Các nhân tố tác động đến ý định truyền miệng tiêu cực của khách hàng đối với chi nhánh viettel bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN NHỰT KHANH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH TRUYỀN MIỆNG TIÊU CỰC CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHI NHÁNH VIETTEL BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN NHỰT KHANH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH TRUYỀN MIỆNG TIÊU CỰC CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHI NHÁNH VIETTEL BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 452/QĐ-ĐHNT ngày 26/4/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1513/QĐ-ĐHNT ngày 20/12/2018 Ngày bảo vệ: 04/01/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ CHÍ CƠNG Chủ tịch hội đồng: PGS.TS HỒ HUY TỰU Phịng Đào tạo Sau đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “Các nhân tố tác động đến ý định truyền miệng tiêu cực khách hàng chi nhánh Viettel Bến Tre” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khách thời điểm Khánh Hòa, ngày 01 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Nhựt Khanh i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực hiện luận văn, đã nhận sự hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ quý thầy, quý bạn bè Luận văn khơng thể hồn thành khơng có sự giúp đỡ nhiều người Trước tiên, xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu quý thầy, quý cô, giảng viên tham gia giảng dạy, khoa đào tạo sau đại học trường Đại học Nha Trang đã trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc, xin trân trọng cảm ơn TS Lê Chí Cơng đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cũng truyền đạt những kiến thức kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực hiện đề tài nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn anh, chị bạn học viên cao học tại trường Đại học Nha Trang đã nhiệt tình giúp đỡ, hỡ trợ đóng góp ý kiến suốt trình thực hiện nghiên cứu luận văn Sau cùng, xin gửi đến gia đình, những người đã ln thương u, đợng viên tạo điều kiện tốt cho học tập Gia đình ng̀n đợng viên to lớn giúp tơi hồn thành luận văn Khánh Hịa, ngày 01 tháng 10 năm 2018 Người thực hiện luận văn Nguyễn Nhựt Khanh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THÚT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 2.1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng .5 2.1.2 Khái niệm phân loại người tiêu dùng 2.1.3 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 2.1.4 Lý thuyết hành vi dự định (TPB) 2.2 Hành vi truyền miệng nhân tố tác động đến hành vi truyền miệng 10 2.2.1 Hành vi truyền miệng 10 2.2.2 Hành vi truyền miệng tiêu cực 11 2.2.3 Các nhân tố tác động đến hành vi truyền miệng 12 2.3 Tổng kết nghiên cứu trước truyền miệng khách hàng 15 2.3.1 Các nghiên cứu người nước 15 iii 2.3.2 Các nghiên cứu nước 20 2.4 Mơ hình nghiên cứu 23 2.4.1 Tổng hợp nghiên cứu có trước .23 2.4.2 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 26 2.4.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .29 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .31 3.1 Giới thiệu Tập đồn Viễn thơng Qn đợi – Chi nhánh Viettel Bến Tre 31 3.1.1 Tổng quan chi nhánh Viettel Bến Tre 31 3.1.2 Kết kinh doanh chi nhánh Viettel Bến Tre giai đoạn 2014-2017 33 3.1.3 Mợt số sách chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel Bến Tre thời gian qua 34 3.2 Quy trình nghiên cứu 35 3.3 Nghiên cứu sơ bộ 37 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 37 3.3.2 Kết vấn chuyên gia 37 3.4 Nghiên cứu thức 43 3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lượng 43 3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 43 3.