Một số giải pháp phát triển thuê bao internet và các dịch vụ gia tăng trên mạng của công ty điện toán và truyền số liệu trên địa bàn thành phố hải phòng

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM THỊ THÊM MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THUÊ BAO INTERNET VÀ CÁC DỊCH VỤ GIA TĂNG TRÊN MẠNG CỦA CƠNG TY ĐIỆN TỐN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP LUẬN VĂN THẠC SỸ NGÀNH KINH TẾ QUẢN LÝ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VĂN BÌNH HÀ NỘI - 2004 -1Luận văn tốt nghiệp cao học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU SỰ CẦN THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục đích 2.2 Ý nghĩa ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN NHỮNG ĐÓNG GÓP KHOA HỌC CỦA LUẬN VĂN KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 7 8 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ DỊCH VỤ INTERNET 10 1.1.TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG INTERNET 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ Internet - Lịch sử hình thành 1.1.2 Các dịch vụ gia tăng mạng ứng dụng Internet 1.1.3 Thành phần đặc điểm thị trường dịch vụ Internet 1.1.4 Một số quan điểm thị trường thuê bao dịch vụ Internet 1.1.5 Phân loại thị trường 10 10 12 18 19 22 1.2 NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG INTERNET 1.2.1 Nội dung bước nghiên cứu thị trường 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 23 23 26 1.3 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN THUÊ BAO DỊCH VỤ INTERNET 1.3.1.Yếu tố môi trường vĩ mô quốc tế 1.3.2 Yếu tố nhà cung cấp dịch vụ Internet 1.3.3 Yếu tố khách hàng 29 29 32 33 1.4 TÌNH HÌNH VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN INTERNET TRÊN THẾ GIỚI 33 Phạm Thị Thêm Lớp cao học QTDN 2002 - 2004 -2Luận văn tốt nghiệp cao học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội CHƯƠNG II TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN INTERNET TẠI VIỆT NAM 40 2.1 INTERNET XUẤT HIỆN Ở VIỆT NAM TỪ BAO GIỜ 2.1.1 Lịch sử hình thành 2.1.2 Khn khổ pháp định 40 40 41 2.2 PHÁT TRIỂN INTERNET TẠI VIỆT NAM 42 2.3 VÀI NÉT VỀ VNPT VÀ VDC – NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET LỚN NHẤT VIỆT NAM 2.3.1 Chức tổ chức hoạt động VNPT, VDC 2.3.2 Năng lực cung cấp dịch vụ Internet VNPT, VDC 47 47 52 2.4 THỊ TRƯỜNG VÀ CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 54 2.5 VỊ THẾ CỦA VDC TRÊN THỊ TRƯỜNG 59 CHƯƠNG III PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG ỨNG DỤNG VÀ KHẢ NĂNG 64 PHÁT TRIỂN INTERNET TẠI HẢI PHỊNG 3.1 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN INTERNET TẠI HẢI PHÒNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG 3.1.1 Đánh giá chung thị trường thành phố Hải Phòng 3.1.2 Một số đánh giá thị trường Internet Hải Phòng 3.1.3 Phân tích tình hình thị trường theo đối tượng tính chất sử dụng Internet 64 64 65 70 3.2 CÁC CHỦ TRƯƠNG, CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CỦA VDC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRÊN CƠ SỞ XU HƯỚNG HỘI NHẬP PHÁT TRIỂN 74 3.2.1 Quan điểm phát triển 75 3.2.2 Các mục tiêu phát triển tổng quát 75 3.3 KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN INTERNET TRONG GIAI ĐOẠN TỚI PHÂN TÍCH THỊ PHẦN CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET 76 3.3.1 Mục tiêu cụ thể đến cuối năm 2005 76 3.3.2 Phân tích thị phần VNPT nhà cung cấp dịch vụ khác 77 Phạm Thị Thêm Lớp cao học QTDN 2002 - 2004 -3Luận văn tốt nghiệp cao học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 3.3.3 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, rủi ro VDC 79 3.4.CHÍNH SÁCH CỦA VNPT NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET 3.4.1 Chính sách dịch vụ 3.4.2 Chính sách giá cước 3.4.3 Chính sách bán hàng 3.4.4 Chính sách thị trường 3.4.5 Chính sách hỗ trợ dịch vụ 3.4.6 Chính sách đào tạo, nhân 82 82 82 83 83 84 84 CHƯƠNG IV ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THUÊ BAO DỊCH VỤ INTERNET TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 85 4.1 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THUÊ BAO INTERNET CỦA VDC TẠI HẢI PHÒNG 4.1.1 Mục tiêu 4.1.2 Tổ chức tốt hoạt động nghiên cứu, phân đoạn lựa chọn thị trường khách hàng mục tiêu 4.1.3 Tuyên truyền quảng cáo 4.1.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 4.1.5 Xây dựng sách giá mềm dẻo 4.1.6 Phát triển hệ thống phân phối 4.1.7 Chăm sóc khách hàng 85 85 90 95 98 105 106 109 4.2 CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI ĐẢNG, NHÀ NƯỚC VỀ TẠO ĐIỀU KIỆN TIỀN ĐỀ PHÁT TRIỂN MẠNG VÀ ỨNG DỤNG INTERNET 112 4.2.1 Tăng cường công tác quản lý Nhà nước hoạt động kinh doanh Internet 112 4.2.2 Nhà nước cần trì hình thức độc quyền cho ngành viễn thông thời gian định 113 4.2.3 Các sách quản lý vĩ mơ Nhà nước dịch vụ Internet 114 KẾT LUẬN CHUNG 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU 118 Phạm Thị Thêm Lớp cao học QTDN 2002 - 2004 -4Luận văn tốt nghiệp cao học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội LỜI NÓI ĐẦU SỰ CẦN THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN: Cuộc cách mạng khoa học công nghệ kỷ 20 - 21 bùng nổ phát triển Công nghệ thông tin truyền thông Các kinh tế lớn giới trọng đầu tư mạnh vào phát triển công nghệ thông tin truyền thông khơng ngành có tốc độ tăng trưởng cao, thị trường lớn, tạo nhiều giá trị gia tăng mà nhu cầu cấp bách, thiết yếu cho phát triển mặt đất nước, từ phục vụ dân sinh, phát triển kinh tế đến quốc phòng an ninh Trong bối cảnh tình hình kinh tế trị xã hội nước ta nay, công nghệ thông tin xác định công cụ quan trọng việc cải cách hành bước đại hoá kinh tế quốc dân, tạo khả tắt đón đầu số ngành, số lĩnh vực kinh tế xã hội, nhằm thực thắng lợi cơng nghiệp hố, đại hố đất nước Việc đầu tư phát triển Công nghệ thông tin truyền thông đặt đòi hỏi thiết q trình phát triển kinh tế - xã hội Song song với phát triển kinh tế giới Công nghệ thông tin, Internet giới kỷ nguyên phát triển mạnh mẽ Nhờ có Internet, gia đình, cá nhân khắp vùng đất nước, khắp nơi giới, dù thành thị hay nông thôn, khu vực phát triển hay chậm phát triển trở nên gắn bó, gần gũi với nhau, khoảng cách không gian hay thời gian Việc ứng dụng Internet nhiều ngành, nhiều cấp quan tâm Các ngành sản xuất, dịch vụ quan trọng như: ngân hàng, kho bạc, thuế, hải quan, xăng dầu, điện lực, cảng, vận tải biển quan tâm đầu tư trang thiết bị máy tính cơng cụ phần mềm phục vụ sản xuất kinh doanh dịch vụ Ngày nay, quan này, hầu hết tác nghiệp quản lý chủ yếu Phạm Thị Thêm Lớp cao học QTDN 2002 - 2004 -5Luận văn tốt nghiệp cao học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội xử lý mạng máy tính cục bộ, kết nối với hệ thống mạng quan trung ương ngành dọc đơn vị ngành phạm vi toàn quốc Internet tác động tới tất mặt đời sống xã hội làm thay đổi phương thức giao dịch truyền thống: từ dịch vụ ngân hàng, tài chính, hải quan, đến giáo dục đào tạo, hành cơng, Giờ đây, việc trao đổi, mua bán mạng thực tức khắc Cơng ty khơng cần phải có người giao dịch khách hàng khơng cần bước chân khỏi nhà Việc trao đổi thư từ, công văn tới khắp nơi trái đất vài phút, chí vài giây, khơng phải lo tới chậm trễ hay thất lạc đường bưu Mạng Internet thực xã hội hố sâu sắc Và ngày nay, nói khơng ngoa rằng, khơng cần phải nói đến tham gia mạng Internet vào sống nào, mà cần nói tới việc tổ chức, doanh nghiệp hay cá nhân tham gia mạng Internet Tại Việt Nam, Internet bắt đầu xuất từ cuối năm 1997 Trong vòng năm đầu, tốc độ phát triển Internet chậm Internet chưa khuyếch trương mạnh, giá cước cao, trình độ dân trí thấp cộng với khả sử dụng ngoại ngữ, kiến thức tin học kém, đặc biệt nhu cầu sử dụng, khai thác dịch vụ chưa thực đánh thức quan tâm mức Đến cuối năm 2001 mà số thuê bao Internet dừng lại số 200.000 – tính thuê bao trực tiếp gián tiếp qua mạng điện thoại công cộng Nhưng vòng năm trở lại đây, Internet Việt Nam có bước tiến dài việc quảng bá Internet ứng dụng trọng, có nhiều đợt giảm giá khiến cho giá cước Internet Việt Nam ngang bằng, chí thấp nhiều nước khu vực Mọi người ngày nhận thức rõ nét tầm quan trọng Internet Theo số liệu thống kê VNNIC (Trung tâm Internet Việt Nam), đến tháng năm 2004 Phạm Thị Thêm Lớp cao học QTDN 2002 - 2004 -6Luận văn tốt nghiệp cao học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội số thuê bao Internet Việt Nam lên đến số gần 1.200.000 thuê bao tính cho thuê bao Internet trực tiếp Internet gián tiếp qua mạng điện thoại cơng cộng Hải Phòng thành phố lớn đưa Internet vào sử dụng Cũng giống xu phát triển chung, năm đầu, lượng thuê bao Internet thấp Và khoảng từ cuối năm 2000 trở lại đây, Internet thực biết đến nhiều phát triển Đến nay, thành phố đạt số 5.000 thuê bao Internet, gần 700 điểm truy nhập Internet tốc độ cao Với vai trò doanh nghiệp Cơng nghệ thơng tin, Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu (VDC) – Nhà cung cấp dịch vụ Internet lớn Việt Nam thuộc Tổng Công ty Bưu Viễn thơng Việt Nam nhận thức rõ tầm quan trọng cần thiết Internet, cố gắng nghiên cứu nhằm đưa giải pháp phát triển khách hàng để Internet đến với đông đảo cộng đồng người Việt Nam để Internet thực phục vụ hữu ích cho người Với lý chọn đề tài “Một số giải pháp phát triển thuê bao Internet dịch vụ gia tăng mạng Cơng ty Điện tốn & Truyền số liệu (VDC) địa bàn thành phố Hải Phòng” Với thực tế cơng tác thân, đồng thời kết hợp với việc tiếp thu, sử dụng kiến thức học, đặc biệt với giúp đỡ ủng hộ nhiệt tình giáo viên hướng dẫn – PGS, Tiến sỹ Trần Văn Bình, tơi hy vọng luận văn góp phần nhỏ bé vào cơng tác tin học hoá quản lý thành phố đưa Hải Phòng trở thành đơn vị dẫn đầu nước lượng người sử dụng ứng dụng Internet Phạm Thị Thêm Lớp cao học QTDN 2002 - 2004 -7Luận văn tốt nghiệp cao học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 2.1 Mục đích: Nghiên cứu tình hình sử dụng cung cấp Internet tại quan, doanh nghiệp, gia đình để biết mục đích sử dụng đối tượng Trên sở tiếp cận lý luận khoa học thực tiễn liên quan đến thị trường, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ Internet, đồng thời phân tích điểm mạnh, điểm yếu, nhận biết hội thách thức việc chiếm lĩnh thị trường VDC so với doanh nghiệp cạnh tranh khác Việt Nam xu hội nhập với nước khu vực giới Internet thực mảnh đất kinh doanh nhiều tiềm nhà cung cấp dịch vụ tương lai Do đó, mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung làm rõ vấn đề thuộc lĩnh vực: - Phân tích nhận dạng đặc tính thị trường - Phân tích hạn chế chế, sách thị trường vấn đề sử dụng, khai thác dịch vụ Internet - Cơ hội thách thức trình hội nhập - Đề xuất số giải pháp để phát triển thuê bao dịch vụ Internet, tăng vị trí cạnh tranh VDC, cải thiện tiêu doanh số giúp VDC phát triển bền vững môi trường cạnh tranh 2.2 Ý nghĩa: Từ việc thực mục đích nghiên cứu nêu trên, luận văn cung cấp số luận khoa học cho quan quản lý, hoạch định sách Nhà nước việc đẩy mạnh tin học hố vào cơng tác quản lý làm tài liệu tham khảo cho doanh nghiệp kinh doanh loại hình dịch vụ Phạm Thị Thêm Lớp cao học QTDN 2002 - 2004 -8Luận văn tốt nghiệp cao học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - Đối tượng nghiên cứu: Internet dịch vụ gia tăng mạng - Phạm vi nghiên cứu: Vì đề tài có phạm vi nghiên cứu rộng nên luận văn giới hạn nghiên cứu thị trường nói chung khả phát triển kinh doanh VDC Hải Phòng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN: Để giải mục tiêu nói trên, luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu sau: vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp chuyên gia, kết hợp chặt chẽ trừu tượng hoá, khái quát hoá cụ thể hoá, áp dụng thống kê phân tích mơ phỏng, chọn mẫu điều tra làm phương pháp luận cho việc nghiên cứu, sử dụng số liệu Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC) Trung tâm Tin học – Bưu điện thành phố Hải Phòng cung cấp Các phương pháp kết hợp với tồn q trình nghiên cứu tạo kết thực tế, gần gũi với đối tượng liên quan Đó sở quan trọng để hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp xây dựng kế hoạch phát triển thị trường kinh doanh NHỮNG ĐÓNG GÓP KHOA HỌC CỦA LUẬN VĂN Phân tích tình hình phát triển sử dụng Internet giới, Việt Nam Hải Phòng, mức độ cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Đánh giá, dự đoán theo phương pháp khoa học thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet thời gian qua năm Phạm Thị Thêm Lớp cao học QTDN 2002 - 2004 -9Luận văn tốt nghiệp cao học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet địa bàn thành phố Hải Phòng Cơng ty Điện tốn & Truyền số liệu KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Tên luận văn: “Một số giải pháp phát triển thuê bao Internet dịch vụ gia tăng mạng Công ty Điện toán & Truyền số liệu (VDC) địa bàn thành phố Hải Phòng” Ngồi phần Mở đầu Kết luận, luận văn chia làm chương: Chương I : Cơ sở lý luận công nghệ thông tin, dịch vụ Internet Chương II : Tình hình phát triển dịch vụ Internet Việt Nam Chương III : Phân tích trạng ứng dụng khả phát triển thuê bao Internet địa bàn thành phố Hải Phòng Chương IV : Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển thị trường thuê bao dịch vụ Internet địa bàn thành phố Hải Phòng Phạm Thị Thêm Lớp cao học QTDN 2002 - 2004 -105Luận văn tốt nghiệp cao học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Truy nhập khơng dây • Truy nhập WebTV • • Gián tiếp trả sau • • Gián tiếp trả trước • • Truy nhập công cộng • • • • • • • • • • Nguồn: VDC • Về dịch vụ tác động cộng thêm mà đa phần dịch vụ gia tăng giá trị (GTGT): chúng trực tiếp ảnh hưởng đến khả phát triển thuê bao lưu lượng, thời lượng sử dụng đầu thuê bao Đề xuất phân nhóm dịch vụ khả tác động đến khai thác, sử dụng sau: + Dịch vụ tin tức: bao gồm dịch vụ GTGT nhằm cung cấp cho khách hàng thông qua phương tiện khác (web, email,…) Dịch vụ bao gồm: Báo điện tử, cung cấp thông tin theo chuyên đề + Dịch vụ truyền thông: nhằm cung cấp cho khách hàng môi trường, công cụ, khả giao tiế Dịch vụ bao gồm: chat, forum, IP phone, IP fax, Video Conference, Hosting, Quảng cáo, điện hoa,… 4.1.5 Xây dựng sách giá mềm dẻo Trên sở giá cước quy định VNPT, VDC tiến hành hoàn thiện tổ chức triển khai hệ thống giá Hệ thống áp dụng theo tình hình biến động thị trường, đặc biệt theo diễn biến đối thủ với phương châm: đối Phạm Thị Thêm Lớp cao học QTDN 2002 - 2004 -106Luận văn tốt nghiệp cao học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội phó kịp thời với hành động đối thủ cạnh tranh đặt mục tiêu người đầu hành vi tác động thị trường sách giá - Vì người tiêu dùng (cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp) nhạy cảm giá nên cần xây dựng cấu trúc cước Internet gián tiếp trực tiếp cho phù hợp với lựa chọn khách hàng qua hình thức: theo mức khốn, theo thời gian hay theo lưu lượng sử dụng - Tính tốn mức giá sàn giá trần để có điều chỉnh kịp thời thời điểm đối tượng khách hàng - Mặc dù Chính phủ khống chế điều tiết giá, VDC phải đánh giá, dự báo giá cước lộ trình giảm giá theo xu chung - Hệ thống giá cước đưa công khai mạng Internet phương tiện thông tin đại chúng Các mức giá giá bán dịch vụ phổ thông để tạo rõ ràng, minh bạch đa phần khách hàng 4.1.6 Phát triển hệ thống phân phối: VDC sử dụng kênh bán hàng khác cho dịch vụ khác Các dịch vụ truyền số liệu dịch vụ Internet cao cấp bán trực tiếp dịch vụ quay số bán qua kênh trung gian (qua hệ thống bưu điện địa phương) Hệ thống phân phối hoạt động chưa hiệu số lý sau: - Tính linh hoạt kém, phải qua nhiều cấp định vấn đề liên quan đến bán hàng Vì doanh thu Internet so với dịch vụ truyền thống khác nên Bưu điện chưa quan tâm mức - Các điểm bán hàng thực tế thụ động, hầu hết đợi khách hàng tới Trong vòng năm trở lại vấn đề cải thiện: Bưu điện Phạm Thị Thêm Lớp cao học QTDN 2002 - 2004 -107Luận văn tốt nghiệp cao học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội mở số đại lý để việc cung cấp thuận tiện đội ngũ bán hàng đến sở lớn như: trường đại học, công ty lớn để mời chào Tuy nhiên, sách chăm sóc, đãi ngộ cho đại lý Bưu điện không tốt nên hệ thống cung cấp dịch vụ đại lý không tốt Những hạn chế chấp nhận thời kỳ mở cửa cạnh tranh Để hoàn thiện hệ thống phân phối cung cấp theo kênh bán hàng trực tiếp cho khách hàng, VDC cần có biện pháp sau: - Trên sở vật chất hạ tầng nguồn lực, nhân lực có, VDC giữ nguyên cấu trúc hệ thống bán hàng trực tiếp phải thực chế khốn doanh thu bắt buộcvà doanh thu khuyến khích xử lý điểm bán hàng không đạt tiêu chuẩn yêu cầu đơn vị trực tiếp - Phát triển điểm bán hàng trực tiếp khoảng thị trường trống VDC sở số liệu khảo sát thị trường Đặc biệt khu vực có điểm bán hàng đối thủ cạnh tranh Mục đích nhằm tăng sức ép cạnh tranh chia sẻ thị trường khách hàng - Các điểm bán hàng nhân tố tác động nhân tố cạnh tranh nội hệ thống phân phối, có ảnh hưởng lớn doanh số bán hàng Vì đương nhiên ưu đãi số cơng cụ Marketing Cụ thể: ngồi chủ trương điều tiết kinh doanh Internet chung VDC, điểm bán hàng hưởng lợi tác nghiệp tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mại, định giá trường hợp đặc biệt (cạnh tranh trực tiếp, ) Thống chế thưởng phạt nghiêm minh để đạt hiệu kinh doanh Phạm Thị Thêm Lớp cao học QTDN 2002 - 2004 -108Luận văn tốt nghiệp cao học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Cấp quyền tổ chức đại lý cho số điểm bán hàng có quy mơ, chất lượng kinh doanh đảm bảo, điểm bán hàng có khả tiếp nhận yêu cầu làm đại lý Vì điểm bán hàng trực tiếp chủ động có điều kiện tiếp cận thị trường theo cách riêng thân nên họ tác động đến kênh phân phối khác với nhiều mức ảnh hưởng - Hoàn thành giải pháp bán hàng “một cửa” để phục vụ nhu cầu khách hàng Kết hợp với công ty tin học, viễn thơng triển khai bán hàng trọn gói theo modul dịch vụ để tăng tính cạnh tranh - Sẵn sàng hỗ trợ không can thiệp vào điều hành hệ thống bán hàng Bưu điện địa phương, Bưu điện địa phương triển khai không tốt, VDC sẵn sàng tham gia độc lập cung cấp dịch vụ để tạo sức cạnh tranh thúc đẩy hệ thống Tóm lại, kênh cung cấp dịch vụ VDC đề xuất theo sơ đồ sau: VDC Bưu điện địa phương Đại lý, hợp tác bán hàng VDC Đại lý BĐĐP Khách hàng khai thác sử dụng Internet Phạm Thị Thêm Lớp cao học QTDN 2002 - 2004 -109Luận văn tốt nghiệp cao học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 4.1.7 Chăm sóc khách hàng: Tại địa bàn Hải Phòng, chưa có cạnh tranh cao, thời gian tới việc cạnh tranh khơng tránh khỏi Vì vậy, để mang lại doanh thu thực thị phần có tính bền vững cần xây dựng khách hàng trung thành, trì khai thác, sử dụng dịch vụ Cơng tác chăm sóc khách hàng cần tập trung thực tốt: + Nắm rõ sở liệu khách hàng + Thường xuyên trao đổi với khách hàng để nắm bắt yêu cầu họ + Mời họ tham gia chương trình VDC tổ chức + Tổ chức đợt chăm sóc định kỳ, kèm hỗ trợ kỹ thuật + Đáp ứng tối ưu yêu cầu khách hàng + Đo lường, theo dõi đánh giá hài lòng khách hàng + Tiếp nhận thông tin giải khiếu nại + Tổ chức kế hoạch triển khai chăm sóc khách hàng Các nghiệp vụ phải áp dụng quy trình hố theo tiêu chuẩn chung để dễ kiểm soát điều chỉnh hoạt động kịp thời Một ví dụ minh hoạ cho việc quy trình hố đo lường đánh giá hài lòng khách hàng: a Lập kế hoạch: Trong kế hoạch đo lường đánh giá hài lòng khách hàng phải rõ: - Các tiêu đo lường hài lòng khách hàng theo dõi - Bộ tiêu chí đánh giá theo tiêu đo lường Phạm Thị Thêm Lớp cao học QTDN 2002 - 2004 -110Luận văn tốt nghiệp cao học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Phương pháp đánh giá: Phương pháp thống kê báo cáo, phương pháp điều tra chọn mẫu, Phát phiếu điều tra,… b Triển khai đánh giá: - Thu thập thông tin: từ quy trình, thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, từ người bán, từ điều tra nghiên cứu thị trường: nguồn thơng tin quan trọng, cần có biểu mẫu chuẩn để lấy thông tin theo tiêu tiêu chí phê duyệt - Tập hợp thông tin: - Phân loại thông tin: thành 02 nhóm tiêu chính: + Các tiêu chất lượng dịch vụ: thể tiêu khiếu nại, cố, tốc độ truy nhập, giá cả,… + Các tiêu chất lượng phục vụ: thể tiêu thái độ phục vụ, độ thuận tiện giao dịch, ký kết hợp đồng toán,… - Tập hợp liệu: tập hợp tiêu đo lượng theo dạng bảng, biểu số cụ thể - Đánh giá: Việc đánh giá tiến hành theo phương thức: sở bảng tổng hợp tiêu theo dõi đo lường, đơn vị đánh giá đưa bảng “tổng hợp đánh giá” Bảng 4.1.6 Quy trình chăm sóc khách hàng Phạm Thị Thêm Lớp cao học QTDN 2002 - 2004 -111Luận văn tốt nghiệp cao học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Lập kế hoạch Thơng tin từ quy trình khác Thơng tin phản hồi từ khách hàng Thông tin từ người bán hàng nhân viên Nghiên cứu thị trường Tập hợp thông tin Phân loại thông tin Lưu trữ Tập hợp tiêu đo lường Phân tích tiêu chất lượng dịch vụ Phân tích tiêu chất lượng dịch vụ Đánh giá Báo cáo Đề xuất, kiến nghị Phạm Thị Thêm Lớp cao học QTDN 2002 - 2004 Qui trình xử lý -112Luận văn tốt nghiệp cao học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 4.2 CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI ĐẢNG, NHÀ NƯỚC VỀ TẠO ĐIỀU KIỆN TIỀN ĐỀ PHÁT TRIỂN MẠNG VÀ ỨNG DỤNG INTERNET 4.2.1 Tăng cường công tác quản lý Nhà nước hoạt động kinh doanh Internet: Trong năm qua, Internet Việt Nam có bước phát triển nhanh tác động tốt tới nhiều lĩnh vực đời sống kinh tế, xã hội đất nước, thực mang lại hiệu to lớn, tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ đắc lực cho việc thực sách mở cửa, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế Đảng Nhà nước ta Cùng với phát triển chung Internet, đại lý Internet cơng cộng đóng góp tích cực cho việc phổ cập dịch vụ Internet đến tầng lớp nhân dân Tuy nhiên, bên cạnh mặt tích cực loại hình cung cấp dịch vụ này, nhiều điểm truy cập Internet công cộng kinh doanh dịch vụ Internet hình thức đại lý khơng tn thủ quy định Pháp luật quản lý Internet, để người sử dụng tuỳ tiện truy cập đến trang thông tin thiếu lành mạnh, gây phương hại đến an ninh trị, trật tự an tồn xã hội sắc văn hoá dân tộc Việt Nam Điều ảnh hưởng không nhỏ tới số lượng người sử dụng Internet nhiều người chưa biết đến Internet, nghe nói đến mặt tiêu cực khơng muốn vào chí nhiều bậc phụ huynh ngăn cấm đến với Internet Để tăng cường công tác quản lý hoạt động đại lý Internet cơng cộng, Chính phủ cần đưa quy định chặt chẽ để quản lý có hình phạt nghiêm khắc để xử lý hành vi vi phạm Đó là: Phạm Thị Thêm Lớp cao học QTDN 2002 - 2004 -113Luận văn tốt nghiệp cao học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Những người muốn cung cấp dịch vụ Internet công cộng phải đăng ký kinh doanh ký hợp đồng đại lý với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet (ISP) - Nội dung hợp đồng đại lý Internet, quy định chung Pháp luật hợp đồng, cần bổ sung số điểm liên quan đến trách nhiệm chủ đại lý, cụ thể: + Phải niêm yết nội quy sử dụng dịch vụ Internet sở mình, bao gồm điều cấm quy định Nghị định số 55/2001/NĐ-CP ngày 23/8/2001 + Phải hướng dẫn người sử dụng dịch vụ tuân thủ quy định sử dụng Internet Khi phát người sử dụng dịch vụ cố tình vi phạm quy định sử dụng Internet, phải ngăn chặn + Nếu chủ đại lý tạo điều kiện cố tình bao che cho hành vi ăn cắp mật khẩu, tài khoản truy nhập, phân tán vi rút, truy cập đến trang thông tin tuyên truyền, phát tán tài liệu có nội dung đồi truỵ, khiêu dâm, vi phạm phong mỹ tục, vi phạm an ninh quốc phòng, bị đình hợp đồng đại lý bị xử lý nghiêm minh theo pháp luật 4.2.2 Nhà nước cần trì hình thức độc quyền cho ngành viễn thông thời gian định VNPT phải thực nghĩa vụ công ích xã hội, phải đầu tư lớn tài lẫn nguồn lực đến tất tỉnh thành, đến vùng xa xôi, hẻo lánh, miền núi hải đảo, doanh thu từ vùng gần khơng có Trong đó, doanh nghiệp có lợi người sau việc sử dụng công nghệ phù hợp, lựa chọn khu vực kinh doanh có lợi nhuận cao, Phạm Thị Thêm Lớp cao học QTDN 2002 - 2004 -114Luận văn tốt nghiệp cao học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận dụng sở hạ tầng sẵn có doanh nghiệp chủ đạo VNPT , tiếp thu phát triển kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ có VNPT, thực nghĩa vụ công ích xã hội, doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, trì chất lượng mạng lưới ổn định, dẫn đến tỷ suất lợi nhuận đạt cao so với VNPT Để đảm bảo cơng bằng, Nhà nước cần trì hình thức độc quyền cho ngành viễn thông ngành xây dựng hệ thống hạ tầng kỹ thuật, tiềm lực nhân lực, vốn đủ mạnh để cạnh tranh với hãng khác 4.2.3 Các sách quản lý vĩ mô Nhà nước dịch vụ Internet - Tập trung đẩy mạnh việc xây dựng hệ thống thơng tin tin học hố quan quản lý nhà nước, đặc biệt việc xây dựng hệ sở liệu chuyên ngành phục vụ công tác quản lý nâng cao hiệu dịch vụ công Từng bước đầu xây dựng mạng tin học diện rộng phục vụ điều hành quản lý Đặc biệt quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ tiên tiến công nghệ thông tin địa lý (GIS) phục vụ công tác quản lý đô thị - Quan tâm hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng CNTT vào công tác quản lý tổng thể doanh nghiệp (kết hợp với hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến) để nâng cao sức cạnh tranh, bước tham gia vào hệ thống thương mại điện tử doanh nghiệp khu vực giới - Thúc đẩy chế cho doanh nghiệp dịch vụ kinh doanh CNTT phát triển, đặc biệt doanh nghiệp tham gia dịch vụ phần mềm - Tiếp tục tăng cường công tác tuyên truyền, nâng cao dân trí Internet, đẩy mạnh cơng tác đào tạo, phổ cập Internet nhà trường, đào tạo nguồn nhân lực CNTT Phạm Thị Thêm Lớp cao học QTDN 2002 - 2004 -115Luận văn tốt nghiệp cao học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội KẾT LUẬN CHUNG Thực mục tiêu mở cửa, hội nhập khu vực quốc tế, đặc biệt sau Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ, thời gian qua Nhà nước ta, đại diện trực tiếp Bộ BCVT, có nhiều sách thúc đẩy môi trường cạn tranh nước chuẩn bị cho cạnh tranh quốc tế lĩnh vực Bưu chính, Viễn thơng Sự đổi sách Nhà nước phát triển công nghệ làm thay đổi sâu sắc tình hình cạnh tranh thị trường BCVT Việt Nam vậy, hội thách thức VDC ngày lớn Để hoàn thành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà Đảng Nhà nước giao phó, để nâng cao uy tín hình ảnh VDC, từ bây giờ, việc triển khai hoạt động phát triển thị trường Internet với VDC quan trọng cần thiết Trong khuôn khổ luận văn này, xin đưa số giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh Internet VDC Hải Phòng : tăng cường công tác nghiên cứu, phát triển thị trường, phát triển mạng lưới kinh doanh theo hình thức phù hợp, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, sở phân tích, đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Internet VDC, đối thủ cạnh tranh, sách Nhà nước, mơi trường nước, Để hoàn thành tốt luận văn này, xin chân thành cảm ơn ủng hộ giúp đỡ quý báu giáo viên hướng dẫn – PGS, Tiến sỹ Trần Văn Bình Trung tâm Bồi dưỡng sau đại học, Đại học Bách khoa Hà Nội tất Phạm Thị Thêm Lớp cao học QTDN 2002 - 2004 -116Luận văn tốt nghiệp cao học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội giáo viên giảng dạy năm học giúp tơi q trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn quan tâm, giúp đỡ Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam, Cơng ty Điện toán Truyền số liệu, Trung tâm Internet Việt Nam, Trung tâm Tin học – Bưu điện thành phố Hải Phòng tạo điều kiện giúp đỡ tơi hoàn thành luận văn Hy vọng với đề tài này, sở số phân tích kiến nghị, luận văn góp phần nhỏ bé vào việc phát triển thuê bao Internet VDC Việt Nam nói chung Hải Phòng nói riêng  Phạm Thị Thêm Lớp cao học QTDN 2002 - 2004 -117Luận văn tốt nghiệp cao học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Marketing – Philip Kotler – Nhà xuất thống kê năm 2000 Quản trị Marketing - Philip Kotler – Nhà xuất thống kê năm 2000 Marketing kinh doanh dịch vụ - TS Lưu Văn Nghiêm - Nhà xuất thống kê – tháng năm 2001 Quản trị kinh doanh doanh nghiệp – TS Trương Đình Chiến - Nhà xuất thống kê – năm 2002 Marketing công nghiệp – TS Robert W.Haas - Nhà xuất thống kê – năm 2002 Dự án phát triển Chiến lược quản lý quan hệ khách hàng- Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu - năm 2000 Tài liệu Hội thảo Kinh doanh dịch vụ bưu viễn thơng cơng nghệ thơng tin môi trường cạnh tranh Tổng Công ty Bưu Viễn thơng – tháng năm 2003 Tài liệu Hội thảo Công nghệ thông tin Truyền thơng Hải Phòng với u cầu hội nhập kinh tế quốc tế - tháng năm 2003 Tài liệu chiến lược Marketing – Khoa Kinh tế Quản lý - Đại học Bách khoa Hà Nội 10 Tài liệu Bưu điện Hải Phòng phát biểu Hội thảo “Hải Phòng với kỷ nguyên Internet - ứng dụng phát triển” – tháng năm 2004 11 Nghị định 21/CP, 55/CP, Chỉ thị 58-CT/TW số văn bản, thơng tư huớng dẫn nhà nước, phủ bộ, ngành liên quan 12 Các tài liệu Bưu viễn thơng: Tạp chí PCWorld, Tạp chí Bưu viễn thơng, Tạp chí Tin học đời sống, Báo Bưu điện Việt Nam, tin Khám phá Internet VDC, 13 Một số trang Web: home.vnn.vn, www.vnnic.net.vn, Phạm Thị Thêm Lớp cao học QTDN 2002 - 2004 -118Luận văn tốt nghiệp cao học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU VNPT : Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam GDPT : Tổng cục Bưu Viễn thơng MPT : Bộ Bưu Viễn thơng VDC : Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu FPT : Cơng ty Phát triển đầu tư công nghệ Netnam : Công ty Netnam SPT : Cơng ty Cổ phần Bưu Viễn thơng Sài Gòn (Saigon Postel) Vietel : Cơng ty Viễn thông Quân đội OCI : Công ty TNHH Một kết nối ITU : Hiệp hội Viễn thông quốc tế IXP, IAP : Nhà cung cấp dịch vụ kết nối mạng Internet ISP : Nhà cung cấp dịch vụ truy nhập Internet APRANET : Mạng máy tính diện rộng Bộ quốc phòng Mỹ năm 1969 TCP/ICP : Giao thức truyền dẫn kết nối mạng Internet WWW : Dịch vụ thơng tin tồn cầu FTP : Dịch vụ truyền tệp liệu VOIP : Dịch vụ điện thoại qua mạng truyền dẫn IP IRC : Dịch vụ trò chuyện mạng Email : Dịch vụ thư điện tử News : Dịch vụ thảo luận thông tin LAN : Mạng máy tính cục WAN : Mạng máy tính diện rộng VPN : Mạng riêng ảo ADSL : Dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao Wi-Fi : Dịch vụ truy cập Internet không dây DSL : Mạng truyền dẫn tốc độ cao Phạm Thị Thêm Lớp cao học QTDN 2002 - 2004 -119Luận văn tốt nghiệp cao học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu thị trường 22 Bảng 1.4.1 Sự phát triển Internet số quốc gia 31 Bảng 4.1 (i) Tình hình phát triển Internet giới khu vực đến tháng 12/2003 34 Bảng 4.1 (ii) Tình hình phát triển Internet giới khu vực đến tháng 12/2001 36 Bảng 2.4 (i) Số liệu tình hình phát triển thuê bao Internet ISP đến tháng 4/2004 55 Bảng 2.4 (ii) Số liệu tình hình phát triển thuê bao Internet ISP đến tháng 5/2003 Phạm Thị Thêm Lớp cao học QTDN 2002 - 2004 57 ... phát triển dịch vụ Internet địa bàn thành phố Hải Phòng Cơng ty Điện toán & Truyền số liệu KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Tên luận văn: Một số giải pháp phát triển thuê bao Internet dịch vụ gia tăng mạng. .. XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THUÊ BAO DỊCH VỤ INTERNET TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 85 4.1 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THUÊ BAO INTERNET CỦA VDC TẠI HẢI PHÒNG... cho người Với lý chọn đề tài Một số giải pháp phát triển thuê bao Internet dịch vụ gia tăng mạng Cơng ty Điện tốn & Truyền số liệu (VDC) địa bàn thành phố Hải Phòng Với thực tế cơng tác thân,