Áp dụng các công cụ phân tích chiến lược vào lựa chọn định hướng kinh doanh dịch vụ bưu chính bưu điện tỉnh nam định

giáo dục đào tạo trường đại học bách khoa hà nội luận văn thạc sĩ khoa học Ngành : Quản trị kinh doanh áp dụng công cụ phân tích chiến lược vào lựa chọn định hướng kinh doanh dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Nam định Phạm thị BÝch ngäc hµ néI - 2009 giáo dục đào tạo trường đại học bách khoa hà nội *** luận văn thạc sĩ khoa học Ngành : Quản trị kinh doanh áp dụng công cụ phân tích chiến lược vào lựa chọn định hướng kinh doanh dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Nam định Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRần văn bình Người thực hiện: Phạm thị Bích ngọc hà nội - 2009 Phạm Thị Bích Ngọc Luận văn thạc sỹ QTKD2009 MỤC LỤC Số trang Chương Nội dung Lời Nói Đầu Lý luận chung chiến lược lựa chọn chiến lược kinh doanh doanh nghiệp 1.1 Tổng quan chiến lược quản trị chiến lược Chiến lược kinh doanh TT 1.1.1 1.1.1.1 Khái niệm chiến lược 4 1.1.1.2 Khái niệm chiến lược kinh doanh 1.1.1.3 Vai trò chiến lược kinh doanh 1.1.2 Quản trị chiến lược kinh doanh 1.1.2.1 Khái niệm quản trị chiến lược 1.1.2.2 Vai trò quản trị chiến lược kinh doanh 1.1.3 Các trình quản trị chiến lược kinh doanh 1.1.3.1 Phân tích tình hình 1.1.3.2 Hoạch định chiến lược 1.1.3.3 Thực chiến lược 1.1.3.4 Đánh giá chiến lược Phân tích mơi trường kinh doanh doanh nghiệp 1.2 1.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 10 1.2.2 Phân tích mơi trường vi mơ (mơi trường ngành) 12 1.2.3 Phân tích nội 14 1.3 Lựa chọn hình thành chiến lược 16 1.3.1 Các cơng cụ phân tích lựa chọn chiến lược 16 1.3.1.1 Mơ hình BCG 16 1.3.1.2 Phân tích SWOT 18 1.3.2 1.4 Các loại hình chiến lược kinh doanh 1.3.2.1 Chiến lược tăng trưởng tập trung 20 1.3.2.2 Chiến lược tăng trưởng hội nhập 21 1.3.2.3 Chiến lược liên doanh liên kết 23 1.3.2.4 Chiến lược suy giảm 23 Các giải pháp (nguồn lực) để thực chiến lược Chương Phân tích nhân tố chiến lược Bưu điện tỉnh Nam Định 2.1 20 Giới thiệu Bưu điện tỉnh Nam Định 24 27 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ doanh nghiệp 27 2.1.3 Các loại hình sản xuất kinh doanh 28 2.1.4 Cơ cấu tổ chức hệ thống tổ chức sản xuất 32 2.1.5 Hiện trạng mạng lưới cung cấp kết sản xuất kinh doanh công ty 33 Phân tích mơi trường vĩ mơ Bưu điện tỉnh Nam Định 2.2 37 2.2.1 Môi trường kinh tế 37 2.2.2 Mơi trường trị, pháp luật 38 2.2.3 Mơi trường văn hóa xã hội 40 2.2.4 Mơi trường tự nhiên 41 2.2.5 Mơi trường cơng nghệ 41 Phân tích mơi trường ngành 2.3 42 2.3.1 Khái quát thị trường Bưu Việt Nam 42 2.3.2 Áp lực khách hàng 46 2.3.3 Áp lực đối thủ cạnh tranh 47 2.3.4 Áp lực nhà cung cấp 54 2.3.5 Áp lực sản phẩm thay 55 2.3.6 Đe dọa từ đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 56 2.3.7 So sánh Bưu điện tỉnh với đối thủ cạnh tranh 57 Phân tích nội doanh nghệp 2.4 59 2.4.1 Phân tích hoạt động Marketing Bưu điện tỉnh Nam Định 59 2.4.2 Phân tích cơng tác nghiên cứu, phát triển khoa học cơng nghệ 65 2.4.3 Phân tích cơng tác quản lý chất lượng 66 2.4.4 Phân tích nguồn nhân lực Bưu điện tỉnh Nam Định 67 2.4.5 Phân tích tiềm lực tài Bưu điện tỉnh Nam Định 71 2.4.6 Đánh giá yếu tố nội Công ty thông qua so sánh với đối thủ cạnh tranh 73 Chương Đề xuất lựa chọn định hướng kinh doanh dịch vụ bưu cho Bưu điện tỉnh Nam Định đến năm 2013 76 3.1 Căn để lựa chọn định hướng kinh doanh 76 3.1.1 Quy hoạch phát triển Bưu tỉnh Nam Định giai đoạn 2010-2015 định hướng đến 2020 76 3.1.2 Quan điểm dự thảo chiến lược Tổng công ty Bưu Việt Nam 79 3.1.3 Quan điểm phát triển Bưu điện tỉnh Nam Định từ 81 Phạm Thị Bích Ngọc Luận văn thạc sỹ QTKD2009 đến năm 2013 năm 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 Phân tích lựa chọn đơn vị kinh doanh chiến lược Bưu điện tỉnh Nam Định qua ma trận BCG 82 3.2.1 Cơ sở lựa chọn ma trận BCG 82 3.2.2 Phân tích lựa chọn phương án chiến lược 82 Phân tích vả lựa chọn định hướng kinh doanh Bưu điện tỉnh Nam Định qua ma trận SWOT 84 3.3.1 Cơ sở lựa chọn ma trận SWOT 84 3.3.2 Phân tích lựa chọn phương án chiến lược 84 Các chiến lược kinh doanh tổng quát Bưu điện tỉnh Nam Định 88 3.4.1 Chiến lược kinh doanh dịch vụ Bưu truyền thống 88 3.4.2 Chiến lược kinh doanh dịch vụ bưu cạnh tranh 88 3.4.3 Chiến lược kinh doanh dịch vụ bưu cơng ích 89 Các giải pháp thực chiến lược 89 3.5.1 Giải pháp Marketing 89 3.5.2 Giải pháp tài 96 3.5.3 Giải pháp nhân 97 3.5.4 Giải pháp công nghệ 98 3.5.5 Giải pháp tổ chức quản lý 99 3.5.6 Giải pháp sở vật chất Một số kiến nghị 100 3.6.1 Với cấp quản lý nhà nước Bưu 3.6.2 Với Tổng cơng ty Bưu Việt Nam Kết luận Tài liệu tham khảo 100 100 101 103 STT Sơ đồ: Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ 1.4 Sơ đồ 1.5 Sơ đồ 1.6 Sơ đồ 2.1 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU TÊN BẢNG BIỂU Quá trình quản trị chiến lược Mơ mơi trường kinh doanh doanh nghiệp Mơ hình năm lực lượng cạnh tranh M Porter Chuỗi giá trị M.Porter Ma trận BCG Ma trận SWOT Sơ đồ máy Bưu điện tỉnh Nam Định đồ Tỷ trọng doanh thu dịch vụ chủ yếu Bưu điện tỉnh năm 2008 Sơ 2.6 Sơ đồ 2.7 Sơ đồ 2.17 Sơ đồ 2.18 Sơ đồ 3.6 Sơ đồ 3.7 Bảng: Bảng 2.2 Bảng 2.3 Biểu đồ doanh thu dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Nam Định Mơ hình máy Marketing Bưu điện tỉnh Nam Định Mơ hình tổ chức kênh bán hàng Bưu điện tỉnh Nam Định Mô hình Marketing bán hàng trực tiếp Bưu điện tỉnh Mơ hình tổ chức Bưu điện tỉnh Nam Định (dự kiến) TRANG 10 12 14 17 19 32 36 37 59 60 89 98 Hệ thống kênh bán hàng Bưu điện tỉnh Nam Định 34 Mạng lưới đường thư báo Bưu điện tỉnh Nam 35 Định Bảng 2.4 Tuyến đường thư nội tỉnh Nam Định 35 Bảng 2.5 Tổng hợp sản lượng, doanh thu dịch vụ chủ yếu 36 Bưu điện tỉnh Bảng 2.8 Tổng hợp doanh thu dịch vụ bưu chuyển phát 43 số DN Bảng 2.9 Thị phần dịch vụ bưu chuyển phát năm 2008 44 Bảng 2.10 Thống kê DN cung cấp dịch vụ Bưu 45 địa bàn tỉnh Nam Định Bảng 2.11 Thị phần cơng ty kinh doanh bưu chuyển 46 phát Nam Định năm 2008 Bảng 2.12 Thị phần DN cung cấp dịch vụ chuyển tiền năm 2008 52 Phạm Thị Bích Ngọc Luận văn thạc sỹ QTKD2009 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.19 Bảng 2.20 Bảng 2.21 Bảng 2.22 Bảng 2.23 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Thị phần công ty kinh doanh dịch vụ PHBC Nam Định năm 2008 So sánh Bưu điện tỉnh với đối thủ lĩnh vực bưu chuyển phát So sánh Bưu điện tỉnh với đối thủ lĩnh vực PHBC So sánh Bưu điện tỉnh với đối thủ lĩnh vực tài bưu Biểu đồ sản lượng số dịch vụ bưu truyền thống qua năm Biểu đồ sản lượng dịch vụ bưu cạnh tranh Cơ cấu lao động công ty năm 2008 Cơ cấu nguồn vốn 54 Cơ cấu tài sản công ty Khái toán phân kỳ đầu tư cho phát triển bưu tỉnh Nam Định giai đoạn 2008-2015, định hướng đến năm 2020 Tỷ trọng doanh thu, tốc độ tăng trưởng thị trường, thị phần tương đối đơn vị kinh doanh chiến lược Bưu điện tỉnh Nam Định 2008 Ma trận BCG Bưu điện tỉnh Nam Định Danh mục hội nguy Danh mục điểm mạnh, điểm yếu 72 79 57 58 58 61 62 68 71 82 82 84 85 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung BĐT Bưu điện tỉnh VNpost Tổng cơng ty Bưu Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CLKD Chiến lược kinh doanh DNNN Doanh nghiệp nhà nước WTO Tổ chức thương mại giới TTTT Thông tin truyền thông NĐ Nam Định PHBC Phát hành báo chí TKBĐ Tiết kiệm bưu điện BP Bưu phẩm BK Bưu kiện CTN Chuyển tiền nhanh TCT Thư chuyển tiền CPN Chuyển phát nhanh BCUT Bưu ủy thác BPGS Bưu phẩm ghi số BĐ VHX Bưu điện văn hóa xã Phạm Thị Bích Ngọc Luận văn thạc sỹ QTKD2009 LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Bưu điện tỉnh Nam Định doanh nghiệp nhà nước cung cấp dịch vụ Bưu địa bàn tỉnh Nam Định Các dịch vụ Bưu mà Bưu điện tỉnh Nam Định cung cấp đa dạng bao gồm nhiều loại dịch vụ như: Bưu phẩm, Bưu kiện, phát hành báo chí, chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện…Các dịch vụ cung cấp đồng loạt mạng lưới Bưu điện tỉnh Nam Định, khơng có chiến lược kinh doanh riêng cho dịch vụ nhóm dịch vụ Do hiệu kinh doanh dịch vụ không cao, khả cạnh tranh dịch vụ dẫn tới hiệu kinh doanh Bưu điện tỉnh Nam Định thấp Đứng trước xu cạnh tranh hội nhập, sau chia tách Bưu chính- Viễn thông, Bưu điện tỉnh thành thuộc VNpost phải tự nỗ lực kinh doanh, Bưu điện tỉnh Nam Định cần phải có chiến lược kinh doanh phù hợp để nâng cao sức cạnh tranh cho dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng giữ vững thị phần Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, em chọn đề tài “Áp dụng cơng cụ phân tích chiến lược vào lựa chọn định hướng kinh doanh dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Nam Định” làm đề tài khố luận Mục đích nghiên cứu Luận văn sâu tìm hiểu áp dụng cơng cụ phân tích chiến lược như: Lý thuyết ma trận BCG, mơ hình PEST, phân tích SWOT, Mơ hình lực lượng, … kết hợp với phân tích tình hình sản xuất kinh doanh đơn vị để định hướng kinh doanh dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Nam Định Xây dựng lựa chọn chiến lược kinh doanh nhóm dịch vụ phù hợp, giúp Bưu điện tỉnh Nam Định đứng vững sau chia tách khỏi Viễn thông nâng cao sức cạnh tranh trước xu hướng hội nhập mở cửa, công nghệ phát triển cải tổ tích cực cấu tổ chức quản lý Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Nam Định cung cấp Phạm vi nghiên cứu: Vận dụng lý thuyết chiến lược kinh doanh, cơng cụ phân tích chiến lược, tình hình sản xuất kinh doanh Bưu điện Phạm Thị Bích Ngọc Luận văn thạc sỹ QTKD2009 tỉnh Nam Định thời gian qua để đề xuất chiến lược kinh doanh dịch vụ Bưu điện tỉnh Nam Định đến năm 2013 Cơ sở lý luận- thực tiễn phương pháp nghiên cứu Cơ sở lý luận thực tiễn: Luận văn sử dụng lý luận khoa học quản trị kinh doanh định hướng chiến lược phát triển tư liệu, tạp chí chuyên ngành có liên quan Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng mơ hình phân tích cấu hình thị trường Michael Porter, Ma trận SWOT, Ma trận BCG Vận dụng phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh sở điều tra, quan sát thực tế số liệu thống kê thu thập từ sách, tài liệu nghiên cứu chuyên ngành có liên quan để đánh giá tình hình cách sát thực, làm sở vững để đưa nhận xét đánh giá đề xuất giải pháp thực Những đóng góp mới, giải pháp hồn thiện đề tài Luận văn hệ thống hóa phát triển số vấn đề lý luận chiến lược kinh doanh lựa chọn chiến lược kinh doanh mang tính đặc thù ngành kinh doanh dịch vụ Bưu chính, ngành dịch vụ cần thiết phát triển xã hội Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng, nêu điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức công tác quản lý kinh doanh môi trường cạnh tranh tương lai lĩnh vực kinh doanh bưu Nghiên cứu áp dụng cơng cụ phân tích chiến lược vào phân tích danh mục dịch vụ, nhóm dịch vụ chủ yếu Bưu điện tỉnh Nam Định (việc mà từ trước tới Bưu điện tỉnh chưa áp dụng) từ xây dựng đề xuất giải pháp, lựa chọn chiến lược kinh doanh dịch vụ phù hợp nâng cao sức cạnh tranh Công ty… Kết cấu luận văn Luận văn gồm chương với nội dung sau đây: Chương 1: Lý thuyết chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Chương 2: Phân tích nhân tố chiến lược Bưu điện tỉnh Nam Định Chương 3: Đề xuất lựa chọn đinh hướng kinh doanh cho Bưu điện tỉnh Nam Định đến năm 2013 Phạm Thị Bích Ngọc Luận văn thạc sỹ QTKD2009 90 Trong giải pháp Marketing, Bưu điện tỉnh cần thực giải pháp sau: a) Xây dựng hệ thống Marketing xuyên suốt hoạt động Bưu điện tỉnh, đẩy mạnh Marketing bán hàng trực tiếp Sơ đồ 3.6 Mơ hình Marketing bán hàng trực tiếp Bưu điện tỉnh Nhiệm vụ Giám đốc Bưu điện tỉnh Chỉ đạo Phòng Kinh doanh, giám đốc Bưu điện huyện Tổ tiếp thị đơn vị Báo cáo Nhân viên bưu cục Chăm sóc khách hàng có doanh số 30 triệu /tháng Chăm sóc khách hàng có doanh số 10 triệu /tháng Chăm sóc khách hàng có doanh số triệu /tháng, phụ trách Marketing bán hàng trực tiếp địa khách hàng Chăm sóc khách hàng giao dịch bưu cục Về nhân làm công tác Marketing bán hàng trực tiếp: - Tổ tiếp thị huyện có từ 03 đến 05 người ưu tiên đồng chí đào tạo chuyên môn ngành kinh tế, nhanh nhẹn tháo phát, hình thức nhiệt tình sáng tạo công việc - Tổ kinh doanh – tiếp thị Bưu điện Thành Phố có từ đến 10 người đồng chí đào tạo chun mơn ngành kinh tế, nhanh nhẹn tháo phát, hình thức nhiệt tình sáng tạo cơng việc (có thể kết hợp trung tâm CPN) có 01 đồng chí làm tổ trưởng chịu trách nhiệm trực tiếp trước ban giám đốc đơn vị tình hình kinh doanh – tiếp thị đơn vị - Ngoài ra, trung tâm chuyển phát nhanh phải có lái xe ô tô chuyên phụ trách chuyển phát , nhận địa hàng hóa khối lượng lớn điạ khách hàng yêu cầu - Trung tâm chuyển phát nhanh cấu lại thành hai phận: Phạm Thị Bích Ngọc Luận văn thạc sỹ QTKD2009 91 + Bộ phận khách hàng lớn có chức tập hợp thông tin từ khách hàng lớn, tổ chức giao nhận chuyển phát địa khách hàng yêu cầu, theo dõi đối chiếu công nợ tốn hàng tháng với khách hàng, chăm sóc khách hàng lớn phận Phân loại tổ chức chuyển phát tới Bưu cục theo tuyến xe thư theo xe chuyên dùng cho khách hàng lớn + Bộ phận khách hàng vãng lai tập hợp thông tin, tổ chức thực chức chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện khách hàng đến giao dịch trung tâm - Cơng tác chăm sóc khách hàng thực xuyên suốt từ Bưu điện tỉnh tới bưu cục Đồng thời điểm giao dịch với khách hàng tiếp nhận thông tin từ khách hàng phản hồi lại với cấp quản lý để có điều chỉnh kịp thời sách chăm sóc khách hàng b) Cải tiến qui trình quản lý điều hành hệ thống marketing - Phòng Kinh doanh thực chức mặt chuyên môn Bưu điện tỉnh điều hành quản lý trực tuyến hệ thống Marketing thơng qua đơn vị sở đồng thời đạo trực tiếp phối kết hợp trao đổi triển khai công việc tới phận kinh doanh đơn vị, đơn vị thành viên hệ thống Marketing trực tiếp gián tiếp trao đổi thông tin chiều đề xuất giải pháp, phương án kinh doanh tiếp thị đơn vị với Phòng Kinh doanh - Tổ kinh doanh – tiếp thị tổ tiếp thị đơn vị sở thực chế độ báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh, báo cáo kết chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến theo đạo Phòng kinh doanh Bưu điện tỉnh c) Lựa chọn thị trường mục tiêu để kinh doanh đạt hiệu cao Dịch vụ chuyển phát nhanh Phát hành báo chí hai dịch vụ cạnh tranh cao, chiếm tỷ trọng lớn doanh thu dịch vụ bưu Chính vậy, cần lựa chọn thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu để kinh doanh có hiệu hơn, là: - Tập trung vào đối tượng khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp - Tập trung vào khách hàng chuyển phát nhanh thị trường thành phố số khu công nghiệp huyện - Khách hàng trường học, quan, tổ chức Phạm Thị Bích Ngọc Luận văn thạc sỹ QTKD2009 92 - Chăm sóc tốt khách hàng có Thường xuyên cập nhật danh sách khách hàng tiềm năng, áp sát thị trường mục tiêu, trước đón đầu khách hàng d) Điều chỉnh giá cước số dịch vụ phân cấp Các dịch vụ Tổng công ty phân cấp điều tiết giá tùy theo đối tượng khách hàng có phương án giá linh hoạt Điều chỉnh giảm giá dịch vụ chuyển phát nhanh, bưu phẩm ghi số nội tỉnh để tận thu từ nguồn bưu phẩm nội tỉnh Đối với khách hàng lớn dùng sách chiết khấu thương mại làm công cụ cạnh tranh không nên giảm giá, khách hàng đặc biệt khách hàng lớn dùng phương pháp chăm sóc khách hàng làm chiến lược cạnh tranh Đề xuất với Tổng công ty đơn vị chủ quản dịch vụ điều chỉnh giá cước dịch vụ chuyển phát số tuyến có lượng bưu gửi lớn, cạnh tranh mạnh như: Nam Định Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh e) Tăng hiệu hoạt động kênh phân phối - Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên kênh phân phối nhằm tăng cường bưu cục 3, nhân viên Bưu điện văn hóa xã phát huy lợi cạnh tranh điểm Bưu điện văn hóa xã tiến tới triển khai đa dạng dịch vụ điểm - Đổi hình thức hoạt động Bưu điện văn hóa xã gắn với thiết chế sinh hoạt cộng đồng như: lồng ghép với hoạt động nhà văn hóa thơn, phối hợp đồn niên, trường học trao đổi, hỗ trợ nghiệp vụ, sách báo, phương tiện truyền thông, thành lập tủ sách, thư viện xã…giúp người dân dễ tiếp thu làm quen với văn hóa đọc, văn hóa nghe nhìn, phổ biến chủ trương, đường lối, sách Đảng, pháp luật Nhà nước, xóa dần hủ tục, đẩy lùi tệ nạn xã hội Qua góp phần nâng cao dân trí, mức hưởng thụ văn hóa cho người dân Đồng thời tuyên truyền sử dụng dịch vụ bưu chính, dịch vụ Bưu điện tỉnh Bên cạnh đó, cần tăng cường cơng tác kiểm tra đơn đốc điểm văn hóa xã mở cửa để phục vụ, tăng cường phổ biến nhân viên sách Bưu điện, dịch vụ Bưu điện để có thơng tin giải đáp khách hàng, mạnh Phạm Thị Bích Ngọc Luận văn thạc sỹ QTKD2009 93 dạn đề xuất mở rộng dịch vụ cho điểm BĐ-VH xã để khai thác triệt để phần thị trường f) Tăng cường sách chăm sóc khách hàng Các đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh cần khẩn chương xây dựng hồ sơ khách hàng lớn có đề xuất chiến lược theo phương hướng sau : - Khách hàng đặc biệt: quan điều hành đảng, quyền cần có chế chăm sóc riêng đối tượng khách hàng doanh thu sản lượng không cao có ảnh hưởng lớn đến q trình sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh, cần có sách ưu tiên sau : Phục vụ kịp thời xác khách hàng tăng cường cơng tác tiếp thị báo chí cơng tác chăm sóc khách hàng ngày lễ lớn, kiện trọng đại Giao cho tổ kinh doanh tiếp thị, tổ tiếp thị đơn vị trực tiếp thực cơng tác chăm sóc khách hàng thực chế độ báo cáo trực tuyến Phịng Kinh doanh Bưu điện tỉnh - Chăm sóc khách hàng lớn : Các đơn vị tiếp tục lập hồ sơ khách hàng lớn thực sách khách hàng lớn theo hướng dẫn Phòng kinh doanh, áp dụng sách chiết khấu thương mại cho khách hàng lớn, sách thưởng, chăm sóc khách hàng lớn theo qui định - Các khách hàng lại : khuyến dùng biện pháp quảng cáo tuyên truyền công cụ phát huy tác dụng Để phát triển lâu dài công tác việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ chăm sóc khách hàng tồn cán cơng nhân viên cấp thiết Giáo dục tuyên truyền thường xun liên tục tồn thể cán cơng nhân viên đơn vị người làm công tác chăm sóc khách hàng hiệu g)Về cơng tác quảng cáo, khuyến mãi, nghiên cứu thị trường : - Sử dụng nhiều biện pháp đồng để quảng cáo : truyền hình, trọng quảng cáo tờ gấp, biển hiệu, áp phích bưu cục, điểm BĐ-VHX, băng rôn nơi công cộng - Tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ năm lần : để quảng cáo dịch vụ mở tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng Phạm Thị Bích Ngọc Luận văn thạc sỹ QTKD2009 94 - Tổ chức chương trình khuyến mại riêng cho đối tượng khách hàng khác vào thời điểm phù hợp - Tăng cường quảng cáo dịch vụ mới, dịch vụ chiến lược có doanh thu cao, dịch vụ cạnh tranh mạnh mang tính đồng thường xuyên trọng điểm - Tăng cường trọng công tác nghiên cứu thị trường theo dõi tìm hiểu đối thủ cạnh tranh thơng qua kênh triển khai hàng năm chương trình khảo sát thị trường tổng thể toàn tỉnh… Hàng quý có chương trình khảo sát theo chun đề, theo dịch vụ nơi có cạnh tranh cao Các kết dùng để phân tích dự báo tình hình thị trường nhằm xây dựng phương án kinh doanh tối ưu - Thực trạng bưu cục toàn tỉnh bảng biển chưa đồng bộ, Bưu điện tỉnh triển khai tổng thể làm biển hiệu tất Bưu cục, điểm Bưu điện VHX, đại lý theo mẫu thống có đèn chiếu sáng buổi tối để quảng bá thương hiệu Bưu điện ; Làm bảng giới thiệu dịch vụ Bưu đặt tất điểm cung cấp dịch vụ Bưu điện theo mẫu thống đặt động để khách hàng tìm hiểu bước chân vào Bưu điện - Làm biển quảng cáo cỡ lớn điểm đầu vào thành phố điểm đầu mối giao thơng có đèn chiếu sáng cầu Lạc Quần, cầu vượt đường Ninh bình, làm biển quảng cáo biển điện tử Bưu cục trung tâm khu vực Hồ Vị Xuyên khu vực Nhà văn hoá thiếu niên quảng cáo dịch vụ chiến lược, dịch vụ mang tính cạnh tranh cao Dịch vụ chuyển phát nhanh, Chuyển tiền nhanh dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện… Làm tờ gấp giới thiệu chi tiết dịch vụ khách hàng chưa hiểu : dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện… để tổ chức phát tới tận nhà khách hàng… - Về công tác tuyên truyền quảng cáo dịch vụ chương trình khuyến mại Bưu điện đề nghị đơn vị có biện pháp linh hoạt tiếp thị tới tận khách hàng, quảng bá thông qua đài phát huyện, xã, treo băng rôn vị trí phù hợp, chủ động tiếp thị tới khách hàng lớn, phát tờ rơi, tờ gấp kèm theo thư từ báo chí, có biện pháp kiểm tra rà sốt thường xun băng rơn treo Bưu cục cho vị trí hợp lý tầm nhìn gây ý Phạm Thị Bích Ngọc Luận văn thạc sỹ QTKD2009 95 khách hàng… Các đơn vị tuyệt đối không để lại tồn đọng tờ rơi tờ gấp Khi có công văn hướng dẫn triển khai để thông tin không kịp thời tới khách hàng công tác nghiêm khắc thực tránh lãng phí - Phịng kinh doanh Bưu điện tỉnh cần tăng cường cơng tác kiểm tra tình hình thực chương trình xúc tiến bán hàng treo băng rôn, phát tờ rơi h) Đổi quy trính quản lý, triển khai dịch vụ : - Xây dựng qui trình triển khai dịch vụ để đơn vị trực thuộc triển khai có nề nếp thuận tiện : + Trước đưa dịch vụ khai thác Phòng kinh doanh, phòng KH-XDCB phòng ban liên quan phối kết hợp tổ chức tập huấn kỹ nghiệp vụ cơng tác chăm sóc khách hàng (Thành phần gồm phận chức chuyên môn nghiệp vụ nhân viên kinh doanh tiếp thị tai đơn vị ) + Tổ chức khai chương dịch vụ, quảng cáo dịch vụ phát tờ rơi, làm băng rôn, bảng cước … trước từ ngày trở lên dịch vụ vào khai thác + Tổ chức đưa dịch vụ vào khai thác : Phòng kinh doanh có cơng văn hướng dẫn chun mơn nghiệp vụ khai thác dịch vụ, hướng dẫn thực triển khai dịch vụ kinh doanh, tiếp thị theo dõi báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ … + Theo dõi dịch vụ có biện pháp kiểm tra trình triển khai dịch vụ để có điều chỉnh kịp thời - Quản lý khai thác chi tiết dịch vụ : Các dịch vụ bưu thường có dịch vụ cơng thêm dịch vụ gia tăng Giao dịch viên cần tư vấn, giới thiệu đến khách hàng để khách hàng lựa chọn tùy theo mức chi trả nhu cầu khách hàng nhằm tối đa hóa doanh thu cho dịch vụ để phát triển dịch vụ cách hoàn chỉnh i)Nâng cao chất lượng dịch vụ - Rà soát lại chất lượng dịch vụ bưu theo khâu cung cấp: khai thác, chấp nhận, phát để hạn chế tối đa nhầm lẫn, hư hỏng bưu phẩm bưu kiện, xảy phải có công văn giải thỏa mãn kịp thời cho khách hàng - Đẩy mạnh xây dựng hệ thống truy tìm định vị dịch vụ (Bưu kiện, Bưu phẩm ghi số…) để nâng cao chất lượng dịch vụ giải khiếu nại Phạm Thị Bích Ngọc Luận văn thạc sỹ QTKD2009 96 - Điện tử hóa dịch vụ thư chuyển tiền, giảm thời gian tồn trình - Nâng tần suất chuyến thư, đa dạng hóa hình thức vận chuyển bưu gửi chuyển phát nhanh để nâng cao chất lượng - Triển khai dịch vụ mới, phát triển dịch vụ giá trị gia tăng: Bưu phẩm thương mại, nhận ủy thác mua hồ sơ thầu, chuyển phát hàng chiều đến quốc tế cho đối tác (WMG, DHL), COD, dịch vụ hậu cần cho Ecomerce, liên doanh cung cấp dịch vụ logistics… - Đối với nhân viên giao dịch khách hàng ; song song với nâng cao công tác nghiệp vụ triển khai dịch vụ cần đặc biệt thúc đẩy công tác tiếp thị quảng bá dịch vụ có EMS, CTN, Bưu phẩm ghi số, PHBC… Các đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh cần có biện pháp chấn chỉnh giáo dục cho nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo với khách hàng thường xuyên nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ tăng cường học hỏi kỹ chăm sóc khách hàng, chỉnh trang lại Bưu cục vệ sinh thường xuyên tuyệt đối không làm việc riêng làm việc, tạo thói quen cơng nghiệp làm việc khơng thiếu tôn trọng trang phục theo qui định tạo tác phong công nghiệp ngành 3.5.2 Giải pháp tài Tài nguồn gốc để thực hoạt động đơn vị Với yêu cầu hoàn thiện hệ thống kênh bán hàng, hệ thống nhận diện thương hiệu, đầu tư ứng dụng công nghệ mới… thực tốt định hướng đề cho đơn vị trước hết đơn vị cần phải đảm bảo nguồn lực tài cho hoạt động Ngồi nguồn tài đơn vị tự huy động, tự bổ sung, đơn vị cần có phương án đề huy động từ Tổng công ty theo dự án phê duyệt Muốn thực tốt nhiệm vụ đảm bảo nguồn vốn đơn vị cần thực tốt việc sau đây: - Lập kế hoạch đầu tư mua sắm cần rõ ràng, đảm bảo nguyên tắc, thủ tục đầu tư - Phòng chuyên mơn (cụ thể phịng kế tốn) cần thực mơi trường làm việc động, giúp doanh nghiệp có khả kết nối thơng tin nhanh chóng xác với thị trường bên ngồi, cập nhật thơng tin kinh tế xã hội nhanh nhạy Phạm Thị Bích Ngọc Luận văn thạc sỹ QTKD2009 97 - Để bảo tồn vốn có hiệu quả, hàng tháng phịng kế tốn phải báo cáo với Giám đốc tình hình ln chuyển vốn cơng ty, tránh tình trạng thất vốn - Tăng cường kiểm tra đơn đốc đơn vị việc đảm bảo tồn quỹ ngân vụ chuyển tiền theo quy định Thực đối soát mạng chuyển tiền để kịp thời huy động phân bổ ngân vụ chi trả cho khách hàng, dịp lễ, tết - Nâng cao trình độ đội ngũ kế tốn viên Bưu điện huyện để đội ngũ chủ động cơng việc, giám sát chặt chẽ tình hình thu, chi đơn vị để hoạt động đầu tư nguồn lực phân cấp đơn vị đạt hiệu cao 3.5.3 Giải pháp nhân a)Xây dựng sách lương thưởng hợp lý làm địn bẩy khuyến khích người lao động nhiệt tình với cơng việc Bưu điện tỉnh cần xây dựng chế lương, thưởng sát thực gắn trách nhiệm quyền lợi người lao động với công việc để hạn chế tối đa sai sót nhân viên Bưu điện Chính sách tiền lương cần động nữa, bước theo sát suất, chất lượng công việc cụ thể: - Khảo sát công việc, định biên lại lao động cho điểm phục vụ - Trích chi phí tiền lương khoản để thưởng cho người lao động hồn thành cơng việc tháng thực - Ban hành quy chế phạt tiền lương với trường hợp để xảy sai sót nghiệp vụ lỗi phục vụ khách hàng b) Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho người lao động - Chú trọng đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, khai thác dịch vụ mới, kỹ tin học cho đội ngũ công nhân trực tiếp sản xuất - Tổ chức đào tạo định kỳ hàng quý đột xuất theo chuyên đề cụ thể công tác kinh doanh tiếp thị, đào tạo gián tiếp thơng qua chương trình đợt khảo sát thị trường, chương trình thi chăm sóc khách hàng… thường xuyên cập nhật thông tin chuyên ngành c)Xây dựng chế hoạt động, chế hỗ trợ, khuyến khích đội ngũ kinh doanh bán hàng trực tiếp Phạm Thị Bích Ngọc Luận văn thạc sỹ QTKD2009 98 - Để thúc đẩy công tác bán hàng trực tiếp chăm sóc khách hàng, Bưu điện tỉnh cần ban hành chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn đội ngũ kinh doanh tiếp thị cụ thể, chức chức danh lao động khác cần bổ xung thêm quy định chăm sóc khách hàng, để nhiệm vụ chăm sóc khách hàng thực vào phận, khâu sản xuất, kinh doanh dịch vụ - Có chế hỗ trợ cho nhân viên tiếp thị trực tiếp như: hỗ trợ điện thoại, xăng xe, chi phí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng … để phận hoạt động động d)Sắp xếp lại lao động phù hợp với yêu cầu đổi Để đội ngũ lao động bưu thực làm việc có hiệu quả, suất lao động nâng cao, đáp ứng yêu cầu ngày cao công nghệ, Bưu điện tỉnh cần mạnh dạn xếp lại lao động song song với đổi cấu tổ chức Theo đó, mạnh dạn cho hưu, vận động người lao động cho đào tạo đào tạo lại tự nguyện khỏi dây chuyền sản xuất để nâng cao chất lượng lao động, đáp ứng yêu cầu đổi 3.5.4 Giải pháp công nghệ a)Tăng cường đầu tư cho công nghệ Bưu điện tỉnh cần tăng cường đầu tư cho công nghệ Các công nghệ cần đặc biệt trọng đầu tư để giảm thiểu lao động giản đơn, tăng suất lao động đồng thời tăng độ xác cho dịch vụ như: máy đọc mã vạch, phần mềm theo dõi dịch vụ, máy chia chọn, máy nâng hàng… b)Chú trọng vào công nghệ thông tin, nâng cao kỹ tin học cho cán CNV Với xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin để tạo dịch vụ bưu có sức cạnh tranh cao, đơn vị cần đào tạo đội ngũ lao động kiến thức tin học nhiều nữa, đầu tư thiết bị máy tính khơng dành cho khâu nhận gửi mà cần trọng tới khâu khai thác, phát trả Ứng dụng công nghệ thông tin sâu rộng như: tạo forum trao đổi CBCNV đơn vị, lập trang WEB Bưu điện tỉnh để làm cổng giao tiếp với khách hàng, với phận công ty, làm kênh trao đổi nội hữu hiệu 3.5.5 Giải pháp tổ chức quản lý Phạm Thị Bích Ngọc Luận văn thạc sỹ QTKD2009 99 Tổ chức lại Bưu điện tỉnh theo hướng: sáp nhập bưu điện huyện thành bưu điện khu vực để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao hơn, mô sau: Sơ đồ 3.7 Mơ hình tổ chức Bưu điện tỉnh Nam Định Bưu điện tỉnh Nam Định Các phòng ban chức Bưu điện khu vực 1: gồm điểm Bưu điện thuộc huyện Mỹ Lộc, Vụ Bản, Ý Yên Bưu điện khu vực 2: gồm điểm Bưu điện thuộc huyện: Trực Ninh, Nam Trực, Nghĩa Hưng Bưu điện khu vực 3: gồm điểm Bưu điện thuộc huyện Giao Thủy, Hải Hậu, Xuân Trường Bưu điện thành phố Nam Định Các Bưu điện khu vực gồm bưu điện huyện cũ nằm đường giao thơng, có tương đồng điều kiện tự nhiên, xã hội, tính chất thị trường Việc tổ chức Bưu điện khu vực làm giảm chi phí tổ chức quản lý cho công ty đồng thời phân bổ nguồn lực tập trung Khu vực gồm huyện Mỹ Lộc, Vụ Bản, Ý Yên huyện nằm phía Bắc thành phố Nam Định, trục đường 21 đường 10 địa bàn kinh tế phát triển khu vực lại, dân cư chủ yếu làm nông nghiệp, riêng huyện Ý Yên phát triển số làng nghề thủ công Khu vực gồm huyện: Trực Ninh, Nghĩa Hưng, Nam Trực kinh tế xã hội có phần khởi sắc hơn; huyện Nam Trực Trực Ninh trước huyện Nam Ninh sau tách ra, huyện khu vực có đường từ huyện sang huyện thuận tiện cho việc chuyên chở thư báo, sát nhập vào thành bưu điện khu vực thư báo từ Trung tâm khai thác tỉnh cần đến trung tâm huyện Trực Ninh, sau xe trung tâm chuyên chở tới huyện lại, thời gian bưu gửi tới huyện nhanh Khu vực gồm huyện ven biển Xuân Trường, Giao Thủy, Hải Hậu, nơi có kinh tế biển phát triển, huyện Xuân Trường Giao Thủy trước huyện Xuân Thủy sau tách Phạm Thị Bích Ngọc Luận văn thạc sỹ QTKD2009 100 Như vậy, với việc sáp nhập bưu điện huyện thành bưu điện khu vực, cấu tổ chức Bưu điện tỉnh trở nên gọn nhẹ hơn, đồng thời với hoạt động theo mơ hình này, giám đốc khu vực phải trở nên nhạy bén hơn, nhân viên khu vực đoàn kết, hỗ trợ 3.5.6 Giải pháp sở vật chất - Sửa chữa, cải tạo mặt bưu cục cho phù hợp với loại máy, móc thiết bị mới, tiếp tục làm khang trang quầy giao dịch, giữ gìn phát huy hình ảnh Bưu điện tỉnh nói riêng VNPost nói chung - Đầu tư hệ thống xe vận chuyển chuyên dùng, xe cỡ nhỏ cho bưu điện khu vực; Nâng cao lực vận chuyển tuyến đường thư cấp 3.6 Một số kiến nghị 3.6.1 Với cấp quản lý nhà nước bưu - Cơ quan quản lý nhà nước bưu (cụ thể sở TTTT) nên tăng cường, kiểm tra, giám sát chặt chẽ hoạt động cung cấp dịch vụ chuyển phát DN địa bàn tránh tình trạng vi phạm lĩnh vực dịch vụ dành riêng Bưu điện tỉnh dẫn đến cạnh tranh không lành mạnh, công đơn vị - Kiểm tra xử lý nghiêm trường hợp kinh doanh dịch vụ bưu khơng có giấy phép, trốn thuế, hình thức cung cấp dịch vụ vận chuyển tự phát để đảm bảo an toàn bưu gửi cho khách hàng đồng thời chấn chỉnh tạo văn hóa tiêu dùng dịch vụ văn minh - Nghiên cứu đề xuất TTTT sửa đổi quy định hàng hóa cấm gửi qua Bưu điện cụ thể dễ vận dụng Hoàn thiện quy chế, thủ tục xử lý bưu gửi vô thừa nhận, bưu gửi chuyển hồn phù hợp với loại hàng hóa - Bên cạnh công tác giám sát nghĩa vụ cơng ích Bưu điện cần tạo điều kiện cho đơn vị việc tận dụng mặt điểm Bưu điện văn hóa xã mở rộng kinh doanh dịch vụ tạo nguồn thu cho bưu chính, bù đắp nghĩa vụ cơng ích 3.6.2 Với Tổng cơng ty Bưu Việt Nam - Đề nghị Tổng cơng ty nhanh chóng triển khai dịch vụ chuyển tiền chiều quốc tế trả tiền quốc tê đồng nguyên tệ để tăng sức cạnh tranh cho dịch vụ Phạm Thị Bích Ngọc Luận văn thạc sỹ QTKD2009 101 chuyển tiền Bưu điện Hiện dịch vụ chuyển tiền quốc tế có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ thực tế sản lượng chuyển qua Bưu điện lại thấp, năm đạt khoảng 30-35 triệu USD, chiếm chưa đến 1% thị phần kiều hối Việc chưa cho phép trả tiền nguyên tệ (trong kênh chuyển tiền khác trả nguyên tệ) lý khiến nhiều khách hàng không muốn chuyển tiền qua Bưu điện - Đề nghị TCT đẩy nhanh kế hoạch điện tử hoá dịch vụ thư chuyển tiền, mục tiêu rút ngắn thời gian tồn trình dịch vụ, giúp khách hàng biết Bưu cục chi trả để liên hệ - Nghiên cứu triển khai dòng dịch vụ có mức cước tiêu chuẩn khn khổ dịch vụ dành riêng để tận dụng mạnh riêng cho TCT Bưu - Cần ấn định thời gian đầu tư liệt cho Bưu điện tỉnh thành để mục tiêu online tất bưu cục vào năm 2010 - TCT nên thành lập Ban tiếp thị bán hàng, không nên để chung vào ban dịch vụ để công tác tiếp thị bán hàng quan tâm thúc đẩy - TCT nên có chế phân định rõ ràng trách nhiệm Bưu điện tỉnh thành công ty dọc việc phát triển sản phẩm dịch vụ, không nên dừng lại chế phân chia doanh thu mà phương diện trách nhiệm phát triển thị trường, chăm sóc khách hàng , bảo vệ thương hiệu… - TCT nên nhanh chóng ban hành chế hoạt động điểm Bưu điện Văn hóa xã, nên đa dạng hóa loại hình hoạt động hệ thống kênh Theo nên theo doanh thu điểm đề đề chế, gắn kết hoạt động Bưu điện văn hóa xã với hình thức hoạt động cộng đồng địa phương để vừa thực nhiệm vụ cơng ích vừa kênh quảng bá, tuyên truyền hiệu cho Bưu điện - TCT nên thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mãi, chương trình xúc tiến bán hàng lớn mang tính tồn quốc tồn vùng để có chương trình quảng cáo chiến lược nhằm nâng cao thương hiệu VNPost thị trường TÓM TẮT CHƯƠNG Phạm Thị Bích Ngọc Luận văn thạc sỹ QTKD2009 102 Chương xây dựng ma trận BCG, ma trận SWOT Bưu điện tỉnh từ đưa định hướng chiến lược cho doanh nghiệp đến năm 2013 với nội dung về: sứ mệnh, mục tiêu lựa chọn định hướng kinh doanh dịch vụ: dịch vụ bưu truyền thống, dịch vụ bưu cạnh tranh, lĩnh vực dịch vụ cơng ích…Đồng thời đề xuất giải pháp nguồn lực: Marketing, tổ chức quản lý, nhân lực, sở vật chất, cơng nghệ tài để thực phương án chiến lược nhằm đáp ứng mục tiêu chiến lược đề KẾT LUẬN Các Doanh nghiệp Việt Nam nói chung Bưu điện tỉnh nói riêng hoạt động mơi trường cạnh tranh gay gắt sân nhà Tuy nhiên, trình hoạt động hầu hết DN thường dựa vào kinh nghiệm cảm quan khơng có phân tích thị trường cách đầy đủ hệ thống Do đó, nghiên cứu áp dụng cơng cụ phân tích chiến lược để đưa định hướng kinh doanh việc làm cần thiết để DN nói chung Bưu điện tỉnh nói riêng đưa mục tiêu, chiến lược kinh doanh bám sát với thực tế thị trường, giành chủ động thương trường, nhờ đạt hiệu cao kinh doanh Luận văn đạt kết sau đây: - Luận văn hệ thống hóa phát triển số vấn đề lý luận chiến lược kinh doanh lựa chọn chiến lược kinh doanh mang tính đặc thù ngành kinh doanh dịch vụ Bưu chính, ngành dịch vụ cần thiết phát triển xã hội Phạm Thị Bích Ngọc Luận văn thạc sỹ QTKD2009 103 - Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng, nêu điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức công tác quản lý kinh doanh môi trường cạnh tranh tương lai lĩnh vực kinh doanh bưu - Nghiên cứu áp dụng cơng cụ phân tích chiến lược vào phân tích danh mục dịch vụ, nhóm dịch vụ chủ yếu Bưu điện tỉnh Nam Định, từ xây dựng đề xuất giải pháp, lựa chọn chiến lược kinh doanh dịch vụ phù hợp nâng cao sức cạnh tranh Công ty… Các giải pháp luận văn xuất phát từ thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty, giải pháp hướng tới mục tiêu để Bưu điện tỉnh Nam Định đứng vững sau chia tách với Viễn thông, đạt mục tiêu mong muốn vào năm 2013 Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa, bạn lớp đồng nghiệp tạo điều kiện tốt giúp em thực luận văn tốt nghiệp Đặc biệt em trân trọng cám ơn thầy: PGS.TS Trần Văn Bình tận tình hướng dẫn em hồn thành luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A.VĂN BẢN PHÁP LUẬT 1.Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2005), Luật doanh nghiệp, nxb Chính trị quốc gia 2.Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2005), Luật thương mại, nxb Chính trị quốc gia 3.Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2002), Pháp lệnh Bưu viễn thơng 4.Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam (2007), Nghị định số 128/2007/ NĐ – CP dịch vụ chuyển phát 5.Thủ tướng Chính Phủ nước CHXHCN Việt Nam (2008), Quyết định số 65/2008/TTg cung ứng dịch vụ bưu cơng ích Phạm Thị Bích Ngọc Luận văn thạc sỹ QTKD2009 104 6.Bộ Thông tin truyền thông (2008), Quyết định số 50/QĐ- BTTTT ban hành quy chuẩn quốc gia chất lượng dịch vụ BCCI B TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.PGS.TS Phan thị Ngọc Thuận (2005), Chiến lược kinh doanh kế hoạch hóa nội DN, NXB Khoa học kỹ thuật- Hà Nội 2005 TS Nguyễn văn Nghiến (2007), Bài giảng môn Quản trị chiến lược- Đại học Bách Khoa Hà Nội GS.TS Đỗ Văn Phức (2006), Quản lý doanh nghiệp, NXB Bách Khoa- Hà Nội 2006 4.Tổng cơng ty Bưu Việt Nam (2006-2009), kết nghiên cứu thị trường bưu TCT Bưu Việt Nam (2009), Quan điểm dự thảo chiến lược Sở Thông tin truyền thông Nam Định, (tháng 2/2009), Quy hoạch phát triển Bưu tỉnh Nam Định giai đoạn 2010-2015 định hướng đến 2020 Sở Thông tin truyền thông Nam Định, (tháng 6/2009), Báo cáo Sơ kết công tác tháng đầu năm 2009 Bưu điện tỉnh Nam Định (2004-2009), Báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh, tổng hợp nghiên cứu thị trường, kế hoạch sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Nam Định (2009), Quan điểm phát triển Bưu điện tỉnh Nam Định từ đến năm 2013 năm C CÁC TRANG WEB 1.www vnpost.vn- trang web TCT Bưu Việt Nam 2.www gso.gov.vn- trang web Tổng cục Thống kê 3.www.namdinh.gov.vn- Cổng giao tiếp điện tử tỉnh Nam Định 4.www.namdinhbusiness.gov.vn- Cổng thông tin doanh nghiệp đầu tư tỉnh Nam Định 5.www.ictnew.vn- Báo bưu điện Việt Nam Phạm Thị Bích Ngọc Luận văn thạc sỹ QTKD2009 ... quát Bưu điện tỉnh Nam Định 88 3.4.1 Chiến lược kinh doanh dịch vụ Bưu truyền thống 88 3.4.2 Chiến lược kinh doanh dịch vụ bưu cạnh tranh 88 3.4.3 Chiến lược kinh doanh dịch vụ bưu cơng ích 89 Các. .. thạc sĩ khoa học Ngành : Quản trị kinh doanh áp dụng công cụ phân tích chiến lược vào lựa chọn định hướng kinh doanh dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Nam định Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRần văn... tài ? ?Áp dụng cơng cụ phân tích chiến lược vào lựa chọn định hướng kinh doanh dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Nam Định? ?? làm đề tài khố luận Mục đích nghiên cứu Luận văn sâu tìm hiểu áp dụng cơng cụ phân