Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ internet vnn Doãn Thị Minh Châu

Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ internet vnn Doãn Thị Minh Châu Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ internet vnn Doãn Thị Minh Châu Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ internet vnn Doãn Thị Minh Châu luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

DOÃN THỊ MINH CHÂU BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI OOO LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET/VNN DOÃN THỊ MINH CHÂU 2005-2007 Hà Nội 2007 Hà Nội 2007 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI OOO LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET/VNN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: DOÃN THỊ MINH CHÂU Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN DANH NGUYÊN Hà Nội 2007 Lời cảm ơn Trong hai năm học tập thực luận văn tốt nghiệp khoá cao học quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, nhận nhiều giúp đỡ, hướng dẫn tận tình Thầy, Cơ giáo, Lãnh đạo doanh nghiệp, đồng nghiệp, bạn bè Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS Nguyễn Danh Nguyên tận tình hướng dẫn, bảo tơi hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn Thầy, Cô giáo Khoa Kinh tế Quản lý, Trung tâm Đào tạo bồi dưỡng sau đại học, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội truyền đạt cho kiến thức kinh tế quản lý để có khả thực tốt luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo Cơng ty Phịng Ban Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu (VDC) tạo điều kiện giúp đỡ thời gian thu thập phân tích số liệu Cơng ty VDC Với giúp đỡ hướng dẫn tận tình Thầy giáo TS Nguyễn Danh Nguyên, mạnh dạn lựa chọn thực đề tài: "Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ Internet/VNN" Luận văn tốt nghiệp kết thu thập số liệu, phân tích, đưa số giải pháp nhằm nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ Internet/VNN Công ty VDC Tôi mong cảm ơn bảo ý kiến đóng góp Thầy, Cơ giáo, bạn bè, đồng nghiệp cho luận văn tốt nghiệp để tơi dần hồn thiện nâng cao kiến thức kinh tế quản lý Học viên: Doãn Thị Minh Châu TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Giáo dục Đào tạo, Trung tâm Ngơn ngữ Văn hóa Việt nam, Đại từ điển tiếng Việt, NXB Văn hóa-Thơng tin, 1999 Gs Mai Hữu Khuê, TS Nguyễn Hữu Quỳnh, Từ điển Thuật ngữ kinh tế học, NXB Từ điển bách khoa , 2001 Chính phủ, Nghị định 55/2001/NĐ-CP ngày 23/8/2001 quản lý cung cấp sử dụng dịch vụ Internet Chính phủ, Quyết định số 33/2002/NĐ-CP ngày 8/2/2002 phê duyệt kế hoạch phát triển Internet giai đoạn 2001-2005 Bộ Bưu Chính Viễn Thơng, Chiến lược phát triển công nghệ thông tin, truyền thông Internet Việt Nam đến 2010 định hướng đến 2020 VNPT, Chiến lược hội nhập phát triển đến 2010 định hướng 2020, 2002 Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nxb Thống Kê, 2003 Micheal El Porter, Giáo trình “Chiến lược cạnh tranh”, NXB Khoa học kỹ thuật, 1996 Fred R David, Khái luận quản trị chiến lược, NXB Thống Kê, 1995 10 TS Nguyễn Văn Nghiến, Giáo trình “Quản lý chiến lược”, NXB Khoa học kỹ thuật, 2003 11 PGS, TS Phan Thị Ngọc Thuận, Chiến lược Kinh doanh kế hoạch hoá nội doanh nghiệp, NXB Khoa học kỹ thuật, 2005 12 Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị Marketing, NXB Giáo Dục, 2005 13 Lê Thế Giới, Quản trị chiến lược, NXB Thống Kê, 2007 14 Viện Kinh tế Bưu điện, Nghiên cứu xây dựng chiến lược dịch vụ viễn thông VNPT đến năm 2010, 2002 15 Viện Kinh tế Bưu điện, Phát triển Internet – Kinh nghiệm sách số quốc gia khu vực, NXB Bưu điện, 2003 16 http://mpt.gov.vn, Trang Web Bộ Thông tin Tuyên Truyền 17 http://vnpt.com.vn, Trang Web Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 18 http://moi.gov.vn, Trang Web Bộ Công Thương 19 http://vinasa.org.vn, Trang Web Hiệp hội Doanh nghiệp phần mềm Việt Nam Mục lục LỜI CẢM ƠN Trang MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CẠNH TRANH - SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH CỦA CƠNG TY ĐIỆN TỐN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU 1.1 Cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Vai trò cạnh tranh kinh tế thị trường 1.1.3 Phân loại cạnh tranh 1.1.4 Các công cụ cạnh tranh 1.1.5 Một số lý thuyết cạnh tranh 1.1.5.1 Mơ hình 7S Mc Kinsey 1.1.5.1 Mơ hình sức mạnh Mc Michael Porter 1.2 Tổng quan chung dịch vụ Internet 14 1.2.1 Khái quát chung dịch vụ Internet 15 1.2.2.1 Khái niệm Internet 15 1.2.2.2 Phân loại nhóm dịch vụ Internet 16 1.2.2.3 Các chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ Internet 17 1.2.2 Khái quát chung dịch vụ Internet 19 1.2.2.1 Lợi ích hạn chế dịch vụ Internet 19 1.2.2.2 Những yêu cầu đặt dịch vụ Internet 22 1.2.2.3 Một số tiêu liên quan đánh giá mức độ phát triển dịch vụ Internet 24 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến sức cạnh tranh dịch vụ Internet 26 1.2.1 Nhân tố thuộc môi trường kinh doanh quốc tế- Sức ép hội nhập 27 1.2.2 Nhân tố quản lý nhà nước 27 1.2.3 Nhân tố môi trường kinh doanh nước 29 1.2.4 Nhân tố môi trường bên doanh nghiệp 30 1.2.5 Các nhà cung cấp dịch vụ Internet Việt Nam 32 1.4 Sự cần thiết phái nâng cao sức cạnh tranh Công ty Điện toán Truyền số liệu (VDC) 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET/VNN CỦA CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU (VDC) 35 2.1 Khái qt tình hình phát triển Cơng ty Điện toán Truyền số liệu (VDC) 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 a Quá trình phát triển Công ty VDC 36 b Lĩnh vực hoạt động 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VDC 38 2.1.3 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ VDC 39 2.1.3.1 Dịch vụ Internet/VNN 39 2.1.3.2 Dịch vụ Gia tăng giá trị 42 2.1.3.3 Dịch vụ Truyền số liệu 43 2.1.3.4 Sản phẩm tin học 44 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet/VNN Công ty VDC 46 2.2.1 Đánh giá khách hàng dịch vụ Internet/VNN 46 2.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ Internet/VNN 47 2.2.3 Thị phần dịch vụ Internet/VNN 48 2.3 Phân tích sức cạnh tranh dịch vụ Internet/VNN 49 2.2.1 Phân tích sức cạnh tranh đối thủ 49 2.2.2 Phân tích sức cạnh tranh dịch vụ Internet/VNN 53 2.2.2.1 Dịch vụ MegaVNN 53 2.2.2.2 Dịch vụ Internet gián tiếp 57 2.2.2.1 Dịch vụ Internet trực tiếp 62 2.2.3 So sánh sức cạnh tranh đối thủ lĩnh vực kinh doanh 67 2.2.4 Đánh giá chung sức cạnh tranh VDC 69 2.2.4.1 Những mặt đạt 69 2.2.4.2 Những bất cập 69 2.2.4.3 Nguyên nhân 70 2.2.4.4 Định hướng cạnh tranh 73 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ INTERNET/VNN 76 3.1 Định hướng phát triẻn kinh doanh dịch vụ Internet/VNN công ty VDC đến năm 2010 76 3.1.1 Mục tiêu phát triển 77 3.1.2 Định hướng phát triển 78 3.2 Một số giải pháp nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ Internet/VNN công ty VDC 80 3.2.1 Giải pháp mạng lưới công nghệ 80 3.2.1 Giải pháp chiếm giữ thị phần khống chế dịch vụ Internet/VNN 83 3.2.1 Giải pháp tổ chức kinh doanh dịch vụ 87 3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực – nâng cao chất lượng đội ngũ 89 3.3 Một số kiến nghị 91 KẾT LUẬN 93 Danh mục bảng biểu Số thứ tự Tên hình Trang Hình 1.1 Mơ hình 7S Mc Kinsey Hình 1.2 Mơ hình sức mạnh Michael El Porterr 10 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức cơng ty VDC 39 Hình 2.2 Sơ đồ dịch vụ công ty VDC 42 Hình 2.3 Mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ Internet/VNN 46 Hình 2.4 Những thay đổi khách hàng mong đợi 47 Hình 2.5 Thị phần dịch vụ MegaVNN 55 Hình 2.6 Thị phần dịch vụ Internet gián tiếp 57 Hình 2.7 Định vụ hình ảnh VDC thị trường dịch vụ 62 Hình 2.8 InternetThị phần dịch vụ Internet trực tiếp 62 Số thứ tự Tên bảng Bảng 1.1 Tốc độ chi phí truyền gửi tài liệu 20 Bảng 2.1 Doanh thu dịch vụ Internet/VNN VDC 48 Bảng 2.2 Thị phần dịch vụ Internet 49 Bảng 2.3 So sánh đối thủ cạnh tranh 50 Bảng 2.4 Tổng hợp thuê bao, doanh thu dịch vu MegaVNN 53 Bảng 2.5 Thống kê mức chi trả, mức sử dụng khách hàng 54 Bảng 2.6 Tỷ trọng thuê bao mức cước 54 Bảng 2.7 So sánh đối thủ lĩnh vực dịch vụ ADSL 56 Bảng 2.8 Số liệu doanh thu thuê bao dịch vụ Internet gián tiếp 58 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng phương pháp cho điểm 61 Bảng 2.10 Thuê bao doanh thu dịch vụ Internet trực tiếp 64 Bảng 2.11 So sánh dịch vụ internet nhà cung cấp dịch vụ 68 Bảng 2.10 So sánh khả cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ 72 Trang MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Tồn cầu hóa khu vực hóa hai xu chủ yếu tiếp tục diễn giới Hệ chuyển dịch tự yếu tố sản xuất vốn, lao động, công nghệ mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế thương mại đầu tư Không quốc gia đứng xu Việt Nam gia nhập ASEAN tháng 7/1995, thức thành viên APEC tháng 11/1998 gia nhập WTO tháng 12/2006 Thêm nữa, Luật cạnh tranh đời dự kiến quan chống độc quyền viễn thông thành lập nhằm điều tiết lĩnh vực Viễn thơng Điều vừa thách thức vừa hội cho doanh nghiệp Viễn thơng, địi hỏi doanh nghiệp phải có bước chuẩn bị cần thiết Là đơn vị thành viên Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, VDC phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt từ nhiều phía q trình cung ứng dịch vụ Một dịch vụ chịu sức ép dịch vụ Internet/VNN Đây dịch vụ có cạnh tranh sơi động, gay gắt VDC nhà cung cấp dịch vụ khác FPT, SPT, Viettel Để giữ vững thị phần đạt mục tiêu nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu, VDC cần phải tăng cường nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ Internet/VNN Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ Internet/VNN” làm luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh Luận văn tốt nghiệp - Trường đại học Bách khoa Hà Nội - Doãn Thị Minh Châu -81- Đầu tư, xây dựng mạng lưới theo hướng đồng bộ, đại, độ an toàn cao để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ cốt lõi Internet, nhằm cải thiện tình trạng nghẽn mạch việc nâng cấp dung lượng đường truyền Triển khai thử nghiệm công nghệ hệ thống IPv6… Nhanh chóng đầu tư, xây dựng hệ thống tính cước chăm sóc khách hàng đại, có hỗ trợ mạnh mẽ CNTT Đầu tư nghiên cứu phát triển thêm dịch vụ giá trị gia tăng đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng để thu hút khách hàng (dịch vụ điện thoại giá rẻ Iphone…) Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới, truy nhập internet tốc độ cao (xDSL, Wimax…) Đầu tư phát triển, dự báo trước dung lượng khách hàng để phát triển lực mạng lưới nhằm đón đầu thị trường Đầu tư ứng cứu cho điểm có nhu cầu cao dich vụ Internet đặt biệt dịch vụ MegaVNN a Về công nghệ - thiết kế mạng lưới Thực trạng phân đoạn đơn vị tự lên kế hoạch, tự thực nên tồn mạng lưới thực khơng đồng dẫn đến tượng nghẽn cục Do cần thiết phải thực lên kế hoạch cho toàn mạng : + Năng lực thiết bị kênh truyền dẫn nội hạt Bưu điện tỉnh + Năng lực thiết bị, lực mạng NGN kênh truyền dẫn liên tỉnh VTN + Năng lực thiết bị mạng VNN + Dung lượng kênh quốc tế b Về Đầu tư Công tác đầu tư chủ yếu tập trung tại tập đoàn thực tế VNPT, VDC bưu điện tỉnh tham gia đầu tư nên thiết bị không đồng bộ, không phát huy hết mạnh mạng lưới Vì cần có quy Luận văn tốt nghiệp - Trường đại học Bách khoa Hà Nội - Doãn Thị Minh Châu 81 -82- định chung thiết bị đầu tư cài đặt kết nối vào mạng để khai thác Lên kế hoạch phân bổ thiết bị chi tiết tỉnh, thực công tác phân bổ sở nhu cầu thị trường, theo dõi đánh hiệu suất đầu tư để có hướng giải thị trường khơng hiệu quả, điều chuyển thiết bị tới địa bàn có nhu cầu cấp thiết để có hiệu đầu tư cao c Đầu tư dự phòng ứng cứu : Thực tế cho thấy năm vừa qua dịch vụ MegaVNN bùng nổ địa bàn lớn nhu cầu khách hàng vượt khả đáp ứng mạng lưới, dự án đầu tư tập đoàn kịp đáp ứng khách hàng đưa thiết bị vào khai thác Vì cần thực dự án đầu tư dự phòng thiết bị ADSL để thực nhiệm vụ ứng cứu cho nơi thiếu cổng, tránh tình trạng khách hàng phải chờ Để thực việc cần thiết phải có đầu mối đứng tổng hợp tình hình, chủ động lên kế hoạch Khi đơn vị có thơng báo triển khai ứng cứu d Lắp đặt hệ thống mạng: Đề đẩy nhanh tiến độ tổng hợp thông tin nhanh chóng cần thiết phải thực lên kế hoạch lắp đặt theo dõi tình hình triển khai, theo dõi tiến trình nhận hàng, bàn giao, tiến độ lắp đặt địa bàn Theo dõi thường xuyên tình hình từ hàng đến lắp đăt, đến sơ đồ phân bổ tỉnh VDC cần hỗ trợ bưu điện tỉnh gửi chuyên gia hỗ trợ triển khai lắp đặt nhanh địa bàn trọng điểm bị thiếu cổng e Bảo dưỡng mạng lưới : Để công tác vận hành khai thác mạng lưới đạt hiệu khơng có cố tiếc, công tác bảo dưỡng cần thực đặn có kế hoạch Do hạ tầng mạng dịch vụ ADSL bao gồm nhiều phân đoạn mạng kết nối với qua nhiều hệ thống thiết bị ( từ DSLAM, BRAS, mạng NGN, mạng VNN…) nên cần có kế hoạch bảo dưỡng cho tồn mạng nhằm mục đích phối hợp Luận văn tốt nghiệp - Trường đại học Bách khoa Hà Nội - Doãn Thị Minh Châu 82 -83- nhà cung cấp thiết bị đơn vị khai thác để thực công tác bảo dưỡng đạt hiệu 3.2.2 Giải pháp chiếm giữ thị phần khống chế dịch vụ Internet/VNN: U Mục tiêu: Tăng thị phần dịch vụ làm tăng khả cạnh tranh dịch vụ đó, tăng thị phần tổng dịch vụ nói chung yếu tố quan trọng định tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp Hiện nay, giai đoạn thị trường cạnh tranh, thị phần dịch vụ Internet/VNN VNPT/VDC tương đối lớn Tuy nhiên, xu hướng chung, VNPT/VDC khó giữ mức cao Do vậy, việc giữ thị phần tăng lên cách tương đối so với tốc độ tăng trưởng thị trường chung mục tiêu cần phấn đấu VNPT/VDC Để vừa kiểm soát thị phần dịch vụ Internet/VNN mức đảm bảo vai trò chủ lực doanh nghiệp, VNPT/VDC thực cách sau biện pháp không loại trừ nhau: - Thứ nhất, giữ khách hàng có Đây đường quan trọng VDC/VNPT, để giữ khách hàng thực biện pháp khác chế độ ưu đãi tiền với đối tượng khách hàng: quan tâm chu đáo tinh thần, tình cảm; cam kết ưu đãi gia tăng sau nhiều năm khách hàng trung thành; biện pháp linh hoạt việc áp dụng sách khác thuộc giá; ưu tiên chu đáo dịch vụ sau bán… - Thứ hai, thu hút khách hàng mới, đặc biệt khách hàng lớn Thơng thường doanh nghiệp có khách hàng lớn thuận lợi việc chăm sóc, dễ vận dụng ưu đãi giá đặc biệt khẳng định uy tín doanh nghiệp Muốn thu hút khách hàng lớn, khách hàng Luận văn tốt nghiệp - Trường đại học Bách khoa Hà Nội - Doãn Thị Minh Châu 83 -84- điều kiện cạnh tranh, cần thiết phải có biện pháp tiếp cận khách hàng trực tiếp, nắm bắt thông tin sớm khách hàng lớn tiềm tạo tin cậy từ đầu cách gợi mở cho khách hàng giải pháp đồng từ sở hạ tầng đến dịch vụ trọn gói Đi kèm với biện pháp tiếp cận kịp thời thiếu cam kết ưu đãi/ chiết khấu chữ “tín” việc triển khai cung cấp dịch vụ (về giá cả, thời gian, thuận tiện….) - Thứ ba, tìm cách thu hút khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Việc thu hút chủ yếu có từ việc khẳng định uy tín doanh nghiệp VNPT/VDC thị trường yếu tố tác động đến tâm lý tiêu dùng người sử dụng - Thứ tư, phấn đấu giảm tỷ lệ chuyển đổi nhà cung cấp khách hàng, tăng thị phần so với đối thủ cạnh tranh a Quảng cáo, khuyến mại : Trong bối cảnh đối thủ thị trường thường xuyên khuyến liên tục với giá trị lớn (miễn phí cài đặt, tặng modem, tặng cước thuê bao tháng đầu…) nên VDC khơng thể khơng có hình thức khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách hàng Hơn nũa tính chất dịch vụ Internet khách hàng sử dụng lâu dài nên để chiếm thị trường cần thiết phải thực khuyến mại nhằm tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ với chi phí ban đầu thấp với mục đích nắm giữ khách hàng giữ nguồn thu ổn định lâu dài b Giải pháp giá cước: Cạnh tranh giá cước VDC coi trọng nhiên không đưa lên làm yếu tố cạnh tranh hàng đầu VDC, Công ty xác định việc cạnh tranh theo hình thức biện pháp lâu dài tối ưu dài hạn, bên cạnh biện pháp cạnh tranh này, thông thường gắn với biện pháp mục tiêu cạnh tranh khác nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, thương hiệu… Luận văn tốt nghiệp - Trường đại học Bách khoa Hà Nội - Doãn Thị Minh Châu 84 -85- Đứng trước thực trạng đối thủ áp dung hình thức cạnh tranh khác không lành mạnh giá cước thơng qua sách ưu đãi cho người mua, trích hoa hồng cho người ký kết hợp đồng,…Cơng ty VDC cần phải có biện pháp đối phó hinh thức đa dạng hóa cấu trúc sản phẩm với gói cước khác tạo khác biệt dịch vụ: theo lưu lượng, hiệu suất sử dụng kênh kết nối, theo thời gian sử dụng, giảm giá cho khách hàng sử dụng nhiều cổng lâu năm c Giải pháp sản phẩm dịch vụ: - Đa dạng hóa sản phẩm: Đa dạng hóa dịng sản phẩm cung cấp, đ dạng hóa tính dich vụ cung cấp: hạn chế số điện thoại truy nhập, cước, …Đa dạng hóa gói dịch vụ VNN cung cấp - Xây dựng ban hành tiêu chuẩn phục vụ để làm công cụ đánh giá thái chất lượng công việc nhân viên bán hàng, hỗ trợ khách hàng, kết hợp với chế thưởng phạt để xác định thu nhập nhân viên - Xây dựng chủ tiêu chất lượng theo cấp thị trường, phân đoạn khách hàng với nguyên tắc giá trị khách hàng cao phục vụ tốt hơn, trọng đến thị trường cạnh tranh Các tiêu cần phải đo kiểm phân tích đánh giá để đánh giá kết địa bàn - Cam kết thời gian lắp đặt cho KH thực lắp đặt dịch vụ cho khách hàng theo cam kết nhằm tạo niềm tin khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ: Thị trường cấp 1: Hà nội, Hồ Chí Minh thời gian lắp đặt tối đa 24h kể U U từ nhận yêu cầu điểm cổng Đối với điểm khơng cịn cổng phải trả lời xác với khách hàng thời gian đáp ứng Tăng cường tổ chức tiếp nhận khách hàng ngày thứ 7, chủ nhật ngày lễ Thị trường cấp 2: Đà Nẵng , Hải phòng, Quảng Ninh, Nghệ An, Lạng U U Sơn, Hải Dương, An Giang, Vũng tàu, Bình Dương, Cần Thơ, Đồng Nai, Kiên Luận văn tốt nghiệp - Trường đại học Bách khoa Hà Nội - Doãn Thị Minh Châu 85 -86- Giang, Lâm Đồng, Tây Ninh, Tiền giang, Vĩnh Long, Thừa Thiên Huế, Khánh Hồ, Bình Định thời gian lắp đặt tối đa 48h kể từ nhận yêu cầu khách hàng điểm cịn cổng Đối với điểm khơng cịn cổng phải trả lời xác với khách hàng thời gian đáp ứng Thị trường cấp 3: Phấn đấu thời gian sớm U U d Nghiên cứu thị trưịng, tìm hiểu đánh giá đối thủ cạnh tranh Trong môi trường kinh doanh dịch vụ Internet có cạnh tranh mạnh mẽ thị trường ln biến động Để có thành cơng kinh doanh, tận dụng nắm bắt hội nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp cần phải thể nắm bắt kịp thời thơng tin sách kinh doanh phát triển dịch vụ, nắm bắt tâm lý, nhu cầu khách hàng, hiểu rõ đối thủ cạnh tranh Trên sở phân tích nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng đối thủ cạnh tranh nhằm đưa biện pháp kinh doanh kịp thời xác Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường điều tra thị trường thường xuyên, liên tục cập nhật thông tin Xây dựng sở liệu thị trường dịch vụ bao gồm: - Các thơng tin sách pháp lý: theo dõi thay đổi, điều chỉnh sách để từ đưa dự báo vè tình hình thị trường tương lai - Các thông tin đối thủ cạnh tranh: Muốn tồn thị trường phải hiểu đối thủ cạnh tranh; kê hoạch, sách mà đối thủ cạnh tranh đưa nhằm mục đích Từ việc tìm hiểu đối thủ cạnh tranh cho biết định phù hợp với sản phẩm, dịch vụ mà họ tung thị trường dể từ có biện pháp đối phó - Các thơng tin khách hàng: Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng tập trung để định nhóm đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Luận văn tốt nghiệp - Trường đại học Bách khoa Hà Nội - Doãn Thị Minh Châu 86 -87- Trên sở đưa gói sản phẩm cho nhóm khách hàng có sách chăm sóc khách hàng phù hợp - Xây dựng đội ngũ chuyên công tác nghiên cứu thị trường: VNPT/VDC cần có đội ngũ chun trách tìm hiểu thơng tin thị trường nói chung tìm hiểu đối thủ cạnh tranh kênh khác kết thu nhập bổ trợ cho như: thông qua mối quan hệ với công ty; phương tiện thông tin đại chúng; báo cáo định kỳ tình hình hoạt động SXKD; mối quan hệ cơng ty với địa phương (nắm bắt chủ trương đầu tư dự án, dịch vụ Sở Kế hoạch - Đầu tư, Ban Quản lý Dự án….); định hướng phát triển ứng dụng công nghệ; hoạt động thường gọi “tình báo marketting”… e Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng tập trung Xây dựng công thông tin khách hàng tập trung nhằm giải tình trạng bưu điện tỉnh quản lý phần thơng tin nên khó để có thơng tin tổng thể dịch vụ từ nhu cầu thị trường, từ thơng tin bán hàng, thơng tin tình sử dụng cổng, thơng tin tình hình mạng luới, thông tin hệ thống bán hàng, thông tin chi phí, thơng tin tình hình đầu tư thơng tin doanh thu, sản lượng nên khó để có đánh giá tồn trình cho dịch vụ giúp lãnh đạo đưa định kịp thời xác cần phải tổ chức hệ thống thông tin tập trung nhằm quản lý phân tích dịch vụ phục vụ cho sách chung 3.2.3 Giải pháp tổ chức kinh doanh dịch vụ Internet/VNN U Mục tiêu: Chuẩn hóa cách thức cung cấp dịch vụ thái độ phục vụ nhân viên tham gia trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng (bán hàng, cài Luận văn tốt nghiệp - Trường đại học Bách khoa Hà Nội - Doãn Thị Minh Châu 87 -88- đặt, hỗ trợ) tối ưu hoá quy trình cung cấp dịch vụ, trách nhiệm đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ a Tổ chức lại sản xuất theo hướng phân công, phân nhiệm rõ ràng Thay đổi quy trình quản lý, khai thác, kinh doanh: Quy trình cung cấp dịch vụ Internet/VNN trước khơng phù hợp VNPT thay đổi cấu máy tổ chức hoạt động Cùng với việc chia tách bưu viễn thơng, cổ phần hố doanh nghiệp, đơn vị tham gia vào dây chuyền vận hành khai thác cung cấp dịch vụ có mối quan hệ độc lập với Để phát huy sức mạnh tổng thể VNPT cần thực hiện: - Xây dựng chế phối hợp cung cấp dịch vụ giũa đơn vị gắn quyền lợi kinh tế với trách nhiệm đơn vị tham gia dây truyền sản xuất chung - Ứng dụng mạnh mẽ CNTT nhằm nâng cao suất lao động tối thiểu hố thời gian cung cấp dịch vụ Hồn thiện lại quy trình cung cấp dịch vụ rõ trách nhiệm công đoạn bán hàng, chế phối hơp giải b Xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp: Ngoài hệ thống kênh phân phối bưu điện tỉnh có cần mở rộng thêm đại lý phân phối dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng chờ đợi cài đặt cung cấp dịch vụ - Tăng cường mạng lưới tiếp nhận đơn đặt hàng khách hàng: Mở thêm điểm giao dịch để phân tải, mở thêm đại lý phát triển thuê bao - Tiếp nhận nhu cầu khách hàng hình thức nào: giao dịch trực tiếp, qua thoại, qua email, qua web, … - Xây dựng đội ngũ giải đáp, hỗ trợ dịch vụ chuyên nghiệp, thông thạo chuyên môn nghiệp vụ, rút ngắn thời gian khiếu nại, xử lý cố Luận văn tốt nghiệp - Trường đại học Bách khoa Hà Nội - Doãn Thị Minh Châu 88 -89- - Áp dụng hình thức bán hàng nhà khách hàng sau nhận nhu cầu khách hàng: thủ tục hợp đồng, thu tiền, lắp đặt thực nhà khách hàng 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực - nâng cao chất lượng đội ngũ U Yêu cầu đổi cấu tổ chức máy hoạt động đơn vị trực thuộc VNPT bối cảnh hội nhập kinh tế ngày sâu rộng địi có giải pháp tích cực nhân lực để đáp ứng yêu cầu đổi môi trường cạnh tranh ngày gay gắt: a Nâng cao nhận thức tư cạnh tranh Do đặc thù hoạt động VNPT kết hợp Công ty dọc (VMS, VDC, GPC, VPS, VPSC…) với Bưu điện Tỉnh/Thành để cung cấp dịch vụ tới khách hàng, nên vấn đề đặt trước hết nâng cao nhận thức tư cạnh tranh cho toàn đơn vị liên quan đến trình cung cấp dịch vụ Có thể thấy nay, nhận thức cạnh tranh tầm quan trọng lực cạnh tranh đơn vị VNPT không đồng Các đơn vị, Công ty dọc nơi bị sức ép mạnh trực tiếp đối thủ cạnh tranh, nên tư cạnh tranh tốt Đối với địa phương, địa phương chưa có cạnh tranh mạnh dịch vụ, nhân viên cịn chủ quan thực lực cạnh tranh Vì vậy, trước mắt, VNPT/VDC cần phổ biến kiến thức cạnh tranh lực cạnh tranh, biện pháp, giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cho tất đơn vị Ngoài ra, cần có biện pháp phổ biến sâu rộng thời gian thức tham gia hội nhập ngành nói chung VNPT nói riêng, thời gian thực cam kết lộ trình hội nhập ký kết… tiềm năng, lợi đối thủ cạnh tranh nước tiềm ẩn Luận văn tốt nghiệp - Trường đại học Bách khoa Hà Nội - Doãn Thị Minh Châu 89 -90- Bên cạnh đó, việc cải tiến áp dụng chi trả thu nhập theo suất lao động biện pháp nâng cao nhận thức cạnh tranh trách nhiệm tham gia cá nhân vào việc nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp việc làm, thao tác nhỏ đơn giản b Đẩy mạnh đào tạo cho đội ngũ bán hàng: Đẩy mạnh đào tạo dịch vụ, đào tạo nghiệp vụ bán hàng, đào tạo thường xuyên đạo tạo lại cho đội ngũ nhân viên trực tiếp bán hàng tham gia trình cung cấp dịch vụ Internet/VNN Để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng chất lượng phục vụ, cần lưu ý đào tạo công nghệ kỹ thuât, nghiệp vụ khai thác, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng, cơng tác giải khiếu nài; đồng thời phổ biến tiêu chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ dịch vụ Internet/VNN để đội ngũ nhân viên nắm bắt quán triệt c Về công tác tổ chức máy khai thác vận hành: Bộ máy nhân viên lớn, đông số lượng chưa tốt chất lượng dẫn đến tốn chi phí trả lương, thưởng cho lao động suất lao động VNPT/VDC chưa cao Vì thế, việc bố trí vị trí nơi làm việc thích ứng với lực tính chuyên nghiệp người việc cấp thiết cần phải coi trọng tiến hành d Về công tác tạo động lực lao động; VNPT/VDCcũng cần có chế độ thưởng theo suất, thưởng theo sản phẩm/ ý thưởng kinh doanh cho nhân viên để khuyến khích họ tăng suất lao động, phát huy kiến thức, kinh nghiệm khả sáng tạo, mở thêm nâng cấp chất lượng dịch vụ VNPT/VDC cung cấp, đồng thời giữ họ lại làm việc lâu dài với VNPT/VDC Luận văn tốt nghiệp - Trường đại học Bách khoa Hà Nội - Doãn Thị Minh Châu 90 -91- Có chế độ đãi ngộ vật chất thoả đáng hoạt động tôn vinh thường xuyên nhằm thu hút nhân tài Ngoài ra, có cạnh tranh tượng chất xám chuyển từ VDC sang đối thủ cạnh tranh khác điều xảy Vì thế, bên cạnh chế độ thưởng xứng đáng, VDC cần đề nội qui việc chuyển dịch nhằm mục đích giữ nhân viên giỏi làm việc cho mình, đồng thời hạn chế tình trạng “chảy máu chất xám”, nhân viên lành nghề, có kỹ cao chuyển sang làm việc cho nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thơng khác.Bên cạnh cần thực “phạt” nghiêm minh, công khai công Xây dựng chế thăng tiến phù hợp Có quy định vị trí công tác, chức danh công tác, thù lao công tác để khuyến khích lao động có chất lượng cao 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ - Khuyến khích hình thức đầu tư nước ngồi trực tiếp, ngồi hình thức BCC nay, cho phép thựzc số hình thức khác phù hợp với lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế ngành - Theo chun gia viễn thơng, có yếu tố tạo nên cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng vùng phủ sóng, chất lượng dịch vụ giá cước thấp Tại thị trường viễn thông Việt Nam nay, phương thức cạnh tranh DN sử dụng nhiều giảm giá cước nhằm kích thích nhu cầu sử dụng khách hàng Song, theo nhận định chuyên gia viễn thông, biện pháp cạnh tranh thời điểm định Đến thời kỳ phát triển định, DN phải sử dụng việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh Cho nên, với DN viễn thông Việt Nam tham gia hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh phải đơi với hợp tác, phải nhấn mạnh đến hợp tác bảo đảm hiệu Luận văn tốt nghiệp - Trường đại học Bách khoa Hà Nội - Doãn Thị Minh Châu 91 -92- - Đẩy nhanh việc xếp lại doanh nghiệp nhà nước sang mơ hình cơng ty mẹ - cơng ty con; công ty mẹ (của kinh tế Nhà nước) hoạt động theo Luật Doanh nghiệp Nhà nước công ty (bao gồm công ty TNHH thành viên, công ty liên doanh công ty cổ phần) hoạt động theo Luật doanh nghiệp Nhà nước giữ cổ phần chi phối doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hạ tầng mạng viễn thông Internet - Thực hạch tốn độc lập, tiến tới xóa bỏ chế bù chéo dịch vụ viễn thông Internet đồng với việc cân đối lại giá cước triển khai Quỹ dịch vụ viễn thơng cơng ích, đáp ứng yêu cầu gia nhập WTO - Khuyến khích hợp tác quốc tế với mục đích hỗ trợ phát triển thị trường viễn thơng Internet ngồi nước, chuyển giao công nghệ tiên tiến, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp - Phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu cạnh tranh, hội nhập Nguồn nhân lực nhân tố góp phần thực thành cơng mục tiêu phát triển Viễn thông Internet đến năm 2010 – thời kỳ cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế VDC cần có sách đãi ngộ đặc biệt đội ngũ chuyên gia quản lý, kinh tế, kỹ thuật giỏi, đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế cạnh tranh ngày cao lĩnh vực viễn thông Internet Điều chỉnh cấu lao động ngành viễn thông Internet theo hướng giảm số lượng lao động hợp đồng dài hạn, tăng cường sử dụng lao động qua hình thức đại lý, bán lại dịch vụ, thuê mướn thời vụ để tận dụng lực lượng lao động nhàn rỗi xã hội nhằm đưa suất lao động Việt nam đạt mức trung bình khu vực vào năm 2010 Luận văn tốt nghiệp - Trường đại học Bách khoa Hà Nội - Doãn Thị Minh Châu 92 -93- KẾT LUẬN Cung với đời dịch vụ Internet 10 năm qua tạo bước đột phá cho phát triển kinh tế Việt Nam Ngành Viễn thơng có tốc độ tăng trưởng vào loại nhanh giới, phá tình trạng độc quyền doanh nghiệp tạo môi trường cạnh tranh lĩnh vực viễn thông, môi trường pháp lý phù hợp với yêu cầu hội nhập Bên cạnh thành tựu đạt ngành viễn thơng Việt nam yếu Mặc dù tốc độ tăng trưởng ngành cao phát triển ngành viễn thơng Việt nam cịn mức số nước khu vực Tiềm lực doanh nghiệp viễn thơng cịn yếu, việc mở cửa thị trường non trẻ viễn thông Việt nam tham gia hội nhập sâu hơn, doanh nghiệp gặp khơng thử thách Một hạn chế ngành trình hội nhập suất lao động ngành mức thấp nhiều so với mức trung bình khu vực Chất lượng đào tạo nguồn nhân lực thấp so với khu vực, chưa đáp ứng nhu cầu thực tế Sau Việt Nam thức gia nhập WTO tháng 12/2006, với hội hợp tác phát triển thách thức doanh nghiệp nước ngồi tham gia vào thị trưịng Việt nam địi hỏi doanh nghiệp viễn thơng, nước cần phải nỗ lực nũa nhằm nâng cao sức cạnh tranh Do vậy, đề tài:“Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ Internet/VNN” nghiên cứu với mong muốn tìm ngun nhân giải pháp góp phần nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ Internet/VNN nói riêng VDC nói chung Trên sở kết hợp lý luận sức cạnh tranh hàng hoá Luận văn tốt nghiệp - Trường đại học Bách khoa Hà Nội - Doãn Thị Minh Châu 93 -94- thực tiễn cạnh tranh dịch vụ Internet/VNN Công ty VDC thị trường viễn thông Việt nam, luận văn thực số nhiệm vụ sau: - Hệ thống hoá lý luận sức cạnh tranh hàng hố - Phân tích thực trạng cạnh tranh dịch vụ Internet/VNN Cơng ty VDC, qua thấy vị trí VDC thị trường viễn thơng Việt nam - Tìm ưu điểm, tồn nguyên nhân tồn việc nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ Internet/VNN Công ty VDC - Đề xuất số giải pháp, đưa nhứng kiến nghị hai phía: Nhà nước Tập đồn để nâng cao sức cạnh tranh cơng ty VDC Tuy nhiên thời gian trình độ có hạn, đề tài khơng thể tránh khỏi khiếm khuyết Người thực mong nhận ý kiến đóng góp thầy cơ, chun gia cá nhân quan tâm nghiên cứu để đề tài hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Luận văn tốt nghiệp - Trường đại học Bách khoa Hà Nội - Doãn Thị Minh Châu 94 -95- CNTT-TT, mạng Internet làm cho khoảng cách giới ngày trở nên nhỏ bé Tri thức thông tin không biên giới đưa hoạt động kinh tế vượt khỏi phạm vi quốc gia trở thành hoạt động mang tính tồn cầu Sự hội tụ cơng nghệ viễn thông - tin học - truyền thông quảng bá diễn mạnh mẽ phạm vi toàn cầu dẫn đến hình thành loại hình dịch vụ mới, tạo khả cách tiếp cận phát triển kinh tế xã hội Luận văn tốt nghiệp - Trường đại học Bách khoa Hà Nội - Doãn Thị Minh Châu 95 ... hàng dịch vụ Internet/ VNN 46 2.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ Internet/ VNN 47 2.2.3 Thị phần dịch vụ Internet/ VNN 48 2.3 Phân tích sức cạnh tranh dịch vụ Internet/ VNN 49 2.2.1 Phân tích sức cạnh tranh. .. đề tài: "Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ Internet/ VNN" Luận văn tốt nghiệp kết thu thập số liệu, phân tích, đưa số giải pháp nhằm nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ Internet/ VNN Công ty... 2.2.2 Phân tích sức cạnh tranh dịch vụ Internet/ VNN 53 2.2.2.1 Dịch vụ MegaVNN 53 2.2.2.2 Dịch vụ Internet gián tiếp 57 2.2.2.1 Dịch vụ Internet trực tiếp 62 2.2.3 So sánh sức cạnh tranh đối thủ