Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng mối quan hệ với khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á, chi nhánh nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGƠ HỒNG ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á, CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGƠ HỒNG ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á, CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã học viên: 57CH126 Quyết định giao đề tài: 1467/QĐ-ĐHNT ngày 07/12/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1522/QĐ-ĐHNT ngày 27/11/2019 Ngày bảo vệ: 13/12/2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Hồ Huy Tựu Chủ tịch Hội Đồng: TS Nguyễn Thị Hiển Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng mối quan hệ với Khách hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đơng Nam Á, Chi nhánh Nha Trang” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng 10 năm 2019 Tác giả Ngơ Hồng Anh iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng mối quan hệ với Khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Nha Trang” Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tất thầy cô giáo Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích q trình học tập thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Hồ Huy Tựu, người hướng dẫn nghiên cứu Qua xin bày tỏ lòng biết ơn tất đồng nghiệp sát cánh, chia sẻ động viên suốt trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn cộng tác viên giúp tơi thực hồn thiện bảng số liệu nghiên cứu, hỗ trợ phân tích giúp tơi có để thực đề tài Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân giúp đỡ, động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Khánh Hịa, tháng 10 năm 2019 Tác giả Ngơ Hoàng Anh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH .ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng mối quan hệ khách hàng – ngân hàng 2.1.1 Marketing mối quan hệ chất lượng mối quan hệ 2.1.2 Khái niệm chất lượng mối quan hệ .6 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng mối quan hệ khách hàng ngân hàng 2.2 Tình hình nghiên cứu nghiên cứu nước 11 2.2.1 Nghiên cứu nước .11 2.2.2 Nghiên cứu nước 11 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất .12 2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu 12 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 Tóm tắt chương 2: 16 v CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .17 3.1 Đối tượng nghiên cứu 17 3.1.1 Tổng quan NH TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Nha Trang .17 3.1.2 Thực trạng công tác quan hệ khách hàng SeABank Nha Trang 17 3.2 Phương pháp nghiên cứu 21 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2.2 Mẫu nghiên cứu phần mềm sử dụng .29 3.2.3 Các phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu thức 30 Tóm tắt Chương 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1.Tổng quan mẫu nghiên cứu 31 4.2 Kết phân tích mơ hình nghiên cứu 32 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 32 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .39 4.2.3 Kiểm định mơ hình phân tích tương quan phân tích hồi quy tuyến tính 43 Tóm tắt chương 52 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ, ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN 53 5.1 Tóm lược nghiên cứu .53 5.2 Thảo luận kết 54 5.3 Các hàm ý ứng dụng .55 5.4 Kết luận, hạn chế hướng nghiên cứu tương lai 57 5.4.1 Kết luận .57 5.4.2 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp sau .58 Tóm lược Chương 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Analysis of Variance (Phân tích phương sai) df: Degrees of Fredom (Bậc tự do) EFA: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố) ML: Maximum Likelihood (Phương pháp ước lượng thích hợp tối đa) NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng Nhà nước SeABank: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Sig.: Significance level (Mức ý nghĩa thống kê) SPSS: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm thống kê dùng ngành khoa học xã hội) Std.Dev.: Standard Deviation (Độ lệch chuẩn) TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại Cổ phần VIF: Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai) vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp định nghĩa chất lượng mối quan hệ Bảng 3.1: Các nhân tố thang đo sơ nghiên cứu 23 Bảng 3.2: Các thang đo sơ sau vấn định tính 26 Bảng 4.1: Thông tin mẫu khảo sát khách hàng chất lượng mối quan hệ khách hàng-ngân hàng .31 Bảng 4.2: Phân tích độ tin cậy thang đo Lãi suất, phí dịch vụ 33 Bảng 4.3: Phân tích độ tin cậy thang đo Sự cảm thơng nhân viên 33 Bảng 4.4: Phân tích độ tin cậy thang đo Định hướng khách hàng nhân viên .34 Bảng 4.5: Phân tích độ tin cậy thang đo Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 34 Bảng 4.6: Phân tích độ tin cậy thang đo Các chương trình chăm sóc khách hàng .35 Bảng 4.7: Phân tích độ tin cậy thang đo Đáp ứng nhu cầu khách hàng 35 Bảng 4.8: Phân tích độ tin cậy thang đo Quan hệ cơng chúng 36 Bảng 4.9: Phân tích độ tin cậy thang đo Cường độ mối quan hệ 37 Bảng 4.10: Phân tích độ tin cậy thang đo Sự gắn kết khách hàng với ngân hàng .37 Bảng 4.11: Các thang đo sau phân tích Cronbach Alpha 38 Bảng 4.12: Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến độc lập 40 Bảng 4.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc “Cường độ mối quan hệ khách hàng” 41 Bảng 4.14: Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến phụ thuộc” Sự gắn kết khách hàng với ngân hàng” 42 Bảng 4.15: Ma trận hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 44 Bảng 4.16: Phân tích độ phù hợp mơ hình .45 Bảng 4.17: Phân tích phương sai Anova phân tích hồi quy 46 Bảng 4.18: Kết phân tích hồi quy mơ hình tuyến tính 48 Bảng 4.19: Phân tích độ phù hợp mơ hình .49 Bảng 4.20: Phân tích phương sai Anova phân tích hồi quy 49 Bảng 4.21: Kết phân tích hồi quy mơ hình tuyến tính 51 viii PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA -Lãi suất, phí dịch vụ Case Processing Summary N Cases Valid % 282 Excluded a Total 100.0 0 282 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted LAISUAT_PHIDV1 LAISUAT_PHIDV2 LAISUAT_PHIDV3 LAISUAT_PHIDV4 LAISUAT_PHIDV5 13.53 13.16 13.16 13.65 13.41 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 18.805 18.566 19.689 19.169 17.916 737 800 743 668 812 880 866 879 896 863 -Sự cảm thông nhân viên Case Processing Summary N Cases Valid Excluded % 282 100.0 0 282 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted CAMTHONG1 CAMTHONG2 CAMTHONG3 CAMTHONG4 CAMTHONG5 13.29 13.51 13.45 13.05 13.36 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 7.276 7.994 8.077 7.894 7.740 -Định hướng khách hàng nhân viên Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total a % 282 100.0 0 282 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure .796 689 700 637 769 837 862 860 876 844 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DINHHUONG_KH1 7.83 7.098 575 802 DINHHUONG_KH2 7.82 5.439 673 765 DINHHUONG_KH3 7.78 6.167 754 722 DINHHUONG_KH4 7.74 6.741 592 794 -Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Case Processing Summary N Cases Valid % 282 Excluded a Total 100.0 0 282 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HOTRO_KH1 11.03 9.166 756 862 HOTRO_KH2 11.00 9.128 771 857 HOTRO_KH3 10.90 9.051 767 858 HOTRO_KH4 10.74 9.255 750 865 -Các chương trình chăm sóc khách hàng Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 282 100.0 0 282 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 861 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted CHAMSOC_KH1 CHAMSOC_KH2 CHAMSOC_KH3 CHAMSOC_KH4 8.62 8.54 8.63 8.63 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 10.556 10.619 10.966 10.377 741 714 665 709 809 819 839 822 -Đáp ứng nhu cầu khách hàng Case Processing Summary N Cases % Valid Excluded a Total 282 100.0 0 282 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted DAPUNG_KH1 DAPUNG_KH2 DAPUNG_KH3 DAPUNG_KH4 9.35 9.28 9.24 9.24 4.479 4.195 4.374 4.641 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 768 703 641 603 764 786 814 829 -Quan hệ công chúng Case Processing Summary N Cases % Valid Excluded a Total 282 100.0 0 282 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 822 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted QUANHE_CC1 QUANHE_CC2 QUANHE_CC3 QUANHE_CC4 11.26 11.17 11.25 10.82 4.798 4.611 4.671 4.538 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 657 629 644 654 772 784 777 773 -Cường độ mối quan hệ Case Processing Summary N Cases Valid Excluded % 282 a Total 100.0 0 282 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 904 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted CUONGDO_QH1 CUONGDO_QH2 CUONGDO_QH3 CUONGDO_QH4 CUONGDO_QH5 12.64 12.93 12.86 12.81 12.84 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 9.711 9.521 10.390 9.719 9.492 727 767 704 811 798 891 882 895 873 875 -Sự gắn kết với ngân hàng Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 282 100.0 0 282 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 879 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted GANKET1 GANKET2 GANKET3 GANKET4 9.91 9.91 9.96 9.99 4.978 5.039 4.852 5.089 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 721 757 787 692 852 839 826 863 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 850 4898.662 df 435 Sig .000 Communalities Initial HOTRO_KH1 HOTRO_KH2 HOTRO_KH3 HOTRO_KH4 DAPUNG_KH1 DAPUNG_KH2 DAPUNG_KH3 DAPUNG_KH4 QUANHE_CC1 QUANHE_CC2 QUANHE_CC3 QUANHE_CC4 CAMTHONG1 CAMTHONG2 CAMTHONG3 CAMTHONG4 CAMTHONG5 DINHHUONG_KH1 DINHHUONG_KH2 DINHHUONG_KH3 DINHHUONG_KH4 CHAMSOC_KH1 CHAMSOC_KH2 CHAMSOC_KH3 CHAMSOC_KH4 LAISUAT_PHIDV1 LAISUAT_PHIDV2 LAISUAT_PHIDV3 LAISUAT_PHIDV4 LAISUAT_PHIDV5 Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 776 767 752 752 783 719 641 618 661 650 680 678 812 678 674 597 754 578 720 799 637 729 722 703 704 705 790 718 610 789 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total 8.298 3.303 2.530 2.284 1.910 % of Variance 27.659 11.011 8.432 7.614 6.367 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 27.659 38.670 47.103 54.717 61.084 Total 8.298 3.303 2.530 2.284 1.910 % of Variance 27.659 11.011 8.432 7.614 6.367 Cumulative % 27.659 38.670 47.103 54.717 61.084 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.681 3.453 3.099 2.808 2.736 % of Variance 12.270 11.508 10.331 9.361 9.122 Cumulative % 12.270 23.778 34.109 43.471 52.592 1.632 1.239 5.439 4.129 66.524 70.653 813 2.709 73.362 727 2.425 75.787 10 601 2.004 77.791 11 588 1.958 79.749 12 548 1.827 81.576 13 486 1.621 83.197 14 469 1.562 84.759 15 429 1.430 86.190 16 418 1.393 87.583 17 396 1.319 88.902 18 373 1.242 90.144 19 356 1.186 91.330 20 351 1.169 92.499 21 297 991 93.490 22 285 951 94.441 23 272 907 95.348 24 259 863 96.210 25 240 799 97.009 26 207 690 97.699 27 195 650 98.349 28 184 614 98.962 29 175 583 99.545 30 136 455 100.000 1.632 1.239 5.439 4.129 66.524 70.653 2.734 2.685 9.112 8.949 61.704 70.653 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CHAMSOC_KH1 702 CHAMSOC_KH4 681 CHAMSOC_KH3 659 CAMTHONG3 655 HOTRO_KH4 648 CHAMSOC_KH2 641 CAMTHONG5 638 HOTRO_KH3 624 CAMTHONG4 620 CAMTHONG2 600 CAMTHONG1 583 QUANHE_CC1 569 HOTRO_KH2 567 -.448 -.488 -.469 -.461 440 -.404 HOTRO_KH1 564 -.493 QUANHE_CC4 543 437 QUANHE_CC3 466 QUANHE_CC2 466 DINHHUONG_KH4 452 420 426 LAISUAT_PHIDV5 761 LAISUAT_PHIDV2 751 LAISUAT_PHIDV1 728 LAISUAT_PHIDV3 452 694 LAISUAT_PHIDV4 644 DINHHUONG_KH2 404 551 DINHHUONG_KH3 409 543 DAPUNG_KH1 432 535 DAPUNG_KH3 462 513 DAPUNG_KH2 404 506 496 DAPUNG_KH4 446 443 DINHHUONG_KH1 409 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component LAISUAT_PHIDV5 879 LAISUAT_PHIDV2 873 LAISUAT_PHIDV1 827 LAISUAT_PHIDV3 819 LAISUAT_PHIDV4 759 CAMTHONG1 871 CAMTHONG5 813 CAMTHONG2 772 CAMTHONG3 735 CAMTHONG4 649 HOTRO_KH1 846 HOTRO_KH2 838 HOTRO_KH3 796 HOTRO_KH4 774 DAPUNG_KH1 858 DAPUNG_KH2 822 DAPUNG_KH3 773 DAPUNG_KH4 765 DINHHUONG_KH3 870 DINHHUONG_KH2 790 DINHHUONG_KH4 736 DINHHUONG_KH1 724 QUANHE_CC3 790 QUANHE_CC2 774 QUANHE_CC4 751 QUANHE_CC1 747 CHAMSOC_KH2 748 CHAMSOC_KH3 744 CHAMSOC_KH1 738 CHAMSOC_KH4 699 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA Cho biến phụ thuộc - Cường độ mối quan hệ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 884 Approx Chi-Square 860.386 df 10 Sig .000 Communalities Initial Extraction CUONGDO_QH1 1.000 681 CUONGDO_QH2 1.000 732 CUONGDO_QH3 1.000 655 CUONGDO_QH4 1.000 786 CUONGDO_QH5 1.000 770 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.624 72.487 72.487 476 9.510 81.997 352 7.034 89.031 283 5.661 94.692 265 5.308 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.624 % of Variance 72.487 Cumulative % 72.487 Component Matrixa Component CUONGDO_QH4 CUONGDO_QH5 CUONGDO_QH2 CUONGDO_QH1 CUONGDO_QH3 886 878 855 825 810 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -Sự gắn kết KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 812 601.850 df Sig .000 Communalities Initial GANKET1 GANKET2 GANKET3 GANKET4 Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 712 759 793 677 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.941 73.529 73.529 458 11.446 84.975 368 9.194 94.169 233 5.831 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component GANKET3 GANKET2 GANKET1 GANKET4 890 871 844 823 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.941 % of Variance 73.529 Cumulative % 73.529 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations DINH HO TRO HO LAISUAT TRO_KH _PHIDV DAP QUAN CAM HUONG UNG_KH HE_CC THONG _KH CHAM CUONG GAN SOC_KH DO_QH KET 187** 183** 319** 373** 315** 528** 002 002 000 000 000 000 000 000 282 282 282 282 282 282 282 282 282 187** 213** 144* 268** 096 200** 000 015 000 108 001 000 000 282 282 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 467** 524** _KH N 244** 323** LAI Pearson Correlation SUAT Sig (2-tailed) 002 N 282 282 282 282 282 282 282 183** 213** 170** 265** 242** 263** 004 000 000 000 000 000 282 282 _PHIDV 341** 376** DAP Pearson Correlation UNG Sig (2-tailed) 002 000 N 282 282 282 282 282 282 282 319** 144* 170** 408** 253** 467** 000 000 000 000 000 282 282 _KH 484** 423** QUAN Pearson Correlation HE_CC Sig (2-tailed) 000 015 004 N 282 282 282 282 282 282 282 373** 268** 265** 408** 190** 509** THONG Sig (2-tailed) 000 000 000 000 001 000 000 000 N 282 282 282 282 282 ** ** 426** 000 000 000 282 282 CAM DINH Pearson Correlation Pearson Correlation HUONG Sig (2-tailed) _KH N 282 282 282 282 ** 096 ** ** ** 000 108 000 000 001 282 282 282 282 282 282 282 528** 200** 263** 467** 509** 373** 315 242 253 190 373 512** 545** 367 643** 669** CHAM Pearson Correlation SOC Sig (2-tailed) 000 001 000 000 000 000 N 282 282 282 282 282 282 282 467** 244** 341** 484** 512** 367** 643** 777** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 N 282 282 282 282 282 282 282 282 282 524** 323** 376** 423** 545** 426** 669** 777** _KH CUONG Pearson Correlation DO_QH 000 000 282 282 GAN Pearson Correlation KET Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 N 282 282 282 282 282 282 282 282 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 282 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUY - Cường độ mối quan hệ Variables Entered/Removedb Model Variables Entered CHAMSOC_KH, LAISUAT_PHID V, DAPUNG_KH, DINHHUONG_K H, QUANHE_CC, HOTRO_KH, CAMTHONGa Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: CUONGDO_QH Model Summaryb Model R R Square a 727 Std Error of the Estimate Adjusted R Square 528 516 Durbin-Watson 53726 1.981 a Predictors: (Constant), CHAMSOC_KH, LAISUAT_PHIDV, DAPUNG_KH, DINHHUONG_KH, QUANHE_CC, HOTRO_KH, CAMTHONG b Dependent Variable: CUONGDO_QH ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 88.426 12.632 Residual 79.089 274 289 167.515 281 Total F Sig .000a 43.764 a Predictors: (Constant), CHAMSOC_KH, LAISUAT_PHIDV, DAPUNG_KH, DINHHUONG_KH, QUANHE_CC, HOTRO_KH, CAMTHONG b Dependent Variable: CUONGDO_QH Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 086 239 HOTRO_KH 084 039 LAISUAT_PHIDV 037 DAPUNG_KH Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF 360 719 107 2.140 033 685 1.459 032 052 1.184 237 900 1.111 141 050 125 2.796 006 866 1.155 QUANHE_CC 187 054 169 3.490 001 734 1.363 CAMTHONG 181 057 161 3.150 002 659 1.519 DINHHUONG_KH 090 044 095 2.062 040 813 1.230 CHAMSOC_KH 252 041 347 6.100 000 532 1.880 a Dependent Variable: CUONGDO_QH -Sự gắn kết Variables Entered/Removedb Model Variables Entered CHAMSOC_KH, LAISUAT_PHID V, DAPUNG_KH, DINHHUONG_K H, QUANHE_CC, HOTRO_KH, CAMTHONGa Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: GANKET Model Summaryb Model R R Square 772a 597 Adjusted R Square 586 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 46958 a Predictors: (Constant), CHAMSOC_KH, LAISUAT_PHIDV, DAPUNG_KH, DINHHUONG_KH, QUANHE_CC, HOTRO_KH, CAMTHONG b Dependent Variable: GANKET 1.966 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 89.339 12.763 Residual 60.418 274 221 149.756 281 Total F Sig .000a 57.880 a Predictors: (Constant), CHAMSOC_KH, LAISUAT_PHIDV, DAPUNG_KH, DINHHUONG_KH, QUANHE_CC, HOTRO_KH, CAMTHONG b Dependent Variable: GANKET Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 251 209 HOTRO_KH 115 034 LAISUAT_PHIDV 083 DAPUNG_KH Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF 1.200 231 156 3.362 001 685 1.459 028 122 3.011 003 900 1.111 143 044 134 3.239 001 866 1.155 QUANHE_CC 056 047 054 1.203 230 734 1.363 CAMTHONG 203 050 191 4.036 000 659 1.519 DINHHUONG_KH 137 038 154 3.610 000 813 1.230 CHAMSOC_KH 239 036 348 6.615 000 532 1.880 a Dependent Variable: GANKET ... chất lượng mối quan hệ khách hàng – ngân hàng 2.1.1 Marketing mối quan hệ chất lượng mối quan hệ 2.1.2 Khái niệm chất lượng mối quan hệ .6 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng. .. ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGƠ HỒNG ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á, CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ... vững chất lượng mối quan hệ khách hàng với SeABank Nha Trang 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ khách hàng ngân hàng? - Tầm ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng