Hoạch định chiến lược kinh doanh cho ngân hàng TMCP công thương việt nam CN bắc giang đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VŨ VĂN HƢNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC GIANG ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VŨ VĂN HƢNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC GIANG ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số đề tài : 15BQTKDBG-18 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ KIM NGỌC HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Bắc Giang, ngày 20 tháng 09 năm 2017 Tác giả Vũ Văn Hƣng i LỜI CẢM ƠN Luận văn công trình nghiên cứu tác giả thời gian dài Song để hoàn thiện luận văn, bên cạnh nỗ lực tinh thần làm việc nghiêm túc thân, tác giả nhận đƣợc góp ý quý báu thầy, cô giáo, giúp đỡ anh, chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang nhƣ ủng hộ gia đình, bạn bè Tác giả xin bày t l ng biết ơn sâu sắc đến thầy, cô giáo Trƣờng ại h c Bách khoa Hà Nội tạo m i điều kiện thuận lợi giúp đỡ, truyền thụ kiến thức quý báu cho tác giả suốt trình h c tập hoàn thành Luận văn c biệt tác giả xin đƣợc gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sỹ Phạm Thị Kim Ng c ngƣời thầy trực tiếp hƣớng dẫn khoa h c giúp đỡ tác giả suốt trình nghiên cứu Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới anh, chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trình làm việc, h c tập chia sẻ kinh nghiệm quý báu để tác giả hồn thành luận văn tốt nghiệp Tác giả gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè tạo điều kiện, động viên tác giả suốt thời gian h c tập thực luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn! Tác giả Vũ Văn Hƣng ii MỤC LỤC LỜI CAM OAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii MỞ ẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠCH ỊNH CHIẾN LƢỢC KINH DOANH 1.1 Khái niệm chiến lƣợc, loại chiến lƣợc hoạch định chiến lƣợc kinh doanh 1.1.1 Chiến lược 1.1.2 Các loại chiến lược 1.1.3 Định nghĩa chiến lược kinh doanh hoạch định chiến lược kinh doanh 1.1.4 Sự cần thiết phải hoạch định chiến lược kinh doanh 1.2 Quy trình hoạch định chiến lƣợc kinh doanh 10 1.2.1 Xác định nhiệm vụ kinh doanh 10 1.2.2 Phân tích yếu tố bên 10 1.2.3 Phân tích tình hình nội 11 1.2.4 Phân tích lựa chọn chiến lược kinh doanh 11 1.3 Các công cụ hoạch định chiến lƣợc kinh doanh 12 1.3.1 Các hình thành chiến lược kinh doanh 12 1.3.2 Các công cụ hoạch định chiến lược kinh doanh 12 CHƢƠNG PHÂN TÍCH CĂN CỨ HÌNH THÀNH CHIẾN LƢỢC KINH DOANH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CN BẮC GIANG16 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang 16 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Bắc Giang 16 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Bắc Giang năm gần 17 iii 2.2 Phân tích yếu tố mơi trƣờng bên ngồi ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang 28 2.2.1 Các yếu tố tác động từ môi trường vĩ mô 28 2.2.2 Các yếu tố tác động từ môi trường vi mô 43 2.2.3 Xác định hội thách thức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Bắc Giang 48 2.3 Phân tích yếu tố môi trƣờng nội ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang 52 2.3.1 Các yếu tố môi trường nội 52 2.3.2 Xác định điểm mạnh, điểm yếu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Bắc Giang 56 2.3.3 Xây dựng ma trận đánh giá yếu tố nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Bắc Giang 63 CHƢƠNG Ề XUẤT CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG ẾN NĂM 2020 67 3.1 ịnh hƣớng chiến lƣợc phát triển Vietinbank (hội sở) đến năm 2020 67 3.1.1 Mục tiêu đến năm 2020 67 3.1.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn 67 3.1.3 Các mục tiêu phát triển bền vững 68 3.2 Quan điểm hoạch định chiến lƣợc phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang giai đoạn 2015 – 2020 68 3.3 Sứ mạng mục tiêu chiến lƣợc đến năm 2020 68 3.3.1 Sứ mạng ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Bắc Giang 68 3.3.2 Mục tiêu chiến lược đến năm 2020 69 3.4 Mục tiêu cụ thể đến năm 2020 69 3.5 Hoạch định lựa ch n chiến lƣợc kinh doanh 70 3.5.1 Cơ sở để hoạch định chiến lược 70 3.5.2 Hình thành chiến lược từ ma trận SWOT 70 3.5.3 Lựa chọn chiến lược thích hợp thơng qua ma trận QSPM 74 iv 3.6 ề xuất chiến lƣợc cạnh tranh 80 3.7 Các giải pháp thực chiến lƣợc kinh doanh 84 3.7.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 85 3.7.2 Giải pháp mở rộng mạng lưới phòng giao dịch 87 3.7.3 Giải pháp tăng cường công tác quản trị điều hành 88 3.8 Các kiến nghị 90 3.8.1 Kiến nghị với ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 90 3.8.2 Kiến nghị với phủ 91 3.8.3 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 92 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ TMCP Thƣơng mại cổ phần CN Chi nhánh H ại h c NHCT Ngân hàng công thƣơng DN Doanh nghiệp KHDN Khách hàng doanh nghiệp QD Quốc doanh UBND Ủy ban nhân dân CBNV Cán nhân viên PGD Ph ng giao dịch vi DANH MỤC CÁC BẢNG Hình 1.1: Sơ đồ ma trận SWOT 14 Bảng 2.1: Vốn huy động Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang từ năm 2014-2016 18 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam CN Bắc Giang năm 2014 - 2016 .19 Bảng 2.3: Dƣ nợ cho vay theo ngành kinh tế Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang năm 2014 - 2016 20 Bảng 2.4: Chỉ tiêu phản ánh hiệu tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang năm 2014 - 2016 22 Bảng 2.5: Chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang 22 Bảng 2.6: Chỉ tiêu kinh doanh thẻ năm 2014-2016 24 Bảng 2.7: Doanh số kiều hối Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang giai đoạn 2014 – 2016 27 Bảng 2.8: Tỷ lệ nợ xấu dƣ nợ luân chuyển chi nhánh Bắc Giang .28 Bảng 2.9: Thị phần chi nhánh Ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Giang (tính đến 31/12/2016) 47 Bảng 2.10: Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 51 Bảng 2.11: Tình hình nhân Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang từ 2014 - 2016 53 Bảng 2.12: Ma trận IFE .65 Bảng 3.1: Ma trận SWOT 71 Bảng 3.2: Ma trận QSPM nhóm SO 75 Bảng 3.3: Ma trận QSPM nhóm ST 77 Bảng 3.4: Ma trận QSPM nhóm WO 79 vii MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Cùng với việc hội nhập kinh tế ngày sâu rộng, thực cam kết theo lộ trình gia nhập Tổ chức thƣơng mại giới WTO, Việt Nam chứng kiến chuyển biến mạnh mẽ thị trƣờng Rất nhiều ngành kinh tế đã, buộc phải mở cửa cho phần c n lại giới tạo tranh kinh doanh phức tạp mà yếu tố cạnh tranh yếu tố khơng thể thiếu ngành nghề kinh doanh Các doanh nghiệp Việt Nam không c n đƣợc Nhà nƣớc bảo hộ biện pháp bao cấp nữa, thay vào đó, phải đối diện với vấn đề sống c n cạnh tranh Ngành ngân hàng Việt Nam khơng nằm ngồi tranh tồn cảnh đó, ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nỗ lực để tồn phát triển bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt nƣớc Các ngân hàng nƣớc nƣớc trƣớc áp lực cạnh tranh phải mở rộng qui mô hoạt động nhằm tạo đứng định cho Việc hoạch định chiến lƣợc kinh doanh phù hợp với đ c điểm cụ thể ngân hàng nhằm tồn tại, phát triển chiến thắng cạnh tranh trở thành nhu cầu cấp thiết ngân hàng Việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh cho doanh nghiệp, đ c biệt lĩnh vực ngân hàng thời gian gần đƣợc nhiều tác giả, nhà nghiên cứu, nhà hoạch định chiến lƣợc quan tâm thực nhiều Dƣới số công trình nghiên cứu: - Lê Anh Tú (2009), Xây dựng chiến lược kinh doanh cho ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hải Phịng, Khóa Luận tốt nghiệp, H Kinh tế Quốc dân, Hà Nội - Hoàng Lâm Tịnh (2011), Chiến lược kinh doanh ngân hàng SeaBank đến năm 2020, Khóa Luận tốt nghiệp, H Thƣơng Mại, Hà Nội - Nguyễn Thị Cẩm Tú (2011), Xây dựng chiến lược kinh doanh cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Hà Nội - Vũ Hùng Cƣờng (2013), Hoạch định chiến lược kinh doanh cho Ngân hàng VPBank Hịa Bình giai đoạn 2011 – 2015, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Hà Nội - Danh sách khách hàng ph ng tự thu thập địa bàn hoạt động Sau có danh sách khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang thực xác định khách hàng mục tiêu: Sàng l c, xác định khách hàng mục tiêu để đảm bảo việc tiếp cận có khả thành cơng cao ây cơng tác quan tr ng định đến thành công công tác phát triển khách hàng Cần xây dựng tiêu chí sàng l c khách hàng rõ ràng để nâng cao hiệu tiếp cận Xác định khách hàng mục tiêu theo thứ tự ƣu tiên sau: (1) Các khách hàng kinh doanh gần địa bàn chi nhánh/PGD (qua khảo sát thực tế giới thiệu khách hàng cũ) Các khách hàng thuộc ngành hàng mà NHCT Chi nhánh định hướng tăng trưởng (2) Các khách hàng danh sách Doanh nghiệp, cá nhân tiêu biểu Khách hàng có nộp thuế gần địa bàn (3) Khách hàng khu/cụm công nghiệp (4) Các khách hàng đánh giá có nhu cầu vay vốn theo tiêu chí sàng lọc khác Sau khảo sát, đánh giá, năm 2017 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang xác định khách hàng mục tiêu sau: + Đối với Khối KHDN là: (i) Các doanh nghiệp vừa nh quan hệ với ngân hàng khác (để lôi kéo) Nguồn danh sách khách hàng giao dịch với ngân hàng khác mà Vietinbank tự thu thập (ii) Các doanh nghiệp FDI: thu thập từ sở kế hoạch đầu tƣ quan thuế + Đối với Khối Bán lẻ: (i) Tập trung vào hộ kinh doanh địa bàn trung tâm huyện mà thị phần Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang c n thấp có tiềm phát triển: Nếnh, Bích ộng – Việt Yên; Kim Sơn, Chũ - Lục Ngạn, Cao Thƣợng, Nhã Nam – Tân Yên Nguồn tiếp cận chủ yếu tiếp cận thực tế ph ng giao dịch cán (ii) ối với khách hàng doanh nghiệp siêu vi mơ địa bàn tiếp cận theo danh sách khách hàng có doanh thu, số thuế phải nộp lớn theo báo cáo thu thập từ quan thuế tỉnh huyện 82 Tuy nhiên, để thực thành công chiến lƣợc, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang cần thực chiến lƣợc kinh doanh theo hƣớng tạo khác biệt cho sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang cung cấp dựa yếu tố công nghệ, kênh phân phối, chất lƣợng nguồn nhân lực, chất lƣợng dịch vụ - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ: Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng thƣơng mại lựa ch n dịch vụ ngân hàng bán lẻ mục tiêu đầu tƣ nên hoạt động dịch vụ hệ thống Ngân hàng Công thƣơng nói chung nhƣ Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang nói riêng g p khơng khó khăn ể đẩy mạnh hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ chi nhánh nên: + Xây dựng kế hoạch cụ thể công tác nghiên cứu thị trƣờng để nắm thông tin từ khách hàng ngân hàng địa bàn để từ xây dựng định hƣớng phát triển dịch vụ cho phù hợp + Tạo khác biệt vƣợt trội chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, xem việc không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ tr ng tâm kế hoạch hoạt động chi nhánh + Phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền m t nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền m t bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản VN hiệu sử dụng vốn kinh tế ẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm - Tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện nâng cao chất lƣợng, tạo tiện ích cho sản phẩm có, đảm bảo đáp ứng yêu cầu nhóm khách hàng nhƣ: Tạo, in, gửi email/swift kê tài khoản tự động… ồng thời triển khai mở rộng phạm vi hoạt động sản phẩm dịch vụ có nhƣ: tốn hố đơn tự động, toán lƣơng, homebanking… đẩy mạnh dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ a dạng hóa sản phẩm điểm mạnh mũi nh n để phát triển dịch vụ ngân hàng, đ c biệt dịch vụ ngân hàng cá nhân Trong đó, tập trung vào sản phẩm có hàm lƣợng 83 cơng nghệ cao, có đ c điểm trội thị trƣờng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng - Xây dựng triển khai sách chăm sóc khách hàng sở phân loại khách hàng thành nhóm c biệt lƣu ý chăm sóc khách hàng ƣu tiên mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng Từ sách phân loại, xây dựng sách giá bán sản phẩm dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng ể nâng cao sức cạnh tranh chiếm lĩnh thị trƣờng, cần phải thực chiến lƣợc giá hấp dẫn (dựa sở tiết kiệm quản lý chi phí công nghệ đại) sản phẩm thẻ, huy động, cho vay chi nhánh - Chính sách quảng cáo, khuyến mãi: ối với tổ chức ngồi nƣớc, Ngân hàng Cơng thƣơng đƣợc biết đến nhƣ NHTM hàng đầu Việt Nam với dịch vụ tiến tiến đa dạng Tuy nhiên bối cảnh cạnh tranh nhƣ việc khuyếch trƣơng quảng bá giới thiệu dịch vụ tiện ích cuả Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang điều quan tr ng cần thiết Trƣớc hết, ngân hàng cần làm tốt nội ngân hàng thể việc phải truyền tải chủ trƣơng, sách, quy chế nghiệp vụ đến với cán công nhân viên, đào tạo kỹ giao dịch, kỹ chăm sóc khách hàng, thân nhân viên giao dịch hình ảnh quảng bá trực tiếp đến khách hàng Tăng cƣờng quảng cáo dƣới m i hình thức nhƣ quảng cáo báo chí, phát thanh, truyền hình địa phƣơng Thực phóng ngân hàng, phát hành ấn phẩm theo thể loại tờ rơi, pano áp phích… điểm giao dịch 3.7 Các giải pháp thực chiến lƣợc kinh doanh Tuy nhiên, để thực thành công chiến lƣợc, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang cần thực nhiều giải pháp kèm Tuy nhiên, phạm vi đề tài tác giả tập trung vào giải pháp sau: - Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực để lực cạnh tranh thời kỳ hội nhập, tạo nguồn nội lực để thực giải pháp khác 84 - Giải pháp mở rộng mạng lƣới giao dịch: Nhằm khắc phục điểm yếu Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang - Giải pháp Tăng cƣờng công tác quản trị điều hành 3.7.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực - Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên: Cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Do vậy, để góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo đƣợc hình ảnh thân thiện l ng khách hàng việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan tr ng, có giá trị m i giai đoạn phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang Thực giải pháp này, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang nên tập trung phƣơng diện sau: + Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa h c, xác, hợp lý dựa quy trình tuyển dụng Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam nhƣng phải phù hợp với điều kiện riêng địa phƣơng nhằm tuyển ch n đƣợc nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc + ịnh kỳ tổ chức khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc khách hàng ồng thời lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đƣợc đội ngũ chuyên gia gi i, làm n ng cốt cho nguồn nhân lực tƣơng lai + Thuê công ty tƣ vấn nguồn nhân lực đánh giá lại trình độ đội ngũ quản trị điều hành nhƣ đội ngũ cán nhân viên để làm sở cho việc đào tạo, bồi dƣỡng; xây dựng bảng lƣơng cho đội ngũ quản trị trung cao cấp, đội ngũ cán nhân viên nhằm trả lƣơng theo lực hiệu quả, tránh tƣợng cào giải dứt điểm việc trả lƣơng theo thâm niên 85 + Có kế hoạch đào tạo lại nhân viên có trình độ dƣới đại h c để nâng kiến thức chung kiến thức chuyên môn để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày cao ngân hàng + Tiếp tục nâng cao khả làm việc độc lập làm việc theo nhóm cán để đảm nhận đƣợc vấn đề thẩm quyền ho c tƣ vấn xác cho lãnh đạo vấn đề vƣợt thẩm quyền + Xây dựng chế độ đãi ngộ thích hợp dành cho nhân viên gi i nhằm giữ chân nhân viên gi i chi nhánh, thu hút nhân tài để tăng dần số cán chuyên viên chất lƣợng cao - Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: + Một là: nguyên tắc tôn tr ng khách hàng Tôn tr ng khách hàng thể việc cán giao dịch biết cách cƣ xử cơng bằng, bình đẳng loại khách hàng Tôn tr ng khách hàng c n biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài l ng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hố, trang phục g n gàng, quy định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tƣơi cƣời, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái… + Hai là: nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Ba là: nguyên tắc lắng nghe hiệu biết