Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển phú thọ

Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội TRANG PHỤ BÌA BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ************** TRẦN QUỐC KHANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG VŨ TÙNG HÀ NỘI - 2009 Trần Quốc Khanh -1- Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng Đầu tư Phát triển Phú Thọ Tác giả luận văn Trần Quốc Khanh Trần Quốc Khanh -2- Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA .1 LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .11 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 13 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng 15 1.1.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng 21 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .25 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 25 1.2.2 Biến số đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .26 1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 28 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 29 1.3.1 Nhân tố chủ quan 29 1.3.2 Nhân tố khách quan 31 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ THỌ 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ THỌ 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Mơ hình tổ chức Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ 36 2.1.3 Công nghệ 37 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ 40 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ THỌ 49 2.2.1 Dịch vụ toán 49 2.2.2 Dịch vụ bảo lãnh .52 2.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 53 Trần Quốc Khanh -3- Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 2.2.4 Dịch vụ ngân quỹ 56 2.2.5 Nhóm dịch vụ hỗ trợ khác 56 2.3 PHÂN TÍCH LỖI GIAO DỊCH CUNG CẤP DỊCH VỤ 61 2.3.1 Số liệu thống kê lỗi giao dịch 61 2.3.2 Nguyên nhân gây lỗi giao dịch 62 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG 63 2.4.1 Chỉ tiêu đánh giá .63 2.4.2 Bảng hỏi điều tra khách hàng 65 2.4.3 Đặc điểm khách hàng trả lời điều tra 67 2.4.4 Kết đánh giá khách hàng 68 2.4.5 Những hạn chế nguyên nhân 78 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ THỌ .82 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ THỌ .82 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh đến năm 2012 Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam 82 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ đến năm 2012 Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam 84 3.1.3 Định hướng hoạt động kinh doanh đến năm 2012 Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ 86 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ THỌ .88 3.2.1 Giải pháp 1: Đa dạng hoá dịch vụ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ có phát triển dịch vụ 88 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 94 3.2.3 Giải pháp 3: Đầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng cơng nghệ ngân hàng đại 98 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 102 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 102 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .104 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam 105 PHẦN KẾT LUẬN 108 PHẦN TÓM TẮT 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .112 PHỤ LỤC .114 Trần Quốc Khanh -4- Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung ATM Máy ATM (Automatic Teller Machine ) BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (Bank for Investment and Development of Viet Nam) BSMS Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động (Banking Short Message Services) ĐT&PT Đầu tư Phát triển KDNT Kinh doanh ngoại tệ L/C Thư tín dụng (Letter of Credit) MB Ngân hàng thương mại cổ phẩn quân đội (Military Bank) NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 10 POS Điểm chấp nhận toán thẻ (Point Of Sale) 11 SIBS Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake (SilverLake Integrated Banking Systems) 12 SWIFT Hệ thống liên lạc tài điện tử liên ngân hàng toàn giới (Society for Worldwide Interbank Financial Telecomunication) 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 TTTN Thanh tốn nước 15 VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam (Viet Nam Bank for Industry and Trade) 16 WB Ngân hàng Thế giới (World Bank) 17 WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) Trần Quốc Khanh -5- Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG Nội dung STT Bảng Bảng 2.1 Chất lượng đội ngũ cán Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng cấu nguồn vốn huy động Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng cấu dư nợ tín dụng Bảng 2.4 Số dư tỷ trọng nợ xấu Bảng 2.5 Hiệu kinh doanh Bảng 2.6 Doanh số toán Bảng 2.7 Kết thực toán quốc tế Bảng 2.8 Kết thực dịch vụ bảo lãnh Bảng 2.9 Kết kinh doanh ngoại tệ 10 Bảng 2.10 Kết thực dịch vụ thẻ 11 Bảng 2.11 Tổng hợp lỗi giao dịch dịch vụ năm 2008 12 Bảng 2.12 Bảng hỏi điều tra khách hàng 13 Bảng 2.13 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo điểm số 14 Bảng 2.14 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch ngân hàng 15 Bảng 2.15 Sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng Trần Quốc Khanh -6- Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Nội dung Biểu Biểu đồ 2.1 Mô hình tổ chức Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ Biểu đồ 2.2 Nguồn vốn huy động Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ Biểu đồ 2.3 Dư nợ tín dụng giai đoạn Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ Biểu đồ 2.4 Tổng hợp lỗi giao dịch dịch vụ Biểu đồ 2.5 Tỷ trọng lỗi giao dịch Biểu đồ 2.6 Điểm số bình quân dịch vụ biến số Độ tin cậy ngân hàng Biểu đồ 2.7 Điểm số bình quân dịch vụ biến số Đáp ứng ngân hàng Biểu đồ 2.8 Điểm số bình quân dịch vụ biến số Năng lực phục vụ ngân hàng Biểu đồ 2.9 Điểm số bình quân dịch vụ biến số Đồng cảm ngân hàng 10 Biểu đồ 2.10 Điểm số bình quân dịch vụ biến số Phương tiện hữu hình ngân hàng Trần Quốc Khanh -7- Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Ơ Tính cấp thiết lý lựa chọn đề tài Trong xu hội nhập phát triển, Ngân hàng ngành chịu ảnh hưởng tác động mạnh mẽ trình hoạt động kinh doanh Theo đó, Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam không cạnh tranh với mà phải cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi có tiềm lực tài mạnh, lượng vốn dồi dào, trình độ cơng nghệ cao, có bề dày kinh nghiệm quản lý Để tồn phát triển bền vững, NHTM Việt Nam không cung ứng sản phẩm truyền thống mà phát triển mạnh mẽ dịch vụ Việc cung cấp dịch vụ có nhiều tiện ích với chất lượng cao cho khách hàng nhân tố quan trọng việc thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Vì vậy, giai đoạn việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu NHTM Ngân hàng Đầu tư Phát triển (ĐT&PT) Việt Nam NHTM hàng đầu Việt Nam quy mô tổng tài sản hiệu kinh doanh Tuy nhiên, bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam nói riêng cịn phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức địi hỏi phải có chiến lược đắn hoạt động kinh doanh nói chung phát triển dịch vụ nói riêng Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đơn vị thành viên Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Trong năm qua, hoạt động kinh doanh Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đạt kết định, lợi nhuận tăng liên tục qua năm Thực tế cho thấy, nguồn thu nhập ngân hàng từ lãi cho vay Tuy nhiên, hoạt động cho vay thường chứa đựng nhiều rủi ro; bên cạnh đó, gia tăng tổ chức tín dụng tăng tính cạnh tranh ảnh hưởng đến lợi nhuận ngân hàng Thêm vào điều kiện kinh tế phát triển, đời sống người dân nâng cao nhu cầu tất yếu dịch vụ ngân hàng lớn Dịch vụ ngân hàng ngồi tiêu chí hàng đầu xác, an tồn, nhanh chóng phải kể đến yếu tố thuận lợi đa Trần Quốc Khanh -8- Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội dạng, tạo nhiều tiện ích cho khách hàng Trong dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ triển khai đơn điệu, chưa nhiều tiện ích, chất lượng cịn thấp, thu phí dịch vụ cịn chiếm tỷ trọng thấp tổng thu nhập ngân hàng Chính vậy, việc phát triển loại dịch vụ hoạt động NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ nói riêng để tăng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng yêu cầu thiếu trình hội nhập với kinh tế giới Xuất phát từ nhận thức thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ” làm nội dung nghiên cứu luận văn Mục đích nghiên cứu Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, từ đưa định hướng giải pháp cho phát triển dịch vụ ngân hàng đại đáp ứng yêu cầu phát triển, nâng cao lực cạnh tranh trình hội nhập Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ Nội dung thực Để đạt mục tiêu trên, luận văn thực nội dung sau: - Nghiên cứu sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng để thấy vai trị phát triển ngân hàng - Tiến hành phân tích hoạt động Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ - Khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ thời gian qua - Phân tích hạn chế cần khắc phục chất lượng dịch vụ tìm nguyên nhân hạn chế - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ Dịch vụ ngân hàng khuôn khổ luận văn hiểu theo nghĩa hoạt động gắn liền với việc thu phí, hưởng hoa hồng Trần Quốc Khanh -9- Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội NHTM thực thông qua việc phục vụ nhu cầu doanh nghiệp, tổ chức cá nhân, không bao gồm hoạt động tín dụng (huy động vốn cho vay) Các dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ cung cấp, với số liệu nghiên cứu thu thập khoảng thời gian từ năm 2006 đến năm 2008 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: Thống kê, thu thập, điều tra, khảo sát thực tế, tổng hợp, phân tích, so sánh kết hợp lý luận tình hình thực tế hoạt động ngân hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả dùng phương pháp điều tra lấy ý kiến khách hàng thông qua phiếu hỏi ba hình thức: Phát cho khách hàng đến giao dịch điểm giao dịch ngân hàng, đến trụ sở khách hàng để điều tra, gửi phiếu hỏi đến khách hàng đường bưu điện Đối tượng điều tra khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Phú Thọ để làm sở so sánh, đánh giá chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ cung cấp Sau tiếp nhận phiếu trả lời từ phía khách hàng, tác giả tập hợp, sàng lọc phân loại phiếu điều tra; sau nhập số liệu phiếu điều tra vào file excel để phân tích, tổng hợp kết quả, tính tốn kết đánh giá bình quân khách hàng loại hình dịch vụ ngân hàng khảo sát Kết cấu luận văn Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn gồm có chương: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng - Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ Trần Quốc Khanh - 10 - Khoá 2007-2009 ... ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần thiết phải phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ, ... NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ THỌ .88 3.2.1 Giải pháp 1: Đa dạng hoá dịch vụ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ có phát triển dịch vụ. .. thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ Trần Quốc Khanh - 10 - Khoá 2007-2009 Luận văn cao học Quản