Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ROV tại công ty TNHH MTV dịch vụ khảo sát và công trình ngầm PTSC PTSC gvàs

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ROV công ty TNHH MTV Dịch vụ Khảo sát Cơng trình ngầm PTSC (PTSC G&S)” cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn đƣợc sử dụng trung thực; tài liệu tham khảo có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng; kết luận văn trung thực chƣa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày 18 tháng 03 năm 2015 Tác giả Mai Thế Hùng i LỜI CÁM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội trang bị cho tác giả kiến thức làm tảng để tác giả nghiên cứu, xây dựng đề tài luận văn: “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ROV công ty TNHH MTV Dịch vụ Khảo sát Cơng trình ngầm PTSC (PTSC G&S)” Từ ứng dụng triển khai PTSC G&S nơi mà tác giả công tác Tác giả xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến TS Phạm Thị Thanh Hồng, Ngƣời truyền đạt kiến thức nhƣ tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tác giả hồn thành tốt luận văn Tác giả xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc cơng ty PTSC G&S, phịng ban chức đặc biệt lãnh đạo Xƣởng ROV tồn thể cán cơng nhân viên Xƣởng tạo điều kiện hỗ trợ cho tác giả suốt thời gian nghiên cứu, thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày 18 tháng 03 năm 2015 Tác giả Mai Thế Hùng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Bản chất dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 11 1.2 Quản trị chất lƣợng dịch vụ 15 1.2.1 Quản trị chất lƣợng dịch vụ 15 1.2.2 Tiêu chí đánh giá đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 19 1.2.3 Các nguyên tắc quản trị chất lƣợng 22 1.3 Dịch vụ khảo sát công trình ngầm ROV 23 1.3.1 Lịch sử hình thành ROV giới 23 1.3.2 Phân loại ROV 24 1.3.3 Đặc điểm ROV 25 1.3.4 Sự hình thành phát triển dịch vụ ROV PTSC G&S 27 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ROV 29 1.5 Kết luận chƣơng I 31 CHƢƠNG PTSC G&S 2.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ROV TẠI CÔNG TY …………………………………………………………………… 32 Giới thiệu Tổng công ty PTSC 32 2.1.1 Sơ lƣợc hình thành phát triển 32 iii 2.1.2 2.2 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh vị PTSC 33 Sự hình thành phát triển cơng ty PTSC G&S 34 2.2.1 Sự hình thành PTSC G&S 34 2.2.2 Lĩnh vực hoạt động 35 2.2.3 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban Công ty 35 2.2.4 Hệ thống quản lý chất lƣợng PTSC G&S 38 2.2.5 Năng lực tài 40 2.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ROV PTSC G&S 42 2.3.1 Nhận dạng nguyên nhân ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ ROV 42 2.3.2 Thực trạng lực trang thiết bị ROV trang thiết bị dịch vụ thuê 47 2.3.3 Thực trạng lực đội ngũ vận hành bảo dƣỡng ROV 54 2.3.4 Thực trạng hệ thống xử lý số liệu sau khảo sát (Data processing) 63 2.3.5 Thực trạng khả cung cấp dịch vụ ROV xác nhƣ cam kết 65 2.3.6 Thực trạng thỏa mãn khách hàng 69 2.4 Tóm tắt nguyên nhân chủ yếu ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ ROV 69 2.5 Kết luận chƣơng II 71 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ROV TẠI CÔNG TY PTSC G&S 72 3.1 Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ROV PTSC G&S giai đoạn 2016-2020 72 3.1.1 Thị trƣờng ROV giai đoạn 2016-2020 72 3.1.2 Định hƣớng phát triển Công ty giai đoạn 2016-2020 78 3.1.3 Mục tiêu chiến lƣợc 79 3.1.4 Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ROV PTSC G&S giai đoạn 2016- 2020 ……………………………………………………………………… 80 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ROV PTSC G&S 82 3.2.1 Phát triển nâng cao lực đội ngũ vận hành bảo dƣỡng ROV 82 3.2.2 Hoàn thiện chế sách đãi ngộ, đánh giá nhân viên: 88 iv 3.2.3 3.3 Đầu tƣ đồng trang thiết bị trọng yếu dịch vụ ROV 93 Kết luận chƣơng III 96 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC – BẢNG KHẢO SÁT NHÂN VIÊN VẬN HÀNH BẢO DƢỠNG VỀ ROV CỦA CÔNG TY PTSC G&S 101 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI 102 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ hoàn chỉnh 3.4 U Chun gia kiểm sốt, xử lý số liệu BCKT Phịng Báo cáo kỹ thuật Công ty PTSC G&S BHP Đơn vị đo công suất thực động đo trục CURV Rô bốt lặn dƣới nƣớc đƣợc thu hồi cáp điều khiển DGPS Hệ thống định vị tồn cầu có vi sai DP Tàu định vị tự động toàn cầu DPO Sĩ quan vận hành tàu định vị tự động toàn cầu ĐPV Điều phối viên FPSO Kho nổ xử lý xuất dầu thô FSO Kho chứa GATS Hiệp định chung thƣơng mại dịch vụ GPS Hệ thống định vị tồn cầu GPTS Cơng ty dịch vụ kỹ thuật địa vật lý Việt Nam GSDA Giám sát dự án HP Đơn vị công suất ghi dƣới dạng mã lực KPI Chỉ số đo lƣờng thành cơng KSCTN Phịng khảo sát cơng trình ngầm Công ty PTSC G&S IMCA Hiệp hội nhà xây dựng hàng hải quốc tế JOC Công ty điều hành chung PSC Cơng ty dịch vụ dầu khí vi PTSC Tổng cơng ty dịch vụ kỹ thuật dầu khí Việt Nam PUV Rô bốt tự động dƣới nƣớc đƣợc lập trình sẵn TN Phịng Thí nghiệm Cơng ty PTSC G&S TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên PTSC G&S Công ty TNHH MTV Dịch vụ khảo sát Cơng trình ngầm PTSC (PTSC G&S) PV GAS Tổng cơng ty Khí Việt Nam ROV Thiết bị lặn có điều khiển từ xa SSC Công ty dịch vụ Hải mã TCKT Phịng Tài kế tốn Cơng ty PTSC G&S Tập đồn Tập đồn Dầu khí Quốc gia Việt Nam UWILD Khảo sát tàu dƣới nƣớc thay cho việc đƣa tàu vào ụ cạn VHBD Vận hành Bảo dƣỡng WTO Tổ chức thƣơng mại giới vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên Bảng Bảng 1.1: Đánh giá mức độ thỏa mãn nhân viên Bảng 2.1: Các tiêu tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.2: Các tiêu hoạt động ROV Cơng ty giai đoạn 2011 đến cuối năm 2014 Bảng 2.3: Bảng thống kê nguyên nhân ảnh hƣởng tới dịch vụ ROV Bảng 2.4: Phân loại nguyên nhân ảnh hƣởng tới dịch vụ ROV theo thứ tự ƣu tiên Trang 21 40 41 45 46 Bảng 2.5: Nguồn lực thiết bị ROV PTSC G&S 48 Bảng 2.6: Cơ cấu nhân viên theo trình độ 55 Bảng 2.7: Cơ cấu nhân viên theo độ tuổi 56 Bảng 2.8: Cơ cấu nhân viên theo độ tuổi 58 Bảng 2.9: Bảng khảo sát nhân viên vận hành bảo dƣỡng ROV Công ty PTSC G&S Bảng 2.10: Yêu cầu ngƣời thiết bị hệ thống xử lý số liệu 61 64 Bảng 3.1: Lộ trình phát triển mỏ giai đoạn 2014-2020 73 Bảng 3.2: Kế hoạch tuyển dụng bổ sung nhân VHBD ROV 83 Bảng 3.3: Kế hoạch đào tạo ngắn hạn cho nhân VHBD ROV 85 Bảng 3.4: Kế hoạch đào tạo dài hạn cho nhân VHBD ROV 87 Bảng 3.5: Chế độ đãi ngộ 89 Bảng 3.6: Kế hoạch đầu tƣ ROV 94 Bảng 3.7: Kế hoạch đầu tƣ trang thiết bị công nghệ cao 95 Bảng 3.8: Kế hoạch đầu tƣ hệ thống visual soft 95 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Tên Hình Trang Hình 1.1: Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh Hình 1.2: Các đặc tính dịch vụ Hình 1.3: Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 14 Hình 1.4: Các yếu tố cải tiến chất lƣợng 17 Hình 1.5: Các phận hệ thống ROV điển hình 26 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cơng ty PTSC G&S 36 Hình 2.2: Biểu đồ Pareto biểu diễn nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ROV 47 Hình 2.2: Cơ cấu nhân Xƣởng ROV 37 Hình 2.3: Hệ thống ROV Quasar Compact 07 48 Hình 2.4: Hệ thống ROV Panther Plus 954 49 Hình 2.5: Tỷ lệ ROV Cơng ty tự thực tồn dịch vụ cung cấp Hình 2.6: Cơ cấu nhân Xƣởng ROV Hình 2.7: Sơ đồ nhân nguyên nhân xuất phát vận hành ROV 51 54 59 Hình 2.8: Tỷ lệ nguyên nhân gây cố ROV 59 Hình 2.9: Quá trình cung cấp dịch vụ ROV 66 Hình 3.1: Dự báo thị trƣờng ROV giới giai đoạn 2013-2017 75 Hình 3.2: Mơ hình dây chuyền sinh lời 90 ix PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cơng nghiệp dầu khí Ngành kinh tế-kỹ thuật quan trọng chiến lƣợc phát triển kinh tế đất nƣớc Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VIII, IX, X xác định rõ tầm quan trọng khẳng định vị trí của ngành kinh tế mũi nhọn Dầu khí kinh tế quốc dân Cơng tác tìm kiếm, thăm dị khai thác dầu khí khơng đảm bảo an ninh lƣợng quốc gia mà cịn góp phần phát triển kinh tế đất nƣớc nhƣ thể chủ quyền biển, đảo nƣớc ta Tại Việt Nam nay, có nhiều công ty đến từ nhiều quốc gia tham gia vào lĩnh vực thăm dò khai thác dầu khí, phải kể đến nhƣ: Mobil, TNK, Shell, Total, Idemitsu, JVPC, Petronas, Premier Oil (POVO), KNOC, liên doanh Vietsopetro…các cơng ty nói có kinh nghiệm mạnh riêng việc khai thác phát triển mỏ riêng Mỗi khu vực khai thác bao gồm nhiều cơng trình cấu trúc ngầm nằm sâu dƣới mặt biển Việc trì cho cấu trúc ngầm điều kiện tốt yêu cầu nhân tố định đến sống cịn cơng việc khai thác chế biến dầu khí Do đó, nhu cầu dịch vụ chuyên nghiệp chuyên khảo sát, bảo dƣỡng, sửa chữa cơng trình ngầm rơ-bốt lặn có điều khiển từ xa - ROV ngày trở nên cần thiết hết Nắm bắt đƣợc nhu cầu này, Công ty TNHH MTV Dịch vụ Khảo sát Cơng trình ngầm PTSC (PTSC G&S) đời sở sáp nhập hai phận hữu Phịng Khảo sát – Cơng ty tàu dịch vụ dầu khí PTSC Marine Phịng Khảo sát Cơng trình ngầm – Cơng ty Dịch vụ kỹ thuật dầu khí PPS Các khách hàng truyền thống Cơng ty liệt kê nhƣ sau: JVPC, TNK-BP, MODEC, KNOC, CUU LONG JOC, IDEMITSU, ESSAR, HOAN VU JOC, BHPBILLITON, HOANG LONG JOC, McDERMOTT, BIEN DONG POC, PV GAS, PREMIER OIL, (i) Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý với chức danh tiến tới ngang với khu vực Trong năm kề từ cuối năm 2012 đến cuối năm 2014, có nhân viên bỏ cơng ty làm cho cơng ty khác chí làm cho đối thủ cạnh tranh họ khơng đƣợc thỏa mãn làm việc công ty Trong có ROV superintendent, ROV senior pilot ROV pilot Để có chứng nhận IMCA đạt trình độ ROV superintendent, Cơng ty phải 5-7 năm đào tạo liên tục nhiên mức thu nhập đội ngũ vận hành bảo dƣỡng ROV đạt khoảng 25%-30% so với khu vực, việc “chảy máu chất xám” thực trạng đáng lo ngại cho phát triển Cơng ty Nhằm khắc phục đƣợc điều giải pháp xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý với chức danh ROV điều tất yếu Dự kiến lộ trình chế độ đãi ngộ cho chức danh nhƣ bảng sau: Bảng 3.5: Chế độ đãi ngộ CHẾ ĐỘ ĐÃI NGỘ Pilot Pilot Submercible tech II Supervisor Superintendent tech I Engineer ( ($/Ngày) ($/Ngày) ($/Ngày) ($/Ngày) $/ngày) Chế độ 100 150 200 250 300 Mặt chung khu vực 300 500 800 1000 1200 100 250 400 600 800 300 500 800 1000 1200 Chế độ dự kiến Lộ trình năm 2016 Lộ trình năm 2018 Sự thỏa mãn nhân viên đƣợc đánh giá dựa nhiều yếu tố: môi trƣờng làm việc, cơng nhận lãnh đạo với đóng góp nhân viên, chế độ khen thƣởng khuyến khích kịp thời…Trong yếu tố ảnh hƣởng lớn đến cống 89 hiến hiệu làm việc nhân viên chế độ đãi ngộ hợp lý với chức danh Chúng ta xem xét mơ hình dây chuyền sinh lời nhƣ hình 2.10 Qua mơ hình thấy đội ngũ nhân viên đƣợc thỏa mãn gắn bó hiệu làm việc nhân viên đƣợc tăng lên, làm cho dịch vụ bên ngồi tăng theo Đó sở gia tăng thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ mà họ nhận đƣợc Một hệ thống lƣơng thƣởng hiệu cho chức danh yếu tố then chốt vấn đề Với chức danh ROV đòi hỏi thời gian học tập, phấn đấu kỹ khác đó, đãi ngộ phải khác Trong thị trƣờng lao động cạnh tranh nay, muốn nâng cao thỏa mãn tránh tƣợng “chảy máu” chất xám địi hỏi mặt chung lƣơng phận vận hành bảo dƣỡng ROV phải đƣợc tăng lên ngang khu vực, nhằm giảm hấp dẫn từ đối thủ cạnh tranh Khả Tăng làm doanh việc Chất lƣợng DV bên Sự thỏa lâu dài Giá trị mãn dịch Hiệu vụ nhân suất bên viên ngồi Sự Lịng thỏa trung mãn thành khách khách hàng hàng thu Tăng lợi nhân nhuận viên Hình 3.2: Mơ hình dây chuyền sinh lời (Nguồn: TUV Rheinland Việt Nam, 2012) 90 (ii) Xây dựng hệ thống đánh giá nhân viên phù hợp cho vị trí Thơng qua việc đánh giá mà nhân viên biết đƣợc điểm mạnh, điểm yếu thân cách khách quan, từ có động lực phấn đấu nhƣ hồn thiện thân Việc đánh giá phải có chiều sâu thể ghi nhận lãnh đạo với thân nhân viên Hệ thống đánh giá nên có nhiều chiều, tránh tƣợng đánh giá chiều, có cấp đánh giá cấp dƣới, mang nặng tính hình thức Các thủ tục đánh giá cần phải quán theo thời gian cho nhân viên Tiêu chuẩn đánh giá cụ thể khác cho loại công việc nhƣng tiêu chuẩn chung nhƣ tiến trình đánh giá cần quán trình thực Quy tắc quán đƣợc đảm bảo góp phần đảm bảo tính khả thi tính hiệu lực hệ thống đánh giá Hệ thống tiêu chuẩn đánh giá cần xác để đảm bảo tính cơng Đặc biệt, hệ thống tiêu chuẩn đánh giá định lƣợng việc đánh giá xác, từ việc đánh giá cơng hơn, tránh đƣợc lỗi thiên vị, thành kiến, tƣ lợi việc đánh giá Để lãnh đạo Cơng ty có nhìn tồn diện chất lƣợng đội ngũ vận hành bảo dƣỡng ROV bên cạnh số đánh giá chuyên môn, phải có số đánh giá khác quản lý phát triển ngƣời, số chấp hành kỷ luật nhƣ văn hóa doanh nghiệp Việc xây dựng tiêu chuẩn đánh giá phải đảm bảo nguyên tắc sau : - Tiêu chuẩn đánh giá phải gắn liền với công việc phân công cho nhân viên phải gắn liền với mục tiêu chiến lƣợc doanh nghiệp - Tiêu chuẩn đánh giá phải bao qt đƣợc khía cạnh q trình thực công việc nhân viên - Tiêu chuẩn đánh giá không nên bị đồng bị làm sai lệch yếu tố khách quan - Tiêu chuẩn đánh giá phải đảm bảo độ tin cậy theo thời gian tất ngƣời thực đánh giá khác - Tiêu chuẩn đánh giá phải mang tính khả thi cao, phù hợp thực tế 91 - Tiêu chuẩn đánh giá kết thực đƣợc thiết lập mô tả công việc mục tiêu thống lãnh đạo nhân viên (iii) Xây dựng sách giữ người Bên cạnh việc xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý hệ thống đánh giá nhân viên phù hợp sách giữ ngƣời cần thiết nhằm loại bỏ hoàn toàn tƣợng “chảy máu chất xám” nhƣ Để làm đƣợc điều đòi hỏi cấp quản lý phải xây dựng sách giữ ngƣời phù hợp chiến lƣợc phát triển chung Cơng ty Ngƣời quản lý đóng vai trị định đến sách giữ ngƣời có hiệu việc xây dựng phải đƣợc phát triển nguyên tắc sau:  Tạo công việc thú vị: Không muốn làm công việc nhàm chán, buồn tể hết ngày qua ngày khác Sự nhàm chán “giết chết” nhân tài Để cứu mình, họ buộc phả phải tìm miền đất Để hạn chế điều này, nhà quản lý nên giao cho nhân viên số công việc khác thú vị để họ phát triển khả qua nhân viên thấy có ý nghĩa  Chia sẻ thông tin: Nếu làm việc cơng ty mà mù tịt thơng tin nhân viên có cảm giác nhƣ đứng ngồi lề tổ chức Khơng nhân viên cần biết thơng tin tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty mà cịn phải biết rõ thơng tin công việc, nhiệm vụ hiệu công việc mình, đánh giá sếp họ, lời khen tặng khiển trách kịp thời,  Sự lôi cuốn: Ngƣời quản lý phải lôi nhân viên đồng tâm hiệp lực giải vấn đề, đặc biệt vấn đề liên quan trực tiếp đến nhân viên Làm nhƣ vậy, nhân viên tâm huyết làm việc với cơng việc đƣợc tham gia  Làm việc độc lập: Ít có nhân viên muốn làm việc hành động mà bị kè kè giám sát Hãy cho nhân viên có hội làm việc độc lập, để họ cảm nhận đƣợc tự Tất nhiên điều khơng có nghĩa thoải mái, để nhân viên muốn làm làm 92  Tăng cường tính minh bạch: Hãy để nhân viên thể hiện, học hỏi chia sẻ lẫn kinh nghiệm, yếu tố dẫn đến thành cơng, thất bại q trình làm việc Khơng để tình trạng nhân viên che đậy ý tƣởng, sáng kiến giữ làm vốn riêng cho thân Nhƣ vậy, ngƣời làm việc với cảm thấy vô tƣ thoải mái hơn, giảm đố kị, ghen ghét, hằn thù nhau, tạo môi trƣờng làm việc “sâu bệnh” (iv) Xây dựng phận quản lý chăm sóc khách hàng Giải pháp giúp Cơng ty tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thơng tin khách hàng nhƣ thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt Mục tiêu tổng thể giải pháp tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, trì đối tác có, lơi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị mở rộng dịch vụ khách hàng Xây dựng hệ thống đo lƣờng đánh giá mối quan hệ với khách hàng cách chặt chẽ khoa học.Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng đƣợc cập nhật đƣợc lƣu trữ hệ thống quản lý sở liệu Điều giúp cho Cơng ty xử lý vấn đề vƣớng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu 3.2.2.3 Điều kiện giải pháp Là thành viên Tổng công ty PTSC nên chế độ sách Cơng ty phải tuân thủ quy định quy chế quy định Do vậy, điều kiện tiên giải pháp phải có cam kết mạnh mẽ cấp lãnh đạo cao Công ty việc kiến nghị Tổng công ty xem xét chấp thuận việc thay đổi chế độ đãi ngộ cách kịp thời, phù hợp với tình hình phát triển thị trƣờng 3.2.2.4 Kết dự kiến Thông qua giải pháp này, Cơng ty hồn thiện chế đánh giá nhân viên chế độ đãi ngộ hợp lý, khuyến khích động viên kịp thời đội ngũ kỹ sƣ Công ty, tiến tới xây dựng chế độ ngang với nƣớc khu vực quốc tế 3.2.3 Đầu tƣ đồng trang thiết bị trọng yếu dịch vụ ROV 3.2.3.1 Căn mục tiêu giải pháp 93 Từ phân tích mục 2.4 chƣơng II, tác giả thấy có mạnh dạn đầu tƣ vào trang thiết bị trọng yếu thiết Cơng ty làm chủ đƣợc dịch vụ ROV chiều sâu chiều rộng Từ nâng cao vị hình ảnh tầm ảnh hƣởng Công ty khách hàng đối tác 3.2.3.2 Nội dung giải pháp  Đầu tư thêm 02 hệ thống ROV Workclass 100HP: Việc đầu tƣ đảm bảo lộ trình nhƣ sau: hồn thành đầu tƣ ROV thứ năm 2020 tiến tới hoàn thành đầu tƣ ROV thứ hai năm 2025 Việc đầu tƣ phải đảm bảo lộ trình song song với việc đầu tƣ trang thiết bị ROV, Cơng ty cịn phải đầu tƣ mở rộng sở sản xuất nhu đội ngũ kỹ sƣ VHBD ROV tƣơng ứng Với sở hạ tầng nhƣ nay, để đảm bảo đủ diện tích nhà xƣởng Cơng ty phải đầu tƣ sở nhà xƣởng thứ hai với diện tích ƣớc khoảng 500m2 Qua đó, bƣớc nâng cao tỷ lệ ROV tự thực công ty nhƣ nắm đƣợc chủ động khâu cung ứng ROV cho khách hàng Bảng 3.6: Kế hoạch đầu tư ROV ĐẦU TƢ HAI HỆ THỐNG ROV WORKCLASS STT Tên ROV Số lƣợng Công suất Hãng SX Nơi SX QUANTUM 100HP SMD UK Triton XLX 100HP Triton USD Giá thành triệu $ triệu $ Ghi Lộ trình đến năm 2018 Lộ trình 20182020  Đầu tư thêm trang thiết bị hỗ trợ công nghệ cao: Nhƣ tác giả phân tích mục 2.4.3.1 dịch vụ ROV Cơng ty phụ thuộc hồn tồn vào dịch vụ th ngồi, đặc biệt dịch vụ thuê tools/sensors đối tác khu vực Nhằm chủ động việc cung cấp dịch vụ ROV, tránh bị phụ thuộc nhà cung cấp, giải pháp đƣa tiến hành đầu tƣ đồng tools/sensors bản, bao gồm: đo độ chống ăn mịn tồn 94 mỏ (CP Gradient) , phát đƣờng ống chìm (Pipetracker), vệ sinh với áp lực cao (super zip/jet), xử lý biên dạng đƣờng ống (profiler)… Bảng 3.7: Kế hoạch đầu tư trang thiết bị cơng nghệ cao ĐẦU TƢ TRANG THIẾT BỊ CƠNG NGHỆ CAO Số Nơi Năm đầu STT Tên thiết bị lƣợng Giá thành SX tƣ CP Gradient 100.000$ UK 2016 Pipetracker 250.000$ UK 2016 Super Zip/jet Profiler Nav/pos 150.000$ 250.000$ 500.000$ UK UK UK 2016 2016 2016  Đầu tư hệ thống xử lý số liệu visual soft phục vụ cơng tác làm báo cáo: Ngồi cơng tác phát triển nâng cao chất lƣợng ngƣời nhƣ đề cập giải pháp 3.2.1 để hồn thiện nâng cao chất lƣợng báo cáo, yêu cầu Công ty tiến hành đầu tƣ hoàn chỉnh hệ thống xử lý số liệu visual soft với phần mềm xử lý chuyên dụng Việc đầu tƣ phải tiến hành lộ trình với việc phát triển ngƣời, tránh việc đầu tƣ lãng phí Đầu tƣ xong thiết bị chƣa có ngƣời vận hành sử dụng Bảng 3.8: Kế hoạch đầu tư hệ thống visual soft ĐẦU TƢ HỆ THỐNG VISUAL SOFT Số Nơi Năm đầu STT Tên thiết bị lƣợng Giá thành SX tƣ Bộ máy tính chủ 100.000$ UK 2016 Bộ máy tính dự phòng 100.000$ UK 2016 Phần mềm visual soft 15.000$ UK 2016 Thiết bị kết nối với ROV 50.000$ UK 2016 95 3.2.3.3 Điều kiện giải pháp Việc đầu tƣ mang tính chiến lƣợc cần nguồn tài dồi từ Tổng cơng ty, thủ tục cần phải đƣợc thực cách đồng bộ, quán tất khâu Đòi hỏi phối hợp tất phận dƣới giám sát đạo chặt chẽ Ban giám đốc Công ty 3.2.3.4 Kết dự kiến Với việc thực đồng biện pháp trên, Công ty giải đƣợc vấn đề sau đây: - Làm chủ hoàn toàn khâu cung ứng dịch vụ ROV cho khách hàng, rút ngắn đƣợc thời gian, chi phí cho dự án: chi phí vận chuyển, th tools/ sensors từ nƣớc ngồi, chi phí cho nhân nƣớc tƣơng ứng vốn cao gấp nhiều lần chi phí cho nhân Việt Nam - Rút ngắn thời gian huy động giải tỏa thiết bị cho khách hàng, đảm bảo thực đƣợc hầu hết yêu cầu khách hàng nhờ có trang thiết bị tools/ sensors đa dạng - Về mặt vĩ mơ: giải pháp góp phần giảm thất ngoại tệ nƣớc ngồi tỷ lệ nội địa hóa cao, góp phần xây dựng mơi trƣờng kinh doanh nƣớc nhƣ phát triển ổn định kinh tế xã hội 3.3 Kết luận chƣơng III Từ phân tích chƣơng II, tác giả xây dựng đƣợc ba nhóm giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ROV Công ty, phù hợp với chiến lƣợc phát triển PTSC G&S nói riêng PTSC nói chung Tác giả đề xuất đƣợc giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ROV Công ty thông qua ba giải pháp chính: - Phát triển nâng cao lực đội ngũ vận hành bảo dƣỡng ROV - Hoàn thiện chế sách đãi ngộ, đánh giá nhân viên: • Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý với chức danh tiến tới ngang với khu vực • Xây dựng đƣợc hệ thống đánh giá nhân viên phù hợp cho vị trí • Xây dựng sách giữ ngƣời 96 • Xây dựng phận quản lý chăm sóc khách hàng - Đầu tƣ đồng trang thiết bị trọng yếu dịch vụ ROV: • Đầu tƣ thêm 02 hệ thống ROV Workclass 100HP • Đầu tƣ thêm trang thiết bị hỗ trợ cơng nghệ cao • Đầu tƣ hệ thống xử lý số liệu visual soft phục vụ công tác làm báo cáo 97 KẾT LUẬN Là công ty Tổng công ty PTSC, tổng công ty lớn triển vọng Tập đồn Dầu khí Quốc Gia Việt Nam, PTSC G&S có bƣớc phát triển vững mạnh năm vừa qua Với phƣơng châm “Đoàn kết Năng động - Sáng tạo chủ động hội nhập” PTSC G&S ngày chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ ROV chất lƣợng hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên, với tình hình biến động giới nói chung ngành dầu khí nói riêng nhƣ nay, địi hỏi Cơng ty phải xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển rõ ràng năm tới, bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ mình, giữ vững thị trƣờng nƣớc, bƣớc tiến thị trƣờng giới Là kỹ sƣ trực tiếp tham gia công tác vận hành bảo dƣỡng ROV Công ty từ ngày đầu, tác giả mong muốn vận dụng kiến thức quản trị kinh doanh đƣợc trau dồi với kinh nghiêm rút từ thực tế để đƣa nhƣng giải pháp mang tính thực tiễn nhằm hồn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ ROV Công ty Tuy nhiên, nghiên cứu thời gian hạn hẹp với hạn chế nguồn tài liệu nên luận văn khơng thể tránh đƣợc thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp, phê bình thầy độc giả để hồn thiện luận văn Cuối tác giả xin chân thành cảm ơn Gia đình, Ban lãnh đạo đồng nghiệp Công ty PTSC G&S tạo điều kiện tốt để tác giả hoàn thành luân văn Tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới TS Phạm Thị Thanh Hồng ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn bảo tận tình suốt thời gian qua 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty PTSC G&S (2014), “Quy trình triển khai cung cấp dịch vụ PGSQHSE-GE-10 (Phiên 04)” Công ty PTSC G&S (2014), “Quy trình quản lý nhà cung cấp PGS-QHSEGE-11 (Phiên 01)” Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Ánh, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phƣợng Vƣơng (1998), Quản trị chất lượng, NXB Giáo dục, Hà Nội Nguyễn Thị Liên Diệp (2006), Giáo trình chiến lược sách kinh doanh, NXB Thống Kê Hà Nội Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, ĐH Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Thanh Liêm (2006), Quản trị sản xuất, NXB Tài Chính Lƣu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình marketing dịch vụ, NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân Lƣu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống Kê Hà Nội Nguyễn Văn Nghiến (2014), Quản trị Chiến lược, ĐH Bách Khoa Hà Nội 10 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân 11 Nguyễn Thƣợng Thái (2006), Giáo trình marketing dịch vụ, NXB Bƣu Điện 12 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, ĐH Bách Khoa Hà Nội 13 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, ĐH Bách Khoa Hà Nội 14 Đặng Minh Trang (2005), Quản lý chất lượng doanh nghiệp, NXB Thống Kê Hà Nội 15 Philip Kotler, Gary Amstrong, Biên dịch: Huỳnh Văn Thanh (2004), nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê Hà Nội 99 16 Bechelet, D (1995), Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR 17 Calvin Ling (2014), “Subsea Vessel, Hardware, ROV, and Offshore Wind Market Forecast”, Ocean News & Tecnology, January 2014, pp.18-19 18 Christ, R.D., Wernli, R L., (2007), The ROV Manual: A User Guide for Observation-Class Remotely Operated Vehicles, Butterworth-Heinemann UK 19 Hayes, B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press 20 Kathryn Symes (2014), “ROV Workclass Expenditures to Grow 80%”, Marine Technology Reporter, November/December 2013, pp.30-32 21 Zeithaml, V A., Bitner, M J., (2000), Services Marketing, Boston: McGrawHill 22 Website: www.ptsc.com.vn 23 Website: www.pvn.com.vn 24 Website: www.douglas-westwood.com 100 PHỤ LỤC – BẢNG KHẢO SÁT NHÂN VIÊN VẬN HÀNH BẢO DƢỠNG VỀ ROV CỦA CÔNG TY PTSC G&S BẢNG KHẢO SÁT NHÂN VIÊN VẬN HÀNH BẢO DƢỠNG VỀ ROV CỦA CÔNG TY PTSC G&S Chào anh/chị, với mục đích tìm hiểu ngun nhân ảnh hƣởng tới dịch vụ ROV, mong anh/chị dành chút thời gian hoàn thành bảng câu hỏi sau để chúng tơi cải tiến nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ROV Công ty Xin chân thành cảm ơn Thang điểm đánh giá Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Hơi đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Điều kiện trang thiết bị hỗ trợ tốt đầy đủ? Có đầy đủ hƣớng dẫn vận hành, hƣớng dẫn nhà sản suất? Đƣợc đào tạo đầy đủ kỹ bảo dƣỡng ROV? Đƣợc đào tạo đầy đủ kỹ lái ROV? Bạn có khả sử dụng thành thạo tiếng anh công việc? Bạn hiểu đƣợc đầy đủ sách, quy trình liên quan đến dịch vụ ROV Công ty? Bạn đƣợc huấn luyện an toàn đầy đủ? Vật tƣ phụ tùng thay đầy đủ đảm bảo chất lƣợng? Việc luân phiên thay đổi vị trí cơng việc hệ thống ROV làm bạn có nhiều kỹ hơn? 10 Bạn có kiến thức tốt nhu cầu yêu cầu công việc khách hàng? 101 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI Số lƣợng lựa chọn Tổng Tỷ lệ % Câu hỏi 4 Tổng Điều kiện trang thiết bị hỗ trợ tốt đầy đủ? 10 24 20.8 16.7 8.3 41.7 12.5 100 11 24 4.2 8.3 45.8 25.0 100 Đƣợc đào tạo đầy đủ kỹ bảo dƣỡng ROV? 3 24 12.5 12.5 12.5 33.3 29.2 100 Đƣợc đào tạo đầy đủ kỹ lái ROV? 6 24 20.8 25.0 12.5 25.0 16.7 100 Bạn có khả sử dụng thành thạo tiếng anh công việc? 24 37.5 16.7 12.5 25.0 8.3 100 Bạn hiểu đƣợc đầy đủ sách, quy trình liên quan đến dịch vụ ROV 24 12.5 20.8 16.7 37.5 12.5 100 Bạn đƣợc huấn luyện an toàn đầy đủ? 24 4.2 20.8 12.5 33.3 29.2 100 Vật tƣ phụ tùng thay đầy đủ 11 24 25.0 4.2 100 Có đầy đủ hƣớng dẫn vận hành, hƣớng dẫn nhà sản suất? 16.7 Công ty? 102 8.3 45.8 16.7 đảm bảo chất lƣợng? Việc ln phiên thay đổi vị trí cơng việc hệ thống ROV làm bạn có nhiều kỹ hơn? 10 Bạn có kiến thức tốt nhu cầu yêu cầu 11 24 4.2 20.8 12.5 45.8 16.7 100 3 24 20.8 12.5 12.5 20.8 33.3 100 công việc khách hàng? 103 ... tài luận văn: ? ?Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ROV công ty TNHH MTV Dịch vụ Khảo sát Cơng trình ngầm PTSC (PTSC G&S)” Từ ứng dụng triển khai PTSC G&S nơi mà tác giả công tác Tác... dịch vụ khảo sát cơng trình ngầm Cơng ty Đó lý để hình thành đề tài ? ?Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ROV Công ty TNHH thành viên Dịch vụ Khảo sát Cơng trình ngầm PTSC (PTSC G&S)”... vụ khảo sát thu nổ Địa chấn 2D 3D - Dịch vụ khảo sát Địa chất cơng trình - Dịch vụ khảo sát Địa vật lý kết hợp Định vị - Dịch vụ khảo sát sửa chữa cơng trình ngầm ROV - Dịch vụ khảo sát Địa hóa