Hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phẩn bưu điện liên việt (lienvietpostbank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT NGÔ TIẾN CƢỜNG Hà Nội - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT NGÔ TIẾN CƢỜNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN KIM TRUY Hà Nội - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ công trình nghiên cứu thực cá nhân tơi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học GS.TS.Nguyễn Kim Truy Các số liệu kết luận văn trung thực, đóng góp đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Một lần xin khẳng định trung thực lời cam kết TÁC GIẢ LUẬN VĂN Ngô Tiến Cƣờng LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt”, Em nhận nhiều giúp đỡ, tạo điều kiện tập thể lãnh đạo, cán Khoa Sau Đại học, giảng viên, cán phòng, ban chức Trường Viện Đại Học Mở Hà Nội Em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành giúp đỡ Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới GS.TS.Nguyễn Kim Truy – Giảng viên trực tiếp hướng dẫn bảo cho em hoàn thành luận văn Em xin bày tỏ biết ơn Ban Giám đốcNgân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, người tạo điều kiện thuận lợi để em trực tiếp thực địa, nghiên cứu sâu hoạt động Marketing thực tế Ngân hàng Cuối cùng, em cảm ơn gia đình động viên, khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình thực hoàn thành luận văn Tuy nhiên, với kiến thức, kinh nghiệm khả phân tích, đánh giá có nhiều hạn chế, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận đóng góp q báu Q thầy để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 1.1 Marketing kiến thức Marketing 1.1.1 Marketing 1.1.2 Marketing dịch vụ 1.1.3 Các nội dung Marketing dịch vụ .6 1.1.4 Khác biệt marketing marketing dịch vụ: 1.2 Marketing Ngân hàng Thƣơng mại 1.2.1 Ngân hàng Thương mại 1.2.2 Marketing Ngân hàng Thương mại 10 1.2.3 Các tiêu đánh giá hoạt động marketing ngân hàng.27 1.2.4 Các nhân tố bên bên ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Ngân hàng 29 TỔNG KẾT CHƢƠNG I 33 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT 34 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt 34 2.1.1 Tên doanh nghiệp 34 2.1.2 Loại hình doanh nghiệp 34 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh .35 2.1.4 Quy mô 36 2.1.5 Cơ cấu tổ chức .36 2.1.6 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 38 2.1.7 Kết kinh doanh từ năm 2013 - 2017 .38 2.2 Thực trạng Hoạt động Marketing LienVietPostBank 40 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu thị trường LienVietPostBank 40 2.2.2 Thực trạng phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu LienVietPostBank 47 2.2.3 Thực trạng việc sử dụng công cụ Marketing Mix LienVietPostBank 49 2.3 Đánh giá kết hoạt động Marketing LienVietPostBank 69 2.3.1 Những điểm mạnh kết đạt .69 2.3.2 Những điểm yếu tồn 71 2.3.3 Nguyên nhân 71 TỔNG KẾT CHƢƠNG II 74 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT 75 3.1 Định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt đến năm 2022 75 3.1.1 Dự báo phát triển ngành 75 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh .77 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt 77 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường 78 3.2.2 Nhóm giải pháp việc hồn thiện sử dụng công cụ Marketing Mix81 3.2.3 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động Marketing94 3.2.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực có chun mơn nghiệp vụ cao 97 3.3 Một số khuyến nghị 99 3.3.1 Một số khuyến nghị với Chính Phủ .99 3.3.2 Một số khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 99 3.3.3 Một số khuyến nghị với Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 101 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 106 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: So sánh marketing thông thường marketing dịch vụ Bảng 1.2: Các nhóm dịch vụ ngân hàng Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh 38 Bảng2.2: Một số tiêu tài 39 Bảng 2.3: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng năm 2017 43 Bảng 2.4: Doanh thu số ngân hàng qua năm 46 Bảng 2.5: Lợi nhuận số ngân hàng qua năm 46 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng từ năm 2015-2017 48 Bảng 2.7: Danh mục sản phẩm từ năm 2013 – 2017 50 Bảng 2.8: Doanh thu sơ nhóm sản phẩm năm 2017 51 Bảng 2.9: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm (lĩnh lãi cuối kỳ) LienVietPostBank 56 Bảng 2.10: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm với khách hàng cá nhân số ngân hàng khác 56 Bảng 2.11: Lãi suất cho vay số ngân hàng khác 57 Bảng 2.12: Tổng quan nhân năm 2017 61 Bảng 2.13: Quy trình marketing sản phẩm 67 Bảng 3.1: Mục tiêu kinh doanh năm tới 77 Bảng 3.2: Dự kiến chi phí nghiên cứu thị trường 80 Bảng 3.3: Dự kiến chi phí quảng cáo 91 Bảng 3.4: Dự kiến chi phí hồn thiện hệ thống sở vật chất 93 Bảng 3.5: Dự kiến chi phí nâng cao chất lượng nhân 99 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình marketing 7P dịch vụ 18 Hình 1.2: Các kênh phân phối dịch vụ 23 Hình 1.3: Các kênh phân phối dịch vụ 23 Hình 2.1: Logo Ngân hàng Bưu điện Liên Việt 34 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức LienVietPostBank 37 Hình 2.3: Tỷ trọng nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng năm 2017 42 Hình 2.4: Vốn điều lệ NHTM Việt Nam thời điểm năm 2017 44 Hình 2.4: Thị phần Ngân hàng năm 2017 45 Hình 2.6: Tỷ trọng doanh thu nhóm sản phẩm năm 2017 51 Hình 2.7: Hệ thống kênh phân phối LienVietPostBank 59 Hình 3.1: Dự kiến sơ đồ tổ chức Khối Sản phẩm bổ sung thêm Phòng Nghiên cứu thị trường 78 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nguyên nghĩa CBNV Cán nhân viên ĐVKD Đơn vị kinh doanh LPB LienVietPostBank CN Chi nhánh PGD Phòng Giao dịch NHNH Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NXB Nhà xuất PGS.TS Phó giáo sư.Tiến sĩ 10 PMGDBĐ Phần mềm giao dịch bưu điện 11 TCTC Tổ chức tín dụng 12 TKBĐ Tiết kiệm bưu điện STT bá hình ảnh mình, song cách thức mang đến số vấn đề cho khách hàng tiếp cận thư rác, tình trạng làm phiền; Một số chi nhánh thiết lập mạng lưới rộng lớn thông tin liên lạc qua mạng xã hội, song số lượng chưa lớn, chưa thật mang lại hiệu tìm kiếm khách hàng Công tác chủ yếu cá nhân tự phát triển mà không định hướng Để LienVietPostBank đứng vững mơi trường cạnh tranh ngày khốc liệt điều tất yếu phải theo kịp xu hướng giới lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin vào marketing, dựa theo nội dung mà tác giả đưa giải pháp cho việc ứng dụng công nghệ thơng tin nhằm hồn thiện hoạt động LienVietPostBank sau: Thứ nhất, quan trọng thời buổi công nghệ 4.0 LienVietPostBank phải xây dựng hệ thống Data thu thập thông tin khách hàng, thông qua hệ thống thống liệu LienVietPostBank đánh giá thói quen mua sắm, thói quen sử dụng web, sở thích, thói quen mạng xã hội, thơng tin ngân hàng khách hàng sử dụng, thông tin khách hàng…khi xây dựng hệ thống liệu giúp LienVietPostBank tiết kiệm thời gian việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng Thứ hai, LienVietPostBank cần xây dựng trang chủ phù hợp hơn, Hiện tại, LienVietPostBank có trang chủ mình, song q trình khai thác nhiều bất cập Mặc dù có phân mảng riêng cho dịch vụ, ssong dịch vụ chủ chốt ấn tượng chung ngân hàng lại chưa thể rõ Các dịch vụ ngân hàng cung cấp website chưa tạo điểm chung nhiều điểm nhấn Một số dịch vụ tiền gửi, cho vay có giá trị cốt lõi nhau, lại phân biệt ưu đãi cách rõ ràng Đối với ngân hàng nhỏ điều làm cho người tiêu dùng khó lựa chọn dịch vụ thói quen sử dụng ngân hàng lớn Do vậy, điều cần thiết phải làm bật dịch vụ cốt lõi ngân hàng website Ngồi ra, trang chủ, ngân hàng phải cập nhật cung cấp thông tin cho người sử dụng chi nhánh theo địa bàn địa “chỉ dẫn địa lý” cho khách hàng mình; 95 có số đườg dây nóng để giải khiếu nại thắc mắc Thứ ba, hoạt động marketing tập trung q nhiều vào truyền hình báo chí, ngân hàng nên chuyển dần sang kênh khác mạng xã hội, kênh có tương tác cao youtube, facebook…, điều góp phần tạo gắn kết ngân hàng khách hàng LienVietPostBank cần có phận riêng để đưa hình ảnh đến cơng chúng thơng qua facebook youtube nhằm thiết lập mạng lưới liên kết khách hàng ngân hàng, phải tạo khả tương tác trực tiếp bên, nhằm giải tốt nhu cầu hai bên Thứ tư, sử dụng thư điện tử để quảng bá dịch vụ ngân hàng LienVietPostBank cần thực hoạt động lưu trữ thông tin khách hàng thông qua hệ thống thông tin lưu hành nội cần phải tiếp thị hướng đến đối tượng sinh viên, cơng chức, khách hàng tiềm có xu hướng sử dụng dịch vụ điện tử để toán Với việc sử dụng email liên lạc với khách hàng - đặc biệt khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, góp phần đưa thơng tin dịch vụ tới người sử dụng Thứ năm, marketing thiết bị di động Hiện LienVietPostBank triển khai dịch vụ ví điện tử Ví Viêt, ngồi sản phẩm có, Ví việt cần phải xây dựng thêm sản phẩm mang tính cơng nghệ cao nhằm đem lại tiện ích cho khách hàng như: Gửi tiết kiệm ví việt, hỗ trợ vay vốn trực tiếp kênh ví việt… Thứ sáu, LienVietPostBank cần học hỏi đầu tư dịch vụ ngân hàng live, mà tồn dịch vụ phục vụ 24/7 giao dịch viên từ xa, thông qua gọi video call trụ sở ngân hàng live, với dịch vụ ngày khách hàng tới giao dịch với LienVietPostBank mà không bị hạn chế mặt thời gian Thứ bảy, Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào Marketing việc cần thiết thời buổi công nghệ 4.0, nhiên việc ứng dụng Công nghệ thông tin tạo khe hở cho tổ chức tội phạm công nghệ cao hoạt động, 96 LienVietPostbank cần phải đầu tư, nâng cấp thêm cho phận An ninh mạng thuộc Khối Công nghệ Thơng tin từ máy móc, cơng cụ cơng nghệ, đến cán có chun mơn cao 3.2.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực có chun mơn nghiệp vụ cao Theo phân tích thực trạng nguồn nhân lực LienVietPostBank mặt chung đội ngũ cán nhân viên LienVietPostBank tương đối đồng đều, lượng tương đối nhiều nhân chưa đáp ứng nhu cầu công việc Điều thể qua số điểm sau: - Lao động chưa đào tạo chuyên sâu ngành tài chính, ngân hàng, đặc biệt đội ngũ nhân viên thuộc điểm bưu điện, điểm văn hóa xã trước đây; - Lượng nhân ngoại giao – nhân nhận vào qua đường tuyển dụng thông thường Các nhân thường ưu ái, bị đánh giá, nhận xét cách thẳng thắn - Các nhân viên cũ có xu hướng ngại tiếp thu thêm kiến thức mới, quy trình cải tiến nhằm rút ngắn thời gian thao tác, đặc biệt nhân lớn tuổi Ngoài ra, Marketing lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, cán nhân viên khâu quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng, theo tác giả cần thực số giải pháp sau: Thứ nhất, cần thiết phải xây dựng quy tắc chuẩn chức danh công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng tương đương với tiêu chuẩn nước tiên tiến khu vực - Về lâu dài, nên bước xây dựng tiêu chuẩn nghề nghiệp ứng với chức danh, vị trí cơng việc làm sở cho việc hướng đến việc tiêu chuẩn hóa cán theo cấp độ đào tạo khác Đây thông lệ phổ biến ngân hàng thương mại giới, lại chưa có tiền lệ Việt Nam 97 - Thứ hai, đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cho cán có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp chịu áp lực cạnh tranh ngày cao môi trường kinh doanh - Thứ ba, trọng việc đào tạo kỹ mềm, kỹ quản lý cho cán quản lý cấp trung cấp cao nhằm tạo đột phá tư kỹ quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch cải cách chấp nhận thay đổi cấp điều hành cấp thực Đa dạng hoá việc đào tạo kỹ chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng phòng giao dịch nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh đại, đáp ứng yêu cầu phẩm chất cần có mạng lưới bán lẻ Phải coi trọng việc đào tạo kỹ mềm cho cán tác nghiệp nhằm biến tiềm kiến thức thành hiệu công việc Đồng thời cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh) phòng giao dịch đóng thị lớn trước thời mở rộng giao dịch với khách hàng nước - Thứ tư, khoảng thời gian nữa, chất lượng tân cử nhân ngành tài ngân hàng Việt Nam chưa thể có cải thiện đáng kể Vì vậy, việc đào tạo cho cán tân tuyển dụng chương trình trọng điểm kèm theo khoản chi phí lớn sử dụng lực lượng vào công việc cụ thể Trong tương lai xa hơn, việc đào tạo phải thực theo phương pháp “vết dầu loang” đào tạo đội ngũ để đào tạo người khác, gắn việc đào tạo lý thuyết với thực hành nghề nghiệp chỗ nhằm nâng cao hiệu công tác đào tạo Phải coi việc đào tạo tự đào tạo cán tân tuyển dụng quy chế bắt buộc, nội dung văn hoá tổ chức Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa phương thức đào tạo, quan tâm thích đáng đến hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng người học kiến thức, không gian, thời gian - Thứ năm, cần có kế hoạch, chiến lược đẩy mạnh đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành tài chính, nâng cao tính chuyên nghiệp hoạt động kinh doanh Theo đó, sở đào tạo nguồn nhân lực cho ngành cần 98 bước tổ chức đa dạng chương trình đào tạo cấp độ nâng cao, nghiên cứu ban hành giáo trình chuẩn, chuẩn hóa đội ngũ giảng viên,… - Thứ sáu, mở rộng nâng cao hiệu hợp tác quốc tế đào tạo nhân lực, qua tranh thủ tối đa hỗ trợ tài chính, chương trình, nội dung đào tạo, giảng viên phương pháp giảng dạy Để nhân viên nâng cao cập nhật thường xuyên, tối thiểu cần phải đào tạo lớp sau: - Lớp đào tạo cán tân tuyển: lớp khoảng 30-40 người - Lớp đào tạo nghiệp vụ: lớp khoảng 25-30 người - Lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ chung: lớp khoảng 25-30 người - Lớp cập nhật kiến thức mới, nâng cao kỹ thao tác: lớp khoảng 25-30 người Với dự kiến năm tiếp theo, LienVietPostBank tuyển 10% nhân mới, tức tương đương khoảng 700 nhân viên, chi phí dự kiến cho việc nâng cao chất lượng nhân sau: Bảng 3.5: Dự kiến chi phí nâng cao chất lƣợng nhân hàng năm LienVietPostBank (Đơn vị: đồng) STT Lớp Đơn giá Số lớp/năm Chi phí Lớp đào tạo cán tân tuyển 9.100.000 10 91.000.000 Lớp đào tạo nghiệp vụ 7.000.000 100 700.000.000 6.000.000 100 600.000.000 7.000.000 55 385.000.000 Lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ chung (70% nhân viên) Lớp cập nhật kiến thức mới, nâng cao kỹ thao tác (50% nhân viên) Tổng cộng 1.776.000.000 99 Như vậy, năm LienVietPostBank phải dự kiến dành thêm khoản chi phí khoảng gần 1,8 tỷ đồng để nâng cao chất lượng nhân Với việc tăng cường lớp đào tạo trên, mạng lại kết sau: - 10% nhân tuyển dụng tìm hiểu, nắm bắt văn hóa, mơi trường thông tin khái quát Ngân hàng; - Nhân viên LienVietPostBank (trong mảng kinh doanh) rà sốt, nâng cao nghiệp vụ tài ngân hàng nói; - Nhân viên LienVietPostBank (trong mảng kinh doanh) cập nhật thêm kỹ nâng cao, chuyên sâu để đào tạo nguồn kế cận 3.3 Một số khuyến nghị 3.3.1 Một số khuyến nghị với Chính Phủ - Chính phủ địa phương cần tiếp tục đẩy mạnh giải pháp thu hút đầu tư, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế: thực sách ưu đãi đầu tư, xúc tiến mời gọi đầu tư, hoàn thiện hệ thống sở hạ tầng, phát triển nguồn nhân lực, bình đẵng đối xử thành phần kinh tế, xúc tiến thương mại, hỗ trợ xuất khẩu, ổn định trị xã hội, mở rộng hợp tác với nước, tham gia thị trường khu vực quốc tế… - Đẩy mạnh công tác xây dựng hoàn thiện khung pháp lý - Tách biệt Luật NHTM, Luật tổ chức tài phi ngân hàng - Hoàn thiện điều luật thương mại quảng cáo, khuyến mãi, mở rộng tạo điều kiện để Marketing ứng dụng vào hoạt động ngân hàng - Đầu tư cho hệ thống giáo dục để có nguồn lao động có trình độ cao, đáp ứng nhu cầu phát triển, khuyến khích trường đại học tập trung đào tạo chuyên môn chuyên nghành Marketing 3.3.2 Một số khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Hoàn thiện quy định phù hợp với yêu cầu ứng dụng công nghệ điện tử chữ ký điện tử lĩnh vực ngân hàng - Hoàn thiện quy định dịch vụ ngân hàng đại hốn đổi rủi ro tín dụng, dịch vụ ủy thác, sản phẩm phái sinh 100 - Nâng cao cơng tác phân tích dự báo kinh tế tiền tệ phục vụ cho công việc điều hành sách tiền tệ - Tăng cường vai trò tra, giám sát hoạt động kinh doanh TCTD, tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh TCTD - Tổ chức hội chợ triễn lãm sản phẩm dịch vụ ngân hàng để giới thiệu dịch vụ ngân hàng đến công chúng - Có quy chuẩn chuẩn hóa đội ngũ cán nhân viên ngân hàng hình thức lẫn trình độ 3.3.3 Một số khuyến nghị với Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Ban lãnh đạo phải dành thời gian thực tế, phải biết lắng nghe cán nhân viên để bổ sung kịp thời thiếu sót hoạt động Marketing Ngân hàng; - Hàng năm, có sách tăng cường chi phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường Khối sản phẩm - Đầu tư cho giải pháp công nghệ để đưa Marketing online vào ứng dụng cách có hiệu - Có thêm sách, lộ trình tăng chế độ phúc lợi cho CBNV ngân hàng, tăng lương, thưởng để giữ CBNV nòng cốt, có kinh nghiệm, lực 101 KẾT LUẬN Việt Nam thời kỳ đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, hội nhập quốc tế, ngân hàng nước đứng trước hội thách thức, cạnh tranh xem tất yếu, sống tổ chức doanh nghiệp Trong bối cảnh đó, xây dựng chiến lược marketing xu toàn cầu hố khu vực hố nhiệm vụ vơ quan trọng doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng nhằm thực có hiệu ba mục tiêu: Lợi nhuận, vị an toàn Sau thời gian nghiên cứu, khảo sát thực tiễn cách nghiêm túc, đến luận văn hoàn thành bước đầu đạt kết sau: Một là, xem xét toàn diện sở lý thuyết hoạt động Marketing ngân hàng thương mại cổ phần, đưa phương pháp nghiên cứu hoạt động marketing ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Hai là, phân tích thực trạng hoạt động marketing ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt mà cụ thể nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu việc sử dụng cơng cụ Marketing mix Để từ thấy hạn chế, nguyên nhân hạn chế tồn Bốn là, sở mục tiêu định hướng kế hoạch kinh doanh ngân hàng năm 2022, luận văn đưa giải pháp khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt Hạn chế đề tài Với hạn chế nhiều mặt, đặc biệt nghiên cứu khoảng thời gian dài, việc tập hợp khảo sát tư liệu nhiều gặp số khó khăn với hạn chế kinh nghiệm thân thực tiễn tác giả cố gắng trình bày cách hệ thống nội dung yêu cầu nghiên cứu đặt mặt lý luận thực tiễn Đồng thời với kết phân tích kiến thức học trường tác giả đưa số giải pháp mang tính khái quát để hoàn thiện hoạt động marketing sở phân tích số tiêu tài 102 chính, số hoạt động điểm mạnh, yếu Ngân hàng Bưu điện Liên Việt với xu kinh tế quốc tế mà ngân hàng phải hướng đến để tạo dựng vị cạnh tranh thị trường Dù cố gắng để hồn thiện nghiên cứu mình, đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý thầy để giúp đề tài ứng dụng vào thực tiễn tốt hơn, có hiệu 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Đình Chiến (2008), Quản trị kênh phân phối,NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Trương Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Trần Minh Đạo (2008), Marketing Đại học KTQD, NXB Thống kê, Hà Nội Phạm Thị Gái (2011), Giáo trình Phân tích hoạt động kinh doanh, NXB Thống Kê Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Giáo trình marketing ngân hàng NXB Thống kê, Hà Nội Philip Kotler (2006), Marketing bản, NXB Thống kê, Hà Nội Philip Kotler (2006), Quản trị marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Nguyễn Viết Lân (2007), Quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 12 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Kinh tế quốc dân 2008 13 Phạm Ngọc Phong (1996), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 14 Nguyễn Xuân Quang (2007), Marketing Thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 15 Đặng Việt Tiến (2005), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh 16 Nguyễn Văn Tiến (2012), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 17 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh 104 Tiếng Anh: 18 Carla Vieira (1999), The great leap forward: The marketing of banking services in China 19 Wesley van der Deijl (2008), Swedbank versus Rabobank:A comparison of The Services Marketing Mix 105 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phiếu khảo sát gồm câu hỏi: (*) câu hỏi bắt buộc cần trả lời Quý khách giao dịch với LienVietPostBank thời gian nào(*): Dưới năm Từ đến 2năm Từ đến 5năm Trên năm Chưa giao dịch (chuyển sang câu 6) Quý khách biết đến LienVietPostBank thông qua nguồn (bạn chọn nhiều câu trả lời): Ti vi, báo đài, internet Băng rôn, Quảng cáo Từ đến 5năm Trên năm Chưa giao dịch (chuyển sang câu 6) 106 Nhu cầu sử dụng dịch vụ quý khách đến với LienVietPostbank (bạn chọn nhiều câu trả lời): Tiền gửi, tiết kiệm Tín dụng (vay vốn) Thẻ Ngân hàng điện tử Dịch vụ khác Trong dịch vụ LienVietPostBank cung cấp Quý khách đánh giá nhƣ chất lƣợng phục vụ: Nội dung Hồn tồn hài lòng Sản phẩm Tiền gửi, tiết kiệm Sản phẩm tín dụng Sản phẩm thẻ dịch vụ ngân hàng Thái độ phục vụ CBNV LienViePostBank Quy trình phục vụ Chăm sóc khách hàng Mạng lưới giao dịch thuận tiện, tiện ích, Giao diện website dễ nhận diện, dễ sử dụng An tồn bảo mật 107 Hài lòng Bình thƣờng Chƣa hài lòng Theo Quý khách hàng, sử dụng thang điểm chấm điểm dịch vụ từ 110 chất lƣợng dịch vụ LienVietPostbank đƣợc điểm: Theo Quý khách tiêu chí thu hút Quý khách đến giao dịch LienVietPostBank Nội dung Rất quan trọng Quan trọng - Sản phẩm dịch vụ đa dạng - Mạng lưới giao dịch thuận tiện, quy mô lớn - Giao dịch nhanh chóng, an tồn bảo mật - Thương hiệu mạnh uytín - Có nhiều sách ưu đãi chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng - Có trách nhiệm với xã hội - Cán bộ, nhân viên nhiệt tình chuyên nghiệp Trân trọng cảm ơn Q Anh/Chị đóng góp ý kiến! 108 Bình thƣờng Khơng quan trọng CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự - Hạnh phúc XÁC NHẬN LUẬN VĂN ĐÃ CHỈNH SỬA THEO GÓP Ý CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ STT NỘI DUNG CHỈNH SỬA TRANG Nội dung 1: Phần mở đầu chuẩn hóa lại đối tượng nghiên cứu mô tả thêm phương pháp nghiên cứu nêu rõ thời gian khảo sát số liệu Nội dung 2: Chương bổ sung thêm tiêu chí sản 28 - 29 phẩm mục 1.2.3.4 Nội dung 3: Chương bổ sung thêm nội dung làm rõ mục 3.1 – Định hướng phát triển hướng 75 - 77 chiến lược kinh doanh Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt đến năm 2022 Tôi xin cam đoan tơi chỉnh sửa theo góp ý hội đồng Hà Nội, ngày …… tháng 11 năm 2018 HỌC VIÊN (ký ghi rõ họ tên) GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN (ký ghi rõ họ tên) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG (ký ghi rõ họ tên) ... luận Marketing - Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt giai đoạn 2013 – 2017 - Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Bưu. .. 1.2 Marketing Ngân hàng Thƣơng mại 1.2.1 Ngân hàng Thương mại 1.2.1.1 Khái niệm đặc điểm Ngân hàng Thương mại Theo Luật tổ chức tín dụng, Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động. .. - Marketing kiến thức Marketing? Đặc điểm, vai trò nội dung hoạt động Marketing Ngân hàng Thương mại? - Thực trạng hoạt động Marketing LienVietPostBank? - Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing