Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý kinh doanh điện năng cho công ty điện lực lai châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM CHIẾN THẮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ KINH DOANH ĐIỆN NĂNG CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHẠM CHIẾN THẮNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ KINH DOANH ĐIỆN NĂNG CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: CA 160316 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Bùi Xuân Hồi Hà Nội - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu Các số liệu, thông tin luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thơng tin đăng tải tác phẩm, tạp chí, sách báo, nghiên cứu trang website theo danh mục tài liệu luận văn Tác giả luận văn Phạm Chiến Thắng ii LỜI CẢM ƠN Dưới hướng dẫn Thầy giáo - PGS.TS Bùi Xuân Hồi, tơi chọn đề tài: “Một số giải pháp hồn thiện công tác quản lý kinh doanh điện năngcho Công ty Điện lực Lai Châu” để tìm hiểu góp phần xây dựng giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý kinh doanh điện Công ty Điện lực Lai Châu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh đơn vị Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Viện sau đại học, Viện kinh tế Quản lý thầy cô giáo Trường đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hồn thiện đề tài nghiên cứu Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo - PGS.TS Bùi Xuân Hồi tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu để hoàn thiện luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, phịng chun mơn, đơn vị sở Công ty Điện lực Lai Châu cung cấp tài liệu tạo điều kiện giúp đỡ q trình thực đề tài Tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè chia sẻ, động viên giúp đỡ trình học tập thực luận văn Mặc dù thân Tơi có nhiều cố gắng, song luận văn khó tránh khỏi hạn chế, khiếm khuyết định Kính mong nhận bảo, đóng góp chân thành thầy giáo, bạn bè, đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Tác giả luận văn Phạm Chiến Thắng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ vii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝKINH DOANH ĐIỆN NĂNG TẠI CÁC CÔNG TY ĐIỆN LỰC 1.1 ĐIỆN NĂNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĐIỆN NĂNG 1.1.1.Sản phẩm điện 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh điện 1.2 QUẢN LÝ KINH DOANH ĐIỆN NĂNG 11 1.2.1 Khái niệm vai trò quản lý kinh doanh điện 11 1.2.2 Nội dung công tác quản lý kinh doanh điện 12 1.2.3 Các tiêu đánh giá công tác quản lý kinh doanh điện 30 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN LÝ KINH DOANH ĐIỆN NĂNG 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 iv CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KINH DOANHCHO CÔNG TY 36 ĐIỆN LỰC LAI CHÂU 2.1.TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty 36 2.1.2 Chức nhiệm vụ mục tiêu chiến lược Công ty 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý doanh nghiệp 41 2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH ĐIỆN NĂNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU 41 2.2.1 Phân tích tình hình kinh doanh điện công ty 41 2.2.2 Đánh giá việc thực tiêukinh doanh điện 45 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CƠNG TÁC QUẢN LÝ KINH DOANH ĐIỆN NĂNG CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU 50 2.3.1 Công tác lập kế hoạchkinh doanh điện 50 2.3.2 Công tác thực kế hoạch kinh doanh điện 54 2.3.3 Công tác lập báo cáo kinh doanh điều chỉnh kế hoạch 72 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ KINH DOANH ĐIỆN NĂNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU 74 2.4.1 Những ưu điểm công tác quản lý kinh doanh điện Công ty Điện lực Lai Châu 74 2.4.2 Những điểm hạn chế công tác quản lý kinh doanh điện Công ty Điện lực Lai Châu 76 2.4.3 Nguyên nhân 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ KINH DOANH ĐIỆN NĂNG CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU 3.1 MỤC TIÊU NHIỆM VỤ VÀ KẾ HOẠCH SẢN XUẤT KINH DOANH NĂM 2018 82 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ KINH DOANH ĐIỆN NĂNGCHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU 85 v 3.2.1 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch kinh doanh điện 85 3.2.2 Hồn thiện cơng tác quản lý cấp điện, ký kết quản lý HĐMBĐ 87 3.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý lắp đặt quản lý hệ thống đo đếm điện 90 3.2.4 Hoàn thiện cơng tác ghi số cơng tơ; quản lý hóa đơn thu nộp tiền điện 91 3.2.5 Hoàn thiện công tác quản lý giao dịch với khách hàng sử dụng điện 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG 98 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 vi DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT Stt Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCNV CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CTĐL Công ty điện lực ĐL EVN Tổng công ty điện lực Việt Nam EVNNPC Tổng công ty điện lực Miền Bắc GCS GDKH Giao dịch khách hàng 10 GDKH Giao dịch khách hàng 11 GDV Giao dịch viên 12 GTGT Giá trị gia tăng 13 HĐMBĐ 14 NSLĐ 15 SCL 16 SXKD Sản xuất kinh doanh 17 TBĐĐ Thiết bị đo đếm 18 TCTĐL Tổng công ty điện lực 19 TTCSKH 20 UBND Ủy ban nhân dân 21 XDCB Xây dựng Cán công nhân viên Điện lực Ghi số Hợp đồng mua bán điện Năng suất lao động Sửa chữa lớn Trung tâm chăm sóc khách hàng vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết đạt qua thời kì từ 2004-2017 38 Bảng 2.2 Khối lượng quản lý vận hành 41 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng kí kết hợp đồng mua điện 2015-2017 42 Bảng 2.4: Số liệu tiêu thụ điện thương phẩm 42 Bảng 2.5: Giá bán điện bình qn Cơng ty Điện lực Lai Châu .43 Bảng 2.6: Doanh thu bán điện .44 Bảng 2.7: Tổn thất điện cung ứng điện 45 Bảng 2.8: Tình hình thực kế hoạch điện thương phẩm 45 Bảng 2.9: Tình hình thực tiêu tổn thất điện .46 Bảng 2.10: Tình hình thực tiêu giá bán điện bình quân 47 Bảng 2.11: Tình hình thực tiêu dư nợ tiền điện 49 Bảng 2.12: Đánh giá hài lòng khách hàng 2015 - 2017 .50 Bảng 2.13: Kế hoạch kinh doanh điện giai đoạn 2015-2017 53 Bảng 2.14: Bảng tổng hợp kết công tác cấp điện 2015 - 2017 56 Bảng 2.15: Kết khảo sát công tác cung cấp điện năm 2017 57 Bảng 2.16: Bảng thay định kỳ hệ thống đo đếm năm 2017 61 Bảng 2.17: Kết khảo sát cơng tác ghi số hóa đơn tiền điện năm 2017 64 Bảng 2.18: Kết khảo sát dịch vụ khách hàng năm 2017 69 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cơng ty Điện lực Lai Châu 40 Hình 2.2: Sản lượng điện thương phẩm 2015 - 2017 44 Hình 2.3: Giá bán điện bình quân giai đoạn 2015 - 2017 44 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt nam đường phát triển hội nhập mạnh mẽ vào kinh tế quốc tế Các doanh nghiệp Việt Nam đứng trước hội khó khăn thách thức lĩnh vực chiếm lĩnh thị trường, thu hút khách hàng, cạnh tranh bình đẳng với tập đoàn kinh tế giới sau nước ta gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, buộc doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, khả cạnh tranh để tồn phát triển Quá trình phát triển kinh tế - xã hội, điện đóng vai trị quan trọng cung cấp điện cho ngàng nghề khác hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ cho đời sống sinh hoạt nhân dân Trong q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, ngành điện đóng vai trị quan trọng nên phải trước bước đáp ứng đủ điện cho kinh tế Những năm gần đây, nhu cầu sử dụng điện ngày tăng cao Mặc dù ngành điện lực đầu tư xây dựng nhiều nhà máy phát điện, đường dây truyền tải điện, trạm biến áp phân phối có thời điểm chưa đáp ứng đủ điện cao điểm Nhu cầu dùng điện, chất lượng dịch vụ khách hàng ngày tăng Nhà nước thực thị trường hóa thị trường điện lực theo Quyết định số 63/2015/QĐ-TTg Thủ tướng ngày 25/12/2015 gồm cấp độ: thị trường phát điện cạnh tranh (đến hết năm 2014); thị trường bán buôn điện cạnh tranh (20152021); thị trường bán lẻ điện cạnh tranh (sau năm 2021) Đến thị trường phát điện cạnh tranh vào hoạt động thức, nhà máy phát điện cạnh tranh để lựa chọn phát điện vào lưới điện quốc gia theo hướng chất lượng sản phẩm tốt nhất, giá phù hợp Đầu năm 2015 thực thị trường bán bn điện cạnh tranh sau thực thị trường bán lẻ điện cạnh tranh Các tổ chức có tư cách pháp nhân, hoạt động điện lực theo quy định pháp luật có quyền tham gia vào thị trường Việc hình thành phát triển thị trường điện lực đòi hỏi đạo quán Chính phủ phối hợp đồng đơn vị Điện lực, tập đồn Điện lực Việt Nam (EVN) đóng vai trị quan trọng hàng đầu trình 87 3.2.1.3 Kết kỳ vọng - Công ty chủ động công tác lập kế hoạch thực kế hoạch giao Hạn chế việc điều chỉnh kế hoạch trình triển khai thực tiễn - Tăng cường công tác quản lý tổn thất, nhận dạng tổn thất làm sở nâng cao hiệu kinh doanh cho cơng ty 3.2.2 Hồn thiện cơng tác quản lý cấp điện, ký kết quản lý HĐMBĐ 3.2.2.1 Căn xây dựng đề xuất - Căn theo hạn chế chương 2, như: + Hình thức tiếp nhận đề nghị cấp điện chưa đa dạng, chưa thực thuận tiện với khách hàng + Thời gian giải cấp điện thực theo quy định, có yêu cầu mua điện, khách hàng phải trực tiếp đến phòng giao dịch khách hàng để làm thủ tục, nhiều thời gian lại Đối với khách hàng mua điện cho mục đích sinh hoạt ngày làm việc; ngồi mục đích sinh hoạt ngày làm việc, nhiên chưa đáp ứng mục tiêu phấn đấu mà EVN đề Đó phải rút ngắn thời gian cấp điện để nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách hàng, phấn đấu khách hàng mua điện cho mục đích sinh hoạt khu vực Thành Phố,Thị Xã, Thị trấn thời gian cấp điện ≤ ngày làm việc, sinh hoạt nông thôn ≤ ngày làm việc; khách hàng mua điện mục đích sinh hoạt ≤ ngày làm việc Do cần phải xây dựng lại quy trình cấp điện; phân cấp, ủy quyền; giảm bớt thủ tục, giấy tờ để rút ngắn thời gian cấp điện + Thời gian cắt điện đóng điện trở lại có thơng báo chưa đem lại hài lịng cho khách hàng Kết khảo sát cho thấy có tới 54,76% khách hàng chưa hài lòng với thời gian cắt điện đóng điện trở lại - Dựa vào trang thiết bị, phương tiện giao dịch có CTĐL Website, điện thoại,… để thực việc tiếp nhận đề nghị mua điện khách hàng - Từ hoạt động tập chung TTCSKH Miền Bắc qua đầu số 19006769 để đáp ứng nhu cầu khách hàng dùng điện 3.2.2.2 Nội dung đề xuất (1) Đa dạng hình thức tiếp nhận yêu cầu cấp điện khách hàng 88 Hiện Công ty thực tiếp nhận yêu cầu mua điện theo hình thức khách hàng đến phòng giao dịch khách hàng (GDKH) Công ty Điện lựchuyện tiếp nhận yêu cầu từ Website TTCSKH Miền Bắc qua đầu số 19006769 Ngồi hình thức tiếp nhận này, cần bổ sung thêm hình thức tiếp nhận yêu cầu mua điện từ phòng làm việc cửa thuộc UBND xã, thị trấn huyện Khi khách hàng có yêu cầu mua điện cần gọi điện đăng ký qua điện thoại đăng ký qua Websitevà từ phòng làm việc cửa với nhân viên phòng GDKH để hẹn thời gian khảo sát cấp điện Mọi khâu từ khảo sát cấp điện, lập dự tốn chi phí vật tư, nhân công lắp đặt công tơ thực Khách hàng phải đến phòng GDKH đơn vị điện lực để tốn tiền chi phí lắp đặt cáp sau công tơ ký HĐMBĐ Các thủ tục thực đơn giản hơn, rút ngắn thời gian giải cấp điện cho khách hàng Việc mở rộng thêm hình thức tiếp nhận yêu cầu mua điện khách hàng qua điện thoại Website hình thức tiếp nhận từ phịng làm việc cửa thuộc UBND xã, thị trấn huyện Sẽ cơng khai thủ tục cấp điện góp phần làm tăng suất lao động tạo mối quan hệ tốt Cơng ty khách hàng Sơ đồ hồn thiện hình thức tiếp nhận yêu cầu cấp điện sau: Tiếp nhận yêu cầu cấp điện cho khách hàng Tiếp nhận Tiếp nhận yêu cầu cấp điện Phòng giao dịch Công ty Điện lực; Điện lực huyện yêu cầu cấp điện qua điện thoại Công ty Điện lực; Điện lực huyện Tiếp nhận yêu cầu cấp điện qua Website Công ty Điện lực; Từ TTCSKH qua đầu số Tiếp nhận yêu cầu cấp điện qua phận cửa UBND xã, thị trấn 19006769 Nguồn: Tác giả tổng hợp Hình 2.5: Sơ đồ hồn thiện hình thức tiếp nhận yêu cầu cấp điện 89 Khi thực yêu cầu mua điện qua hình thức trên, khách hàng có quyền lựa chọn hình thức yêu cầu cấp điện cho thuận tiện, hiệu Giao dịch viên thường trực làm việc phịng GDKH để tiếp nhận thơng tin u cầu cấp điện khách hàng thông qua điện thoại website trao đổi với nhân viên thuộc Phòng cửa UBND xã (2) Thực rút ngắn thời gian cấp điện cho khách hàng: Thực tế Công ty Điện lực Lai Châu đến thực việc giải cấp điện khách hàng mua điện sinh hoạt thời hạn ngày, khách hàng mua điện sinh hoạt thời hạn ngày Theo mục tiêu mà EVN đặt ra, Cơng ty cần phải quy định lại trình tự, thủ tục cấp điện cho khách hàng mua điện theo hướng sau để rút ngắn thời gian cấp điện: - Rà soát, bãi bỏ quy định, thủ tục khơng cịn phù hợp để rút ngắn tối đa thời gian giải thủ tục cấp điện cho khách hàng - Xây dựng lại quy trình cấp điện sau TBA cơng cộng theo hướng đơn giản; cơng khai, minh bạch trình tự, thủ tục, đơn giá theo chế cửa; rút ngắn thời gian thực công việc cụ thể - Quy định rõ trách nhiệm cụ thể cá nhân, tổ chức thời gian giải thủ tục cấp điện cho khách hàng 3.2.2.3 Kết kỳ vọng - Đa dạng hóa hình thức tiếp nhận u cầu cấp điện khách hàng, tạo điều kiện nhanh chóng thuận lợi, giảm bớt thời gian lại khách hàng nhân viên ngành điện, mục tiêu khách hàng phải đến đơn vị Điện lực lần - Rút ngắn thời gian giải cấp điện theo mục tiêu phấn đấu EVN: + Đối với khách hàng mua điện cho mục đích sinh hoạt khu vực thành phố, thị trấn phấn đấu ≤ ngày làm việc + Đối với khách hàng mua điện cho mục đích sinh hoạt phấn đấu ≤ ngày làm việc + Đối với khách hàng mua điện ngồi mục đích sinh hoạt phấn đấu ≤ ngày làm việc 90 3.2.3 Hồn thiện cơng tác quản lý lắp đặt quản lý hệ thống đo đếm điện 3.2.3.1 Căn xây dựng đề xuất - Trên sở thực trạng công tác quản lý hệ thống đo đếm điện Công ty Điện lực Lai Châu phân tích chương 2, cho thấy: + Qua cơng tác kiểm tra định kỳ, cịn số lượng lớn công tơ bị chết cháy, hỏng Cụ thể, năm 2017, có đến 472 cơng tơ pha bị chết cháy, hỏng lý 150 công tơ pha Đối với công tơ pha, số 913 cơng tơ kiểm tra định kỳ có đến 48 công tơ bị chết cháy, hỏng, thực nhập tốn 30 cơng tơ + Qua theo dõi, thời gian qua, trình cung cấp điện, việc hệ thống đo đếm điện hư, hỏng gây thiệt hại cho bên bán điện ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng điện khách hàng thường xảy Điều gây thiệt hại lớn kinh tế làm gián đoạn việc cung cấp, sử dụng điện khách hàng Mặt khác nguyên nhân góp phần làm tăng tổn thất điện giảm giá bán điện bình quân đơn vị 3.2.3.2 Nội dung đề xuất - Xây dựng quy trình lắp đặt cơng tơ mạng lưới điện công cộng công ty Phấn đấu đạt đến yêu cầu thời gian, chất lượng theo quy định Tổng công ty Điện Lực Miền Bắc đưa kiểm tra hồ sơ thiết kế kỹ thuật hệ thống đo đếm điện khách nhỏ ngày làm việc từ tiếp nhận; phê duyệt hồ sơ thiết kế kỹ thuật hệ thống đo đếm nhỏ ngày làm việc từ tiếp nhận yêu cầu; thông báo kết xét duyệt hồ sơ thiết kế nhỏ ngày làm việc kể từ tiếp nhận yêu cầu - Thực kế hoạch kiểm định, thay định kỳ thiết bị đo đếm thời hạn quy định Tuy nhiên tùy trường hợp cụ thể, khách hàng có sản lượng lớn hay khu vực có điều kiện vận hành khắc nghiệt rút ngắn thời hạn - Quản lý chặt chẽ phụ tải hệ thống đo đếm điện Lựa chọn loại cơng tơ có dịng điện cực đại lớn để phù hợp với tính chất phụ tải, tránh sai số tải gây cháy hỏng công tơ Lắp đặt hệ thống đo đếm đủ pha phần tử, thay 91 dần hệ thống đo đếm cũ pha phần tử Thực quản lý, sử dụng kìm cặp chì niêm phong hệ thống đo đếm theo quy định - Từng bước thay cơng tơ khí có cấp xác 2.0 cơng tơ điện có cấp xác cao Lắp đặt hệ thống đo đếm từ xa khách hàng có sản lượng điện tiêu thụ lớn để kịp thời phát biến động bất thường sản lượng - Đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ đại quản lý hệ thống đo đếm, sử dụng cơng tơ điện tử có tính chống gian lận điện, truyền liệu qua sóng Radio RF PLC để phục vụ cho công tác quản lý phụ tải ghi số - Quy định cách xếp Công tơ thùng vận chuyển phải có lót giữ cơng tơ chặt, khơng để xảy sai xot trình vận chuyển thiết bị đo đếm 3.2.3.3 Kết kỳ vọng + Nếu làm theo giải pháp nêu tình trạng khắc phục cố thiết bị đo đếm bị cháy hỏng công tác quản lý hệ thống đo đếm điện khơng cịn bị chậm nữa, phát kịp thời thiết bị đo đếm đến thời hạn kiểm định định kỳ Được giải pháp có ý nghĩa + Việc quản lý hệ thống đo đếm điện có mối quan hệ ảnh hưởng đến kết kinh doanh điện thông qua tiêu điện thương phẩm tỷ lệ tổn thất điện + Việc hoàn thiện quản lý hệ thống đo đếm điện giảm thất thoát điện đo đếm khơng xác Đồng thời thực quy định pháp luật đo lường điện năng, mang lại công bên mua điện bên bán điện 3.2.4 Hồn thiện cơng tác ghi số cơng tơ; quản lý hóa đơn thu nộp tiền điện 3.2.4.1 Căn xây dựng đề xuất + Xuất phát từ phân tích chương 2, cho thấy việc ghi số công tơ công nhân đến ghi trực tiếp xảy nhầm lẫn thiếu cơng cụ hỗ trợ, sai sót thiếu ý thức trách nhiệm, cố tình thơng đồng với khách hàng để lại số để lấy cắp điện.Vẫn số lượng lớn trường hợp phải phúc tra, tình trạng đo đếm 92 bất thường xẩy phúc tra sau phiên GCS trung bình tháng 400 trường hợp sản lượng bất thường Riêng tháng nắng nóng, Cơng ty tăng cường phúc tra lên trung bình tháng phúc tra 1.000 trường hợp sản lượng bất thường + Vẫn cịn tỷ lệ lớn khách hàng (27,38%) khơng hài lịng với cơng tác ghi số thơng báo số, sản lượng điện cho khách hàng + Các hình thức ghi số chưa thực đem lại hài lịng cho khách hàng + Số lượng hóa đơn tiền điện lớn, kiểm soát theo phiên không theo ngày nên tiềm ẩn nguy xảy trộm cắp, cướp giật tiền điện thu ngân chiếm dụng tiền điện bỏ trốn + Chưa quan tâm mức đến việc sử dụng dịch vụ thu hộ tiền điện qua mạng lưới bưu chính, ngân hàng để giảm thiểu rủi ro công tác thu nộp tiền điện, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Các dịch vụ điện vùng sâu, vùng xa chưa đạo tạo kỹ chưa quan tâm thực đến lực lượng + Vẫn tỷ lệ cao khách hàng (40,71%) chưa hài lịng với cơng tác tốn hóa đơn tiền điện Cách thức tốn, địa điểm tốn cịn gây khó khăn cho khách hàng 3.2.4.2 Nội dung đề xuất (1) Hồn thiện cơng tác ghi sổ cơng tơ Vì việc ghi số cơng tơ cơng nhân đại lý dịch vụ điện đến ghi trực tiếp áp dụng KAMARA kết hợp với máy tính bảng, cịn xảy nhầm lẫn thiếu cơng cụ hỗ trợ, sai sót thiếu ý thức trách nhiệm, đặc biệt khu vực vùng sâu vùng xa cố tình thơng đồng với khách hàng để lại số để lấy cắp điện nên Công ty cần: - Sắp xếp, tổ chức lại đội ngũ nhân viên GCS cơng tơ theo hướng chun nghiệp, giao khốn trạm biến áp cho nhân viên để nhân viên GCS tập trung chịu trách nhiệm cao trước nhiệm vụ Thực việc hốn đổi ln chuyển nhân viên GCS công tơ ghi khu vực khác - Trước mắt áp dụng công nghệ để GCS công tơ sử dụng KAMARA kết hợp máy tính bảng để GCS, tương lai thay tồn công tơ công tơ điện tử truyền liệu qua sóng Radio RF PLC 93 - Việc áp dụng công nghệ mang lại hiệu cao cho quản lý, rút ngắn thời gian GCS nhập số liệu vào chương trình CMIS, giảm bớt nhân lực GCS soát số, lập in hóa đơn tiền điện Ngồi cịn tránh việc sai sót can thiệp điều chỉnh số nhân viên GCS (2) Tăng cường công tác quản lý hóa đơn thu nộp tiền điện Do việc thất thoát điện xảy thiếu biện pháp bảo vệ, phịng tránh rủi ro cơng tác thu nộp tiền điện, tượng dư nợ tiền điện, Cơng ty nên thực hiện: - Khơng bố trí thu ngân viên kiêm nghiệm cơng việc sau: theo dõi nợ, quản lý hóa đơn, quản lý nợ tiền điện, ghi số công tơ khu vực giao thu tiền - Do số lượng khách hàng nhiều, thu ngân viên phải thu với số lượng tiền điện phát sinh tương đối lớn Chính việc giao thu tốn tiền điện theo ngày giải pháp tối ưu để giảm rủi ro thất thoát tiền điện - Quy định cụ thể trách nhiệm cho phận theo dõi giao thu, toán tiền điện thu ngân tiền điện Đối với phận theo dõi giao thu, toán tiền điện phải tuân thủ thực quy định toán theo ngày Việc toán thiết phải có bên giao thu tiền điện, kế tốn (thủ quỹ), thu ngân viên ký xác nhận sau nhân viên thu ngân thực trách nhiệm - Xây dựng phương án triển khai dịch vụ thu hộ tiền điện qua mạng lưới bưu chính, ngân hàng; sử dụng dịch vụ thu qua ATM, internet banking, mobile banking để mở rộng kênh thu tiền, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, giảm rủi ro công tác thu nộp tiền điện 3.2.4.3 Kết kỳ vọng - Nếu làm theo đề xuất việc ghi số cơng tơ cơng nhân đến ghi trực tiếp khơng cịn xảy nhầm lẫn thiếu cơng cụ hỗ trợ, sai sót thiếu ý thức trách nhiệm, cố tình thơng đồng với khách hàng để lại số để lấy cắp điện - Để việc ghi số công tơ xác - Quản lý chặt chẽ việc phát hành hóa đơn, thu theo dõi nợ tiền điện 94 - Giảm thiểu đến mức thấp sai sót dẫn đến thất điện tiền điện 3.2.5 Hồn thiện cơng tác quản lý giao dịch với khách hàng sử dụng điện 3.2.5.1 Căn xây dựng đề xuất Xuất phát từ tồn công tác giao tiếp dịch vụ với khách hàng phân tích chương trên, là: + Vẫn tỷ lệ khách hàng cao chưa hài lịng (14,29%) với cơng tác giải kiến nghị khách hàng + Chỉ tiêu thái độ nhân viên Điện lực giải yêu cầu khách hàng tỷ lệ cao khách hàng chưa hài lịng (24,52%) + Mơi trường làm việc nhân viên giao dịch chưa chuyên nghiệp, khéo léo đa dạng hóa loại hình giao dịch hạn chế + Tinh thần trách nhiệm tác phong làm việc chưa cao, đặc biệt khu vực vùng sâu, vùng xa + Căn theo yêu cầu dịch vụ khách hàng EVN, Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc giao cho công ty Nhóm ngun nhân dẫn đến hạn chế cơng tác quản lý giao dịch với khách hàng sử dụng điện + Địa bàn hoạt động kinh doanh công ty trải rộng, địa hình đồi núi nhiều khó khăn Dẫn đến tổ chức cung cấp điện, sửa chữa gặp cố cần nhiều thời gian, kinh phí khắc phục + Trình độ nhận thức người lao động hạn chế tiếp xúc với khách hàng Chưa thực thấy rõ vai trò, trách nhiệm người cung cấp dịch vụ + Áp dụng khoa học công nghệ công tác quản lý giao dịch cịn hạn chế, cịn gặp nhiều khó khăn với địa phương Lai Châu Do đó, Cơng ty cần phải tạo chuyển biến tích cực thực cơng tác để nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ khách hàng 3.2.5.2 Nội dung đề xuất (1) Đầu tư trang thiết bị nơi giao dịch với khách hàng 95 Môi trường giao tiếp khách hàng Cơng ty phải hồn thiện kể nơi giao dịch, trang thiết bị, công cụ phục vụ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Để đáp ứng yêu cầu thực tế cần đầu tư hạng mục, bao gồm: - Phải có phịng giao dịch khách hàng riêng, thiết kế thống nhất, đặt vị trí trung tâm tầng trụ sở làm việc Cơng ty, dễ nhận biết, đủ diện tích Bố trí nghiệp vụ khách hàng phịng giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng - Phòng giao dịch khách hàng lắp đặt trang thiết bị CNTT, có phần mềm giao dịch khách hàng kết nối với hệ thống thông tin quản lý khách hàng CMIS, tình hình quản lý lưới điện (cắt điện theo kế hoạch, cắt điện đột xuất, hoãn cắt điện, điện cố) để giải dịch vụ kinh doanh điện từ khâu tiếp nhận thông tin đến trả lời khách hàng thực chuyên nghiệp hơn, nhanh chóng (2) Xây dựng thực loại hình dịch vụ Chuẩn hóa loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua xây dựng loại hình dịch vụ, bao gồm: - Giải đáp tình hình cung ứng điện (các dịch vụ trả lời việc điện cố, cắt điện theo kế hoạch,…) - Dịch vụ cấp điện pha, pha, chuyên dùng - Dịch vụ kiểm tra, kiểm định thiết bị điện, sửa chữa lưới điện, thí nghiệm thiết bị điện… - Các thay đổi liên quan tới HĐMBĐ: thay công tơ, di chuyển công tơ, thay đổi số hộ dùng chung, giá điện, nâng công suất MBA, cấp điểm đấu cơng suất, tốn tiền điện,… - Dịch vụ tư vấn thiết kế, thi công công trình điện, thiết bị điện, thuê quản lý vận hành cơng trình điện… - Tư vấn sử dụng điện tiết kiệm hiệu Trên sở thực nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng (3) Dịch vụ nhắn tin chăm sóc khách hàng 96 Ứng dụng công nghệ vào công tác chăm sóc khách hàng giúp minh bạch thơng tin số công tơ tới khách hàng số hàng tháng, kịp thời đáp ứng yêu cầu tra cứu, cung cấp số, sản lượng khách hàng theo thời điểm; khách hàng tra cứu, tự tính tốn mức độ sử dụng điện theo ngày, tuần, tháng phục vụ mục đích khai thác hiệu khách hàng, ngành điện; cung cấp kịp thời biểu đồ phụ tải sử dụng cho khách hàng để có mức sử dụng điện hợp lý hiệu Dịch vụ nhắn tin chăm sóc khách hàng gửi tin nhắn định kỳ thông báo điện tiêu thụ tiền điện phải toán hàng tháng; gửi tin nhắn bất thường thông báo nợ tiền điện, ngừng cấp điện cố có kế hoạch, quảng cáo, thơng báo dịch vụ điện chủ trương sách liên quan tới việc sử dụng điện Để tiếp tục triển khai, hoàn thiện dịch vụ nhắn tin chăm sóc khách hàng, Cơng ty cần thực giải pháp sau: - Đảm bảo cho hệ thống kết nối từ máy chủ chăm sóc khách hàng sử dụng điện đến máy chủ CMIS Công ty hoạt động ổn định - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền dịch vụ nhắn tin chăm sóc khách hàng qua phương tiện thơng tin đại chúng, báo, đài phát thanh, truyền hình để khách hàng hiểu rõ lợi ích đăng ký sử dụng dịch vụ - Tăng cường gửi tin nhắn thông báo điện cố, thời gian dự kiến cấp điện trở lại, thơng báo cắt điện có kế hoạch thơng tin mà khách hàng quan tâm Muốn vậy, phải phối hợp chặt chẽ phận vận hành lưới điện phận CMIS - Triển khai chặt chẽ phối hợp tổng đài chăm sóc khách hàng Miền Bắc Cơng ty điện lực để giải nhu cầu khách hàng (4) Nhóm giải pháp bổ trợ khác - Tăng cường tập huấn, đào tạo nhằm nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng vai trị, trách nhiệm người cung cấp dịch vụ - Bố trí đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, đào tạo chuyên nghiệp hướng dẫn, tư vấn chu đáo giao tiếp với khách hàng Cơng ty tiếp tục rà sốt, sửa đổi lại tồn hệ thống quy trình liên quan đến lĩnh vực đầu tư cấp điện như: giao tiếp khách hàng, kế hoạch đầu tư, quản lý đầu tư, mua sắm vật tư thiết bị, đấu thầu… theo hướng đơn giản hóa thủ tục áp dụng chế độ “1 97 cửa”, gồm khâu: tiếp nhận hồ sơ, trả lời, ký hợp đồng xây dựng công trình điện, nghiệm thu, ký hợp đồng mua bán điện… Tất đầu việc giúp công tác chăm sóc khách hàng hiệu hơn, người sử dụng điện phục vụ, đảm bảo chất lượng điện cung cấp tốt 3.2.5.3 Kết kỳ vọng - Tạo bước chuyển biến mang tính đột phá thực công tác dịch vụ khách hàng Tạo điều kiện để khách hàng dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát dịch vụ Công ty - Nâng cao tinh thần trách nhiệm, cải tiến tác phong làm việc, thái độ giao tiếp ứng xử với khách hàng - Khẳng định uy tín hình ảnh doanh nghiệp cộng đồng 98 KẾT LUẬN CHƢƠNG Qua nghiên cứu tìm hiểu thực tế công tác kinh doanh điện Công ty Điện lực Lai Châu, sở lý luận thực tiễn, em đưa số giải pháp có tính khả thi để giúp cho cơng tác quản lý kinh doanh điện đơn vị ngày hoàn thiện phát triển bền vững Các giải pháp có mối quan hệ tác động qua lại hỗ trợ lẫn Giải pháp công tác cấp điện mặt giúp phát triển khách hàng, tăng điện thương phẩm, mặt khác lại giúp cho công tác dịch vụ khách hàng hoàn thiện Giải pháp công tác ghi số công tơ, quản lý hóa đơn thu nộp tiền điện khơng đảm bảo cho việc thu đúng, đủ tiền điện mà cịn hỗ trợ cho cơng tác quản lý hệ thống đo đếm Do đó, việc áp dụng đồng giải pháp chắn góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Công ty Điện lực Lai Châu thời điểm giai đoạn 99 KẾT LUẬN Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt chế thị trường doanh nghiệp, tổ chức sản xuất kinh doanh đứng trước khó khăn thử thách lớn Để tồn phát triển, doanh nghiệp buộc phải tự hồn thiện, khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng để đạt hiệu cao sản xuất kinh doanh Từ thực tế trên, Công ty Điện lực nói riêng tồn ngành điện nói chung khơng ngừng cải tiến, nghiên cứu tìm giải pháp hồn thiện cơng tác kinh doanh điện năng, bước nâng cao lực kinh doanh bán điện dịch vụ khách hàng Tuy nhiên nhiều yếu tố tác động thiếu vốn đầu tư, lực trình độ cịn hạn chế…các mục tiêu đặt công tác kinh doanh điện chưa đạt theo yêu cầu, kết đạt chưa cao Luận văn, sở nghiên cứu lý luận thực tiễn công tác quản lý kinh doanh với nội dung khái niệm, vai trò quản lý kinh doanh điện năng, nội dung công tác quản lý kinh doanh điện công tác lập kế hoạch, công tác thực kế hoạch tiêu đánh giá công tác quản lý điện trình bày chương luận văn Chương luận văn tập trung phân tích thực trạng công tác quản lý kinh doanh điện cho Công ty Điện lực Lai Châu điểm đạt được, hạn chế nguyên nhân Trên sở phân tích chương 2, chương luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm khắc phục hạn chế nêu chương Là học viên thực tập Công ty Điện lực Lai Châu, nhận thức vai trò trách nhiệm mình, với kiến thức thu nhận từ khóa học với giúp đỡ tận tình anh chị phịng kinh doanh Cơng ty hướng dẫn nhiệt tình thầy PGS.TS.Bùi Xuân Hồi Kết nghiên cứu, phân tích đánh giá giải pháp đề xuất phù hợp với thực trạng công tác quản lý kinh doanh điện Công ty Điện lực Lai Châu Việc áp dụng giải pháp góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Cơng ty, bước chuyển đổi mơ hình cho doanh nghiệp theo lộ trình phát triển thị trường điện cạnh tranh 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty Điện Lực Lai Châu (2016), Đề án Giảm tổn thất điện năng, giảm cố lưới điện nâng cao độ tin cậy nâng cấp điện giai đoạn 2016 - 2020, Lai Châu Công ty Điện Lực Lai Châu (2016), Đề án văn hóa doanh nghiệp Cơng ty Điện lực Lai Châu, Lai Châu Công ty Điện Lực Lai Châu (2018), Báo cáo tổng kết công tác SXKD năm 2017 mục tiêu, giải pháp thực kế hoạch năm 2018, Lai Châu Bùi Xuân Hồi (2008), Giáo trình Lý thuyết giá lượng, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc (2015), Bộ quy tắc kinh doanh điện áp dụng Tổng công ty Điện lực Miền Bắc, Hà Nội Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc (2017), Quy định chăm sóc đánh giá hài lịng khách hàng Tổng cơng ty Điện lực Miền Bắc., Hà Nội, Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc (2015), Bộ quy trình kinh doanh điện áp dụng Tổng công ty điện lực Miền Bắc Tập đoàn điện lực Việt Nam (2018), EVNNPC giảm tỷ lệ tổn thất điện 5,5%, truy cập ngày, trang web http://www.evn.com.vn/d6/news/EVNNPC-se-giam-ty-le-ton-that-diennang-ve-55-6-12-21457.aspx Tổng công ty điện lực Miền Bắc (2017), Chỉ số đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện EVNNPC năm 2016 đạt 7.52 điểm, truy cập ngày 06/5/2018, trang web http://cskh.npc.com.vn/Newletter/Detail?class=btn- u%20btn-u-sm&newId=375 10 Tổng công ty điện lực Miền Bắc (2017), Khung giá bán buôn điện EVN cho Tổng công ty Điện lực năm 2017, truy cập ngày 07/5/2018, trang web http://cskh.npc.com.vn/NewLetter/Detail?newId=463 11 Wikipedia (2017), Sản xuất điện năng, truy cập ngày, trang web https://vi.wikipedia.org/wiki/S%E1%BA%A3n_xu%E1%BA%A5t_%C4%91i%E1 %BB%87n_n%C4%83ng [1][2][3][5][6][7] 101 Công ty Điện Lực Lai Châu (2016), Đề án Giảm tổn thất điện năng, giảm cố lưới điện nâng cao độ tin cậy nâng cấp điện giai đoạn 2016 - 2020, Lai Châu Công ty Điện Lực Lai Châu (2016), Đề án văn hóa doanh nghiệp Cơng ty Điện lực Lai Châu, Lai Châu Công ty Điện Lực Lai Châu (2018), Báo cáo tổng kết công tác SXKD năm 2017 mục tiêu, giải pháp thực kế hoạch năm 2018, Lai Châu Bùi Xuân Hồi (2008), Giáo trình Lý thuyết giá lượng, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Tập đoàn Điện lực Miền Bắc (2015), Bộ quy tắc kinh doanh điện áp dụng Tổng công ty Điện lực Miền Bắc, Hà Nội Tập đoàn Điện lực Miền Bắc (2017), Quy định chăm sóc đánh giá hài lịng khách hàng Tổng công ty Điện lực Miền Bắc., Hà Nội, Tập đoàn điện lực Việt Nam (2015), Bộ quy trình kinh doanh điện áp dụng Tổng cơng ty điện lực Miền Bắc Tập đồn điện lực Việt Nam (2018), EVNNPC giảm tỷ lệ tổn thất điện 5,5%, truy cập ngày, trang web http://www.evn.com.vn/d6/news/EVNNPC-se-giam-ty-le-ton-that-diennang-ve-55-6-12-21457.aspx Tổng công ty điện lực Miền Bắc (2017), Chỉ số đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện EVNNPC năm 2016 đạt 7.52 điểm, truy cập ngày, trang web http://cskh.npc.com.vn/Newletter/Detail?class=btnu%20btn-u-sm&newId=375 10 Tổng công ty điện lực Miền Bắc (2017), Khung giá bán buôn điện EVN cho Tổng công ty Điện lực năm 2017, truy cập ngày, trang web http://cskh.npc.com.vn/NewLetter/Detail?newId=463 11 Wikipedia (2017), Sản xuất điện năng, truy cập ngày, trang web https://vi.wikipedia.org/wiki/S%E1%BA%A3n_xu%E1%BA%A5t_%C4%9 1i%E1%BB%87n_n%C4%83ng ... công tác quản lý kinh doanh điện Công ty Điện lực Lai Châu, từ xây dựng giải pháp nhằm hồn thiện công tác quản lý kinh doanh điện áp dụng cho Công ty Công ty Điện lực khác hoạt động quản lý kinh. .. hoàn thiện công tác quản lý kinh doanh điện cho Công ty Điện lực Lai Châu 8 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN L? ?KINH DOANH ĐIỆN NĂNG TẠI CÁC CÔNG TY ĐIỆN LỰC 1.1 ĐIỆN NĂNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH. .. số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý kinh doanh điện năngcho Cơng ty Điện lực Lai Châu? ?? để tìm hiểu góp phần xây dựng giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý kinh doanh điện Công ty Điện lực Lai