Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành vinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ THÚY HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ THÚY HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 901/QĐ-ĐHNT ngày 16/08/2018 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Chủ tịch hội đồng: Phòng Đào tạo Sau đại học: KHÁNH HÒA -2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết Luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh” cơng trình nghiên cứu riêng với hướng dẫn TS Nguyễn Thị Trâm Anh Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước TP.Vinh, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Thị Thúy Hà iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng gửi lời cám ơn đến quý Thầy Cô khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cám ơn TS.Nguyễn Thị Trâm Anh, giáo viên hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Do tính chất phức tạp vấn đề nghiên cứu, eo hẹp hạn chế thời gian hoàn thành nên nội dung luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, khiếm khuyết Tơi kính mong nhận đóng góp ý kiến Thầy Cô giáo hội đồng bảo vệ để đề tài hoàn thiện Cuối cùng, xin chân thành cám ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! TP.Vinh, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Thị Thúy Hà iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu liện quan đến đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 10 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 12 1.2.2.Đặc điểm, vai trò thẻ Ngân hàng thương mại 12 1.2.2.1 Đặc điểm thẻ ngân hàng 12 1.2.2.2 Vai trò thẻ Ngân hàng 13 1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng 15 1.2.3.1 Theo đặc tính kỹ thuật 15 1.2.3.2 Theo tính chất tốn 16 1.2.3.3 Theo phạm vi lãnh thổ 17 1.2.3.4 Phân loại theo chủ thể phát hành 17 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại 18 v 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ 18 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ 18 1.3.2.1 Phân tích mơi trường marketing 18 1.3.2.2 Phân đoạn thị trường 19 1.3.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 21 1.3.2.4 Các chiến lược Marketing phát triển dịch vụ thẻ 22 1.3.3.Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 25 1.3.3.1 Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích dịch vụ thẻ 25 1.3.3.2 Số lượng thẻ phát hành số lượng khách hàng sử dụng thẻ 26 1.3.3.3 Số lượng thẻ hoạt động tổng số lượng thẻ phát hành 27 1.3.3.4 Số dư tiền gửi tài khoản thẻ khách hàng 28 1.3.3.5 Doanh số toán thẻ 28 1.3.3.6 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ 29 1.4 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 30 1.4.1 Nhân tố chủ quan 30 1.4.1.1 Trình độ đội ngũ làm cơng tác toán thẻ 30 1.4.1.2 Nguồn vốn trình độ khoa học cơng nghệ 30 1.4.1.3 Mạng lưới đơn vị chấp nhân thẻ 31 1.4.1.4 Định hướng phát triển ngân hàng 32 1.4.2 Nhân tố chủ quan 32 1.4.2.1 Thu nhập người dân 32 1.4.2.2 Thói quen sử dụng tiền mặt người dân 33 1.4.2.3 Trình độ cơng nghệ 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CN THÀNH VINH 36 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh 36 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển CN Thành Vinh 36 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ củaChinhánh 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh 37 2.1.4 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017 38 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 38 vi 2.1.4.2 Hoạt động cho vay 41 2.1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh 43 2.2 Phân tích thực trạng mơi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh 44 2.2.1 Thực trạng môi trường marketing kinh doanh dịch vụ thẻ 44 2.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 46 2.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ thẻ 47 2.2.4 Chính sách marketing phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh 49 2.2.4.1 Chiến lược sản phẩm 49 2.2.4.2 Chiến lược giá 50 2.2.4.3 Chiến lược phân phối 52 2.2.4.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 53 2.2.4.5 Chiến lược người 54 2.2.4.5 Chiến lược quy trình dịch vụ 55 2.3 Kết phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh thông qua tiêu đánh giá 57 2.3.1 Sự đa dạng tiện ích dịch vụ thẻ BIDV 57 2.3.1.1 Sự đa dạng 57 2.3.1.2 Sự tiện ích dịch vụ 59 2.3.2 Số lượng thẻ phát hành số lượng khách hàng sử dụng thẻ 62 2.3.3 Số lượng thẻ hoạt động tổng số lượng thẻ phát hành 64 2.3.4 Số dư tiền gửi tài khoản thẻ khách hàng 65 2.3.5 Doanh số từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ 66 2.3.6 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ 69 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh 69 2.4.1 Kết đạt 69 2.4.2.Một số hạn chế, tồn nguyên nhân 72 2.4.2.1 Hạn chế, tồn 72 Sự tiện ích dịch vụ: dịch vụ thẻ BIDV chưa khai thác hết nhu cầu vii khách hàng thời đại công nghệ số 72 2.4.2.2 Nguyên nhân 73 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CN THÀNH VINH 77 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh 77 3.1.1 Mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh đến năm 2025 77 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển CN Thành Vinh 78 3.2.Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh 79 3.2.1 Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 79 3.2.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ 80 3.2.2.1 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 80 3.2.2.2 Nâng cao trình độ nhân viên 81 3.2.2.3 Chính sách sản phẩm 82 3.2.2.4 Phát triển đa dạng tiện ích thẻ để kích cầu 82 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ 83 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ATM 83 3.2.3.2.Áp dụng nhiều biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ATM 84 3.2.3.3 Tăng cường vai trò quản lý Nhà nước cung cấp dịch vụ ATM 84 3.2.4 Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịchvụthẻ 85 3.2.4.1.Đơn giản hố quy trình phát hành thẻ 85 3.2.4.2 Nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định tín dụng thẻ 86 3.2.4.3.Phát triển số lượng khách hàng 87 3.2.4.4.Phát triển số thẻ hoạt động 88 3.2.4.5 Hạn mức tín dụng cá nhân 89 3.2.4.6 Phát triển chiến lược Marketing 89 3.2.4.7.Tăng cường biện pháp nhằm thúc đẩy mạnh mẽ sản phẩm thẻ ghi nợ 90 viii 3.2.4.8.Thúc đẩy việc tốn thẻ tín dụng 91 3.2.5.Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro phát hành toán thẻ 91 3.2.5.1.Hướng dẫn cho khách hàng sử dụng thẻ 91 3.2.5.2.Hạn chế rủi ro tín dụng 92 3.2.5.3.Phòng chống tội phạm 94 3.2.6 Một số giảipháp khác 94 3.3.Kiến nghị 95 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 95 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 99 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 99 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 102 ix DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM: Automatic Teller Machine (máy giao dịch tự động) CMS: Contact Management System (hệ thống quản lý thông tin chung) CIF: Customer Information Files (Hồ sơ thông tin khách hàng) CIC: Credit Information Center (Trung tâm thơng tin tín dụng) CSDL: Cơ sở liệu DP: Deposit (tiền gửi) DN: Doanh nghiệp GD: Giaodịch HĐV: Huy độngvốn HTĐY: Hoàn toàn đồngý HTPĐ: Hoàn toàn phản đối IPCAS: Intra – Bank Payment And Custormer Accounting System KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân LN: Loan (tín dụng) NHTM: Ngân hàng thương mại POS: Point Of Sale (thiết bị toán bánlẻ) PIM: Personal Information Manager (quản lý thông tin cá nhân) RMS: Risk Management System (hệ thống chấm điểm khách hàng) SPDV: Sản phẩm dịch vụ SFA: Sales Force Automation (tự động hóa dịch vụ bán hàng) TF: Trade Finance (tài trợ thương mại) VIP: Very Important Person (Người quan trọng) x 3.2.4.5 Hạn mức tín dụng cá nhân Để phục vụ công tác bán sản phẩm đặc biệt vấn đề phát triển thẻ tín dụng hình thức tín chấp, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh phải có khung hạn mức quy định rõ đối tượng, nhóm khách hàng tương ứng với mức tín dụng cho phù hợp Có khung hạn mức này, cán dễ dàng tiếp cận khách hàng đề xuất hạn mức tín dụng nhanh chóng, thuận lợi Đối với Lãnh đạo cấp cao thuộc đơn vị hành nghiệp, hạn mức cao khơng vượt 100 triệu đồng/ tổng hạn mức thẻ Đối với Lãnh đạo khơng phải đơn vị hành nghiệp hạn mức nằm khoảng 12 tháng lương không vượt 200 triệu đồng / tổng hạn mức thẻ Vì hình thức tín dụng tiêu dùng cá nhân, Lãnh đạo có vị trí, uy tín lớn xã hội, hạn mức đặt thấp không quảng bá sản phẩm thẻ tín dụng Tuy nhiên, Ngân hầng để sách mở giao cho Ban Giám đốc chi nhánh quyền định hạn mức tín dụng vượt khung cho khách hàng Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu khách hàng tình hình thực tiễn Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh nên xây dựng khung hạn mức tín dụng mở rộng đối tượng tín chấp Đối với Lãnh đạo cao cấp Lãnh đạo Tổng cơng ty áp dụng hạn mức tín chấp cap lên tới 250 triệu đồng/thẻ Lãnh đạo, nhân viên công ty liên doanh, văn phịng đại diện, cơng ty cổ phần… tín chấp phát hành thẻ với hạn mức tín dụng gấp đôi lương tháng thực nhận Thu thập xử lý ý kiến từ khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc làm cần thiết việc níu giữ khách hàng quan hệ giao dịch với nhân hàng Đặc biệt yêu cầu giúp loại bỏ yếu tố dẫn đến tư tưởng độc quyền sức ỳ cạnh tranh ngân hàng có ưu lớn mặt hoạt động ưu thị phần Sau đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh kiến nghị với Hội sở để kiến tạo sản phẩm thẻ đáp ứng yêu cầu khách hàng, thu hút khách hàng với nhu cầu đa dạng đến với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh 3.2.4.6 Phát triển chiến lược Marketing -Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị 89 Ngân hàng cần tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị trước phải lựa chọn hình thức tiếp thị hiệu quả, phù hợp với loại sản phẩm, dịch vụ Quảng cáo tiếp thị phương tiện thông tin đại chúng tuyền thanh, truyền hình, báo chí, tăng cường băng rơn cổ động, phát triển đa dạng loại tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ - Sử dụng phương tiện thông tin đại chúng để giới thiệu thẻ phải trọng vào việc quảng bá tới khách hàng đặc tính thẻ tín dụng - Dựa vào tâm lý khách hàng thích mua hàng hoá với giá rẻ, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh ký hợp đồng đại lý với số siêu thị, cửa hàng để họ chấp nhận giảm giá khách hàng tốn thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh Đổi lại, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh có chế độ thưởng cho ĐVCNT tính % số tiền hoá đơn toán thẻ - Thành lập phận Marketing chuyên sâu thẻ với nhiệm vụ xây dựng chiến lược Marketing hiệu thẻ cho toàn ngân hàng Đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng Marketing chuyên nghiệp Đội ngũ vừa thành lập Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh bước đầu bắt tay vào nghiên cứu chiến lược Marketing cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh Tiếp tục xây dựng, quảng bá thương hiệu BIDV, tăng cường liên kết với hệ thống bưu viễn thông truyền thông để quảng bá thương hiệu BIDV 3.2.4.7.Tăng cường biện pháp nhằm thúc đẩy mạnh mẽ sản phẩm thẻ ghi nợ Cách tuyên truyền, quảng bá thẻ tín dụng nhanh nhất, hiệu phát triển mạnh thẻ ghi nợ Khách hàng thích nghi với việc sử dụng phương tiện tốn khơng tiền mặt Sản phẩm thẻ vào sống người dân, thói quen tiêu dùng quen tiêu tiền mặt dần thay Khi người dân sử dụng thẻ phương tiện hàng ngày họ làm quen với tín dụng thẻ Sản phẩm thẻ tín dụng dần phát triển - Rà sốt công ty quan hệ với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển CN Thành Vinh, tiến hành phát hành thẻ miễn phí phần tồn phí phát hành thẻ ghi nợ cho nhân viên cơng ty đó, điều vừa thể thiện chí Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh khách hàng 90 truyền thống vừa phát triển sản phẩm thẻ thu hút khoản tiền gửi không kỳ hạn lớn từ phía khách hàng - Liên kết với trường đại học, cao đẳng tiến hành phát hành thẻ ghi nợ cho sinh viên trường này, đối tượng khách hàng tiềm thẻ tín dụng - Thỉnh thoảng áp dụng hình thức khuyến mại, bán kèm sản phẩm Ví dụ: Gửi tiền với số lượng định phát hành miễn phí thẻ ghi nợ, phát hành thẻ tín dụng phát hành miễn phí thẻ ghi nợ - Thực mở rộng mạng lưới ATM ĐVCNT thực toán giao dịch thẻ ghi nợ 3.2.4.8.Thúc đẩy việc tốn thẻ tín dụng - Trang bị đầy đủ máy móc thiết bị, nên trang bị máy EDC (máy POS điện tử) thay dùng máy cà hố đơn (máy POS thủ cơng), vừa để an tồn cho sở chấp nhận thẻ vừa tạo yên tâm cho khách hàng - Thành lập phận chăm sóc khách hàng, trực tiếp thu hố đơn sở chấp nhận thẻ, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc đơn vị Hiện cơng tác chưa đầy đủ - Thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho sở chấp nhận thẻ để giúp họ giải đáp vướng mắc toán - Mở rộng sở chấp nhận thẻ sang ngành khác không lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn truyền thống 3.2.5.Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro phát hành toán thẻ 3.2.5.1.Hướng dẫn cho khách hàng sử dụng thẻ Chủ thẻ người trực tiếp sử dụng thẻ để toán Chủ thẻ sử dụng thẻ cách đảm bảo việc thực giao dịch tốn thành cơng an tồn Tuy nhiên, thực tế Việt Nam, phần lớn chủ thẻ chưa hiểu biết cặn kẽ chức cách thức bảo quản thẻ Vì vậy, ngân hàng nên in ấn phẩm hướng dẫn lưu ý khách hàng trình sử dụng thẻ Đặc biệt cán giao dịch trực tiếp phải thông tin đầy đủ sản phẩm thẻ tới khách hàng Hướng dẫn cho tất chủ thể tham gia trình phát hành, sử dụng toán thẻ việc cần thiết thường xuyên Trước hết cần phổ biến rộng rãi 91 quy định sử dụng , toán thẻ cho chủ thẻ, đưa lời khuyên cho khách hàng họ mở tài khoản thẻ ngân hàng sau: - Nếuu chủ thẻ phát có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo trình tốn chủ thẻ nên liên lạc với ngân hàng phát hành thẻ để theo dõi có biện pháp xử lý kịp thời hạn chế rủi ro xảy - Khơng viết số PIN không cho người khác biết - Khi dùng thẻ gửi tiền hay rút tiền khơng để người khác nhìn thấy bạn bấm số PIN bạn - Không dùng mã số PIN số dễ đoán biết ngày tháng năm sinh, số điện thoại…; Khi có thẻ phải huỷ thẻ cũ - Sử dụng dịch vụ khống chế số lần giao dịch số lần rút tiền tài khoản thẻ khoảng thời gian Từ việc trang bị kiến thức cho chủ thẻ giúp khách hàng tự bảo vệ túi tiền điện tử khách hàng, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng ĐVCNT Tập huấn cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, quy định TCTQT cho ĐVCNT cán nghiệp vụ liên quan để thực quy định 3.2.5.2.Hạn chế rủi ro tín dụng Để kiểm sốt rủi ro tín dụng, cán trực tiếp làm công tác phát hành thẻ cần phải ý: - Cân nhắc xem xét kỹ lưỡng trường hợp cho vay tín chấp để phát hành thẻ, đặc biệt với thẻ có hạn mức cao (VIP) Việc định phát hành thẻ tín chấp phải coi ngân hàng cho vay hư khoản vay thông thường khác Thực việc chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân để giảm thiểu rủi ro kinh doanh thẻ - Lưu ý với chủ thẻ quyền lợi, đặc biệt nghĩa vụ chủ thẻ ngân hàng sử dụng - Theo dõi chặt chẽ hoạt động sử dụng thẻ tình hình chi tiêu chủ thẻ - Thực theo bước chủ thẻ trì hỗn khơng tốn kê: Thơng báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khố thẻ tạm thời chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tuỳ vào hành vi chủ thẻ 92  Hạn chế rủi ro toán thẻ Hạn chế rủi ro tốn cách tìm hiểu kỹ ĐVCNT trước tiến hành ký hợp đồng toán thẻ Theo định kỳ, tổ chức tập huấn cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết toán thẻ cho ĐVCNT Kịp thời phát thay đổi lớn doanh số toán thẻ hoạt động bất thường ĐVCNT…  Hạn chế rủi ro nội Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị mình, đảm bảo tính kiên tục ổn định Tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động hệ thống toán thẻ 24/24h để kịp thời xử lý có sụ cố Tăng cường kiểm sốt bước thực hiên nghiệp vụ cán làm việc trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt quy trình quy định  Đưa biện pháp xử lý giả mạo Nên áp dụng biện pháp xử lý cần thiết phát sinh giao dịch giả mạo như: khố thẻ hệ thống thơng báo toàn cầu danh sách thẻ cấm lưu hành thời gian quy định, thông báo với quan an ninh nước quốc tế để tìm hiểu, ngăn chặn  Hạn chế rủi ro kỹ thuật Bất hệ thống cơng nghệ có điểm trọng yếu, định lớn đến hoạt động toàn hệ thống Do NHTM nói chung NHNT nói riêng cần phân tích cụ thể tồn lộ trình ln chuyển thơng tin tất giao dịch để từ xây dựng phương an dự phịng điều xảy Trong trường hợp xảy cố phải liên hệ với TCTQT yêu cầu phối hợp xử lý thực biện pháp an toàn  Cập nhật lưu hành rộng rãi danh sách Bulettin Định kỳ theo quy định NHNT Việt Nam, thiết bị, phương tiện nhận danh sách cập nhật thông tin liên quan đến thẻ cấm lư hành, thẻ hạn chế sử dụng phải nhanh chóng truyền gửi danh sách, thơng tin đến tất ĐVCNT làm sở để kiểm tra thẻ chấp nhận toán Cần đặc biệt ý tới ĐVCNT chưa kết nối trực tuyến Phải chủ động việc đăng ký cập nhật Bulettin thẻ báo mất, thất lạc số thẻ bị giả mạo phát hành… chi phí cho việc khơng phải nhỏ 93 3.2.5.3.Phịng chống tội phạm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh cần tập trung phối hợp với TCTQT quan an ninh quốc tế phịng chống tội phạm lĩnh vực thẻ Thơng tin mà Visa khảo sát cho thấy việc bị hay bị lộ thông tin cá nhân thông tin tài mối quan tâm hàng đầu phận lớn người sử dụng thẻ giới (chiếm gần 70%), vượt lo ngại xuống cấp môi trường nguy khủng bố Việc chơng gian lân thẻ mối quan tâm Visa thời gian tới Mỗi phát dấu hiệu gian lận, giả mạo, cần áp dụng bện pháp ngăn chặn thông báo cho quan hữu quan để phối hợp xử lý Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh cần làm việc hợp đồng trước với quan an ninh địa bàn, với quyền địa phương để thống phương án giải xảy vụ việc Cần phổ biến rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng hành vi phạm tội phát Việt Nam, đưa thông tin cảnh báo để ngăn ngừa tội phạm 3.2.6 Một số giải pháp khác Nâng cao lực cạnh tranh NHNTTL - Xây dựng sách khách hàng với tiêu chí khách hàng tài sản quan trọng, yếu tố tạo nên hội kinh doanh ngân hàng để ngân hàng đạt mục tiêu tối đa hoá giá trị tài sản - Chủ động tăng cường hình thức tiếp cận trì mối quan hệ với khách hàng Cụ thể quan tâm đến khách hàng công ty cổ phần thành lập, công ty liên doanh khu công nghiệp… giai đoạn lựa chọn dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Ngân hàng cần tổ chức hình thức tiếp cận khách hàng buổi giới thiệu sản phẩm, hội nghị khách hàng thơng qua giới thiệu sản phẩm, đồng thời cung ứng sản phẩm, dịch vụ miễn phí cho khách hàng Thơng qua tạo thói quen cho khách hàng, biến đối tượng khách hàng tiềm thành khách hàng thân thiết ngân hàng Nhóm giải pháp đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ - Chủ động nắm bắt công nghệ ngân hàng đại giới, loại 94 máy móc đại, cấp tiến để mạnh dạn đầu tư mục tiêu phát triển bền vững, tránh trường hợp máy móc thiết bị lắp đặt xong bị lạc hậu - Hiện đại hố cơng nghệ thẻ, đặc biệt thẻ TDQT Hiện sử dụng công nghệ thẻ từ với ưu điểm chi phí thấp, cơng nghệ đơn giản, có độ an tồn khơng cao Do đó, NHNT cần sâu nghiên cứu việc áp dụng cơng nghệ thẻ chíp với tính vượt trội so với thẻ từ Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu cho loại thẻ Phân đoạn thị trường bước quan trọng tất ngành kinh doanh không riêng dịch vụ thẻ.NHNTTL cần xác định đối tượng phục vụ để có sản phẩm cách thức phục vụ phù hợp Vấn đề xác định dúng khách hàng mục tiêu thị trường mục tiêu Sau thăm dị nhu cầu họ để có sản phẩm phù hợp có sách quảng cáo, khuếch trương hợp lý Có biến khách hàng tiềm trở thành khách hàng thân thiết ngân hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, phát triển kinh tế tạo điều kiện cải thiện đời sống người dân, hội nhập kinh tế giới, góp phần giúp NHTM nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Chính phủ có sách trì số giá tiêu dùng hợp lý, phát triển ngành công nghiệp, dịch vụ, nông nghiệp, tăng thu nhập, giảm tỷ lệ thất nghiệp, qua gián tiếp thúc đẩy hoạt động hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ phát triển Thứ hai, Chính phủ cần quan tâm mở rộng toán qua ngân hàng, phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Nhà nước tổ chức tuyên truyền cách có hệ thống làm người dân hiểu tiện ích sử dụng thẻ, vận động người giao dịch với ngân hàng từ bỏ thói quen sử dụng tiền mặt Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ thẻ giảm thuế nhập tạo điều kiện cho việc nhập máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng Thứ ba, đẩy mạnh chống tội phạm thẻ Sự phát triển công nghệ tạo lợi ích to lớn xuất tội phạm thẻ Thời gian gần vụ giả mạo thẻ ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn 95 chặn kịp thời Tuy nhiên, loại tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi Vì vậy, Nhà nước cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài chính, có khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến ngân hàng lĩnh vực thẻ sản xuất, sử dụng thẻ giả, ăn cắp thông tin… 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội ngân hàng chủ động phối hợp với quan truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh triển khai hiệu công tác tuyên truyền phổ biến thông tin, kiến thức toán qua thẻ cho người sử dụng thẻ ĐVCNT theo hướng đầy đủ, tích cực, cho thấy lợi ích việc sử dụng thẻ đời sống, tiêu dùng Thứ hai, nghiên cứu định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trường thẻ nội địa Việt Nam lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật thơng tin, ngăn chặn hành vi gian lận hoạt động phát hành toán thẻ, mở rộng việc phát hành thẻ dịch vụ tốn qua thẻ Ban hành thơng tư quy định tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật, phát đấu trang phịng ngừa ngăn chặn hành vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ Thứ ba, đẩy mạnh hợp tác quốc tế với tổ chức toán thẻ quốc tế nghiệp vụ phát hành, toán thẻ kết nối hệ thống chuyển mạch, toán thẻ để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt xu hướng giới nhằm áp dụng hiệu vào nước ta Thứ tư, tập trung thực hoàn thành đề án xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, triển khai chương trình kích hoạt Thương hiệu thẻ quốc gia NAPAS 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thứ nhất, nâng cao phát triển nhân lực làm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ sản phẩm ngân hàng đại, để đáp ứng cho nhu cầu phát triển năm tới, cán làm nghiệp vụ thẻ BIDV nói chung BIDV Thành Vinh nói riêng cán từ nghiệp vụ khác chuyển sang cán trẻ vào ngành chưa đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ thẻ, chủ yếu tự tìm tịi học hỏi, đề nghị ngân hàng cần tổ chức nhiều khoá học đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán làm nghiệp vụ thẻ chi nhánh hệ thống 96 Thứ hai, Do tập quán toán địa phương chủ yếu dùng tiền mặt, khơng thuận tiện tốn nhỏ lẻ nên HSC cần co sách ưu đãi phí để khuyến khích tiêu dùng tốn ATM Thứ ba, hồn thiện hệ thống cơng nghệ cho dịch vụ thẻ Hiện nay, hệ thống quản lý thẻ BIDV hoạt động ổn định phát sinh nhiều lỗi khách hàng thực giao dịch dẫn đến tra soát, khiếu nại làm ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng Để phát triển dịch vụ thẻ nâng cao, tăng cường tính bảo mật, gia tăng thương hiệu BIDV thị trường ngân hàng cần trọng xây dựng tảng công nghệ đại cho dịch vụ thẻ Với việc tăng cường đầu tư thêm vốn để nâng cấp tảng khoa học công nghệ tại, xây dựng thêm phần mềm hỗ trợ cho nghiệp vụ thẻ, để BIDVcó thể mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ thẻ Trong trường hợp có lỗi trục trặc kỹ thuật chi nhánh cần chủ động áp dụng phương pháp gửi thông báo lỗi cho khách hàng, tìm biện pháp xử lý kịp thời tránh để tình trạng giao dịch lỗi, hạn chế tối đa giao dịch phải tra soát khiếu nại Hiện nay, BIDV áp dụng công nghệ thẻ chip cho sản phẩm thẻ quốc tế sản phẩm thẻ khác sử dụng công nghệ thẻ từ Xuất phát từ tính vượt trội thẻ chip so với thẻ từ bảo mật, lưu trữ, cập nhật thông tin mới, giúp hạn chế tình trạng tội phạm sử dụng thiết bị đọc thông tin làm giả thẻ BIDVcần đẩy mạnh triển khai công nghệ thẻ chip cho sản phẩm thẻ nội địa tính vượt trội mà mang lại, thẻ chip hỗ trợ nhiều ứng dụng ngân hàng tích hợp nhiều dịch vụ gia tăng thêm cho chủ thẻ Tuy nhiên, việc phát hành thẻ chip đòi hỏi chi phí lớn cơng nghệ, nâng cấp thiết bị chấp nhận thẻ hệ thông đường truyền nên ngân hàng cần tính tốn phù hợp cho giai đoạn cụ thể, để thu lợi ích cao nhất, tiết kiệm chi phí mang đến cho khách hàng loại thẻ thơng minh có tiện ích cao Thứ tư, phát triển thương hiệu thẻ BIDV Việt Nam cần quan tâm tới việc tạo lập hình ảnh thương hiệu thông qua hoạt động Marketing toàn hệ thống, nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngân hàng đại, ký kết với TCPHT để đưa sản phẩm thẻ mang thương hiệu American Express, JCB… đa dạng hoá sản phẩm thẻ mà BIDVcung cấp Trong bối cảnh, cạnh tranh ngân hàng ngày khốc liệt, địa bàn tỉnh Thành Vinh có 34 ngân hàng thương mại mở chi nhánh nên BIDVThành Vinh gặp khó khăn việc phát triển dịch vụ thẻ Bởi vậy, với ưu ngân hàng 97 thương mại có mạng lưới rộng khắp tồn tỉnh đến huyện miền núi biên giới, chi nhánh với mục tiêu đề cần có sách cụ thể để đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ Dựa vào tình hình thực tế BIDV Thành Vinh, đưa số giải pháp kiến nghị để đem lại hướng phát triển tốt cho chi nhánh giai đoạn tới TÓM TẮT CHƯƠNG 3: Trong chương luận văn, vào định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh đếnnăm2025, tác giả đưa nhóm giải pháp, ý kiến đề xuất có tính thực tiễn nằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh lĩnh vực phát triển thẻ nhằm mục đích thu hút hiệu cao, tăng trưởng mạnh doanh số phát hành sử dụng thẻ 98 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, Thị trường thẻ NHTM Việt Nam nói chung NHNT Việt Nam nói riêng có tiềm to lớn cịn rộng mở, tốn thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng, an tồn, hữu hiệu, văn minh; thước đo văn minh toán thời kì hội nhập kinh tế giới khu vực; khắc phục nhiều nhược điểm toán tiền mặt Nhận thấy ưu điểm toán thẻ, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ toán thẻ ngân hàng Để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, giải pháp kiến nghị nêu cần thực thi cách đồng có hiệu quả, việc nâng cao nhận thức thói quen người dân thẻ ngân hàng chiếm vị trí đặc biệt quan trọng Với quan tâm NHNN Cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan với nỗ lực, động Hội thẻ Việt Nam, chắn hoạt động Thẻ có bước phát triển mạnh mẽ năm tới, góp phần tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, phục vụ ngày có hiệu tiện ích cho đời sống xã hội, đồng thời góp phần quan trọng cho NHTM Việt Nam hội nhập quốc tế thành công 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phạm Thị Bích (2014): ‘‘Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triền Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội” Nguyễn Thanh Bình (2015): “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” Trần Hoàng Duy (2018): ‘‘Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hịa” Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ -Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Thái Thị Thu Hà (2014): ‘‘Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam” Thái Thị Loan (2018): “Nâng cao lực cạnh tranh cua dịch vụ thẻ ATM tai ngân hàng BIDV – chi nhánh Thành Vinh” Trần Thị Phương Thảo (2015): “ Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế” Luật ngân hàng, 2009 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Báo cáo thường niên năm 2012, 2013 11 Ngân hàng nhà nước Việt Nam “Báo cáo thường niên 2017” 12 Nghị định số 59/2009/NĐ-CP Chính phủ tổ chức hoạt động NHTM 13 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 20/2007/QĐ–NHNN ngày 15/05/2007 Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 14 Trung tâm thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Trang thông tin thẻ số 18, 21,22 100 Tiếng Anh 15 Bài viết Ramit Sethi (2017) “Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng” 16 Bài viết Sultan, Ms Komal (2009) “Impact of ATM on consumer satisfaction” Website 17 Trang web Hội thẻ ngân hàng Việt Nam:ww.vnba.org.vn 18 Wedsite: http://www.BIDV.com.vn 19 Trang web Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn 101 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA (Dùng cho khách hàng) Để triển khai đề tài khoa học: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh” Tác giả tiến hành khảo sát để thu thập số thông tin cần thiết Những thông tin việc khảo sát phục vụ cho việc nghiên cứu mà không sử dụng cho việc đánh giá, mong ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến cách đánh dấu (x) vào ô mà ông/bà lựa chọn câu hỏi sau đây: I THÔNG TIN CÁ NHÂN: Xin qúy khách vui lịng cho biết thơng tin cá nhân sau Tên khách hàng: Giới tính: Nam/Nữ Tuổi: Địa chỉ: Điện thoại II NỘI DUNG KHẢO SÁT Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ BIDV khoảng lần tháng: Lần đầu 1-2 lần 3-5 lần Trên 05 lần Quý khách có thường gặp cố q trình sử dụng dịch vụ thẻ ? Thường xuyên Không thường xuyên Chưa Quý khách có sở hữu thẻ ngân hàng khác ngồi BIDV khơng? Có Khơng Tên ngân hàng mà quý khách sử dụng thẻ ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Quý khách có muốn giới thiệu dịch vụ thẻ BIDV đến người thân? Có Khơng Trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh thành Vinh Xin Quý khách vui lịng đánh giá mức độ hài lịng tiêu chí phục vụ theo bảng hỏi sau Mức độ Rất hài lịng Tiêu chí Hài lịng Bình thường Đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Tiện lợi, linh hoạt sử dụng Dễ dàng sử dụng Hỗ trợ tài đắc lực An tồn, tin cậy, bảo mật Nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn Giải pháp mua hàng trực tuyến Đơn giản hóa việc theo dõi chi tiêu Tích hợp với ngân hàng khác Xin chân thành cảm ơn quý khách! Không hài lịng Rất khơng ý ... tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thành Vinh Xuất phát từ thực tế đó, tơi đã chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - CN Thành Vinh? ??... thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Thành Vinh nói riêng cịn chưa tư? ?ng xứng với tiềm Đề tài ? ?Phát triển dịch vụ thẻ Ngân. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CN THÀNH VINH 36 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - CN Thành Vinh 36 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Ngân