Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HÒA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HÒA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS, TS Đồn Thanh Hà TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 i TÓM TẮT Trong nghiên cứu này, Tác giả vận dụng mơ hình SERVPERF vào đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử để xác định nhân tố tác động mức độ tác động đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu (VCB Vũng Tàu) Quy trình Nghiên cứu đƣợc thực qua giai đoạn: Nghiên cứu sơ (định tính) nghiên cứu thức (định lƣợng) Nghiên cứu sơ đƣợc thực phƣơng pháp thảo luận tham vấn ý kiến Anh/chị có kinh nghiệm Phịng Quản lý đề án cơng nghệ Hội sở chính, số nhân viên Phòng Dịch vụ khách hàng Sau tham vấn ý kiến chuyên gia dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả tiến hành vấn trực tiếp khoảng 25 khách hàng cá nhân để ghi nhận ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu, mong muốn khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu Với kết nghiên cứu sơ bộ, tác giả điều chỉnh thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF cho phù hợp với dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu Nghiên cứu thức đƣợc thực thơng qua khảo sát bảng câu hỏi trực tiếp, khảo sát trực tuyến Kết quả, tổng 250 phiếu khảo sát gửi đi, tác giả thu đƣợc 180 phiếu hợp lệ đƣợc làm đƣa vào kiểm định thang đo mô hình Từ kết nghiên cứu tác giả đƣa số hàm ý sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn TP.HCM, ngày 15 tháng 05 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Thị Hòa iii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, cịn có hỗ trợ động viên lớn từ gia đình, thầy bạn bè Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô giáo, Quý Khoa Sau đại học trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM tận tâm truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho suốt q trình học tập trƣờng Đó hành trang vững bƣớc vào đời Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Đồn Thanh Hà, ngƣời tận tình giảng dạy hƣớng dẫn giúp nằm vững phƣơng pháp nghiên cứu khoa học có nhiều góp ý quý báu để tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, chia sẻ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn cách tốt nhất, nhiên khơng thể tránh khỏi sa sót Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp, phản hồi quý báu từ thầy, cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày 15 tháng 05 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Thị Hòa iv MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CÁM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu đối tƣợng Nghiên cứu 1.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 1.4.1.1 Phƣơng pháp định tính 1.4.1.2 Phƣơng pháp định lƣợng 1.4.1.3 Dữ liệu nghiên cứu 1.4.2 Đối tƣợng khảo sát 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu tính đề tài 1.5.1 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu v 1.5.2 Tính đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử .7 2.1.2 Các kênh giao dịch ngân hàng điện tử 2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) 2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS- Banking)8 2.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) 2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) 2.1.2.5 Dịch vụ Call center 10 2.1.2.6 Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS 10 2.1.3 Chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử10 2.1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 12 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 14 2.1.4.1 Khái niệm hài lòng 14 2.1.4.2 Phân loại 15 2.1.4.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 16 2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 17 2.2.1 Các nghiên cứu giới 17 - Mơ hình nghiên cứu Parasuraman & ctg (1985, 1988,): 17 - Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 20 2.2.2 Các nghiên cứu nƣớc 22 2.2.3 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 vi 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Thiết kế nghiên cứu 27 3.2.1 Xác định thang đo 27 3.2.2 Nghiên cứu sơ 30 3.2.2.1 Thảo luận nhóm 30 3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 31 3.2.2.3 Thang đo hiệu chỉnh 31 3.2.3 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lƣợng) 31 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB VŨNG TÀU .38 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 38 4.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 41 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 44 4.3.1 Kết phân tích nhân tố cho biến độc lập (21 biến) 45 4.3.2 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc (3 biến) .50 4.4 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy tuyến tính 53 4.4.1 Kiểm định hệ số tƣơng quan 53 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 55 4.4.3 Kiểm định vi phạm giả định phƣơng pháp hồi quy 59 4.4.3.1 Giả định phân phối chuẩn phần dƣ 59 4.4.3.2 Giả định liên hệ tuyến tính 61 4.4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 61 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB VŨNG TÀU 72 5.1 Kết luận 72 vii 5.2 Hàm ý sách 72 5.2.1 Hàm ý sách nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 73 5.2.2 Hàm ý sách nhóm nhân tố Sự đáp ứng 75 5.2.3 Hàm ý sách nhóm nhân tố Sự tin cậy 77 5.2.4 Hàm ý sách nhóm nhân tố hữu hình 78 5.2.5 Hàm ý sách nhóm nhân tố Thấu cảm 79 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT .83 TÀI LIỆU TIẾNG ANH .84 TÀI LIỆU KHÁC 86 PHỤ LỤC 87 PHỤ LỤC 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CN VŨNG TÀU .87 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 99 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 103 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH‟S ALPHA .111 CRONBACH‟S ANPHA – SỰ TIN CẬY 111 CRONBACH‟S ANPHA – SỰ ĐÁP ỨNG 111 CRONBACH‟S ANPHA – SỰ THẤU CẢM 111 CRONBACH‟S ANPHA – PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 112 CRONBACH‟S ANPHA – NĂNG LỰC PHỤC VỤ 112 CRONBACH‟S ANPHA – SỰ HÀI LÒNG 113 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA 113 viii Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 113 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 118 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 119 109 Frequencies: THỜI GIAN Statistics ThoiGian N Valid Missing 180 ThoiGian Frequency Valid Dƣới năm Từ đến năm Trên năm Total 16 54 110 180 Percent 8.9 30.0 61.1 100.0 Valid Percent 8.9 30.0 61.1 100.0 Cumulative Percent 8.9 38.9 100.0 ThoiGian 8.9 Dƣới năm 61.1 30 Từ đến năm Trên năm 110 Descriptives Descriptive Statistics N TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 THC1 THC2 THC3 THC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 TM1 TM2 TM3 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 Minimum Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean Std Deviation 3.90 853 3.74 772 3.84 818 3.77 702 3.76 672 3.76 774 4.15 794 3.63 708 3.73 744 3.79 715 3.58 717 3.82 686 3.74 733 3.80 750 3.68 745 3.71 767 3.73 767 3.47 808 3.75 963 3.72 891 3.63 940 3.46 779 3.66 854 3.81 833 111 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CRONBACH’S ANPHA – SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected Scale Variance if Item Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Deleted TC1 15.11 6.233 666 861 TC2 15.27 6.423 710 848 TC3 15.17 6.363 671 858 TC4 15.24 6.543 769 836 TC5 15.25 6.770 738 844 CRONBACH’S ANPHA – SỰ ĐÁP ỨNG Cronbach's Alpha 817 Scale Mean if Item Deleted DU1 7.78 DU2 7.39 DU3 7.91 Reliability Statistics N of Items Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 1.847 645 1.759 671 1.930 697 CRONBACH’S ANPHA – SỰ THẤU CẢM Cronbach's Alpha if Item Deleted 773 748 725 112 Cronbach's Alpha 836 THC1 THC2 THC3 THC4 Scale Mean if Item Deleted 11.19 11.13 11.35 11.11 Reliability Statistics N of Items Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 3.375 573 3.189 705 3.201 695 3.279 703 Cronbach's Alpha if Item Deleted 836 776 780 778 CRONBACH’S ANPHA – PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cronbach's Alpha 872 Reliability Statistics N of Items Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 14.92 6.177 730 838 14.86 6.131 722 840 14.98 6.229 697 846 14.96 6.076 717 841 14.93 6.347 632 862 CRONBACH’S ANPHA – NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cronbach's Alpha 791 Reliability Statistics N of Items 113 Item-Total Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Scale Mean if Item Scale Variance Corrected ItemDeleted if Item Deleted Total Correlation 11.11 5.145 605 10.83 4.571 612 10.85 4.754 635 10.95 4.835 556 Cronbach's Alpha if Item Deleted 739 733 721 762 CRONBACH’S ANPHA – SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha 873 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted TM1 7.46 2.430 746 832 TM2 7.25 2.198 749 829 TM3 7.11 2.212 778 801 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df Sig TC1 TC2 Initial 1.000 1.000 872 2243.797 210 000 Communalities Extraction 674 704 114 TC3 1.000 TC4 1.000 TC5 1.000 DU1 1.000 DU2 1.000 DU3 1.000 THC1 1.000 THC2 1.000 THC3 1.000 THC4 1.000 HH1 1.000 HH2 1.000 HH3 1.000 HH4 1.000 HH5 1.000 NLPV1 1.000 NLPV2 1.000 NLPV3 1.000 NLPV4 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Compone % of % of nt Cumulat Cumulat Total Varian Total Varian ive % ive % ce ce 8.460 40.286 40.286 8.460 40.286 40.286 2.090 9.953 50.238 2.090 9.953 50.238 1.697 8.080 58.318 1.697 8.080 58.318 1.421 6.769 65.087 1.421 6.769 65.087 1.123 5.348 70.435 1.123 5.348 70.435 740 3.522 73.957 693 3.299 77.256 601 2.864 80.120 565 2.693 82.812 10 538 2.560 85.373 11 465 2.214 87.587 753 736 759 727 741 787 673 719 774 674 731 713 694 730 575 628 621 686 692 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Varian ive % ce 3.508 16.703 16.703 3.430 16.334 33.037 2.813 13.397 46.435 2.692 12.818 59.253 2.348 11.182 70.435 115 12 391 1.861 89.448 13 351 1.670 91.118 14 323 1.539 92.656 15 309 1.473 94.129 16 275 1.310 95.439 17 240 1.144 96.584 18 209 994 97.578 19 200 955 98.532 20 158 751 99.283 21 151 717 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis TC4 THC4 TC5 HH3 HH4 HH1 HH5 THC2 HH2 THC1 THC3 DU3 TC3 DU2 NLPV3 TC2 TC1 NLPV1 NLPV2 DU1 NLPV4 729 722 688 682 676 670 664 663 662 643 639 633 627 620 615 604 583 566 556 541 Component Matrixa Component 513 534 519 116 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 785 780 759 720 633 Rotated Component Matrixa Component HH1 HH2 HH4 HH3 HH5 TC2 798 TC1 765 TC4 746 TC5 733 TC3 725 NLPV4 788 NLPV1 705 NLPV3 674 NLPV2 671 THC3 810 THC2 760 THC4 643 THC1 591 DU3 DU1 DU2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 793 779 748 117 Correlations TM TM Correlations TC DU THC Pearson 619** 612** 639** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 180 180 180 180 TC Pearson 619** 489** 522** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 180 180 180 180 DU Pearson 612** 489** 523** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 180 180 180 180 THC Pearson 639** 522** 523** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 180 180 180 180 HH Pearson 630** 480** 490** 554** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 180 180 180 180 NLPV Pearson 608** 419** 301** 532** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 180 180 180 180 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) HH NLPV 630** 608** 000 180 000 180 480** 419** 000 180 000 180 490** 301** 000 180 000 180 554** 532** 000 180 000 180 538** 180 000 180 538** 000 180 180 118 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Measure of Kaiser-Meyer-Olkin Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Sphericity Square df Sig .740 Chi- 269.129 000 Communalities Initial TM1 1.000 TM2 1.000 TM3 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction 788 789 819 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 2.396 79.854 79.854 2.396 79.854 79.854 329 10.970 90.824 275 9.176 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TM3 TM2 TM1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .905 888 887 119 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removeda Model Variables Removed Variables Entered NLPV, DU, TC, HH, THCb Method Enter a Dependent Variable: TM b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 813a Adjusted Std Error of R Square the Estimate Durbin-Watson 661 652 43500 1.920 a Predictors: (Constant), NLPV, DU, TC, HH, THC b Dependent Variable: TM ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 64.319 12.864 67.980 Residual 32.926 175 189 Total 97.244 180 a Dependent Variable: TM b Predictors: (Constant), NLPV, DU, TC, HH, THC Sig .000b 120 Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B Error Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) -.965 254 -3.794 000 TC 258 066 219 3.925 000 625 1.600 DU 297 063 262 4.693 000 624 1.604 THC 193 077 153 2.501 013 517 1.935 HH 204 072 170 2.847 005 548 1.826 NLPV 275 059 264 4.694 000 616 1.623 a Dependent Variable: TM Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) TC DU THC HH NLPV 1 5.928 1.000 00 00 00 00 00 00 024 15.878 02 03 20 00 01 61 014 20.694 22 46 33 01 15 00 013 21.149 74 45 02 00 01 01 011 22.747 00 05 19 09 83 16 010 24.191 02 01 26 89 00 22 a Dependent Variable: TM Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Minimum Maximum 2630 5.1732 -1.46573 1.41765 Mean Std Deviation 3.6444 59944 00000 42889 N 180 180 -5.641 2.550 000 1.000 180 Std Residual -3.369 a Dependent Variable: TM 3.259 000 986 180 121 Charts Edited by Foxit Reader Copyright(C) by Foxit Corporation,2005-2009 For Evaluation Only 122 123 ... lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử để xác định nhân tố tác động mức độ tác động đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu (VCB Vũng. .. cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn ? ?Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh. .. NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HÒA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU