Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ gia đình đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÙI NGỌC HÙNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA HỘ GIA ĐÌNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TUY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2020 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÙI NGỌC HÙNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA HỘ GIA ĐÌNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TUY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 8340410 Mã học viên 60CH103 Quyết định giao đề tài: 671/QĐ-ĐHNT ngày 18/6/2019 Quyết định thành lập hội đồng: 664/QĐ-ĐHNT ngày 30/6/2020 Ngày bảo vệ: 11/7/2020 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Chủ tịch Hội Đồng: TS PHẠM HỒNG MẠNH Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng hộ gia đình chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Tuy Hịa, tỉnh Phú n” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng 04 năm 2020 Tác giả luận văn Bùi Ngọc Hùng iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Văn Ngọc nhiệt tình dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến quý thầy, cô Trường Đại học Nha Trang, đặc biệt quý thầy, Khoa Kinh tế Phịng Đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Nha Trang truyền đạt kiến thức nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Mặc dù tơi cố gắng, nhiên trình độ hiểu biết thân cịn có hạn chế khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong góp ý chân thành, quý báu quý thầy, cô để luận văn hoàn thiện, đạt giá trị học thuật cao Cuối xin gửi lời cản ơn chân thành đến Lãnh đạo Công ty Điện lực Phú Yên, Điện lực Tuy Hịa, lãnh đạo phịng chun mơn, nghiệp vụ đồng nghiệp giúp đỡ việc cung cấp số liệu, giúp lấy phiếu khảo sát khách hàng sử dụng điện để tơi sớm hồn thành đề tài" Khánh Hòa, tháng 04 năm 2020 Tác giả luận văn Bùi Ngọc Hùng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG .ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài .4 1.7 Kết cấu đề tài .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ dịch vụ cung cấp điện cho hộ gia đình 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện cho hộ gia đình 2.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho hộ gia đình 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho hộ gia đình .8 2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng .13 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 17 2.5.1 Các nghiên cứu nước 17 2.5.2 Các nghiên cứu nước 20 2.6 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 27 2.6.1 Các giả thuyết nghiên cứu 27 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 Tóm tắt chương 31 v CHƯƠNG 3: ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Địa bàn nghiên cứu 32 3.1.1 Giới thiệu chung Công ty điện lực Phú Yên 32 3.1.2 Thực trạng cung cấp điện cho HGĐ địa bàn thành phố Tuy Hòa 39 3.2 Phương pháp nghiên cứu 41 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 41 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính 41 3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng sơ 42 3.2.1.3 Nghiên cứu thức 43 3.2.2 Phương pháp chọn mẫu thu số liệu 43 3.2.3 Thiết kế thang đo 44 3.2.4 Các kỹ thuật phân tích liệu 49 Tóm tắt chương 53 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 54 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 57 4.2.1 Thang đo “CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP ĐIỆN” 57 4.2.2 Thang đo “SỰ TIN CẬY” 57 4.2.3 Thang đo “HÓA ĐƠN TIỀN ĐIỆN” 58 4.2.4 Thang đo “NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN” 59 4.2.5 Thang đo “DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG” 59 4.2.6 Thang đo “HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU” 60 4.2.7 Thang đo “SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI” 60 4.2.8 Thang đo “SỰ HÀI LÒNG” 61 4.3 Đánh giá độ giá trị thang đo phân tích EFA 61 4.3.1 Phân tích EFA cho nhóm biến độc lập 61 4.3.2 Phân tích EFA cho nhóm biến phụ thuộc 66 4.3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 67 4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 69 4.4.1 Kết phân tích tương quan 69 4.4.2 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 71 4.4.2.1 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính bội 71 vi 4.4.2.2 Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy tuyến tính bội 72 4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 76 4.5 Kết kiểm định Hài lòng theo biến phân loại .78 4.6 So sánh kết với nghiên cứu trước 79 Tóm tắt chương 79 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 80 5.1 Kết luận: 80 5.2 Các gợi ý sách .82 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCNV Cán công nhân viên CN-XD Công nghiệp – Xây dựng CNTT&VTDR Công nghệ thông tin viễn thông dùng riêng CSKH Chăm sóc khách hàng CT-XH Chính trị - Xã hội ĐTXD Đầu tư xây dựng EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVNCPC Tổng công ty Điện lực miền Trung HGĐ Hộ gia đình HL Hài lịng KHSH Khách hàng sinh hoạt PYPC Công ty Điện lực Phú Yên SCL Sửa chữa lớn SCTX Sửa chữa thường xuyên SDĐ Sử dụng điện SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê) SCADA Supervisory Control And Data Acquisition (hệ thống điều khiển giám sát từ xa) SXKD Sản xuất kinh doanh TBA Trạm biến áp TTĐN Tổn thất điện viii ... dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ cung cấp điện, Điện lực, Phú Yên, Sự hài lòng hộ gia đình xii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết... cung cấp điện 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng HGĐ chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lòng HGĐ chất. .. HỌC NHA TRANG BÙI NGỌC HÙNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA HỘ GIA ĐÌNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TUY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: