Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty điện toán và truyền số liệu trong cung cấp dịch vụ internet adsl

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI *********♦********* NGUYỄN DUY DƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY VDC TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET ADSL LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐẶNG VŨ TÙNG HÀ NỘI 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN DUY DƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY VDC TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET ADSL LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2008 LỜI CẢM ƠN Trước hết xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Đặng Vũ Tùng, thầy giáo hướng dẫn khoa học, người nhiệt tình hướng dẫn, bảo đưa đóng góp q báu để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo công tác khoa Kinh tế & Quản lý, Đại học Bách Khoa Hà Nội trang bị cho kiến thức suốt thời gian học tập Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn anh, chị Trung tâm Điện toán truyền số liệu khu vực tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu hoàn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! Nguyễn Duy Dương Nguyễn Duy Dương, cao học QTKD 2006-2008 MỤC LỤC MỤC LỤC T DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU T DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT T LỜI MỞ ĐẦU T CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VAI TRÒ CỦA MARKETING TRONG VIỆC NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH T T 1.1 KHẢ NĂNG CẠNH TRANH T T 1.1.1 Cạnh tranh vai trị chế thị trường T T 1.1.2 Khả cạnh tranh T T 1.1.3 Các tiêu đánh giá khả cạnh tranh T T 1.2 VAI TRÒ CỦA MARKETING TRONG VIỆC NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH T 3T 1.2.1 Chính sách sản phẩm, dịch vụ 12 T T 1.2.2 Chính sách giá 13 T 3T 1.2.3 Chính sách phân phối 16 T T 1.2.4 Chính sách xúc tiến bán hàng 17 T T 1.3 CÁC PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH 19 T T 1.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng chủ yếu tới khả cạnh tranh 19 T T 1.3.2 Các phương hướng nâng nâng cao khả cạnh tranh 23 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 27 T 3T CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING TÁC ĐỘNG ĐẾN KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA VDC TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET ADSL 28 T 3T 2.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY VDC 28 T T 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 T T 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 29 T T 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ năm vừa qua 31 T Nguyễn Duy Dương, cao học QTKD 2006-2008 T 2.2 ĐẶC ĐIỂM THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠI VIỆT NAM 33 T 3T 2.2.1 Quy mô phân bố thị trường 33 T T 2.2.2 Khách hàng sử dụng dịch vụ 36 T T 2.2.3 Các đối thủ cạnh tranh 40 T T 2.2.3 Các nhà cung ứng lưu lượng kết nối Internet 46 T T 2.2.4 Sản phẩm thay 47 T 3T 2.2.5 Đối thủ tiềm 50 T 3T 2.3 THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY VDC TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET ADSL 50 T T 2.3.1 Phân tích tiêu thị phần VDC 50 T T 2.3.2 Phân tích tiêu doanh thu dịch vụ 53 T T 2.3.3 Đánh giá khả cạnh tranh đối thủ từ phía khách hàng 55 T T 2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TÁC ĐỘNG TỚI KHẢ NĂNG CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÔNG TY VDC.58 T T 2.4.1 Chính sách sản phẩm-dịch vụ 58 T T 2.4.2 Chính sách giá 63 T 3T 2.4.3 Chính sách phân phối 65 T T 2.4.4 Chính sách xúc tiến 67 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 2: 68 T 3T CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY VDC TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET ADSL 70 T T 3.1 NHỮNG CĂN CỨ XUẤT PHÁT ĐIỂM 70 3.1.1 Mục tiêu phát triển VNPT giai đoạn 2007-2010 70 T T T T 3.1.2 Xu hướng phát triển thị trường nhà cung cấp khác 71 T T 3.1.3 Dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet ADSL theo chu kỳ sống sản phẩm 73 T 3T 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY VDC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL 74 T 3T Nguyễn Duy Dương, cao học QTKD 2006-2008 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL 76 T T 3.2.2 Giải pháp 2: Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 86 T T 3.3.3 Giải pháp 3: Mở rộng phát triển thị trường số tỉnh trọng điểm 91 T 3T 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC VÀ TẬP ĐOÀN VNPT 94 T T 3.3.1 Đề xuất với Nhà nước 94 T T 3.3.2 Đề xuất với VNPT 95 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 3: 96 T 3T KẾT LUẬN 97 T 3T TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 T 3T Nguyễn Duy Dương, cao học QTKD 2006-2008 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Danh mục bảng biểu Bảng 2.1 Mức độ quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ Internet 40 Bảng 2.2 Tổng hợp thị phần ISP năm 2005-2007……….…… 51 Bảng 2.3 Doanh thu VDC năm 2005-2007………………… 53 Bảng 2.4 Bảng giá cước dịch vụ Internet ADSL-MegaVNN VDC… 59 Bảng 3.1 Mật độ Internet 100 dân…………………………………… 71 Bảng 3.2 Số lượng thuê bao Internet ADSL số công ty năm 2007 75 Bảng 3.3 Lộ trình triển khai cơng việc…………………………………… 84 Bảng 3.4 Dự tốn chi phí giải pháp…………………………………… 85 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1 Mơ hình chuỗi giá trị Micheal Porter……………… …… 11 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Cơng ty VDC…………………………… … 29 Sơ đồ 2.2 Doanh thu thực năm 1997-2007……………………… 31 Sơ đồ 2.3 Tốc độ phát triển thuê bao Internet Việt Nam…………… 32 Sơ đồ 2.4 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ VDC năm 2007………… 33 Sơ đồ 2.5 Danh sách 10 quốc gia sử dụng Internet đứng đầu Châu Á…… 34 Sơ đồ 2.6 Phân bổ thị trường Internet ADSL theo địa lý………………… 35 Sơ đồ 2.7 Tốc độ phát triển thuê bao ADSL Việt Nam ……….……… 36 Sơ đồ 2.8 Địa điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Internet………………… 37 Sơ đồ 2.9 Người sử dụng Internet theo cấu độ tuổi…………………… 38 Sơ đồ 2.10 Thị phần dịch vụ Internet ADSL Việt Nam năm 2007…… 41 Sơ đồ 2.11 Tổng hợp thị phần Internet ADSL năm 2007 Hà Nội…… 52 Sơ đồ 2.12 Doanh thu Internet ADSL FPT…………………………… 54 Sơ đồ 2.13 Đánh giá khả cạnh tranh đối thủ từ khách hàng 56 Sơ đồ 2.14 Doanh thu bình quân dịch vụ MegaVNN năm 2007………… 61 Nguyễn Duy Dương, cao học QTKD 2006-2008 Sơ đồ 2.15 Lưu lượng truy cập Internet ADSL theo thời gian…………… 64 Sơ đồ 3.1 Chu kỳ sống dịch vụ Internet ADSL……………………… 73 Sơ đồ 3.2 SBU Internet ADSL VDC………………………………… 75 Sơ đồ 3.3 Kế hoạch triển khai MegaVNN……………………………… 78 B B B Nguyễn Duy Dương, cao học QTKD 2006-2008 DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu, viết tắt ADSL Viết đầy đủ Asymetric Digital Subscriber Line Giải thích Đường thuê bao số bất đối xứng Công nghệ thông tin CNTT FPT Financial Promoting & Technology Company Công ty CP Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT ISP Internet Services Provider Nhà cung cấp dịch vụ truy nhập Internet IXP Internet Exchange Provider Nhà cung cấp kết nối Internet OCI One Connection Công ty CP Dịch vụ kết nối OSP Online Services Provider Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Internet POP Point of Presence Điểm diện SPT Saigon Postel Công ty CP Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài gịn VDC Vietnam Data Communication Company Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu Viettel Công ty Viễn thông Quân đội VNGT Công ty Viễn thông hệ VNPT Vietnam Post & Telecommunication Company Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VPN Virtual Private Networks Mạng riêng ảo Nguyễn Duy Dương, cao học QTKD 2006-2008 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin thập niên vừa qua đánh dấu phát triển vượt bậc lồi người cơng chinh phục cơng nghệ Những tiến vượt bậc công nghệ thông tin mang lại nhiều ứng dụng to lớn, đặc biệt xuất Internet làm thay đổi nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác sống hàng ngày Internet hình thức phát triển nhanh phương tiện điện tử sử dụng trao đổi từ trước tới Tại Việt Nam, Internet thức cung cấp từ năm 1997 nay, sau 10 năm phát triển vượt bậc chất lượng, Việt Nam xếp hạng thứ 17 giới số người sử dụng dịch vụ Xã hội hóa Internet thực mạnh mẽ kể từ dịch vụ Internet băng thông rộng ADSL xuất nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet khai thác Trong đó, cơng ty Điện toán Truyền số liệu VDC, đơn vị thành viên Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - VNPT, công ty tiên phong việc phát triển thị trường Internet Việt Nam Với mục tiêu phát triển việc nghiên cứu, cung cấp mạng lưới thông tin đến cộng đồng trợ giúp phát triển đến người dân Việt Nam công nghệ tiên tiến Mặc dù dẫn đầu thị phần Internet nước, đặc biệt lĩnh vực Internet băng thông rộng ADSL, với sức ép phát triển công nghệ, cạnh tranh khốc liệt thị trường viễn thông – cơng nghệ thơng tin địi hỏi ngày cao người tiêu dùng , công ty VDC đứng trước thách thức lớn để tồn phát triển Nguyễn Duy Dương, cao học QTKD 2006-2008 87 Ngồi mức ưu đãi trên, khách hàng lớn khơng hưởng thêm ưu đãi khác Như vậy, dịch vụ Internet ADSL VDC, công tác chăm sóc khách hàng chưa coi trọng Trong đó, đối thủ cạnh tranh quảng cáo việc: họ doanh nghiệp hướng tới khách hàng, tất hoạt động họ gói cước, theo tiêu chí: "vì khách hàng trước, sau" Như vậy, chăm sóc khách hàng điểm tối quan trọng mà tất công ty lớn giới quan tâm Đối với VDC, trước mắt lâu dài, cần thực số giải pháp chăm sóc khách hàng : 3.2.2.1 Mục tiêu - Gia tăng hài lòng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet ADSL VDC - Tăng tỷ lệ đáp ứng gọi hỗ trợ kỹ thuật lên 70% 3.2.2.2 Căn đề xuất - Hiện tại, tỷ lệ đáp ứng gọi Trung tâm hỗ trợ 800126 thấp, tỷ lệ đáp ứng là: 30% Nhiều khách hàng thắc mắc, khiếu nại gọi để yêu cầu hỗ trợ không được, 800126 hứa cử nhân viên đến hỗ trợ chờ lâu không thấy đến - Theo kết khảo sát khách hàng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng VDC thấp nhà cung cấp 3.2.2.3 Nội dung giải pháp thực - Thứ nhất: Chăm sóc khách hàng đến làm thủ tục - Thứ hai: Giảm thời gian cung ứng dịch vụ - Thứ ba: Chăm sóc khách hàng đặc biệt có doanh thu cao Nguyễn Duy Dương, cao học QTKD 2006-2008 88 a Chăm sóc khách hàng đến làm thủ tục - Thiết kế lại điểm giao dịch theo hướng: thân thiện với khách hàng, khuếch trương thương hiệu dịch vụ, thương hiệu VDC - Đào tạo đội ngũ giao dịch viên hiểu biết dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng - Đẩy mạnh cơng tác tiếp thị bán dịch vụ địa khách hàng qua đại lý thu cước qua cơng việc: • Thường xuyên đào tạo, hướng dẫn đại lý kiến thức dịch vụ, • Xây dựng cẩm nang hướng dẫn đại lý, tờ rơi hướng dẫn dịch vụ để đại lý phát cho khách hàng • Thường xuyên kiểm tra quy trình tiếp nhận từ đại lý, đảm bảo thời gian lắp đặt dịch vụ cho khách hàng • Các cán quản lý đại lý chịu trách nhiệm giải đáp thông tin khách hàng, thông báo để đại lý tiếp cận thông tin trình lắp đặt dịch vụ giải đáp cho khách hàng b Giảm thời gian cung cấp dịch vụ Thay đổi lại mơ hình tổ chức phận hỗ trợ trực tiếp gián tiếp Hiện tại, khách hàng bị trục trặc sử dụng dịch vụ MegaVNN, khách hàng hướng dẫn gọi đến số 800126 Trường hợp điện thoại viên 800126 xử lý qua điện thoại, điện thoại viên xuất phiếu sang Đài ứng dụng tin học, Đài ứng dụng tin học chuyển phiếu sang cho phận hỗ trợ trực tiếp cộng tác viên th ngồi cơng nhân dây máy đài điện thoại thực nhiệm vụ hỗ trợ trực tiếp nhà khách hàng Tuy nhiên, việc hỗ trợ trực tiếp gián tiếp thuộc đơn vị khác nên việc điều hành gặp nhiều khó khăn Các điện thoại viên khơng có Nguyễn Duy Dương, cao học QTKD 2006-2008 89 thơng tin nào, đến nhà khách hàng để hỗ trợ, điều gây xúc cho khách hàng Đề xuất: Chuyển phận hỗ trợ trực tiếp phận hỗ trợ gián U U tiếp trực thuộc Trung tâm điều hành thông tin Như vậy, phận trao đổi, giám sát dễ dàng hơn.Trường hợp không hướng dẫn qua điện thoại, điện thọai viên chuyển cho phận hỗ trợ trực tiếp đến hỗ trợ khách hàng Trường hợp hỗ trợ trực tiếp không được, chuyển phận tổng đài Công ty Điện thoại để kiểm tra cổng, dây cáp * Tại đài 800126: - Thuê tăng số bàn giải đáp cho đài 800126 - Đào tạo nâng cao trình độ cho đài 800126 * Tại phận hỗ trợ trực tiếp: - Ký hợp đồng theo năm, năm thi lại để lọai bớt cộng tác viên khơng đủ trình độ - Xây dựng mức giá thuê theo kết hài lòng khách hàng Bộ phận 800126 có nhiệm vụ giám sát kiểm tra chất lượng làm việc cộng tác viên, xác định mức độ hài lòng khách hàng để định mức tiền trả cho cộng tác viên - Thường xuyên thay đổi vị trí CBCNV từ đài 800126 sang giám sát cộng tác viên làm nhiệm vụ hỗ trợ trực tiếp ngược lại - Khách hàng phục vụ nhà, với điện thoại, sau 20 phút có nhân viên đến làm thủ tục hòa mạng cho khách hàng Tương tự vậy, trường hợp mạng có cố, sau điện thoại báo hỏng, 20 phút sau có nhân viên đến khắc phục cố cho khách hàng Ngồi cần thực tốt cơng tác quy hoạch mạng lưới theo nhu cầu thị trường tránh tình trạng khách hàng chờ đợi nhiều tháng khơng có cổng Nguyễn Duy Dương, cao học QTKD 2006-2008 90 cung cấp thường xuyên kiểm tra quy trình, quy phạm, ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành sản xuất kinh doanh, giảm thời gian chuyển phiếu, hồ sơ, giấy tờ nhằm giảm thời gian từ lúc đăng ký dịch vụ đến cung cấp dịch vụ cho khách hàng c Chăm sóc khách hàng đặc biệt có doanh thu cao Khách hàng lớn nhóm khách hàng mang lại doanh thu cho VDC Do vậy, cần có sách đặc biệt chăm sóc đối tượng khách hàng họ mang đến phần lớn doanh thu cho VDC Các giải pháp chăm sóc khách hàng lớn cần tập trung vào số giải pháp sau; • Chiết khấu tỷ lệ % hóa đơn cước, • Tặng hoa nhân ngày sinh nhật, ngày thành lập cơng ty • Tổ chức phận riêng cung cấp dịch vụ cho khách hàng lớn: Hiện nay, khách hàng doanh nghiệp muốn thiết lập mạng LAN, Wan thiết lập đường kết nối với VDC thường không VDC tư vấn vấn đề Khách hàng thường phải tự thiết lập 01 phận IT riêng doanh nghiệp th ngồi tư vấn dịch vụ Nếu đối tác tư vấn lựa chọn nhà cung cấp doanh nghiệp đăng ký dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Đây nhược điểm VDC mà FPT lợi dụng triệt để việc giành thị phần Do vậy, việc tổ chức phận riêng (bộ phận bán hàng cho khách hàng lớn) có khả tư vấn, thiết lập mạng cho khách hàng, tư vấn số đường cần kết nối, loại dịch vụ cần sử dụng điều cần thiết để thu hút khách hàng lớn, khách hàng mang lại doanh thu cho VDC Nguyễn Duy Dương, cao học QTKD 2006-2008 91 Mỗi nhân viên phận có nhiệm vụ: tư vấn, tiếp nhận nhu cầu khách hàng lớn, đôn đốc để lắp đặt đảm bảo tiến độ khách hàng yêu cầu Chịu trách nhiệm toàn khách hàng như: giải khó khăn, vướng mắc trình sử dụng đảm bảo đầu mối đáp ứng nhu cầu khách hàng Lương nhân viên phận tính theo doanh thu, số lượng khách hàng nhân viên phụ trách 3.2.2.4 Hiệu giải pháp - Xây dựng hồn thiện dịch vụ khách hàng khơng đáp ứng tốt cho khách hàng mà tạo nhiều thuận lợi khác, tạo uy tín cơng ty, kéo dài chu kỳ sống dịch vụ Internet ADSL - Giữ khách hàng lớn, khách hàng thương xuyên mà thu hút khách hàng tiềm - Tăng doanh thu nâng cao khả cạnh tranh 3.3.3 Giải pháp 3: Mở rộng phát triển thị trường số tỉnh trọng điểm 3.3.3.1 Mục tiêu: - Tăng thị phần công ty nơi mà đối thủ chưa tới được, tận dụng lợi người trước - Quảng bá, khuyếch chương dịch vụ Mega VNN tỉnh - Kích thích nhu cầu thị trường dịch vụ Internet 3.3.3.2 Căn - Thu nhập người dân thị xã tỉnh tăng cao họ có xu hướng chi nhiều cho tiêu dùng Nguyễn Duy Dương, cao học QTKD 2006-2008 92 - VDC có hệ thống mạng lưới phân phối bưu điện tỉnh, thuận lợi cho việc triển khai - Tỷ lệ sử dụng dịch vụ ADSL / thuê bao điện thoại cố định thấp 3.3.3.3 Nội dung giải pháp thực a Lựa chọn số tỉnh trọng điểm tỉnh có tốc độ phát triển MegaVNN nhanh có GDP bình qn cao: Thí điểm trước Quảng Ninh, Hải Phòng, Nghệ An b Tổ chức ngày hội Internet MegaVNN - Tổ chức gian hàng giới thiệu dịch vụ sử dụng mơi trường mạng VDC: • Truy cập Internet miễn phí, nhắn tin miễn phí từ máy tính tới điện thoại • Gọi điện thoại liên tỉnh quốc tế miễn phí (1717, 1719, i-phone) • Đào tạo, giới thiệu dịch vụ: Tổng hợp Top Website hữu ích (học tập, giải trí, ) giới trẻ quan tâm • Tổ chức trị chơi tìm hiểu kiến thức liên quan đến Internet dịch vụ VDC • Tổ chức thi đấu game offline online - Phối hợp với viễn thơng Tỉnh thực chương trình khuyến chào mừng thuê bao MegaVNN thứ 10.000, 20.000, 30.000 - Tổ chức đêm gala với hoạt động sau: • Tặng quà cho thuê bao MegaVNN thứ 10.000, 20.000, 30.000 (nếu đạt được) Cơ cấu quà tặng dự kiến sau: + Thuê bao thứ 8.000, 18.000, 28.000: Quà tặng trị giá 2.000.000 đồng + Thuê bao thứ 9.000, 19.000, 29.000: Quà tặng trị giá 5.000.000 đồng Nguyễn Duy Dương, cao học QTKD 2006-2008 93 + Thuê bao thứ 10.000, 20.000, 30.000: Quà tặng trị giá 30.000.000 đồng • Tặng quà từ thiện cho 05 đối tượng học sinh, sinh viên nghèo hiếu học Quà tặng 01 máy tính trị giá 5.000.000 đồng • Ca nhạc với ca sĩ, ban nhạc trẻ số ca sĩ cư dân mạng yêu thích - Tun truyền • Truyền thơng phương tiện thơng đại chúng: Báo giấy, báo hình, báo điện tử, báo nói • Treo băng zon, phướn tuyến phố tỉnh • Quảng cáo cơng cộng tơ tun truyền đồn người diễu hành • Phát tờ rơi quảng cáo chương trình tới hộ dân đặt khách sạn • Đội ngũ phục vụ chương trình mặc đồng phục trình triển khai, thực 3.3.3.4 Hiệu giải pháp Hiệu mà chương trình khuyến đem lại thu hút ý khách hàng tăng cường nhận thức hiểu biết dịch vụ Internet ADSL thương hiệu MegaVNN VDC, đặc biệt giới trẻ Ngoài với giải pháp này, VDC tận dụng lợi người trước khả bao phủ dịch vụ tỉnh để chiếm lĩnh thị trường qua nâng cao khả cạnh tranh VDC Nguyễn Duy Dương, cao học QTKD 2006-2008 94 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC VÀ TẬP ĐOÀN VNPT 3.3.1 Đề xuất với Nhà nước Trong tình hình hội nhập quốc tế ngày đến gần, sức ép phải cạnh tranh với nước ngồi ngày lớn, sách Nhà nước ảnh hưởng lớn đến trình phát triển, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông Internet Trong năm qua, Nhà nước ban hành nhiều sách nhằm đẩy mạnh cạnh tranh ngành, qua thúc đẩy phát triển ngành, cho phép người dân có nhiều lựa chọn hơn, đòi hỏi doanh nghiệp phải nỗ lực nâng cao chất lượng giảm giá thành Tuy nhiên, sách tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cần ban hành, đảm bảo cho doanh nghiệp tham gia thị trường Internet cạnh tranh sở phát triển chung thị trường Nhà nước cần đẩy mạnh nhận thức rõ vai trò, tác dụng Internet phát triển kinh tế xã hội đất nước thân Bộ, ngành, nhà thiết lập sách Đây đối tượng việc thực xã hội hố thơng tin thực chương trình cải cách hành Nhà nước Mặc dù, nhiều đơn vị, quan đồn thể có điều kiện để ứng dụng cơng nghệ thơng tin nói chung Internet nói riêng, chưa nhận thức tiện ích, vai trị dịch vụ, số khác có tâm lý ỉ lại nên thực tế việc áp dụng tiến khoa học vào đời sống cịn hạn chế Hồn thiện lại hệ thống pháp luật dịch vụ Internet theo hướng giảm thiểu thủ tục hành phiền hà cho doanh nghiệp, cho đối tượng sử dụng dịch vụ Tạo lập khung sách, luật pháp cho phát triển dịch vụ mới: luật điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử Nguyễn Duy Dương, cao học QTKD 2006-2008 95 Internet; luật bảo vệ quyền, quyền tác giả, luật thuế liên quan đến hoạt động kinh doanh mạng Hoàn thiện bước quy định pháp lý giao dịch thương mại qua mạng, nghiên cứu, ban hành quy định pháp lý chữ ký điện tử, quy định vấn đề xác định xử lý tội phạm tin học Ban hành qui định tăng cường công tác kiểm tra chất lượng cung cấp dịch vụ ISP Ban hành chế tài cần thiết nhằm kiểm tra xử lý phạt hành vi vi phạm đối tượng tham gia cung cấp dịch vụ Internet, hoạt động Marketing không lành mạnh ISP bán phá giá, lôi kéo khách hàng thông qua thủ đoạn không lành mạnh Chỉ môi trường pháp luật chặt chẽ, hồn chỉnh tạo đà cho việc phát triển đa dạng ứng dụng Internet, tránh mặt trái Internet gian lận điện tử, hoạt động bất hợp pháp mạng, vi phạm quyền 3.3.2 Đề xuất với VNPT Nhằm tạo điều kiện để VDC thực tốt nhiệm vụ đơn vị chủ quản dịch vụ Internet MegaVNN Tập đoàn, VNPT cần xem xét thực số nội dung sau: - Đẩy nhanh tiến trình phê duyệt dịch vụ mới, dịch vụ gia tăng Internet Công ty giảm thiểu đầu mối liên quan cho phép khai thác dịch vụ mạng - Phân cấp cho VDC việc chủ động xây dựng thực hoạt động marketing phạm vi tồn quốc nhằm đảm bảo tính kịp thời hiệu hoạt động - Các Ban chức đẩy nhanh tiến trình phê duyệt dự án đầu tư cổng cho mạng MegaVNN Nguyễn Duy Dương, cao học QTKD 2006-2008 96 - Phân công nhiệm vụ cách chi tiết rõ ràng cho VDC Hiện nay, đứng danh nghĩa đơn vị chủ quản dịch vụ VDC chủ yếu phụ trách phần mạng lưới dịch vụ, hoạt động kinh doanh địa bàn lại cho Bưu điện tỉnh tự định Nếu nặng phong cách cung cấp dịch vụ kiểu bao cấp việc kinh doanh qua kênh Bưu điện tỉnh không thực hiệu - Cho phép mở rộng thêm kênh phân phối VDC đứng quản lý nhằm chủ động việc cung cấp dich vụ cho khách hàng TÓM TẮT CHƯƠNG 3: Chương trình bày giải pháp nhằm nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ Internet ADSL VDC Các giải pháp đưa dựa sở phân tích marketing sản phẩm – thị trường tận dụng hội, mạnh có VDC để khắc phục điểm yếu công ty, giúp công ty tăng khả cạnh tranh Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL để làm tăng khả cạnh tranh dịch vụ chất lượng Đồng thời tạo cho người tiêu dùng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ, đặc biệt gói cước dịch vụ phù hợp với thị trường dịch vụ giá trị gia tăng làm tăng thỏa mãn khách hàng Giải pháp thứ hai xây dựng số yêu tố nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng Đã đưa số giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng, làm thỏa mãn kỳ vọng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ VDC Thực giải pháp giúp công ty rút ngắn khoảng cách chăm sóc khách hàng so với đối thủ cạnh tranh, Công ty giữ khách hàng lớn, khách hàng thương xuyên lôi kéo, thu hút khách hàng tiềm Nguyễn Duy Dương, cao học QTKD 2006-2008 97 Giải pháp thứ ba giải pháp tiếp tục thâm nhập mở rộng thị trường tỉnh để tận dụng mạnh người trước nhằm tăng thị phần qua tiếp tục giữ vững nâng cao khả cạnh tranh thị trường tỉnh lẻ KẾT LUẬN Sau gần năm dịch vụ Internet ADSL thức cung cấp Việt Nam, thị trường dịch vụ trở nên ngày cạnh tranh hơn, với tham gia doanh nghiệp thuộc nhiều thành phần kinh tế Các sách nhà nước ban hành nhằm đẩy mạnh phát triển Internet Việt Nam góp phần làm thay đổi mặt thị trường Internet, tác động đến thị trường dịch vụ viễn thơng, làm thay đổi thói quen xã hội, góp phần đưa thơng tin công nghệ đến gần với người dân Để đứng vững thị trường mở cạnh tranh, VDC cần có giải pháp dài hạn cụ thể nhằm nâng cao khả cạnh tranh, giữ vững củng cố vị thị trường cung cấp dịch vụ Internet Việt Nam Với mục tiêu trên, đề tài “Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả cạnh tranh Công ty Điện toán Truyền số liệu cung cấp dịch vụ Internet ADSL ” nghiên cứu giải số vấn đề sau: - Nghiên cứu số lý luận cạnh tranh khả cạnh tranh, để nắm rõ chất khả cạnh tranh, tiêu để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến khả cạnh tranh, số phương pháp phân tích yếu tố ảnh hưởng đến khả cạnh tranh Nguyễn Duy Dương, cao học QTKD 2006-2008 98 - Phân tích đánh giá q trình hoạt động kinh doanh dịch vụ MegaVNN Công ty VDC thời gian gần đây, qua xác định điểm mạnh - yếu cạnh tranh, làm tảng thực tiễn để đưa giải pháp nhằm nâng cao khả cạnh tranh - Dựa yếu tố sách vĩ mơ, mục tiêu chiến lược Cơng ty, kết phân tích, luận văn đề xuất số giải pháp marketing, mang tính dài hạn số giải pháp cụ thể nhằm bước vững nâng cao khả cạnh tranh Công ty Các giải pháp marketing cụ thể việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hồn thiện sách dịch vụ chăm sóc khách hàng, mở rộng thị trường có tính khả thi cao tình hình thị trường khả Công ty Nếu áp dụng, với nỗ lực đội ngũ quản lý, kinh doanh Công ty, giải pháp chắn mang lại hiệu kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ Internet VDC thị trường Internet Việt Nam Nguyễn Duy Dương, cao học QTKD 2006-2008 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ngô Trần Ánh (chủ biên), Kinh tế & Quản lý Doanh nghiệp, NXB Thống kê, Hà Nội, 2004 [2] Nguyễn Tiến Dũng, Bài giảng Quản trị Marketing, Hà Nội, 2003 [3] Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Quản trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh, NXB Giáo dục, 1998 [4] Hoàng Trọng, Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS for Windows, NXB Thống Kê, 2002 [5] Mark W Speece, Đoàn Thanh Tuấn Lục Thị Thu Hường, Nghiên cứu tiếp thị thực hành, NXB Thống Kê, 1998 [6] Philip Kotler, Marketing bản, NXB Thống kê, Hà Nội, 2000 [7] Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội, 2000 [8] Rudolf Grunig, Richard Kuhn, Hoạch định chiến lược theo trình, NXB Khoa học kỹ thuật, 2003 [9] Lưu Văn Nghiêm, Marketing kinh doanh dịch, NXB Thống kê, Hà Nội, 2003 [10] Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực 1, Nghiên cứu thị trường Internet ADSL Hà Nội, 2006 [11] Báo cáo tổng kết năm 2007 Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu VDC [12] Một số website như: http://home.vnn.vn, http://www.vnnic.net.vn, U U http://www.mic.gov.vn, http://www.vnpt.com.vn, http://www.fpt.vn, http://www.saigonnet.vn, http://www.viettel.vn, http://enet.vn Nguyễn Duy Dương, cao học QTKD 2006-2008 100 TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong năm gần đây, Internet Việt nam có bước phát triển nhanh chóng, đặc biệt dịch vụ Internet băng thông rộng ADSL, nhiên đối mặt với thách thức lớn với tham gia nhiều doanh nghiệp từ thành phần kinh tế Cơng ty Điện tốn truyền số liệu – VDC doanh nghiệp lớn dẫn đầu thị trường cung cấp dịch vụ Internet ADSL, nhiên, giống doanh nghiệp nhà nước khác, cơng ty gặp khó khăn việc thích ứng với môi trường kinh doanh bộc lộ hạn chế, đặc biệt thiếu động tổ chức marketing, chăm sóc khách hàng chậm trễ triển khai dịch vụ giá trị gia tăng Nên công ty phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt từ đối thủ Chính vậy, đề tài: “Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh cơng ty Điện tốn truyền số liệu cung cấp dịch vụ Internet ADSL ” thực với mong muốn cải thiện hoạt động marketing công ty nhằm tăng khả cạnh tranh công ty dịch vụ Internet ADSL Bản Luận văn tốt nghiệp phân tích hoạt động kinh doanh VDC mơi trường kinh doanh có nhiều áp lực cạnh tranh, từ đề xuất số biện pháp thực giúp VDC thích ứng với mơi trường kinh doanh nâng cao khả cạnh tranh Kết phân tích giải pháp cho cơng ty nâng cao chất lượng dịch vụ, hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng mở rộng tiêu thụ thị trường tiềm năng, nơi mà đối thủ chưa đến Tuy nhiều hạn chế, xem tài liệu tham khảo có ý nghĩa ban giám đốc cơng ty việc chọn cho hướng tối ưu môi trường cạnh tranh Nguyễn Duy Dương, cao học QTKD 2006-2008 101 ABSTRACT In recent years, Vietnam Internet has achieved rapid development, especially in the service of broadband Internet ADSL, but it is also faced big challenges because of the participation of various businesses from economic sectors Vietnam Data Communication Company- VDC is a leading large company in providing ADSL Internet services, however, like the state-owned enterprises, the company is also encountering difficulty in adjusting to new business environment, showing the weakness in some actions such as lacking dynamic movement in organizing marketing process, taking care of customers and the delay in implementing value-added services… In the result, VDC is facing fierce pressure of other competitors Therefore, the topic: "Marketing solutions to improve the VDC’s competitiveness in supplying ADSL Internet service" is implemented with the desire to improve current marketing activities and boost capacity of the competitiveness in providing ADSL Internet services This project has analysed VDC’s trading activities in fierce competitive environment, and then proposed some measures which help VDC adjust to new business environment and boost capacity of competitiveness The result of analyses has showed the main measures that VDC needs to take in this situation included: improving quality of service, taking much care of customers, expanding distribution chanels in potential markets where its competitors are not reaching Although there is some limitation in this search, it can be considered as an useful document of reference for the board of directors to choose the best way in competitive environment Nguyễn Duy Dương, cao học QTKD 2006-2008 ... marketing, nâng cao lực cạnh tranh Xuất phát từ thực tế đó, vấn đề ? ?Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả cạnh tranh Công ty Điện toán Truyền số liệu cung cấp dịch vụ Internet ADSL? ?? lựa... cạnh tranh Chương 2: Phân tích thực trạng marketing tác động đến khả cạnh tranh VDC cung cấp dịch vụ Internet ADSL Chương 3: Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao khả cạnh tranh Công ty VDC cung. .. TẮT CHƯƠNG 2: 68 T 3T CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY VDC TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET ADSL 70 T T 3.1 NHỮNG CĂN CỨ XUẤT