Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông VNPT tỉnh tuyên quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Formatted: Line spacing: 1,5 lines TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Formatted: Line spacing: 1,5 lines Hà Đình Hùng PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG VIỄN THÔNG VNPT TỈNH TUYÊN QUANG Formatted: Line spacing: 1,5 lines Formatted: Left, Indent: Left: cm, Line spacing: 1,5 lines Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 15BQTKDTQ-21 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Formatted: Indent: Left: cm, Line spacing: 1,5 lines Formatted: Left, Indent: Left: cm, Line spacing: 1,5 lines Formatted: Line spacing: 1,5 lines NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Tiên Phong Formatted: Left, Line spacing: 1,5 lines HÀ NỘI – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những nội dung luận văn thực hướng dẫn Formatted: Indent: Left: 0,04 cm, First line: cm, Space After: pt, Line spacing: Multiple 1,3 li TS Nguyễn Tiên Phong Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu Formatted: Font: 13 pt, English (United States) TÁC GIẢ LUẬN VĂN Formatted: Indent: Left: 0,04 cm, Space After: pt, Line spacing: Multiple 1,3 li Formatted: Centered, Indent: Left: 7,62 cm, Space After: pt, Line spacing: Multiple 1,3 li, Pattern: Clear (White) Hà Đình Hùng i Formatted: Centered, Indent: Left: 7,62 cm, Line spacing: Multiple 1,3 li, Pattern: Clear (White) LỜI CẢM ƠN Tuy thời gian để thực luận văn không dài thời gian đủ để tơi nhìn lại kiến thức học thời gian qua Trong q trình thực đề tài tơi thu lượm kiến thức hữu ích cho cơng việc sau Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo TS Nguyễn Tiên Phong tận tình hướng dẫn tơi thực nghiên cứu Xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới quý Thầy, Cô Viện kinh tế quản lý, Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo Sau đại học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, người đem lại cho kho tàng kiến thức bổ trợ, vô quý báu hai năm học vừa qua Để thu lượm tài liệu thực luận văn chân thành cảm ơn VNPT Tuyên Quang đặc biệt đồng nghiệp tơi phịng Kế tốn Thống kê - Tài VNPT Tuyên Quang, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tuyên Quang tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người bên tôi, động viên khuyến khích tơi q trình thực đề tài nghiên cứu TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hà Đình Hùng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………… …i LỜI CÁM ƠN……………………………………………………………….….….ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT……………….…………………………… ……vi DANH MỤC BẢNG……………………………………………………….….…vii DANH MỤC HÌNH……………………………………………….……….….…viii PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………… ……1 Lý lựa chọn đề tài………………………………………………….….…… Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………….… …… Đối tượng phạm vi nghiên cứu………………………………….…… ….…2 Phương pháp nghiên cứu…………………………………………….….… … Kết cấu luận văn…………………………………………………….……… …2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ…… … 1.1 Chất lượng dịch vụ………………………………………………… …….….3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ…………………………………………………….…….3 1.1.2 Đặc điểm……………………………………………………… ………….5 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ…………………………………… ………6 1.1.4 Các mơ hình thơng dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ…………….9 1.1.5 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ…………………………… ………….10 1.1.6 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ……………………………… ……11 1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ…………………………….13 1.1.7.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp………………………………… ….13 1.1.7.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp……………………………… ……14 1.1.7.3 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ……………………… 16 1.1.7.4 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ…………………………… 18 1.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông……………………… …………………….19 1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông…………………………………………… 19 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông…………………………………… ………19 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông……………………………… 19 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông………………… …21 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông…………… ……23 1.3.1 Các yếu tố bên trong…………………………………………………… 23 1.3.2 Các yếu tố bên ngoài………………………………………………………24 1.3.3 Các cơng cụ phân tích ngun nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng….… 25 1.3.3.1 Biểu đồ nhân quả…………………………………………………… ….25 iii 1.3.3.2 Biểu đồ Pareto……………………………………………………………25 1.3.3.3 Biểu đồ tán xạ………………………………………… ……………… 26 1.3.3.4 Biểu đồ kiểm soát…………………………………… …………………26 1.3.3.5 Biểu đồ tần số………………………………………… …………… …27 1.3.3.6 Phiếu kiểm tra…………………………………………… 27 TĨM TẮT CHƯƠNG 1………………………………………………………….28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG VIỄN THÔNG VNPT TỈNH TUYÊN QUANG………………………………………29 2.1 Giới thiệu VNPT Tuyên Quang………………………………………… ….29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển……………………………… …… …29 2.1.2 Lịch sử hình thành cấu tổ chức………………………… …… ….30 2.1.3 Chức nhiệm vụ……………………………………………… …… 31 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ……………………………………………… … …36 2.1.5 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ…… 43 2.1.5.1 Các loại hình dịch vụ chủ yếu ……………………………………… …44 2.1.5.2 Quy trình cung cấp hỗ trợ dịch vụ……………………………… …45 2.1.5.3 Công nghệ sở hạ tầng……………………………………… ……48 2.1.5.4 Đội ngũ lao động…………………………………………………… …49 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT tỉnh Tuyên Quang …………………………………………… …………………… 49 2.2.1 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ………….…………… …50 2.2.1.1 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại cố định…………………… ……50 2.2.1.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet …………………… ……… ……52 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ……………….……………… …54 2.2.2.1 Dịch vụ điện thoại cố định……………………………………………….54 2.2.2.2 Dịch vụ Internet ………… …………………………………………… 56 2.2.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ………………….58 2.2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ……………………………… … 62 2.2.4.1 Những ưu điểm……………………………………………………… …62 2.2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế…………………… 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 2……………………………………………………… …66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG VIỄN THÔNG VNPT TỈNH TUYÊN QUANG……………… ……67 3.1 Định hướng phát triển VNPT Tuyên Quang thời gian tới……… 67 iv 3.1.1 Dự báo nhu cầu…………………………………………………………….68 3.1.2 Một số mục tiêu chủ yếu……………………………………………….… 68 3.2 Một số giải pháp nâng cao dịch vụ mạng viễn thông VNPT tỉnh Tuyên Quang …………………………………………………………………….………70 3.2.1 Đổi công nghệ, đầu tư sở vật chất kỹ thuật………………… ……70 3.2.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ…………………………………………………………………………………75 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực……………………….……………77 3.3 Một số khuyến nghị………………………………………………….………83 3.3.1 Khuyến nghị quan quản lý Nhà nước…………………… ……83 3.3.2 Khuyến nghị VNPT Tuyên Quang………………………… ……84 TÓM TẮT CHƯƠNG 3…………………………………………………….……85 KẾT LUẬN………………………………………………………………………86 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………… ……87 Formatted: Space After: pt, Line spacing: Multiple 1,3 li v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT Tun Quang Viễn thơng Tun Quang Viettel Tập đồn Viễn thơng qn đội FPT Tập đồn FPT VMS Cơng ty thông tin di động Mobifone VT-CNTT Viễn thông- Cơng nghệ thơng tin BCVT Bưu viễn thơng CLDV Chất lượng dịch vụ HH Hữu hình 11 TC Tin cậy 12 DU Đáp ứng 13 PV Phục vụ 14 CT Cảm thơng 15 HL Hài lịng 16 MCA Dịch vụ thông báo gọi nhỡ 17 BTS Trạm phát sóng 18 ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế 19 TCN Tiêu chuẩn ngành 20 TQM Quản lý chất lượng đồng Formatted: Indent: Left: 0,04 cm, Line spacing: Multiple 1,3 li vi DANH MỤC BẢNG Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh 41 Bảng 2.2 Chỉ tiêu chất lượng điện thoại cố định 50 Bảng 2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet 52 Bảng 2.4 Chỉ tiêu cố điện thoại cố định 54 Bảng 2.5 Chỉ tiêu độ xác ghi cước 55 Bảng 2.6 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 55 Bảng 2.7 Một số tiêu chất lượng dịch vụ Internet 57 Bảng 2.8 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông 58 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Dự báo nhu cầu dịch vụ điện thoại cố định Internet cho giai đoạn tới khu vực tỉnh Tuyên Quang đến năm 2020 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại cố định đạt sau thực giải pháp Chỉ tiêu độ xác ghi cước đạt sau thực giải pháp Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet đạt sau thực giải pháp Chỉ tiêu chất lượng phục vụ sau thực giải pháp vii 68 73 74 74 77 Formatted: Indent: Left: 0,04 cm, Line spacing: Multiple 1,3 li DANH MỤC HÌNH Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Các đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 Khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Hình 1.4 Biểu đồ nhân (xương cá) 25 Hình 1.5 Biểu đồ Pareto 26 Hình 1.6 Biểu đồ tán xạ 26 Hình 1.7 Biểu đồ kiểm sốt X 26 Hình 1.8 Biểu đồ tần số 27 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức VNPT Tuyên Quang 31 Hình 2.2 Biểu đồ số thuê bao VNPT Tuyên Quang 42 Hình 2.3 Biểu đồ doanh thu VNPT Tuyên Quang 42 Hình 2.4 Quy trình cung cấp dịch vụ 45 Hình 2.5 Quy trình hỗ trợ, sửa chữa dịch vụ 47 Hình 2.6 Các nguyên nhân gây cố đường dây thuê bao, độ xác ghi cước 59 Hình 2.7 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến tỷ lệ hỗ trợ dịch vụ 59 viii triển mạng lưới bắt kịp thích ứng thay đổi công nghệ đáp ứng cao mặt kỹ thuật, tạo điều kiện để phát triển sản phẩm dịch vụ triển khai tương lai, thu hút khách hàng mang lại lợi ích cao cho khách hàng - Giảm tỷ lệ cố, tỷ lệ hư hỏng ngày giảm dẫn đến thời gian dịch vụ sẵn sàng cho khách hàng sử dụng tăng góp phần tăng doanh thu cho cơng ty, giảm chi phí lao động cho hoạt động sửa chữa khắc phục cố - Góp phần đưa dịch vụ ổn định khơng bị gián đoạn Giảm số lượng khiếu nại khách hàng liên quan đến hư hỏng dịch vụ, nâng cao uy tín cơng ty, góp phần lơi kéo khách hàng lựa chọn dịch vụ - Các tiêu chí chất lượng đạt sau thực giải pháp: Bảng 3.2 Tiêu chí chất lượng điện thoại cố định đạt sau thực giải pháp Khi chưa có giải pháp QCVN Tiêu chí Kết sau 35:2011/ BTTTT 2014 2015 2016 T Bình (%) (%) (%) (%) thực giải pháp ≥ 95% 95,24 95,15 95,28 95,22 96,14 ≤ 20,8 19,80 19,50 18,20 19,16 16,02 ≥ 99,5% 99,60 99,62 99,67 99,63 99,90 Tỷ lệ gọi thành công Sự cố đường dây thuê bao Độ khả dụng Bảng 3.3 Tiêu chí độ xác ghi cước đạt sau thực giải pháp Tiêu chí Khi chưa có giải pháp Kết QCVN 35:2011/ 2014 2015 2016 T Bình BTTTT (%) (%) (%) (%) 32 sau thực giải pháp Cuộc gọi bị ghi ≤ 0,1% 0,095 0,086 0,092 0,09 0,075 ≤ 0,1% 0,023 0,021 0,010 0,018 0,005 ≤ 0,01% 0,015 0,012 0,012 0,013 0,007 cước sai Thời gian đàm thoại bị ghi cước sai Độ xác tính cước lập hóa đơn sai Bảng 3.4 Tiêu chí chất lượng dịch vụ Internet đạt sau thực giải pháp Khi chưa có giải pháp Kết QCVN Tiêu chí 34:2014/ BTTTT sau 2014 2015 2016 T Bình (%) (%) (%) (%) thực giải pháp Tỷ lệ dung lượng truy ≤ 0,1% 0,13 0,91 0,1 0,107 0,09 ≥ 99,5% 99,7 99,6 99,7 99,6 99,90 ≤ 0,25% 0,27 0,3 0,26 0,28 0,15 cập bị tính sai cước Độ khả dụng Tỷ lệ khiếu nại khách hàng chất lượng 3.2.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ a) Mục tiêu giải pháp 33 - Rút nhắn thời gian thiết lập dịch vụ, phấn đấu tiêu vượt xa đối thủ cạnh tranh - Hợp lý hóa khâu sản xuất, tăng cường ứng dụng cơng nghệ thông tin vào điều hành, tiết kiệm nhân lực - Nâng cao hiệu điều hành, giảm số trường hợp sai sót thiết lập dịch vụ, giảm số trường hợp sửa chữa hỗ trợ dịch vụ không đảm bảo chất lượng b) Căn xây dựng giải pháp - Căn Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 35:2011/BTTT Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông cố định mặt đất ban hành kèm theo Thông tư 11/2011/TT-BTTTT ngày 26/5/2011 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông việc ban hành Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia Viễn thông - Căn Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2014/BTTT Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia chất lượng dịch vụ truy nhập internet băng rộng cố định mặt đất ban hành kèm theo Thông tư 12/2014/TT-BTTTT ngày 02/10/2014 Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông việc ban hành Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia chất lượng dịch vụ truy cập internet băng rộng cố định mặt đất - Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quy trình cung cấp dịch vụ quan trọng mơ tả trình tự công việc cần làm, nhiệm vụ đơn vị dây chuyền cung cấp dịch vụ Nếu quy trình hợp lý giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ - Căn vào nguyên nhân gây thời gian thiết lập dịch vụ hỗ trợ dịch vụ kéo dài: hai quy trình thiết lập dịch vụ hỗ trợ dịch vụ công ty phân tích chương cịn nhiều bất hợp lý như: cịn nhiều khâu trung gian khơng cần thiết, tỷ lệ điều hành nhân cơng cịn nhiều, thời gian thực kéo dài, chất lượng thực không cao c) Nội dung giải pháp + Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ - Xây dựng quy trình điều hành ngắn hơn, rút gọn thủ tục - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành nhiều để tăng tốc độ, tiết kiệm nhân lực, tăng độ xác - Tạo điều kiện để nhân viên điều hành dễ dàng phối hợp với nhân viên lắp đặt để theo dõi tiến độ sát hơn, đôn đốc kịp thời đảm bảo thời gian thiết lập dịch vụ cho khách hàng 34 + Cải tiến quy trình sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ Xây dựng quy trình điều tra lỗi: phân tích chương 2, lí làm cho công tác hỗ trợ sửa chữa dịch vụ khách hàng đạt kết mong muốn, đặc biệt thời gian sửa chữa khắc phục cố kéo dài gây xúc cho khách hàng Nguyên nhân tình trạng chưa có hệ thống hóa lỗi thường gặp Vì cần xây dựng quy trình điều tra nguyên nhân tiềm tàng theo mơ hình nhằm ngăn ngừa trước lỗi xảy Việc xác định lỗi phần cứng thuộc hạ tầng kỹ thuật, lỗi phầm mềm thuộc công đoạn gián tiếp nhân viên thực Vì việc xây dựng quy trình điều tra lỗi để xác định nguyên nhân từ khắc phục lỗi nhanh chóng xác Tăng cường giám sát chất lượng mạng, giảm tỷ lệ gián đoạn mạng, có cố hệ thống giám sát giúp cho người vận hành dễ dàng phân đoạn lỗi để nhanh chóng khắc phục hư hỏng d) Lợi ích giải pháp Cải tiến thay đổi quy trình tác động đến tất khu vực trình hoạt động sản xuất công ty, tác động đến người tham gia điều hành thực quy trình Cải tiến quy trình sản xuất mang lại lợi ích cho cơng ty: - Tiết kiệm thời gian: rút ngắn quy trình giúp cho tiêu thời gian thiết lập cung cấp dịch vụ hỗ trợ sửa chữa rút ngắn đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ tăng lên - Tiết kiệm nhân lực: nhân lực điều hành giảm hệ thống quy trình điều tra lỗi giám sát thực - Các tiêu chí chất lượng đạt sau thực giải pháp: Bảng 3.5 Tiêu chí chất lượng phục vụ sau thực giải pháp Khi chưa có giải pháp QCVN Tiêu chí Khiếu nại 35:2011/ BTTTT 2014 (%) 2015 (%) 2016 (%) T Bình (%) ≤ 1% 0,78 0,9 0,95 0,88 35 Kết sau thực giải pháp 0,60 khách hàng chất lượng dịch vụ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng + Thời gian cung 24h/ngày 24h/ngày 24h/ngày 24h/ngày 24h/ngày 24h/ngày cấp dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch ≥ 80% 86,5 88,2 87,8 87,5 95,6 thành công phản hồi 60 giây 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực a) Mục tiêu giải pháp * Nâng cao nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu giai đoạn phát triển tới * Để chế độ chăm sóc khách hàng chu đáo đòi hỏi đội ngũ cán phải trang bị kiến thức chuyên sâu quản trị kinh doanh, kỹ thuật công nghệ mạng kỹ chăm sóc khách hàng, để đảm bảo cung cấp dịch vụ cao cấp * Thu hút nhân lực, tránh tượng chảy máu chất xám 36 * Bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên vận hành, lắp đặt * Bồi dưỡng kiến thức Marketing, giao tiếp cho đội ngũ tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng đội ngũ công nhân thường xuyên làm việc, tiếp xúc với khách hàng trực tiếp qua điện thoại b) Căn xây dựng giải pháp - Căn Quyết định số 158/2001/QĐ-TTg ngày 18/10/2001 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt chiến lược phát triển Bưu chính-Viễn thơng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, đó: + Về tăng cường xây dựng đội ngũ: ✓ “Đào tạo tái đào tạo đội ngũ có Đào tạo đón đầu thích hợp với mục tiêu phát triển; đa dạng hoá loại hình đào tạo, bồi dưỡng Hiện đại hố trung tâm đào tạo chuyên ngành; nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị; đổi giáo trình; cập nhật kiến thức Tiếp tục xây dựng Học viện Cơng nghệ Bưu - Viễn thơng theo hướng tích cực tham gia đào tạo nguồn nhân lực bưu chính, viễn thơng, cơng nghệ thơng tin; tăng cường hợp tác quốc tế đào tạo nguồn nhân lực” ✓ “Xây dựng sách đào tạo phù hợp để có đội ngũ chuyên gia giỏi kinh tế, kỹ thuật; đội ngũ quản lý kinh doanh giỏi môi trường cạnh tranh quốc tế; đặc biệt trọng đội ngũ phần mềm viễn thơng, tin học” ✓ “Thực sách đãi ngộ hợp lý để thu hút tài năng, nguồn chất xám ngồi nước đóng góp cho phát triển bưu chính, viễn thơng, tin học” - Cơng ty chưa có đội ngũ chuyên sâu số chuyên môn nghiệp vụ, việc chảy máu chất xám ngày tăng, số nhân viên có trình độ chun môn cao rời bỏ doanh nghiệp đến với đơn vị Viễn thông khác - Công nghệ Viễn thông ngày phát triển, việc đầu tư cung cấp dịch vụ ngày nhiều phức tạp, yêu cầu khách hàng ngày cao chất lượng dịch vụ c) Nội dung thực giải pháp Trong năm qua công ty trọng đến yếu tố người yếu tố quan trọng việc thu hút khách hàng Việc tạo dựng đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình lợi cạnh tranh lớn Đặc biệt tình hình nay, đối thủ cạnh tranh có mơi trường làm việc động, có chế độ lương thưởng xứng đáng việc làm để thu hút giữ chân nhân viên giỏi lại 37 quan trọng Để biện pháp nâng cao trình độ nhân viên đạt hiệu quả, công ty cần thực biện pháp sau - Cải tiến nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động VNPT Tuyên Quang cần phải nhìn nhận khắc phục số tồn cơng tác tuyển dụng lao động Từ có thay đổi tích cực cơng tác này, phải thực nguyên tắc tiết kiệm chi phí lao động, tuyển dụng lao động vào chức danh thực cần thiết, tuyển người, bố trí vị trí hợp lý với sở trường, lực người lao động Hằng năm, để xây dựng kế hoạch tuyển dụng phù hợp với yêu cầu thực tế, Công ty phải tập hợp nhu cầu lao động từ đợn vị sở, sau tổ chức thi tuyển Việc thi tuyển phải tổ chức nghiêm túc, khách quan đảm bảo chọn lựa nhân viên có lực đáp ứng u cầu cơng việc Hiện nay, sách thu hút lực lượng lao động, chuyên gia giỏi vào làm việc cơng ty chưa hồn thiện Chính sách hạn chế " chảy chất xám " chưa xác định mức, có nhiều doanh nghiệp canh tranh với VNPT Tuyên Quang đời cần lao động tri thức Trong điều kiện môi trường cạnh tranh để giữ ưu cạnh tranh với nhà khai thác thị trường, doanh nghiệp phải bảo đảm đội ngũ lao động có lực, không để đối thủ cạnh tranh thu hút nguồn chất xám có giá trị dối thủ sẵn sàng ký hợp đồng với mức ưu đãi cao người lao động có kinh nghiệm có trình độ chun mơn cao Vì vậy, cơng ty cần có chương trình hiệu để thu hút lao động phù hợp với yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh quan trọng tuyển nhân viên có lực phải có biện pháp để giữ họ lại làm việc doanh nghiệp Để giữ nguồn chất xám cho doanh nghiệp vấn đề trả lương cao, xứng đáng với đóng góp, cống hiến cá nhân hoạt động hỗ trợ khác chương trình tái tạo giúp người lao động khơng ngừng phát triển nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, triển vọng phát triển, thăng tiến nghiệp Việc xếp, bố trí lao động phù hợp với lực, chuyên môn, tạo điều kiện cho họ phát huy tối đa điểm mạnh, hạn chế tối thiểu điểm yếu giải pháp quan trọng Trong việc phân cơng, bố trí cơng việc, cần tăng cường tính độc lập tự chủ công việc, phát huy tinh thần sáng tạo người lao động - Xây dựng kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực ✓ Đào tạo chuyên sâu công nghệ Xây dựng chế đào tạo kết hợp với thu hút nhân lực có trình độ cao, có 38 lực từ bên ngồi vào làm việc cho cơng ty, hồn thiện mơ hình gắn kết Đào tạo - Nghiên cứu - Sản xuất Đổi sách đào tạo, sử dụng đãi ngộ trí thức, trọng dụng tôn vinh nhân tài Đảm bảo nguồn nhân lực có số lượng chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển đại hóa mạng lưới Có kế hoạch đào tạo chi tiết, tổ chức khóa học bổ túc chun mơn, cơng nghệ phù hợp với đối tượng khả Kết hợp đào tạo nước nước ngoài, nhằm tạo nguồn cán ổn định chất lượng đào tạo ✓ Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng Cơng ty cần xây dựng tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng như: tiêu chuẩn thái độ phục vụ, khả tìm hiểu dự đốn nhu cầu khách hàng, khả cung cấp thông tin dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc xây dựng kỹ chăm sóc khách hàng cần phải dựa nguyên tắc: + Tôn trọng khách hàng: Những cán tiếp xúc với khách hàng phải biết lắng nghe có thái độ khiêm tốn, cử lịch nhã nhặn + Lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp thu yêu cầu, đòi hỏi khách hàng, nắm khách hàng mong muốn gì, kỳ vọng gì, khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ Viễn thông cung cấp Từ rút ngắn khoảng cách nhu cầu đích thực khách hàng dịch vụ cung cấp Cơng ty, từ đưa dịch vụ tiện ích hồn thiện + Nhiệt tình quan tâm đến khách hàng: sẵn lòng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để thỏa mãn yêu cầu thỏa đáng khách hàng + Bổ sung đầy đủ kiến thức bản: nhân viên phải nắm kiến thức kỹ thuật sản phẩm dịch vụ sách mạng cung cấp mang đến tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng cảm thấy hài lòng giải đáp tư vấn + Tổ chức khóa học chăm sóc khách hàng cho lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng Đồng thời thực cơng việc sau: ✓ Kỹ học tự học ✓ Kỹ lãnh đạo thân hình ảnh cá nhân ✓ Kỹ tư sáng tạo ✓ Kỹ lập kế hoạch tư công việc 39 ✓ Kỹ lắng nghe ✓ Kỹ thuyết trình ✓ Kỹ giao tiếp ứng xử ✓ Kỹ giải vấn đề ✓ Kỹ làm việc đồng đội ✓ Kỹ đàm phán Ngoài kiến thức chuyên môn, người lao động cần trang bị thêm kỹ hành nghề, phát huy tiềm cá nhân đóng góp vào thành cơng doanh nghiệp Những kỹ học tự học, lắng nghe, giao tiếp ứng xử, làm việc đồng đội, giải vấn đề cần thiết cho cán công nhân viên khâu, công việc Việc hiểu năm bắt thực kỹ cần thiết, khâu quy trình thực trơn tru tạo nên thống nhịp nhàng toàn hoạt động doanh nghiệp Kỹ đàm phán, kỹ thuyết trình, kỹ tư sáng tạo mạo hiểm, kỹ lắng nghe đặc biệt quan trọng đội ngũ nhân viên Marketing tìm kiếm khách hàng Đối với nhân viên khác trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhân viên kinh doanh, phận kỹ thuật, phận cước, phận trực tiếp lắp đặt cần đào tạo kỹ lắng nghe, kỹ giao tiếp ứng xử, kỹ xử lý vấn đề Để trang bị kỹ nêu cho nhân viên, để chương trình đào tạo thực phát huy hiệu Công ty cần quan tâm thực cơng việc sau: - Phịng Tổ chức - Lao động trao đổi thu thập thông tin từ nhân viên đào tạo Việc quan trọng việc thiết kế, thực chương trình, đặc biệt tổ chức áp dụng kiến thức vào thực tế - Kiểm soát việc thiết kế khóa học sở đào tạo, yêu cầu đưa tập tình huống, chủ đề thảo luận gắn với thực tế hoạt động doanh nghiệp, trì tỷ lệ nhỏ tập tình lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp khác khu vực giới Các tài liệu lớp học cần hoàn thành nộp cho doanh nghiệp trước khóa học bắt đầu - Tuyển chọn giáo viên cho lớp học, tiến hành thu thập thông tin giảng viên từ nhiều nguồn tin khác trước đưa định cuối Đồng thời tổ chức buổi giới thiệu hoạt động doanh nghiệp thách thức khó khăn cho đội ngũ giảng viên trước lớp học thực 40 - Lựa chọn thời gian đào tạo: chủ động xây dựng kế hoạch năm từ đầu năm, thời gian đào tạo phù hợp với hoạt động cơng ty để người đào tạo có điều kiện thực tốt việc học tập - Đánh giá chương trình đào tạo: Sử dụng bảng câu hỏi để thực mức độ hài lòng học viên tham gia khóa học khóa học kết thúc để đánh giá hồn thiện khóa học - Đánh giá thay đổi nhân viên công việc hàng ngày, sau tham gia khóa học Các nhà lãnh đạo Cơng ty nên chủ động tổ chức kiểm soát trình áp dụng kiến thức vào thực tế sau đào tạo kết thúc Cơng ty u cầu sở cung cấp chương trình đào tạo Qua tiết kiệm nhiều chi phí tận dụng trí tuệ giảng viên sở đào tạo Một hình thức mà Cơng ty áp dụng lập thư viện có tài liệu hay, nội dung đào tạo nói để nhân viên tham khảo Để thư viện phát huy hiệu cần có đầu sách hợp lý, khuyến khích tinh thần học tập nhân viên, Công ty cần tiến hành: ✓ Thu thập ý kiến phòng chức nội dung sách ✓ Liên hệ với nhà sách để cung cấp tiêu đề sách, nội dung tóm tắt ✓ Phổ biến tiêu đề sách tới tồn phịng ban để thu thập, lựa chọn ý kiến khác ✓ Tham khảo lựa chọn sách hay Cơng ty thường xuyên tổ chức hội thảo chuyên đề, hội thi chun mơn nghiệp vụ, xử lý tình giải thưởng cho gương mặt xuất sắc tiền mặt, quà tặng nhằm tạo động lực cho nhân viên phấn đấu Cụ thể với mục đích nhằm thu hút khách hàng Đồng thời năm cơng ty tổ chức thi chăm sóc khách hàng để khuyến khích người học tập qua hiểu biết rõ dịch vụ sách cơng ty, việc đưa giải pháp nhằm thu hút khách hàng Điều mang lại nhiều lợi ích lẽ tác động đến tồn thể cán công nhân viên hiểu tầm quan trọng khách hàng từ có tác động đến hành vi họ Hơn nữa, 140 cán nhân viên VNPT Tuyên Quang có ý tưởng sáng tạo, thiết thực khả thi cho công tác thu hút khách hàng - Xây dựng sách để thu hút nguồn nhân lực + Cơ chế đào tạo tuyển dụng rõ ràng, kết hợp với thu hút nguồn nhân 41 lực có trình độ, có lực từ mơi trường bên ngồi làm việc công ty + Nguyên tắc tuyển dụng dựa sở tiêu tuyển dụng lao động vào chức danh thực cần thiết, tuyển dụng người bố trí vào vị trí hợp với sở trường lực người lao động, chế độ thưởng làm theo lực hưởng theo lao động + Tuyển dụng thơng qua hình thức vấn, thi kiểm tra trình độ Ưu tiên xét tuyển học sinh trường có kết xuất sắc, người lao động có lực chun mơn cao thuộc lĩnh vực ưu tiên cơng ty d) Lợi ích giải pháp mang lại - Khắc phục tình trạng nhân viên cung cấp dịch vụ chưa tiếp cận dịch vụ, hiểu chưa kĩ nghiệp vụ, giúp cho công ty nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ nhiều nhờ lợi ích sau: - Thời gian cung cấp dịch vụ, hỗ trợ sửa chữa dịch vụ rút ngắn đáng kể nhờ lực lượng nhân viên tham gia có trình độ nâng cao Qua độ tin cậy dịch vụ tăng lên, thu hút nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ VNPT Tuyên Quang - Giảm bớt việc thuê thêm lao động bên dẫn đến tiết kiệm chi phí kiểm sốt chất lượng dịch vụ tốt Nhờ bồi dưỡng kỹ bán hàng, giao tiếp chăm sóc khách hàng mà chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên nâng cao Xây dựng hình ảnh đẹp cơng ty mắt khách hàng, giảm khiếu nại cung cách phục vụ - Lực lượng nhân viên đào tạo công nghệ mới, kĩ để có khả giải vấn đề khách hàng, sẵn sàng cho dịch vụ cao cấp tới 3.3 Một số khuyến nghị 3.3.1 Khuyến nghị quan quản lý Nhà nước - Tăng cường cơng tác quản lí theo dõi quản lí chất lượng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp nội dung: + Thực kiểm định, đo kiểm tiêu chí chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, công bố kết doanh nghiệp có chế tài phạt với doanh nghiệp khơng đảm bảo tiêu chí cam kết + Hiện số doanh nghiệp lớn chạy theo xu hướng cạnh tranh giá cước, đua hạ giá, khuyến để thu hút khách hàng hạ tầng không đầu tư thích đáng nên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vì 42 Thơng tin Truyền thơng có chế cho hoạt động đảm bảo doanh nghiệp phát triển công lành mạnh + Yêu cầu doanh nghiệp Viễn thông thực lắp đặt phát triển mạng phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia, khuyến khích tiến tới có quy định cho doanh nghiệp Viễn thông dùng chung sở hạ tầng, tuân thủ quy định cảnh quan môi trường, bảo vệ mỹ quan đô thị - Tăng cường tuyên truyền phổ biến quy định nhà nước quyền nghĩa vụ người sử dụng dịch vụ theo nội dung sau: + Tăng cường tuyên truyền Luật Viễn thông nhà nước xã hội người tiêu dùng, để khách hàng nắm quyền lợi sử dụng dịch vụ, đồng thời họ hiểu nghĩa vụ sử dụng dịch vụ, từ có ý thức bảo vệ an ninh an tồn mạng lưới Viễn thơng đảm bảo chất lượng dịch vụ + Có chế tài xử phạt mạnh hành vi cố tình xâm phạm an ninh mạng lưới Viễn thông, trộm cắp cước Viễn thông 3.3.2 Khuyến nghị VNPT Tuyên Quang - Chú trọng phát triển chiến lược cạnh tranh chất lượng dịch vụ, cải thiện nâng cao uy tín doanh nghiệp xã hội khách hàng - Xây dựng quy trình, quy định quản lý chất lượng dịch vụ cách để áp dụng đơn vị trực thuộc, thực định kỳ tự kiểm tra đánh giá chất lượng đơn vị - Kịp thời, nhanh nhạy, với sách khuyến giảm cước để cạnh tranh với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác thị trường - Tun truyền có sách cước phù hợp cho cán công nhân viên số ngành nhằm thu hút lực lượng lớn khách hàng cán công nhân viên ngành Điện, Giáo dục-Đào tạo, Nơng dân,… sử dụng dịch vụ TĨM TẮT CHƯƠNG Như chương tác giả thực đề xuất giải pháp khắc phục nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, qua nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty mà lợi ích giải pháp đem lại: - Nâng cao chất lượng hệ thống kĩ thuật cung cấp dịch vụ, 43 phần tử ngoại vi để giảm tỉ lệ hư hỏng dịch vụ Quản lý chặt chẽ chất lượng hệ thống mạng thiết bị ngoại vi - Đưa tiêu chí cịn yếu - Hồn thiện quy trình để rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ hỗ trợ sửa chữa dịch vụ - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành để giảm nhân lực, tăng suất lao động - Nâng cao trình độ cho cán công nhân viên công nghệ mới, quản trị kinh doanh Xây dựng đội ngũ nhân viên có khả trình độ cung cấp đa dịch vụ Viễn thông làm việc mang tính chuyên nghiệp cao Với giải pháp tác giả hy vọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Tuyên Quang nâng cao uy tín với khách hàng KẾT LUẬN Sự cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông thời gian qua tạo thay đổi mạnh mẽ thị trường Người dùng có hội sử dụng nhiều dịch vụ tiên tiến với chi phí ngày hợp lí có quyền chọn nhà cung cấp Cùng với đó, cạnh tranh hội để doanh nghiệp có thay đổi động Doanh nghiệp có uy tín thu 44 hút nhiều khách hàng doanh nghiệp tồn phát triển Do định kinh doanh phải lấy khách hàng làm trung tâm để xem xét, xuất phát từ khách hàng hướng tới khách hàng Thị trường viễn thông Việt Nam thời gian qua có bước phát triển đáng kể với nhiều dịch vụ đa dạng tham gia nhiều nhà cung cấp nước doanh nghiệp liên doanh với nước Nhận thức tiềm to lớn thị trường sống cịn doanh nghiệp, cơng ty xây dựng mục tiêu chiếm lĩnh thị trường cung cấp dịch vụ Viễn thông chất lượng dịch vụ với mục tiêu đề tài: “ Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT tỉnh Tuyên Quang” Tác giả cố gắng làm rõ số vấn đề:  Hệ thống hóa sở lí luận chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ Viễn thơng nói riêng  Vận dụng lí luận để phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ điện thoại, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm phát tiêu chưa đạt yêu cầu nguyên nhân ảnh hưởng  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng Viễn thông VNPT tỉnh Tuyên Quang Đây vấn đề xúc có ý nghĩa thực tiễn cao đặt VNPT Tuyên Quang giai đoạn Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi công ty, thời gian nghiên cứu nguồn thông tin thu thập chưa nhiều so với kiến thức rộng lớn vĩ mơ lí luận kinh tế nên luận văn tránh khỏi hạn chế Rất mong đóng góp tiếp tục Thầy, Cơ để luận văn hồn thiện Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Tiên Phong tận tình hướng dẫn tơi hồn thành Luận văn Tôi xin cảm ơn đồng nghiệp VNPT Tuyên Quang nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thơng tin cho tơi q trình nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (1998), “Quản trị chất lượng", nhà xuất Giáo dục 2.3 Đặng Đình Cung (2002), “Bảy công cụ quản lý chất lượng”, NXB Trẻ 45 Formatted: Line spacing: Multiple 1,3 li Formatted: Indent: Left: 0,75 cm, Hanging: 0,5 cm, Line spacing: Multiple 1,3 li, Outline numbered + Level: + Numbering Style: 1, 2, 3, … + Start at: + Alignment: Left + Aligned at: cm + Indent at: 1,38 cm, Tab stops: Not at 0,86 cm 3.4 TS Dương Mạnh Cường (2013,) “Bài giảng môn quản trị chất lượng”, Viện kinh tế quản lý, Trường Đại học bách khoa Hà Nội 45 Nguyễn Văn Đát (2007), iíGiáo trình tổng quan viễn thơng” - Học viện Bưu viễn thông 56 TS Lê Hiếu Học (2010), “Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Formatted: Indent: Left: 0,75 cm, Hanging: 0,5 cm, Line spacing: Multiple 1,3 li, Outline numbered + Level: + Numbering Style: 1, 2, 3, … + Start at: + Alignment: Left + Aligned at: cm + Indent at: 1,38 cm, Tab stops: Not at 0,86 cm Kinh tế Quản lý”, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 4.7 TS Nguyễn Văn Nghiến, Bài giảng mơn học quản lý chất lượng, Giáo trình trường đại học Bách Khoa Hà Nội 5.8 PGS-TS Nguyễn Văn Thanh, “Giáo trình MARKETING dịch vụ”, Trường đại học Bách khoa Hà Nội- Khoa Kinh tế Quản Lý 6.9 Quyết định số 158/2001/QĐ-TTg ngày 18/10/2001 Thủ Tướng Chính phủ phê duyệt chiến lược phát triển Bưu chính-Viễn thông Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 7.10 Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia QCVN 35:2011/BTTTT “Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia chất lượng dịch vụ Điện thoại mạng điện thoại cố định mặt đất” 8.11 Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia QCVN 34:2014/BTTTT “Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất” 612 Báo cáo tổng kết 2016 VNPT Tuyên Quang 713 Luật Viễn thông Số: 41/2009/QH12 9.14 Ấn phẩm Nhịp sống VNPT Formatted: Indent: Left: 0,67 cm, Hanging: 0,98 cm, Line spacing: Multiple 1,3 li, Outline numbered + Level: + Numbering Style: 1, 2, 3, … + Start at: + Alignment: Left + Aligned at: cm + Indent at: 1,38 cm Formatted: Indent: Left: 0,67 cm, Hanging: 0,98 cm, Line spacing: Multiple 1,3 li, Outline numbered + Level: + Numbering Style: 1, 2, 3, … + Start at: + Alignment: Left + Aligned at: cm + Indent at: 1,38 cm 815 http://baotuyenquang.vn 916 http://tuyenquang.vnpt vn/ 46 ... thuyết chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT tỉnh Tuyên Quang Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT tỉnh Tuyên Quang. .. VNPT tỉnh Tuyên Quang, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương 28 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG VIỄN THÔNG VNPT TỈNH TUYÊN QUANG 2.1.Giới thiệu VNPT Tuyên Quang Tổng... chọn đề tài: ? ?Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT tỉnh Tuyên Quang? ?? làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp Nhiệm vụ nghiên cứu - Tổng hợp sở lý thuyết chất lượng