Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khoa kinh tế quản trị kinh doanh trường đại học hà tĩnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGÔ THỊ HƯƠNG GIANG PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ TĨNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KĨ THUẬT NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MAI ANH Hà Nội – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn xin cam kết ý tưởng, nội dung, cách phân tích, đánh giá đề xuất luận văn kết trình học tập, tiếp thu kiến thức tác giả Tất số liệu, thông tin, bảng biểu đề tài kết trình thu thập tài liệu, phân tích đánh giá dựa sở kiến thức, kinh nghiệm thân tác giả tiếp thu trình học tập, nghiên cứu, sản phẩm chép, trùng lặp với đề tài nghiên cứu trước Trên cam kết ràng buộc trách nhiệm tác giả ý tưởng, nội dung, cách phân tích, đánh giá đề xuất luận văn Tác giả Ngô Thị Hương Giang i LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn! Các Thầy giáo, Cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi q trình học tập rèn luyện trường Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành, sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Thị Mai Anh tận tâm hướng dẫn bảo tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn Viện Sau Đại Học, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, chân thành cảm ơn Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại Học Hà Tĩnh quan tâm tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập công tác Đặc biệt giúp đỡ tơi hồn thành luận văn với đề tài: “Phân tích đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh” Mặc dù có nhiều cố gắng, với thời gian, kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý chân thành Thầy, Cô bạn đồng nghiệp để bổ sung, hoàn thiện trình nghiên cứu tiếp đề tài Hà Nội, tháng năm 2016 Tác giả Ngô Thị Hương Giang ii MỤC LỤC LờI CAM ĐOAN i LờI CảM ƠN ii MụC LụC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO……………………………………………………………… 1.1 Chất lượng dịch vụ… 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ…… 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mơ hình cung ứng dịch vụ 10 1.2.3 Tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ 13 1.3 Đào tạo chất lượng đào tạo .16 1.3.1 Đào tạo 16 1.3.2 Chất lượng đào tạo .16 1.3.3 Đánh giá chất lượng đào tạo .17 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo .19 1.3.4.1 Nhóm yếu tố bên .20 1.3.4.2 Nhóm yếu tố bên ngồi 23 TÓM TẮT CHƯƠNG I 25 iii CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ TĨNH .26 2.1 Giới thiệu trường Đại học Hà Tĩnh 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển trường Đại học Hà Tĩnh 26 2.1.2 Sứ mạng trường Đại học Hà Tĩnh 27 2.1.3 Chức nhiệm vụ Trường 28 2.1.4 Cơ cấu máy tổ chức 30 2.1.5 Kết hoạt động trường Đại học Hà Tĩnh giai đoạn 2007 - 2016 .30 2.2 Giới thiệu Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh 31 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh .31 2.2.2 Nhiệm vụ, chức Khoa .32 2.2.3 Bộ máy tổ chức Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh 33 2.2.4 Kết hoạt động Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh giai đoạn 2007-2016 34 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh………………………… .36 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu 36 2.3.2 Phân tích mẫu .37 2.3.3 Chất lượng đào tạo chung Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh 41 2.3.