luận văn thạc sĩ hoạt động đào tạo tại chỗ trong các khách sạn 4 sao tại nha trang nghiên cứu trường hợp khách sạn starcity và khách sạn sao việt​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THANH TUẤN HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI CHỖ TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN STARCITY VÀ KHÁCH SẠN SAO VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THANH TUẤN HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI CHỖ TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN STARCITY VÀ KHÁCH SẠN SAO VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH Mã số: 8810101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN ĐỨC THANH Hà Nội, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn “Hoạt động đào tạo chỗ khách sạn địa bàn thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa – Nghiên cứu trường hợp khách sạn StarCity Khách sạn Sao Việt” cơng trình nghiên cứu tác giả Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khoa học Hà Nội, tháng năm 2020 Học viên thực Nguyễn Thanh Tuấn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Đối tượng, khách thể phạm vi nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO TẠI CHỖ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan đào tạo chỗ nhân lực khách sạn 1.2 Cơ sở lý luận đào tạo chỗ nhân lực khách sạn 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Tổ chức đào tạo chỗ nhân lực 22 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo chỗ nhân lực khách sạn .37 Tiểu kết chương 40 CHƯƠNG THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO TẠI CHỖ NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO VIỆT VÀ STARCITY TRONG THỜI GIAN QUA 41 2.1 Khái quát hệ thống khách sạn tỉnh Khánh Hòa 41 2.2 Khái quát khách sạn Sao Việt StarCity 41 2.2.1 Khách sạn Sao Việt 41 2.2.2 Khách sạn StarCity 43 2.3 Đánh giá khách thể nghiên cứu .46 2.3.1 Đánh giá nội dung đào tạo .46 2.3.2 Đánh giá khách thể nghien cứu phương pháp đào tạo 50 2.3.3 Đánh giá khách thể nghiên cứu sở vật chất phục vụ đào tạo 53 2.3.4 Đánh giá khách thể nghiên cứu phương pháp kiểm tra, đánh giá kết đào tạo .55 2.3.5 Chính sách khách sạn hoạt động đào tạo nhân lực 58 2.3.6 Đánh giá chất lượng đào tạo 61 2.3.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 66 2.4 Đánh giá chung .68 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân .68 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .70 Tiểu kết chương 73 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI CHỖ TẠI KHÁCH SẠN SAO VIỆT VÀ STARCITY .74 3.1 Cơ sở đề uất giải pháp 74 3.1.1 Định hướng phát triển du lịch thành phố Nha Trang, tỉnh hánh đến năm 2030 74 3.1.2 Căn vào nhu cầu nguồn nhân lực khách sạn 76 3.1.3 Căn vào kết nghiên cứu đánh giá thực trạng đào tạo chỗ khách sạn Sao Việt StarCity 76 3.2 Các giải pháp đào tạo chỗ khách sạn Sao Việt StarCity Nha Trang .76 3.2.1 Bồi dưỡng nâng cao nhận thức thái độ đắn hoạt động đào tạo chỗ cho cán nhân viên khách sạn 76 3.2.2 Các khách sạn StarCity khách sạn Sao Việt xây dựng áp dụng tiêu chuẩn phẩm chất lực cần đạt cán bộ, nhân viên vị trí việc làm tuyển dụng sử dụng l o động 77 3.2.3 Xây dựng kế hoạch đào tạo chỗ nhân lực 79 3.2.4 Xây dựng chương trình đào tạo chỗ cho nhân viên đáp ứng nhu cầu thực tế vị trí cơng việc 81 3.2.5 Rà soát nhu cầu đào tạo chỗ vị trí cơng việc 82 3.2.6 Tổ chức đào tạo chỗ khách sạn 83 3.2.7 Kiểm tr , đánh giá thường xuyên trình kết đào tạo chỗ khách sạn 84 3.2.8 Có chế độ, sách hợp lý để động viên CÁN BỘ QUẢN LÝ, NV khách sạn StarCity khách sạn Sao Việt tích cực, tự giác, chủ động học tập, đồng thời có chế tài CÁN BỘ QUẢN LÝ, NV không tự giác, chủ động học tập nâng c o trình độ .85 3.3 Mối liên hệ giải pháp .86 Tiểu kết chương 86 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT CIRO GDP JIT OJP VTOS DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quy trình đào tạo chỗ (Theo Hrushikesh Paygude – 2017) 20 Hình 1.2: Sơ đồ phân tích nhu cầu đào tạo (Nguyễn Quyết Thắng – 2014) 21 Hình 1.3: Mơ hình Kirkpatrick (Phillips J, 1997) 32 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng phân loại khách sạn thành phố Nha Trang .38 Bảng 2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sao Việt 39 Bảng 2.3 Trình độ đào tạo cán quản lý, nhân viên khách sạn Sao Việt 40 Bảng 2.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn StarCity 41 Bảng 2.5 Trình độ đào tạo cán quản lý, nhân viên khách sạn StarCity 42 Bảng 2.6 Thực trạng nội dung đào tạo chỗ nhân lực khách sạn chọn nghiên cứu 43 Bảng 2.7 Đánh giá chương trình đào tạo chỗ khách sạn chọn nghiên cứu 46 Phụ lục 4: Bảng 2.8 Đánh giá cán quản lý khách sạn chọn nghiên cứu thực trạng sử dụng 110 Phụ lục 5: Bảng 2.9 Đánh giá nhân viên khách sạn chọn nghiên cứu thực trạng sử dụng phương pháp đào tạo chỗ họ 111 Bảng 2.10 Đánh giá khách thể nghiên cứu phương pháp đào tạo chỗ khách sạn StarCity khách sạn Sao Việt 49 Bảng 2.11 Đánh giá khách thể nghiên cứu số lượng sở vật chất, trang thiết bị đào tạo chỗ khách sạn StarCity khách sạn Sao Việt 50 Bảng 2.12 Đánh giá khách thể nghiên cứu chất lượng sở vật chất, trang thiết bị đào tạo chỗ khách sạn StarCity khách sạn Sao Việt 52 Bảng 2.13 Thực trạng phương pháp kiểm tra, đánh giá kết đào tạo chỗ khách sạn chọn nghiên cứu 53 Bảng 2.14 Thực trạng hình thức kiểm tra, đánh giá kết đào tạo chỗ khách sạn chọn nghiên cứu 54 Bảng 2.15 Đánh giá cán bộ, nhân viên khách sạn chi phí phục vụ đào tạo chỗ 55 Bảng 2.16 Đánh giá cán bộ, nhân viên khách sạn phân công công việc phù hợp cho người học sau đào tạo chỗ 56 Bảng 2.17 Đánh giá cán bộ, nhân viên khách sạn mức lương khách sạn trả cho họ sau đào tạo chỗ 57 Bảng 2.18 Mức độ hài lịng người học khóa đào tạo chỗ khách sạn chọn nghiên cứu 58 Bảng 2.19 Mức độ cải thiện lực làm việc người học sau khóa đào tạo chỗ khách sạn chọn nghiên cứu .59 Bảng 2.20 Nhận thức người học tác dụng chương trình đào tạo cơng việc phân công .61 Bảng 2.21 Nhận thức người học hiệu chương trình đào tạo cơng việc phân công .61 Phụ lục Bảng 2.22 Đánh giá khách du lịch chất lượng phục vụ khách sạn địa bàn thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa 112 Phụ lục 7: Bảng 2.23 Đánh giá khách du lịch lực đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn .113 Phụ lục Bảng 2.24 Đánh giá khách du lịch lực đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ phận Buồng khách sạn .114 Phụ lục 9: Bảng 2.25 Đánh giá khách du lịch lực đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ phận Nhà hàng khách sạn 115 Chủ động, tích cực; Thụ động, tích cực Câu Xin Ơng (Bà) vui lòng cho biết ý kiến Phương tiện kỹ thuật trang thiết bị phục vụ đào tạo doanh nghiệp? Đầy đủ; Hiện đại, cập nhật; Câu Xin Ơng (Bà) vui lịng cho biết ý kiến Phương pháp kiểm tra, đánh giá kết đào tạo doanh nghiệp? Đánh giá trình chủ yếu; Đánh giá trình kết hợp với đánh giá kết thúc Câu Mức độ hài lịng Ơng (Bà) khoá đào tạo doanh nghiệp? Rất hài lịng Câu Sau học khóa đào tạo trên, mức độ cải thiện lực nghề nghiệp Ơng (Bà) nào? Hồn tồn cải thiện; Cải thiện phần nào; Không cải thiện Câu Kinh phí để Ơng (Bà) tham gia khoá đào tạo do: Khách sạn trả toàn bộ; Khách sạn hỗ trợ phần; Bản thân tự chi trả Nếu khách sạn hỗ trợ hỗ trợ với tỷ lệ nào? =50% Câu 10 Sau học khóa học trên, Ơng (Bà) có xếp cơng việc phù hợp với trình độ đào tạo khơng? Có Khơng Câu 11 Sau học khóa học trên, Ơng (Bà) trả với mức lương nào? Cao mức lương cũ; Bằng mức lương cũ Câu 12 Sau đào tạo, Ơng (Bà) có đánh giá kết chương trình đào tạo khơng? Có Nếu có đánh nào? Không Bản thân tự đánh giá; Đánh giá kết thi/ kiểm tra; Khách sạn đánh giá thông qua thực công việc Câu 13 Sau đào tạo, Ông (Bà) thấy tác dụng chương trình đào tạo cơng việc nào? Tăng khả thực công việc; Phản ứng nhanh với tình xảy ra; Ý kiến khác: ………………………………………………… Câu 14 Hiệu chương trình đào tạo mức độ thực cơng việc Ông (Bà) doanh nghiệp? Tốt trước nhiều; Tốt chút; Không tốt Câu 15 Theo Ơng (Bà), cơng việc Ơng (Bà) đảm nhận có phù hợp với lực trình độ thân khơng? Có Khơng Nếu khơng yếu tố tạo khơng phù hợp đó? Trình độ chuyên môn; N ă n g n goại ngữ, vi tính; Kỹ làm việc nhóm; Kỹ giao tiếp Yếu tố khác:…………………………………… Câu 16 Để phát triển thân Ơng (Bà) có mong muốn gì? Được đào tạo; Được bố trí phù hợp với khả năng; Được khách sạn quan tâm tốt đến vấn đề thù lao; Được khách sạn quan tâm đến sách, chế độ đãi ngộ; Mong muốn khác:…………………………………………… Câu 17 Để thực chiến lược phát triển khách sạn đến năm 2020, Ông (Bà) cho số ý kiến đóng góp vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… II THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Ơng (Bà) vui lịng cho biết số thơng tin dướ đây: Tuổi: Giới tính Dưới 30 41- 50 31- 40 Trên 50 Nam Nữ Trình độ chuyên môn nghề nghiệp: Trên ĐH; Trung cấp; ĐH/ CĐ; Chưa qua đào tạo Đơn vị cơng tác (phịng/ban): ……………………………………………… Thời gian Ơng (Bà) cơng tác khách sạn? 01 – năm; >= 10 năm; - 10 năm; Thời gian Ơng (Bà) đảm nhận cơng việc tại: = 10 năm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông (Bà)! Phụ lục 4: Bảng 2.8 Đánh giá cán quản lý khách sạn chọn nghiên cứu thực trạng sử dụng phương pháp đào tạo chỗ họ Hệ thống STT phương pháp đào tạo chỗ Cố vấn Huấn luyện Luân chuyển công việc Học nghề Đào tạo, hướng dẫn công việc Đào tạo người kế nhiệm Phụ lục 5: Bảng 2.9 Đánh giá nhân viên khách sạn chọn nghiên cứu thực trạng sử dụng phương pháp đào tạo chỗ họ STT Hệ thống phương pháp đào tạo chỗ Cố vấn Huấn luyện Luân chuyển công việc Học nghề Đào tạo, hướng dẫn công việc Đào tạo người kế nhiệm Phụ lục Bảng 2.22 Đánh giá khách du lịch chất lượng phục vụ khách sạn địa bàn thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa STT Các tiêu Rất tốt T SL Đặt dịch vụ Đón tiễn khách Thái độ phục vụ Tốc độ phục vụ Kỹ phục vụ Chất lượng ăn, đồ uống Trang thiết bị phòng 12 13 Vệ sinh 12 Thanh tốn 10 Trung bình chung Cảm nhận chung Phụ lục 7: Bảng 2.23 Đánh giá khách du lịch lực đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ STT phận Lễ tân khách sạn C Đặt buồng Làm thủ khách aketing dịch vụ khách sạn Chăm sóc khách hàng thời gian khách lưu trú Làm thủ tục trả phòng cho khách Năng lực sử dụng ngoại ngữ giao tiếp Năng lực sử dụng máy vi tính cơng việc 10 Năng lực tự chủ công việc Ý thức trách nhiệm công việc Thái độ phục vụ khách hàng Trung bình chung Phụ lục Bảng 2.24 Đánh giá khách du lịch lực đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ STT Các tiêu Làm buồng đón khách Làm buồng khách Làm buồng khách trả Năng lực sử dụng ngoại ngữ giao tiếp Năng lực tự chủ công việc Ý thức trách nhiệm công việc Thái độ phục vụ khách hàng phận Buồng khách sạn Trung bình chung Phụ lục 9: Bảng 2.25 Đánh giá khách du lịch lực đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ phận Nhà hàng khách sạn STT Các tiêu ề số lượng ề phương thức bố trí lao động Trình độ nghiệp vụ 3.1 ỹ phục vụ bàn 3.2 ỹ phục vụ b r 3.3 ỹ ph chế loại đồ uống 3.4 ỹ phục vụ phục vụ loại đồ uống Kỹ sử dụng ngoại ngữ giao tiếp Kỹ sử dụng trang thiết bị máy vi tính, điện thoại di động thông minh, Ipad…) công việc Năng lực tự chủ cơng việc Trung bình chung ... NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THANH TUẤN HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI CHỖ TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN STARCITY VÀ KHÁCH SẠN SAO VIỆT LUẬN... tác đào tạo nhân lực chỗ khách sạn Đối tượng, khách thể phạm vi nghiên cứu 2.1 Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động đào tạo chỗ khách sạn 2.2 Khách thể nghiên cứu: Các khách sạn Sao Việt khách sạn. .. chất, trang thiết bị đào tạo chỗ khách sạn StarCity khách sạn Sao Việt 50 Bảng 2.12 Đánh giá khách thể nghiên cứu chất lượng sở vật chất, trang thiết bị đào tạo chỗ khách sạn StarCity khách sạn Sao