Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại các bệnh viện công trên địa bàn tỉnh bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRẦN MAI HÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI- 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRẦN MAI HÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN BÌNH GIANG HÀ NỘI- 2019 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sỹ “Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện công địa bàn tỉnh Bắc Giang”là cơng trình nghiên cứu khoa học riêng cá nhân Tôi cam đoan rằng, số liệu đề tài đƣợc thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn không chép luận văn chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trƣớc Bắc Giang, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Trần Mai Hà i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài, nhận đƣợc giúp đỡ nhiều tập thể cá nhân Tôi xin đƣợc bày tỏ cám ơn sâu sắc tới tất tập thể cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Trƣớc hết, với tình cảm chân thành lịng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn tới thày Nguyễn Bình Giang- Phó Viện trƣởng Viện Kinh tế Chính trị Thế giới, ngƣời nhiệt tình hƣớng dẫn có ý kiến đóng góp quý báu để luận văn đƣợc hồn thành Tơi xin chân thành cám ơn thầy, cô giáo Bộ mơn Quản trị kinh doanh; phịng Đào tạo trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội tổ chức giảng dạy, truyền đạt kiến thức giúp tác giả nâng cao trình độ để tác giả có đủ khả nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cám ơn vị lãnh đạo tập thể CBCNV bệnh viện công địa bàn tỉnh Bắc Giang tạo điều kiện hỗ trợ q trình thu thập phân tích số liệu Cuối cùng, xin bày tỏ biết ơn chân thành tới gia đình, đồng nghiệp bạn bè, tập thể lớp cao học Quản lý kinh tế 2017A Bắc Giang - ngƣời bên tôi, động viên, giúp đỡ vật chất nhƣ tinh thần suốt q trình học tập hồn thành luận văn Trần Mai Hà ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm hài lòng chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm sản phẩm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm hài lòng 1.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.4 Mối quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ 10 1.2 Tổng quan dịch vụ y tế chất lƣợng dịch vụ y tế 11 1.2.1 Dịch vụ y tế 11 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ y tế 11 1.3 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế 13 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ 13 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 14 1.3.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Gronroos 16 1.3.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ bệnh viện Sower cộng (2001)……… 17 1.4 Mơ hình nghiên cứu 18 1.5 Các tiêu chí đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế………… 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 22 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH 23 2.1 Giới thiệu hệ thống bệnh viện công địa bàn tỉnh Bắc Giang 23 2.1.1 Hệ thống bệnh viện công địa bàn tỉnh Bắc Giang 23 2.1.2 Tổ chức máy bệnh viện công địa bàn tỉnh Bắc Giang 26 2.1.3 Chức nhiệm vụ bệnh viện tuyến tỉnh tuyến huyện 31 2.1.4 Công tác khám chữa bệnh dịch vụ y tế bệnh viện 32 2.2 Thiết kế nghiên cứu 33 iii 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập xử lý số liệu 33 2.2.1.1 Phƣơng pháp định tính 33 2.2.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 41 2.3 Kết đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ khám, chữa bệnh…… 45 2.3.1 Mô tả mẫu 45 2.3.2 Đánh giá thang đo 48 2.3.3 Các kiểm định 61 2.3.3.1 Phân tích tƣơng quan hồi quy tuyến tính 61 2.3.3.2 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 65 2.3.3.3 Phân tích ANOVA 67 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện công địa bàn tỉnh Bắc Giang 69 2.4.1 Nhân tố “Năng lực phục vụ” 70 2.4.2 Nhân tố “ Thông tin hiệu quả” 71 2.4.3 Nhân tố “Sự tôn trọng chu đáo” 71 2.4.4 Nhân tố “ Cơ sở vật chất” 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC GIANG 78 3.1 Thảo luận kết nghiên cứu hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh khách hàng bệnh viện công địa bàn tỉnh Bắc Giang…… 78 3.2 Một số tồn tại, thách thức giải pháp, nhiệm vụ phát triển dịch vụ y tế địa bàn tỉnh Bắc Giang 79 3.2.1 Một số tồn thách thức 79 3.2.2 Một số giải pháp theo lĩnh vực 80 3.2.3 Một số nhiệm vụ trọng tâm năm 2019 giai đoạn 2020-2025 83 3.3 Các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện công địa bàn tỉnh Bắc Giang 85 3.3.1 Đối với tiêu chí tơn trọng chu đáo 86 iv 3.3.2 Đối với tiêu chí thơng tin hiệu 87 3.3.3 Đối với tiêu chí lực phục vụ 89 3.3.4 Đối với tiêu chí sở vật chất 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 97 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BV Bệnh viện CBVC Cán viên chức CLS Cận lâm sàng ĐK Đa khoa KCB Khám chữa bệnh LS Lâm sàng PHCN Phục hồi chức PGĐ Phó giám đốc QLCL Quản lý chất lƣợng TTB Trang thiết bị TTBYT Trang thiết bị y tế STT Số thứ tự UBND Ủy ban nhân dân VTYT Vật tƣ y tế vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Quy mô giƣờng bệnh biên chế bệnh viện tuyến tỉnh 28 Bảng 2.2 Quy mô giƣờng bệnh biên chế bệnh viện tuyến huyện 29 Bảng 2.3 Quy mô giƣờng bệnh biên chế bệnh viện tuyến huyện 30 Bảng 2.4 Một số tiêu chí đánh giá tình hình khám chữa bệnh bệnh viện 33 Bảng 2.5 Bảng phân bố mẫu theo lần khám 46 Bảng 2.6 Bảng phân bố mẫu theo mục đích khám 46 Bảng 2.7 Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 46 Bảng 2.8 Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 47 Bảng 2.9 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 47 Bảng 2.10 Bảng phân bố mẫu độ tuổi 48 Bảng 2.11 Bảng phân bố mẫu theo đối tƣợng 48 Bảng 2.12 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố 52 Bảng 2.13 Kết kiểm tra thang đo hệ số Cronbach Alpha 54 Bảng 2.14 Bảng trích phƣơng sai trích phân tích EFA lần thứ 56 Bảng 15 Số tải nhân tố phân tích EFA lần thứ 56 Bảng 2.16 Hệ số KMO phân tích EFA lần 57 Bảng 2.17 Bảng trích phƣơng sai trích phân tích EFA lần thứ hai 57 Bảng 2.18 Hệ số tải nhân tố phân tích EFA lần thứ hai 59 Bảng 2.19 Hệ số KMO nhân tố bị tác động 60 Bảng 2.20 Phƣơng sai trích phân tích EFA nhân tố bị tác động 60 Bảng 2.21 Hệ số tải nhân tố phân tích EFA nhân tố bị tác động 60 Bảng 2.22 Ma trận hệ số tƣơng quan biến độc lập phụ thuộc 61 Bảng 2.23 Hệ số R-Square từ kết phân tích hồi quy lần thứ 62 Bảng 2.24 Phân tích phƣơng sai ANOVA lần thứ 62 Bảng 2.25 Các hệ số hồi qui chuẩn hóa mơ hình lần thứ 63 Bảng 2.26 Hệ số R-Square từ kết phân tích hồi quy lần thứ hai 63 Bảng 2.27 Phân tích phƣơng sai ANOVA lần thứ hai 64 Bảng 2.28 Các hệ số hồi qui chuẩn hóa mơ hình lần thứ hai 64 Bảng 2.29 Bảng hệ số Skewness Statistics 66 Bảng 2.30 Kết ANOVA nhân tố nhân học 68 Bảng 2.31 Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ 70 Bảng 2.32 Thống kê mô tả thang đo Thông tin hiệu 71 Bảng 2.33 Thống kê mô tả thang đo Sự tôn trọng chu đáo 72 Bảng 2.34 Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất 73 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ khoảng cách (Parasuraman et al, 1985) 14 Hình 1.2 Mơ hình SERVQUAL Gronroos (Kang & James, 2004) 16 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Hình 2.1 Hệ thống bệnh viện tuyến tỉnh tuyến huyện…………………… 25 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức bệnh viện tuyến tỉnh tuyến huyện 27 viii cau Cac khoan vien phi nguoi benh phai nop la chinh xac 964 Chi phi kham chua benh va chat luong dich vu duoc cung 680 cap tai benh vien mat Nghe An la hop ly Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations EFA nhân tố bị tác động KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 752 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi- 448.275 Square df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com Extraction Sums of Squared Loadings po nent Total 2.812 % of Cumulative Variance % 70.3 70.311 11 771 19.2 Total 5.756 95.336 187 4.664 100.000 Variance % 70.3 70.3 12 11 11 68 230 Cumulative 2.8 89.579 % of Extraction Method: Principal Component Analysis 142 Component Score Coefficient Matrix Compone nt Benh nhan thoa man voi moi truong kham chua 215 benh o benh vien Benh nhan thoa man, an tam voi phuong phap dieu 325 tri cua benh vien KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .752 448.275 Approx Chi6 Square df Benh nhan thoa man voi cac hoat dong tu 310 van suc khoe cua benh vien Benh nhan san sang gioi thieu ban be, nguoi than den kham 327 mat tai benh vien mat Nghe An Extraction Method: Principal Component Analysis 143 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Phân tích tƣơng quan Correlations c tthq p d cd vc vp hl h 482** 317** 131 -.058 481** 000 000 067 418 000 45.780 29.172 22.364 6.800 -3.848 26.876 Covariance 240 153 117 036 -.020 141 N 192 192 192 192 192 192 483** 476** 278** 148* 575** 000 000 039 000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross- products tthq Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 Sum of Squares and Cross- products ph 29.172 79.610 44.297 18.920 12.908 42.390 Covariance 153 417 232 099 068 222 N 192 192 192 192 192 192 318 477 230 08 617 ** ** ** ** 00 00 00 24 00 0 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 144 Sum of Squares and 22.364 44.297 108.319 18.240 8.554 52.911 Crossproducts vc Covariance 117 232 567 095 045 277 N 192 192 192 192 192 192 Pearson Correlation 132 279** 231** 115 365** Sig (2-tailed) 067 000 001 113 000 6.800 18.920 18.240 57.760 8.440 22.950 Covariance 036 099 095 302 044 120 N 192 192 192 192 192 192 -.059 149* 085 115 130 418 039 242 113 -3.848 12.908 8.554 8.440 93.713 10.461 -.020 068 045 044 491 055 192 192 192 192 192 192 482** 576** 617** 366** 131 000 000 000 000 070 26.876 42.390 52.911 22.950 10.461 67.967 Covariance 141 222 277 120 055 356 N 192 192 192 192 192 192 Sum of Squares and Cross- products vp Pearson Correlation Sig (2-tailed) 070 Sum of Squares and Cross- products Covariance N hl Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross- products ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 145 Phụ lục 8: Phân tích ANOVA Giới tính ANOVA hl Sum of Squares Between Groups (Combined) 065 Weighted 67.902 190 67.967 191 Mean Square 065 Linear Term Unweighted Within df F Sig .182 670 065 065 182 670 065 065 182 670 357 Groups Total Descriptives hl 95% Confidence Std nam N Mea Deviati n on 83 3.882 Interval for Minimu Mean m Std Upp er Maxim Err Bou um or nd Lower Bound 46252 05077 3.7815 3.9835 2.00 5.00 68286 06541 3.7901 4.0494 1.75 5.00 59653 04305 3.8187 3.9886 1.75 5.00 nu 109 3.919 Total 192 3.903 146 147 Độ tuổi Descriptives hl 95% Confidence Std 18 - 30 N Mea Deviati n on 30 3.516 Interval for Minimu Mean m Std Upp er Maxim Err Bou um or nd Lower Bound 65302 11922 3.2728 3.7605 2.25 5.00 61409 08599 3.6410 3.9864 1.75 5.00 58374 06786 3.8648 4.1352 2.00 5.00 33572 05519 4.0367 4.2606 3.75 5.00 59653 04305 3.8187 3.9886 1.75 5.00 31 - 45 51 3.813 46 - 55 74 4.000 tren 55 37 4.148 Total 19 3.903 hl Sum of Squares Between Groups (Combined) df Mean Square 2.604 7.813 8.139 F Sig .000 7.522 7.522 23.510 000 Weighted 7.574 7.574 23.671 000 Deviation 239 Linear Term Unweighted Within Groups 60.154 188 Total 67.967 191 320 ANOVA 148 119 373 689 Trình độ Descriptives hl 95% Confidence Std N Mea Deviati n on Pho thong 87 3.73 Interval for Minimu Mean m Std Upp er Maxim Err Bou um or nd Lower Bound 63097 06765 3.6040 3.8730 83 1.75 5.0 trung cap cao dang dai hoc 48 3.95 61742 08912 3.7791 4.1376 81 35 4.02 39932 06750 3.8843 4.1586 12 tren dai hoc 15 4.25 4.25 3.50 4.7 47246 12199 3.9884 4.5116 00 khac 2.25 5.0 3.75 5.0 52042 19670 00 3.7687 4.7313 3.75 5.0 149 Descriptives hl 95% Confidence Std N Mea Deviati n on Pho thong 87 3.73 Interval for Minimu Mean m Std Upp Lower Bound er Maxim Err Boun um or d 63097 06765 3.6040 3.8730 1.75 5.00 61742 08912 3.7791 4.1376 2.25 5.00 39932 06750 3.8843 4.1586 3.50 4.75 47246 12199 3.9884 4.5116 3.75 5.00 52042 19670 3.7687 4.7313 3.75 5.00 59653 04305 3.8187 3.9886 1.75 5.00 85 trung cap cao dang dai hoc 48 3.95 83 35 4.02 14 tren dai hoc 15 4.25 00 khac 4.25 00 Total 192 3.90 36 150 hl Sum of Squares Between Groups (Combined) df Mean Square 1.410 5.641 F 4.231 Sig .003 2.452 2.452 Weighted 5.335 5.335 16.007 000 Deviation 306 Linear Term Unweighted Within Groups 62.327 187 Total 67.967 191 7.356 007 102 306 821 333 NOVA Đối tƣợng Descriptives Hl 95% Confidence Std N Mea Deviati n on khong co bao hiem 3.77 Interval for Minimu Mean m Std Upp er Maxim Err Bou um or nd Lower Bound 49936 06447 3.6460 3.9040 49 2.25 5.0 y te co bao hiem y 13 3.96 te 21 Total 19 3.90 62889 05474 3.8538 4.0704 1.75 5.0 59653 04305 36 3.8187 3.9886 1.75 5.0 151 Số lần sử dụng Descriptives Hl 95% Confidence Std dau tien Minimu Mean m Std N Mea Deviati n on 101 3.913 Interval for Upp er Maxim Err Bou um or nd Lower Bound 66090 06576 3.7829 4.0438 1.75 5.00 51186 06075 3.6922 3.9345 1.75 4.75 45233 10114 3.9633 4.3867 3.50 5.00 59653 04305 3.8187 3.9886 1.75 5.00 hon mot 71 3.813 lan thuong 20 4.174 xuyen Total 192 3.903 ANOVA Hl Between (Combine Groups d) Sum of d Mean Squares f Square 2.061 Linear Unweight Term ed Weighted 1.030 1.143 F Sig 2.955 055 1.143 3.277 07 228 228 653 42 152 Deviation 1.833 1.833 5.257 02 Within 65.907 189 67.967 191 349 Groups Total Descriptives Hl 95% Confidence Std N Mean Deviati on Tu can bo nha Interval for Minimu Mean m Std Upp er Maxim Err Bou um or nd Lower Bound 106 3.8654 66563 06465 3.7374 3.9938 1.75 5.00 59 3.9617 47528 06188 3.8380 4.0857 3.00 5.00 27 3.9257 55390 10660 3.7068 4.1450 2.25 5.00 192 3.9036 59653 04305 3.8187 3.9886 1.75 5.00 nuoc can bo doanh nghiep Total 153 ANOVA hl Sum of df Mean Squares Between Groups (Combined) 367 F Sig Square 184 513 599 Linear Term Unweighted Weighted Deviation Within Groups Total 67.600 189 67.967 191 078 078 219 640 214 214 598 440 153 153 428 514 358 PHÊ DUYỆT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Ý KIẾN CỦA HỘI ĐỒNG THẨM ĐỊNH ... CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH 2.1 Giới thiệu hệ thống bệnh viện công địa bàn tỉnh Bắc Giang. .. 1: Cơ sở lý luận đánh giá mức độ hài lòng khách hàng - Chƣơng 2: Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện công địa bàn tỉnh Bắc Giang - Chƣơng 3:... CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC GIANG 78 3.1 Thảo luận kết nghiên cứu hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh khách