Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHBL
Chất lượng dịch vụNHBL
1.1.2.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và tính ưu việt của một thực thể Nó phản ánh thái độ của khách hàng và là kết quả từ việc so sánh giữa kỳ vọng và những gì họ thực sự nhận được.
Theo Lewis và Booms, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với mong đợi của họ Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần phải đáp ứng đồng nhất các mong đợi của khách hàng Parasuraman (1991) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ.
Trong ngành dịch vụ, sản phẩm thường vô hình, khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn Chất lượng dịch vụ được xác định qua cảm nhận của khách hàng, liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ phản ánh mong muốn của khách hàng, tức là những gì họ kỳ vọng nhà cung cấp sẽ thực hiện Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường hình thành một "kịch bản" cho trải nghiệm của mình Khi kịch bản này không khớp với thực tế từ nhà cung cấp, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Sự hài lòng của khách hàng nên được đánh giá trong ngắn hạn, trong khi chất lượng dịch vụ cần được xem xét dựa trên thái độ của khách hàng trong thời gian dài.
*Cảcyếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ:
Theo tiêu chuẩn TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã được xác định hoặc mong đợi từ phía người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó định nghĩa và thường mang tính trừu tượng, được hình thành từ các đặc điểm riêng biệt của dịch vụ Nó thường diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quả sự mong đợi của khách hàng đối vợi dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù họp với mức trông đợi của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ.
Kỳ vọng (sự mong đợi của khách hàng được tạo nên từ 4 nguôn:
- Kinh nghiệm đã trải qua
Trong 4 nguồn trên chỉ nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của người cung cấp.
*Các cách đánh giả chất lượng dịch vụ
Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng:
+ Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu” và những lời hứa danh dự.
+ Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng.
+ Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ
+ Tác phong: luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp.
+ Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng.
+ Sự bảo đảm: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ
HỌC VIỆN NGÂN HANG TRUNG TÂM THỎNG TIN THƯ VIÉN
+ Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận
+ Tríiyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được.
+ Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
+ Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ.
Độ tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết và chính xác Một dịch vụ được coi là tin cậy khi nó được thực hiện đúng từ những bước đầu tiên.
+ Độ phản hồi (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa.
Sự đảm bảo từ nhân viên là yếu tố then chốt tạo dựng lòng tin nơi khách hàng Những phẩm chất như sự chuyên nghiệp, lịch sự và tôn trọng khách hàng, cùng với khả năng giao tiếp hiệu quả, đều góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng và khẳng định uy tín của doanh nghiệp.
+ Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng,
+ Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dung cho thông tin liên lạc,
+ Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp
+ Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp.
Người phục vụ là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, bởi phẩm chất của họ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Khả năng giải quyết những tình huống bất thường cũng là một yếu tố then chốt, giúp người phục vụ xử lý hiệu quả các sự cố bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người:
+ Chất lượng chức năng: nhận được cái gì?
+ Chất lượng do cảm giác con người: nhận như thế nào?
Dịch vụ là sản phẩm vô hình mà khách hàng trải nghiệm thông qua giao tiếp và cảm nhận Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng Chất lượng dịch vụ dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài Để quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả, cần dựa vào các tiêu chí quan trọng.
1 Trước tiên khách hàng cảm thấy hài lòng khi nhận được sự phục vụ đủng thời gian và hạn định đúng như bạn đã cam kết.
2 Độ chính xác của thông tin: khách hàng sẽ vô cùng hài nếu như họ nhận được những thông tin về dịch vụ hay nội dung về dịch vụ là chính xác Những việc thổi phồng thông tin, tô vẽ hình ảnh sẽ chỉ làm cho khách hàng khó sử dụng dịch vụ của bạn trong tương lai.
3 Thái độ giao tiếp: nhiều khi những khó khăn hay trắc trở khi đảm bảo chất lượng của dịch vụ sẽ được khách hàng cảm thông và thấu hiểu khi nhận được thái độ giao tiếp của người cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi trình độ học vấn, khả năng nhận thức và chuyên môn của con người Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng, được hình thành từ thông tin trước khi tiêu dùng và đánh giá trước khi sử dụng Do sự khác biệt giữa người bán và người mua trong từng thời điểm phục vụ, nên việc xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ là rất khó khăn.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các nhà cung cấp dịch vụ cần nâng cao chất lượng dịch vụ để tồn tại và phát triển Việc xác định và đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ giúp nhà quản lý có cái nhìn toàn diện, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và phân bổ nguồn lực hiệu quả Đồng thời, việc khuyến khích nhân viên cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Kết quả cuối cùng là xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tạo nền tảng vững chắc cho lợi thế cạnh tranh.
*Các nhăn tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ:
- Nhân tố thuộc môi trường bên ngoài (vĩ mô):
+Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới
+Tình hình thị trường: đây là yếu tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng dịch vụ.
+Trình độ phát triển khoa học công nghệ
+Cơ chế chính, sách quản lý kinh tế của mồi quốc gia
+ Các yêu cầu về văn hóa, xã hội
-Các nhân tố bên trong doanh nghiệp:
+Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
+KM năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp
+Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh hiện nay, chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định quan trọng đến quyết định mua hàng của khách hàng Do đó, việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ trở nên đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp Khách hàng chính là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp.
Khách hàng là những đối tượng chủ chốt có liên quan đến yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cần đáp ứng Việc xác định rõ ràng khách hàng và nhu cầu của họ đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và thành công của mỗi doanh nghiệp.
Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại
Những đặc thù của cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng
Cạnh tranh trong ngành ngân hàng cần hướng tới việc xây dựng một thị trường lành mạnh, nhằm giảm thiểu rủi ro hệ thống Ngành ngân hàng rất nhạy cảm và chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như kinh tế, chính trị, xã hội, tâm lý và văn hóa truyền thống.
Các ngân hàng thương mại không chỉ cạnh tranh quyết liệt để chiếm lĩnh thị phần mà còn cần hợp tác để tạo ra một môi trường kinh doanh lành mạnh, nhằm giảm thiểu rủi ro hệ thống.
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng diễn ra dưới sự can thiệp gián tiếp và liên tục của Ngân hàng Trung ương, do đó, sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại không thể dẫn đến tình trạng suy yếu hay thôn tính lẫn nhau như trong các loại hình kinh doanh khác trong nền kinh tế.
Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại là hình thức cạnh tranh cao cấp, yêu cầu những tiêu chuẩn khắt khe hơn so với các lĩnh vực kinh doanh khác Nó bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như môi trường pháp lý, tập quán kinh doanh và các thông lệ quốc tế Đặc biệt, điều kiện cơ sở hạ tầng, với vai trò quan trọng của công nghệ thông tin, có tác động mạnh mẽ đến sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng.
Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại được xác định qua khả năng tạo ra, duy trì và phát triển lợi thế để mở rộng thị phần Điều này không chỉ giúp ngân hàng đạt được lợi nhuận cao hơn mức trung bình của ngành mà còn đảm bảo hoạt động an toàn, lành mạnh Hơn nữa, ngân hàng cần có khả năng đối phó và vượt qua những biến động bất lợi trong môi trường kinh doanh.
Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại
Thứ nhất, nhóm chỉ tiêu cấu thành năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại, bao gồm:
- Các chỉ tiêu đánh giá năng lực quản lý và phát triển nguồn nhân lực.
- Các chỉ tiêu đánh giá năng lực công nghệ Ngân hàng.
- Các chỉ tiêu đánh giá năng lực tài chính, mức độ rủi ro hoạt động.
- Các chỉ tiêu phản ánh phạm vi, chất lượng sản phẩm dịch vụ, uy tín, giá trị thương hiệu.
- Các chỉ tiêu đánh giá năng lực hệ thống, mạng lưới phân phối.
Nhóm các chỉ tiêu phản ánh cơ chế và chính sách sử dụng, phát triển các lợi thế so sánh của Ngân hàng thương mại rất quan trọng Những chỉ tiêu này giúp đánh giá hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường Việc tối ưu hóa các lợi thế này không chỉ nâng cao hiệu suất mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Các chỉ tiêu phản ánh hiệu lực và hiệu quả của chính sách phát triển nguồn nhân lực bao gồm năng lực tài chính, hệ thống phân phối sản phẩm và dịch vụ, cùng với giá trị thương hiệu Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự thành công của các chiến lược phát triển.
- Các chỉ tiên phản ánh hiệu lực, hiệu quả và mức độ an toàn của chính sách phát triển công nghệ ngân hàng.
Thứ ba, nhóm các chỉ tiêu phản ánh kết quả thực hiện chính sách cạnh tranh của một Ngân hàng thương mại, bao gồm:
- Mức độ tăng trưởng của tài sản Có, thị phân, khách hàng tăng thêm.
- Tỷ trọng thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ mới trong tổng thu nhập của ngân hàng.
- Thu nhập tăng thêm nhờ các biện pháp cạnh tranh.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưỏng đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại
Ngành ngân hàng phát triển song hành với nền kinh tế, chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố kinh tế như tốc độ tăng trưởng, lạm phát, lãi suất, tỷ giá, cán cân thanh toán quốc tế và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Những nhân tố này quyết định đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cung cấp dịch vụ tài chính và sự ổn định của hệ thống ngân hàng.
Những yếu tố thuộc môi trường pháp luật và chính trị đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh và kiểm soát các hoạt động của ngành ngân hàng Chính phủ có trách nhiệm thiết lập các quy định và chính sách nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững cho hệ thống ngân hàng Sự can thiệp của chính phủ không chỉ giúp bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng mà còn tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm trong các hoạt động tài chính.
- Những nhân tố thuộc môi trường văn hóa, xã hội: Các nhân tố này tác động nhiều nhất tới khách hàng và nguồn nhân lực của ngành ngân hàng.
Ngành tài chính đang phát triển mạnh mẽ, kéo theo sự phát triển của các ngành phụ trợ như ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán, tin học viễn thông và giáo dục đào tạo Sự liên kết giữa các lĩnh vực này không chỉ thúc đẩy hiệu quả kinh doanh mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính Việc đầu tư vào công nghệ thông tin và đào tạo nhân lực là yếu tố quan trọng giúp ngành tài chính đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
- Sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế: thay đổi cơ cấu dân cư, dân số, thu nhập, hợp tác quốc tế.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang phải đối mặt với áp lực lớn trong việc duy trì và mở rộng thị phần Cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt, buộc mỗi ngân hàng phải xây dựng phong cách văn hóa phục vụ riêng biệt, thể hiện những nét đặc trưng của mình để tạo dựng vị thế vững chắc trên thị trường.
Dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt trong sự phát triển kinh tế cả trong nước và quốc tế Việc phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn giúp ngân hàng thâm nhập thị trường hiệu quả hơn, mở rộng thị phần và tăng doanh thu Điều này không chỉ mang lại lợi nhuận cao mà còn nâng cao uy tín, thương hiệu và sức cạnh tranh của ngân hàng.
Trong môi trường kinh tế thị trường hiện nay, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh về lãi suất và chi phí, mà còn cần chú trọng đến phong cách phục vụ và cải tiến quy trình Yếu tố then chốt để thành công trong cạnh tranh chính là việc đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.
Nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM
Quan niệm và sự cần thiết phải nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ
vụ NHBL của ngân hàng thương mại
1.3.1.1 Một số quan niệm chung
Năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ được xác định qua thị phần mà nó chiếm lĩnh trên thị trường Khả năng cạnh tranh này phụ thuộc vào các lợi thế cạnh tranh như chất lượng, tính độc đáo của sản phẩm và các yếu tố công nghệ tích hợp trong sản phẩm dịch vụ.
Lĩnh vực kinh doanh ngân hàng là dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ có liên quan đến tiền tệ, đây là một lĩnh vực nhạy cảm nên:
Năng lực của đội ngũ nhân viên ngân hàng là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng Để xây dựng sự tin tưởng với khách hàng, nhân viên cần có kiến thức vững vàng, phong cách chuyên nghiệp, am hiểu sâu về nghiệp vụ và khả năng tư vấn hiệu quả Ngoài ra, yếu tố hình thể cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.
Trong lĩnh vực ngân hàng, việc áp dụng công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sức cạnh tranh Công nghệ không chỉ giúp cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Nhờ có công nghệ, các ngân hàng thương mại có thể tạo ra những chuyển biến độc đáo và tiện ích, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Dịch vụ ngân hàng cần phải đảm bảo tính nhanh chóng, chính xác và thuận tiện, đồng thời phải bảo mật và an toàn cao Để đạt được điều này, ngân hàng cần xây dựng cơ sở hạ tầng vững chắc và áp dụng hệ thống công nghệ hiện đại.
Để xây dựng sự tin tưởng của khách hàng trong dịch vụ tiền tệ ngân hàng, các ngân hàng cần phải tạo dựng uy tín và gia tăng giá trị thương hiệu theo thời gian Sự nhạy cảm của dịch vụ này đòi hỏi ngân hàng phải nỗ lực không ngừng để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Thị trường tài chính ngày càng phát triển, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn Khách hàng ngày càng đặt ra yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng, giá cả, tiện ích và phong cách phục vụ Điều này tạo áp lực buộc các ngân hàng phải đổi mới và hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh.
Ngành ngân hàng nổi bật với các sản phẩm dịch vụ tương đồng, do đó, để cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng cần phát triển tính độc đáo và đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ của mình, không chỉ dựa vào những sản phẩm cơ bản.
Ngân hàng có thể tạo sự khác biệt cho từng sản phẩm thông qua việc phát triển các sản phẩm truyền thống, từ đó làm phong phú danh mục sản phẩm Điều này giúp ngân hàng đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, dễ dàng chiếm lĩnh thị phần và nâng cao sức cạnh tranh.
13.1.2 Sự cần thiết phải nâng cao sức cạnh tranh clíẩt lượng dịch vụ NHBL
Trong lĩnh vực kinh doanh, ngân hàng được xem là một trong những ngành có tính cạnh tranh cao và nhạy cảm nhất Tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, dễ bị ảnh hưởng bởi các biến động kinh tế xã hội Các sản phẩm ngân hàng cũng rất đa dạng, dễ bắt chước và khó bảo vệ bản quyền, điều này tạo ra áp lực cạnh tranh liên tục Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng cần chú trọng vào chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ tốt sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh lớn hơn.
Dịch vụ ngân hàng cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ cao và ngày càng hoàn thiện sẽ giúp khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng Hơn nữa, sự hài lòng và những lời khen từ khách hàng hiện hữu sẽ tạo ra sự lan tỏa, khuyến khích họ giới thiệu ngân hàng đến những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Ngày nay, sự gia tăng số lượng ngân hàng mới và sự đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ đã tạo ra một thị trường cạnh tranh khốc liệt Khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, dẫn đến việc họ thường xuyên so sánh và đánh giá các ngân hàng Nếu một ngân hàng không đáp ứng được mong đợi về chất lượng, khách hàng có khả năng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác có chất lượng tốt hơn.
Kinh tế ngày càng phát triển, kéo theo thu nhập và mức sống của người dân tăng cao, dẫn đến yêu cầu cao hơn từ khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Để duy trì và thu hút khách hàng, các ngân hàng buộc phải cạnh tranh quyết liệt và nhạy bén trước những biến động của thị trường Điều này không chỉ giúp mở rộng thị phần mà còn phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng.
Việc phát triển ngân hàng đa năng yêu cầu cung ứng sản phẩm đa dạng, chất lượng cao và dịch vụ tốt trên nền tảng công nghệ hiện đại Ngân hàng cần nâng cao chất lượng phục vụ, chú trọng đến phong cách chăm sóc khách hàng, coi khách hàng là thượng đế với phương châm “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh tế.
Vào thứ Sáu, mục tiêu là xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng chất lượng, an toàn và hiệu quả kinh tế cao Điều này sẽ được thực hiện thông qua việc tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế và mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng, nhằm cung cấp kịp thời các sản phẩm dịch vụ đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa ngân hàng và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách, biến đổi theo hai yếu tố chính là khách hàng và ngân hàng Những yếu tố môi trường xung quanh cũng ảnh hưởng đến mối quan hệ này Khoảng cách lớn cho thấy khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thấp Do đó, việc thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu quan trọng của ngân hàng Để đáp ứng kỳ vọng và yêu cầu của khách hàng, ngân hàng cần áp dụng đồng bộ các giải pháp quản trị nhằm rút ngắn khoảng cách trong quá trình cung cấp dịch vụ.
THựC TRẠNG VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ s ứ c CẠNH TRANH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY
Khái quát về BIDV - Chi nhánh cầu Giấy
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập năm 1957 với mục tiêu nhận vốn từ ngân sách Nhà nước để cho vay các dự án xây dựng đầu tư cơ bản BIDV hiện nay là một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất Việt Nam, cung cấp đa dạng dịch vụ cho vay, nhận tiền gửi và các dịch vụ ngân hàng khác cho mọi thành phần kinh tế Trải qua 55 năm phát triển, BIDV đã có nhiều tên gọi khác nhau.
- Ngân hàng kiến thiết VN từ ngày 26/4/1957
- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng VN từ ngày 24/06/1981
- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển VN từ ngày 14/11/1990
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển VN là một doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, hoạt động theo mô hình Tổng công ty nhà nước với hơn 112 chi nhánh và công ty trên toàn quốc Ngân hàng này cũng có 3 đơn vị liên doanh với nước ngoài, bao gồm 2 ngân hàng và 1 công ty, đồng thời hùn vốn với 5 tổ chức tín dụng.
Ngân hàng thực hiện nhiệm vụ kinh doanh đa ngành trong lĩnh vực tài chính, tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng, tuân thủ quy định pháp luật Mục tiêu là không ngừng nâng cao lợi nhuận, đồng thời góp phần vào việc thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và phục vụ cho sự phát triển kinh tế đất nước.
Phương châm hoạt động của BIDV là hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV “Chia sẻ cơ hội - Họp tác thành công".
Mục tiêu của ngân hàng là trở thành tổ chức tài chính hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với chất lượng và uy tín Chính sách kinh doanh tập trung vào chất lượng, tăng trưởng bền vững và hiệu quả an toàn Ngân hàng phục vụ đa dạng khách hàng, bao gồm cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức tín dụng, đồng thời duy trì quan hệ hợp tác với hơn 800 ngân hàng toàn cầu Ngân hàng cũng là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Ngân hàng ASEAN, Hiệp hội các định chế tài chính phát triển Châu Á - Thái Bình Dương và Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ ngân hàng toàn diện, bao gồm cả dịch vụ truyền thống và hiện đại, cùng với các giải pháp bảo hiểm và tái bảo hiểm cho tất cả các loại hình phi bảo hiểm nhân thọ Ngoài ra, chúng tôi còn hoạt động trong lĩnh vực chứng khoán với các dịch vụ môi giới, lưu ký, tư vấn đầu tư, bảo lãnh phát hành và quản lý danh mục đầu tư Đối với đầu tư tài chính, chúng tôi hỗ trợ khách hàng trong việc đầu tư chứng khoán và góp vốn thành lập doanh nghiệp để triển khai các dự án.
BIDV không ngừng nâng cao uy tín trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đồng thời khẳng định giá trị thương hiệu của mình trong việc phục vụ các dự án và chương trình lớn của đất nước.
Chúng tôi cam kết mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ ngân hàng chất lượng cao, tiện ích nhất, đồng thời chịu trách nhiệm hoàn toàn về các sản phẩm và dịch vụ đã cung cấp.
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Cầu Giấy là một trong những chi nhánh cấp I của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam, với lịch sử hình thành và phát triển ghi dấu ấn qua nhiều mốc quan trọng.
Vào ngày 25 tháng 7 năm 1957, Chi nhánh Kiến thiết Hà Nội đã được thành lập trong hệ thống Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Nhiệm vụ chính của chi nhánh này là tiếp nhận vốn từ Ngân sách Nhà nước nhằm thực hiện việc cấp phát và cho vay trong lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản.
- Ngày 31/10/1963, Chi điếm 2 thuộc Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết Hà Nội (tiền thân của Chi nhánh cầu Giấy hện nay) được thành lập.
Vào ngày 24 tháng 6 năm 1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam Đồng thời, Chi điểm 2 cũng được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Cầu Giấy, trực thuộc Chi nhánh Hà Nội trong hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam.
Vào ngày 14 tháng 11 năm 1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đã chính thức đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Cùng với sự thay đổi này, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Cầu Giấy cũng được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy.
Vào ngày 16 tháng 4 năm 2004, Chi nhánh Cầu Giấy đã được nâng cấp thành chi nhánh cấp I theo Quyết định số 254/QĐ-HĐQT của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Chi nhánh cầu Giấy đã được nâng cấp với tổng cộng 74 cán bộ, bao gồm 65 cán bộ từ Chi nhánh cấp II cầu Giấy chuyển lên, 05 cán bộ điều động từ Chi nhánh Hà Nội, và 04 cán bộ chủ chốt được BIDV tăng cường cho bộ máy lãnh đạo Đến năm 2012, chi nhánh đã phát triển mạng lưới hoạt động với 12 phòng tại trụ sở chính, 06 phòng giao dịch và 05 điểm giao dịch.
2.1.2 Co' cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động
Chi nhánh đã liên tục mở rộng mạng lưới kênh phân phối để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng và thúc đẩy hoạt động kinh doanh qua các năm.
2012, mô hình tổ chức của Chi nhánh bao gồm 12 phòng nghiệp vụ tại trụ sở chính và
11 phòng, điểm giao dịch trực thuộc trú đóng trên địa bàn, được phân theo các nghiệp vụ cụ thể như sau (theo mô hình TA2):
- Khối Quan hệ khách hàng: Bao gồm các phòng:
+ Phòng Quan hệ khách hàng 1: Quản lý khách hàng doanh nghiệp thuộc nhóm ngành xây lắp.
+ Phòng Quan hệ khách hàng 2: Quản lý khách hàng doanh nghiệp thuộc nhóm ngành thương mại, dịch vụ.
+ Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân: Quản lý khách hàng cá nhân, chịu trách nhiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng.
- Khối quản lý rủi ro: Chịu trách nhiệm quản lý rủi ro chung của toàn chi nhánh.
- Khối tác nghiệp: Bao gồm các phòng:
Phòng Quản trị tín dụng đảm nhận nhiệm vụ quản lý hồ sơ tín dụng và thực hiện việc tạo lập hợp đồng trên hệ thống mạng SIBS dựa trên hồ sơ tín dụng đã được xác định.
+ Phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp: Tác nghiệp các giao dịch khách hàng doanh nghiệp.
+ Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân: Tác nghiệp các giao dịch khách hàng cá nhân.
+ Phòng Thanh toán quốc tế: Kinh doanh ngoại tệ, thực hiện chuyển tiền quốc tế.
- Khối quản lý nội bộ: Phòng Tài chính kế toán, Phòng Kể hoạch tổng họp, Phòng
- Khối trực thuộc: Bao gồm 06 phòng giao dịch và 05 Quỹ tiết kiệm
Sơ đồ 2.1 Co cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Chi nhảnh cầu Giấy
Cơ cấu nguồn nhân lực Chi nhánh cầu Giấy theo vị trí công tác:
+ Trưởng/phó phòng và tương đương: 42 người
+ Lao động chuyên môn nghiệp vụ: 151 người
+ Lao động giản đơn: 08 người
Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Câu Giây
Hệ thống BIDV, đặc biệt là Chi nhánh Cầu Giấy, đã phát triển một danh mục sản phẩm và dịch vụ phong phú, phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng đối tượng khách hàng, nhằm tối ưu hóa sự hài lòng và đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng.
+ H ợp đồng tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn
Chi nhánh cung cấp cho khách hàng, bao gồm tổ chức và cá nhân, các hợp đồng tiền gửi, tiết kiệm với nhiều kỳ hạn phong phú (tuần, tháng, năm) Khách hàng có quyền lựa chọn kỳ hạn gửi và phương thức lĩnh lãi phù hợp với mục đích và nhu cầu của mình Tuy nhiên, với sản phẩm này, khách hàng chỉ có thể rút tiền sau khi đã hoàn thành kỳ hạn gửi tiền theo thỏa thuận với Chi nhánh.
+ Tiết kiệm tích lũy bảo an
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức tài chính cho phép khách hàng gửi một khoản tiền cố định đều đặn vào tài khoản theo định kỳ Hình thức này giúp khách hàng tích lũy một số tiền lớn hơn trong tương lai sau một khoảng thời gian nhất định.
Tại từng thời điểm cụ thể, khi khách hàng tham gia sản phẩm Tiết kiệm Tích lũy Bảo An (TKTLBA), họ sẽ được hưởng ngay Bảo hiểm “BIC - An sinh toàn diện” từ Công ty Bảo hiểm BIDV.
Khách hàng có thể gửi không giới hạn số tiền vào tài khoản với sản phẩm này, với kỳ hạn gửi linh hoạt từ 1 đến 15 năm Thời gian gửi có thể định kỳ hàng tháng, hàng quý hoặc nửa năm, kèm theo lãi suất hấp dẫn Ngoài ra, khách hàng có thể thực hiện gửi tiền trước vào bất kỳ thời điểm nào theo nhu cầu của mình.
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn này áp dụng lãi suất lũy tiến, được quy định bởi Chi nhánh Khách hàng gửi tiền với cùng một kỳ hạn sẽ nhận được lãi suất cao hơn nếu số tiền gửi lớn hơn.
Khi tham gia sản phẩm này, khách hàng được hưởng mức lãi suất tiết kiệm thông thường có cùng kỳ hạn.
Tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là loại tài khoản mà lãi suất được xác định dựa trên thời gian gửi tiền tại thời điểm gửi và được cố định trong suốt thời gian gửi Nếu người gửi rút tiền trước hạn, họ sẽ nhận lãi suất tương ứng với thời gian thực tế gửi theo quy định của Chi nhánh.
Sản phẩm này mang đến cho khách hàng lãi suất hấp dẫn hơn so với lãi suất tiết kiệm thông thường cùng kỳ hạn; điều đặc biệt là số dư càng lớn, lãi suất nhận được càng cao.
+ T iết kiệm siêu linh hoạt
Tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là loại hình gửi tiền với lãi suất cố định dựa trên thời gian gửi tại thời điểm mở tài khoản Nếu người gửi rút tiền trước hạn, lãi suất sẽ được tính theo thời gian thực tế gửi tiền theo quy định của Chi nhánh.
+ Tài khoản tiền gử i thanh toán bằng VND/Ngoại tệ
Tài khoản tiền gửi VND/Ngoại tệ tại BIDV được mở bởi người sử dụng dịch vụ thanh toán nhằm mục đích gửi và giữ tiền, cũng như thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng nhiều phương tiện thanh toán khác nhau.
Khách hàng khi tham gia sản phẩm sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn niêm yết tại ngân hàng Họ có thể gửi và rút tiền tại bất kỳ điểm giao dịch nào của BIDV trên toàn quốc Ngoài ra, khách hàng cũng có thể rút tiền qua máy ATM của BIDV 24/7 và nhận tiền chuyển khoản từ nơi khác đến.
Khách hàng có thể chi trả bằng séc cá nhân, thấu chi tài khoản.
Khách hàng có thể tận dụng dịch vụ thanh toán cá nhân của BIDV để thực hiện nhiều giao dịch như thanh toán lương, tiền điện sinh hoạt, điện thoại, internet và trả lãi vay Ngoài ra, BIDV còn cung cấp hạn mức thấu chi tài khoản khi khách hàng có nhu cầu.
Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở của BIDV là sản phẩm tài chính giúp khách hàng mua nhà, đất, xây dựng, cải tạo, sửa chữa nhà ở và mua sắm nội thất Đối tượng khách hàng bao gồm cá nhân và hộ gia đình có khả năng trả nợ trong thời gian vay, đồng thời đảm bảo khoản vay bằng tài sản hình thành từ vốn vay hoặc tài sản bảo đảm khác.
Cho vay mua ô tô là dịch vụ tài chính giúp cá nhân và hộ gia đình có thể sở hữu xe hơi bằng cách cung cấp vốn cho việc mua xe Khách hàng có thể vay lên đến 85% giá trị của xe, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của họ.
Cho vay kinh doanh cá nhân và hộ gia đình là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh, bao gồm bổ sung vốn lưu động và đầu tư Đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình có hộ khẩu thường trú hoặc tạm trú dài hạn tại khu vực hoạt động của BIDV, cần có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và/hoặc giấy phép hành nghề hợp lệ Khách hàng cũng phải có phương án sản xuất, đầu tư và kinh doanh khả thi, hiệu quả, tuân thủ quy định pháp luật Thời hạn vay linh hoạt, tối đa lên đến 10 năm, với mức cho vay tối đa đạt 70% nhu cầu vốn của khách hàng.
Mục tiêu hoạt động và định hướng nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV - CHI NHÁNH CẦU GIẤY
3.1 Mục tiêu hoạt động và định hưóng nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV cầu Giấy
BIDV Hội sở đang nỗ lực thực hiện thành công các mục tiêu sau cổ phần hóa, đồng thời chuyển đổi mô hình tổ chức để phù hợp với mô hình tập đoàn tài chính ngân hàng.
Chủ động và tích cực áp dụng công nghệ tiên tiến trong quản trị và đổi mới tư duy sáng tạo là yếu tố quan trọng giúp chi nhánh BIDV tiến gần hơn đến các tiêu chuẩn trong nước và quốc tế.
Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, đồng thời tăng cường tính bền vững, chúng tôi cam kết duy trì vị trí hàng đầu trong hệ thống và phấn đấu phát triển xứng tầm với mô hình tập đoàn tài chính ngân hàng.
Ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển theo mô hình chi nhánh hội họp, bao gồm cả nghiệp vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ Đồng thời, ngân hàng sẽ gia tăng hợp tác liên kết và đón đầu thị trường để giữ vững uy thế trên địa bàn và trong hệ thống.
Tiếp tục nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao là cần thiết để đáp ứng yêu cầu hội nhập và thích ứng với môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Cải thiện môi trường làm việc và xây dựng phong cách chuyên nghiệp, hiện đại là yếu tố quan trọng để gắn kết lợi ích của người lao động với công tác chuyên môn Điều này không chỉ tạo ra tâm lý ổn định mà còn thiết lập sân chơi bình đẳng, từ đó thu hút nhân tài hiệu quả.
Tuân thủ chỉ đạo từ BIDV, Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ là điều quan trọng trong việc thực hiện các chính sách kinh tế vĩ mô nhằm kiềm chế lạm phát.
3.1.2 Mục tiêu cụ thể của Chi nhánh tới năm 2015.
Tiếp tục phát triển theo đà tăng trưởng của những năm trước, Chi nhánh BIDV đã mạnh dạn đề ra các mục tiêu cụ thể dựa trên những chỉ tiêu cơ bản được giao trong kế hoạch.
- Dư nợ tín dụng cuối kỳ: 4.000 tỷ đồng
- Dư nợ tín dụng bình quân: 3.900 tỷ đồng
- Huy động vốn cuối kỳ: 8.500 tỷ đồng
- Huy động vốn bình quân: 8.400 tỷ đồng
- Thu dịch vụ ròng: 105 tỷ đồng
- Lợi nhuận trước thuế: 261 tỷ đồng
- Tỷ lệ nợ Xẩu/Tổng dư nợ: