Phân tích các yếu tố marketing mix tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam, chi nhánh bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ TRÚC CHINH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MARKETING MIX TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNCÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SỸ Khánh Hòa – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ TRÚC CHINH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MARKETING MIX TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SỸ Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: Số 452/QĐ-ĐHNT ngày 26/04/2018 Quyết định thành lập hội đồng: Số 1513/ QĐ-ĐHNT ngày 20/12/2018 Ngày bảo vệ: 03/01/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS Võ Văn Diễn Chủ tịch hội đồng: TS Trần Văn Cất Phòng sau đại học Khánh Hịa - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Phân tích yếu tố Marketing mix tác động đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương chi nhánh Bến Tre” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi đồng ý việc trường Đại học Nha Trang dùng luận văn làm tài liệu tham khảo Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn; thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tp Bến Tre, ngày 15 tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Trúc Chinh iii LỜI CẢM ƠN Được phân công khoa Sau đại học – trường đại học Nha Trang dìu dắt giảng viên hướng dẫn – TS Võ Văn Diễn, thực đề tài “Phân tích yếu tố Marketing mix tác động đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Bến Tre” Để hoàn thành luận văn này, xin cảm ơn quý Thầy Cô hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập trường Xin gửi lời cám ơn chân thành tới giảng viên hướng dẫn – TS Võ Văn Diễn, người tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Tơi xin bày tỏ biết ơn đến quý Lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Bến Tre tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập liệu, nghiên cứu tình thực tế để hồn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình anh chị em lớp thạc sỹ quản trị kinh doanh đồng hành cùng suốt chặng đường học tập Do buổi đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Tơi mong góp ý quý Thầy Cơ để luận văn hồn chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn! iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu .3 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Quy trình nghiên cứu 1.5.2 Mẫu nghiên cứu .4 1.5.3 Kỹ thuật xử lý liệu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn 1.7 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING MIX VÀ CÁC YẾU TỐ MARKETING MIX TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG 2.1 Lý luận Marketing mix dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Giới thiệu Marketing Mix 2.1.2 Marketing Mix dịch vụ ngân hàng 2.1.2.1 Marketing ngân hàng 2.1.2.2 Khái niệm Marketing mix dịch vụ ngân hàng 11 2.1.2.3 Đặc điểm Marketing mix dịch vụ ngân hàng 12 2.1.3 Khách hàng hoạt động ngân hàng 13 2.1.4 Sản phẩm – dịch vụ ngân hàng 16 v 2.2 Các yếu tố Marketing Mix tác động đến định gửi tiền khách hàng cá nhân ngân hàng 17 2.2.1 Một số lý thuyết yếu tố Marketing Mix tác động đến định gửi tiền khách hàng cá nhân tài ngân hàng 17 2.2.1.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 17 2.2.1.2 Lý thuyết lợi ích 17 2.2.1.3 Thuyết hành động hợp lý 18 2.3 Tình hình nghiên cứu đề tài 18 2.3.1 Tình hình nghiên cứu nước 18 2.3.2 Tình hình nghiên cứu nước 19 2.4 Các yếu tố Marketing mix tác động đến khách hàng định giao dịch dịch vụ tiền gửi 20 2.4.1 Sản phẩm (Product) 20 2.4.2 Giá (Price) .21 2.4.3 Địa điểm (Place) 23 2.4.4 Chiêu thị (Promotion) 24 2.4.5 Đội ngũ nhân lực (People) 26 2.4.6 Quy trình (Process) 27 2.4.7 Cơ sở vật chất (Physical Evidence) .28 2.4.8 Quyết định gửi tiền 29 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Phương pháp kết nghiên cứu định tính 35 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính kết 35 3.2.2 Xây dựng biến quan sát 37 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng .39 3.3.1 Giới thiệu đối tượng nghiên cứu .39 3.3.2 Xác định mẫu nghiên cứu 40 3.3.3 Phân tích độ tin cậy 41 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) 42 3.4 Nghiên cứu thức 44 vi 3.4.1 Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) 44 3.4.2 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM .44 3.5 Kết nghiên cứu định lượng sơ 45 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 Kết luận chương 50 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .52 4.1 Thực trạng dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre .52 4.1.1 Chính sách sản phẩm 57 4.1.1.1 Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường 57 4.1.1.2 Tiết kiệm không kỳ hạn 58 4.1.1.3 Tiết kiệm đa kỳ hạn 58 4.1.1.4 Tiền gửi ưu đãi tỷ giá 58 4.1.1.5 Tiết kiệm tích luỹ 59 4.1.1.6 Tiết kiệm trực tuyến 59 4.1.2 Chính sách giá .59 4.1.2.1 Tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường 59 4.1.2.2 Tiết kiệm không kỳ hạn 59 4.1.2.3 Tiết kiệm đa kỳ hạn 59 4.1.2.4 Tiền gửi ưu đãi tỷ giá 60 4.1.2.5 Tiết kiệm tích luỹ 60 4.1.2.6 Tiết kiệm trực tuyến 60 4.1.3 Chính sách phân phối 60 4.1.4 Chính sách xúc tiến dịch vụ .60 4.1.5 Chính sách nhân 61 4.1.5.1 Phương châm "Nguồn nhân lực mạnh giá trị cốt lõi Ngân hàng" 61 4.1.5.2 Thu nhập xứng đáng với lực cống hiến 61 4.1.5.3 Cơ hội đào tạo với sách hỗ trợ hấp dẫn 62 4.1.5.4 Đời sống xã hội chế độ khác 62 4.1.6 Quá trình cung cấp dịch vụ 63 4.1.6.1 Gửi tiền tiết kiệm thông thường .63 vii 4.1.6.2 Gửi tiền tiết kiệm online 63 4.2 Đánh giá chung sách Marketing mix dịch vụ tiền gửi NHTMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre 65 4.3 Kết nghiên cứu thức .70 4.3.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu kháo sát 70 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .71 4.3.3 Phân tích nhân tố EFA 73 4.3.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .76 4.3.5 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM .77 4.3.5.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết 77 4.3.5.2 Kiểm định giả thuyết 78 Kết luận chương 80 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 81 5.1 Kết luận hàm ý quản trị 81 5.1.1 Kết luận 81 5.1.2 Hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix NH TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre 81 5.1.2.1 Chính sách phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng 82 5.1.2.2 Chính sách giá phù hợp 83 5.1.2.3 Chính sách địa điểm thuận tiện 83 5.1.2.4 Chính sách chiêu thị ấn tượng 83 5.1.2.5 Chính sách phát triển ng̀n nhân lực có chất lượng cao 84 5.1.2.6 Chính sách cải tiến quy trình cơng nghệ 84 5.1.2.7 Chính sách phát triển sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ .84 5.2 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 85 Kết luận chương 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC viii DANH MỤC VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần EFA Exploratory Factor Analysis CN Chi nhánh QH Quốc hội SEM Structural Equation Modeling RMSEA Root Mean Aquare Erroor Approximation ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) POS Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng để toán hoá đơn dịch vụ (Point of sale) SP Sản phẩm GC Giá DD Địa điểm CT Chiêu thị CN Con người QT Quy trình CSVC Cơ sở vật chất QDGT Quyết định gửi tiền MLR Multiple Linear Regression KMO Kaiser-Meyer-Olkin CFA Confirmatory factor analysis HOSE Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hờ Chí Minh (Ho Chi Minh City Stock Exchange TLI Tucker& Lewis index CFI Comparative fix index VNĐ Việt Nam đồng USD US Dollar EUR The European union currency QR code Mã vạch (Quick response code) VIETCOMBANK Ngân hàng thương mại Ngoại Thương ix AGRIBANK Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn TMCP VIETINBANK Ngân hàng thương mại Công Thương BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển CB Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn Xây Dựng KIENLONG BANK Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long DONGA BANK Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á NAM A BANK Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam LIENVIET POST BANK Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn FDI Foreign Direct Investment x QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN QDGT Nhìn chung, anh/chị định gửi tiền Ngân hàng 1 thương mại cổ phần Công thương – CN Bến Tre QDGT Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương – CN Bến Tre đáp ứng kỳ vọng khách hàng QDGT Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương – CN Bến Tre khơng có khác biệt nhiều ngân hàng lý tưởng mà khách hàng mơ ước 5 PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH CHUYÊN GIA TẠI NGÂN HÀNG STT Họ Tên Chức vụ Võ Thị Thuỳ Trang Giám đốc Nguyễn Thanh Trường Phó giám đốc Trần Anh Tuấn Long Phó giám đốc Nguyễn Thiên Kỳ Trưởng phòng Bộ phận – Bán lẻ Nguyễn Thiện Quang Trưởng phòng Bộ phận – Giao dịch PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ PHẦN 1: ĐỘ TIN CẬY SẢN PHẨM Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 903 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted Corrected Item Variance if Item-Total Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted SP1 9.6500 4.028 752 891 SP2 9.8500 4.849 732 896 SP3 9.7500 4.244 853 852 SP4 9.6750 3.969 828 859 GIÁ CẢ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 741 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted GC1 6.1000 1.785 544 684 GC2 6.0000 1.436 531 721 GC3 6.0000 1.641 650 569 ĐỊA ĐIỂM Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 758 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted DD1 8.8250 2.507 616 666 DD2 8.8250 2.353 524 742 DD3 8.8000 3.292 495 738 DD4 8.7250 2.820 663 655 CHIÊU THỊ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 696 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted Corrected Item Variance if Item-Total Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha Item Deleted CT1 11.8000 3.805 607 550 CT2 11.9000 4.041 509 613 CT3 11.6250 4.446 398 680 CT4 11.7750 4.128 419 673 if CON NGƯỜI Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 654 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted Corrected Item Variance if Item-Total Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted CN1 6.9000 2.144 452 574 CN2 7.0750 1.866 737 192 CN3 6.9750 2.487 270 817 QUY TRÌNH Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 835 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted Corrected Item Variance if Item-Total Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha Item Deleted QT1 8.5750 3.225 722 766 QT2 8.4500 3.946 699 787 QT3 8.6500 3.464 719 768 QT4 8.4500 3.690 559 842 if CƠ SỞ VẬT CHẤT Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 744 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted CSVC CSVC CSVC CSVC Cronbach's Alpha Item Deleted 10.5000 4.103 492 714 11.3500 4.592 412 753 10.7250 4.102 649 627 10.5500 3.946 618 638 QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 842 of if Item-Total Statistics Scale Scale Mean QDGT QDGT QDGT Corrected if Variance if Item-Total Correlation Cronbach's Alpha Item Item Deleted Deleted 5.8000 2.164 698 791 5.8750 2.420 745 757 5.7750 2.128 694 798 if Item Deleted PHẦN 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 533 Approx Chi-Square 552.355 df 325 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component QT1 853 QT2 841 QT3 805 QT4 777 SP2 838 SP1 819 SP4 809 SP3 793 DD2 823 DD1 811 DD3 805 DD4 782 CSVC CSVC CSVC CSVC 814 780 717 673 CT2 829 CT3 700 CT1 691 CT4 304 664 GC3 870 GC1 810 GC2 797 CN2 901 CN3 812 CN1 713 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC PHẦN 1: ĐỘ TIN CẬY SẢN PHẨM Reliability Statistics Cronbach's Alpha 839 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted Corrected Item Variance if Item-Total Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted SP1 9.5000 3.622 684 793 SP2 9.5267 3.889 685 790 SP3 9.4967 4.084 653 805 SP4 9.4767 3.983 670 797 GIÁ CẢ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 802 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted Corrected Item Variance if Item-Total Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha Item Deleted GC1 5.8200 1.780 638 741 GC2 5.7100 1.665 626 756 GC3 5.7433 1.717 684 693 if ĐỊA ĐIỂM Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 831 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted Corrected Item Variance if Item-Total Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted DD1 8.6333 3.236 670 781 DD2 8.6567 3.216 664 784 DD3 8.6200 3.427 671 781 DD4 8.5900 3.500 632 798 CHIÊU THỊ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 727 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted Corrected Item Variance if Item-Total Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha Item Deleted CT1 11.6533 4.809 457 706 CT2 11.4967 5.007 586 633 CT3 11.6900 4.676 528 660 CT4 11.5300 4.952 512 669 if CON NGƯỜI Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 773 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted Corrected Item Variance if Item-Total Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted CN1 6.8633 2.781 493 811 CN2 7.0767 2.238 750 536 CN3 7.2200 2.266 600 707 QUY TRÌNH Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 850 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted Corrected Item Variance if Item-Total Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha Item Deleted QT1 8.5467 3.928 721 796 QT2 8.5433 4.068 702 805 QT3 8.5233 4.036 692 809 QT4 8.5167 4.184 643 829 if CƠ SỞ VẬT CHẤT Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 766 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted CSVC CSVC CSVC CSVC Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.0300 4.190 569 709 10.7700 4.867 426 781 10.2600 4.253 625 678 10.0500 4.235 656 663 QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 843 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Variance if Item-Total Item Item Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha Item Deleted if QDG 5.6633 1.936 694 795 QDGT 5.7567 2.058 692 797 1.895 739 750 T1 QDG T3 5.6667 PHẦN 2: PHÂN TÍC NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Sphericity Test of 774 2893.17 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Loadings Loadings Sums of Squared Total % of Cumulati Total Varian ve % ce % of Cumula Varian tive % ce Total % of Cumulative Varian % ce 10 11 12 3.994 3.338 2.450 2.317 1.697 1.569 1.468 855 720 619 578 539 15.978 13.352 9.799 9.270 6.787 6.277 5.873 3.418 2.880 2.476 2.313 2.156 15.978 29.330 39.129 48.399 55.185 61.462 67.335 70.753 73.633 76.109 78.422 80.578 15.978 13.352 9.799 9.270 6.787 6.277 5.873 2.800 2.743 2.690 2.389 2.185 2.120 1.907 11.200 10.970 10.759 9.556 8.739 8.481 7.630 13 509 2.036 82.615 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 487 440 422 396 388 363 356 352 319 295 285 244 1.948 1.761 1.689 1.583 1.552 1.454 1.424 1.407 1.274 1.179 1.139 975 84.563 86.324 88.012 89.596 91.148 92.601 94.026 95.433 96.707 97.886 99.025 100.000 3.994 3.338 2.450 2.317 1.697 1.569 1.468 15.978 29.330 39.129 48.399 55.185 61.462 67.335 Extraction Method: Principal Component Analysis Component QT1 852 QT2 841 QT3 805 QT4 778 SP2 837 SP1 820 SP4 809 SP3 794 11.200 22.170 32.929 42.485 51.224 59.705 67.335 DD2 823 DD1 811 DD3 805 DD4 782 CSVC4 824 CSVC3 787 CSVC1 731 CSVC2 669 GC3 870 GC1 810 GC2 798 CN2 902 CN3 808 CN1 720 CT2 868 CT1 747 CT3 647 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... Xác định yếu tố Marketing mix tác động đến định gửi tiền khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Bến Tre Phân tích yếu tố Marketing mix tác động đến định gửi tiền khách. .. khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Bến Tre Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố Marketing mix tác động đến định gửi tiền khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần. .. TRANG NGUYỄN THỊ TRÚC CHINH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MARKETING MIX TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC