Nguyễn thị mai hương giáo dục đào tạo trường đại học bách khoa hà nội - luËn văn thạc sĩ khoa học ngành : quản trị kinh doanh Quản trị kinh doanh đánh giá nguồn lực cạnh tranh công ty phát triển đầu tư công nghƯ fpt lÜnh vùc cung cÊp dÞch vơ internet Nguyễn thị mai hương 2004 - 2006 Hà Nội 2007 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ HIẾU HỌC Hµ Néi 2007 Đánh giá lực cạnh tranh công ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet MỤC LỤC CHƯƠNG I MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục đích đề tài 1.3 Vấn đề nghiên cứu 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH 2.1 Cạnh tranh lợi cạnh tranh 2.1.1 Cạnh tranh 2.1.2 Lợi cạnh tranh 12 2.2 Nguồn lực lực cạnh tranh 14 2.2.1 Các nguồn lực tạo nên lực cạnh tranh 14 2.2.2 Năng lực cạnh tranh 17 2.2.3 Đánh giá lực cạnh tranh yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh Doanh nghiệp 18 2.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh 23 2.3 Kết luận 24 CHƯƠNG III 26 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Cơ sở lý luận 26 3.2 Các thông tin đánh giá nguồn lực cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet 30 3.3 Thu thập liệu 31 CHƯƠNG IV 32 ĐÁNH GIÁ NGUỒN LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY FPT 32 TRONG LĨNH VỰC CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET 32 4.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty 32 4.1.1 Giới thiệu chung 32 4.1.2 Các lĩnh vực hoạt động FPT 34 4.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 35 Nguyễn Thị Mai Hương CHQTKD Khóa 2004-2006 Đánh giá lực cạnh tranh công ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet 4.1.4 Nhân 35 4.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh thời gian qua 36 4.3 Những thành tựu đạt 38 4.4 Các lĩnh vực kinh doanh Công ty FPT Telecom 40 4.5 Đánh giá lực cạnh tranh Công ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet 41 4.5.1 Đặc điểm thị trường dịch vụ Internet viễn thông Việt Nam 41 4.5.2 Các đối thủ cạnh tranh thị trường cung cấp dịch vụ Internet 46 4.6 Đánh giá nguồn lực cạnh tranh Công ty FPT Telecom 46 4.6.1 Nguồn lực tài 48 4.6.2 Nguồn lực tổ chức, văn hóa 52 4.6.3 Nguồn lực công nghệ sở hạ tầng 56 4.6.4 Nguồn lực kỹ thuật 60 4.6.5 Nguồn lực người 60 4.6.6 Nguồn lực sáng tạo 71 4.6.7 Nguồn lực danh tiếng, thương hiệu 72 4.6.8 Hoạt động marketing 74 4.6.9 Nghiên cứu triển khai (R&D) 75 4.7 Đánh giá chất lượng sử dụng dịch vụ Internet Công ty FPT thông qua số liệu điều tra 76 4.8 Kết luận 82 CHƯƠNG V 84 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 5.1 Những kết đạt luận văn 84 5.1.1 Lý thuyết 84 5.1.2 Thực tiễn 84 5.2 Những hạn chế luận văn 84 5.3 Đề xuất 85 KẾT LUẬN 87 Nguyễn Thị Mai Hương CHQTKD Khóa 2004-2006 Đánh giá lực cạnh tranh công ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet CHƯƠNG I MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết đề tài Tại Hội nghị quốc gia phát triển Internet tổ chức nhân kỷ niệm 10 năm Internet Việt Nam vào ngày 16/5/2007 Hà Nội, Bộ trưởng Bộ Bưu - Viễn thông, Đỗ Trung Tá, nhận xét 10 năm qua Internet Việt Nam phát triển nhanh cách đầy ấn tượng Đến nước có 4,3 triệu số thuê bao Internet, mật độ sử dụng Internet Việt Nam đạt gần 19 % so với dân số, cao bình quân khu vực ASEAN giới, vượt nước Thái Lan, Trung Quốc, Philippines Indonesia Song, Bộ Bưu - Viễn thơng đặt mục tiêu đến năm 2010, số người dùng Internet Việt Nam chiếm khoảng 40 % dân số Cùng với phát triển mạnh mẽ gia tăng số lượng công ty tham gia vào lĩnh vực này, từ dẫn đến việc cạnh tranh thị trường ngày trở nên gay gắt khốc liệt Công ty Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT ngoại lệ Nếu nằm ngồi quy luật có nghĩa doanh nghiệp làm ăn khơng hiệu quả, sử dụng lãng phí nguồn lực doanh nghiệp khác, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp bị đào thải Vì vậy, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị trường, đặc tính sản phẩm, làm cho sản phẩm phù hợp với nhu cầu chất lượng, mẫu mã, giá v.v Từ cố gắng nỗ lực doanh nghiệp dần nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ, nói cách khác tạo ưu cho sản phẩm giá cả, uy tín, chất lượng Để đạt điều này, doanh nghiệp cần phải sử dụng nguồn lực cách hiệu để tạo lợi cạnh tranh; từ tạo sản phẩm chất lượng cao với chi phí thấp đối thủ, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiƯp Tóm lại, viƯc sư dơng ngn lùc s½n cã cđa doanh nghiƯp nh»m nâng cao lực cạnh tranh trở thành điều kiện cần đủ để doanh nghiệp tồn Nguyễn Thị Mai Hương CHQTKD Khóa 2004-2006 Đánh giá lực cạnh tranh công ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet phát triển xu cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước gia nhập tiến trình thương mại khu vực giới Ở Việt Nam có nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet, Cơng ty Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT công ty tiên phong lĩnh vực Internet Trước cạnh tranh khốc liệt thị trường, Công ty Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT đơn vị tiên phong song đứng trước thách thức để tồn phát triển, đánh giá ngn lực Cơng ty từ nâng cao lực cạnh tranh đường lựa chọn tất yếu FPT Xuất phát từ thực tế đó, đề tài “Đánh giá nguån lực cạnh tranh Công ty Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet” lựa chọn làm luận văn tốt nghiệp Cao học ngành Quản trị Kinh doanh 1.2 Mục đích đề tài Trên sở lý luận cạnh tranh, nguån lùc, lực cạnh tranh kết hợp với nghiên cứu, đánh giá chất lượng khách hàng thông qua phiếu điều tra, đánh giá nguồn lực vị Công ty Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT lĩnh vực hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet, tác giả đưa ®Ị xt nhằm bước nâng cao lực cạnh tranh Công ty 1.3 Vấn đề nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài chủ yếu vấn đề có ảnh hưởng đến ngn lùc cđa doanh nghiƯp tõ ®ã gióp doanh nghiƯp t¹o lực cạnh tranh lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet như: nguồn lực ti chớnh, ngi, tổ chức văn hoá, k thut, danh tiếng thương hiệu hoạt động khác sách marketing, mạng lưới phân phối, sách chăm sóc khách hàng.v.v 1.4 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào vấn đề sau: Nguyễn Thị Mai Hương CHQTKD Khóa 2004-2006 Đánh giá lực cạnh tranh công ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet - Nghiên cứu lý luận cạnh tranh, nguån lùc c¹nh tranh, lực cạnh tranh từ t×m hiĨu mèi quan hệ cạnh tranh, nguồn lực cạnh tranh, lợi c¹nh tranh, đưa tiêu chí đánh giá ngn lực cạnh tranh - Phân tích tiêu chí đưa để xác định nguån lực cạnh tranh Công ty Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT - Từ kết phân tích đưa số ®Ị xuất, gợi ý sử dụng nguồn lực cạnh tranh nhằm bước nâng cao lực cạnh tranh Công ty 1.5 Phạm vi nghiên cứu Luận văn nghiên cứu nguồn lực cạnh tranh Công ty thông qua phiếu điều tra Trưởng phòng ban chức 100 khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty với báo cáo định kỳ, số liệu từ phịng ban, thơng tin sách báo, tạp chí, mạng internet… để phân tích nguån lực cạnh tranh Công ty Phát triển Đầu tư công nghệ FPT 1.6 Cấu trúc luận văn Ngoài phần danh mục bảng biểu, danh mục hình vẽ, phụ lục, tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn trình bày qua chương: Chương I : Mở đầu Chương II : Cơ sở lý luận lực cạnh tranh Chương III : Phương pháp luận nghiên cứu Chương IV: Đánh giá nguån lực cạnh tranh Công ty Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT Chương V: Kết luận kiến nghị Nguyễn Thị Mai Hương CHQTKD Khóa 2004-2006 Đánh giá lực cạnh tranh công ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH Cạnh tranh xu tất yếu khách quan kinh tế thị trường Cạnh tranh cách để đạt vị thương trường đạt mục tiêu thu lợi nhuận Nếu lợi nhuận động lực thúc đẩy doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh cạnh tranh bắt buộc họ phải tiến hành hoạt động kinh doanh cách có hiệu nhằm thu lợi nhuận tối đa Đối với doanh nghiệp, cạnh tranh dao hai lưỡi Một mặt đào thải khơng thương tiếc doanh nghiệp có mức chi phí cao, sản phẩm có chất lượng Mặt khác, buộc tất doanh nghiệp phải không ngừng phấn đấu để đạt chất lượng cao cách cải thiện trình sản xuất, giảm chi phí, cho phép cơng ty bán hàng với mức giá cao giảm giá thành sản phẩm, từ nâng cao sức cạnh tranh thị trường Chính thế, cạnh tranh buộc doanh nghiệp phải tăng cường sức cạnh tranh mình, đồng thời phải tạo lợi cạnh tranh riêng doanh nghiệp không muốn bị đào thải 2.1 Cạnh tranh lợi cạnh tranh 2.1.1 Cạnh tranh 2.1.1.1 Khái niệm cạnh tranh Sự sống luôn vận động phát triển với quy luật cạnh tranh tất yếu để tồn Trong lĩnh vực có cạnh tranh Khơng có cạnh tranh khơng có sinh tồn phát triển Theo định nghĩa từ điển tiếng Việt: "Cạnh tranh giành giật để chiến thắng" ( Từ điển Tiếng Việt, Nhà xuất Văn hố Thơng tin, 2005) Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh đấu tranh gay gắt, liệt nhà sản xuất kinh doanh với dựa chế độ sở hữu khác tư liệu sản xuất nhằm giành giật điều kiện sản xuất nơi tiêu thụ có lợi nhất, đồng thời tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất phát triển Nguyễn Thị Mai Hương CHQTKD Khóa 2004-2006 Đánh giá lực cạnh tranh công ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet Cạnh tranh (competition) tranh đua doanh nghiệp việc giành giật thị trường khách hàng (Micheal Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội) Thực chất, giành ưu hay giành độc quyền thị trường mua thị trường bán hàng hóa, dịch vụ Mục đích trực tiếp hoạt động cạnh tranh thị trường chủ thể kinh tế giành lợi để hạ thấp giá yếu tố "đầu vào" chu trình sản xuất, kinh doanh nâng cao mức giá "đầu ra" cho với chi phí thấp mà đạt mức lợi nhuận cao Bởi vậy, thực chất cạnh tranh giành lợi giá hàng hóa, dịch vụ (mua bán) Đó phương thức để giành lấy lợi nhuận cao cho chủ thể kinh tế tham gia thị trường Các chủ thể kinh tế người sản xuất kinh doanh tham gia vào thị trường với tư cách người mua phải tìm đủ biện pháp để mua hàng hóa, dịch vụ cần mua với giá thấp mặt giá nói chung (giá bình qn hay gọi giá cân bằng) thị trường chủng loại, chất lượng hàng hóa để hạ tới mức thấp giá thành sản xuất sản phẩm, dịch vụ, hàng hóa Ngược lại, xuất với tư cách người bán sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ họ phải tìm đủ biện pháp để bán với giá cao giá cân thị trường Nếu u cầu khơng thành thực họ bị loại khỏi thị trường, bị loại khỏi quy luật cạnh tranh nguy dẫn đến phá sản khó tránh khỏi Đối với người tiêu dùng vậy, họ không đủ sức mua để trả giá cân thị trường họ bị loại khỏi thị trường Bất kỳ loại sản phẩm đưa thị trường phải chịu sức cạnh tranh định Bởi loại sản phẩm sản xuất nhiều doanh nghiệp khác số lượng sản phẩm cung ứng thị trường lớn Các doanh nghiệp phải cạnh tranh với nhằm tiêu thụ hết sản phẩm với mức lợi nhuận thu lớn Trong chế thị trường, doanh nghiệp có quyền chủ động sản xuất kinh doanh; mức độ cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở nên gay gắt Nguyễn Thị Mai Hương CHQTKD Khóa 2004-2006 Đánh giá lực cạnh tranh công ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet 2.1.1.2 Phân loại cạnh tranh Cạnh tranh diễn muôn màu, muôn vẻ thị trường Để phân loại cạnh tranh người ta vào số tiêu thức sau: Căn vào số người tham gia thị trường, cạnh tranh chia làm ba loại: • Cạnh tranh người bán với người mua: Là cạnh tranh theo "luật" mua rẻ bán đắt Những người bán muốn bán sản phẩm với giá cao nhất, người mua lại muốn mua sản phẩm với giá thấp Giá cuối chấp nhận giá thống người bán người mua sau q trình "mặc cả" với • Cạnh tranh người bán với nhau: Là cạnh tranh thị trường nhằm giành giật điều kiện thuận lợi sản xuất tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ • Cạnh tranh người mua với nhau: Là cạnh tranh người mua nhằm mua thứ hàng hóa mà họ cần Khi cung nhỏ cầu giá hàng hóa, dịch vụ tăng lên Do thị trường khan nên người mua sẵn sàng chấp nhận giá cao để mua hàng hóa mà họ cần Vì số người mua đông nên người bán tiếp tục nâng giá hàng lên người mua tiếp tục chấp nhận giá Căn vào phạm vi kinh tế, cạnh tranh chia thành hai loại: • Cạnh tranh ngành: Là cạnh tranh doanh nghiệp ngành sản xuất khác nhằm mục đích đầu tư có lợi Kết cạnh tranh hình thành nên tỷ suất lợi nhuận bình quân giá trị hàng hóa thành giá trị sản xuất • Cạnh tranh nội ngành: Là cạnh tranh doanh nghiệp ngành, sản xuất loại hàng hóa nhằm mục đích tiêu thụ hàng hóa có lợi để thu lợi nhuận cao Biện pháp cạnh Nguyễn Thị Mai Hương CHQTKD Khóa 2004-2006 Đánh giá lực cạnh tranh công ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet tranh doanh nghiệp phải cải tiến kỹ thuật, nâng cao suất lao động nhằm làm cho giá trị hàng hóa doanh nghiệp sản xuất thấp giá trị xã hội để thu lợi nhuận cao Căn vào chi phí bình qn doanh nghiệp, cạnh tranh chia thành hai loại: • Cạnh tranh dọc: Là cạnh tranh doanh nghiệp có mức chi phí bình qn thấp khác tham gia vào thị trường Khi đó, doanh nghiệp điều chỉnh mức giá lượng hàng hóa bán cho đạt lợi nhuận cao sở quan sát giá bán doanh nghiệp khác Quy luật cạnh tranh dọc rằng: thay đổi giá bán lượng bán nói doanh nghiệp có điểm dừng Tức sau thời gian định hình thành mức giá thống thị trường Cạnh tranh dọc buộc doanh nghiệp phải đại hóa sản xuất để giảm chi phí tồn phát triển thị trường cạnh tranh Đây trình liên tục có tính chất định tới sống doanh nghiệp Kết trình số lượng hàng hóa tiêu thụ thị trường tăng cao giá có xu hướng giảm dần xuống • Cạnh tranh ngang: Là cạnh tranh doanh nghiệp có mức chi phí bình quân thấp ngang Khác với cạnh tranh dọc, cạnh tranh ngang dẫn tới kết khơng có doanh nghiệp bị loại khỏi thị trường có mức chi phí bình qn thấp ngang Song giá mức tối đa, lợi nhuận giảm dần khơng có lợi nhuận tất bị đóng cửa nhu cầu mua thấp Trong tình hình đó, mục tiêu lợi nhuận, doanh nghiệp chấp nhận kết cạnh tranh mang lại mà vận động theo hai hướng: Hoặc chấm dứt cạnh tranh doanh nghiệp, thống với mức giá bán tương đối cao, giảm lượng bán toàn thị trường để giành độc quyền Điều gây tổn hại đến lợi ích người tiêu dùng Vì vậy, để cơng bằng, Nhà nước buộc phải ban hành luật cấm thỏa thuận doanh nghiệp, buộc doanh Nguyễn Thị Mai Hương CHQTKD Khóa 2004-2006 Đánh giá lực cạnh tranh công ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet Hịch tướng sỹ, Văn tế Nghĩa sỹ Cần Giuộc treo tồ nhà Cơng ty, thi đấu thể thao, văn nghệ dã ngoại v.v chất xúc tác cho say mê cống hiến nhân viên Văn hố FPT ăn tinh thần, chất keo đồn kết, sân chơi tuyệt vời, nguồn động viên cổ vũ niềm tự hào người FPT Với làm hướng tới, thương hiệu FPT niềm tự hào dân tộc đồng hành với thương hiệu lớn khu vực giới "Cùng tới thành cơng" bí thành công FPT 19 năm qua thức trở thành slogan Tập đồn Vì thành cơng khách hàng, đối tác, nhân viên, cộng đồng thông điệp xuyên suốt chiến lược xây dựng phát triển thương hiệu FPT năm tới Ngoài nguồn lực phân tích hoạt động Marketing hoạt động Nghiên cứu Triển khai góp phần tạo nên khác biệt kinh doanh Công ty 4.6.8 Hoạt động marketing Thực tế cho thấy sau chuyển sang kinh tế thị trường, công nghiệp nước ta phát triển với tốc độ nhanh, lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet phát triển cách mạnh mẽ Hiện thị trường nước ta có nhiều doanh nghiệp sản xuất cạnh tranh, giành giật thị trường, doanh nghiệp Nhà nước chiếm ưu Nhận thức rõ tầm quan trọng thị trường hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty thành lập phòng thị trường với chức nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thực dịch vụ trước sau bán hàng, tiếp nhận thông tin từ khách hàng, đề xuất sản phẩm mới, giới thiệu quảng bá sản phẩm, công ty Hoạt động Marketing công ty đẩy mạnh công tác thị trường dịch sau bán hàng nhằm vào mục tiêu: giữ vững thị trường có, đầu tư tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thị trường, xác định phân tích khách hàng để 74 Nguyễn Thị Mai Hương CHQTKD Khóa 2004-2006 Đánh giá lực cạnh tranh công ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet có đối sách phù hợp cho đối tượng cụ thể Tuy nhiên vấn đề Công ty làm mức độ hạn chế Cơng ty có phận chức chun làm công tác marketing để thu thập xử lý thông tin cần thiết thị trường tham mưu cho lãnh đạo hoạch định chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh Công ty Tham gia chương trình quảng cáo truyền hình trung ương địa phương, tham gia hội chợ thương mại, hội chợ triển lãm Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh tỉnh khác để quảng bá sản phẩm, dịch vụ Internet, gói cước Công ty Ngày 1/6/2007, Hà Nội, Công ty FPT thức đưa thị trường gói dịch vụ mang tên MegaME; với 250.000 đồng phí lắp đặt, khách hàng sử dụng gói cước có tốc độ truyền nhận liệu nhanh Việt Nam nay.( http.// www.vietnamnet.vn) Phương châm Công ty xác định thị trường mục tiêu l¹i thơng qua interrnet, phương thức ln thăm dị ý kiến khách hàng để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, điểm mạnh, điểm yếu để từ rút chiến lược marketing phù hợp; đường nhanh tiết kiệm Bên cạnh việc theo dõi khách hàng truy cập tìm hiểu xem họ thường truy cập vào trang web nào, Cơng ty có câu trả lời cho câu hỏi: cần đặt Quảng cáo đâu để tiếp cận thu hút nhiều khách hàng tiềm chiến lược Đây điểm khác biệt Công ty so với đối thủ ngành 4.6.9 Nghiên cứu triển khai (R&D) Mục tiêu nghiên cứu thị trường công ty nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích khách hàng, đối thủ cạnh tranh nhân tố khác ảnh hưởng tới thị trường tiêu thụ sản phẩm công ty Cơng ty tìm khoảng trống sản phẩm thị trường để đưa vào sản xuất sản phẩm phù hợp Từ cơng ty dự đoán nhu cầu khách hàng để đa dạng hoá chủng loại sản phẩm 75 Nguyễn Thị Mai Hương CHQTKD Khóa 2004-2006 Đánh giá lực cạnh tranh cơng ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet FPT xác định hoạt động nghiên cứu phát triển hoạt động cần thiết, gắn liền với hoạt động kinh doanh hàng ngày Công ty Do Công ty đầu tư nhân lực tài để thực nhiệm vụ nghiên cứu phát triển cấp Công ty đơn vị thành viên Tại công ty thành viên, Ban phát triển kinh doanh phận chuyên nghiên cứu tổ chức kinh doanh thử nghiệm sản phẩm mới, đề sản phẩm, dịch vụ lĩnh vực kinh doanh công ty Các năm vừa qua, FPT công ty thành viên tung thị trường nhiều sản phẩm, dịch vụ dụ như: DC House (mơ hình bán hàng đại kèm theo dịch vụ tư vấn công nghệ thông tin có FPT triển khai), dịch vụ nội dung trực tuyến, IPTV (truyền hình Internet) 4.7 Đánh giá chất lượng sử dụng dịch vụ Internet Công ty FPT thông qua số liệu điều tra Để đánh giá chất lượng dịch vụ internet Cơng ty, tác giả phân tích kết số liệu điều tra, cụ thể: Trong tổng số 100 khách hàng tham gia vấn, tỷ lệ nam nữ tương đối cân (biểu đồ 4.12) Biểu đồ 4.12 Phân bố đối tượng điều tra theo giới tính 48 Nam Nữ 52 Trong số lượng khách hàng sử dụng cho mục đích cá nhân 38, cho tổ chức 32, cho tổ chức cá nhân 30 (biểu đồ 4.13) 76 Nguyễn Thị Mai Hương CHQTKD Khóa 2004-2006 Đánh giá lực cạnh tranh công ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet Biểu đồ 4.13 Kết thăm dị mục đích sử dụng internet 100 khách hàng 30 38 Cá nhân Tổ chức Cá nhân vàổt chức 32 Khi hỏi “Trong công ty đây, quý vị sử dụng dịch vụ Internet công ty so sánh chất lượng dịch vụ cơng ty từ thấp đến cao” nhận kết quả: VNPT FPT sử dụng nhiều nhất, song việc đánh giá chất lượng từ thấp đến cao có khác biệt sau: Bảng 4.8 Kết điều tra chất lượng dịch vụ Cht lượng Chất lượng Chất lượng đứng thứ đứng thứ đứng thứ VNPT 26 36 28 - - FPT 58 29 16 - - Viettel 14 28 42 - - NetNam 2 10 - - EVN - - SPT - - Tên Công ty …… Chất lượng đứng thứ Như vậy, Thương hiệu chất lượng FPT đánh giá cao cụ thể số lượng người sử dụng cao tương đối so với VNPT quan trọng chất lượng đánh giá cao Công ty, đưa với 58 phiếu đánh giá chất lượng đứng thứ so với VNPT 26 Viettel 14 77 Nguyễn Thị Mai Hương CHQTKD Khóa 2004-2006 Đánh giá lực cạnh tranh công ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet Kết điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty FPT sau: Bảng 4.9 Kết đánh giá phiếu điều tra Theo thang điểm từ đến Trung Tồi bình Khá Tốt Rất tốt Điểm TB Độ ổn định đường truyền 21 38 4.28 Tốc độ đường truyền 16 44 4.32 Thái độ phục vụ 0 28 42 4.51 Mức độ phù hợp chi phí dịch vụ 33 39 4.47 Giải trục trặc dịch vụ 30 38 4.38 Khuyến mại dịch vụ 0 24 42 4.46 0 18 48 4.58 Đánh giá chung Quý vị dịch vụ cơng ty FPT 4.43 Nhìn qua biểu đồ 4.14 phân tích kết đánh giá khách hàng dịch vụ Internet công ty FPT ta thấy: Hầu hết khách hàng đánh giá chất lượng theo tiêu tốt tốt cao, tốt chiếm khoảng 40% tốt chiếm khoảng 35% tổng số 100 phiếu đánh giá Ta phân tích tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: 78 Nguyễn Thị Mai Hương CHQTKD Khóa 2004-2006 Đánh giá lực cạnh tranh công ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet Biểu đồ 4.14: Phân tích kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ 60 50 Tồi 40 Trung bình 30 20 tốt tốt 10 Độ ổn định đường truyền Tốc độ đường truyền Thái độ phục vụ Phù hợp Giải chi phí trục trặc Khuyến mại dịch vụ Đánh giá chung dịch vụ - Độ ổn định đường truyền Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet chưa hài lòng độ ổn định đường truyền Nguyên nhân thời gian ngắn lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngày tăng mà sở hạ tầng kỹ thuật chưa sẵn sàng đảm bảo Khác với VNN thừa hưởng đường truyền Internet thông qua đường điện thoại, công ty FPT phải xây dựng hạ tầng từ đầu, việc cung cấp dịch vụ Internet phải phân vùng, hạ tầng mạng chưa phủ khắp Mỗi hợp đồng cung cấp dịch vụ với khách hàng sử dụng, công ty phải khảo sát trước thực kéo nối cáp đến tận nơi người sử dụng yêu cầu Việc thêm người sử dụng kéo theo từ việc thêm cổng nối đến việc thay đổi kết nối nên người sử dụng cũ tránh khỏi chịu ảnh hưởng thay đổi cấu trúc đường truyền - Tốc độ đường truyền Trên thực tế nhà cung cấp dịch vụ Internet không cung cấp cho khách hàng gói dịch vụ theo cam kết, có nhiều phản hồi tốc độ đường truyền không mong đợi Đối với người nhận mail lướt 79 Nguyễn Thị Mai Hương CHQTKD Khóa 2004-2006 Đánh giá lực cạnh tranh công ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet web khơng phải vấn đề lớn họ cho tốc độ đảm bảo tốt cho công việc họ So với tiêu khác tiêu có lượng người đánh giá tốc độ đường truyền đạt mức trung bình cao nhất, số phiếu chủ yếu cá nhân làm việc ngành IT Để đáp ứng nhu cầu ADSL, nhà cung cấp buộc phải đầu tư hạ tầng truyền dẫn nội hạt để chủ động việc triển khai dịch vụ Mới đây, FPT gửi đơn đề nghị Bộ Bưu - Viễn thơng cấp phép thiết lập mạng cung cấp dịch vụ truy cập Internet băng thông rộng (ADSL, HDSL VDSL) Bộ chấp thuận Chính vậy, việc thiết lập mạng truyền dẫn nội hạt riêng điều kiện quan trọng để phát triển - Thái độ phục vụ Số lượng người đánh giá cho điểm tốt phản ánh thực tế Công ty FPT thương hiệu lớn việc cung cấp dịch vụ viễn thông Viễn thông nằm danh sách ngành truyền thống đơn vị Ban lãnh đạo xây dựng thương hiệu lấy người làm cốt lõi Với đội ngũ cán trẻ động, làm việc cho FPT họ đào tạo kỹ thuật kỹ làm việc với khách hàng Đối với ngành dịch vụ Internet, việc phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nên không tránh khỏi phản hồi không tốt từ phía khách hàng FPT đặt mục tiêu “Làm cho khách hàng hài lịng ” nằm tầm nhìn thương hiệu tập đồn FPT Cơng ty tiếp thu ý kiến khách hàng để mang lại cho khách hàng phục vụ tốt Trong 100 phiếu đánh giá thái độ phục vụ có đến 55 phiếu khách hàng đánh giá thái độ phục vụ tốt, tiêu chí khách hàng đánh giá cao tiêu chí có phiếu đánh giá Đây kết chủ quan, thực tế kết kinh doanh mang lại chứng minh tiêu chí ảnh hưởng lớn đến kết kinh doanh tăng trưởng công ty 80 Nguyễn Thị Mai Hương CHQTKD Khóa 2004-2006 Đánh giá lực cạnh tranh công ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet - Giải trục trặc dịnh vụ Đi đôi với thái độ phục vụ, vấn đề giải trục trặc hệ thống mạng không ổn định công ty quan tâm Một lượng nhân viên lớn tập trung nhằm hạn chế trục trặc khách hàng phản hồi lại Mục tiêu công ty giải tất vấn đề khách hàng thời gian ngắn Việc đăng ký dịch vụ ADSL nhà cung cấp khác làm khách hàng bị nhiều thời gian lại chờ đợi thủ tục hành giấy tờ Nhưng với FPT, khách hàng có nhu cầu đăng ký dịch vụ, cán FPT đến địa khách hàng để cung cấp tài liệu cần thiết đăng ký giúp khách hàng Thời gian để tiến hành đăng ký dịch vụ khách hàng 15 phút Công ty xây dựng hẳn trung tâm chăm sóc khách hàng nhận phản hồi từ khách hàng Đã có nhiều nhân viên bị kỷ luật nặng sa thải, nhằm mang lại niềm tin tuyệt khách hàng Đây tiêu chí khách hàng đánh giá tốt tốt với tỷ lệ cao - Chi phí dịch vụ Hiện nay, cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT cung cấp hai hình thức tính cước phí cho việc sử dụng dịch vụ ADSL là: Hình thức tính phí trọn gói, hình thức tính phí theo lưu lượng sử dụng Tuy nhiên, việc lựa chọn hình thức tính cước hồn tồn phụ thuộc vào nhu cầu sử dụng Internet khách hàng hình thức tính cước có ưu điểm nhược điểm riêng Do đó, đăng ký sử dụng dịch vụ công ty, khách hàng tư vấn sử dụng dịch vụ cho phù hợp Ngày 1/6/2007, Hà Nội, Công ty FPT thức đưa thị trường gói dịch vụ mang tên MegaME; với 250.000 đồng phí lắp đặt, khách hàng sử dụng gói cước có tốc độ truyền nhận liệu nhanh Việt Nam (http.// www.vietnamnet.vn) Trong 100 phiếu đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FPT có đến 75% phiếu đánh giá chi phí tốt tốt Nó thể tính cạnh tranh giá công ty truyền thông FPT với công ty cung cấp dịch vụ Internet khác cao 81 Nguyễn Thị Mai Hương CHQTKD Khóa 2004-2006 Đánh giá lực cạnh tranh công ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet - Khuyến mại dịch vụ Đây tiêu đánh giá thiếu nhà cung cấp dịch vụ Công ty liên tục tăng cường hoạt động khuyến mại với nhiều hình thức khác để mở rộng thị trường tăng thị phần, nhằm cạnh tranh với đối thủ như: Miễn phí lắp đặt, miễn phí cước sử dụng năm cho đăng ký mới, tăng tài khoản chơi games, xem PTV miễn phí, truy cập miễn phí vào ban đêm, giảm cước theo số sử dụng 4.8 Kết luận Thực tế cho thấy sau chuyển sang kinh tế thị trường công nghiệp nước ta phát triển với tốc độ nhanh, lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet phát triển cỏch mnh m Để cạnh tranh thị trường này, Công ty FPT dựa vào nguồn lực đà phân tích: ã Nguồn lực tài chính: tỡnh hỡnh ti chớnh lành mạnh, khả toán tốt, điều giúp doanh nghiệp việc huy động vốn từ phía ngân hàng cổ đơng góp vốn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp có hội việc đầu tư trang thiết bị đại, mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng, phát triển bền vững, từ thu c li nhuõn cao ã Nguồn lực tổ chức, văn hoá: Các mục tiêu hoạt động Công ty ®a râ rµng nh lµ kim chØ nam cho hoạt động Công ty Nét văn hoá Công ty thể thông qua hoạt động tập thể, điều tạo nên tinh thần đoàn kết FPT Sản phẩm FPT sản phẩm trí tuệ tËp thĨ, ®ây điểm mạnh tham gia cạnh tranh tinh thần tập thể lao động nhóm tạo sản phẩm chất lượng suất cao thành trí tuệ tập thể, nhân viên đảm nhận khâu định, dẫn đến việc nhân viên hiểu sâu cơng đoạn sản phẩm hồn thành cơng đoạn với chất lượng cao nht ã Nguồn lực công nghệ sở hạ tầng: Hin nay, tt c cỏc hot ng FPT tin học hóa nhằm đảm bảo đầy đủ thơng tin, 82 Nguyễn Thị Mai Hương CHQTKD Khóa 2004-2006 Đánh giá lực cạnh tranh công ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch v Internet xỏc v ỳng quy trỡnh để nâng cao tính cạnh tranh giảm chi phí FPT ó ng dụng nhiều công nghệ đại nhằm đem lại nhiều dịch vụ Internet, đáp ứng nhiều nhu cầu khác đối tượng khách hàng Đây ưu FPT so với đối thủ ngành • Nguån lùc kü thuËt: Việc có tay quyền nhãn hiệu hàng hố nhằm đảm bảo mơi trường hoạt động văn minh cho Công ty Đây yếu tố tạo nên mạnh riêng biệt sản phẩm doanh nghiệp thể thông qua độc đáo sản phẩm tạo sản phẩm với chi phí thấp nhiều so với đối thủ cạnh tranh ngành Nhờ có lợi nhuận cao đối thủ cạnh tranh • Nguån lực người: Nhân công ty đội ngũ cán trẻ, ham học hỏi có trình độ cao Víi truyền thống trọng người tài cá nhân nét văn hoá doanh nghiệp bật FPT Telecom, tạo nên khơng khí làm việc chuyên nghiệp, động đầy sáng tạo dân chủ Đây tảng vững giúp FPT Telecom không ngừng tạo nên giá trị gia tăng hiệu cho khách hàng người tiêu dùng • Nguån lực sáng tạo: Ban phỏt trin kinh doanh l b phận chuyên nghiên cứu tổ chức kinh doanh thử nghiệm sản phẩm mới, đề sản phẩm dịch vụ lĩnh vực kinh doanh công ty, điều tạo nên khác biệt việc cạnh tranh ã Nguồn lực danh tiếng, thương hiệu: FPT luụn doanh nghiệp có uy tín thương hiệu phổ biến thương trường Tên tuổi uy tín FPT xây dựng, giữ gìn phát triển suốt 19 năm phát triển Tập đoàn Theo kết điều tra thng hiu FPT đứng đầu lĩnh vùc cung cấp dịch vụ Internet vượt qua VNPT Cïng víi viƯc đánh giá nguồn lực Công ty, kết điều tra ý kiến khách hàng cho thấy chất lượng dịch vụ Công ty đánh giá cao Đây điểm mạnh tạo nên lực cạnh tranh cho C«ng ty FPT 83 Nguyễn Thị Mai Hương CHQTKD Khóa 2004-2006 Đánh giá lực cạnh tranh công ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet CHƯƠNG V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Những kết đạt luận văn 5.1.1 Lý thuyết - Luận văn không ghi nhận, kế thừa mặt tích cực nghiên cứu mà cịn khắc phục hạn chế nghiên cứu trước dựa sở lý luận lực cạnh tranh nói chung, nguồn lực doanh nghiệp cnh tranh núi riờng Làm rõ mối quan hệ lợi cạnh tranh, lực cạnh tranh nguồn lực cạnh tranh - Tổng hợp tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh 5.1.2 Thc tin - Phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ internet Cơng ty qua tiêu chí: độ ổn định đường truyền, tốc độ đường truyền, thái độ phục vụ, mức độ phù hợp chi phí dịch vụ, khuyến mại dịch vụ để đánh giá chất lượng việc cung cấp dịch vụ internet Công ty FPT - Ph©n tÝch mặt mạnh mặt tồn chất lượng dịch vụ internet, đưa ®Ị xt nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ internet đưa giải pháp bước đưa dịch vụ internet đến nhà dân góp phần để người dân coi internet phương tiện dịch vụ phục vụ cho công việc, cho học tập, nghiên cứu khoa học, nắm bắt thơng tin, giải trí… 5.2 Những hạn chế luận văn - Thiết kế phiếu hỏi cịn thiếu câu hỏi mang tính ràng buộc khách hàng sử dụng dịch vụ nên khơng kiểm tra tính chân thực tuyệt đối đánh giá người trả lời - Do hạn chế thời gian nên số lượng người vấn cịn ít, kết thể số tiêu chí có phần chưa đầy đủ Nguyễn Thị Mai Hương CHQTKD Khóa 2004-2006 84 Đánh giá lực cạnh tranh công ty FPT lĩnh vực cung cp dch v Internet - Phân tích mang tính định tính, chủ quan 5.3 xut Để đạt mục tiêu đưa giữ vững 32% thị phần có 1.000.000 khách hàng vào năm 2010, công ty cần sử dụng nguồn lực có cách hiệu Các mục tiêu đưa phải kết hợp việc khai thác nguồn lực để có lực cạnh tranh, có nhiều nội dung cần phải tiến hành để đạt mục tiêu đề song tác giả xin đưa hai néi dung cần đề xuất việc nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng hoá loaị hình dịch vụ đối tượng cung cấp dịch vụ nhm nâng cao chất lượng dịch vụ internet Công ty FPT, cụ thể sau: Mơc tiªu Sư dơng ngn lực cạnh tranh Chất lượng dịch vụ yếu tố cạnh tranh doanh nghiệp muốn tồn phát triển, để dành 32% thị phần lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet, doanh nghiệp phải kết hợp nguồn lực: - Sử dụng nguồn nhân lực: Nhân công ty đội ngũ cán trẻ, ham học hỏi có trình độ cao, chuyên nghiệp sáng Nâng cao chất lượng dịch vụ tạo cải thiện chất lượng công việc chung Công ty từ giỳp FPT Telecom khụng ngng tạo nên giá trị gia tăng hiệu cho khách hàng người tiêu dùng - Sư dơng ngn lực văn hoá: văn hoá FPT văn hoá tập thể, khai thác điểm mạnh tham gia cnh tranh tạo sản phẩm chất lượng suất cao thành trí tuệ tập thể, nhân viên đảm nhận khâu định, dẫn đến việc nhân viên hiểu sâu cơng đoạn sản phẩm hồn thành cơng đoạn với chất lượng cao 85 Nguyễn Thị Mai Hương CHQTKD Khóa 2004-2006 Đánh giá lực cạnh tranh công ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet - Sö dụng nguồn lực sở hạ tầng kỹ thuật: khai thác nguồn lực kỹ thuật sẵn có cách bảo trì bảo dưỡng hệ thống trang thiết bị có đảm bảo đ n nh v cht lng ng truyền nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Sư dơng ngn lực tài chính: Ngn lùc tµi chÝnh lành mạnh khả toán tốt giúp doanh nghiÖp việc đầu tư thêm cho mạng lưới, mua s¾m thiết bị, để mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ, nâng cao lực mạng lưới tõ ®ã nâng cao chất lượng dịch vụ Nguồn lực tài lành mạnh giúp doanh nghiệp có điều kiện nâng cao trình độ cán nhân viên việc mở khoá đào tạo công nghệ, quản lý, ngoại ngữtừ nâng cao chất lượng dịch vụ Chính sách khen thưởng kịp thời động viên, khuyến khích nhân viên công việc, động lực giúp tăng suất, chất lượng dịch vụ Thị trường internet mà doanh nghiệp hướng đến chủ yếu thị trường cung cấp dịch vụ Đa dạng ADSL Song dịch vụ có qúa nhiều đối thủ muốn tham hoá gia mà thị trường phải chia cho ISP Để tạo loaị hình khác biệt nâng cao thị phần cách khác dịch vụ việc tìm sản phẩm mở rộng đối tượng phục vụ đối tượng Muốn làm điều doanh nghiệp phải: cung cấp - Khai thác nguồn lực danh tiếng thương hiệu kết hợp với dịch vụ hoạt động Marketing, chiến dịch quảng bá sản phẩm, khuyến mạiđể tạo niềm tin cho khách hàng với sản phẩm công ty đưa vào cung cÊp 86 Nguyễn Thị Mai Hương CHQTKD Khóa 2004-2006 Đánh giá lực cạnh tranh công ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet - Sư dơng nguồn lực tài có đầu tư mua sắm trang thiết bị, mở rộng loại hình dịch vụ từ nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút thêm đối tượng số lượng khách hàng - Nguồn lực người giúp doanh nghiệp có sản phẩm dịch vụ đưa thị trường với chất lượng cao từ thu lòng tin khách hàng Tóm lại, để đạt mục tiêu đà đề ra, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao nguồn lực sÃn có có biện pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng nguồn lực mình, từ nâng cao lực cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần, tăng doanh thu đạt lợi nhuận mong muốn 87 Nguyn Th Mai Hng CHQTKD Khóa 2004-2006 Đánh giá lực cạnh tranh công ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet Tóm tắt Sau 10 năm dịch vụ internet thức cung cấp Việt Nam, thị trường dịch vụ trở nên ngày cạnh tranh hơn, với tham gia doanh nghiệp thuộc nhiều thành phần kinh tế Các sách nhà nước ban hành nhằm đẩy mạnh phát triển internet Việt Nam đà góp phần làm thay đổi mặt thị trường internet, tác động đến thị trường dịch vụ viễn thông làm thay đổi thói quen xà hội, góp phần đưa thông tin công nghệ đến gần với người dân Để đứng vững thị trường đầy cạnh tranh, FPT cần có giải pháp dài hạn cụ thể nhằm nâng cao nguồn lực cạnh tranh giữ vững vị thị trường cung cấp dịch vụ internet tai Việt Nam Với mục tiêu trên, đề tài Đánh giá nguồn lực cạnh tranh Công ty Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet đà nghiên cứu giải số vấn đề sau: - Làm rõ mối quan hệ nguồn lực cạnh tranh, lợi cạnh tranh, lực cạnh tranh - Tổng hợp tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh - Phng khách hàng sử dụng dịch vụ internet Công ty qua tiêu chí: độ ổn định đường truyền, tốc độ đường truyền, thái độ phục vụ, mức độ phù hợp chi phí dịch vụ, khuyến mại dịch vụ để đánh giá chất lượng việc cung cấp dịch vụ internet Công ty FPT - Phân tích nguồn lực Công ty để thấy lực cạnh tranh Công ty từ ®ã đưa giải pháp bước đưa dịch vụ internet đến nhà dân góp phần để người dân coi internet phương tiện dịch vụ phục vụ cho công việc, học tập, nghiên cứu khoa học, nắm bắt thơng tin, giải trí… 88 Nguyễn Thị Mai Hương CHQTKD Khóa 2004-2006 ... Đánh giá lực cạnh tranh công ty FPT lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet 3.3 Các thông tin đánh giá nguồn lực cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet Có nhiều yếu tố để đánh giá lực cạnh. .. nhà cung cấp dịch vụ Internet, Cơng ty Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT công ty tiên phong lĩnh vực Internet Trước cạnh tranh khốc liệt thị trường, Công ty Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT đơn vị... tồn phát triển, đánh giá nguån lực Công ty từ nâng cao lực cạnh tranh đường lựa chọn tất yếu FPT Xuất phát từ thực tế đó, đề tài ? ?Đánh giá nguån lực cạnh tranh Công ty Phát triển Đầu tư Công nghệ