Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Tuyên Quang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Tuyên Quang NGUYỄN TIẾN TRƯỜNG Ngành Quản lý kinh tế HÀ NỘI, 12/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Tuyên Quang NGUYỄN TIẾN TRƯỜNG Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS PHẠM THỊ THU HÀ Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế quản lý HÀ NỘI, 12/2019 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: NGUYỄN TIẾN TRƯỜNG Đề tài luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ khách hàng Công ty điện lực Tuyên Quang Chuyên nghành: Quản lý kinh tế Mã số sinh viên: CA180093 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 03/12/2019 với nội dung sau: Chỉnh sửa thuật ngữ hệ thống dịch vụ khách hàng cho thống Làm rõ phần khảo sát tác giả phần khảo sát OCD Chỉnh sửa lỗi tả, lỗi trình bày Ngày 05 tháng 12 năm 2019 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TÁC GIẢ LUẬN VĂN PGS.TS Phạm Thị Thu Hà Nguyễn Tiến Trường CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TS Nguyễn Danh Nguyên ĐỀ TÀI LUẬN VĂN - Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ khách hàng Công ty điện lực Tuyên Quang - Tác giả luận văn: Nguyễn Tiến Trường - Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Phạm Thị Thu Hà - Ngành đào tạo: Quản lý Kinh tế - Viện đào tạo: Kinh tế Quản lý Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) PGS.TS Phạm Thị Thu Hà LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành Luận văn Thạc sĩ này, em nhận hỗ trợ, giúp đỡ quan tâm, động viên từ nhiều quan, đồng nghiệp bạn bè Luận văn hoàn thành dựa tham khảo, học tập kinh nghiệm từ kết nghiên cứu liên quan, sách, báo chuyên ngành nhiều tác giả trường Đại học, tổ chức nghiên cứu, tổ chức trị…Đặc biệt giúp đỡ cán bộ, giáo viên trường Đại học Bách khoa Hà Nội giúp đỡ, tạo điều kiện từ phía gia đình, bạn bè đồng nghiệp Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thị Thu Hà người trực tiếp hướng dẫn dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn em suốt q trình thực nghiên cứu hồn thành luận văn Xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Bách khoa Hà Nội toàn thể thầy cô giáo công tác trường tận tình truyền đạt kiến thức quý báu, giúp đỡ em trình học tập nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong Q thầy cô, chuyên gia, người quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình bạn bè tiếp tục có ý kiến đóng góp, giúp đỡ để luận văn hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận quản lý chất lượng dịch vụ khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng việc quản lý chất lượng dịch vụ đến phát triển doanh nghiệp Trên sở lý luận tác giả phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng công tác dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Tuyên Quang từ phía khách hàng, từ phía nhà cung cấp, qua tổ chức tư vấn độc lập, tác giả rõ kết đạt được, tồn hạn chế phân tích nguyên nhân tồn hạn chế Công tác dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Tuyên Quang Trên sở đó, Luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty điện lực Tuyên Quang Hà Nội, ngày tháng Tác giả năm 2019 Nguyễn Tiến Trường MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vii PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 1.1.1 Các quan niệm dịch vụ 1.1.2 Phân loại dịch vụ : 1.2 DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ 1.2.1 Tính khơng thể tách rời (Inseparability) 1.2.2 Tính khơng đồng (Variability) 1.2.3 Tính vơ hình (Intangibility) 1.2.4 Không lưu trữ (Perishability) 1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu 1.3 CẤU TRÚC CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ 1.3.1 Khách hàng 1.3.2 Cơ sở vật chất 1.3.3 Nhân viên tiếp xúc 10 1.3.4 Dịch vụ 10 1.3.5 Hệ thống tổ chức nội 10 1.3.6 Các khách hàng khác 10 1.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.4.2 Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 14 1.4.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 16 1.4.4 Vai trò dịch vụ sản xuất kinh doanh đại 18 1.5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19 1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 19 i 1.5.2 Chất lượng đội ngũ lao động 20 1.5.3 Yếu tố thị trường 21 1.5.4 Trình độ cơng nghệ 21 1.5.5 Trình độ quản lý tổ chức kinh doanh doanh nghiệp 22 1.5.6 Cơ chế sách pháp luật 22 1.6 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 22 1.6.1 Quá trình hình thành phát triển 22 1.6.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ 24 1.6.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ 27 1.6.4 Đảm bảo sử dụng nguồn nhân lực, vật lực 29 1.6.5 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 31 TIỂU KẾT CHƯƠNG 31 Chương 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TUYÊN QUANG 32 2.1.TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC TUYÊN QUANG 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty 32 2.1.2 Nhân lực 33 2.1.3 Ngành nghề hoạt động kinh doanh 33 2.1.4 Mơ hình tổ chức nguồn lực 34 2.2 HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC TUYÊN QUANG 38 2.2.1 Môi trường kinh doanh điện tỉnh Tuyên Quang 38 2.2.2 Đặc điểm nguồn lưới điện 39 2.2.3 Tình hình cung ứng điện 41 2.3 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TUYÊN QUANG 43 2.3.1 Công tác dịch vụ khách hàng 43 2.3.2 Quản lý khách hàng 44 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TUYÊN QUANG 47 2.4.1 Điều tra chất lượng dịch vụ khách hàng 47 ii 2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 50 2.5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG QUA TỔ CHỨC TƯ VẤN ĐỘC LẬP 64 2.6 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TỪ PHÍA NHÀ CUNG CẤP 65 2.6.1 Độ tin cậy cung cấp điện 65 2.6.2 Đảm bảo cung cấp điện 66 2.6.3 Chỉ số tiếp cận điện 68 2.6.4 Giải yêu cầu khách hàng 71 2.6.5 Công tác giải khiếu nại tố cáo 74 2.6.6 Số liệu công tơ quản lý Công ty điện lực Tuyên Quang 75 2.7 ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TUYÊN QUANG 75 2.7.1 Ưu điểm 76 2.7.2 Những tồn hạn chế 78 2.7.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 79 TIỂU KẾT CHƯƠNG 83 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TUYÊN QUANG 84 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG TY ĐIỆN LỰC TUYÊN QUANG ĐẾN NĂM 2025 84 3.2 QUAN ĐIỂM ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TUYÊN QUANG 85 3.2.1 Quan điểm 85 3.2.2 Định hướng 86 3.2.3 Mục tiêu cụ thể 87 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TUYÊN QUANG 90 3.3.1 Cải tạo nâng cấp lưới điện đảm bảo vận hành an toàn tin cậy 90 3.3.2 Hồn thiện quy trình giải yêu cầu cấp điện khách hàng 93 iii 3.3.3 Ứng dụng công nghệ đại công tác đo lường thông báo điện tiêu thụ 96 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 100 3.3.5 Mở rộng hệ thống dịch vụ khách hàng 102 3.4 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 112 TIỂU KẾT CHƯƠNG 113 KẾT LUẬN 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EVN: Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVN NPC: Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc PCTQ: Công ty điện lực Tuyên Quang ĐL: Điện lực huyện, thành phố KPIs: Hệ thống đo lường đánh giá hiệu công việc CRM: Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CMIS: Hệ thống quản lý thông tin khách hàng MAIFI: Chỉ số tần suất điện thống qua trung bình lưới điện phân phối SAIDI: Thời gian gián đoạn cung cấp điện trung bình lưới điện phân phối SAIFI: Chỉ số tần suất điện kéo dài trung bình lưới điện phân phối SMS: Dịch vụ tin nhắn ngắn SXKD: Sản xuất kinh doanh BHLĐ: Bảo hộ lao động CBCNV: Cán cơng nhân viên RF: Sóng Radio ĐTXD: Đầu tư xây dựng v ... chung dịch vụ chất lượng dịch vụ - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Tuyên Quang - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty điện lực Tuyên. .. đưa đánh giá, kết luận chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Điện lực Tuyên Quang Đề xuất giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Điện lực Tuyên Quang Đối tượng phạm vi... nhân tồn hạn chế Công tác dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Tuyên Quang Trên sở đó, Luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty điện lực Tuyên Quang Hà Nội,