Trắc nghiệm, bài giảng pptx các môn chuyên ngành Y dược hay nhất có tại “tài liệu ngành Y dược hay nhất”; https://123doc.net/users/home/user_home.php?use_id=7046916. Slide bài giảng môn quản trị kinh doanh ppt dành cho sinh viên chuyên ngành kinh tế và Y dược. Trong bộ sưu tập có trắc nghiệm kèm đáp án chi tiết các môn, giúp sinh viên tự ôn tập và học tập tốt môn quản trị kinh doanh bậc cao đẳng đại học ngành Y dược và các ngành khác
MARKETING DỊCH VỤ THÔNG BÁO Lên lớp: 30 tiết (Lý thuyết + thực hành) Tự học: 60 tiết Dự lớp trên: 75 % Bài tập: lớp nhà Kiểm tra + thi cử gồm: 01 kiểm tra học phần 01 tiểu luận 01 thi kết thúc học phần Điểm khuyến khích: Thảo luận nhóm Phát biểu ý kiến TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình: Tác giả: PGS,TS Lưu Văn Nghiêm, Marketing Dịch, NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân Giáo trình tham khảo: [1] TS Nguyễn Đình Thọ, Nghiên cứu marketing, NXB DHKT, 1996 [2] TS Phan Vaên Thaêng & Nguyễn Văn Hiến, Nghiên cứu marketing, NXB Thống Kê, 2002 [3] P Kotler, Marketing Management, 8th ed, Prentince, Hall, 2004 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ & MARKETING DỊCH VỤ Hoạch định chiến lược Thực chiến lược 07 P Thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đạt mục tiêu tổ chức: Lợi nhuận Tạo Đa dạng hóa sản phẩm Sản phẩm “tấn công”khác Thị trường/ thị phần biệt Định vị thương hiệu CHIẾN LƯC 07P TRONG MARKETING Sản phẩm (Product) : P1 Giá (Price) : P2 Phân phối (Place) : P3 Chiêu thị (Promotion)-Xúc tiến bán hàng : P4 (Hay Xúc tiến bán hay Xúc tiến hỗn hợp hay Xúc tiến quảng bá) 4.1 Quảng cáo 4.2 Marketing trực tiếp 4.3 Bán hàng trực tiếp 4.4 Quan hệ công chúng (Public Relations= P.R) 4.5 Khuyến mãi/ khuyến mại Cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị (Prisical Evedence) Quy trình sản xuất, qtrình phục vụ (Progress) Con người (Person/ People) Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ & MARKETING DỊCH VỤ QUAN NIỆM VỀ MARKETING: “ Marketing bán khách hàng cần bán doanh nghiệp có” “ Marketing giống câu cá: quan trọng mồi câu cần câu địa điểm câu” “ Marketing không bán tour, hàng mà marketing bán lợi ích sản phẩm dịch vụ uy tín doanh nghiệp” QUAN NIỆM VỀ MARKETING • M.Porter đến Hà Nội vào cuối tháng 09/2008 11/2010 có nhận định: • “Để xây dựng thương hiệu, doanh nghiệp cần phải hướng tới “sự nhất” “sự tốt nhất”, tốt cả” ĐỂ TRỞ THÀNH MỘT MARKETER HIỆN ĐẠI VÀ THÀNH CÔNG Bạn phải có khả phân tích & đưa giải pháp +Giao tiếp, trao đổi với khách hàng +Tìm hiểu khách hàng có khó khăn gì? +Sản phẩm, dịch vụ bạn có mang lại lợi ích cho khách hàng Bạn phải có khả truyền đạt +Không có khả nói mà có khả viết +Trình bày ý tưởng sản phẩm mới, mẫu quảng cáo… ĐỂ TRỞ THÀNH MỘT MARKETER HIỆN ĐẠI VÀ THÀNH CÔNG 3.Bạn phải có kỹ làm việc nhóm +Làm việc nhóm +Làm việc khác nhóm 4.Bạn phải có khả hiểu biết tác động thị trường (Môi trường kinh doanh) (Biết phản ứng khách hàng sản phẩm dịch vụ bạn) ĐỂ TRỞ THÀNH MỘT MARKETER HIỆN ĐẠI VÀ THÀNH CÔNG Bạn phải có khả ứng dụng công nghệ vào công việc Bạn phải có tầm nhìn chiến lược toàn cầu Bạn phải có khả tìm kiếm theo đuổi thông tin (Theo đuổi, “đeo bám” khách hàng mình) 10 9.6 THIẾT KẾ KÊNH PHÂN PHỐI HIỆP Ba hướng thiết kế kênh phân phối: Mục tiêu Chiến lược Khả cạnh tranh marketing 97 Chương 10: MARKETING HỖN HP DỊCH VỤ 10.1 SẢM PHẨM DỊCH VỤ 10.1.1 Những định dịch vụ 10.1.2 Quản trị cung cấp dịch vụ cho khách hàng 10.1.3 Thực khác biệt thuộc tính cạnh tranh dịch vụ 10.1 SẢM PHẨM DỊCH VỤ Sản phẩm cốt lõi sản phẩm chung Sản phẩm mong muốn Sản phẩm tăng lên 98 Sản phẩm tiềm 10.1.1 Những định dịch vụ Quyết định loại dịch vụ cung ứng thị trường Quyết định dịch vụ sơ đẳng Quyết định dịch vụ tổng thể Quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 99 10.1.2 Quản trị cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quản trị cung cấp dịch vụ cho khách hàng trãi qua 04 bước: 1.Phát triển nhận dạng dịch vụ 2.Phát triển cung ứng dịch vụ 3.Phát triển cung ứng dịch vụ tăng thêm 4.Quản trị hình ảnh liên kết 100 10.2 XÁC ĐỊNH GIÁ DỊCH VỤ 10.2.1 Một số nguyên tắc xác định giá (phí) dịch vụ 10.2.2 Những định giá (phí) dịch vụ 10.2.3 Một số phương pháp định giá 101 10.2.2 Những định giá (phí) dịch vụ Để thực định giá có hiệu quả, doanh nghiệp phải định vấn đề có liên quan đến yếu tố sau: 1) Vị trí dịch vụ thị trường 2) Mục tiêu marketing doanh nghiệp 3) Chu kỳ số dịch vụ 4) Độ co dãn nhu cầu 5) Các yếu tố cấu thành chi phí 6) Những yếu tố đầu vào dịch vụ 7) Hiện trạng kinh tế 102 8) Khả cung ứng dịch vụ 10.2.3 Một số phương pháp định giá 1.Định giá thêm 2.Định giá hồi vốn 3.Định giá 4.Định giá 5.Định giá chi phí cộng với mục tiêu thu trọn gói dịch vụ dựa vào cạnh tranh kiểm soát nhu cầu 103 10.3 HỆ THỐNG PHÂN PHỐI 10.3.1 Kênh phân phối dịch vụ 10.3.2 Những định phân phối Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối thích hợp Số lượng trung gian tổ chức trung gian Điều kiện hạ tầng Sự phân bổ chức giá trị gia tăng theo thành viên Quyết định sức liên kết thành viên kênh Hình thành hệ thống kênh cho dịch vụ doanh nghiệp 104 10.4 HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP DỊCH VỤ 10.4.1 Quảng cáo 10.4.2 Giao tiếp cá nhân 10.4.3 Khuyến khích tiêu thụ Các công cụ khuyến khích tiêu thụ tập trung vào ba đối tượng: Khách hàng Lực lượng trung gian Nhân viên cung ứng 105 10.5 YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG DỊCH VỤ 10.5.1 Liên kết biên mâu thuẩn liên kết biên 10.5.2 Con người việc hình thành dịch vụ doanh nghiệp 106 10.5.2 Con người việc hình thành dịch vụ doanh nghiệp Để phát huy ưu nhân viên việc phát triển dịch vụ mới, doanh nghiệp cần tập trung giải vấn đề sau: Doanh nghiệp phải coi nhân viên khách hàng đầy tiềm Doanh nghiệp phải coi trọng vai trò mà nhân viên đảm nhận dịch vụ Doanh nghiệp phải trọng thu hút nhân viên vào việc hình thành trình phát triển dịch vụ mới, đồng thời ý tới phương thức tổ chức môi trường vật chất dịch vụ Hướng nhân viên tham gia nhiều vào thực kiểm tra dịch vụ khách hàng Hình thành dịch vụ phải bảo đảm tính hợp lý dịch vụ, tính hợp lý hiệu chế thuận lợi để khách hàng tham gia 107 thực 10.6 QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ & DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 10.6.1 Thiết kế trình dịch vụ 10.6.2 Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng 10.6.3 Chính sách dịch vụ khách hàng 10.6.2 Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng Sự thay đổi mức độ mong đợi Vị trí dịch vụ khách hàng ngày trở nên quan trọng Phục vụ cho nhu cầu chiến lược quan hệ Sự thay đổi nhận thức dịch vụ khách hàng doanh nghiệp dịch vụ 108 Chương 11: ĐỔI MỚI TỔ CHỨC THỰC HIỆN MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 11.1 NHỮNG VẤN ĐỀ VỀ CẤU TRÚC TỔ CHỨC 11.1.1 Khái quát tổ chức 11.1.2 Tổ chức truyền thống thích hợp 109 11.2 NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG TỔ CHỨC MARKETING TRONG DỊCH VỤ 11.2.1 Đặc điểm dịch vụ marketing dịch vụ 11.2.2 Marketing chu kỳ thích ứng nhu cầu 11.2.3 Những vấn đề marketing hoạt động dịch vụ 110 11.3 NHỮNG CẤU TRÚC TỔ CHỨC MARKETING ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG 11.3.1 Một số doanh nghiệp thành công 11.3.2 Những cấu trúc tổ chức định hướng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ 111 ... thống dịch vụ bao gồm dịch vụ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ 12 sơ đẳng Bản chất dịch vụ Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt, có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu Dịch vụ có... tiêu dùng Dịch vụ bao quanh: dịch vụ phụ khâu độc lập dịch vụ hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh nằm hệ thống dịch vụ tăng thêm lợi ích cốt lõi dịch vụ độc... sau: Dịch vụ có tính không hữu Dịch vụ có tính không đồng Dịch vụ có tính không tách rời Sản phẩm dịch vụ mau hỏng 13 Dịch vụ có tính không hữu Mối quan hệ hàng hóa hữu dịch vụ Đào tạo Dịch vụ