Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội chi nhánh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ CẨM VÂN PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ CẨM VÂN PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CB150786 LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGHIÊM SĨ THƯƠNG HÀ NỘI – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng cơng bố cơng trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Thị Cẩm Vân i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập hồn thành luận văn này, tơi nhận hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Với lịng trân trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nghiêm Sĩ Thƣơng trực tiếp hướng dẫn kiến thức phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trình thực Luận văn Mặc dù thân cố gắng trình nghiên cứu thực Luận văn thời gian kinh nghiệm hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận dẫn, góp ý quý Thầy, Cô giáo tất bạn bè Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, bạn bè quan tâm, chia sẻ động viên tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Cẩm Vân ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT ACB CBTD CIC CN CNH CSH DA DNNN GDV GĐ HĐH HĐQT KHCN KD KH KT MB NH NHNN NHTMCP NHTM PA PGD QHKH QHKHCN QLN QLRR SHB SXKD TCKT TCTD TD TP/PTP TIẾNG VIỆT Ngân hàng TMCP Á Châu Cán tín dụng Trung tâm Thơng tin tín dụng Chi nhánh Cơng nghiệp hố Chủ sở hữu Dự án Doanh nghiệp nhà nước Giao dịch viên Giám đốc Hiện đại hoá Hội đồng quản trị Khách hàng cá nhân Kinh doanh Khách hàng Kinh tế Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại Phương án Phòng Giao dịch Quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng cá nhân Quản lý nợ Quản lý rủi ro Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Sản xuất kinh doanh Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Tín dụng Trưởng phịng/Phó Trưởng Phòng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ L LU N V TH C TIỄN VỀ CHO VAY KHÁCH H NG CÁ NHÂN 1.1 Khái quát cho vay khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm tín dụng 1.1.2 Khái niệm tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.3 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 1.2 Nội dung chủ yếu phát triển cho vay khách hàng cá nhân 1.2.1 Nghiên cứu thị trường 1.2.2 Chính sách sản phẩm lãi suất cho vay khách hàng cá nhân 12 1.2.2.1 Chính sách sản phẩm 12 1.2.2.2 Chính sách lãi suất cho vay khách hàng cá nhân 14 1.2.3 Xây dựng quy trình cho vay khách hàng cá nhân 14 1.2.4 Thiết lập mạng lưới giao dịch 18 1.2.5 Chính sách hỗ trợ khách hàng 18 1.2.6 Chính sách quảng bá sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân 22 1.3.1 Nhóm nhân tố bên 22 1.3.2 Nhóm nhân tố bên ngồi 25 1.4 Một số học kinh nghiệm 28 1.4.1 Kinh nghiệm cho vay khách hàng cá nhân số tổ chức tín dụng khác địa bàn 28 1.4.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank) 28 iv 1.4.1.2 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 28 1.4.2 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Bắc Ninh phát triển cho vay khách hàng cá nhân 29 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH TH C TRẠNG CHO VAY KHÁCH H NG CÁ NHÂN TẠI NGÂN H NG TMCP S I GÒN – H NỘI CHI NHÁNH BẮC NINH 31 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Bắc Ninh 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ máy tổ chức 32 2.2 Kết cho vay khách hàng cá nhân SHB Chi nhánh Bắc Ninh thời gian qua (giai đoạn 2014 – 2016) 34 2.2.1 Số lượng KHCN vay vốn 34 2.2.2 Doanh số cho vay KHCN 35 2.2.3 Tỷ lệ nợ hạn KHCN 38 2.2.4 Thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân 40 2.3 Phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân SHB Chi nhánh Bắc Ninh41 2.3.1 Phân tích sách sản phẩm 41 2.3.2 Phân tích sách lãi suất 46 2.3.3 Mạng lưới giao dịch địa bàn tỉnh Bắc Ninh 47 2.3.4 Phân tích quy trình cho vay khách hàng cá nhân 48 2.3.5 Phân tích cơng tác quảng bá sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 51 2.4 Đánh giá chung thực trạng cho vay khách hàng cá nhân SHB Chi nhánh Bắc Ninh 53 2.4.1 Các kết đạt 53 2.4.2 Các hạn chế nguyên nhân 54 2.4.2.1 Hạn chế công tác lãnh đạo 54 2.4.2.2 Hạn chế tổ chức (bộ máy tổ chức, quy trình, thủ thục, 55 2.4.2.3 Hạn chế nguồn nhân lực 55 2.4.2.4 Hạn chế sở vật chất công nghệ 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH H NG CÁ NHÂN CỦA NGÂN H NG TMCP S I GÒN – H v NỘI CHI NHÁNH BẮC NINH 58 3.1 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân 58 3.1.1 Định hướng SHB Bắc Ninh 58 3.1.2 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân SHB Bắc Ninh 58 3.2 Các giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Bắc Ninh 59 3.2.1 Giải pháp liên quan tới nhận thức cam kết lãnh đạo đơn vị 59 3.2.2 Giải pháp liên quan tới Bộ máy tổ chức Quy trình thực 60 3.2.2.1 Cải cách mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày chun mơn hóa quy trình xử lý cơng việc 60 3.2.2.2 Hoàn thiện quy trình cho vay quản lý khoản vay 62 3.2.3 Giải pháp liên quan tới Nguồn nhân lực 64 3.2.4 Giải pháp liên quan đến sách sản phẩm cho vay lãi suất cho vay 69 3.2.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 69 3.2.4.2 Tăng cường phát triển mạng lưới cung cấp sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 72 3.2.4.3 Xây dựng gói lãi suất ưu đãi khách hàng cá nhân 74 3.2.5 Giải pháp liên quan tới sách hỗ trợ khách hàng 74 3.2.5.1 Đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng bá sản phẩm 74 3.2.5.2 Phát triển sở vật chất, trang thiết bị đại hố cơng nghệ 77 3.3 Một số kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 78 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 79 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội 80 KẾT LU N 81 T I LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 85 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Số lượng khách hàng cá nhân vay theo sản phẩm qua năm 35 Bảng 2.2.Doanh số cho vay khách hàng cá nhân SHB Bắc Ninh 36 Bảng 2.3 Dư nợ khách hàng cá nhân SHB Bắc Ninh 37 Bảng 2.4 Dư nợ KHCN theo sản phẩm 37 Bảng 2.5 Dư nợ cho vay KHCN số NHTMtrên địa bàn Bắc Ninh 38 Bảng 2.6 Dư nợ hạn KHCN 39 Bảng 2.7 Nợ hạn KHCN theo sản phẩm 40 Bảng 2.8 Thu nhập từ lãi vay 41 Bảng 2.9 Các sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN số Ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh 43 Bảng 2.10: Các sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN SHB Bắc Ninh cải tiến giai đoạn từ năm 2014 đến 2016 44 Bảng 2.11 Lãi suất cho vay KHCN 47 Bảng 2.12 Lãi suất cho vay KHCN số Ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh 47 Bảng 2.13 Số lượng Chi nhánh phòng giao dịch số Ngân hàng địa bàn Bắc Ninh 48 Bảng 2.14 Ý kiến trả lời đánh giá Khách hàng cá nhân thương hiệu SHB Bắc Ninh 51 Bảng 2.15 Ý kiến trả lời đánh giá Khách hàng cá nhân chất lượng phục vụ thời gian xử lý 52 Bảng 2.16 Cơ cấu nguồn nhân lực SHB Bắc Ninh 56 Bảng 2.17.Cơ sở vật chất công nghệ số Ngân hàng địa bàn Tỉnh Bắc Ninh 57 Bảng 3.1 Một số tiêu phát triển bán lẻ SHB Bắc Ninh 58 Bảng 3.2 Kế hoạch dự kiến tuyển dụng SHB Bắc Ninh tới năm 2020 65 Bảng 3.3 Chương trình đề xuất đào tạo trực tiếp SHB Bắc Ninh 68 Bảng 3.4 Sản phẩm đề xuất năm 2018 sản phẩm mạnh SHB Bắc Ninh 70 Bảng 3.5 Kế hoạch mở Phòng giao dịch SHB Bắc Ninh tới năm 2020 73 Bảng 3.6 Kế hoạch quảng bá, tiếp thị gói lãi suất, chương trình ưu đãi SHB Bắc Ninh 77 Bảng 3.7 Kế hoạch phát triển sở vật chất công nghệ ngân hàng SHB Bắc Ninh 78 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các bước nghiên cứu thị trường khách hàng cá nhân 10 Hình 1.2 Căn thu thập danh sách khách hàng tiềm 10 Hình 1.3 Cách thức phân loại khách hàng cá nhân NHTM 11 Hình 1.4 Phương thức tiếp cận khách hàng cá nhân NHTM 12 Hình 1.5 Quy trình cho vay KHCN ngân hàng thương mại 15 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Bắc Ninh 32 Hình 2.2.Quy trình cho vay khách hàng cá nhân SHB Bắc Ninh 49 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Bắc Ninh kể từ Quý I/2018 62 Hình 3.2 Quy trình cho vay khách hàng VIP 64 viii - Phát triển mạng lưới tính đến yếu tố hiệu hoạt động kinh doanh: nên mở Phòng Giao dịch khu vực đông dân cư, đời sống kinh tế văn hố phát triển, có đảm bảo cho Phịng Giao dịch mở nhanh chóng có lượng khách hàng lớn, tiến đến hồ vốn có lãi thời gian sớm - Phát triển mạng lưới tính đến yếu tố bao phủ địa bàn hoạt động tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng, đồng thời tiếp cận đến đơng đảo khách hàng Các Phịng Giao dịch mở phải có quy mơ vừa trở lên: diện tích mặt từ 80m2 trở lên, định biên nhân 10 người, thiết kế trang bị sở vật chất thống Điều có ý nghĩa quan trọng đến việc xây dựng hình ảnh Chi nhánh địa bàn Thị trường mục tiêu mà SHB Bắc Ninh muốn hướng đến trước hết Khu công nghiệp làng nghề truyền thống thị trường thật nhiều tiềm đem lại lợi nhuận lớn cho đơn vị Hiện Ngân hàng Nhà nước đồng thuận việc mở thêm Phòng giao dịch vào Quý II năm 2018, từ tiếp thêm động lực cho SHB hoàn thiện kế hoạch kinh doanh kế hoạch mở rộng mạng lưới việc đề xuất mở thêm Phòng giao dịch trực thuộc Huyện, Thị trấn lên thành Chi nhánh/PGD vào năm 2018, lên Chi nhánh/PGD vào năm 2019 năm 2020 lên tới Chi nhánh/PGD Cụ thể số lượng Chi nhánh/PGD kế hoạch đề xuất mở SHB Bắc Ninh tới năm 2020 thể theo Bảng 3.5 đây: Bảng 3.5 Kế hoạch mở Ph ng giao dịch SHB Bắc Ninh tới năm 2020 Địa bàn Hiện Năm 201 Năm 2019 Năm 2020 Thành phố Bắc Ninh 0 Huyện Gia Bình 0 H Lương Tài 0 0 H Thuận Thành 0 H Quế Võ 0 0 H Tiên Du 0 H.Yên Phong 1 0 Thị trấn Lim 0 0 Thị xã Từ Sơn 1 0 Số lƣợng 2 (Nguồn: Tác giả tự đề xuất) 73 3.2.4.3 Xây dựng gói lãi suất ưu đãi khách hàng cá nhân Ban Chính sách Sản phẩm Khách hàng Cá nhân cần có khảo sát thực tế địa phương đưa gói sản phẩm ưu đãi nối tiếp với sản phẩm mang tính cạnh tranh cao tại, đặc biệt mục lãi suất cho vay Bởi mối quan tâm hàng đầu nhà đầu tư lĩnh vực Xây dựng gói lãi suất ưu đãi cho đối tượng khách hàng với lãi suất cạnh tranh với đối thủ khác địa bàn tỉnh Bắc Ninh tỉnh thành lân cận gói lãi suất ưu đãi “Gắn kết dài lâu” – Gói tín dụng 2.500 tỷ đồng với lãi suất từ 8.9%/ năm dành cho KHCN vay trung dài hạn “Gắn kết phát triển” – Gói tín dụng 2.000 tỷ đồng với lãi suất từ 7.5% dành cho Khách hàng Cá nhân vay Kinh doanh ngắn hạn vừa qua chào đón quan tâm ủng hộ nhiệt tình từ cá nhân, Hộ gia đình khu vực Thành phố Bắc Ninh, KCN Yên Phong xã, huyện tỉnh Bắc Ninh 3.2.5 Giải pháp liên quan tới sách hỗ trợ khách hàng 3.2.5.1 Đẩy mạnh cơng tác tiếp thị quảng bá sản phẩm a) Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng Năm 2016, mở sân chơi lành mạnh cho ngân hàng Việt Nam tháo bỏ rào cản cho ngân hàng nước theo yêu cầu gia nhập WTO Mọi hạn chế huy động tiền đồng tín dụng cá nhân ngân hàng nước dỡ bỏ theo cam kết WTO, mức độ cạnh tranh thị trường bán lẻ gia tăng Hoạt động phát triển chi nhánh, gia tăng mở văn phòng đại diện Việt Nam bước nhanh chóng khối ngân hàng ngoại chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ, điều tạo áp lực lớn lên ngân hàng nội chiến giữ thị phần bán lẻ Có thể thấy thời gian qua, NHTM tích cực việc tiến hành hoạt động Marketing Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, chương trình quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng, liên tục áp dụng rộng rãi tạo tiền đề để NHTM đạt kết định nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực quốc tế Do hoạt động địa bàn có nhiều tổ chức tín dụng hoạt động nên cạnh tranh Ngân hàng diễn gay gắt, hoạt động marketing nhánh quan tâm phát triển mạnh nhằm vào mục tiêu tăng cường đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ sản phẩm cho vay KHCN Các giải pháp tập trung đẩy mạnh marketting: Trước mắt nâng cao chất lượng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng phương tiện 74 thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng, yêu cầu thông tin truyền đạt dễ biết, dễ hiểu, mang tính thị hiếu cao sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Tăng cường tuyên truyền quảng bá hình ảnh chi nhánh địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng đến giao dịch Quan tâm đến hoạt động tài trợ văn hóa - văn nghệ - thể thao, thực cấp học bổng cho học sinh, sinh viên trường địa bàn… để nhiều người biết đến hoạt động chi nhánh hơn, thúc đẩy phát triển hoạt động chi nhánh Xây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp chi nhánh khách hàng Tuỳ vào đối tượng khách hàng mà chi nhánh cần áp dụng sách khác nhau: Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, chi nhánh cần tạo hiểu biết khách hàng chi nhánh, cán QHKH chủ động tìm hiểu hướng dẫn giúp đỡ khách hàng thực thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng thuận tiện thoải mái nhiều cách thức khác nhau: tư vấn nhà, trụ sở SHB tư vấn trực tuyến (tư vấn online) Đối với khách hàng cũ, chi nhánh có ưu tiên lãi suất, điều kiện vay vốn cho khách hàng, thực hoạt động sau bán hàng như: tặng quà, thiệp chúc mừng dịp lễ tết b) Chủ động tìm kiếm khách hàng lựa chọn khách hàng vay Cũng nhiều Ngân hàng thương mại Việt Nam, cách thức cung ứng sản phẩm SHB Bắc Ninh mang nặng tính truyền thống chờ đợi khách hàng tìm đến giao dịch với Ngân hàng Do chi nhánh phải chủ động việc tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, việc giúp cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại phận dân cư, vừa giúp chi nhánh sàng lọc khách hàng phù hợp Hướng phát triển Chi nhánh Xây dựng giao tiếp khuếch trương sản phẩm, không kể tìm kiếm khách hàng lớn hay khách hàng nhỏ, chủ động liên kết với nhiều hãng, nhiều công ty có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ để có thị trường khai thác tương lai, cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiệu hơn; vừa đảm bảo khách hàng có lực tín dụng tốt có thiện chí xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với Chi nhánh Đẩy mạnh phát triển cho vay khách hàng cá nhân thông qua đối tác liên kết Thực phân luồng khách hàng đến giao dịch chi nhánh, bố trí khơng gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng Xây dựng sách khách hàng, sách Marketing, sách sản phẩm phù hợp với phân đoạn khách hàng, tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp 75 sản phẩm phù hợp đạt hiệu kinh doanh tốt Đảm bảo phát triển khách hàng có chọn lựa kỹ càng, khách hàng cũ khách hàng tốt việc phát triển khách hàng phải nằm tầm kiểm soát tương ứng với lực phục vụ Ngân hàng ln trì chất lượng phục vụ khách hàng tốt Kiên tạm dừng lịch từ chối khách hàng khách hàng không đáp ứng yêu cầu mức độ an toàn hay thực lực người, trình độ, thu nhập không đủ để đảm bảo việc thực nghĩa vụ tài với ngân hàng nhằm kiểm sốt rủi ro Cần tránh tình trạng tập trung nhiều vào việc phát triển khách hàng dẫn đến ảnh hưởng đến quan tâm, chất lượng phục vụ khách hàng có chi nhánh Vì vậy, phải thực song song hai khâu chăm sóc khách hàng có tiếp thị khách hàng Đối với khách hàng cũ phải trì thường xuyên thăm hỏi khách hàng (hình thức linh hoạt: điện thoại, gặp mặt, thăm sở sản xuất kinh doanh khách hàng…) qua tìm hiểu hài lịng khách hàng bất cập việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng; giới thiệu sản phẩm chi nhánh mà phù hợp với nhu cầu khách hàng; tìm hiểu nhu cầu (nếu có) khách hàng để tìm kiếm hội kinh doanh Cần chủ động theo dõi, đánh giá biến động hệ thống KHCN có (số lượng khách hàng truyền thống giao dịch, lượng khách hàng cũ không giao dịch Ngân hàng lượng khách hàng mới) để tìm hiểu nguyên nhân thay đổi lượng khách hàng cũ, từ tìm biện pháp để trì hệ thống khách hàng có c) Tăng cường tiếp thị sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân Hiện tại, chi nhánh đơn vị có sở khách hàng lớn, số phần lớn khách hàng quan hệ sản phẩm khác tiền gửi tiết kiệm, tài khoản toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lương, nguồn khách hàng dồi để Chi nhánh bán chéo sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Đối với KHCN chưa có quan hệ tín dụng, Chi nhánh cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, đưa cách thức tiếp cận hiệu Chẳng hạn, KHCN sử dụng dịch vụ tài khoản toán Chi nhánh để nhận lương hàng tháng, tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô, thấu chi, Qua thống kê cho thấy khách hàng chuyển tiền liên quan đến hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn, khách hàng đối tượng tiềm cho sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh 76 Khách hàng mục tiêu cho sản phẩm cho vay cá nhân liên quan đến doanh nghiệp giao dịch với Chi nhánh gồm đối tượng: chủ doanh nghiệp/ban lãnh đạo cán công nhân viên làm việc doanh nghiệp Tầng lớp thơng thường người có thu nhập cao, có triển vọng thu nhập nhu cầu sử dụng sản phẩm Ngân hàng bán lẻ đại lớn họ thường quan tâm đến sản phẩm cho vay mua xe ôtô, cho vay mua nhà Các cán cơng nhân viên doanh nghiệp đối tượng phù hợp với sản phẩm vay sinh hoạt tiêu dùng, vay hỗ trợ tiêu dùng Với phân tích đề xuất cụ thể hóa địa điểm phương thức triển khai công tác quảng bá, hỗ trợ khách hàng gói lãi suất, chương trình ưu đãi SHB thời gian tới tóm lược qua Bảng 3.6 đây: Bảng 3.6 Kế hoạch quảng bá, tiếp thị gói lãi suất, chƣơng trình ƣu đãi SHB Bắc Ninh Hình thức Gói lãi suất ƣu đãi Trực tiếp Thuê (tại trụ sở) Phƣơng tiện thơng tin đại chúng (web, đài, báo,…) 01 Tháng/Chương trình Dành cho KHCN vay trung dài hạn Hàng ngày Hàng Tháng (riêng website SHB: toàn thời gian chương trình) 01 Tháng/Chương trình Dành cho Khách hàng Cá nhân vay Kinh doanh ngắn hạn Hàng ngày Hàng Tháng (riêng website SHB: toàn thời gian chương trình) (Nguồn: Tác giả tự đề xuất) 3.2.5.2 Phát triển sở vật chất, trang thiết bị đại hố cơng nghệ Hiện đại hố trang thiết bị, sở vật chất yêu cầu cần thết chi nhánh Điều giúp nhân viên chi nhánh làm viêc hiệu quả, phát huy hết khả mà cịn tạo ấn tượng tốt khách hàng Những yếu tố sở vật chất ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng quy mô, vị chi nhánh Hiện nay, diện tích chi nhánh, PGD trực thuộc cịn nhỏ, nhìn bên ngồi chi nhánh chưa thật gây ý khách hàng, cần trang 77 hoàng lại để gây ý khách hàng Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có đặc điểm số lượng khách hàng vay nhiều quy mơ khoản vay nhỏ, việc áp dụng công nghệ đại giúp tăng suất lao động, tiết kiệm thời gian thực quy trình nghiệp vụ, giải quyết, xử lý nhiều công việc ngày, phục vụ nhu cầu khách hàng nhanh chóng hơn, từ đem lại uy tín cho chi nhánh Các chương trình thu thập, phân tích, xử lý thơng tin, phầm mềm theo dõi, quản lý trình thu nợ… Hiện nay, chi nhánh áp dụng công nghệ Intellect, công nghệ đại giúp cho việc thực công việc nhanh chóng, xác đặc biệt chương trình phần mềm Quy trình cấp tín dụng qua phần mềm cấp tín dụng (ECM) bắt đầu đưa vào triển khai số lỗi khâu xếp xử lý liệu, chiết xuất báo cáo nên Phịng Cơng nghệ thơng tin Hội sở tích cực sửa chưa để hồn thiện áp dụng tốt góp phần giảm thời gian cơng sức cho cán QHKHCN Chi nhánh nên trọng tới việc xây dựng kế hoạch đầu tư trang thiết bị máy ATM, máy POS (là từ viết tắt tiếng Anh - Point of Sale - máy chấp nhận tốn thẻ), cơng nghệ mới, đại nhằm bước đưa vào tăng cường sử dụng thẻ tín dụng Sản phẩm thẻ tín dụng sản phẩm ưa chuộng sử dụng ưu việt Xu tồn cầu hố khiến cơng cụ phương tiện tốn đại ngày trở lên phát triển Được thống chủ trương triển khai ứng dụng từ Hội sở SHB nên SHB Bắc Ninh lên kế hoạch áp dụng đầy đủ ứng dụng mà SHB thiết lặp nhằm hệ thống hóa đại hóa cơng nghệ ngân hàng nhằm đạt hiệu cao nhất, cụ thể qua Bảng 3.7 đây: Bảng 3.7 Kế hoạch phát triển sở vật chất công nghệ ngân hàng SHB Bắc Ninh Cơ sở vật chất/Cơng nghệ ngân hàng Thời gian áp dụng Máy móc, thiết bị văn phòng, POS, ATM Hàng Quý kể từ Quý I/2018 Phần mềm công nghệ ngân hàng (Intellect, ECM, ) Từ Quý I/2018 hoàn thiện việc khắc phục lỗi phần mềm (Nguồn: Tác giả tự đề xuất) 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ Để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân khơng có cố gắng từ phía ngân hàng mà cần có hỗ trợ từ phía Nhà nước Sự phát triển 78 hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có lợi cho Nhà nước Do vậy, nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi có sách hợp lý để phát triển loại hình cho vay cá nhân với số giải pháp sau: Thứ nhất, Chính phủ cần ban hành văn chủ trương, phương hướng biện pháp thúc đẩy tiêu dùng qua kênh tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Khuyến khích thành phần kinh tế người sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đây xu hướng phát triển đại ngày góp phận lành mạnh hố tài quốc gia Giải pháp tăng lương, tăng ạt gây lạm phát hỗ trợ vài tháng, cho người có thu nhập thấp nhanh chóng tác dụng đến tiêu dùng Thứ hai, Ủy ban nhân dân Tỉnh, Thành phố cần xây dựng khung giá nhà đất sát giá thị trường để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng ngân hàng thủ tục định giá BĐS làm tài sản đảm bảo nợ vay 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, nâng cao chất lượng quản lý điều hành, nâng cao vai trò định hướng quản lý tư vấn hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cho NHTM: Thường xuyên tổng hợp, phân tích thơng tin thị trường, đưa nhận định dự báo khách quan, mang tính khoa học, đặc biệt liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ để Ngân hàng thương mại có sở tham khảo, định hướng việc hoạch định sách tín dụng cho vừa đảm bảo phát triển hợp lý, vừa phòng ngừa rủi ro Thứ hai, tăng cường công tác tra, kiểm sốt: Thực thường xun cơng tác tra, kiểm sốt hoạt động cho vay KHCN nhiều hình thức để kịp thời phát ngăn chặn vi phạm tiêu cực hoạt động tín dụng nhằm đưa hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng vào quỹ đạo luật pháp Thứ ba, nâng cao chất lượng Trung tâm thơng tin tín dụng CIC: Một phận Ngân hàng thương mại sử dụng Trung tâm thơng tin tín dụng (mạng CIC) Và điều kiện cần thiết để quản trị rủi ro tốt hệ thống thông tin phải đầy đủ, cập nhật, xác Chất lượng thơng tin cao rủi ro kinh doanh tín dụng tổ chức tín dụng giảm Vì vậy, việc hồn thiện hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng cần thiết, chẳng hạn là: thơng tín tín dụng phải bao hàm tất thơng tin tình hình vay vốn khách hàng tổ chức tín dụng, phải có phân tích thơng tin tổng hợp khách hàng để lưu ý Ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, cần trọng đổi đại hóa trang thiết bị, thiết lập hệ thống cho việc thu thập cung cấp thơng tin tín dụng thông suốt, kịp thời 79 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội Tiếp tục hoàn thiện chỉnh sửa, ban hành chế quy trình nâng cao lực quản trị điều hành theo hướng tập trung, thông tin trực tuyến đồng thời phân cấp ủy quyền cho cấp rõ ràng Tăng cường đầu tư sở vật chất cho chi nhánh, phịng giao dịch nơng thơn thiết bị tin học Đa dạng hình thức đầu tư hỗ trợ chi nhánh, mở rộng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng giữ vững thị trường bước mở rộng việc cho vay KHCN, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng đa dạng khách hàng 80 KẾT LU N Phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM góp phần tạo động cho thành phần kinh tế: Tín dụng cá nhân kênh hỗ trợ vốn để dân chúng trang trải chi phí phát sinh sống từ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu nhu cầu xa xỉ với chi phí đắt đỏ, nhằm nâng cao chất lượng sống Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng, buộc thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, tạo nhiều cơng ăn việc làm, tạo khác biệt tích cực giúp tăng khả cạnh tranh trước đối thủ nước thời kỳ hội nhập Về mục tiêu phát triển cho vay khách hàng cá nhân tập trung vào nội dung sau: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; Gia tăng lượng khách hàng cá nhân vay vốn; Gia tăng lượng vốn cho vay; Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay; Nâng cao hiệu cho vay Hoạt động cho vay KHCN NHTM chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố bao gồm yếu tố khách quan môi trường hoạt động ngân hàng, yếu tố thuộc khách hàng yếu tố chủ quan thuộc ngân hàng Qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển cho vay khác hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Bắc Ninh cho thấy: Hệ thống sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh áp dụng tương đối đầy đủ liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Mạng lưới cấp tín dụng cá nhân chi nhánh tốt phân bổ rộng khắp địa bàn hoạt động, triển khai Phòng Khách hàng cá nhân chi nhánh tất phòng giao dịch đặt khu dân cư, mạng lưới ATM phân bổ phù hợp địa bàn dân cư, nhân lực phục vụ cho hoạt động tín dụng bán lẻ bảo đảm công việc Để phát triển cho vay khách hàng cá nhân nữa, SHB Bắc Ninh cần thực giải pháp sau: đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân; đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng bá sản phẩm; hồn thiện quy trình xử lý hồ sơ, phân đoạn khách hàng cá nhân; tăng cường phát triển mạng lưới cung cấp sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân; phát triển sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cán cho vay khách hàng cá nhân Tuy nhiên, hạn chế hiểu biết cá nhân khả có hạn nên chuyên đề tơi cịn nhiều thiếu sót Những giải pháp dừng lại 81 gợi ý chung, để thực chúng cần phải có thời gian nghiên cứu, tìm hiểu kỹ để xây dựng thành chương trình hành động cụ thể phù hợp với SHB Bắc Ninh Một lần xin chân thành cảm ơn giúp đỡ giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nghiêm Sĩ Thương gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị em cán nhân viên chi nhánh SHB Bắc Ninh giúp hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! 82 T I LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Đình Thanh (2015), Về khái niệm phát triển, Truy cập ngày 20/03/2015 http://tadri.org/vi/news/Tin-tuc/VE-KHAI-NIEM-PHAT-TRIEN199/ Đoàn Quế Thanh (2016), Ngân hàng bán lẻ, chơi sôi động, Truy cập ngày 30/04/2016 http://tinnhanhchungkhoan.vn/tien-te/ngan-hang-ban-le-cuocchoi-soi-dong-150056.html Thời báo Ngân hàng (2013), ANZ Việt Nam đạt danh hiệu Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, Truy cập ngày 22/03/2013 http://thoibaonganhang.vn/anz-viet-namdat-danh-hieu-ngan-hang-ban-le-tot-nhat-27098.html Thư viện Học liệu Mở Việt Nam (VOER) (2009) Lý thuyết Ngân hàng thương Ngân hàng SHB Bắc Ninh (2016), Báo cáo phòng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân (2014,2015,2016) Ngân hàng SHB Bắc Ninh (2016), Báo cáo tài (2014,2015,2016) Ngân hàng SHB Bắc Ninh (2016), Báo cáo tín dụng SHB Bắc Ninh (2014, 2015, 2016) Nguyễn Hữu Tài (2016), Giáo trình Lý thuyết tài tiền tệ, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Ngân hàng TMCP Á Châu (2016), Báo cáo kết kinh doanh 2016 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2016), Báo cáo kết kinh doanh 2016 11 Nguyễn Kim Anh (2008) Phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng, Học viện Ngân hàng 12 Nguyễn Ngọc long (2010), Giáo trình triết học Mác_Lênin, NXB trị quốc gia 13 S.Rose (2004), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), NXB Tài chính, Hà Nội 14 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh; 15 Quốc hội, 2010, Luật tổ chức tín dụng 16 Thống đốc NHNN (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN -ngày 83 31/12/2001, Về việc ban hành quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng 17 Thống đốc NHNN (2005), Quyết định 783/2005/QĐ-NHNN -ngày 31/05/2005, Về việc sửa đổi, bổ sung Khoản Điều Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 3/2/2005 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước 84 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: PHIẾU THU TH P THÔNG TINKHÁCH H NG VAY VỐN TẠI SHB BẮC NINH I- Thông tin chung Khách hàng Họ tên: Số điện thoại: Địa chỉ: - Nghề nghiệp tại: - Đơn vị làm việc: Địa chỉ: Giới tính: Nam: Nữ: Trình độ văn hố, Trên Đại Cao Trung Công Phổ Phổ chuyên đại học đẳng học nhân thông thông môn học chuyên kỹ trung sở nghiệp thuật học nghiệp vụ Khác cao II- Đánh giá khách hàng hoạt động cho vay KHCN SHB Bắc Ninh 1.Thƣơng hiệu SHB địa bàn nhƣ nào? + Nhiều người biết đến + Ít người biết đến Chất lƣợng phục vụ KH cán nhân viên nhƣ nào? + Rất hài lòng + Hài lịng + Khơng hài lịng + Đề xuất: …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 85 ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Thời gian xử lý công việc cán nhân viên nhƣ nào? + Phù hợp + Nhanh + Chậm + Đề xuất: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 4.Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân có cạnh tranh địa bàn + Cao + Thấp + Hợp lý Đề xuất: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Thủ tục, hồ sơ vay vốn KHCN: + Đơn giả + Bình thường + Phức tạp Đề xuất: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 86 5.Các sản phẩm, dịch vụ vay khách hàng cá nhân có đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH + Đa dạng, đáp ứng nhu cầu + Đa dạng, chưa đáp ứng hết nhu cầu + Kém đa dạng Đề xuất: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… VI- Những ý kiến khách hàng Chi nhánh Ngân hàng SHB Bắc Ninh nay: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… KHÁCH HÀNG (Ký ghi rõ họ tên) 87 ... tiễn cho vay khách hàng cá nhân Chương 2: Phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Bắc Ninh Chương 3: Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân. .. thực tiễn phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại - Thứ hai, phản ánh thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Bắc Ninh - Thứ... vị ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam (Ngân hàng TMCP Á Châu, 2015) 1.4.2 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Bắc Ninh phát triển cho vay khách hàng cá nhân Hoạt động cho vay