Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ cấp giấy phép thi công xây dựng công trình giao thông tại sở giao thông vận tải tỉnh quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ——————————— LƯƠNG THỊ HỒI LINH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY PHÉP THI CÔNG XÂY DỰNG CƠNG TRÌNH GIAO THƠNG TẠI SỞ GIAO THƠNG VẬN TẢI TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ——————————— LƯƠNG THỊ HỒI LINH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY PHÉP THI CƠNG XÂY DỰNG CƠNG TRÌNH GIAO THƠNG TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Quyết định giao đề tài: 389/QĐ-ĐHNT ngày 11/4/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1528/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2018 Ngày bảo vệ: 09/01/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ CHÍ CƠNG Chủ tịch hội đồng: PGS.TS LÊ KIM LONG Phòng Đào tạo Sau đại học: KHÁNH HỊA – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết đề tài: “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng doanh nghiệp dịch vụ cấp giấy phép thi cơng xây dựng cơng trình giao thơng sở giao thơng vận tải tỉnh Quảng Ngãi” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày 15 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn LƯƠNG THỊ HỒI LINH iii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, tơi nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q Thầy Trường Đại học Nha Trang bạn bè học viên Trước tiên, xin gởi lời chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô Trường Đại học Nha Trang, đặc biệt Khoa Kinh tế Khoa sau đại học Trường Đại học Nha Trang truyền đạt kiến thức hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Tơi xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến TS Lê Chí Cơng, người thầy nhiệt tình dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tơi cố gắng hồn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong góp ý chân thành sâu sắc quý báu Thầy cô để luận văn hồn thiện Khánh Hịa, ngày 15 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn LƯƠNG THỊ HOÀI LINH iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG .ix DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa đề tài .4 1.4.1 Ý nghĩa khoa học đề tài 1.4.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Những khái niệm có liên quan 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.2 Phân loại, đặc điểm dịch vụ công .6 2.2.1 Phân loại dịch vụ công 2.2.2 Tính chất dịch vụ công 2.3 Dịch vụ hành cơng 2.3.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng v 2.3.3 Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành cơng .9 2.4 Lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.4.1 Chất lượng dịch vụ 2.4.2 Sự hài lòng khách hàng 10 2.5 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .11 2.6 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.6.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Parasuraman cộng sự, 2002) 12 2.6.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ (Parasuraman, 1994) .12 2.6.3 Mô hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với thỏa mãn khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 13 2.7 Tổng quan tình hình nghiên cứu 13 2.8 Phát triển giả thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu .22 2.8.1 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 22 2.8.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .25 Tóm tắt chương 26 CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 3.1 Giới thiệu chung Sở GTVT Quảng Ngãi 27 3.2 Giới thiệu dịch vụ cấp giấy phép thi công xây dựng cơng trình giao thơng Sở Giao thơng vận tải Quảng Ngãi .27 3.3 Kết đánh giá hài lòng doanh nghiệp dịch vụ cấp giấy phép thi cơng xây dựng cơng trình giao thông Sở Giao thông vận tải Quảng Ngãi thời gian qua 28 3.4 Phương pháp nghiên cứu 28 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu 28 3.4.2 Quy trình nghiên cứu 29 3.4.3 Nghiên cứu định tính 30 3.4.4 Nghiên cứu định lượng 35 3.4.4.1 Thu thập liệu 35 3.4.4.2 Phân tích liệu 35 Tóm tắt chương 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 vi Giới thiệu .42 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 42 4.1.1 Đối tượng đến làm thủ tục cấp giấy phép xây dựng CTGT 42 4.1.2 Thống kê tần suất đại diện doanh nghiệp cần giải thủ tục cấp giấy phép xây dựng công trình giao thơng năm 2017 đầu năm 2018 Sở GTVT 43 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 44 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.2.2.1 Phân tích EFA - nhóm biến độc lập 47 4.2.2.2 Phân tích EFA - nhân tố phụ thuộc 49 4.3 Thực kiểm định 50 4.3.1 Phân tích tương quan 50 4.3.2 Kiểm định giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 51 4.3.3 Mơ hình hồi quy tuyến tính 54 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 57 4.4.1 Kết luận từ giả thuyết nghiên cứu 57 4.4.2 Kết luận từ đánh giá mức độ hài lòng 59 Tóm tắt chương 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH QUẢN LÝ .62 5.1 Kết luận rút từ kết nghiên cứu .62 5.2 Một số hàm ý sách quản lý 64 5.3 Hạn chế đề tài 69 5.4 Hướng nghiên cứu 70 Tóm tắt chương 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ASAID: Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ GTVT: Giao thông vận tải HĐND: Hội đồng nhân dân PCI: Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh TTHC: Thủ tục hành chính UBND: Ủy ban nhân dân VCCI: Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo chính thức mã hóa thang đo .33 Bảng 4.1 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân học 42 Bảng 4.2 Bảng thống kê tần suất giao dịch với Sở GTVT đại diện doanh nghiệp 43 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha cho thang đo mơ hình nghiên cứu 44 Bảng 4.4 Phân tích EFA nhóm biến độc lập 47 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập .48 Bảng 4.6 EFA nhóm biến phụ thuộc 49 Bảng 4.8 Ma trận hệ số tương quan 50 Bảng 4.9 Hệ số R-Square từ kết phân tích hồi quy .55 Bảng 4.10 Hệ số hồi quy mơ hình 56 Bảng 4.11 Mức độ quan trọng nhân tố hài lòng đại diện doanh nghiệp dịch vụ cấp giấy phép xây dựng cơng trình giao thơng Sở GTVT .57 Bảng 4.12 Thống kê mô tả thang đo mơ hình nghiên cứu 59 Bảng 4.13 Thống kê số hài lòng thành phần hài lòng chung 60 Bảng 5.1 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .62 Bảng 5.2 So sánh với kết nghiên cứu trước Việt Nam 63 ix DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Parasuraman cộng sự, 2002) 12 Hình 2.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman cộng sự, 1994 12 Hình 2.3 Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với thỏa mãn khách hàng Zeithaml & Bitner (2000) .13 Hình 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 26 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 Hình 4.1 Biểu đồ Scatterplot 52 Hình 4.2 Biểu đồ Histogram 53 Hình 4.3 Đồ thị P-P plot 53 x IV PHÂN TÍCH EFA CHO THÀNH PHẦN ĐỘC LẬP TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square 2327.262 df 210 Sig .000 Communalities Initial 791 Extraction CB1 1.000 634 CB2 1.000 620 CB3 1.000 649 CB4 1.000 706 CB5 1.000 677 VC1 1.000 685 VC2 1.000 667 VC3 1.000 640 VC4 1.000 718 CK1 1.000 748 CK2 1.000 643 CK3 1.000 687 TG1 1.000 668 TG2 1.000 666 TG3 1.000 588 GS1 1.000 682 GS2 1.000 710 GS3 1.000 722 PH1 1.000 528 PH2 1.000 740 PH3 1.000 672 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Extraction Sums of Squared Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component % of Cumulative Total % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % Total Variance % 6.743 32.110 32.110 6.743 32.110 32.110 3.060 14.571 14.571 1.861 8.861 40.971 1.861 8.861 40.971 2.410 11.478 26.049 1.637 7.796 48.767 1.637 7.796 48.767 2.331 11.102 37.151 1.527 7.272 56.039 1.527 7.272 56.039 2.179 10.375 47.526 1.258 5.990 62.029 1.258 5.990 62.029 2.051 9.765 57.291 1.023 4.869 66.898 1.023 4.869 66.898 2.018 9.607 66.898 874 4.161 71.059 764 3.638 74.697 716 3.411 78.109 10 629 2.993 81.102 11 588 2.801 83.903 12 581 2.768 86.672 13 491 2.338 89.009 14 427 2.035 91.045 15 390 1.858 92.903 16 347 1.653 94.556 17 307 1.461 96.017 18 265 1.260 97.276 19 213 1.016 98.293 20 204 969 99.262 21 155 738 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CB1 620 CB2 647 CB3 602 CB4 590 CB5 534 VC1 612 VC2 657 VC3 538 VC4 -.655 CK1 586 523 CK2 534 CK3 623 TG1 521 TG2 572 TG3 522 GS1 513 GS2 609 GS3 607 536 PH2 553 -.544 PH3 511 526 PH1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component CB1 634 CB2 688 CB3 762 CB4 712 CB5 568 VC1 651 VC2 553 VC3 667 VC4 773 CK1 763 CK2 745 CK3 725 TG1 716 TG2 745 TG3 591 GS1 713 GS2 658 GS3 647 PH1 661 PH2 790 PH3 624 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Componen t 522 401 390 378 365 374 -.636 -.042 -.257 477 495 235 -.373 789 191 052 -.168 -.413 -.312 -.365 847 -.114 168 -.105 -.153 283 -.057 -.775 350 412 -.252 045 158 113 -.665 674 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization V PHÂN TÍCH EFA CHO THÀNH PHẦN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Measure of Sampling Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 815 302.906 df 15 Sig .000 Communalities Initial Extraction HLCB 1.000 528 HLVC 1.000 487 HLCK 1.000 443 HLTG 1.000 507 HLGS 1.000 317 HLPH 1.000 463 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Componen t Total % of Variance Cumulative % 2.746 45.767 45.767 834 13.892 59.659 748 12.462 72.122 636 10.595 82.717 536 8.941 91.658 501 8.342 100.000 Total 2.746 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HLCB 727 HLVC 698 HLCK 665 HLTG 712 HLGS 563 HLPH 681 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Variance 45.767 Cumulative % 45.767 VI PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations CB CB Pearson Correlation VC 000 000 000 250 250 250 250 250 250 250 Sig (2-tailed) 000 N 250 424** 335** 515** 442** 709** 250 Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 393** 359** 353** 560** 250 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 250 250 250 000 000 000 000 250 250 250 250 393** 404** 609** 250 Pearson Correlation 463** 515** 359** 393** GS Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 250 250 250 250 000 000 000 250 250 250 464** 624** 250 Pearson Correlation 312** 442** 353** 404** 464** PH HLTP 000 Pearson Correlation 480** 335** 393** TG PH 000 Pearson Correlation 456** 424** CK GS 000 Pearson Correlation 440** VC TG 440** 456** 480** 463** 312** 669** Sig (2-tailed) N CK Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 000 000 250 250 614** 000 250 250 HLTP Pearson Correlation 669** 709** 560** 609** 624** 614** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) VII PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda 250 Mode l Variables Entered Variables Removed PH, CB, CK, TG, b VC, GS Method Enter a Dependent Variable: HLTP b All requested variables entered Model Summaryb Mode l R 891a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 793 788 DurbinWatson 17891 2.180 a Predictors: (Constant), PH, CB, CK, TG, VC, GS b Dependent Variable: HLTP ANOVAa Sum of Squares Model Regression Residual Total Mean Square df 29.817 7.778 243 37.595 249 F Sig 4.969 155.246 000b 032 a Dependent Variable: HLTP b Predictors: (Constant), PH, CB, CK, TG, VC, GS Coefficientsa 95.0% Confidence Unstandardized Standardized Model Coefficients Coefficients t Sig Interval for B Collinearity Correlations Statistics Zero Lower Upper Std B (Constant) Error Beta - Bound Bound order Partial Part Tolerance VIF 334 127 2.631 009 084 583 CB 204 030 258 6.918 000 146 263 669 406 202 612 1.634 VC 260 030 327 8.817 000 202 318 709 492 257 619 1.615 CK 077 025 107 3.040 003 027 126 560 191 089 693 1.443 TG 142 025 201 5.641 000 092 192 609 340 165 674 1.485 GS 091 028 119 3.187 002 035 147 624 200 093 606 1.649 PH 164 027 215 6.069 000 111 217 614 363 177 678 1.474 a Dependent Variable: HLTP Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) CB VC CK TG GS PH 1 6.947 1.000 00 00 00 00 00 00 00 012 24.098 00 05 09 25 21 12 18 011 25.076 00 00 08 40 50 00 05 009 27.140 00 21 03 20 00 14 47 007 30.813 60 06 00 10 08 36 00 007 31.554 05 03 79 03 14 29 02 006 34.139 36 65 00 02 07 10 27 a Dependent Variable: HLTP Casewise Diagnosticsa Case Number Std Residual HLTP Predicted Value Residual 12 -3.165 3.67 4.2329 -.56619 112 -3.165 3.67 4.2329 -.56619 212 -3.165 3.67 4.2329 -.56619 a Dependent Variable: HLTP Residuals Statisticsa Minimu Maximu m m Predicted Value Mean Std Deviation N 3.3386 5.0232 4.1587 34604 250 -.56619 47416 00000 17675 250 Std Predicted Value -2.370 2.498 000 1.000 250 Std Residual -3.165 2.650 000 988 250 Residual a Dependent Variable: HLTP Variables Entered/Removeda Mode l Variables Entered Variables Removed VC, TT, GS, CB, CKb Method Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Mode l R 900a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 810 807 DurbinWatson 18412 2.492 a Predictors: (Constant), VC, TT, GS, CB, CK b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum of Squares Model Regression Residual Total Mean Square df 35.366 8.271 244 43.637 249 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), VC, TT, GS, CB, CK Coefficientsa F 7.073 208.656 034 Sig .000b Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Correlations Statistics ZeroModel B Std Error Beta t Sig order Partial Part Tolerance VIF (Constant) -.211 137 -1.542 124 CB 574 029 611 19.596 000 803 782 546 799 1.252 CK 131 029 152 4.489 000 561 276 125 679 1.472 TT 202 022 285 9.227 000 552 509 257 813 1.231 GS 125 025 159 4.999 000 481 305 139 772 1.295 VC 008 015 015 521 603 058 033 015 981 1.020 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) CB CK GS VC 5.918 1.000 00 00 00 00 00 00 040 12.183 00 01 01 02 03 82 017 18.501 00 01 00 71 26 00 010 24.041 07 36 60 00 03 04 009 25.407 00 23 39 23 59 03 006 32.422 92 39 00 04 09 11 a Dependent Variable: HL Casewise Diagnosticsa Case Number 162 TT Std Residual -3.270 HL 3.33 Predicted Value 3.9354 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Residual -.60209 Minimu Maximu m m Predicted Value Mean Std Deviation N 2.9522 4.6374 3.8053 37687 250 -.60209 48257 00000 18226 250 Std Predicted Value -2.264 2.208 000 1.000 250 Std Residual -3.270 2.621 000 990 250 Residual a Dependent Variable: HL ... THỊ HỒI LINH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY PHÉP THI CÔNG XÂY DỰNG CƠNG TRÌNH GIAO THƠNG TẠI SỞ GIAO THƠNG VẬN TẢI TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN... phép thi công xây dựng công trình giao thơng Sở Giao thơng vận tải Quảng Ngãi (2) Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ cấp giấy phép thi công xây dựng cơng trình giao. .. giao thơng Sở Giao thơng vận tải Quảng Ngãi? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ cấp giấy phép thi cơng xây dựng cơng trình giao thông Sở Giao thông vận tải Quảng Ngãi nào?

Định dạng
Số trang	110
Dung lượng	1,91 MB