Hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ vinaphone trả trước tại trung tâm kinh doanh VNPT bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HOÀNG MINH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ VINAPHONE TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HOÀNG MINH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ VINAPHONE TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã học viên: 57CH438 Quyết định giao đề tài: 1342/QĐ-ĐHNT ngày 22/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 153/QĐ-ĐHNT ngày 17/05/2019 Ngày bảo vệ: 05/06/2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ KIM ANH Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS HỒ HUY TỰU Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Hồn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ Vinaphone trả trước Trung tâm Kinh doanh VNPT Bến Tre” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, thực hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Kim Anh Các số liệu có thơng qua điều tra khảo sát, kết trình bày luận văn đảm bảo tính khách quan đạo đức khoa học Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Khánh Hịa, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Minh iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ q Thầy Cơ, Phịng Sau Đại học Trường Đại học Nha Trang, tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình PGS.TS Nguyễn Thị Kim Anh giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Bên cạnh đó, tơi chân thành cảm ơn toàn thể anh chị đồng nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT Bến Tre, VNPT tỉnh Bến Tre hỗ trợ nhiệt tình để tơi hồn thành luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Minh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 10 1.1 Khái niệm Marketing 10 1.1.1 Sự đời phát triển Marketing 10 1.1.2 Các khái niệm Marketing 10 1.1.3 Vai trò Marketing 12 1.2 Khái niệm dịch vụ 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 13 1.2.3 Dịch vụ thông tin di động 13 1.3 Khái niệm Marketing dịch vụ 15 1.3.1 Khái niệm 15 1.3.2 Bản chất marketing dịch vụ 16 1.3.3 Lợi ích hoạt động marketing dịch vụ 17 1.3.4 Marketing viễn thông 17 1.4 Hoạt động nghiên cứu thị trường 18 1.4.1 Định vị thương hiệu .18 1.4.2 Các đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp 18 1.4.3 Phân khúc thị trường 19 1.5 Các hoạt động marketing dịch vụ 19 1.5.1 Sản phẩm (Product) 19 1.5.2 Giá (Price) 20 1.5.3 Phân phối (Place) 20 1.5.4 Chiêu thị (Promotion) 21 1.5.5 Con người (People) 22 v 1.5.6 Quy trình dịch vụ (Process) 22 1.5.7 Cơ sở vật chất (Physical Evidence) 23 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM VINAPHONE TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẾN TRE .24 2.1 Giới thiệu tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT Bến Tre 24 2.1.1 Khái quát trình hình thành 24 2.1.2 Chức năng, ngành nghề kinh doanh 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .24 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ Vinaphone trả trước Trung tâm kinh doanh VNPT Bến Tre (2015 - 2017) 26 2.2.1 Doanh thu dịch vụ Vinaphone trả trước 26 2.2.2 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Vinaphone trả trước 28 2.2.3 Mối quan hệ doanh thu sản lượng dịch vụ Vinaphone trả trước .29 2.3 Tình hình hoạt động marketing cho dịch vụ Vinaphone trả trước Trung tâm Kinh doanh VNPT Bến Tre 30 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 30 2.3.2 Sản phẩm 32 2.3.3 Giá 35 2.3.4 Phân phối .37 2.3.5 Chiêu thị .40 2.3.6 Con người 42 2.3.7 Quy trình 45 2.3.8 Cơ sở vật chất 45 2.4 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ Vinaphone trả trước Trung tâm Kinh doanh VNPT Bến Tre 46 2.4.1 Kết khảo sát đánh giá khách hàng kênh phân phối 46 2.4.2 Kết khảo sát đánh giá khách hàng chiêu thị .48 2.4.3 Kết khảo sát đánh giá khách hàng người 49 2.4.4 Kết khảo sát đánh giá khách hàng quy trình 51 2.4.5 Kết khảo sát đánh giá khách hàng sở vật chất .52 vi 2.5 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ Vinaphone trả trước Trung tâm Kinh doanh VNPT Bến Tre 53 2.5.1 Kết đạt 53 2.5.2 Những tồn tại, hạn chế 54 2.5.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 55 Tóm tắt chương 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ VINAPHONE TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẾN TRE 58 3.1 Xu hướng phát triển vai trị dịch vụ thơng tin di động địa bàn tỉnh Bến Tre 58 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ thông tin di động 58 3.1.2 Vai trò dịch vụ thông tin di động 58 3.2 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ Vinaphone trả trước Trung tâm kinh doanh VNPT Bến Tre 58 3.3 Căn xây dựng giải pháp .59 3.4 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Vinaphone trả trước địa bàn tỉnh Bến Tre 60 3.4.1 Giải pháp hồn thiện đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường 60 3.4.2 Giải pháp phân phối 61 3.4.3 Giải pháp người 63 3.4.4 Giải pháp chiêu thị 65 3.4.5 Giải pháp quy trình 67 3.4.6 Giải pháp sở vật chất 68 Tóm tắt chương 69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO .72 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 2G/3G/4G Second Generation/ Third Generation/ Fourth Generation 3P Position - Person - Performance ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line BSC Balanced Scorecard CNTT-VT Công nghệ thơng tin – Viễn thơng CSKH Chăm sóc khách hàng D&R Research & Development DN Doanh nghiệp DNVN Doanh nghiệp Việt Nam DV Dịch vụ FTTH Mạng viễn thông băng rộng cáp quang GPRS Dịch vụ di động dạng gói GTGT Giá trị gia tăng IPTV Mạng truyền hình kết hợp chặt chặt chẽ với mạng viễn thơng Mega VNN Viet Nam Net Mega Wan Wide Area Network OTT Over The Top QTNNL Quản trị nguồn nhân lực TTKD Trung tâm kinh doanh VNP Trung tâm Dịch vụ Viễn thơng VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam – Vietnam Post and Telecommunication viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Doanh thu loại dịch vụ Vinaphone trả trước (2015 - 2017) 26 Bảng 2.2: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Vinaphone trả trước so với dịch vụ lại TTKD VNPT Bến Tre (2015 - 2017) 28 Bảng 2.3: Mối quan hệ doanh thu sản lượng DV Vinaphone trả trước từ năm 2015-2017 Trung tâm kinh doanh VNPT Bến Tre 29 Bảng 2.4: Thị phần thuê bao di động trả trước nhà mạng 31 Bảng 2.5: Thống kê so sánh giá gói cước năm 2017 36 Bảng 2.6: Thống kê so sánh giá gói cước nội vùng nhà mạng năm 2017 .36 Bảng 2.7: Thống kê so sánh giá gói cước ngư dân nhà mạng năm 2017 .37 Bảng 2.8: Tổng hợp kênh phân phân trung gian dịch vụ Vinaphone trả trước năm 2017 .38 Bảng 2.9: So sánh kênh phân phối dịch vụ Vinaphone trả trước với đối thủ năm 2017 .38 Bảng 2.10: Tổng hợp chi phí quảng cáo dịch vụ Vinaphone năm 2015-2017 .40 Bảng 2.11: Tổng hợp chi phí khuyến mại dịch vụ vinaphone trả trước qua năm 2015-2017 41 Bảng 2.12: Thống kê lao động theo độ tuổi giới tính Trung tâm năm 2017 .43 Bảng 2.13: Thống kê lao động theo trình độ Trung tâm năm 2017 .43 Bảng 2.14: Cơ cấu lao động Trung tâm theo chức năm 2017 .44 Bảng 2.15: Kết khảo sát khách hàng phân phối 46 Bảng 2.16: Kết khảo sát khách hàng chiêu thị .48 Bảng 2.17: Kết khảo sát khách hàng người 49 Bảng 2.18: Kết khảo sát khách hàng quy trình 51 Bảng 2.19: Kết khảo sát khách hàng sở vật chất 52 ix DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Bến Tre 25 Đồ thị 2.1: Doanh thu dịch vụ trả trước từ năm 2015 – 2017 .27 Đồ thị 2.2: Tỷ trọng doanh thu DV trả trước so với DV lại 28 Đồ thị 2.3: Thị phần thuê bao di động trả trước nhà mạng từ năm 2015-2017 31 x Phụ lục 02 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHUYÊN GIA Xin chào anh/chị, tơi tên Nguyễn Hồng Minh học viên cao học Trường Đại học Nha Trang, thực nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ Vinaphone trả trước Trung tâm Kinh doanh VNPT Bến Tre” Ngồi mục đích phục vụ cho việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp, đề tài giúp cho Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bến Tre hiểu rõ thực trạng marketing hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bến Tre Kính mong anh/chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với anh/chị khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu giữ kín Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu cách chọn điểm số theo qui ước cách đánh ký hiệu (x) vào cột tương ứng với liệt kê sau đây: Hướng dẫn trả lời: Anh, Chị vui lòng khoanh tròn số biểu mức độ đồng ý Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng mức độ đồng ý mức độ thỏa mãn tăng dần Ý nghĩa giá trị lựa chọn sau: Rất không đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn toàn đồng ý Câu hỏi khảo sát Kênh phân phối Vinaphone (P3) STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng 1 Nhà mạng có mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ rộng so với nhà mạng khác Mạng di động có nhân viên chăm sóc kênh phân phối tốt nhà mạng khác Các điểm giao dịch đặt vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch Thời gian làm việc kênh phân phối hợp lý giúp khách hàng thuận tiện giao dịch Mức độ đồng ý Vinaphone Viettel 5 Câu hỏi khảo sát chiêu thị dịch vụ Vinaphone (P4) STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Nhà mạng khuyến nhiều nhà mạng khác Nhà mạng tham gia nhiều hoạt động cộng đồng an sinh xã hội Công tác CSKH tốt nhà mạng khác Nhà mạng có chương trình quảng cáo đa dạng thu hút so với nhà mạng khác Mức độ đồng ý Vinaphone Viettel 5 Câu hỏi khảo sát ý kiến người (P5) STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Tự học tập nâng cao trình độ để đáp ứng nhu cầu công việc Nhân viên yêu ngành yêu nghề Mức độ đồng ý Vinaphone Viettel 5 Nhân viên ln thay đổi để thích nghi với cơng việc Đoàn kết thống để đạt mục tiêu chung đơn vị Luôn tự giác thực tốt nhiệm vụ phân công Câu hỏi khảo sát quy trình tác nghiệp Vinaphone (P6) STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng 1 Mức độ đồng ý Vinaphone Viettel 5 Thái độ, phong cách phục vụ giao dịch viên chuyên nghiệp Hồ sơ yêu cầu cho thủ tục hòa mạng dịch vụ trả trước dễ dàng Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng kịp thời Thời gian giao dịch nhanh chóng Câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng sở vật chất Vinaphone (P7) STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Cơ sở vật chất, mặt bằng, hệ thống giao dịch trang bị khang trang, đại, sang trọng Mức độ đồng ý Vinaphone Viettel 5 Phương tiện ô tô phục vụ bán hàng chăm sóc khách hàng trang bị đầy đủ chuyên biệt Cơ sở vật chất, thiết bị viễn thông công nghệ thông tin đại Hạ tầng trạm phát sóng BTS 2G/3G/4G rộng khắp địa bàn toàn tỉnh Ý kiến khác (Ngoài nội dung nói trên, Q Anh/chị cịn có ý khác vui lòng ghi rõ nhằm giúp Vinaphone cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp anh/chị! Phụ lục 03 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị, tơi tên Nguyễn Hồng Minh học viên cao học Trường Đại học Nha Trang, thực nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ Vinaphone trả trước Trung tâm Kinh doanh VNPT Bến Tre” Ngồi mục đích phục vụ cho việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp, đề tài giúp cho TTKD VNPT Bến Tre hiểu rõ thực trạng marketing hoạt động kinh doanh TTKD VNPT Bến Tre Kính mong anh/chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với anh/chị khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu giữ kín Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu cách chọn điểm số theo qui ước cách khoanh tròn vào cột tương ứng với liệt kê sau đây: Hướng dẫn trả lời: Anh, Chị vui lòng khoanh tròn số biểu mức độ đồng ý Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng mức độ đồng ý mức độ thỏa mãn tăng dần Ý nghĩa giá trị lựa chọn sau: Rất không đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý PHẦN 1: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin Anh/Chị vui lịng cho biết thêm số thơng tin cá nhân đánh dấu vào thích hợp: Giới tính Anh/Chị Nữ  Nam  Độ tuổi Anh/Chị (tính theo năm dương lịch) Dưới 30 tuổi  Từ 31 - 40 tuổi  Từ 41 - 50 tuổi  Trên 50 tuổi  Trình độ học vấn Anh/Chị Đến THPT  Trung cấp-Cao đẳng  Đại học   Sau đại học PHẦN 2: THÔNG TIN KHẢO SÁT Câu hỏi khảo sát Kênh phân phối Vinaphone (P3) STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng 1 Mức độ đồng ý Vinaphone Viettel 5 Nhà mạng có mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ rộng so với nhà mạng khác Mạng di động có nhân viên chăm sóc kênh phân phối tốt nhà mạng khác Các điểm giao dịch đặt vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch Thời gian làm việc kênh phân phối hợp lý giúp khách hàng thuận tiện giao dịch Câu hỏi khảo sát chiêu thị dịch vụ Vinaphone (P4) STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng 1 Mức độ đồng ý Vinaphone Viettel 5 Nhà mạng khuyến nhiều nhà mạng khác Nhà mạng tham gia nhiều hoạt động cộng đồng an sinh xã hội Công tác CSKH tốt nhà mạng khác Nhà mạng có chương trình quảng cáo đa dạng thu hút so với nhà mạng khác Câu hỏi khảo sát ý kiến người (P5) STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Tự học tập nâng cao trình độ để đáp ứng nhu cầu công việc Nhân viên yêu ngành yêu nghề Nhân viên thay đổi để thích nghi với cơng việc Mức độ đồng ý Vinaphone Viettel 5 Đoàn kết thống để đạt mục tiêu chung đơn vị Luôn tự giác thực tốt nhiệm vụ phân công Câu hỏi khảo sát quy trình tác nghiệp Vinaphone (P6) STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng 1 Mức độ đồng ý Vinaphone Viettel 5 Thái độ, phong cách phục vụ giao dịch viên chuyên nghiệp Hồ sơ yêu cầu cho thủ tục hòa mạng dịch vụ trả trước dễ dàng Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng kịp thời Thời gian giao dịch nhanh chóng Câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng sở vật chất Vinaphone (P7) STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng 1 Mức độ đồng ý Vinaphone Viettel 5 Cơ sở vật chất, mặt bằng, hệ thống giao dịch trang bị khang trang, đại, sang trọng Phương tiện ô tô phục vụ bán hàng chăm sóc khách hàng trang bị đầy đủ chuyên biệt Cơ sở vật chất, thiết bị viễn thông công nghệ thông tin đại Hạ tầng trạm phát sóng BTS 2G/3G/4G rộng khắp địa bàn toàn tỉnh Ý kiến khác (Ngồi nội dung nói trên, Q khách cịn có ý khác vui lịng ghi rõ nhằm giúp Vinaphone cải tiến để cung cấp đến Quy khách sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp anh/chị! Phụ lục 04 TỔNG HỢP Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CÁC BIẾN QUAN SÁT STT I Mã Chỉ tiêu Tổng số chuyên gia Mức độ quan trọng Quan trọng 55 3,67 Quan trọng 62 4,13 60 4,00 Quan trọng 56 3,73 Quan trọng 4,08 Quan trọng PP 15 Mạng di động có nhân viên chăm sóc kênh PP2 phân phối tốt nhà mạng khác 15 0 11 15 0 15 0 Các điểm giao dịch đặt vị trí trung tâm, giao PP3 thông thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch Thời gian làm việc kênh phân phối hợp PP4 lý giúp khách hàng thuận tiện giao dịch II CT Chiêu thị Nhà mạng khuyến nhiều nhà mạng CT1 khác Nhà mạng tham gia nhiều hoạt động CT2 cộng đồng an sinh xã hội Công tác CSKH tốt nhà mạng khác CT3 Mức ý nghĩa 3,88 Phân phối Nhà mạng có mạng lưới phân phối sản phẩm PP1 dịch vụ rộng so với nhà mạng khác Tổng điểm Giá trị trung bình Quan trọng 15 0 59 3,93 Quan trọng 15 0 64 4,27 Quan trọng 15 1 57 3,80 Quan trọng III IV Nhà mạng có chương trình quảng cáo đa dạng CT4 thu hút so với nhà mạng khác Con người CN1 Tự học tập nâng cao trình độ để đáp ứng nhu cầu công việc CN2 Nhân viên yêu ngành yêu nghề CN3 Nhân viên thay đổi để thích nghi với cơng việc CN4 Đồn kết thống để đạt mục tiêu chung đơn vị CN5 Luôn tự giác thực tốt nhiệm vụ phân công 15 0 65 CN Quy trình QT1 Thái độ, phong cách phục vụ giao dịch viên chuyên nghiệp QT2 Hồ sơ yêu cầu cho thủ tục hòa mạng dịch vụ trả trước dễ dàng QT3 Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng kịp thời Thời gian giao dịch nhanh chóng QT4 3,88 CS CS1 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất, mặt bằng, hệ thống giao dịch trang bị khang trang, đại, sang trọng Quan trọng Quan trọng 15 60 4,00 Quan trọng 15 57 3,80 Quan trọng 15 0 62 4,13 Quan trọng 15 54 3,60 Quan trọng 15 58 3,87 Quan trọng QT V 4,33 4,05 Quan trọng 15 0 62 4,13 Quan trọng 15 0 56 3,73 Quan trọng 15 0 59 3,99 Quan trọng 15 0 10 65 4,33 Quan trọng 4,22 Quan trọng 4,20 Quan trọng 15 0 10 63 Phương tiện ô tô phục vụ bán hàng chăm sóc khách hàng trang bị đầy đủ chuyên CS2 biệt Cơ sở vật chất, thiết bị viễn thông công nghệ CS3 thông tin đại Hạ tầng trạm phát sóng BTS 2G/3G/4G rộng khắp địa bàn toàn tỉnh CS4 15 0 60 4,00 Quan trọng 15 0 60 4,00 Quan trọng 15 0 10 4,67 Quan trọng 70 Phụ lục 05 TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG (VINAPHONE) STT I Mã Chỉ tiêu Phân phối Nhà mạng có mạng lưới phân phối sản phẩm PP1 dịch vụ rộng so với nhà mạng khác Mạng di động có nhân viên chăm sóc kênh PP2 phân phối tốt nhà mạng khác II CT Mức độ quan trọng Tổng điểm PP Các điểm giao dịch đặt vị trí trung tâm, giao PP3 thơng thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch Thời gian làm việc kênh phân phối hợp PP4 lý giúp khách hàng thuận tiện giao dịch Tổng số khách hàng Chiêu thị Nhà mạng khuyến nhiều nhà mạng CT1 khác Nhà mạng tham gia nhiều hoạt động CT2 cộng đồng an sinh xã hội Công tác CSKH tốt nhà mạng khác CT3 Giá trị trung bình Mức ý nghĩa 2,15 Kém 50 42 0 106 2,12 Kém 50 41 0 103 2,06 Kém 50 38 12 0 112 2,24 Kém 50 40 0 108 2,16 Kém 2,24 Kém 50 12 21 17 0 105 2,08 Kém 50 25 18 0 111 2,22 Kém 50 12 20 16 108 2,16 Kém III Nhà mạng có chương trình quảng cáo đa dạng CT4 thu hút so với nhà mạng khác 50 29 17 125 Kém 3,01 Trung bình Con người CN1 Tự học tập nâng cao trình độ để đáp ứng nhu cầu công việc 50 22 11 11 127 2,54 Kém CN2 Nhân viên yêu ngành yêu nghề 50 17 10 17 151 3,02 Trung bình CN3 Nhân viên ln thay đổi để thích nghi với công việc 50 21 17 162 3,24 Trung bình CN4 Đồn kết thống để đạt mục tiêu chung đơn vị 50 24 17 158 3,16 Trung bình CN5 Luôn tự giác thực tốt nhiệm vụ phân công 50 13 22 15 155 3,10 Trung bình 3,81 Mạnh IV CN 2,49 QT Quy trình Thái độ, phong cách phục vụ giao dịch viên QT1 chuyên nghiệp V Hồ sơ yêu cầu cho thủ tục hòa mạng dịch QT2 vụ trả trước dễ dàng Giải thắc mắc, khiếu nại khách QT3 hàng kịp thời Thời gian giao dịch nhanh chóng QT4 CS Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất, mặt bằng, hệ thống giao dịch trang bị khang trang, đại, sang trọng CS1 50 0 13 22 15 202 4,04 Mạnh 50 32 189 3,78 Mạnh 50 18 10 15 183 3,66 Mạnh 50 0 23 17 10 187 3,74 3,76 Mạnh Mạnh 50 50 99 11 11 184 3,68 Mạnh Phương tiện tơ phục vụ bán hàng chăm sóc khách hàng trang bị đầy đủ chuyên CS2 biệt Cơ sở vật chất, thiết bị viễn thông công nghệ CS3 thông tin đại Hạ tầng trạm phát sóng BTS 2G/3G/4G rộng CS4 khắp địa bàn toàn tỉnh 50 17 20 11 190 3,80 Mạnh 50 0 17 29 187 3,74 Mạnh 50 0 13 34 190 3,80 Mạnh Phụ lục 06 TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG (VIETTEL) STT I Mã Chỉ tiêu Tổng số khách hàng Mức độ quan trọng Tổng điểm PP Giá trị trung bình Mức ý nghĩa 3,46 Mạnh Phân phối Nhà mạng có mạng lưới phân phối sản phẩm PP1 dịch vụ rộng so với nhà mạng khác 50 26 14 172 3,44 Mạng di động có nhân viên chăm sóc kênh PP2 phân phối tốt nhà mạng khác 50 17 20 178 3,56 50 22 15 167 3,34 50 10 17 11 12 175 3,50 Mạnh 3,47 Mạnh Mạnh Mạnh II Các điểm giao dịch đặt vị trí trung tâm, giao PP3 thông thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch Thời gian làm việc kênh phân phối hợp PP4 lý giúp khách hàng thuận tiện giao dịch CT Chiêu thị Nhà mạng khuyến nhiều nhà mạng CT1 khác 50 32 15 161 3,22 Trung bình Nhà mạng tham gia nhiều hoạt động CT2 cộng đồng an sinh xã hội 50 32 15 168 3,36 Trung bình 50 22 27 176 3,52 Mạnh 50 24 10 15 189 3,78 Mạnh 4 CT3 Công tác CSKH tốt nhà mạng khác CT4 Nhà mạng có chương trình quảng cáo đa dạng thu hút so với nhà mạng khác Trung bình III CN Con người CN1 Tự học tập nâng cao trình độ để đáp ứng nhu cầu cơng việc CN2 Nhân viên yêu ngành yêu nghề CN3 Nhân viên ln thay đổi để thích nghi với cơng việc CN4 Đoàn kết thống để đạt mục tiêu chung đơn vị CN5 Luôn tự giác thực tốt nhiệm vụ phân công IV QT QT1 QT2 QT3 QT4 V CS CS1 CS2 CS3 CS4 Quy trình Thái độ, phong cách phục vụ giao dịch viên chuyên nghiệp Hồ sơ yêu cầu cho thủ tục hòa mạng dịch vụ trả trước dễ dàng Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng kịp thời Thời gian giao dịch nhanh chóng Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất, mặt bằng, hệ thống giao dịch trang bị khang trang, đại, sang trọng Phương tiện ô tơ phục vụ bán hàng chăm sóc khách hàng trang bị đầy đủ chuyên biệt Cơ sở vật chất, thiết bị viễn thông công nghệ thông tin đại Hạ tầng trạm phát sóng BTS 2G/3G/4G rộng khắp địa bàn toàn tỉnh 3,56 50 50 0 50 11 50 50 11 11 16 12 13 10 17 18 18 21 11 189 168 12 39 175 173 185 3,36 3,50 Mạnh Mạnh Mạnh 3,46 Mạnh 3,70 Mạnh 3,80 Mạnh 4,39 Rất mạnh 50 0 11 39 239 4,78 Rất mạnh 50 0 35 197 3,94 Mạnh 50 0 15 35 235 4,70 Rất mạnh 50 0 10 24 16 206 4,12 Mạnh 4,32 Rất mạnh 50 0 31 10 201 4,02 Mạnh 50 0 11 30 221 4,42 Rất mạnh 50 0 27 23 223 4,46 Rất mạnh 50 0 31 19 219 4,38 Rất mạnh ... chung Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm Vinaphone trả trước Trung tâm Kinh doanh VNPT Bến Tre Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ Vinaphone. .. vực marketing dịch vụ 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM VINAPHONE TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẾN TRE 2.1 Giới thiệu tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT Bến Tre. .. phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài ? ?Hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ Vinaphone trả trước Trung tâm Kinh doanh VNPT Bến Tre? ?? nhằm