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 44 3.5 Kết nghiên cứu sơ bộ .47 3.5.1 Đánh giá sơ bộ thang đo .47 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 52 4.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định truyền miệng tiêu cực 54 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nghiên cứu 54 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 4.2.3 Phân tích hời quy 60 4.3 Kiểm định sự khác biệt ý định truyền miệng tiêu cực giữa nhóm nhân học 68 4.3.1 Kiểm định sự khác biệt ý định truyền miệng tiêu cực giữa nam nữ 68 4.3.2 Kiểm định sự khác biệt ý định truyền miệng tiêu cực giữa nhóm tuổi 68 iv 4.3.3 Kiểm định sự khác biệt ý định truyền miệng tiêu cực giữa nhóm học vấn 69 4.3.4 Kiểm định sự khác biệt ý định truyền miệng tiêu cực giữa nhóm nghề nghiệp 70 4.3.5 Kiểm định sự khác biệt ý định truyền miệng tiêu cực giữa nhóm thu nhập 71 4.4 Thống kê mô tả khái niệm nghiên cứu từ mơ hình 72 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu .75 4.6 So sánh với kết nghiên cứu trước 77 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .80 5.1 Cơ sở xây dựng hàm ý quản trị .80 5.2 Hàm ý quản trị 82 5.2.1 Hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ 82 5.2.2 Hàm ý hồn thiện cơng tác giải khiếu nại 83 5.2.3 Hàm ý chiến lược truyền thông quan mạng xã hội 84 5.2.4 Hàm ý xây dựng niềm tin khách hàng .84 5.3 Kiến nghị với Tập đồn Viễn thơng quân đội Vietel 85 5.4 Kết luận, hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 85 5.4.1 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .85 5.4.2 Kết luận .86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SEM : Phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính SMS : Dịch vụ tin nhắn ngắn (Short Message Service) SPSS : Phần mềm thống kê SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) TPB : Lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior) TRA : Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance-inflation factor) vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tổng kết nghiên cứu trước .24 Bảng 3.1 Kết kinh doanh chi nhánh Viettel Bến Tre giai đoạn 2014 – 2017 33 Bảng 3.2 Tiến độ thực hiện nghiên cứu 37 Bảng 3.3 Thang đo Thái độ cá nhân (TD) 39 Bảng 3.4 Thang đo chuẩn chủ quan (CCQ) 40 Bảng 3.5 Thang đo Kiểm soát hành vi nhận thức (HV) 40 Bảng 3.6 Thang đo Nhận thức rủi ro sử dụng (RR) .41 Bảng 3.7 Thang đo Sự hài lòng giải khiếu nại (HL) .42 Bảng 3.8 Thang đo Ý định/hành vi truyền miệng tiêu cực (YD) 42 Bảng 3.9 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ cho thang đo mơ hình nghiên cứu .48 Bảng 3.10 Kết phân tích EFA nhân tố đợc lập (sơ bộ) 50 Bảng 4.1 Kết thống kê yếu tố nhân học 53 Bảng 4.2 Kết phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho thang đo mơ hình nghiên cứu (lần 2) 54 Bảng 4.3 Bảng kiểm định KMO Barlett cho biến độc lập 57 Bảng 4.4 Phương sai trích biến đợc lập 57 Bảng 4.5 Kết EFA thang đo khái niệm nghiên cứu 58 Bảng 4.6 Kiểm định KMO Bartlett's cho biến phụ thuộc 59 Bảng 4.7 Phương sai trích biến phụ thuộc 59 Bảng 4.8 Ma trận nhân tố ý định truyền miệng tiêu cực .60 Bảng 4.9 Kết phân tích tương quan giữa khái niệm mơ hình nghiên cứu 61 Bảng 4.10 Hệ số R2 từ kết phân tích hời quy 62 Bảng 4.11 Phân tích ANOVA .63 Bảng 4.12 Bảng hệ số hồi quy 63 Bảng 4.13 Kiểm định giả thuyết 67 Bảng 4.14 Kiểm định phương sai giữa nhóm giới tính 68 Bảng 4.15 Kiểm định ANOVA giữa nhóm giới tính 68 Bảng 4.16 Kiểm định phương sai giữa nhóm tuổi .68 Bảng 4.17 Kiểm định ANOVA giữa nhóm tuổi 69 Bảng 4.18 Phân tích Post Hoc giữa nhóm tuổi 69 vii Bảng 4.19 Kiểm định phương sai giữa nhóm học vấn 69 Bảng 4.20 Kiểm định ANOVA giữa nhóm học vấn 70 Bảng 4.21 Kiểm định phương sai giữa nhóm nghề nghiệp 70 Bảng 4.22 Kiểm định ANOVA giữa nhóm nghề nghiệp .70 Bảng 4.23 Kiểm định phương sai giữa nhóm thu nhập 71 Bảng 4.24 Kiểm định ANOVA giữa nhóm thu nhập 71 Bảng 4.25 Tóm tắt sự khác biệt ý định truyền miệng tiêu cực giữa nhóm nhân học 72 Bảng 4.26 Thống kê mô tả thang đo mơ hình nghiên cứu 72 Bảng 4.27 Tổng hợp điểm tương đồng/khác biệt so với nghiên cứu trước 78 viii Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 789 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HV1 18.94 8.254 594 745 HV2 18.97 8.130 581 747 HV3 19.00 7.960 549 755 HV4 18.97 8.220 543 756 HV5 18.86 8.083 639 734 HV6 19.14 8.736 364 801 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted RR1 19.07 7.644 594 772 RR2 18.98 7.555 629 765 RR3 19.12 7.705 607 770 RR4 19.01 7.378 673 754 RR5 19.17 8.630 291 841 RR6 19.03 7.370 653 758 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted RR1 15.36 5.844 606 820 RR2 15.27 5.823 623 815 RR3 15.41 5.936 608 819 RR4 15.31 5.531 715 789 RR6 15.33 5.579 675 801 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 810 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 5.73 2.286 637 769 HL2 5.78 2.553 685 717 HL3 5.80 2.515 663 735 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted YD1 23.03 21.220 548 826 YD2 22.57 21.958 590 817 YD3 22.83 20.790 647 808 YD4 22.68 22.240 563 821 YD5 23.05 21.436 603 815 YD6 22.67 21.359 672 805 YD7 22.59 22.737 527 827 PHỤ LỤC 5: EFA LẦN (Nghiên cứu thức) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 900 3028.984 df 276 Sig 0.000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total 7.588 % of Variance 31.616 Cumulative % 31.616 Total 7.588 % of Variance 31.616 Cumulative % 31.616 Total 3.569 % of Variance 14.870 Cumulative % 14.870 2.221 9.252 40.869 2.221 9.252 40.869 3.144 13.099 27.969 1.839 7.662 48.531 1.839 7.662 48.531 3.044 12.685 40.654 1.594 6.640 55.171 1.594 6.640 55.171 2.671 11.128 51.783 1.395 5.814 60.985 1.395 5.814 60.985 2.208 9.202 60.985 900 3.752 64.737 756 3.150 67.887 717 2.986 70.873 625 2.605 73.478 10 617 2.571 76.049 11 587 2.446 78.495 12 553 2.303 80.798 13 507 2.112 82.910 14 493 2.056 84.966 15 491 2.046 87.012 16 479 1.996 89.008 17 435 1.811 90.818 18 381 1.588 92.406 19 380 1.585 93.991 20 340 1.415 95.406 21 325 1.354 96.759 22 283 1.180 97.939 23 279 1.164 99.104 24 215 896 100.000 Component TD6 816 TD1 724 TD2 706 TD5 701 TD4 669 TD3 654 RR4 788 RR2 749 RR1 738 RR6 722 RR3 683 HV1 762 HV2 707 HV5 695 HV3 683 HV4 554 HV6 CCQ4 801 CCQ2 769 CCQ1 739 CCQ3 693 HL3 845 HL2 837 HL1 833 EFA LẦN (Nghiên cứu thức) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .899 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2973.632 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.466 32.460 32.460 7.466 32.460 32.460 3.591 15.615 15.615 2.212 9.617 42.077 2.212 9.617 42.077 3.142 13.661 29.275 1.831 7.959 50.036 1.831 7.959 50.036 2.818 12.251 41.526 1.541 6.701 56.737 1.541 6.701 56.737 2.678 11.643 53.170 1.395 6.066 62.803 1.395 6.066 62.803 2.216 9.634 62.803 808 3.511 66.315 717 3.116 69.431 636 2.766 72.196 617 2.685 74.881 10 588 2.555 77.436 11 556 2.419 79.855 12 509 2.212 82.067 13 499 2.170 84.237 14 493 2.145 86.382 15 480 2.085 88.467 16 437 1.899 90.366 17 385 1.673 92.039 18 381 1.656 93.695 19 342 1.487 95.182 20 327 1.421 96.603 21 285 1.241 97.844 22 280 1.216 99.060 23 216 940 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TD6 819 TD1 725 TD2 709 TD5 705 TD4 670 TD3 655 RR4 792 RR2 749 RR1 735 RR6 724 RR3 682 HV1 775 HV3 714 HV2 703 HV5 693 HV4 560 CCQ4 802 CCQ2 771 CCQ1 739 CCQ3 694 HL3 845 HL2 839 HL1 834 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations TD TD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CCQ HV RR Pearson Correlation RR 416** HL -.216** YD 588** 000 000 000 000 000 300 300 300 300 300 464** 482** -.182** 532** 000 000 002 000 300 300 300 300 448** -.246** 542** 000 N 300 300 475** 464** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 416** 482** 448** -.096 370** 000 000 000 099 000 Pearson Correlation Pearson Correlation N YD 515** HV 475** Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) HL 300 CCQ 515** 300 300 300 300 300 300 -.216** -.182** -.246** -.096 -.422** Sig (2-tailed) 000 002 000 099 N 300 300 300 300 300 300 588** 532** 542** 370** -.422** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 Pearson Correlation Pearson Correlation 000 300 PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R 729a R Square 532 Std Error of the Estimate 52844 Adjusted R Square 524 DurbinWatson 2.041 a Predictors: (Constant), HL, RR, TD, HV, CCQ b Dependent Variable: YD ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares 93.240 Mean Square 18.648 82.098 294 279 175.337 299 df F 66.780 Sig .000b a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), HL, RR, TD, HV, CCQ Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Coefficients Std B Error 735 320 Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t 2.296 Sig .022 Tolerance VIF TD 422 068 308 6.195 000 643 1.556 CCQ 268 063 215 4.231 000 619 1.616 HV 294 064 227 4.589 000 652 1.534 RR 015 063 012 243 808 686 1.459 HL -.265 043 -.259 -6.229 000 922 1.085 a Dependent Variable: YD PHÂN TÍCH ANOVA Giới tính YD 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation 73003 Std Error 06237 Lower Bound 3.6983 Upper Bound 3.9450 Minimum 1.14 Maximum 5.00 Nam 137 Mean 3.8217 Nu 163 3.7739 79616 06236 3.6507 3.8970 1.29 5.00 Total 300 3.7957 76578 04421 3.7087 3.8827 1.14 5.00 Test of Homogeneity of Variances YD Levene Statistic 824 df1 df2 298 Sig .365 Mean Square 170 F 289 588 ANOVA YD Between Groups Sum of Squares 170 df Within Groups 175.167 298 Total 175.337 299 Sig .591 Tuổi Descriptives YD 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation 68170 Std Error 07719 Lower Bound 3.8078 Upper Bound 4.1152 Minimum 2.00 Maximum 5.00 Duoi 25 tuoi 78 Mean 3.9615 Tu 26 - 35 tuoi 88 3.8815 70327 07497 3.7325 4.0305 1.29 4.86 Tu 36 - 45 tuoi 43 3.8538 75302 11483 3.6221 4.0856 1.57 4.86 Tu 46 - 55 tuoi 65 3.5692 83776 10391 3.3616 3.7768 1.14 5.00 Tren 55 tuoi 26 3.4780 86938 17050 3.1269 3.8292 2.00 4.71 300 3.7957 76578 04421 3.7087 3.8827 1.14 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances YD Levene Statistic 1.797 df1 df2 295 Sig .129 Mean Square 2.224 F 3.942 564 ANOVA YD Sum of Squares 8.896 Between Groups df Within Groups 166.442 295 Total 175.337 299 Sig .004 Multiple Comparisons Dependent Variable: YD Dunnett t (2-sided) (I) tuoi Duoi 25 tuoi Tren 55 tuoi 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) 48352* Std Error 17010 Sig .015 Lower Bound 0784 Upper Bound 8886 Tu 26 - 35 tuoi Tren 55 tuoi 40347* 16767 047 0042 8028 Tu 36 - 45 tuoi Tren 55 tuoi 37580 18661 116 -.0686 8202 Tu 46 - 55 tuoi Tren 55 tuoi 09121 17430 928 -.3239 5063 * The mean difference is significant at the 0.05 level Học vấn Descriptives YD 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation 68479 Std Error 08768 Lower Bound 3.7239 Upper Bound 4.0747 Minimum 2.00 Maximum 5.00 Pho thong Trung cap Cao dang Dai hoc 61 Mean 3.8993 56 3.8801 76169 10178 3.6761 4.0841 1.71 5.00 93 3.7358 78922 08184 3.5733 3.8983 1.14 4.86 80 3.7339 79936 08937 3.5560 3.9118 1.29 5.00 Sau dai hoc 10 3.7429 80193 25359 3.1692 4.3165 2.43 4.57 300 3.7957 76578 04421 3.7087 3.8827 1.14 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances YD Levene Statistic 883 df1 df2 295 Sig .475 Mean Square 430 F 731 589 ANOVA YD Between Groups Sum of Squares 1.721 df Within Groups 173.617 295 Total 175.337 299 Sig .571 Nghề nghiệp Descriptives YD 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation 71448 Std Error 09814 Lower Bound 3.6899 Upper Bound 4.0837 Minimum 2.00 Maximum 5.00 Hoc sinh - sinh vien 53 Mean 3.8868 Nhan vien van phong 73 3.6654 92036 10772 3.4506 3.8801 1.14 5.00 Can bo cong chuc 72 3.7679 73606 08675 3.5949 3.9408 2.00 5.00 Kinh doanh tu 49 3.8776 66752 09536 3.6858 4.0693 2.14 4.86 Cong nhan 37 3.8147 74753 12289 3.5654 4.0639 1.71 5.00 Noi tro 16 3.9196 60602 15151 3.5967 4.2426 3.00 4.71 300 3.7957 76578 04421 3.7087 3.8827 1.14 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances YD Levene Statistic df1 1.696 df2 294 Sig .135 Mean Square 465 F 790 588 ANOVA YD Between Groups Sum of Squares 2.323 df Within Groups 173.014 294 Total 175.337 299 Sig .558 Thu nhập Descriptives YD 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation 67597 Std Error 07206 Lower Bound 3.7545 Upper Bound 4.0410 Minimum 2.00 Maximum 5.00 Duoi trieu 88 Mean 3.8977 Tu - trieu 86 3.6628 85768 09249 3.4789 3.8467 1.14 5.00 Tu - 10 trieu 62 3.7788 71296 09055 3.5977 3.9599 1.57 5.00 Tu 10 - 15 trieu 39 3.7509 79453 12723 3.4934 4.0085 1.43 4.71 25 4.0057 77534 15507 3.6857 4.3258 1.29 4.86 300 3.7957 76578 04421 3.7087 3.8827 1.14 5.00 Tren 15 trieu Total Test of Homogeneity of Variances YD Levene Statistic 2.023 df1 df2 295 Sig .091 Mean Square 908 F 1.561 582 ANOVA YD Between Groups Sum of Squares 3.634 df Within Groups 171.704 295 Total 175.337 299 Sig .185 ... văn tốt nghiệp ? ?Các nhân tố tác động đến ý định truyền miệng tiêu cực khách hàng chi nhánh Viettel Bến Tre? ?? thực hiện với mục đích nhằm phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hành vi truyền miệng tiêu. .. đoan kết đề tài ? ?Các nhân tố tác động đến ý định truyền miệng tiêu cực khách hàng chi nhánh Viettel Bến Tre? ?? cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa công bố công trình khoa học khách thời điểm... khác biệt ý định truyền miệng tiêu cực nhóm học vấn Giả thuyết H6d: Có khác biệt ý định truyền miệng tiêu cực nhóm nghề nghiệp Giả thuyết H6e: Có khác biệt ý định truyền miệng tiêu cực nhóm thu