Luận văn thạc sĩ về Chất lượng dịch vụ

Thực tế cho thấy rằng, hoạt động quản lý chất lƣợng là thiết yếu cho công việc sản xuất kinh doanh. Nếu nhƣ sản phẩm, dịch vụ do một doanh nghiệp cung cấp không phù hợp với những quy t[r]

(1)

MỞ ĐẦU

1 Về tính cấp thiết đề tài

Thực tế cho thấy rằng, hoạt động quản lý chất lƣợng thiết yếu cho công việc sản xuất kinh doanh Nếu nhƣ sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp không phù hợp với quy tắc thị trƣờng doanh nghiệp đánh khách hàng, việc kinh doanh bị giảm sút gặp phải khó khăn xây dựng phục hồi hình ảnh thƣơng hiệu

Trong tình hình nay, Việt Nam gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn, hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới mơi trƣờng kinh doanh nói chung ngày gay gắt, cạnh tranh ngày liệt Đặc biệt, lĩnh vực khách sạn – nhà hàng non trẻ Việt Nam doanh nghiệp khách sạn phải đƣơng đầu với nhiều đối thủ nƣớc mạnh địa bàn truyền thống Nếu doanh nghiệp khách sạn khơng tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vƣơn lên lực quản lý, chiến lƣợc đầu tƣ kinh doanh, cải thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác công tác tiếp thị khơng thể cạnh tranh đƣợc

Trong đó, dịch vụ lại loại sản phẩm vơ hình Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm thơng qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá đƣợc toàn chất lƣợng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Do đó, việc quản lý chất lƣợng dịch vụ khơng đơn giản

Mặt khác, ngày nhu cầu yêu cầu khách hàng lại thay đổi nhanh chóng

(2)

hàng chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp doanh nghiệp khơng ngừng nâng cao quản lý, cải thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất, không ngừng đáp ứng nhu cầu khách chất lƣợng tốt vấn đề sống doanh nghiệp khách sạn, lợi cạnh tranh thị trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt Điều việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tạo nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn nhƣ :

- Giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo tức làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn

- Tăng thị phần trì tốc độ tăng trƣởng cao tiêu khách khách sạn làm tăng doanh thu cho khách sạn

- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn biện pháp nhằm khuếch trƣơng uy tín cho thƣơng hiệu khách sạn

Cả ba vấn đề dẫn đến kết làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn

Nhằm giới thiệu, nhân rộng, lan tỏa nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa niềm tự hào Việt tới khách hàng nƣớc nhằm bảo tồn xây dựng giá trị văn hóa dân tộc Việt Mƣờng Thanh Hà Nội Centre nằm phố cổ Hà Nội có vai trò sứ giả giao lƣu quảng bá nét đẹp truyền thống dân tộc Để thu hút đƣợc lƣợng lớn khách, chất lƣợng dịch vụ cung cách phục vụ khách sạn phải đƣợc đặt lên hàng đầu Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn đƣợc nhà quản lý đƣa làm sở để xây dựng khách sạn ngày lớn mạnh mở rộng sở kinh doanh

(3)

nhu cầu khách hàng - Câu hỏi nghiên cứu?

Về vấn đề dự định nghiên cứu, theo học viên, đề tài giúp học viên trả lời câu hỏi nghiên cứu sau:

+ Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội ?

+ Mức độ ảnh hƣởng nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tập đoàn Mƣờng Thanh Hà Nội?

+ Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội gì?

2.Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu a)Mục đích nghiên cứu

Giúp Tập đoàn khách sạn Mƣờng Thanh nâng cao hài lòng khách hàng chuẩn hóa dịch vụ tất khách sạn thuộc tập đoàn

b) Nhiệm vụ nghiên cứu

+ Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh

+ Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng nhân tố hài lòng khách hàng

sử dụng dịch vụ khách sạn tập đoàn Mƣờng Thanh Hà Nội

+ Đề xuất số giải pháp đến năm 2025 nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội

(4)

Luận văn tập trung vào đối tƣợng nghiên cứu mối quan hệ hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội

b) Phạm vi nghiên cứu

Không gian:nghiên cứu đƣợc thực tạikhách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre

Thời gian: nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân sửdụng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre từ năm 2014 đến tháng 4/2016

4.Những đóng góp luận văn nghiên cứu

Đƣa kết thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh

Làm sở cho tập đoàn khách sạn Mƣờng Thanh tham khảo để hoạch định chiến lƣợc kinh doanh hình thành chiến lƣợc Marketing cho dịch vụ khách sạn đến năm 2025 Mƣờng Thanh Hà Nội tỉnh thành khách

Giúp tập trung tốt việc hoạch định cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách sạn phân phối nguồn lực, nhƣ kích thích nhân viên để cải thiện chất lƣợng dịch vụ tốt

5 Kết cấu luận văn Phần mở đầu

Chƣơng Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận hài lịng khách hàng

Chƣơng Mơ hình phƣơng pháp nghiên cứu

(5)

Chƣơng Định hƣớng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh

Kết luận

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong thị trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, đặc biệt ngành dịch vụ du lịch, hài lòng du khách mối quan tâm đặc biệt quan trọng doanh nghiệp tổ chức Họ nỗ lực tìm cách để cải thiện sản phẩm chất lƣợng dịch vụ đồng thời trì lịng trung thành du khách nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp

(6)

lƣợng dịch vụ (vd: Oliver 1980, Parasuraman, Berry Zethaml 1983, Gronroos 1984) Cho đến năm 1989, số (barometer) đo mức độ hài lòng đƣợc đời Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập số hài lòng khách hàng việc mua tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong năm sau đó, số đƣợc phát triển ứng dụng rộng rãi nƣớc phát triển nhƣ Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI , Đan Mạch - DCSI quốc gia EU – ECSI (1998) Chỉ số thực phƣơng diện quốc gia (các doanh nghiệp, ngành thỏa mãn nhƣ khách hàng họ) góc độ nội ngành (so sánh thỏa mãn doanh nghiệp phạm vi ngành) so sánh thời điểm khác (để nhận thấy thay đổi) Từ đó, doanh nghiệp biết đƣợc vị thế, đánh giá khách hàng doanh nghiệp để hoạch định mục tiêu chiến lƣợc kinh doanh cho doanh nghiệp

Theo đó, Parasuraman cộng (1988,1991,1993) khẳng định SERVQUAL dụng cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tin cậy, xác thang đo đƣợc sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999) Trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVQUAL việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ: Lotfollah Najjar Ram R.Bishu (2006), Ugur Yavas (2007) Các nghiên cứu tập trung vào hiệu chỉnh thành phần chất lƣợng dựa biến số đƣợc đề nghị Parasuraman

(7)

tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách nội địa du lịch tỉnh Sóc Trăng”, 2011 Vũ Văn Đông, đề tài: “ Khảo sát nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng du khách đến du lịch Bà rịa – Vũng Tàu”, 2012 Nội dung đề tài tập trung nghiên cứu (1) nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng, (2) xác định mức độ hài lịng du khách từ đƣa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch

Đề tài tiếp tục vận dụng nghiên cứu trƣớc vào thực tế khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre với mong muốn đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu đề Trong cơng trình cơng bố, chƣa có cơng trình nghiên cứu hay đề tài Thạc sĩ nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội” Chính đề tài mới, khơng trùng lặp với tài liệu, cơng trình đƣợc nghiên cứu trƣớc

1.2 Cơ sở lý luận 1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh.Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng”

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

(8)

Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ “Tập hợp đặc tính đối tƣợng, tạo cho đối tƣợng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đƣợc đo hiệu số chất lƣợng mong đợi chất lƣợng đạt đƣợc Nếu chất lƣợng mong đợi thấp chất lƣợng đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ tuyệt hảo, chất lƣợng mong đợi lớn chất lƣợng đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, chất lƣợng mong đợi chất lƣợng đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ đảm bảo

Theo Feigenbaum“Chất lƣợng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa yêu cầu khách hàng, yêu cầu đƣợc khơng đƣợc nêu ra, đƣợc ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn tồn chủ quan mang tính chun mơn ln đại diện cho mục tiêu động thị trƣờng cạnh tranh”

Theo Parasuraman, 1985, 1988: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách du lịch yếu tố chính ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ cần quan tâm (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985,1988)

Và theo Oliver (1993) cho chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng Nghĩa chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhiều nhân tố khác Còn Cronin & Taylor (1992) kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến hài lòng khách hàng

Ngoài ra, khái niệm chất lƣợng dịch vụ kết so sánh khách hàng, đƣợc tạo mong đợi họ dịch vụ cảm nhận họ sử dụng dịch vụ (Lewis Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman cộng , 1985, 1988,1991)

(9)

lƣợng khách hàng nhận đƣợc

Hay nói cách khác: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc so sánh với mức độ thõa mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ

Vậy chất lƣợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngƣời tiêu dùng, mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn

Mà thỏa mãn, theo kết nghiên cứu ông Donald M.Davidoff, lại đƣợc đo biểu thức tâm lý :

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Khách hàng bị thất vọng cảm nhận họ thấp mong chờ mà họ có trƣớc đó, chất lƣợng dịch vụ khách sạn bị đánh giá tồi tệ ngƣợc lại

Theo cách này, chất lƣợng dịch vụ khách sạn hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu thị trƣờng khách mục tiêu Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đƣợc xác định đòi hỏi phải đƣợc trì quán suốt trình kinh doanh 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Toàn (2005) , có nhiều cơng cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ , nhƣng có hai mơ hình thơng dụng đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ mơ hình Gronroos (1984) – cho chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá hai khía cạnh: (1) chất lƣợng kỹ thuật, (2) chất lƣợng chức mô hình Parasuraman cộng (1985) – chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa vào khoảng cách Mô hình Parasuraman cộng đƣợc sử dụng phổ biến tính cụ thể, chi tiết cơng cụ để đánh giá đƣợc cập nhật

(10)

Ông đƣa thang đo SERVQUAL khoảng cách đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cách tính tốn khách biệt mong đợi cảm nhận khách hàng Cơng cụ đƣợc nhóm nghiên cứu marketing bao gồm Berry, Parasuraman Zeithaml thiết kế Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ phát triển đo lƣờng gồm yếu tố đƣợc khách hàng đồng xếp loại quan trọng chất lƣợng dịch vụ, lĩnh vực dịch vụ là:



Phƣơng tiện hữu hình: Hình thức bên ngồi sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự, phƣơng tiện chất liệu truyền thông.

 

Độ tin cậy: Khả thực dịch vụ xác đáng tin cậy. 



Độ phản hồi: Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng. 



Sự đảm bảo: Kiến thức lịch thiệp nhân viên khả tạo niềm tin tin cậy nhân viên khách hàng



Sự thông cảm: Sự quan tâm chung đến cá nhân khách hàng

Thang đo SERVQUAL giúp nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng khách hàng đánh giá khách hàng loại dịch vụ cụ thể, nhƣ cải tiến chất lƣợng dịch vụ thời gian qua Thang đo giúp định hƣớng yếu tố dịch vụ cụ thể cần đƣợc cải thiện hội huấn luyện, bồi dƣỡng nhân viên Đƣợc phân tích cấp độ chi tiết, số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo có ý nghĩa thực tiễn cao nhà quản lý dịch vụ việc đo lƣờng hài lòng khách hàng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

(11)

2 Nguyễn Phƣơng Hùng (2001), Đề tài nghiên cứu: Đánh giá mức độ thoả mãn của khán giả xem phim truyện truyền hình HTV7, Đài truyền hình TP HCM

3 Nguyễn Cơng Khanh (2004), Đánh giá đo lƣờng khoa học xã hội - Quy trình, kỹ thuật thiết kế, thích nghi, chuẩn hóa cơng cụ đo, Nxb Chính trị Quốc gia

4 Nguyễn Thành Long (2006), Đề tài nghiên cứu: Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học Trường Đại học An Giang

5 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS - Nxb Thống kê

Tiếng Anh

6 Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its

measurement in hospitality enterprises”, International

Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339

Journal of

7 Arash Shashin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps, A

Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering

Quality Services”

www.qmconf.com/Docs/0077.pdf

8. Cronin.J.J & Taylor, S.A.(1992) “Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension” Journal of Marketing Vol 56 July 1992

9 Danuta A Nitecki (1997), SERQUAL: Measuring Service Quality in Academic Libraries

(12)

Work Harvard Business Review, 72(2), 164-170

11 Joseph Juran & Frank Gryna; Armand Feigenbaum; American Society for Quality; Peter Senge at al

http://web2.concordia.ca/Quality/definitions.html

12 Jones, T O and W Earl Sasser, 1995 Sasser, Is Customer Satisfaction an Indicator of Customer Loyalty?

13 King, Gerald (2000) “ Causal Loop Diagramming of the Relationships among Customer Satisfaction, Customer Retention, and Profitability”

www.ftp.infomatik.rwth.aachen.de/Publications/CEUR-ws/vol-72/ 046%20king%20causal pdf

14 Oliver, R L (1981) “Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting” Journal of Retailing, 57(3), 18-48

15 Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50

16 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37

17 Spreng, R.A and Mackoy, R.D (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing, Vol 72 No 2, pp 201-14

(13)

Website