Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO9001 2008 tại Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang

Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO9001 2008 tại Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO9001 2008 tại Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO9001 2008 tại Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ VĂN HỌC GIÁP PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2008 TẠI CỤC THỐNG KÊ TỈNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ VĂN HỌC GIÁP PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2008 TẠI CỤC THỐNG KÊ TỈNH BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: CB150551 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ ANH TUẤN HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giáp pháp đẩy mạnh ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang” cơng trình nghiên cứu riêng thân Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác Tác giả Lê Văn Học i LỜI CẢM ƠN Đề tài “Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang” kết từ trình nỗ lực học tập rèn luyện tơi trường đại học Để hồn thiện luận văn này, tơi xin bầy tỏ lịng biết ơn chân thành đến quý thầy cô, đồng nghiệp, người thân tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt thời gian thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Lê Anh Tuấn, người tận tình hướng dẫn, góp ý giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Bắc Giang, ngày……tháng……năm 2017 Lê Văn Học ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU V TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI - TÌNH HÌNH ÁP DỤNG ISO TẠI VIỆT NAM - MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: - ĐỐ TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - 5.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: - KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: - CHƢƠNG I: CƠ SỞ PHƢƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG - 1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG - 1.1.1 Chất lượng - 1.1.2 Quản lý chất lượng - 15 1.1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng - 20 1.1.4 Chu trình quản lý hệ thống quản lý chất lượng - 22 1.2 HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 - 23 1.2.1 Khái niệm - 23 1.2.2 Các yêu cầu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 - 26 1.2.3 Các công cụ để giải vấn đề chất lượng phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - 31 1.2.4 Đánh giá hiệu lực, hiệu Hệ thống quản lý chất lượng - 33 TIỂU KẾT CHƢƠNG I - 35 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CỤC THỐNG KÊ TỈNH BẮC GIANG - 36 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CỤC THỐNG KÊ TỈNH BẮC GIANG - 36 2.1.1 Đặc điểm tình hình tỉnh Bắc Giang - 36 2.1.2 Đặc điểm, tình hình Cục Thống kê Bắc Giang - 39 2.1.3 Tổ chức hoạt động thống kê kinh tế - xã hội địa bàn tỉnh Bắc Giang……………………………………………………………………… - 42 2.1.4 Chất lượng thông tin thống kê kinh tế - xã hội địa bàn tỉnh Bắc Giang - 44 2.2 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH BẮC GIANG - 46 - iii 2.2.1 Khái quát chung - 46 2.2.2 Chính sách chất lượng - 47 2.2.3 Các quy trình hệ thống quản lý chất lượng - 48 2.3 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN ISO 9001:2008 TẠI CỤC THỐNG KÊ - 50 2.3.1 Chính sách chất lượng - 50 2.3.2 Kết thực mục tiêu chất lượng - 51 2.3.3 Hiệu lực hiệu quy trình - 52 2.3.4 Tình hình khắc phụ - phòng ngừa - 54 2.3.5 Tình hình đánh giá, kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng - 57 2.3.6 Tình hình cải tiến - 58 2.3.7 Nhận xét chung - 59 2.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI VIỆC ỨNG DỤNG ISO TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CỤC THỐNG KÊ TỈNH BẮC GIANG - 60 2.4.1 Về quản lý nguồn lực người - 61 2.4.2 Về công tác đào tạo - 61 2.4.3 Cách xây dựng mục tiêu chưa hiệu quả, tính hiệu lực thấp - 61 2.4.4 Hệ thống tài liệu cịn nhiều chữ, khó nhớ, chưa phù hợp - 62 2.4.5 Chưa sử dụng công cụ cải tiến hiệu - 64 2.4.6 Tình trạng đối phó có đợt đánh giá - 64 TIỂU KẾT CHƢƠNG - 66 CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO ỨNG DỤNG ISO 9001:2008 TẠI CỤC THỐNG KÊ TỈNH BẮC GIANG - 67 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH BẮC GIANG - 67 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN - 67 3.2.1 Cải tiến quy trình xây dựng mục tiêu chất lượng - 67 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống tài liệu - 69 3.2.3 Sửu dụng số công cục Thống kê quản lý - 71 3.2.4 Thực nhóm chất lượng phòng ban - 73 3.2.5 Thực cải tiến chất lượng toàn Cục Thống kê Bắc Giang - 76 TIỂU KẾT CHƢƠNG - 79 KẾT LUẬN - 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………….- 82 - iv BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT ISO International Organization for Standardization-Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế WTO Word Trade Organization-Tổ chức thương mại quốc tế HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng QLCL Quản lý chất lượng TQM Quản lý chất lượng tồn diện QC Kiểm sốt chất lượng TQC Kiểm sốt chất lượng toàn diện HTCL Hệ thống chất lượng CSCL Chính sách chất lượng MTCL Mục tiêu chất lượng v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1:nguồn nhân lực phân theo trình độ độ tuổi Cục Thống kê .- 42 Bản 2.2: Kết thực mục tiêu chất lượng năm 2016 - 52 Bảng 2.3: Đánh giá kết nội năm 2016 Cục Thống kê .- 52 Hình 2.4: Số phiếu khắc phục phịng ngừa phát năm 2015 - 54 Hình 2.5: Số phiếu khắc phục phòng ngừa phát năm 2016 - 55 Bảng 3.1 Biểu mẫu đăng ký mục tiêu chất lượng Cục, phòng ban, .- 68 cá nhân .- 68 - vi DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trình - 21 Hình 1.2: Mơ hình PDCA - 22 Hình 2.1:Sơ đồ phòng ban trực thuộc Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang - 41 Hình 2.2: Kết thăm dị việc truyền đạt sách chất lượng - 51 Hình 2.3: Kết đánh giá nội bộ năm 2016 - 53 Hình 2.4: Số phiếu khắc phục phòng ngừa phát năm 2015 - 54 Hình 2.5: Số phiếu khắc phục phịng ngừa phát năm 2016 - 55 Hình 2.6:Kết thăm dị hiệu khắc phục, phịng ngừa năm 2016 .- 56 Hình 2.7:Kết thăm dò việc viết phiếu khắc phục, phòng ngừa - 56 Hình 2.8:Kết thăm dị truyền đạt biện pháp khắc phục, phòng ngừa cho cán làm công việc tương tự - 57 Hình 2.9: Kết thăm dị lực chun gia đánh giá nội - 58 Hình 2.10:Kết đánh giá vấn đề cải tiến - 58 Hình 2.11: Kết thăm dị tình hình tìm hiểu quy trình sau phân phối tài liệu tới phịng ban - 62 Hình 2.12: Kết thăm dị số cán cơng chức tn thủ quy trình thực công việc .- 63 Hình 2.13: Kết lý khơng thực theo quy trình - 64 Hình 3.1: Chu trình Deming - 77 - vii PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong xu hội nhập toàn cầu, đặc biệt Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), đặt cho kinh tế Việt Nam trước hội chưa có lịch sử, đồng thời phải đối mặt với môi trường kinh doanh với nhiều phức tạp, cạnh tranh thử thách Để tồn phát triển đơn vị khơng ngừng tìm kiếm phương thức hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao suất khả cạnh tranh Một số doanh nghiệp Việt Nam áp dụng số công cụ quản lý vào hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp mình, cơng cụ quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng mang lại số kết đáng khích lệ ISO 90012008 tiêu chuẩn cung cấp yêu cầu cho hệ thống quản lý chất lượng, xem tiêu chuẩn tồn cầu việc thực tiêu chuẩn cho doanh nghiệp bảo đảm nguồn sản phẩm cung cấp, khả đáp ứng yêu cầu chất lượng nâng cao hài lòng khách hàng Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang nằm khối hành nghiệp, đơn vị cung cấp dịch vụ công, chuyên thu thập cung cấp số liệu để phân tích đánh giá tình hình kinh tế, xã hội địa bàn tỉnh Bắc Giang Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang từ năm 2015 áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 Trong trình triển khai Cục Thống kê thu nhiều kết đáng khích lệ Tuy nhiên áp dụng nên việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 nhiều ngõ Vì tơi trọn đề tài “Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO9001 – 2008 Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang” TÌNH HÌNH ÁP DỤNG ISO TẠI VIỆT NAM Hiện nước ta tổ chức doanh nghiệp triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tương đối nhiều kể từ tiêu chuẩn giới thiệu vào Việt Nam năm 1996 ISO giúp doanh nghiệp tạo dựng niềm tin khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, vượt qua rào cản kỹ thuật, tạo bước đột phá cạnh tranh tham gia vào thị trường tự thương mại khu vực giới AFTA, WTO ISO 9001:2008 góp phần khơng nhỏ thay đổi lãnh đạo quản lý doanh nghiệp, thay đổi tư quản lý, kinh doanh nhiều chủ doanh nghiệp, -1- lượng cơng việc u cầu Đây giải pháp cho việc trì tính hiệu lực tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nguyên tắc tiêu chuẩn ISO 9001 “hãy biết cần làm làm biết thường xuyên cải tiến” Yêu cầu việc thể công cụ thống kê: Để việc áp dụng đạt hiệu biểu đồ phải xây dựng phải thật chi tiết, cụ thể, tránh bỏ sót nguyên nhân dù nguyên nhân nhỏ Việc xây dựng địi hỏi phải có tham gia phòng ban liên quan, phải đến tận nơi phân tích lắng nghe ý kến người trực tiếp liên quan họ người hiểu rõ công việc chịu trách nhiệm cơng việc 3.2.3.3 Nội dung Để ứng dụng sâu công cụ thống kê vào hoạt động quản lý Cục Thống kê cần cải tiến, tiến hành nâng cao trình độ cho tất phịng ban để họ hiểu áp dụng sâu công cụ thống kê Trong tất công cụ thống kê tác giả xin đề xuất sử dụng hai công cụ: Biểu đồ xương cá biểu đồ mũi tên Lý lựa chọn hai công cụ trên: Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang quan cung cấp dịch vụ công, quan thu thập thống kê tình hình kinh tế xã hội nên việc xây dựng biểu đồ xương cá tới tất phòng ban để kiểm sốt tìm ngn nhân để có định hướng cải tiến, nâng cao tư giải vấn đề tất người Còn biểu đồ mũi tên thích hợp với việc lập kế hoạch, lịch trình, điều áp dụng cho phận 3.2.3.4 Điều kiện áp d ng Ban ISO xây dựng lập kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ tăng ứng dụng cơng cụ thống kê tới phịng, cán Chi phí chi ứng dụng sâu công cụ thống kê: 22.000.000 đồng 3.2.3.5 Kết dự kiến + Tăng cường kỹ làm việc nhóm - 72 - + Đổi tư nâng cao trình độ nhận thức + Phát huy trí tuệ sáng kiến tập thể + Rút ngắn thời gian làm việc + Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp 3.2.4 Thực nhóm chất lƣợng phịng ban 3.2.4.1 Căn hình thành Do tình trạng đối phó kiểm tra cịn phổ biến tham gia nhân viên vào hệ thống chất lượng cịn mang tính hình thức, nên cần hình thành nhóm chất lượng phận, đứng chịu trách nhiệm Khi có vấn đề chất lượng, Ban lãnh đạo phân cơng nhóm thảo luận tìm nguyên nhân, để đề xuất biện pháp khắc phục nhằm đảm bảo chất lượng giảm chi phí làm lại 3.2.4.2 M c đích giải pháp Nhóm chất lượng Văn phịng Cục Thống kê phịng, ban nhóm chất lượng, hay từ hai thành viên trở lên làm việc chung mục tiêu chất lượng Chính thế, việc xây dựng nhóm chất lượng phận tạo nên phong trào, sóng để người tham gia nhằm: + Nâng cao khả quản lý lãnh đạo cho lãnh đạo phòng động viên người tham gia để không ngừng tiến + Nâng cao ý thức người cán công chức, tạo môi trường làm việc người khơng ý thức vấn đề chất lượng mà biết chủ động giải vấn đề tồn để cải tiến chất lượng Qua giải tình trạng cải tiến liên tục mang tính hình thức tham gia người mang tính hình thức tồn Văn phòng Cục Thống kê + Tạo hạt nhân để thực chủ trương, sách lãnh đạo đề nhằm không ngừng nâng cao chất lượng - 73 - 3.2.4.3 Nội dung Để thực cách triệt để thành công giải pháp này, Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang cần phải có họp tồn thể cán công chức, viên chức người lao động Nội dung họp xây dựng kế hoạch báo trước cho tất cán suy nghĩ đưa góp ý cho nội dung họp Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang làm việc nhóm tính gắn kết trí chưa cao, kỹ làm việc nhóm cán cơng chức chưa cao nên ban đầu cần thuê tư vấn để đào tao: Nhóm chất lượng hình thành nào; lợi ích hoạt động nhóm; làm để hoạt động nhóm có hiệu quả;…, đồng thời tư vấn cho hoạt động ban đầu nhóm Cuộc họp diễn ngày kết hợp với chuyên gia tư vấn đạo tạo kỹ làm việc nhóm cho cán Sau họp hình thành nhóm chất lượng Hoạt động nhóm: Trong nhóm bầu trưởng nhóm Trên sở đóng góp ý kiến thành viên nhóm trưởng nhóm đề kế hoạch thực nội dung thực Trong họp nhóm thành viên tổng kết lại thực tuần, so với kế hoạch đề có khó khăn, vấn đề cịn tồn tại, đề mục tiêu Sau đó, người góp ý trao đổi để tìm biện pháp tháo gỡ Tất họp phải lưu thành văn để làm báo cáo lên lãnh đạo Cách thức giải vấn đề nhóm: Bước 1: Xác định rõ vấn đề o Chỉ rõ vấn đề cần giải o Chỉ rõ tính cấp thiết vấn đề o Mục tiêu cần đạt tới o Có người chịu trách nhiệm o Lên kế hoạch hoạt động Bước 2: Khảo sát thực trạng vấn đề o Điều tra thời gian, trạng, địa điểm, dạng vấn đề, triệu chứng - 74 - o Thu thập số liệu thực tế Bước 3: Phân tích o Sử dụng trí tuệ tập thể để suy nghĩ tìm nguyên nhân o Quyết định xem đâu nguyên nhân o Biểu diễn sơ đồ xương cá Bước 4: Thực o Cần phân biệt hành động khắc phục hành động phịng ngừa o Tìm giải pháp để khắc phục trước mắt biện pháp lâu dài nhằm ngăn ngừa sai sót (phịng ngừa) Bước 5: So sánh kết qủa đạt áp d ng giải pháp với trước có vấn đề Bước 6: Tiêu chuẩn hố hoạt động o Xây dựng thành quy trình, quy định, hướng dẫn để dễ giải gặp lại vấn đề Bước 7: Tổng kết o Đánh giá lại kết đạt o Những cịn tồn Đề phương hướng 3.2.4.4 Điều kiện thực Sự quan tâm đạo Lãnh đạo Cục Thống kê Điều thuận lợi nhóm chất lượng Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang hình thành mơ hình phịng ban, trưởng nhóm trưởng phịng nên hoạt động có nhiều thuận lợi, nhiên nhiều nhóm đặc thù cơng việc hình thành phối hợp phòng ban nên cần quan tâm đạo Lãnh đạo Cục Lãnh đạo Cục vào báo cáo kết hàng tháng trưởng nhóm hoạt động nhóm để có hình thức khen thưởng phù hợp, сáс рhần thưởng có giá trị tượng trưng để khuyến khích tinh thần người tham gia tích cực Ngồi ra, Cục Thống kê cần tạo điều kiện sở vật chất cho nhóm hoạt động - 75 - Dự trù kinh phí cho hoạt động đào tạo kỹ làm việc nhóm cán Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang 10.000.000 VNĐ 3.2.4.5 Kết dự kiến Hoạt động nhóm hoạt động thường xuyên, lâu dài khơng có điểm kết thúc Những lợi ích nhóm chất lượng giúp thành viên chủ động tham gia đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng hoạt động, chất lượng công việc huy động tham gia thành viên hướng đến cải tiến chất lượng Một số kỹ cần thiết cho hoạt động nhóm chất lƣợng - Lắng nghe: bạn có biết lắng nghe ý kiến thành viên khác nhóm để phát triển ý kiến thành ý tưởng hay không - Đặt câu hỏi: Bạn có thường đặt câu hỏi cho thành viên khác nhóm giúp họ cần phài lảm để phát triển suy nghĩ họ khơng? - Thuyết phục: Bạn có thường trao đổi, bảo vệ ý kiến cố gắng giải thích suy nghĩ cho thành viên khác nhóm khơng? - Tơn trọng: Bạn có ln tơn trọng ý kiến thành viên khác nhóm khơng? - Giúp đỡ: Bạn có thường giúp đỡ người nhóm khơng? - Chia sẻ: Bạn có thường chia sẻ với thành viên nhóm vè suy nghĩ, khó khăn, thuận lợi, buồn, vui ….? - Tham gia: Bạn có sẵn sàng đóng góp ý kiến cho nhóm? 3.2.5 Thực cải tiến chất lƣợng tồn Cục Thống kê Bắc Giang 3.2.5.1 Căn hình thành Một tám nguyên tắc quản lý chất lượng cải tiến liên tục Cải tiến liên tục nhằm đạt hoàn thiện mục tiêu quản lý chất lượng tồn diện, đồng thời cách để Cục Thống kê nâng cao chất lượng thơng tin - 76 - 3.2.5.2 M c đích giải pháp Cải tiến chất lượng hay cịn gọi Kaizen tiếng Nhật, cơng cụ quan trọng quản lý chất lượng toàn diện để nâng cao thỏa mãn khách hàng bên bên ngồi Thực chất Kaizen tìm cách thức làm việc tốt thay cách thức cũ hiệu Kaizen thực khoảng thời gian dài khơng có điểm dừng, làm thường xun phận, nhóm cơng tác….Kaizen thực thành viên nhóm người Tư tưởng chủ đạo Kaizen Chu trình Deming PDCA, chu trình PDCA (Hình 3.1): Hình 3.1: Chu trình Deming P- Plan: Lập kế hoạch phương hướng đạt mục tiêu, bao gồm: + Xây dựng kế hoạch hành động: xác định công việc cần thực nguồn lực để tiến hành nhằm đạt mục tiêu nêu + Xác định điểm kiểm soát: xác định vị trí, cách thực hiện, tần số kiểm tra để đảm bảo kiểm sốt q trình với chi phí hiệu - 77 - D-Do: thực theo kế hoạch lập: + Đào tạo - huấn luyện: giúp cho thành viên có đủ nhận thức, khả tự đảm đương cơng việc + Thực - tự kiểm soát kết - điều chỉnh cho C - Check: Kiểm tra kết thực để phát sai lệch trình thực để điều chỉnh kịp thời ngăn ngừa sai lệch A - Action: Hành động sửa chữa loại bỏ nguyên nhân gây sai lệch 3.2.5.3 Nội dung * Bƣớc 1: Đào tạo nhận thức chung Kaizen cho thành viên * Bƣớc 2: Cam kết Lãnh đạo việc thực Kaizen * Bƣớc 3: Hình thành nhóm chất lượng Để làm Kaizen thiếu nhóm chất lượng Nhóm chất lượng người tìm phương pháp làm việc tốt việc tổng hợp ý kiến thành viên * Bƣớc 4: Thực o Lựa chọn vấn đề (P) o Tìm hiểu trạng xác định mục tiêu (P) o o o Phân tích kiện để tìm nguyên nhân (P) Tìm giải pháp thực sở phân tích kiện (P) Thực giải pháp (D) o o o Xác định kết đạt (C) Xây dựng tiêu chuẩn nhằm ngăn ngừa tái diễn (A) Xem xét trình xác định phương án (A) 3.2.5.4 Điều kiện thực Chi phí cho đào tạo: 20.000.000 VNĐ (thuê chuyên gia, tài liệu) 3.2.5.5 Kết dự kiến + Giảm lãng phí + Nâng cao tinh thần tự giác ý thức tự chịu trách nhiệm + Nâng cao tinh thần đồng đội + Tăng khả làm việc nhóm + Động lực phát huy sáng tạo + Tạo môi trường làm việc lành mạnh tốt đẹp - 78 - TIỂU KẾT CHƢƠNG Chương trình bầy định hướng phát triển Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang thời gian tới, cứu khách quan chủ quan để áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 việc xây dựng quy trình Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang Xuất phát từ việc phân tích thực trạng áp dụng hệ thống lý chất lượng ISO chương hạn chế cách thức giải công việc, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang Cuối tác giả đưa giải pháp: Giải pháp 1: Cải tiến quy trình xây dựng mục tiêu chất lượng Giải pháp 2: Hoàn thiện hệ thống tài liệu Giải pháp 3: Sửu dụng số công cục Thống kê quản lý Giải pháp 4: Thực nhóm chất lượng phòng ban Giải pháp 5: Thực cải tiến chất lượng toàn Cục Thống kê Bắc Giang - 79 - KẾT LUẬN Trong xu phát triển thời đại, hội nhập toàn cầu, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang điều tất yếu giai đoạn Với lợi ích thuận tiện mà tiểu chuẩn ISO mang lại sử dụng doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh hay khối hành nghiệp ISO xem gió thay đổi hệ thống quản lý với văn bản, quy định trồng chéo trước Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang đẩy mạnh ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hoạt động quan Tuy thời gian áp dụng chưa nâu, cịn mức khiêm tơn với kết bước đầu đạt khẳng định việc đẩy mạnh ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 giúp Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang khắc phục khó khăn, phấn đấu hồn thành tốt nhiệm vụ cơng tác giao Khơng nằm ngồi mục đích chung Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang việc lựa chọn đề tài: “Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 - 2008 Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang” điều cần thiết Bố cục luận văn gồm chương kết sau: Chương 1: Luận văn trình bày sở lý thuyết quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng, trình hình thành phát triển hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động hành Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang, qua cho thấy cần thiết phải xây dựng hệ thông quản lý cho Cục Thống kê theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chương 3: Định hướng phát triển Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang thời gian tới Đê xuất số giải pháp để phát huy hiệu việc áp dụng hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Để góp phần nâng cao hiệu áp dụng hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang, tác giả đê xuất giải pháp: Cải tiến quy trình xây dựng mục tiêu chất lượng; Hồn thiện hệ thống tài liệu; Sửu dụng số công cục Thống kê quản lý; Thực nhóm chất lượng phòng ban; Thực cải tiến chất lượng toàn Cục Thống kê Bắc Giang - 80 - Với giải pháp trên, nguồn lực có, cộng với tâm đồng lòng Ban lãnh đạo, chắn Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang thực được, tạo tảng cho việc cải tiến liên tục không ngừng nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang - 81 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Tạ Thị Kiều An (2010), Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất thống kê Bộ Khoa học công nghệ - Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng, Kiến thức chung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Bộ khoa học công nghệ (2000) TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng Trang Web Tổng cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất lượng http://www.tcvn.gov.vn/ Trang Web Tổng cục thống kê - Viện Khoa học thống kê http://gso.gov.vn/ Quyết định số 40/QĐ-CTK Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang ban hành Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008; sổ tay tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang TS Dương Mạnh Cường, Bài giảng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Trang web hệ thống quản lý chất lượng iso http://iso.com.vn/ Trung tâm Tiêu chuẩn Chất lượng (2000), TCVN 9004:2000, “Hệ thống quản lý chất lượng-Hướng dẫn cải tiến”, Hà Nội 10.Trung tâm Tiêu chuẩn Chất lượng,Tiêu chuẩn Việt Nam (2008), “Bộ Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 9000 phiên năm 2008”, NXB Xây dựng - 82 - PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA NỘI BỘ VỀ QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 Để đánh giá hiệu quả, điểm chưa việc áp dụng Hệ thống ISO 9001:2008 Văn phịng Tỉnh ủy Hịa Bình, đề nghị anh chị vui lịng cho biết thơng tin sau đây: Họ tên: Chức vụ, phận công tác: I CHÍNH SÁCH CHẤT LƢỢNG, MỤC TIÊU CHẤT LƢỢNG 1.1 Anh/Chị có truyền đạt Chính sách chất lượng Cục khơng? ☐ Có ☐ Không 1.2 Khi xây dựng mục tiêu chất lượng hàng năm phận mình, Anh/Chị có tham gia khơng? ☐ Có ☐ Khơng 1.3 Hàng năm Anh/Chị có truyền đạt mục tiêu chất lượng phận Cục khơng? ☐ Có ☐ Khơng 1.4 Góp ý Anh/Chị việc thực Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng:.………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… II TÀI LIỆU, QUY TRÌNH 2.1 Theo Anh/Chị số lượng tài liệu, quy trình, hướng dẫn soạn thảo ban hành toàn Cục Thống kê nay: ☐ Đầy đủ ☐ Còn thiếu ☐ Khác…………………… Nếu tên tài liệu thiếu: ……………………………………………………………………………………… 2.2 Theo Anh/Chị số lượng tài liệu phân phối riêng cho Phòng/Ban là: ☐ Đầy đủ ☐ Còn thiếu: ☐ Khác 2.3 Các quy trình sau phân phối, Anh/Chị quan tâm nào? ☐ Đã đọc hầu hết tất quy trình, hướng dẫn - 83 - ☐ Chỉ đọc quy trình liên quan đến cơng việc chun mơn ☐ Chưa đọc quy trình, hướng dẫn 2.4 Anh/Chị thực công việc ngày nào? ☐ Không quan tâm đến quy trình, hướng dẫn nào, thực theo cách riêng ☐ Thực theo quy trình, hướng dẫn ban hành (Chuyển câu 2.6) 2.5 Theo Anh/Chị , lí mà anh chị khơng thực quy trình, hướng dẫn, mơ tả cơng việc? ☐ Khơng nhớ quy trình, hướng dẫn, mô tả công việc quy định ☐ Quy trình, hướng dẫn, mơ tả cơng việc viết không phù hợp ☐ Mất thời gian ghi chép nhiều mà chẳng mang lại giá trị ☐ Làm cách cũ thoải mái hơn, khơng kiểm sốt 2.6 Theo Anh/Chị , biểu mẫu sử dụng hợp lý chưa? ☐ Chưa ☐ Có Nếu chưa hợp lý, vui lòng liệt kê biểu mẫu cần cải tiến: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 2.7 Theo Anh/Chị , hình thức quy trình có hợp lý khơng? ☐ Chưa ☐ Có Nếu chưa hợp lý, vui lịng đề xuất hình thức trình bày khác: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… III TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN 3.1 Theo Anh/Chị trách nhiệm phòng/ban rõ ràng cụ thể so với trước áp dụng ISO 9001:2008 không? ☐ Cụ thể rõ ràng ☐ Vẫn trước 3.2 Anh/Chị biết nhiệm vụ thơng qua: ☐ Tự tìm hiểu, tự nhận biết ☐ Cấp giao việc ngày ☐ Mô tả công việc ☐ Quy trình hướng dẫn cơng việc 3.3 Mối quan hệ cơng việc nay, Anh/Chị có thấy thuận lợi khơng? ☐ Có ☐ Khơng Nếu khơng, theo anh chị cần phải bỏ bớt công đoạn, thủ tục - 84 - công việc liên quan đến anh chị:………………………………………………… …………………………………………………………………………………… IV CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ 4.1 Theo Anh/Chị việc đánh gia nội thời gian qua có giúp ích cho cơng việc khơng? ☐ Có ☐ Khơng Nếu khơng, anh chị cho biết quan điểm mình:…………………………………… ………………………………………………………………………………………… 4.2 Anh/Chị nhận xét chuyên gia đánh giá nội Cục ☐ Đưa câu hỏi hay sát với thực tế ☐ Đánh giá thiết thực có góp ý với cơng việc làm ☐ Chun gia đánh giá chưa sát với công việc trọng tâm vấn đề 4.3 Cách tổ chức đánh giá nội Anh/Chị thấy hợp lý nhất? ☐ Tổ chức năm lần ☐ Tổ chức năm lần (6 tháng lần) ☐ Một năm nhiều lần Nếu năm nhiều lần, anh chị cho biết số lần đánh giá:…………………………… V CÔNG TÁC KHẮC PHỤC PHỊNG NGỪA 5.1 Theo Anh/Chị cơng tác khắc phục phịng ngừa năm 2016 có hiệu 2015 khơng? ☐ Có ☐ Khơng (Chuyển mục VI) 5.2 Tại phận Anh/Chị , sau tiến hành hành động khắc phục-phịng ngừa cơng việc có hiệu khơng? ☐ Có ☐ Khơng 5.3 Theo Anh/Chị khơng phù hợp xảy năm 2015: ☐ Đã khắc phục đầy đủ ☐ Chỉ có số phịng khắc phục, cịn lại bỏ qua 5.4 Theo Anh/Chị có không phù hợp xảy ra: ☐ Không cần thiết phải viết phiếu, cần gọi điện thoại nhắc nhở phòng tự giác khắc phục ☐ Cần thiết phải viết phiếu khắc phục phịng ngừa để tìm ngun nhân biện - 85 - pháp khắc phục ☐ Ý kiến riêng anh chị………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 5.5 Các biện pháp khắc phục phịng ngừa khơng phù hợp liên quan đến phận anh chị, có thơng tin đến anh chị khơng? ☐ Có ☐ Khơng VI/ CƠNG TÁC CẢI TIẾN 6.1 Chất lượng chất lượng công việc phận anh chị có tốt so với năm 2015? ☐ Có ☐ Khơng 6.2 Kết công việc phận công đoạn trước, bàn giao cho anh chị có tốt trước khơng? ☐ Có ☐ Khơng 3/ Anh chị đánh giá việc cải tiến hệ thống QLCL Cục nay? ☐ Rất ☐ Kém ☐ Trung bình ☐ Tốt ☐ Rất tốt 5/ Anh/Chị đề xuất số ý tưởng theo Anh/Chị cần phải cải tiến (bao gồm thiết bị, người, quy trình-thao tác cơng việc, thói quen…) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/chị! - 86 - ... áp dụng nên việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 -2008 nhiều ngõ Vì tơi trọn đề tài ? ?Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO9001 – 2008 Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang? ??... Bắc Giang Xác định tồn hệ thống quản lý chất lượng nguyên nhân chúng Đề xuất số giải pháp đẩy mạnh ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 :2008 Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang. .. HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng QLCL Quản lý chất lượng TQM Quản lý chất lượng tồn diện QC Kiểm sốt chất lượng TQC Kiểm sốt chất lượng toàn diện HTCL Hệ thống chất lượng CSCL Chính sách chất lượng