cách nói + Bốn là: nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng + Năm là: nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tƣơng đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi + Sáu là: nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nhƣ chất lƣợng dịch vụ mục tiêu quan tr ng mà ngân hàng hƣớng tới khả giao tiếp cơng cụ đƣa sản phẩm đến với khách hàng Kỹ giao tiếp cán giao dịch yếu tố quan tr ng tạo ấn tƣợng tốt đẹp, tạo nên tin tƣởng 86 định khách hàng ngân hàng, định đến việc h trở thành khách hàng ngân hàng 3.7.2 Giải pháp mở rộng mạng lƣới phòng giao dịch Giải pháp mở rộng mạng lƣới ph ng giao dịch Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang cần tập trung vào phân khúc thị trƣờng tiềm theo đối tƣợng khách hàng phù hợp với định hƣớng kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang, sau rà sốt lại tồn địa bàn tỉnh nhận thấy để thực tốt hiệu kinh doanh trƣớc tiên phải mở ph ng giao dịch khu vực sau: Khu vực 1: Khu công nghiệp Vân Trung – Đình Trám đóng huyện Việt n, tỉnh Bắc Giang ây khu vực tập trung khu công nghiệp lớn tỉnh KCN Quang Châu, KCN ình Trám KCN Vân Trung khu công nghiệp thu hút 300 doanh nghiệp đầu tƣ với tổng vốn đầu tƣ tỷ USD Xuất phát từ dự báo xu hƣớng tiềm phát triển doanh nghiệp thuộc khu công nghiệp địa bàn tỉnh Bắc Giang phát triển ổn định trung hạn việc mở rộng màng lƣới địa bàn việc cần thiết, phải làm ngay, để nắm bắt hội phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang, đ c biệt để phát triển ổn định sản phẩm ngân hàng KHDN mở rộng thị phần cung cấp dịch vụ doanh nghiệp FDI Nhằm quảng bá thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang, nâng cao lực cạnh tranh củng cố vị Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang địa bàn Ph ng giao dịch Khu công nghiệp đƣợc thành lập hội tốt để mở rộng mạng lƣới, phát triển thị phần khách hàng doanh nghiệp, tăng cƣờng ảnh hƣởng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang đến khách hàng địa bàn Về phía khách hàng: Khi Ph ng giao dịch vào hoạt động tạo hội cho khách hàng khu công nghiệp đƣợc tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại cách thuận tiện, nhanh tróng xác, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội 87 Khu vực 2: Huyện Lục Ngạn, tỉnh Bắc Giang ể góp phần cho huyện Lục Ngạn đảm bảo đủ nội lực thực thành cơng định hƣớng bƣớc hồn thiện kết cấu hạ tầng thị trấn, tiến tới phát triển lên Thị xã, chuyển dịch cấu kinh tế theo hƣớng phát triển Thƣơng mại dịch vụ, coi tr ng phát triển Công nghiệp – Tiểu thủ công nghiệp, đồng thời phát huy lợi công nghiệp, để phát triển kinh tế đạt đƣợc kế hoạch đ t lƣợng vốn đầu tƣ để thúc đẩy kinh tế cần tăng trƣởng từ 15 đến 20% Do PGD Lục Ngạn vào hoạt động nhân tố quan tr ng góp phần lớn tăng trƣởng vốn đầu tƣ thúc đẩy kinh tế huyện Lục Ngạn phát triển lộ trình Xuất phát từ dự báo xu hƣớng đơn vị kinh tế địa bàn huyện Lục Ngạn phát triển mạnh ngắn hạn việc trƣớc đón đầu xu hƣớng việc cần thiết, phải làm ngay, để nắm bắt hội phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang Nhằm quảng bá thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang, nâng cao lực cạnh tranh củng cố vị Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang địa bàn Ph ng giao dịch Lục Ngạn đƣợc thành lập hội tốt để mở rộng mạng lƣới, phát triển mảng bán lẻ, tăng cƣờng ảnh hƣởng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang đến khách hàng địa bàn 3.7.3 Giải pháp tăng cƣờng công tác quản trị điều hành ể tạo đƣợc khác biệt, vƣợt trội sản phẩm dịch vụ cung cấp, việc phải có định hƣớng đắn Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang việc đảm bảo đạo điều hành đƣợc triển khai quán, có kiểm tra, giám sát, đánh giá kết công việc yếu tố định để tạo dựng lên hệ thống cung cấp dịch vụ vƣợt trội Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang cần xác định giải pháp nâng cao nâng cao hiệu công tác tuân thủ quản trị điều hành, tuân thủ văn hóa doanh nghiệp nhƣ sau: - Thứ nhất, công tác đạo, điều hành phải đảm bảo tính xác, minh bạch, có định hƣớng, kế hoạch phải rõ ràng, khả thi 88 + Xây dựng ban hành tiêu chí đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ phƣơng án triển khai nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thay đổi thái độ giao dịch với khách hàng + Giao cụ thể tiêu nguồn vốn cho ph ng ban, ph ng ban tiếp tục giao tiêu chi tiết hàng tháng cho cán Giao kế hoạch cho cán rõ ràng, minh bạch, đánh giá khách quan tránh cào + Giao tiêu kế hoạch cho ph ng theo quý/tháng/ tuần để làm đánh giá mức hoàn thành nhiệm vụ tháng + Từng cán xây dựng kế hoạch làm việc, xác định mục tiêu cần đạt đƣợc theo quý/tháng/tuần, hàng tháng báo cáo mức độ hoàn thành tiêu đ t - Thứ hai, xây dựng văn hóa tuân thủ cấp lãnh đạo đơn vị, đảm bảo việc triển khai thực đạt kết cao + H p đánh giá hiệu phát triển kinh doanh cán theo tuần, trao đổi khó khăn, vƣớng mắc, đề xuất thông qua giải pháp tiếp cận trƣờng hợp + Hàng tuần h p ph ng để đánh giá, kiểm điểm việc thực kế hoạch đƣợc giao Các cán phải bảo cáo chi tiết việc làm đƣợc, chƣa làm đƣợc để phối hợp lãnh đạo, cán khác giải quyết, tháo gỡ khó khăn, ho c liên hệ với chi nhánh để giải Việc thực kế hoạch đƣợc giao phái thực nghiêm túc, triệt để, khơng để tình trạng kế hoạch đƣợc giao dây dƣa sang tuần/ tháng khác, phải có thời hạn cho việc giải cơng việc bị trì hỗn + Các ph ng có động viên, kích lệ cán thƣờng xuyên hồn thành tốt kế hoạch, nhiệt tình, nổ cơng việc, phải có chế tài xử phạt nghiêm ng t với cán thƣờng xun khơng hồn thành kế hoạch, chểnh mảng công việc, làm việc khơng hiệu - Thứ ba, phải có kiểm tra, giám sát thƣờng xuyên việc tuân thủ đạo điều hành + Tại ph ng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng thành lập Tổ giám sát việc thực chất lƣợng dịch vụ ph ng mình, hàng tuần vào chiều thứ với việc kiểm điểm công việc chuyên môn, ph ng thực đánh giá 89 việc làm đƣợc, việc c n tồn cần khắc phục, chấn chỉnh kịp thời theo quy trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ Chi nhánh + Tại Chi nhánh: Thành lập Tổ giám sát việc thực quy trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ Chi nhánh bao gồm ph ng: Bán lẻ, TCHC, Tổng hợp + Biện pháp triển khai: ột xuất Tổ đến ph ng có giao dịch trực tiếp với khách hàng g p ngẫu nhiên số khách hàng trao đổi trực tiếp đề nghị khách hàng nhận xét khách quan hành vi ứng xử, tinh thần phục vụ cán bộ, GDV (vào Mẫu in sẵn) + Hàng tháng Tổ giám sát Chi nhánh nhận xét đánh giá ph ng tình hình thu thập, thị sát thực tế Tổ lập báo cáo đánh giá trình Hội đồng lƣơng xem xét điểm số thực KPI cán bộ, giao dịch viên - Thứ tƣ, phải có khen thƣởng, kỷ luật kịp thời, th a đáng để động viên tạo động lực cho cán nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ + Ngay từ đầu năm, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang cần xây dựng quy chế khen thƣởng minh bạch với tiêu chí xét thƣởng rõ ràng, lƣợng hóa đƣợc ịnh kỳ hàng quý, tháng hàng năm phải tổ chức đánh giá, khen thƣởng th a đáng cho cá nhân tập thể có thành tích xuất sắc, tạo động lực làm việc cho toàn thể cán + Môi trƣờng làm việc phải chuyên nghiệp, an tồn, có tảng quy trình, quy định cụ thể thống nhất; đảm bảo thân thiện, hợp tác tin tƣởng lẫn Ph ng, địa điểm làm việc phải đƣợc bố trí g n gàng, + Cơng đồn đoàn thể thƣờng xuyên quan tâm đến sức kh e đời sống tinh thần, vật chất cho ngƣời lao động động lực để khuyến khích tinh thần làm việc, thúc đẩy tăng trƣởng cho Chi nhánh thực nhiệm vụ kinh doanh 3.8 Các kiến nghị 3.8.1 Kiến nghị với ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam cần cải tiến sách, chế bổ sung các nguồn lực cho chi nhánh phù hợp với định hƣớng phát triển chiến lƣợc đề - Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam hỗ trợ chi nhánh chi phí, nhân sự, chế sách việc tiếp thị, phát triển khách hàng lớn 90 - Hỗ trợ chi chi nhánh việc xin thành lập ph ng giao dịch, cần có sách hỗ trợ năm đầu chi nhánh mở rộng mạng lƣới (tăng chi tiêu quảng cáo, tiền vốn, nhân viên, sở vật chất, hệ thống trang thiết bị ) - Thực thƣờng xuyên chƣơng trình đào tạo, thực theo nhiều cấp Song song với việc đào tạo chế độ kiểm tra nghiệp vụ định kỳ để tìm nhân viên gi i để động viên, đề bạt vị trí cao có hội, nhƣ phát nhân để đào tạo lại - Có chế độ đãi ngộ hợp lý, thu hút tạo nên bƣớc đột phá việc gắn thu nhập với hiệu công tác, tăng hiệu làm việc nhân viên Thực chế tài cơng khai, thơng thống Thực đánh giá KPI, đƣa chƣơng trình phần mềm để minh bạch hợ, công đánh giá cán chi trả lƣơng - Việc giao kế hoạch cho chi nhánh nên quán, tránh thay đổi tiêu kế hoạch, tiêu thi đua năm tài - Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam nên xây dựng sách giá (lãi suất cho vay, huy động, biểu phí, giá vàng, ngoại tệ…) có biên độ linh hoạt để chi nhánh chủ động công tác bán hàng - ể giảm thiểu rủi ro hoạt động, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam cần xây dự công cụ giám sát m i hoạt động cán hệ thống nhƣ: Công cụ cảnh báo rủi ro tín dụng, có phận kiểm sốt cơng việc giao dịch viên thông qua hệ thống camara 3.8.2 Kiến nghị với phủ - Chính phủ địa phƣơng cần tiếp tục đẩy mạnh giải pháp thu hút đầu tƣ, thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế: Thực sách ƣu đãi đầu tƣ, xúc tiến mời g i đầu tƣ, hoàn thiện hệ thống sở hạ tầng, phát triển nguồn nhân lực, bình đẳng đối xử thành phần kinh tế, xúc tiến thƣơng mại, hỗ trợ xuất khẩu, ổn định trị xã hội, mở rộng hợp tác với nƣớc, tham gia thị trƣờng khu vực quốc tế - ẩy nhanh trình xây dựng hệ thống pháp luật: Tạo hành lang pháp lý ổn định, đồng bộ, có hiệu lực minh bạch Phát triển thị trƣờng kinh tế bình đẳng cho tất thể nhân, pháp nhân thuộc m i thành phần kinh tế Khẩn trƣơng nghiên 91 cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh nghiệp vụ tài đƣợc quy định hiệp định thƣơng mại quốc tế song phƣơng, đa phƣơng - Thực giải pháp ổn định sách kinh tế, giảm thiểu rủi ro mơi trƣờng kinh doanh cho doanh nghiệp: Ổn định kinh tế vĩ mơ, sách lãi suất, tiền tệ, thuế quan; giảm thấp lạm phát; cân ngân sách, cán cân xuất nhập khẩu; chống buôn lậu, gian lận thƣơng mại, bảo vệ quyền; cải cách thủ tục hành cách có hiệu - áp ứng kịp thời nhu cầu đăng ký công nhận tài sản công dân doanh nghiệp: Cấp phép, đăng ký, lập hồ sơ hồn cơng, cấp giấy chứng nhận sở hữu; tạo điều kiện thuận lợi hành lang pháp lý đầy đủ cho thị trƣờng đất đai, bất động sản, chuyển nhƣợng doanh nghiệp, giấy tờ có giá, sản phẩm trí tuệ giúp cho việc luân chuyển vốn nhà đầu tƣ trở nên dễ dàng 3.8.3 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc - Theo lộ trình Việt Nam sau gia nhập AFTA quy định chất lƣợng hoạt động ngân hàng phải đƣợc áp dụng theo thông lệ Quốc tế khu vực, Ngân hàng nhà nƣớc nên xây dựng quy định ch t chẽ để hoạt động ngành an toàn hiệu - Cần rà soát lại hoạt động ngân hàng thƣơng mại nay, nhằm chấn chỉnh lại hoạt động ngân hàng tránh tƣợng ngân hàng nh huy động vốn với lãi suất cao “ngất ngƣởng” phá vỡ thị trƣờng lãi suất bình thƣờng gây thiệt hại to lớn cho ngân hàng hoạt động trung thực ảnh hƣởng không tốt tới kinh tế - Phối hợp với ngành liên quan thực đề án Thanh tốn khơng dùng tiền m t để minh bạch hóa hoạt động kinh tế ngƣời dân, doanh nghiệp qua giúp cho Ngân hàng thƣơng mại việc thẩm định khách hàng, hạn chế rủi ro hoạt động Tóm tắt chƣơng Từ tổng hợp, đánh giá phân tích, tác giả đƣa số phƣơng án gợi ý chiến lƣợc phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang từ đến năm 2020 Dựa đ c điểm chủ yếu chiến lƣợc có 92 thể hình thành nhóm chiến lƣợc mà bao gồm chiến lƣợc kinh doanh có khả thay lẫn nhóm SO, nhóm ST, nhóm WO, qua kết phân tích ma trận QSPM nhóm SO cho thấy Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam CN Bắc Giang trƣớc mắt nên ƣu tiên tập trung vào chiến lƣợc thâm nhập thị trƣờng, sau chiến lƣợc mở rộng thị trƣờng 93 KẾT LUẬN Trong năm vừa qua, ngành tài ngân hàng Việt Nam có phát triển nhảy v t Hoạt động từ lĩnh vực mang lại cho ngân hàng khoản lợi nhuận lớn có Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang nói riêng Tuy nhiên bối cảnh nay, lĩnh vực tài ngân hàng c n tiếp diễn kiện đầy biến động ể tồn phát triển tƣơng lai, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang cần tỉnh táo xác định vị thị trƣờng, định chiến lƣợc thời kỳ triệt để thực giải pháp kinh doanh c biệt, ngân hàng cần phải xây dựng cho sứ mệnh làm “kim nam” định hƣớng cho m i hoạt động Trong khuôn khổ nghiên cứu này, đề tài cố gắng đƣa chiến lƣợc kinh doanh giải pháp thực tầm nhìn đến 2020 Với lực nhiệt huyết Ban lãnh đạo điều hành ngân hàng, tin Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang hồn tồn thực đƣợc cách mạng tƣơng lai để đƣa tàu Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang đến với mục tiêu hạn M c dù cố gắng, nhƣng thơng tin tài liệu có giới hạn cộng với kinh nghiệm thân c n hạn chế, nên luận văn khó tránh kh i thiếu sót Vì vậy, vấn đề luận văn đƣa nghiên cứu giải cần đƣợc tiếp tục nghiên cứu phát triển thêm Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý thầy, cô bạn 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2009), Chiến lược Chính sách kinh doanh, Nxb lao động – Xã hội, Tp.HCM Phạm Văn Dƣợc, ng Thị Kim Cƣơng (2009), Phân tích hoạt động kinh doanh, Nxb Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thành ộ, Nguyễn Ng c Huyền (2011), Quản trị kinh doanh Tập 1, Nxb ại h c Kinh tế quốc dân, Hà nội Nguyễn Thành ộ, Nguyễn Ng c Huyền (2011), Quản trị kinh doanh Tập 2, Nxb ại h c Kinh tế quốc dân, Hà nội Hoàng Minh ƣờng, Nguyễn Thừa Lộc (2013), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại, Nxb Lao động - Xã hội, Hà nội Phạm Thị Gái (2009), Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Duy Gia (2015), Quản trị chiến lược ngân hàng, Nxb Giáo dục Ngơ ình Giao (2005), Cơng nghệ Quản trị kinh doanh & Quản trị kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp, Nxb Giáo dục, Hà Nội Ngô ình Giao (2005), Quản trị kinh doanh tổng hợp doanh nghiệp, Nxb Khoa h c kỹ thuật, Hà Nội 10 Hoàng Văn Hải (2010), Quản trị chiến lược, Nxb ại h c Quốc gia Hà Nội 11 Dƣơng Hữu Hạnh (2010), Quản trị doanh nghiệp, Nxb Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh 12 Lê Văn Minh (2010), “ Xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng INDOVINA” ại h c Kinh tế Năng 13 Ngân hàng Nhà nƣớc Bắc Giang (2013, 2014, 2015), Báo cáo tỷ lệ phần trăm nguồn vốn huy động dư nợ địa bàn Bắc Giang cuối năm 14 Ngân hàng Nhà nƣớc Bắc Giang (2013, 2014, 2015), Báo cáo Hội nghị điền hình tiên tiến ngành ngân hàng Bắc Giang 15 Fred R David (2003), Khái luận quản trị chiến lược, NXB thống kê, TP.HCM 95 16 Lê Anh Tú (2009), Xây dựng chiến lược kinh doanh cho ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Hải Phịng, Khóa Luận tốt nghiệp, H Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 17 Hoàng Lâm Tịnh (2011), Chiến lược kinh doanh ngân hàng SeaBank đến năm 2020, Khóa Luận tốt nghiệp, H Thƣơng Mại, Hà Nội 18 Nguyễn Thị Cẩm Tú (2011), Xây dựng chiến lược kinh doanh cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Hà Nội 19 Vũ Hùng Cƣờng (2013), Hoạch định chiến lược kinh doanh cho Ngân hàng VPBank Hòa Bình giai đoạn 2011 – 2015, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Hà Nội 96 ... thực tiễn công tác Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang, ch n đề tài ? ?Hoạch định chiến lược kinh doanh cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Bắc Giang đến năm 2020? ?? làm luận... kinh doanh cho Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam CN Bắc Giang đến năm 2020 Hơn nữa, việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh giúp cho Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang có đƣợc định. .. hình thành chiến lƣợc kinh doanh Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang Chƣơng 3: ề xuất chiến lƣợc kinh doanh cho Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Giang đến năm 2020 CHƢƠNG