THƯ VIỆN ĐẠI HỌC NHA business trang' Đ 658.8 S203 H edge P H Á T H U Y LỢ l T H E C Ạ N H T R A N H C Á ri-l n ilẢ M T R I M A R K F T IN fì > IU :ر و ؟٠٠:؛.؛؛، n HỌC Of THANH CON Dự AN SRV2701 DĨĨTS NguySn Nguyen ũtnn Dinh Chieu ا٢١ ﻻدا Nnn ٠\،' naTtana Tel/Fax: 1'أأ1 Tel/Fax:0" ا١١ا8.8 ١8.8٠ 14.٠'ب٦ C ÌS Ố C K É H É G PHÁT HUY LỢI THẾ CẠNH TRANH م1\ ١ أ٠ btin اااااthứ bu ١ ؛ ؛ ل ﺀةأةةاHỌC إة؛ﻣﺆاأأﺀ؛؛ﺑﻠﻢ ĩ h Ĩj أ v ỉ | W u٠ NHÀ XUẤT BẢN TRỀ Bộ phận Đào tạo Linh hoạt Pergamon Trực thuộc Butterworth-Heinemann Cao ô"c Linacre, Jordan Hill Oxford 0X 8DP 225 Đại lộ Wildwood, Woburn, MA 01801-2041 Một phận Reed Educational Professional Publishing'Ltd Thành viên Reed Elsevier plc group OXFORD AUCKLAND BOSTON JOHANNESBURG MELBOURNE NEW DELHI Bản in tiếng Anh: In lần thứ 1986 In lần thứ hai 1991 In lần thứ ba 1997 Tái 1998, 1999, 2000 (2 lần), 2001 © NEBS Management 1986, 1991, 1997 Bản in tiếng ٧iệt: In lần thứ 2002 Tái lần thứ 2003 Cuốn sấch bảo hộ Luật Bản Quyền Nghiêm câ'm chép hlnh thức (bao gồm chụp lưu trữ bàng phương tiện diện tử hay hlnh thức khác dù vô tinh hay cố ý) không dưỢc phép bàng vần cUa pháp nhân nám giữ quyền, ngoại trừ tmờng hợp tuân theo đỉều khoản Luật Copyright, Designs and Patents Act 1988 dựa theo quy djnh gỉấy phép cấp Copyright Licensing Agency Ltd số 90 Dường Tottenham Court, Luân Dôn WIP OLP Dơn xin cấp giấy phép tái phải dược gời địa Pergamon Bản in NEBSM Superseries (22 cuốn) NEBS Management xuất theo thoả thuận với Elsevier Science Ltd, The Boulevard, Langford Lane, Kidlington, 0X5 IGB, Anh Những quan điểm trinh bầy sách quan điểm cUa tấc giâ không nhâ't thiết phản ánh quan điểm National Examining Board for Supervision and Management hay cUa nhà xuất Nhóm x١bản Việt Nam: C"n sách đưỢc biên soạn dựa ưên tài liệu nguyên nhóm xuâ"t Anh: Giám đồ"c Bộ phận Hỗ ượ Doanh nghiệp: John McKenzie Giám đốc Dự án NEBS Management: Diana Thomas Chuyên viên Nội dung: Ths Ngô Đinh Dũng Tác giả: Howard Senter Thiết kế Chương trình: Ths Dương Thị Kim Chung Biên tập: Jane Edmonds Quản lý Dự án: TS Trần Phương Trình Biên tập sách: Diana Thomas Cô" vân Kỹ thuật: Mark Nielsen Dựa theo tài liệu Howard Senter Nhà xuâ١bản: NXB Trẻ a i CHƯỔNGỂHPHÁTĩể KINHTĨTU.NHÂN bảo trỢ xuất Mục lục Giới thiệu cuô'n sách ỉ Cuô"n sách cần thiết cho ai? i Giới thiệu chung i Mục tiêu sách ii Tơi tìm đưỢc từ CLiôn sách? iii Phương pháp học iv Trước bắt đầu vi Hãy đặt mục tiêu học cho mình! vii Phẩn A Khách hàng 1 I)ẫn nhập Khách hàng bên Khách hàng tổ chức phi lợi nhuận Khách hàng nội lom tắt 15 Suy ngẫm 16 Phẩn B Chăm sóc khách hàng gì? 17 Dần nhập 17 Khách hàng cũ 17 Ba trụ cột vân đề thỏa mãn khách hàng 23 Đáp ứng khách hàng nào? 28 Tóm tắt 37 Suy ngẫm 38 Phẩn c Giao dịch trực tiếp với khách hàng 39 Dẫn nhập 39 Khách hàng ai? 40 Yếu tô" người định châ"t lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 41 Giao dịch qua điện thoại 50 Khách hàng than phiền 55 Tóm tắt 60 Suy ngẫm 62 Phẩn D Thực chăm sóc khách hàng 63 Dẩn nhập 63 Những khiếm khuyết việc chăm sóc khách hàng 63 Quản lý để thỏa mãn khách hàng 73 Các bước thực hành để thỏa mãn khách hàng 78 Văn hóa chăm sóc khách hàng 83 Tóm tắt 86 Suy ngẫm 88 Đánh giá kết 89 Kiểm tra nhanh 89 Bài tập tình hng 90 Hãy tóm lược suy ngẫm 93 Tóm lược suy ngẫm 93 Kế hoạch hành động 98 Đáp án tập tự đánh giá 101 Đáp án kiểm tra nhanh 106 Đáp án tập tình hng 107 Dự ẢN SRV 2701 ٠ĐĨĨTS Giới thiệu cuô'n sách Nguyền ٥ ؛٢٦h Cniểu ٠ Nha Trang ١„ ٠ , JoJ/Fa ؛،:0K؛.F ١11'؛s Cuốn sách can tniết ?cho ,Nằm sách Quản trị Marketing c"n Chăm sóc khách hàn٤ĩ đưỢc thiết :kế dành riêng cho chủ doanh nehiệp ■ Cuốn sách cần thiết cho ai? Giới thiệu chung Mục tiêu sách Tơi úm từ sách ? Phương pháp học Trước bắt đầu Hãy đặt mục tiêu học cho ٠ nhà quản lý doanh nghiệp ■ vừa nhỏ với mục đích trang bị cho họ côn ؟.cụ kiến thức quản lý Tuy nhiên, nhân viên làm việc doanh nghiệp vừa nhỏ sinh viên nghiên cứu lĩnh vực quản trị tham khảo c"n sách này, giúp bạn có nhìn tổng thể vắn đề quản lý Cuốn sách giúp bạn hiểu đưỢc ý n ؟hĩa nội dung việc chăm sóc khách hàng, sở tiến hành biện pháp nhằm thỏa mãn khách hàn ؟toàn diện , Giới thiệu chung Tron ؟một giới cạnh tranh ngày khô"c liệt, áp lực cạnh tranh khiến doanh nghiệp ngày phải phục vụ khách hàng tố٠t Những doanh nghiệp không chịu áp lực cạnh tranh thất bại Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hảng đón tiếp niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà nhân viên bán hàng dành cho khách hàng Thực khơng Xu Giới thiệu sách hướng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng tồn diện Điều đạt hoạt động doanh nghiệp, từ thiết kế sản phẩm đến thông tin khách hàng, thành viên, từ tổng giám đô"c đến nhân viên tập sự, hướng tới tâm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tất vấn đề suy cho phụ thuộc vào yếu tố người, hiệu làm việc nhân viên lại phụ thuộc vào chất Iượng quản lý Nhiệm vụ nhà quản lý phải trì cân thiết yếu: họ phải thỏa mãn khách hàng đồng thời phải đảm bảo doanh nghiệp đạt piục tiêu lợi nhuận Tuy nhiên khó để trì cân Trong sách tìm hiểu khái niệm “khách hàng bên ngoài” “khách hàng nội bộ” lý phải phụ thuộc nhiều vào khách hàng Chúng ta xem xét yếu tô" làm khách hàng thỏa mãn xem khách hàng mong muốn từ dịch vụ cung câ"p Sau xem xét số bước thực hành mà bạn thực để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp phịng ban minh Mục tiêu c'n sách Khi học hết c"n sách bạn có khả tô١ để: ■ xác định khách hàng mình, khách hàng nội khách hàng bên ngồi; ■ giải thích tầm quan trọng nội dung việc chăm sóc khách hàng; ■ mơ tả số nguyên tắc ú١ig xử tình tiếp xúc với khách hàng; ■ xác định đưỢc khách hàng bạn mong mn điều gì; ■ xác định khiếm khuyết ưong việc chăm sóc khách hàng bạn Tơ í tìm từ cuôli sách? Cuô"n sách đưỢc chia thành nhiều phần tập trung vào chủ đề cụ thể liên quan đến mục tiêu sách Trong phần, bạn tìm thấy: ■ lý thuyết bao gồm nội dung chi tiết, giải thích ví dụ khái niệm chủ yếu; 11 Giới thiệu sách thực hành dan xen vảo nội dung nhằm giúp bạn chủ động suy nghĩ khái niệm vấn đề thảo luận; tập tự đánh giá nhằm eiúp bạn đánh giá nhữns kiến thức mà bạn tiếp thu đưỢc từ phần sách; tóm tắt điểm quan trọn٤j trons nội duns từns phần; hội để bạn suy ngẫm điều tâm đắc từns phần c"n sách, từ xây dựng kế hoạch hành động cho cơng việc bạn Ngồi ra, bạn cũns tìm thấy phần cuối c"n sách: kiểm tra nhanh để kiểm tra hiểu biết bạn khái niệm cuô"n sách; tập tình hng cho phép bạn áp dụng kiến thức kỹ bạn vào việc phân tích tình h"ng cụ thể; hội để suy ngẫm đánh giá mức độ đạt mục tiêu học tập bạn đôi với cuô"n sách; kế hoạch hành động nhằm áp dụng kiến thức sách vào thực tiễn công việc bạn; đáp án tham khảo cho tập tự đánh giá, kiểm tra nhanh tập tình hng Đe gỉúp bạn tiện theo dõi nội dung cuô"n sách, biểu tưỢng sau đưỢc sử dụng: Hãy tập trung nỗ lực làm tập thực hành, kiểm tra nhanh tập tình ( đ íề Hãy tự đánh giá mức độ tiếp thu kiến thức bạn sau phần học Hãy ghi nhớ nội dung phần học J d; Sau phần học, bạn dành phút ngẫm nghĩ điều bạn tâm đắc muôn áp dụng Hãy lưu ý 111 Giới ỵhiêu c'n sách Phương pháp học 5.1 Tôi nên học ةбаи? Bất nơi nào! Cuốn sách đưỢc th؛ết kế đặc biệt theo phương pháp tự học, bạn nghiên cứu sách nơi Tuy nhiên dể dạt dưỢc hiệu cao nhất, bạn nên tập trung, tránh bị phân tâm bơi yếu tố xung quanh 5.2 آ0 اnên học nào? Bất اủc nào! Mỗi người có thời gian thích hỢp riêng dể nghiên cứu sách ٠ cách hiệu Tốt bạn nên lập kế hoạch trước dành khoảng thời gian định dể học sách Bạn đừng bỏ qua thực hành phần, chiíng giúp bạn củng cô' lại kiến thức vừa học dẫn dắt bạn sang nội dung eũ\\^ khOng nên lo lắng bạn thời gian cho bà ؛thực hành dó lâu so với thời gian dự kiến Hẫy nghỉên cứu sách theo khả tiếp thu bạn 5.3 Tôi nên học nào? Bất cách nào! Cuốn sách dưỢc thiết kế dể tự học thời gian 10 t؛ếng, không cố nghĩa bạn phải cố gắng dành dUng 10 tiếng liên tục dể hoàn thành sách Tốt bạn nên bắt dầu thời gian biểu dều dặn, ví dụ lần học tiếng Học dều dặn có kết tốt h,ơn nh.iều so với học dồn thời gian dài Tuy nhiên, bạn cUng khOng nên kéo dài thời gian học sách, khOng bạn cảm thấy chán nản Khi sử dụng sách bạn nên có sẩn tay bút chi có tẩy (gơm) dể ghi chép linh hoạt thay dổi nhiều lần phần thực hành tập khác Cuốn sách dẫn dắt bạn qua hoạt dộng học tập sau: học, dọc, ghi chép, làm thực hành, tập tự đánh giá, kiểm tra nhanh, tập tinh huống, phần tóm lược suy ngẫm Sau phần IV Giới ỵhiêu c'n sách học, bạn lừng lại phú اở trang suy ngẫm dể điểm lại điều bạn cảm thấ٧ tâm dắc dự dinh mà bạn muốn áp dụng vào thực tiễn cOng việc Điều giUp bạn bước xây dựng Kếhocich Hcinh động sau nghiên cứu xong sách Ilãy thảo luận ý tưởng kinh nghiệm thực tế vớt dồng nghiệp cộng bạn Điều dó g؛úp bạn nâng cao hiểu biết khắc sâu gi bạn dã học Nên tim m,ột người học dể giUp bạn trl tinh thầiì học tập cho dến kết Khi dã học xong sách, bạn có hội dể áp dụng diều vừa học dưỢc theo hai cách thức sau: giải dề dặt tập tinh huống: / lập k ế hoạch hành dộng Bài tập tinh mô tả tinh thực tế xảy doanh nghiệp Việt Nam Nó giUp bạn xem xét tất nítững diều bạn dã học kết hỢp với kinh nghiệm bạn dể xây dựng giải pháp thực tế cho vấn dề phức tạp Kế hoạch Hành động hội dể bạn áp dụng lý thuyết vào thực tiễn tạo thay dổi nơi làm việc bạn! Nếu cần thiết, bạn trao dổi với dồng nghiệp cộng dể xây dựng kế hoạch hành dộng Hãy cụ th.ể hoá kế hoạch hành dộng thành bước định lượng thời gian hoàn thành cho bước Lưu y kế hoạch hành dộng công cụ hướng dẫn hnh hoạt, không phảỉ Jà khuôn khổ cứng nhắc Hãy treo kế hoạch hành dộng nơi làm việc bạn, thường xuyên kiểm tra lại dỉều chỉnh thấy cần thiết 5.4 Ai g'\úp tơi? Bấì người nào! Bạn tlm giUp đỡ từ nhiều người: ■ Chinh thân bạn Khi gặp phải vấn dề chưa hiểu, cố gắng dọc lại Dừng bỏ Nếu bạn chưa hiểu, tạm ngiíng, thư gíãn dọc lại lần ■ Gỉa dinh, bạn bè dồng nghỉệp Ngay họ không hiểu ... mình! vii Phẩn A Khách hàng 1 I)ẫn nhập Khách hàng bên Khách hàng tổ chức phi lợi nhuận Khách hàng nội lom tắt 15 Suy ngẫm 16 Phẩn B Chăm sóc khách hàng gì? 17 Dần nhập 17 Khách hàng cũ 17 Ba trụ... Tel/Fax: 058.83l ì Dan nhập Khách hàng bên Khách hàng tổ chức phi lợi nhuận Khách hàng nội Tóm tắt Suy ngẫm Trước định chăm sóc khách hàng nào, bạn cần biết khách hàng ai? Có thể bạn cho câu... ■ xác định khách hàng mình, khách hàng nội khách hàng bên ngồi; ■ giải thích tầm quan trọng nội dung việc chăm sóc khách hàng; ■ mơ tả số nguyên tắc ú١ig xử tình tiếp xúc với khách hàng; ■ xác