30 Biểu 5: Sơ đồ tổ chức EVNIT theo chức 31 Biểu 6: Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh EVNIT năm 2009 34 Biểu 7: Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh EVNIT năm 2010 36 Biểu 8: Bảng tổng hợp số lượng người sử dụng chương trình FMIS năm 2009 40 Biểu 9: Bảng tổng hợp số lượng người sử dụng chương trình FMIS năm 2010 42 Biểu 10: Bảng tổng hợp số liệu điều tra khảo sát CNTT năm 2010 45 Biểu 11: Bảng báo cáo kết dịch vụ khách hàng hệ thống FMIS 48 Biểu 12: Sơ đồ Chỉ số khiếu nại khách hàng dịch vụ 49 Biểu 13: Một số tiêu định lượng đánh giá kết chất lượng dịch vụ khách hàng Hệ thống FMIS 51 Biểu 14: Sơ đồ cấu trúc hệ thống văn theo ISO EVNIT 55 Biểu 15: Mô hình sản xuất phần mềm Waterfall - model 63 Biểu16: Mơ hình sản xuất phần mềm V - model 64 Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Ngày nay, tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế xu chung tồn giới làm thay đổi mơi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà mở rộng khu vực quốc tế Trong mơi trường cạnh tranh đó, doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên không ngừng để tồn phát triển Nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích làm cho khách hàng vừa lịng qua thu hút khách hàng tham gia, sử dụng dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận- yếu tố thành cơng kinh doanh doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng chất lượng cao hội quan trọng cho nhà cung cấp dịch vụ xây dựng trung thành khách hàng Khách hàng thường coi dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ định sống doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung Trung tâm Cơng nghệ thơng tin – chi nhánh Công ty thông tin Viễn Thông điện lực có nhiệm vụ: nghiên cứu, ứng dụng, triển khai công nghệ thông tin phục vụ sản xuất kinh doanh Công ty Thông tin viễn thông điện lực Tập đoàn Điện lực Việt Nam Năm 2009, Trung tâm Cơng nghệ thơng tin (EVNIT) thay đổi mơ hình tổ chức hoạt động Ngày 15/05/2009, Tập đoàn ban hành định số 241/QĐ-EVN việc sáp nhập Trung tâm Công nghệ thơng tin- đơn vị hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Điện lực Việt Nam vào Cơng ty Thơng tin viễn thông điện lực (EVNTelecom)- Công ty thành viên hạch tốn độc lập thuộc Tập đồn Điện lực Việt Nam Và kể từ ngày 01/06/2009, theo định số 2268/QĐ-TTVT, Trung tâm CNTT thức trở thành đơn vị trực thuộc Công ty thông tin viễn thông điện lực Kể từ ngày 09/02/2010, theo định số 540/QĐ – TTVT, sáp nhập Trung tâm Internet trực thuộc Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực vào Trung tâm Công nghệ Thông tin Ngày 1/1/2012, Công ty Thông tin Viễn Thơng Điện lực thức chuyển giao cho Trung tâm giải pháp tích hợp hệ thống thuộc Tập đồn Viễn thơng Qn đội Với thay đổi mặt tổ chức nhân Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang liên tục, Trung tâm CNTT cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT mức tốt Tuy nhiên, có phát sinh tồn định chất lượng dịch vụ khách hàng nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trở nên cần thiết đơn vị Từ vấn đề định chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Hệ thống Quản lý thông tin tài - FMIS Trung tâm cơng nghệ thơng tin EVNIT – Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực” Tính cần thiết đề tài Trong hoạt động kinh doanh, thuật ngữ "Dịch vụ khách hàng" thường nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng "dịch vụ khách hàng" từ nhà sản xuất cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, liệu cơng ty có thực hiểu dịch vụ khách hàng khơng? Và khơng biết dịch vụ khách hàng gì, họ khó lòng mà tồn điều kiện cạnh tranh gay gắt thương trường Nói cách đơn giản, dịch vụ khách hàng tất mà khách hàng nghĩ dịch vụ cần phải có dành cho Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp quen thuộc với thị trường cơng ty bạn có thâm niên hoạt động lĩnh vực này, bạn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng lại khiến họ bỏ khơng có dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng phục vụ tệ Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo mang lại cho bạn, điều tối quan trọng bạn phải cung cấp dịch vụ khách hàng hồn hảo Trung tâm Cơng nghệ thơng tin (EVNIT) - Chi nhánh Công ty Thông tin viễn thông điện lực (EVNTEL) công ty lên từ doanh nghiệp nhà nước, với nhiệm vụ nghiên cứu, ứng dụng, triển khai công nghệ thông tin phục vụ sản xuất kinh doanh Công ty Thông tin viễn thông điện lực Tập đoàn Điện lực Việt Nam Kể từ ngày thành lập, phát triển mạnh mẽ Trung tâm CNTT - EVNIT đạt nhờ vào chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Học viên: Ngô Thị Hương Trang Công ty hành động nhằm giải vấn đề khách hàng đặt cách hiệu Điều thể niềm tin từ Ban quản lý dự án cơng trình điện, Nhà máy thuỷ điện, Điện lực lớn nhỏ Ngành công ty ngồi ngành Trong điều kiện khoa học cơng nghệ phát triển không ngừng, ứng dụng công nghệ thông tin Trung tâm liên tục thay đổi để đáp ứng nhu cầu sử dụng Tập đoàn điện lực Việt Nam tất công ty ngành điện Ngoài phải đáp ứng đủ yêu cầu đặc thù ngành điện Điều ảnh hưởng đến kết sản xuất kinh doanh nói chung việc phát triển đội ngũ hỗ trợ khách hàng sử dụng ứng dụng CNTT trung tâm cần thiết Cùng với việc đầu tư cải tiến công nghệ, tập trung nguồn lực cho sản xuất kinh doanh, công ty xác định nhiệm vụ trọng tâm quan trọng hàng đầu phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng Đó yêu cầu cần thiết thời kỳ công nghiệp hố, đại hố, cách mạng cơng nghệ thơng tin hội nhập quốc tế Để góp phần thực nhiệm vụ này, định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Hệ thống Quản lý thơng tin tài - FMIS Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT – Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực” làm luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu đề tài Trên sở lý luận dịch vụ khách hàng, luận văn tập trung phân tích nêu bật được: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng, sách để nâng cao dịch vụ khách hàng, kết đạt tồn cần khắc phục cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin Trung tâm CNTT - EVNIT, đề biện pháp nhằm phát triển Dịch vụ chăm sóc khách hàng, đảm bảo cho phát triển sản xuất kinh doanh cơng ty, góp phần vào nghiệp phát triển kinh tế - xã hội đất nước, đem lại lợi nhuận cao cho công ty Cuối cùng, luận văn đề số biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cho công ty giai đoạn năm 2015 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mức Mức Mức Mức THỦ TỤC QUẢN LÝ QUY TRÌNH DỊCH VỤ QUY TRÌNH SỬA CHỮA HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC BIỂU MẪU BIỂU MẪU BIỂU MẪU BIÊN BẢN BIÊN BẢN BIÊN BẢN Biểu 14: Sơ đồ cấu trúc hệ thống văn theo ISO EVNIT - Sổ tay chất lượng: trình bày tồn chủ trương, sách, mục tiêu chất lượng Hệ thống; sơ đồ cấu tổ chức quy định trách nhiệm, quyền hạn; hoạt động Trung tâm công nghệ thông tin - EVNIT Từ sổ tay chất lượng dẫn tới thủ tục, quy trình chất lượng Đối tượng sử dụng sổ tay chất lượng cán lãnh đạo cán chủ chốt Hệ thống FMIS EVNIT - Các thủ tục/ quy trình chất lượng cán quản lý thuộc phòng Nghiệp vụ EVNIT soạn thảo Tài liệu nên nêu rõ quy trình, phương pháp, cách thức tiến hành hoạt động FMIS Các thủ tục/ quy trình chất lượng xây dựng để kiểm sốt q trình hoạt động phối hợp hoạt động liên quan tới chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống - Các hướng dẫn công việc: mô tả cách chi tiết, mô tả phương pháp làm việc xác lập cho trình hoạt động Dạng văn dành cho CBCNV trực tiếp thực công việc cán phụ trách phận soạn thảo - Hồ sơ chất lượng: ghi chép văn bản, biểu mẫu, phiếu kiểm tra, báo cáo, biên ghi chép nội dung họp xem xét đánh giá 65 Các hồ sơ lập q trình thực cơng việc chúng chứng khách quan tác nghiệp tiến hành cho thấy yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng đơn vị Xây dựng hệ thống tổng đài nghe nhận yêu cầu khách hàng: Xây dựng hệ thống tổng đài nghe nhận yêu cầu khách hàng bao gồm đường dây, số máy trượt tự động để lúc nghe nhận năm yêu cầu khách hàng lúc Tổng đài giữ nguyên số thuê bao cũ 04.3974.2992 để khách hàng trước gọi tới hệ thống bình thường Việc xây dựng hệ thống tổng đài điện thoại nhằm giải vấn đề tồn đọng trước hệ thống như: - Máy tổng đài hệ thống thường xuyên bận, không gọi - Nhân viên chăm sóc khách hàng khơng có đủ điện thoại để gọi tới chăm sóc khách hàng Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV: Các trình dịch vụ khách hàng Trung tâm thực chủ yếu thông qua tác động trực tiếp người Yếu tố người, chất lượng đội ngũ CBCNV có ý nghĩa quan trọng hệ thống dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ, đặc biệt trình hội nhập, cạnh tranh phát triển thời kỳ Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có đội ngũ CBCNV có chất lượng Yêu cầu chung cho đội ngũ CBCNV Trung tâm cơng nghệ thơng tin phải có phẩm chất đạo đức, lực trình độ chun mơn tư đổi mới, ý thức kế thừa, phát huy truyền thống “trung thành, dũng cảm, tận tuỵ, sáng tạo” nếp sống, nếp làm việc “Văn minh” ngành Muốn có CBCNV có chất lượng cần phải giúp cho họ có nhận thức đắn cơng việc, sau phải đào tạo huấn luyện để họ có khả giải vấn đề mà họ nhận Khi có đủ nhận thức trình độ, người hồn thành nhiệm vụ mà không cần phải thúc giục, lệnh kiểm tra thái Chỉ CBCNV có nhận thức đúng, đào tạo có trách nhiệm với trước cộng đồng họ phát huy hết khả mình, hăng say làm việc cống hiến, làm việc đạt suất, chất lượng hiệu cao 66 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV Trung tâm công nghệ thông tin gồm: 3.1 Đổi nhận thức CBCNV chất lượng Cần đổi nâng cao nhận thức CBCNV chất lượng, vai trò, tầm quan trọng quản lý chất lượng, phải có nhận thức đắn hành động đắn, thực dịch vụ có chất lượng Hiện nay, phần lớn CBCNV có suy nghĩ phổ biến chất lượng dịch vụ mang lại cho khách hàng phụ thuộc vào yếu tố kỹ thuật giá dịch vụ, quy định thủ tục để thực dịch vụ đó, mối quan tâm chủ yếu họ vấn đề suất, doanh thu Họ chưa hiểu chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào người, vào hệ thống quản lý; chất lượng vấn đề có ý nghĩa sống cịn doanh nghiệp mơi trường cạnh tranh Nếu người cố gắng làm tốt công việc thuộc phạm vi trách nhiệm phối hợp tích cực với chất lượng nâng lên nhiều Nếu CBCNV khơng có nhận thức đúng, trình độ chun mơn kỹ làm việc cịn hạn chế việc doanh nghiệp đầu tư thiết bị mới, công nghệ tiên tiến không đem lại kết mong muốn mà ngược lại, chi phí tăng cao, chất lượng khơng đảm bảo khó cạnh tranh Để thay đổi nhận thức chất lượng trước hết phải đổi nhận thức cho cán lãnh đạo, quản lý cho phù hợp với yêu cầu Đây việc làm mang tính chất định, ảnh hưởng nhiều đến hướng đi, cách làm, thành bại doanh nghiệp Lãnh đạo có chuyển đổi nhận thức, có thấy cần thiết phải đích thân tham gia vào làm cho vấn đề chất lượng dễ nhận thức đảm bảo hợp tác toàn thể CBCNV Lãnh đạo cần có nhiều nỗ lực chất lượng, thiết lập mục tiêu, sách chất lượng tạo mơi trường nội thuận lợi, lôi người tổ chức tham gia Các nhà quản lý phải có biện pháp giáo dục, giải thích, động viên CBCNV để nâng cao hiểu biết họ vấn đề chất lượng, để người có ý thức chủ động làm tốt cơng việc mình, có suy nghĩ để giải cơng việc gặp khó khăn khơng thể khắc phục phải báo cáo kịp thời Cần nâng cao nhận thức cho CBCNV thách thức, hội, nguy cạnh tranh, hội nhập nhằm đổi tư làm việc 67 CBCNV chế thị trường cạnh tranh Xoá bỏ hẳn ý thức dựa dẫm bao cấp, thiếu chủ động rơi rớt tồn đọng số phận CBCNV thói quen hưởng thụ kết kinh doanh cách dễ dãi chế độc quyền trước mang lại Cần phải có biện pháp giáo dục tích cực để CBCNV nhận thức cách sâu sắc chất lượng yếu tố định tồn doanh nghiệp thị trường, đảm bảo lợi nhuận lâu dài doanh nghiệp điều có nghĩa đảm bảo đời sống CBCNV ngày cải thiện Mặt khác, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào tất hoạt động doanh nghiệp, từ điều tra nghiên cứu thị trường phận trình cung cáp dịch vụ Do đó, tất người phải chịu trách nhiệm chất lượng Từ đó, tất CBCNV ý thức tầm quan trọng hoạt động họ cách thức đóng góp cuả họ nhằm đạt mục tiêu chất lượng Quá trình phát triển nhận thức thường phát triển từ thấp đến cao Lúc đầu, doanh nghiệp tìm cách nâng cao chất lượng để tồn thị trường, người phải làm việc cho có chất lượng gắn liền với quyền lợi vật chất Khi doanh nghiệp phát triển đến trình độ định, việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, làm việc có chất lượng trở thành niềm tự hào, lòng tự trọng cá nhân, doanh nghiệp trước cộng đồng 3.2 Cải tiến nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, Trung tâm Công nghệ thông tin cần phải nhìn nhận khắc phục số tồn cơng tác tuyển dụng lao động Từ có thay đổi tích cực cơng tác này, phải thực nguyên tắc tiết kiệm chi phí lao động, tuyển dụng lao động vào chức danh thực cần thiết, tuyển dụng người, bố trí vào vị trí hợp với sở trường, lực người lao động Việc thi tuyển phải tổ chức nghiêm túc, khách quan đảm bảo chọn lựa nhân viên có lực đáp ứng yêu cầu công việc Hiện nay, sách thu hút lực lượng lao động, chuyên gia giỏi vào làm việc EVNIT chưa hoàn thiện Chính sách hạn chế “chảy chất xám” chưa xác định mức, có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh với EVNIT đời cần lao động trí thức Trung tâm Trong điều kiện môi trường cạnh tranh, để giữ ưu cạnh tranh với nhà khai thác thương 68 trường, doanh nghiệp phải bảo toàn đội ngũ lao động có lực, khơng để đối thủ cạnh tranh thu hút nguồn chất xám có giá trị đối thủ sẵn sàng ký hợp đồng với mức ưu đãi cao người lao động có kinh nghiệm trình độ chun mơn cao Vì vậy, EVNIT cần có chương trình hiệu để thu hút lao động phù hợp với yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh quan trọng sau tuyển chọn nhân viên làm việc có lực phải có biện pháp để giữ họ lại làm việc doanh nghiệp Để giữ nguồn chất xám cho doanh nghiệp vấn đề trả lương cao, xứng đáng với đóng góp, cống hiến cá nhân hoạt động hỗ trợ khác cịn chương trình tái tạo giúp người lao động khơng ngừng phát triển nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, triển vọng phát triển, thăng tiến doanh nghiệp Việc xếp, bố trí lao động phù hợp với lực, chuyên môn, tạo điều kiện cho họ phát huy tối đa điểm mạnh, hạn chế tối thiểu điểm yếu giải pháp quan trọng Trong phân cơng, bố trí cơng việc, cần tăng cường tính độc lập tự chủ cơng việc, phát huy tinh thần sáng tạo người lao động 3.3 Tiếp tục đổi mới, hồn thiện cơng tác đào tạo Muốn hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng cần phải coi trọng vấn đề đào tạo, huấn luyện để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Cần phải tăng cường đào tạo, huấn luyện để nâng cao trình độ chun mơn, tay nghề đội ngũ CBCNV Việc đào tạo, huấn luyện cần thiết tất thành viên doanh nghiệp Tuỳ thuộc vào đối tượng lao động khác mà EVNIT có phương pháp, nội dung đào tạo thích hợp: - Đối với lao động quản lý: Khi kinh doanh điều kiện cạnh tranh, người quản lý hiểu biết chuyên môn nghiệp vụ kỹ thuật, cần phải đào tạo kiến thức kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh phải nắm vững nguyên tắc chung quản lý chất lượng nay, hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống quản lý chất lượng toàn diện Trên sở kiến thức tảng, họ cần phải thường xuyên cập nhật thông tin công nghệ mới, phương pháp quản lý tiên tiến, chủ trương, sách Nhà nước, Ngành Hình thức đào tạo lãnh đạo cán quản lý nên khoá đào 69 tạo, huấn luyện tập trung bên ngoài, nên qua trường lớp tập huấn ngắn hạn, dài hạn đào tạo theo chuyên đề phù hợp với công việc điều hành - Đối với lao động kỹ thuật: phải thường xuyên đào tạo tái đào tạo để thích ứng với cơng nghệ mới, từ làm chủ cơng nghệ, kỹ thuật mạng lưới, đủ sức đảm đương việc vận hành, khai thác mạng lưới an toàn, ổn định, không cần trợ giúp chuyên gia nước ngồi Bên cạnh đó, hàng năm nên tổ chức hội thi, dành phần lớn cho việc xử lý tình giao tiếp với khách hàng để nâng cao kỹ giao tiếp, tinh thần học hỏi, tự tiến nhân viên dịch vụ khách hàng Để trình đào tạo, huấn luyện đạt hiệu cao đơn vị cần chủ động lập kế hoạch đào tạo cụ thể chặt chẽ theo yêu cầu công việc phận dựa sở xác định nhu cầu đào tạo CBCNV phận Đảm bảo thành viên đơn vị đào tạo, huấn luyện thích hợp nhất, có đủ trình độ kỹ cần thiết cho cơng việc mà họ đảm nhận 3.4 Hồn thiện sách phân phối thu nhập, trọng hệ thống kích thích động viên CBCNV hướng đến nâng cao chất lượng Chính sách phân phối thu nhập phải đảm bảo khuyến khích suất lao động, gắn liền kết chất lượng với việc phân phối tiền lương, tiền thưởng, cần xóa bỏ chế độ bình qn chủ nghĩa phân phối thu nhập Từ cuối năm 2001, EVNIT có bước cải tiến sách phân phối tiền lương theo kết lao động mà họ cống hiến việc theo dõi để đánh giá hiệu quả, chất lượng lao động cụ thể lao động lại chưa thực minh bạch, rõ ràng nên cịn tồn tính chất phân phối bình qn chủ nghĩa Do đó, cần phải thực cải cách chế phân phối thu nhập dựa tiêu thức: suất, chất lượng, hiệu quảnhững người làm việc có hiệu quả, đạt suất cao, có chất lượng đãi ngộ, hưởng lương thưởng xứng đáng với lao động bỏ ngược lại làm việc chây lười, đối phó, thụ động, khơng nỗ lực vươn lên bị đánh giá chất lượng, cắt giảm lương thưởng Trung tâm cần có tiêu chất lượng cụ thể, rõ ràng để làm đánh giá suất, chất lượng cá nhân cần phải kiểm tra, theo dõi để đánh giá chất lượng lao động xác Bên cạnh sách phân phối tiền lương cần bổ sung thêm quy chế thưởng để động viên người lao động có 70 nhiều sáng kiến lao động sản xuất, đạt suất lao động cao, có nhiều cống hiến vào kết sản xuất kinh doanh đơn vị Đồng thời, cần quy định chế độ ưu đãi, khuyến khích vật chất cho CBCNV chuyên gia giỏi, cho lao động có đóng góp vào đổi cơng nghệ mang lại hiệu thiết thực sách thu hút chuyên gia giỏi vào làm việc Trung tâm Ngồi việc khuyến khích vật chất, Trung tâm CNTT - EVNIT cần có sách chăm lo phúc lợi, đời sống văn hố tinh thần cho CBCNV, giúp họ đạt cân ổn định công việc sống riêng tư Nó tạo nên tính cộng đồng, hướng vào nhân văn, tạo tảng cho gắn bó lâu dài CBCNV với doanh nghiệp 3.5 Khai thác tiềm sáng kiến CBCNV, liên tục cải tiến chất lượng Trung tâm cần tạo điều kiện cho tất thành viên phát huy tính động sáng tạo, nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc, khai thác tiềm sáng kiến họ nhằm cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng đơn vị đạt đến hoàn thiện chất lượng dịch vụ Các nhà quản lý cần hướng dẫn, động viên, khuyến khích nỗ lực, cố gắng nhân viên việc phát huy sáng kiến, cải tiến công việc Cần tạo khơng khí tin cậy, hợp tác tập thể để CBCNV thẳng thắn trình bày ý kiến Đơn vị nên đánh giá xét thưởng xứng đáng cho sáng kiến (ngay trường hợp sáng kiến khơng dùng nên có thưởng sáng kiến có hình thức kích thích động viên thích hợp để họ mạnh dạn nghiên cứu sáng kiến khác), có phần thưởng đặc biệt dành cho người có nhiều sáng kiến năm Nên coi sáng kiến đóng góp tiêu chuẩn quan trọng xét tăng lương, đề bạt cử học Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng với mục đích làm cho khách hàng hài lịng qua thu hút khách hàng tham gia, sử dụng nhiều dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận - yếu tố thành cơng kinh doanh Bởi vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần đầu tư quan tâm công tác cách thoả đáng đáp ứng yêu cầu thực tế môi trường cạnh tranh Hoạt động phục vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng dịch vụ khách hàng mơi trường cạnh tranh 71 khách hàng ln thay đổi có quyền lựa chọn nhà cung cấp, họ thường đánh giá chất lượng dịch vụ nhà cung cấp chủ yếu qua cách mà họ phục vụ Do đó, để trì, thu hút khách hàng chiếm lĩnh thị trường Hệ thống Quản lý thơng tin tài FMIS cần phải nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tất khâu trình sản xuất Áp dụng quy trình sản xuất phần mềm nghiêm ngặt Cũng ngành sản xuất khác, quy trình sản xuất yếu tố quan trọng việc phát triển phần mềm Quy trình ảnh hưởng lớn tới chất lượng phần mềm Một phần mềm phát triển áp dụng nhiều mơ hình khác nhau, tất bước quy trình phải có gắn bó chặt chẽ, áp dụng chuẩn mực chất lượng nhằm đạt chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng mức cao Qui trình hiểu phương pháp thực sản xuất sản phẩm Thông thường qui trình bao gồm yếu tố sau:  Thủ tục (Procedures)  Hướng dẫn công việc (Activity Guidelines)  Biểu mẫu (Forms/templates)  Danh sách kiểm định (Checklists)  Cơng cụ hỗ trợ (Tools) Với nhóm cơng việc chính:  Đặc tả yêu cầu (Requirements Specification): “đòi hỏi” cho yêu cầu chức phi chức  Phát triển phần mềm (Development): tạo phần mềm thỏa mãn yêu cầu “Đặc tả yêu cầu”  Kiểm thử phần mềm (Validation/Testing): để bảo đảm phần mềm sản xuất đáp ứng “đòi hỏi” “Đặc tả yêu cầu”  Thay đổi phần mềm (Evolution): đáp ứng nhu cầu thay đổi khách hàng 72 Tùy theo mơ hình phát triển phần mềm, nhóm cơng việc triển khai theo cách khác Để sản xuất sản phẩm phần mềm người ta dùng mơ hình khác Tuy nhiên khơng phải tất mơ hình thích hợp cho ứng dụng Các mơ hình phiên (Single-version models)  Mơ hình Waterfall (Waterfall model)  Mơ hình chữ V (V-model)  Các mơ hình nhiều phiên (Multi-version models)  Mơ hình mẫu (Prototype)  Mơ hình tiến hóa (Evolutionary)  Mơ hình lặp tăng dần (Iterative and Incremental)  Mơ hình phát triển ứng dụng nhanh (RAD)  Mơ hình xoắn (Spiral) Biêu 15: Mơ hình sản xuất phần mềm Waterfall - model 73 Biêu 16: Mơ hình sản xuất phần mềm V – model Cải tiến, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo Các hoạt động nghiên cứu thị trường dịch vụ khách hàng, quảng cáo Hệ thống FMIS cần phát huy hết hiệu để phục vụ cho hoạt động thị trường, trì khách hàng hỗ trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Chiến lược sách hoạt động cần xây dựng dài hạn để từ cụ thể hố thành hoạt động thường xuyên Việc nghiên cứu thị trường nên tiến hành tập trung vào nhu cầu đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau triển khai phần mềm mà hệ thống cung cấp Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Hệ thống FMIS nên tổ chức điều tra nghiên cứu thị trường phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Bộ phận marketing cần thiết kế mẫu mã, nội dung phiếu điều tra tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu đợt Sau đó, phiếu điều tra gửi đến khách hàng qua thư điện tử, thư qua đường bưu điện nhân viên chăm sóc khách hàng tận tình thuyết phục, hướng dẫn khách hàng trả lời phiếu điều tra thu thập lại Ngồi ra, để tìm hiểu khách hàng có nhiều biện pháp, chẳng hạn như: phương pháp vấn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ; thực vấn qua điện thoại để thu thập ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng phần mềm ; Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho 74 ý kiến khiếu nại; Gửi thư điện cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ, mục đích để lắng nghe, lập mối quan hệ với khách hàng Bộ phận Marketing thu thập xử lý thơng tin phản hồi từ khách hàng Từ đưa định hướng triển khai chương trình tiếp theo, phù hợp với nhu cầu nguyện vọng khách hàng Hoạt động quảng cáo nên cải tiến theo hướng trọng đến hiệu thực hoạt động này; Trung tâm nắm vai trò đạo, đưa chủ trương chung cho đơn vị thực để chủ động việc tác động đến nhu cầu khách hàng cân đối chi phí cho hoạt động Hoạt động quảng cáo phải phân biệt rõ mục tiêu sau: phát triển khách hàng ngành khách hàng ngành để xây dựng nội dung, hình thức quảng cáo phù hợp Hoạt động quảng cáo cần cải tiến chất lượng, hình thức, nội dung cường độ Trung tâm nên tận dụng triệt để sở vật chất để làm cơng cụ phương tiện để quảng cáo cho trang web nội bộ, web thức Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVN hay tờ báo ngành điện 75 TÓM TẮT CHƯƠNG Từ việc phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hệ thống quản lý thơng tin tài FMIS EVNIT, đánh giá mặt yếu tồn tại, đồng thời kết hợp với lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Chương trình bày giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác cho EVNIT, cụ thể giải pháp về: Thành lập nhóm quản lý chất lượng, xây dựng hệ thống tổng đài hỗ trợ khách hàng, nâng cao chất lượng cán công nhân viên, tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng nhiều sách, xây dựng quy trình sản xuất nghiêm ngặt, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường quảng cáo, Tất giải pháp nêu với mục đích cuối nhằm làm cho cơng tác chăm sóc khách hàng hệ thống FMIS EVNIT ngày hiệu hơn, đáp ứng định hướng phát triển SXKD Trung tâm làm tăng thêm giá trị doanh nghiệp 76 KẾT LUẬN Trên sở lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ, tơi nghiên cứu phân tích vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phần mềm Từ đó, cho thấy hoạt động dịch vụ khách hàng lĩnh vực phát triển phần mềm Việt nam cần nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để tạo sở cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phần mềm môi trường cạnh tranh Các vấn đề lý thuyết đề cập sở khoa học cho việc phân tích tình hình thực tế chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ phần mềm Hệ thống Quản lý thơng tin tài FMIS - Trung tâm Công nghệ thông tin EVNIT Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng yêu cầu cấp bách Hệ thống quản lý thông tin tài FMIS thời gian tới, giai đoạn hội nhập cạnh tranh Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, cải thiện thị phần tăng khả cạnh tranh Trung tâm CNTT - EVNIT thị trường Trước hết, Trung tâm cần tập trung vào việc nâng cao nhận thức kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm khắc phục hạn chế chủ yếu hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng khả mức độ thoả mãn khách hàng, trang bị hệ thống thơng tin hồn hảo hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng; đẩy mạnh công tác marketing dịch vụ khách hàng áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng vào hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng đơn vị Luận văn phát triển hoàn thành điều kiện Trung tâm có thay đổi lớn mặt quản lý, mơi trường làm việc nhân lực Tuy nhiên, hệ thống Quản lý thơng tin tài FMIS làm việc hỗ trợ đơn vị ngành điện Tập đồn điện lực Việt Nam bình thường Hy vọng luận văn đóng góp phần nhỏ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ phần mềm, nghiệp phát triển phần mềm chiến lược Trung tâm CNTT - EVNIT Luận văn chắn không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Em mong nhận góp ý, bổ sung Thầy Cơ, Anh Chị Bạn Mặc dù cố gắng, hạn chế khả thời gian nên Luận văn chắn có nhiều khiếm khuyết Rất mong đóng góp 77 Quý Thầy Cô quan tâm đến vấn đề để Luận văn trờ nên hoàn thiện áp dụng cách có hiệu EVNIT Xin chân thành cảm ơn ! 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phó Đức Trù Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm Hồng(1999) : Quản lý chất lượng theo ISO 9000 , NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà nội Ths Ngơ Đình Dũng biên soạn dựa tài liệu tiếng anh tác giả Howard Senter- Business/edge (2002): Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh , NXB trẻ Các bảng tổng hợp báo cáo số liệu năm 2009 2010 Trung tâm CNTT – Công ty thông tin viễn thông điện lực Báo cáo tổng hợp yêu cầu khách hàng phòng Kinh doanh kế hoạch EVNIT; Một số trang web quản lý chất lượng CNTT trang web nội như:  http://mic.gov.vn/Trang/default.aspx  http://support.evn.com.vn/Default.aspx?go=catenews&id=117  www.evntelecom.com.vn Các tài liệu khác 79 ... tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Hệ thống Quản lý thông tin tài - FMIS Trung tâm cơng nghệ thông tin EVNIT – Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực? ?? Tính cần thiết đề tài Trong... khách hàng Hệ thống Quản lý thông tin tài - FMIS Trung tâm cơng nghệ thơng tin EVNIT Chương : Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Hệ thống Quản lý thơng tin tài - FMIS. .. hàng cho Hệ thống Quản lý thơng tin tài - FMIS Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT – Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực? ?? làm luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu đề tài Trên sở lý luận dịch vụ