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh 46 2.3.4.1 Chương trình, mục tiêu nội dung đào tạo 46 2.3.4.2 Phân tích thực trạng đội ngũ giảng viên .49 2.3.4.3 Đánh giá sở vật chất – trang thiết bị Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh 55 2.3.4.4 Tài liệu giảng dạy 59 2.3.4.5 Các dịch vụ khác .61 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 iv CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ TĨNH .67 3.1 Định hướng phát triển Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh thời gian tới……………………… 67 3.1.1 Xu hướng phát triển chung giáo dục nghề nghiệp giới 67 3.1.2 Những mục tiêu giáo dục nghề nghiệp Việt Nam giai đoạn tới .69 3.1.3 Mục tiêu đào tạo Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh 73 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh 74 3.2.1 Nâng cao lực cán giảng viên 74 3.2.2 Đổi chương trình đào tạo 76 3.2.3 Đổi phương pháp dạy học 77 3.2.4 Tăng cường đầu tư sở vật chất trang thiết bị 78 3.2.5 Xây dựng mối liên kết Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh với doanh nghiệp 82 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ 84 3.3 Một số kiến nghị để thực có hiệu giải pháp .85 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN .89 TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 PHIẾU THĂM DÒ 91 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt TT Viết đầy đủ CHDCND Cộng hòa dân chủ nhân dân CNH-HĐH Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa CNTT Công nghệ thông tin CTSV Công tác sinh viên ĐBCL Đảm bảo chất lượng GDTX Giáo dục thường xuyên GTGT Giá trị gia tăng HSSV Học sinh sinh viên KC Khoảng cách 10 KHKT&CN Khoa học kỹ thuật công nghệ 11 KT Kế toán 12 KT-QTKD Kinh tế - Quản trị kinh doanh 13 KVKH Kỳ vọng khách hàng 14 LĐTT Lao động tiên tiến 15 QLKH Quản lý khoa học 16 QTKD Quản trị kinh doanh 17 SĐH Sau đại học 18 TCCB Tổ chức cán 19 TCNH Tài ngân hàng 20 TB Trung bình 21 TCNH Tài ngân hàng 22 UBND Ủy ban nhân dân 23 VPCP Văn phịng phủ 24 XHCN Xã hội chủ nghĩa 25 YTMT Y tế môi trường vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng thống kê số lượng sinh viên qua năm học Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh 35 Bảng 2.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi 37 Bảng 2.3: Mô tả mẫu theo giới tính .38 Bảng 2.4: Mô tả mẫu theo chuyên ngành đào tạo 39 Bảng 2.5: Mô tả mẫu theo hệ đào tạo .40 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp kết tốt nghiệp hệ đào tạo đại học năm học 2014-2015 42 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết tốt nghiệp hệ đào tạo cao đẳngnăm học 2014-2015 43 Bảng 2.8: Bảng tổng hợp kết rèn luyện sinh viên Khoa Kinh tế - quản trị kinh doanh tốt nghiệp năm học 2014-2015 44 Bảng 2.9: Mức độ hài lòng chung sinh viên Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh 45 Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài lịng chương trình, mục tiêu nội dung đào tạo 48 Bảng 2.11: Bảng thống kê số lượng cán giảng viên Bộ mơn/phịng ban Khoa 49 Bảng 2.12: Cơ cấu cán bộ, giảng viên theo giới tính độ tuổi năm 2016 .50 Bảng 2.13: Cơ cấu cán bộ, giảng viên theo trình độ tính đến tháng năm 2016 51 Bảng 2.14: Bảng thống kê số lượng giảng viên cử đào tạo tính đến năm 2015 52 Bảng 2.15: Kết thi đua khoa KT – QTKD năm học 2014-2015 53 Bảng 2.16: Đánh giá mức độ hài lòng với giảng viên 54 Bảng 2.17: Đánh giá sở vật chất – trang thiết bị Khoa Kinh tế - quản trị kinh doanh 57 vii Bảng 2.18: Đánh giá giáo trình tài liệu giảng dạy .60 Bảng 2.19: Đánh giá dịch vụ hỗ trợ khác 63 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Sơ đồ phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh .8 Hình 1.2: Mơ hình cung ứng dịch vụ Servuction 11 Hình 1.3: Mơ hình khoảng cách 12 Hình 1.4: Sơ đồ đánh giá giáo dục đào tạo 17 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức hoạt động trường Đại học Hà Tĩnh 30 Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh 33 Hình 2.3: Biểu đồ mơ tả mẫu theo độ tuổi .37 Hình 2.4: Biểu đồ mơ tả mẫu theo giới tính 38 Hình 2.5: Biểu đồ mơ tả mẫu theo chun ngành đào tạo 39 Hình 2.6: Biểu đồ mô tả mẫu theo hệ đào tạo 40 ix Cần bố trí phịng thư viện, phịng đọc gần giảng đường, ký túc xá để giảng viên học sinh sinh viên có hứng thú việc đến thư viện đọc tài liệu Phòng thư viện cần trang bị thêm máy móc, thiết bị máy điều hịa nhiệt độ để sinh viên đến ơn thi vào mùa hè - Đối với phòng thực hành: Khoa cần đầu tư thêm máy tính cấu hình cao, đại, tiến hành kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên thiết bị phòng thực hành để cán giảng viên sinh viên dạy học có hiệu - Đối với việc sử dụng, quản lý trang thiết bị: Mặc dù sở vật chất trang thiết bị đầu tư nhiều năm gần vấn đề quản lý, sửa chữa, bảo dưỡng trang thiết bị phục vụ dạy học chậm chạp, chưa thực quan tâm mức, chưa đảm bảo phục vụ tốt cho việc dạy học Vì vậy, Khoa cần đề xuất với nhà trường yêu cầu phận phụ trách bảo quản, sửa chữa trang thiết bị cần phải thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời trang thiết bị để đảm bảo việc dạy học không bị gián đoạn Khi có cố xảy ra, lớp trưởng lớp nơi có thiết bị hỏng phải lập biên báo cho người phụ trách giảng đường để kịp thời có biện pháp sửa chữa, thay - Phòng vệ sinh: Hiện nay, Khoa ký hợp đồng với công ty nhà để vệ sinh hệ thống giảng đường, nhà vệ sinh nên khu vực vệ sinh Tuy nhiên, sau nhân viên cơng ty nhà dọn vệ sinh phận quản lý vệ sinh môi trường nhà trường phải kiểm tra lại thường xuyên nhằm đảm bảo vệ sinh - Hệ thống nhà để xe cho cán giảng viên, học sinh sinh viên: Mặc dù nhà trường xây dựng hệ thống nhà để xe với số lượng xe nhiều nên nhà xe chưa đáp ứng nhu cầu để xe cán bộ, giảng viên Khoa 80 Bên cạnh đó, hệ thống nhà xe xa khu vực giảng đường, từ nhà xe đến giảng đường lại khơng có mái che nên vất vả cho cán giảng viên học sinh sinh viên trình di chuyển từ nhà xe đến giảng đường, đặc biệt thời tiết mưa, nắng thất thường địa phương Vì vậy, cần đầu tư xây dựng thêm nhà xe hệ thống mái che từ nhà xe đến giảng đường - Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động giải trí, thể thao Hiện nay, nhà trường có nhà thi đấu đa chức năng, nhiên, cịn nhỏ chưa có mái che phía nên cán giảng viên học sinh sinh viên cịn gặp nhiều khó khăn học tập, thi đấu môn thể thao khuôn viên nhà thi đấu, thời tiết khơng thuận lợi Vì vậy, cần đầu tư xây dựng thêm khu vực để học sinh sinh viên học thể dục, thi đấu thể thao mà lo lắng ảnh hưởng thời tiết - Ký túc xá dành cho sinh viên: Ký túc xá xây dựng vào hoạt động bốn năm cịn mới, đại Tuy nhiên việc vệ sinh ký túc xá chủ yếu sinh viên tự thực nên phụ thuộc nhiều vào ý thức sinh viên Để đảm bảo ký túc xá thống mát phòng quản lý ký túc xá trường cần thường xuyên kiểm tra việc vệ sinh ký túc xá sinh viên - Phương tiện di chuyển cho sinh viên lại trường: Thời gian qua, nhà trường đầu tư hệ thống xe điện giúp sinh viên dễ dàng di chuyển khuôn viên trường Tuy nhiên, lúc số lượng xe điện đáp ứng đủ nhu cầu di chuyển sinh viên năm học vừa qua hệ thống giảng đường tất Khoa xây dựng xong Khoa chuyển đào tạo sở Vì thế, để phục vụ đầy đủ nhu cầu lại ngày cao học sinh sinh viên, nhà trường cần đầu tư thêm xe điện Bên cạnh đó, với mức giá di chuyển xe điện khuôn viên nhà trường 2.000 đồng/1 người/ lượt cịn cao so với điều kiện học sinh sinh viên (một ngày phải di chuyển nhiều lần, từ ký túc xá giảng đường ngược lại, từ ký túc xá đến nhà ăn…) Vì vậy, tác giả đề xuất giảm xuống 1000 đồng/1 người/ lượt 81 Đối với học sinh sinh viên di chuyển thường xun xe điện nhà trường phát hành vé tháng nhằm tạo điều kiện cho học sinh sinh viên Điều góp phần lớn vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Thực đồng giải pháp giúp Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh nâng cao hiệu việc đầu tư, quản lý, sử dụng sở vật chất trang thiết bị phục vụ giảng dạy học tập, đảm bảo tương xứng với quy mô đào tạo Khoa, tạo mức hài lòng cao học sinh sinh viên chất lượng dịch vụ Khoa, từ tăng thêm sức hút kéo học sinh sinh viên vào học Khoa tương lai 3.2.5 Xây dựng mối liên kết Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh với doanh nghiệp Mối liên kết Khoa doanh nghiệp thực chất mối liên kết học với hành, lý luận thực tiễn Liên kết Khoa doanh nghiệp liên kết cung - cầu thị trường lao động, nhà trường đứng vị trí “cung” lao động cịn doanh nghiệp đứng vị trí “cầu” lao động Thực tế thị trường lao động cân đối cung cầu Các trường học đào tạo lượng lớn sinh viên số sinh viên có việc làm ngay, làm chuyên ngành lại Trong doanh nghiệp loay hoay việc tìm nhân lực phù hợp với yêu cầu công việc Vậy làm để cung cầu gặp Một mối liên kết chặt chẽ, có kế hoạch nhà trường doanh nghiệp giải vấn đề Trong trình đào tạo, sinh viên có hội thực hành doanh nghiệp, với kiến thức học giảng đường khơng có hội áp dụng vào thực tế nên trường sinh viên gặp nhiều khó khăn việc tìm việc làm khả thích nghi với mơi trường làm việc doanh nghiệp Như vậy, mối liên kết nhà trường doanh nghiệp thực cần thiết, cần có hợp tác, xây dựng tinh thần hai bên có lợi, giải tốn cung - cầu việc làm Tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp việc xây 82 dựng mối liên kết Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh doanh nghiệp, cụ thể: - Cuối học kỳ nên mời chuyên gia giỏi, nhà quản lý, giám đốc doanh nghiệp địa bàn trường nói chuyện, trao đổi với học sinh, sinh viên nhằm giúp học sinh sinh viên có hiểu biết thực tế công việc để tự trang bị thêm cho kiến thức, kỹ cần thiết - Khoa đề xuất với nhà trường cử cán thực tế doanh nghiệp để xem với cơng việc thực tế doanh nghiệp cần người lao động kỹ gì, thái độ làm việc nào…từ góp phần xây dựng, hồn thiện chương trình, giảng phục vụ cho việc giảng dạy - Ngoài việc tổ chức cho em sinh viên cuối khóa thực tập mà Khoa làm tốt Khoa cần kết hợp với doanh nghiệp để tổ chức cho học sinh sinh viên tham quan, kiến tập doanh nghiệp trình học tập Việc vừa giúp sinh viên tiếp cận với môi trường làm việc sớm, vừa tạo nên hứng thú cho em trình học tập - Tổ chức hoạt động giáo dục nhận thức nghề nghiệp, giới thiệu việc làm cho sinh viên - Trên trang chủ facebook Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh nên thường xuyên cập nhật thông tin việc làm, tuyển dụng quan, doanh nghiệp tỉnh, kể thông tin tuyển dụng nhân viên làm việc bán thời gian Thực tốt giải pháp giúp Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh có chỉnh sửa, thay đổi kịp thời nội dung, chương trình đào tạo cho phù hợp với thực tế yêu cầu doanh nghiệp sử dụng nhân lực, tạo niềm tin cho người học xã hội, việc có ý nghĩa tồn phát triển Khoa Về phía học sinh sinh viên có tâm lý tự tin hơn, dễ dàng hòa nhập vào thị trường lao động, hội có việc làm với khả năng, chuyên ngành học cao Doanh nghiệp có hội lựa chọn, tuyển dụng lao động có khả năng, phù hợp với yêu cầu công việc 83 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ Ngoài giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh mà tác giả đề xuất trên, có số dịch vụ hỗ trợ khác quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo không sinh viên đánh giá cao, : - Cán văn phòng Khoa nhiệt tình, thân thiện - Cán văn phịng Khoa giải công việc chuyên nghiệp nhanh chóng - Đảm bảo thời gian làm việc - Các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên nước tốt Vì vậy, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ, cụ thể: - Cán văn phòng Khoa cần có thái độ niềm nở hơn, nhiệt tình tiếp xúc trực tiếp với học sinh sinh viên, phụ huynh - Cán văn phịng Khoa cần giải thích, hướng dẫn cho học sinh sinh viên cách đơn giản, dễ hiểu, đặc biệt sinh viên Lào - Tạo điều kiên cho cán văn phòng học lớp ngắn hạn tiếng Lào, thực tế số lượng sinh viên Lào Khoa năm gần ngày đông - Với lượng nhân lực làm việc Văn phịng Khoa so với khối lượng cơng việc Vì vậy, ngắn hạn, cần phân bổ thời gian, công việc cách hợp lý, có kế hoạch rõ ràng để giải cơng việc kịp thời, nhanh chóng Trong dài hạn, cần thiết bổ sung thêm cán văn phòng để cơng việc văn phịng xử lý nhanh chóng, hiệu quả, ln có người ln trực văn phòng để giải đáp thắc mắc, giải vấn đề cho học sinh sinh viên, phụ huynh Trong trường hợp, bắt buộc tất cán văn phịng phải tham gia vào cơng tác đặc biệt cần dán thơng báo cụ thể ngồi cửa văn phòng để học sinh sinh viên, phụ huynh biết - Đối với việc hỗ trợ sinh viên nước ngoài: 84 Hiện nay, rào cản lớn để hỗ trợ cho sinh viên nước mà cụ thể sinh viên Lào rào cản ngơn ngữ, văn hóa Thực tế có cán Khoa biết tiếng Lào Vì vậy, dù tổ chức nhiều hoạt động hỗ trợ hiệu khơng cao Vì vậy, Khoa cần đề xuất với nhà trường mở tăng cường lớp đào tạo ngắn hạn tiếng Lào, văn hóa Lào cho cán bộ, giảng viên, sinh viên Việt có nhu cầu giao tiếp tiếng Lào Khoa 3.3 Một số kiến nghị để thực có hiệu giải pháp Qua q trình phân tích, đánh giá ta thấy Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường đại học Hà Tĩnh đứng trước thách thức to lớn, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo yêu cầu cấp thiết, hàng đầu để tồn phát triển Bên cạnh giải pháp mà tác giả đề xuất trên, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đơn vị thuộc trường đại học cơng lập Vì vậy, Khoa muốn thực có hiệu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cần phải có kết hợp đồng bộ, hài hòa nhà trường quan chức có liên quan, cụ thể kết hợp Khoa, Nhà trường, tỉnh Hà Tĩnh, Bộ Giáo dục Đào tạo, Nhà nước  Về phía Khoa - Tăng cường công tác đầu tư sở vật chất phục vụ công tác giảng dạy học tập giảng viên, sinh viên Khoa - Tích cực việc tìm kiếm quỹ học bổng khuyến khích học tập cho học sinh, sinh viên - Có quy định ràng buộc để cán giảng viên phải tích cực việc học tập, nâng cao trình độ, tích cực cơng tác nghiên cứu khoa học - Tìm kiếm nguồn tài trợ từ doanh nghiệp, quan, tổ chức tỉnh để tổ chức thêm ngày nhiều hoạt động giao lưu, học hỏi cho học sinh sinh viên - Tăng cường kiểm tra để dịch vụ hỗ trợ hoạt động cách có hiệu 85  Về phía trường Đại học Hà Tĩnh - Ban lãnh đạo, phòng ban trường Đại học Hà Tĩnh cần phải nhận thức rõ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh giúp giải toán tuyển sinh gặp nhiều khó khăn, góp phần nâng cao uy tín, xây dựng hình ảnh, thương hiệu cho nhà trường - Tranh thủ ưu tiên tỉnh Hà Tĩnh việc bồi dưỡng nâng cao trình độ cho cán giảng viên, đầu tư sở vật chất, trang thiết bị phục vụ dạy học - Mở rộng, tăng cường hợp tác quốc tế liên kết rộng rãi với doanh nghiệp, quan, trường Đại học, tổ chức nước để thu hút thêm sinh viên nâng cao chất lượng đào tạo Khoa - Tạo điều kiện kinh phí, thời gian cho cán giảng viên Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh thực tế, giao lưu, học hỏi từ trường bạn nước  Về phía tỉnh Hà Tĩnh - Tiếp tục thực chế độ đãi ngộ công tác thu hút nhân tài cho trường Đại học Hà Tĩnh - Tiếp tục hỗ trợ kinh phí cho cán bộ, giảng viên nhà trường học sau đại học nước - Tăng cường mở rộng, tăng thêm kinh phí cho gói liên kết nghiên cứu khoa học ứng dụng vào thực tiễn cán bộ, giảng viên nhà trường với sở, ban ngành có liên quan - Hỗ trợ pháp lý để nhanh chóng hồn thiện sở hạ tầng, sở vật chất, trang thiết bị dạy học sở trường Đại học Hà Tĩnh theo lộ trình - Hiện nay, hầu hết Khoa, phòng ban chuyển vào sở mới, vậy, với sở cũ khơng cịn sử dụng cần có định lý nhanh chóng nhằm tránh lãng phí 86  Về phía Nhà nước, Bộ Giáo dục Đào tạo - Cần điều chỉnh sách tiền lương, tiền công hợp lý cho cán bộ, giảng viên để thu hút nhân tài tạo an tâm gắn bó lâu dài với ngành cán bộ, giảng viên - Tăng cường suất học bổng cao học, nghiên cứu sinh nước phát triển cho trường đại học, cao đẳng trường đại học địa phương, cịn nhiều khó khăn trường Đại học Hà Tĩnh - Có chế hỗ trợ trường Đại học Hà Tĩnh việc cung cấp dịch vụ cho lưu học sinh Lào nhằm tăng tình đồn kết hữu nghị hai nước 87 TÓM TẮT CHƯƠNG Được thành lập từ năm 2007, đến trải qua năm nhiên với cố gắng vượt bậc đội ngũ cán giảng viên học sinh sinh viên, Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh có bước phát triển to lớn số lượng lẫn chất lượng, bước đáp ứng yêu cầu đào tạo cung cấp nguồn nhân lực có chất lượng cao cho quan, tổ chức, doanh nghiệp nước Cùng với chất lượng đào tạo bước nâng cao chất lượng dịch vụ mà Khoa cung cấp dần cải thiện đáng kể Phong trào nghiên cứu khoa học cán giảng viên học sinh sinh viên theo hướng gắn liền với thực tiễn cán giảng viên học sinh sinh viên hưởng ứng nhiệt tình Tuy nhiên, qua trình phân tích, đánh giá lấy ý kiến từ phía người học, tác giả nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh nhiệm vụ trọng tâm, cấp bách cần trọng hết Vì vậy, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị với hy vọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh nói riêng góp phần vào tồn phát triển lâu dài trường Đại học Hà Tĩnh nói chung 88 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo u cầu thiết, sống cịn khơng Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh mà tất sở cung cấp dịch vụ giáo dục đào tạo nước giai đoạn tồn cầu hóa hội nhập quốc tế diễn mạnh mẽ Với nguyên nhân chủ quan khách quan, như: Đội ngũ giảng viên chưa đáp ứng yêu cầu giảng dạy điều kiện hội nhập quốc tế; Chương trình đào tạo cịn chưa phù hợp; Phương pháp dạy học thụ động… khiến cho chất lượng dịch vụ Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh chưa đáp ứng tốt yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho xã hội điều kiện thị trường lao động đòi hỏi người lao động phải có khả tự học suốt đời, có khả tự cập nhật kiến thức, kỹ Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa cần phải có đánh giá thật nghiêm túc, toàn diện, tất khâu từ trước, sau trình đào tạo Bên cạnh đó, cần có phối hợp, liên kết chặt chẽ đối tượng có liên quan đến cung cấp dịch vụ, sử dụng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: khoa đào tạo, nhà trường, người học, doanh nghiệp, quan quản lý giáo dục, gia đình xã hội Trong trọng vào số giải pháp định đến chất lượng dịch vụ mà tác giả đề xuất nội dung luận văn, như: Nâng cao lực cán giảng viên; Đầu tư vào sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc dạy học; Đổi chương trình đào tạo, phương pháp đào tạo cho phù hợp với giảng, đối tượng người học, điều kiện hoàn cảnh cụ thể với mục tiêu lấy người học làm trung tâm sản phẩm trình đào tạo đáp ứng nhu cầu xã hội 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Thị Mai Anh (2015), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách Khoa Hà Nội [2] Nguyễn Quốc Cừ (2000), Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM & ISO – 9000, NXB Khoa Học Kỹ Thuật [3] Bùi Minh Hiền (Chủ biên) (2006), Quản lý giáo dục, NXB Đại Học Sư Phạm [4] Nguyễn Phương Nga (Chủ biên) (2005), Giáo dục đại học chất lượng đánh giá, NXB Đại Học Quốc Gia [5] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê [6] Lê Đức Ngọc (2004), Giáo dục đại học (quan điểm đánh giá), NXB Đại Học Quốc Gia [7] Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2013), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân [8] Nguyễn Đình Phan (2010), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động – xã hội [9] Đặng Minh Trang (1999), Quản lý chất lượng doanh nghiệp, NXB Giáo Dục [10] Tài liệu bồi dưỡng cho lớp giáo dục đại học (2004), Đại Học Quốc Gia Hà Nội – Khoa Sư Phạm 90 PHIẾU THĂM DÒ (Dành cho Sinh viên) Để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa nói riêng nhà trường nói chung nhằm đáp ứng nhiệm vụ, mục tiêu đào tạo giai đoạn xin Anh/ Chị vui lòng trả lời câu hỏi sau Các thông tin Anh/Chị cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học không sử dụng cho mục đích khác Rất cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị! Thông tin cá nhân (Không bắt buộc):………………………………………… Một số thơng tin chung (Vui lịng điền đầy đủ thông tin đây) Lớp : Đang học năm thứ :…………………………… Giới tính:…………………… Tuổi:…………………………………………… Ngành học:………………… Hệ đào tạo:……………………………………… Xin anh/ chị cho biết ý kiến chất lượng đào tạo Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh - trường Đại học Hà Tĩnh cách đánh dấu “X” vào ô phù hợp : Nhận định TT Hồn Khơng Bình Đồng Hồn tồn đồng ý thường ý tồn khơng đồng đồng ý ý Nội dung, chương trình đào tạo Chương trình thiết kế hợp lý Mục tiêu đào tạo rõ ràng Nội dung đào tạo phù hợp với ngành Học nhiều từ môn học 5 Chương trình học có độ dài hợp lý Nội dung môn học hợp lý Độ dài môn học phù hợp Cân đối lý thuyết thực hành 91 Đội ngũ giảng viên Có phương pháp truyền đạt tốt Có kiến thức chun mơn vững vàng 5 Đảm bảo thời lượng giảng dạy Tuân thủ lịch trình giảng dạy 5 Sử dụng tốt thiết bị giảng dạy Giảng viên nhiệt tình Giảng viên chấm điểm công 5 5 Chuẩn bị giảng tài liệu giảng dạy tốt Tiêu chí chấm điểm minh bạch, rõ ràng Cơ sở vật chất, trang thiết bị Phịng học rộng rãi thống mát Trang thiết bị phục vụ cho giảng dạy đầy đủ, hoạt động tốt Phòng vệ sinh sẽ, thuận tiện Nơi gửi xe rộng rãi, thuận tiện 5 5 5 Phòng thư viện có nhiều tài liệu tốt phục vụ cho học tập Phòng thực hành đại, đầy đủ phục vụ học tập Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động giải trí, thể thao đầy đủ Ký túc xá dành cho sinh viên sẽ, an toàn, thoải mái Phương tiện di chuyển cho sinh 92 viên lại trường giá rẻ, an toàn, thân thiện Hệ thống mạng internet có kiểm 10 sốt phủ sóng toàn trường hữu 5 5 5 5 5 5 ích cho việc học tập sinh viên Tài liệu giảng dạy Tài liệu giảng cung cấp đầy đủ kịp thời Tài liệu giảng rõ ràng, hữu ích Tài liệu giảng giúp nhiều cho môn học Tài liệu giảng dạy sát với nội dung giảng dạy Sinh viên dễ dàng tiếp cận với nhiều nguồn tài liệu khác Dịch vụ hỗ trợ khác Cán văn phịng Khoa nhiệt tình, thân thiện Cán văn phịng Khoa giải cơng việc chuyên nghiệp nhanh chóng Đảm bảo thời gian làm việc Các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên nước tốt Đoàn, Hội Khoa hoạt động tích cực, mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho sinh viên, cho xã hội Qũy phúc lợi, học bổng Khoa hỗ trợ 93 tốt cho sinh viên, xã hội Mức độ hài lòng chung Chất lượng dịch vụ Khoa tốt 5 5 Môi trường học tập thân thiện, tích cực, phát huy tính sáng tạo sinh viên Hài lòng với chất lượng đào tạo Sẽ giới thiệu người quen vào học Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh họ có nhu cầu Sẽ tiếp tục chọn Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh có nhu cầu học Anh/chị viết thêm ý kiến nhận xét thân Khoa kinh tế Quản trị kinh doanh – trường Đại học Hà Tĩnh Chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian cơng sức điền phiếu thăm dị này! Hà Tĩnh, ngày tháng năm……… Kí tên 94 ... Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh 73 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà. .. - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Kinh tế. .. đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại Học Hà Tĩnh 25 CHƯƠNG ĐÁNH G IÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH