Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác đánh giá thực hiện công việc tại ngân hàng TMCP ngoại thuwong việt nam chi nhánh việt trì

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THU CÚC ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VIỆT TRÌ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THU CÚC ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VIỆT TRÌ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO TÔ LINH Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác đánh giá thực công việc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Việt Trì” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi hướng dẫn TS Cao Tô Linh Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Cúc i LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời chân thành cảm ơn đến toàn thể thầy, cô giáo khoa Kinh tế Viện sau Đại học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Đồng thời em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Cao Tơ Linh - người tận tình hướng dẫn, định hướng, bảo cho em suốt trình nghiên cứu hồn thành Luận văn Do hạn chế mặt thơng tin chưa có nhiều kinh nghiệm công tác nên nội dung Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến Thầy, Cơ, Anh, Chị đồng nghiệp bạn quan tâm Xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2015 Học viên Nguyễn Thị Thu Cúc ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương NHNN Ngân Hàng Nhà Nước TW Trung ương VN Việt Nam CN Chi nhánh KH Khách hàng CBNV Cán nhân viên TTV/GDV Thanh toán viên/ Giao dịch viên THCV Thực cơng việc XNK Xuất nhập KHBM Khách hàng bí mật ATM Máy rút tiền tự động iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo trình độ năm 2013-2014 34 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo tuổi thâm niên năm 2013-2014 35 Bảng 2.3 Tình hình KD Chi nhánh Việt Trì năm 2013-2014 37 Bảng 2.4 Bảng xếp hạng đánh giá KHBM Chi nhánh 43 Bảng 2.5 Bộ tiêu chuẩn đánh giá Điểm giao dịch 44 Bảng 2.6 Tổng hợp tiêu chí đánh giá THCV Vietcombank Việt Trì 55 Bảng 3.3 Tiêu chuẩn THCV nhân viên toán kinh doanh dịch vụ 79 Bảng 3.4 Tiêu chuẩn THCV nhân viên Hành nhân .81 Bảng 3.5 Tiêu chuẩn THCV nhân viên Ngân quỹ 82 Bảng 3.6 Tiêu chuẩn nhân viên Kế toán 83 Bảng 3.8 Biên ghi chép vấn đánh giá………………………………87 iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1 Hệ thống đánh giá lực thực công việc nhân viên .5 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ quản lý mục tiêu 13 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Chi nhánh Việt Trì 23 Sơ đồ 2.2 Hệ thống đánh giá thực công việc Vietcombank 41 Sơ đồ 2.3 Quy trình Đánh giá thực cơng việc VCB Việt Trì .52 Sơ đồ 3.1 So sánh sơ đồ quy trình cũ - công tác đánh giá THCV 74 v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH v MỤC LỤC vi LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 1.1 Khái niệm vai trò đánh giá thực công việc 1.1.1 Khái niệm đánh giá thực công việc 1.1.2 Vai trị đánh giá cơng tác quản trị doanh nghiệp 1.2 Các nội dung đánh giá thực công việc 1.2.1 Quy trình đánh giá thực cơng việc 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá thực cơng việc .6 1.2.3 Các phương pháp đánh giá thực công việc 1.2.4 Các cách thức đánh giá thực công việc .14 1.3 Các yêu cầu công tác đánh giá thực công việc 15 1.4 Các lỗi thƣờng gặp đánh giá 16 KẾT LUẬN CHƢƠNG I 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THCV TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VIỆT TRÌ .20 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Việt Trì (Vietcombank Việt Trì) .20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 22 2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực 33 vi 2.1.4 Kết kinh doanh qua năm 36 2.2 Hiện trạng công tác đánh giá THCV Vietcombank Việt Trì 39 2.2.1 Chính sách vấn đề quản lý liên quan tới công tác đánh giá THCV Vietcombank Việt Trì .40 2.2.2 Quy trình Đánh giá THCV Vietcombank Việt Trì 41 2.2.3 Mơ tả, phân tích trạng cơng tác đánh giá THCV Vietcombank Việt Trì .54 2.3 Đo lƣờng phản hồi cán trạng cơng tác đánh giá THCV Vietcombank Việt Trì .60 2.4 Điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân cơng tác đánh giá THCV Vietcombank Việt Trì .67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THCV TẠI VIETCOMBANK 71 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển Vietcombank Việt Nam Vietcombank Việt Trì giai đoạn 2015-2020 71 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá THCV Vietcombank Việt Trì .73 3.2.1 Hồn thiện quy trình đánh giá thực cơng việc 73 3.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin công tác đánh giá THCV 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .94 PHỤ LỤC 95 vii LỜI MỞ ĐẦU Thời gian gần đây, với phát triển đất nước, lĩnh vực tài ngân hàng phát triển nhanh mạnh với tăng lên không ngừng số lượng, quy mô ngân hàng, tổ chức tài tín dụng Hệ thống ngân hàng coi “huyết mạch” kinh tế, đóng vai trò quan trọng hệ thống trung gian tài Điều tạo điều kiện cho ngành, lĩnh vực doanh nghiệp phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu Một Ngân hàng Thương mại cổ phần có uy tín, thương hiệu mạnh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Là ngân hàng có chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt, đa dạng, giành nhiều tin yêu khách hàng nhà đầu tư, khẳng định vị mảng hoạt động kinh doanh lõi Vietcombank hoạt động thương mại dựa tảng công nghệ đại với nguồn nhân lực chất lượng cao quản trị theo chuẩn mực quốc tế Trong đó, yếu tố Nhân trở thành yếu tố sống đảm bảo yếu tố khác sử dụng hợp lý hiệu Trong hoạt động quản trị nhân lực cơng tác đánh giá thực cơng việc có vai trị quan trọng việc định nhân như: Bố trí nhân sự, đào tạo phát triển, kỷ luật lao động Tuy nhiên doanh nghiệp Việt Nam nói chung hay Vietcombank nói riêng, cơng tác đánh giá cịn có nhiều hạn chế Chính địi hỏi cấp thiết cơng tác cần phải hồn thiện nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị nhân lực từ nâng cao hiệu doanh nghiệp Nhận thức sâu sắc thực trạng trên, luận văn tiến hành sâu nghiên cứu công tác đánh giá thực công việc Vietcombank với đề tài: “Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác đánh giá thực công việc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Việt Trì” Đối tượng nghiên cứu: Công tác đánh giá thực cơng việc Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng công tác đánh giá thực công việc Chi nhánh cụ thể từ thấy ưu điểm hạn chế tồn Trên sở có kiến nghị phù hợp nhằm hồn thiện công tác đánh giá 3.1.1- 3.1.2đây: 3.2- - - 3.3- - - – 101 Nam 1- 2- nh - - - VI- ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH – Chi nhánh Vi 102 Phú Thọ Ngoại thương Việt Nam – Chi 103 PHỤ LỤC 2: BẢNG TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN (Áp dụng việc đánh giá nhân viên) STT I II Tiêu thức Nội dung đánh giá Chỉ tiêu chất lƣợng công việc Điểm tối đa 20 Mức Hồn thành xuất sắc cơng việc 20 Mức Hồn thành tốt cơng việc giao 18 Mức Hồn thành cơng việc mức độ 16 Mức Hồn thành cơng việc mức độ bình thường 12 Mức Chưa hồn thành cơng việc giao Chỉ tiêu khối lƣợng công việc 20 Mức Thực công việc với khối lượng mức cao 20 Mức Thực công việc với khổi lượng mức cao 18 Mức Thực công việc với khối lượng mức 16 Mức Thực công việc với khối lượng mức trung bình 12 Mức Thực cơng việc với khối lượng mức độ thấp III Mức độ phức tạp cơng việc Mức 20 Tính sáng tạo cao, tạo ý tưởng thực 20 công việc Xử lý thông tin tương đối phức tạp đòi hỏi 18 Mức nhạy bén, có vận dụng kiến thức ngồi tạo quy trình, quy chế có chất lượng Mức Mức Mức u cầu tính độc lập có sáng tạo cơng việc 16 Cơng việc địi hỏi có tính linh hoạt xử lý cơng việc 12 khuôn khổ quy định Chỉ thực theo quy trình quy chế có sẵn IV Thái độ làm việc 10 104 STT Tiêu thức Nội dung đánh giá Điểm tối đa Mức Rất tích cực cơng việc 10 Mức Tích cực cơng việc Mức Có trách nhiệm cơng việc Có trách nhiệm cơng việc, nhiên đơi thiếu Mức Mức tập trung Chưa tích cực cơng việc V Khả hiểu biết 10 Trình độ học vấn 3 Mức Trình độ đại học Mức Trình độ Đại học tương đương Mức Trình độ Cao đẳng tương đương Mức Trình độ trung học phổ thơng Kỹ năng, kinh nghiệm, thâm niên công tác Mức Trên 10 năm Mức Từ 05 năm đến 10 năm Mức Từ 02 năm đến 05 năm Mức Dưới 02 năm Hiểu biết cơng việc Mức Rất có hiểu biết công việc thực Mức Hiểu biết tốt cơng việc Có hiểu biết cơng việc, đổi cần có hướng dẫn Mức Mức VI thực cơng việc Có hiểu biết công việc mức độ vừa phải, cần có hướng dẫn thực cơng việc Tinh thần hợp tác đa dạng công việc 105 10 STT Tiêu thức Nội dung đánh giá Mức Mức Mức Mức Mức Có thể thực xuất sắc cơng việc người khác 10 sẵn sàng cần thiết Đảm nhiệm tốt cơng việc người khác Có thể thực công việc người khác cần có hướng dẫn Có thể thực cơng việc người khác chất Mức Mức Mức Mức lượng công việc thấp Không thể thực công việc người khác VII Ý thức tổ chức kỷ luật Mức Điểm tối đa 10 Nhân viên mẫu mực ý thức tổ chức kỷ luật, nội quy 10 lao động Thực tốt nội quy lao động Đảm bảo thời gian làm việc, vắng mặt khơng có lý Thỉnh thoảng muộn sớm, làm việc riêng Thường xuyên muộn sớm, làm việc riêng giờ, khơng có ý thức tổ chức kỷ luật 106 PHỤ LỤC BẢNG TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ CÁN BỘ QUẢN LÝ (Áp dụng việc đánh giá cán quản lý) STT I II Tiêu thức đánh giá Nội dung Chỉ tiêu chất lƣợng công việc Điểm tối đa 20 Mức Hoàn thành xuất sắc cơng việc 20 Mức Hồn thành tốt cơng việc giao 18 Mức Hồn thành cơng việc mức độ 16 Mức Hồn thành cơng việc mức độ bình thường 12 Mức Chưa hồn thành cơng việc giao Chỉ tiêu khối lƣợng công việc 20 Mức Thực công việc với khối lượng mức cao 20 Mức Thực công việc với khổi lượng mức cao 18 Mức Thực công việc với khối lượng mức 16 Mức Thực công việc với khối lượng mức trung bình 12 Mức Thực công việc với khối lượng mức độ thấp III Mức độ phức tạp công việc Mức Tính sáng tạo cao, tạo ý tưởng thực công việc 20 20 Xử lý thơng tin tương đối phức tạp địi hỏi Mức nhạy bén, có vận dụng kiến thức ngồi tạo quy 18 trình, quy chế có chất lượng Mức Mức Mức V Yêu cầu tính độc lập có sáng tạo cơng việc Cơng việc địi hỏi có tính linh hoạt xử lý công việc khuôn khổ quy định Chỉ thực theo quy trình quy chế có sẵn Thái độ làm việc Mức 16 12 10 Rất tích cực cơng việc 107 10 STT Tiêu thức đánh giá Nội dung Mức Tích cực cơng việc Mức Có trách nhiệm cơng việc Mức Mức Có trách nhiệm công việc, nhiên thiếu tập trung Chưa tích cực cơng việc VI Khả hiểu biết 10 Trình độ học vấn Mức Trình độ đại học Mức Trình độ Đại học tương đương Mức Trình độ Cao đẳng tương đương Mức Trình độ trung học phổ thơng Kỹ năng, kinh nghiệm, thâm niên công tác Mức Trên 10 năm Mức Từ 05 năm đến 10 năm Mức Từ 02 năm đến 05 năm Mức Dưới 02 năm Hiểu biết cơng việc Mức Rất có hiểu biết công việc thực Mức Hiểu biết tốt công việc Mức Mức I Điểm tối đa Có hiểu biết cơng việc, đổi cần có hướng dẫn thực cơng việc Có hiểu biết cơng việc mức độ vừa phải, cần có hướng dẫn thực công việc Kỹ quản lý Mức 10 Quản lý nhóm lớn, nhiệm vụ phức tạp (>5 người) 108 10 STT Tiêu thức đánh giá Mức Mức Mức II Nội dung Quản lý nhóm lớn, nhiệm vụ thường nhật (3 - người) Quản lý nhóm nhỏ, nhiệm vụ phức tạp ( > người) Độc lập công việc Ý thức tổ chức kỷ luật Mức Mức Mức Mức Mức Điểm tối đa 10 Gương mẫu ý thức tổ chức kỷ luật, nội quy lao động Thực tốt nội quy lao động Đảm bảo thời gian làm việc, vắng mặt khơng có lý Thỉnh thoảng muộn sớm, làm việc riêng Thường xuyên muộn sớm, làm việc riêng 109 10 PHỤ LỤC 4: BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁ NHÂN ( Áp dụng nhân viên) Tháng: năm Họ tên: ………………………… Vị trí cơng tác: …………………………………………… Phịng: ĐIỂM ĐÁNH GIÁ STT TIÊU THỨC ĐÁNH GIÁ Chất lƣợng công việc Khối lƣợng công việc Mức độ phức tạp công việc Thái độ làm việc Khả hiểu biết Cán tự Trƣởng phịng đánh giá đánh giá 5.1 Trình độ học vấn 5.2 Kỹ năng, kinh nghiệm, thâm niên công tác 5.3 Hiểu biết công việc Tinh thần hợp tác đa dạng công việc Ý thức tổ chức kỷ luật Tổng điểm Cá nhân đánh giá ( Ký, ghi rõ họ tên) 110 GHI CHÚ PHỤ LỤC 5: BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁ NHÂN (Áp dụng cho cán quản lý) Tháng: /201… Họ tên: Vị trí: Phịng/ Ban: Tiêu thức đánh giá STT I Chất lƣợng công việc II Khối lƣợng công việc III Mức độ phức tạp công việc IV Thái độ làm việc V Khả hiểu biết 5.1 Trình độ học vấn 5.2 Kỹ năng, kinh nghiệm, thâm niên công tác 5.3 Hiểu biết công việc VI Kỹ quản lý VII Ý thức tổ chức kỷ luật ĐIỂM ĐÁNH GIÁ CB HĐ đánh đánh giá giá Ghi VIII Cộng thêm Tổng điểm NGƢỜI ĐÁNH GIÁ 111 NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VIỆT TRÌ PHỤ LỤC PHỊNG: HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ BẢNG TỔNG HỢP ĐIỂM ĐÁNH GIÁ CÁN BỘ NHÂN VIÊN THÁNG NĂM ST T Họ tên Chất lượng công việc ĐIỂM CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CÁ NHÂN Khả hiểu biết Tinh thần Mức hợp Ý Kỹ Khối Trình độ Thái năng, Hiểu tác đa thức Tổng lượn độ phức độ dạng tổ điểm kinh biết g học tạp làm chức nghiệm, công vấn công việc thâm công công việc/ kỷ việc việc niên việc kỹ luật quản lý công tác Nguyễn Thị 1A Nguyễn Văn 2B NGƢỜI LẬP BẢNG TV HỘI ĐỒNG LƢƠNG TRƢỞNG PHÒNG HCNS TV HỘI ĐỒNG LƢƠNG 112 CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG LƢƠNG PHỤ LỤC BẢNG ĐIỀU TRA ĐO LƢỜNG PHẢN HỒI CỦA CBNV VỀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THCV TẠI VIETCOMBANK VIỆT TRÌ Nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu đánh giá hiệu công tác Đánh giá thực công việc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Việt Trì, xin anh/ chị vui lịng cung cấp số thông tin theo câu hỏi cách tích vào đáp án mà anh / chị thấy phù hợp Tôi xin cam đoan thông tin thu phục vụ cho mục đích nghiên cứu Có cấp độ trả lời Cách thức cho điểm sau: Rất đồng ý: 05 điểm Đồng ý: 04 điểm Bình thường: 03 điểm Không đồng ý: 02 điểm Rất không đồng ý: 01 điểm Nội dung câu hỏi Stt 5 Quy trình đánh giá phổ biến rõ ràng Quy trình đánh giá ln tn thủ bước Quy trình đánh giá mơ tả đầy đủ khía cạnh cơng việc cần đánh giá Quy trình đánh giá thực chặt chẽ Quy trình đánh giá có hệ thống cộng điểm thưởng/ điểm trừ Các tiêu chí đánh giá rõ ràng dễ hiểu Các tiêu chí phản ánh đầy đủ yêu cầu mặt chuyên môn hay kết thực cơng việc Các tiêu chí có tính định tính cao Các cơng việc chun biệt có tiêu chí đánh giá riêng biệt phù hợp 10 Các tiêu chí đánh giá đo lường đầy đủ hành vi, 113 TRẢ LỜI lực, tiềm phát triển CBNV 11 Phương pháp đánh giá rõ ràng dễ hiểu 12 13 Phương pháp đánh giá phù hợp với đặc thù công việc Công nghệ thông tin áp dụng cách hiệu công tác đánh giá 14 Chu kỳ đánh giá hợp lý 15 Mức điểm anh/ chị nhận phản ánh cống hiến 16 Kết điểm số đánh giá giải đáp rõ ràng 17 Có trao đổi, tương tác, thơng tin hai chiều cách tích cực 18 Cơng tác đánh giá giúp xây dựng bầu khơng khí làm việc tích cực 19 Cách đánh giá phân biệt rõ ràng lực CBNV 20 Cơng tác đánh giá tương thích với việc tính lương 21 22 Điểm đánh giá bình quân cán phản ánh tình hình hoạt động Chi nhánh Công tác đánh giá phục vụ tốt vấn đề quy hoạch, thăng tiến Cán thường xuyên có điểm thấp cần hỗ 23 trợ bồi dưỡng, đào tạo nâng cao chuyên môn nhiệp vụ 24 Có cơng cán nhân viên trình đánh giá 25 Kết đánh giá không bị ảnh hưởng lỗi như: thiên vị, chủ quan, thành kiến 114 26 27 28 Theo bạn, công tác đánh giá quan thực mang lại hiệu Kết đánh giá cung cấp đầy đủ thông tin cho người sử dụng lao động Theo bạn, công tác đánh giá thực cần thiết 115 ... công tác đánh giá thực công việc Chương 2: Thực trạng công tác đánh giá thực công việc Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Việt Trì Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm. .. ? ?Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác đánh giá thực công việc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Việt Trì? ?? cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập hướng dẫn TS Cao. .. chất lượng công tác đánh giá thực công việc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Việt Trì? ?? Đối tượng nghiên cứu: Công tác đánh giá thực công việc Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng