Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm định tại trung tâm đăng kiểm xe cơ giới lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN HỒNG VŨ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM XE CƠ GIỚI LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN HỒNG VŨ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM XE CƠ GIỚI LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 452/QĐ-ĐHNT ngày 28/04/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 14466/QĐ-ĐHNT ngày 07/12/2018 Ngày bảo vệ: 18/12/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THÀNH THÁI Chủ tịch Hội Đồng: TS LÊ CHÍ CƠNG Phịng Đào tạo Sau đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ kiểm định trung tâm đăng kiểm xe giới Lâm Đồng”là công trình nghiên cứu của riêng và chưa từng được công bố bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này Khánh Hòa, ngày 10 tháng 10 năm 2018 Tác giả Phan Hoàng Vũ iii LỜI CẢM ƠN Để có thể hồn thành luận văn này, ngồi nỗ lực của bản thân, tơi cịn nhận được rất nhiều giúp đỡ quý báu từ thầy cô giáo, học viên lớp Cao học quản trị kinh doanh khóa 2017, Ban Lãnh đạo Trung Tâm Đăng kiểm XCG Lâm Đồng, đồng nghiệp và gia đình Lời tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS PHẠM THÀNH THÁI, người hướng dẫn khoa học của luận văn, tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này Thầy tận tình hướng dẫn từ định hướng ban đầu đến nghiên cứu cụ thể, từ việc chọn đề tài đến việc tìm tài liệu, trình bày bài, phân tích xử lý sớ liệu Ngoài ra, xin gửi lời cám ơn chân thành đến: - Quý thầy cô giáo khoa Kinh Tế Trường Đại học Nha Trang tận tình truyền đạt kiến thức cần thiết cho tơi śt khóa học - Ban Lãnh đạo Trung tâm đăng kiểm XCG Lâm Đồng tạo điều kiện về thời gian cho được học tập nghiên cứu - Các quan, tập thể chủ phương tiện nhiệt tình giúp đỡ tham gia thảo luận trả lời phiếu khảo sát, để hoàn thành luận văn - Gia đình tạo thời gian và động viên vượt qua khó khăn quá trình học tập nghiên cứu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn các Quý thầy, cô Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sỹ đóng góp thêm ý kiến cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Khánh Hòa, ngày 10 tháng10 năm 2018 Tác giả Phan Hoàng Vũ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu 1.6 Kết cấu của nghiên cứu CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về công tác kiểm định XCG 2.1.1 Cơ sở lý luận và cứ pháp lý của công tác kiểm định XCG .6 2.1.1.1 Cơ sở lý luận .6 2.1.1.2 Cơ sở pháp lý 2.1.2 Khái niệm về dịch vụ kiểm định 2.1.3 Các định nghĩa về kiểm định an toàn kỹ thuật bảo vệ môi trường phương tiện giao thông giới đường 2.1.4 Qui trình kiểm định xe giới 2.2 Chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng 13 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 13 v 2.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.2.2 Dịch vụ hành cơng 13 2.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ công 13 2.2.2.2 Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành cơng 16 2.2.2.3 Các loại hình bản của dịch vụ công 16 2.3 Sự hài lịng của khách hàng đới với dịch vụ hành công 17 2.3.1 Khái niệm về hài lòng 17 2.3.2 Sự hài lòng của người dân lĩnh vực hành cơng 17 2.3.3 Vai trò đáp ứng hài lịng của người dân của dịch vụ hành cơng 18 2.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng của khách hàng 18 2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 19 2.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) 20 2.4.2 Mơ hình SERVPERF 26 2.4.3 Mơ hìnhKano 26 2.5 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan 27 2.6 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề x́t 29 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2.Xây dựng thang đo 35 3.3 Đánh giá sơ thang đo 40 3.3.1 Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo phân tích Cronbach Alpha 40 3.3.2 Đánh giá sơ thang đo phân tích EFA 42 3.4 Loại liệu cho nghiên cứu 44 3.4.1 Dữ liệu sơ cấp 44 3.4.2 Dữ liệu thứ cấp 44 3.5 Xác định cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 44 3.6 Phương pháp phân tích liệu 44 Tóm tắt chương 45 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Mô tả đặc điểm mẫu liệu nghiên cứu 46 4.1.1 Về đặc điểm giới tính 46 vi 4.1.2 Về đặc điểm học vấn 46 4.1.3 Về đặc điểm loại phương tiện kiểm định 47 4.1.4 Về đặc điểm hình thức sở hữu xe 47 4.1.5 Về đặc điểm tuổi của khách hàng 48 4.2 Phân tích kết quả nghiên cứu 48 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 48 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.2.2.1 Phân tích EFA đới với nhóm biến độc lập 51 4.2.2.2 Phân tích EFA đới với biến phụ thuộc .53 4.2.2.3 Tạo biến cho nhân tớ sau phân tích EFA 55 4.3.1 Thống kê mô tả biến quan sát cho thang đo “Cơ sở vật chất” 56 4.3.2 Thống kê mô tả biến quan sát cho thang đo “Sự tin cậy” .56 4.3.3 Thống kê mô tả biến quan sát cho thang đo “Năng lực phục vụ” .57 4.3.4 Thống kê mô tả biến quan sát cho thang đo “Thái độ phục vụ” 57 4.3.5 Thống kê mô tả biến quan sát cho thang đo “Sự cảm thông” .58 4.3.6 Thống kê mô tả biến quan sát cho thang đo “Quy trình, thủ tục” .58 4.3.7 Thống kê mô tả biến quan sát cho thang đo “Sự hài lịng chung” 59 4.4 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan biến 60 4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy 61 4.4.3 Thảo luận kết quả và kiểm định giả thuyết nghiên cứu 64 4.4 So sánh kết quả nghiên cứu với nghiên cứu trước 66 Tóm tắt chương 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 Kết luận 68 5.2 Các hàm ý quản trị 68 5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATKT & BVMT: An toàn kỹ thuật bảo vệ môi trường CBCC: Cán công chức CCHC : Cải cách hành CSVC: Cơ sở vậtchất EFA: Phân tích nhân tố khám phá GTVT: Giao thông vận tải QTTT: Quy trình thủ tục NLNV: Năng lực nhân viên SDC: Sự đồng cảm STC: Sự tin cậy SHL: Sự hài lịng TĐPV: Thái độ phụcvụ TTHC: Thủ tục hành TNGT: Tai nạn giao thông XCG: Xe giới viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1.Thang đo khái niệm “Cơ sở vật chất” 36 Bảng 3.2 Thang đo khái niệm “Sự tin cậy” 37 Bảng 3.3 Thang đo khái niệm “Năng lực phục vụ” .37 Bảng 3.4 Thang đo khái niệm “Thái độ phục vụ” 38 Bảng 3.5 Thang đo khái niệm “Sự cảm thông” 38 Bảng 3.6 Thang đo khái niệm “Quy trình, thủ tục kiểm định” 39 Bảng 3.7 Thang đo khái niệm “Sự hài lòng chung” .40 Bảng 3.8 Kết quả phân tích Cronbach alpha các thang đo 41 Bảng 3.9 Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm) .43 Bảng 4.1 Thớng kê giới tính mẫu nghiên cứu .46 Bảng 4.2 Thống kê học vấn mẫu nghiên cứu 46 Bảng 4.3 Thống kê loại phương tiện kiểm định mẫu nghiên cứu .47 Bảng 4.4 Thống kê hình thức sở hữu xe mẫu nghiên cứu 47 Bảng 4.5 Thống kê mô tả thang đo chất lượng gọi 48 Bảng 4.6 Kết quả Cronbach Alpha cho các thang đo 49 Bảng 4.7 KOM và kiểm định Bartlett 51 Bảng 4.8 Tổng phương sai trích 51 Bảng 4.9 Ma trận nhân tố xoay 52 Bảng 4.10 KMO and và kiểm định Bartlett 54 Bảng 4.11 Tổng phương sai trích 54 Bảng 4.12 Ma trận nhân tố xoay 54 Bảng 4.13 Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất 56 Bảng 4.14 Thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy 56 Bảng 4.15 Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ .57 Bảng 4.16 Thống kê mô tả thang đo Thái độ phục vụ 57 Bảng 4.17 Thống kê mô tả thang đo Sự cảm thông .58 Bảng 4.18 Thống kê mô tả thang đo Quy trình, thủ tục .58 Bảng 4.19 Thớng kê mơ tả thang đo hài lịng chung .59 Bảng 4.20 Ma trận hệ số tương quan các biến 60 Bảng 4.21 Phân tích độ phù hợp của mô hình 62 Bảng 4.22 Phân tích phương sai Anova phân tích hồi quy 63 Bảng 4.23 Kết quả phân tích hồi quy mơ hình tuyến tính 63 Bảng 4.24 So sánh kết quả nghiên cứu 66 Bảng 5.1 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu 68 ix DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 20 Hình 2.2 Mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ 25 Hình 2.3 Mơ hình Kano 26 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 33 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 Đồ thị 4.1 Phân phối phần dư chuẩn hóa 61 Đồ thị 4.2 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng 62 x Component Matrixa Component SHL2 894 SHL4 868 SHL3 843 SHL1 830 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kết phân tích Cronbach Alpha thức Đới với thang đo “Cơ sở vật chất” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 800 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CSVC1 17.27 12.849 438 794 CSVC2 17.24 12.494 697 752 CSVC3 17.26 12.257 673 751 CSVC4 18.20 11.293 349 854 CSVC5 17.39 11.186 704 735 CSVC6 17.42 11.000 724 729 Đối với thang đo “Sự tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 827 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 7.47 1.704 669 779 TC2 7.52 1.905 692 759 TC3 7.39 1.701 699 746 Đối với thang đo “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 865 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 11.34 4.097 755 810 NLPV2 11.29 4.167 756 810 NLPV3 11.32 3.899 750 812 NLPV4 11.22 4.592 599 871 Đối với thang đo “Thái độ phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TDPV1 15.12 6.781 616 867 TDPV2 15.17 6.606 749 835 TDPV3 15.14 6.381 699 847 TDPV4 15.06 6.751 726 841 TDPV5 15.04 6.440 723 840 Đối với thang đo “Sự cảm thông” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 864 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CT1 15.29 6.168 695 833 CT2 15.22 6.111 768 815 CT3 15.26 6.169 698 832 CT4 15.08 6.619 650 844 CT5 15.08 6.526 616 853 Đối với thang đo “Quy trình, thủ tục” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted QTTT1 15.35 5.657 685 800 QTTT2 15.21 5.894 717 794 QTTT3 15.37 5.975 623 817 QTTT4 15.34 5.491 640 815 QTTT5 15.12 6.136 591 825 Đối với thang đo “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 11.80 3.588 667 801 SHL2 11.72 3.521 670 800 SHL3 11.66 3.464 688 792 SHL4 11.77 3.255 675 799 Kết phân tích EFA thức cho thang đo nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 941 5059.412 df 378 Sig .000 Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 13.532 48.330 48.330 13.532 48.330 48.330 5.130 18.323 18.323 2.015 7.198 55.528 2.015 7.198 55.528 4.420 15.787 34.110 1.467 5.239 60.767 1.467 5.239 60.767 3.850 13.752 47.861 1.180 4.215 64.982 1.180 4.215 64.982 3.051 10.895 58.757 1.173 3.476 68.458 973 3.476 68.458 1.933 6.903 65.660 1.051 3.038 71.496 851 3.038 71.496 1.634 5.836 71.496 801 2.859 74.355 695 2.480 76.835 647 2.312 79.147 10 608 2.172 81.319 11 546 1.949 83.268 12 436 1.556 84.824 13 420 1.502 86.326 14 399 1.425 87.751 15 373 1.332 89.082 16 351 1.255 90.337 17 323 1.153 91.490 18 307 1.097 92.587 19 273 976 93.562 20 258 922 94.484 21 242 863 95.347 22 234 836 96.183 23 216 771 96.953 24 197 704 97.657 25 183 655 98.313 26 173 617 98.930 27 167 597 99.527 28 132 473 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CSVC4 753 CSVC6 744 CSVC5 690 CSVC3 648 CSVC2 638 CSVC1 621 QTTT5 781 QTTT4 688 QTTT3 670 QTTT1 664 QTTT2 663 TDPV1 773 TDPV2 739 TDPV4 636 TDPV3 581 TDPV5 562 CT1 768 CT3 723 CT2 701 CT4 682 CT5 645 NLPV1 721 NLPV3 602 NLPV2 530 NLPV4 521 TC3 551 TC1 532 TC2 502 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đối với thang đo cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .805 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 386.698 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.711 67.777 67.777 506 12.652 80.429 424 10.601 91.030 359 8.970 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 831 SHL4 823 SHL2 820 SHL1 819 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.711 % of Variance 67.777 Cumulative % 67.777 Kết phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu Statistics GIOITINH Valid 250 N Missing GIOITINH Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nu Valid 19 7.6 7.6 7.6 Nam 231 92.4 92.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 PHUONGTIEN Loai phuong tien kiem dinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Oto 171 68.4 68.4 68.4 Oto tai 52 20.8 20.8 89.2 Xe khach 27 10.8 10.8 100.0 250 100.0 100.0 Total SOHUU Doi tuong so huu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nha nuoc Valid 34 13.6 13.6 13.6 Tap the 107 42.8 42.8 56.4 Ca nhan 107 42.8 42.8 99.2 8 100.0 250 100.0 100.0 Nuoc ngoai Total Descriptive Statistics N Minimum TUOI 250 Valid N (listwise) 250 Maximum 20 Mean 67 Std Deviation 36.61 8.936 HOCVAN Hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi THPT 60 24.0 24.0 24.0 132 52.8 52.8 76.8 Trung cap, cao dang 41 16.4 16.4 93.2 Dai hoc 16 6.4 6.4 99.6 4 100.0 250 100.0 100.0 THPT Valid Sau dai hoc Total Kết phân tích thống kê mô tả thang đo Đối với thang đo Cơ sở vật chất Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSVC1 250 3.68 883 CSVC2 250 3.72 695 CSVC3 250 3.70 758 CSVC4 250 2.76 1.374 CSVC5 250 3.57 926 CSVC6 250 3.53 940 Valid N (listwise) 250 Đối với thang đo tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 250 3.72 777 TC2 250 3.67 680 TC3 250 3.80 760 Valid N (listwise) 250 Đối với thang đo Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NLPV1 250 3.72 787 NLPV2 250 3.77 767 NLPV3 250 3.74 847 NLPV4 250 3.84 761 Valid N (listwise) 250 Đối với thang đo Thái độ phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TDPV1 250 3.76 799 TDPV2 250 3.72 736 TDPV3 250 3.74 827 TDPV4 250 3.82 719 TDPV5 250 3.84 794 Valid N (listwise) 250 Đối với thang đo Sự cảm thông Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CT1 250 3.69 796 CT2 250 3.76 758 CT3 250 3.72 799 CT4 250 3.91 721 CT5 250 3.91 773 Valid N (listwise) 249 Đối với thang đo Qui trình, thủ tục Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation QTTT1 250 3.74 771 QTTT2 250 3.88 687 QTTT3 250 3.73 736 QTTT4 250 3.76 849 QTTT5 250 3.98 721 Valid N (listwise) 249 Đối với thang đo Sự hài lòng chung Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 250 3.84 697 SHL2 250 3.93 717 SHL3 250 3.99 723 SHL4 250 3.88 798 Valid N (listwise) 250 Kết phân tích tương quan Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation CSVC 640** 723** 706** 711** 725** 000 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 250 499** 578** 557** 560** 533** 584** 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 640** 578** 757** 726** 614** 713** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 723** 557** 757** 809** 657** 805** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 706** 560** 726** 809** 610** 808** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 711** 533** 614** 657** 610** 662** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 725** 584** 713** 805** 808** 662** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation CT CT 250 Pearson Correlation QTTT QTTT N Pearson Correlation TDPV TDPV 000 Pearson Correlation NLPV NLPV Sig (2-tailed) Pearson Correlation TC TC 499** Sig (2-tailed) N CSVC ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 250 Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed QTTT, Method CSVC, TDPV, TC, CT, Enter NLPVb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 809a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 654 646 Durbin-Watson 3593992 1.913 a Predictors: (Constant), QTTT, CSVC, TDPV, TC, CT, NLPV b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 59.426 9.904 Residual 31.388 243 129 Total 90.814 249 F Sig 76.678 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), QTTT, CSVC, TDPV, TC, CT, NLPV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) 524 Std Error 165 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance 3.181 002 VIF CSVC -.016 044 -.017 -.352 725 584 1.714 TC 034 015 036 2.267 024 357 2.801 NLPV 162 069 179 2.339 020 242 4.133 TDPV 168 070 176 2.392 018 263 3.808 CT 193 073 197 2.638 009 256 3.906 QTTT 350 055 343 6.352 000 489 2.047 a Dependent Variable: SHL ... ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN HỒNG VŨ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM XE CƠ GIỚI LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản... khách hàng đối với dịch cụ kiểm định trung tâm đăng kiểm xe giới Lâm Đồng cần thiết Xuất phát từ vấn đề nêu trên, việc chọn đề tài? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch. .. CƠNG Phịng Đào tạo Sau đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ kiểm định trung tâm đăng