Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch trên địa bàn tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG  ĐOÀN XUÂN NHÂN PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG  ĐOÀN XUÂN NHÂN PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 8310105 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập HĐ: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Chủ tịch Hội đồng: Phòng đào tạo sau đại học: KHÁNH HÒA – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch địa bàn tỉnh Khánh Hịa” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hoà, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Đoàn Xuân Nhân iii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực luận văn tốt nghiệp nhận nhiều giúp đỡ, động viên gia đình, thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp tổ chức, cá nhân Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, anh chị em nhân viên Sở Du lịch, lãnh đạo Doanh nghiệp kinh Doanh Du lịch, sở đào tạo, anh chị Tổng Cục Du lịch đồng chí công an Cửa Quốc tế Cam Ranh tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thu thập Dữ liệu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Văn Ngọc người sát cánh động viên mặt tinh thần, tạo điều kiện mặt thời gian, tận tình giúp đỡ mặt chun mơn để tơi hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Hội đồng Bảo vệ luận văn thạc sỹ có góp ý quý báu để luận văn hoàn thiện Khánh Hoà, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Đoàn Xuân Nhân iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 10 1.1 Các khái niệm .10 1.1.1 Du lịch 10 1.1.2 Hướng dẫn du lịch .10 1.1.3 Đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 10 1.2 Các hoạt động hướng dẫn du lịch tiêu chuẩn đánh giá đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 12 1.2.1 Những hoạt động hướng dẫn du lịch 12 1.2.2 Vai trò hướng dẫn viên du lịch .12 1.2.3 Đặc điểm lao động nghề hướng dẫn viên du lịch 13 1.2.4 Các yêu cầu hướng dẫn viên du lịch .14 1.2.5 Các tiêu chuẩn đánh giá đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 16 1.3 Nội dung phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 19 1.4 Kinh nghiệm phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 20 Tóm tắt chương 1: 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HDV DU LỊCH KHÁNH HÒA 22 2.1 Q trình phát triển du lịch Khánh Hịa, thị trường khách du lịch nhu cầu HDV DL Khánh Hòa .22 2.2 Cơ cấu đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Khánh Hòa 34 v 2.2.1 Độ tuổi, giới tính 34 2.2.2 Trình độ học vấn, chuyên môn 35 2.2.3 Đánh giá chất lượng đội ngũ HDV DL Khánh Hòa dựa số liệu khảo sát.36 2.3 Khảo sát công tác phát triển đội ngũ HDV DL Khánh Hịa 43 2.3.1 Cơng tác phát triển đội ngũ HDV Khánh Hòa số lượng .43 2.3.2 Công tác phát triển HDV DL Khánh Hòa chất lượng 45 2.3.3 Công tác phát triển HDVDL Khánh Hòa cấu 45 2.4 Nhận xét công tác phát triển đội ngũ HDV DL Khánh Hòa 46 2.4.1 Những thành tựu đạt nguyên nhân 46 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 46 Tóm tắt chương 48 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI KHÁNH HÒA ĐẾN NĂM 2020 .49 3.1 Quan điểm mục tiêu phát triển ngành Du lịch Khánh Hòa giai đoạn 2012-2015 định hướng đến 2020 49 3.2 Xu hướng phát triển thị trường khách du lịch Khánh Hòa 52 3.3 Giải pháp phát triển đội ngũ HDVDL Khánh Hòa 53 3.3.1 Về số lượng 53 3.3.2 Về chất lượng 54 3.3.3 Về cấu .55 3.4 Một số kiến nghị .55 3.5 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .56 Tóm tắt chương 57 KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO .59 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CTDL : Chương trình du lịch DLVN DL : Du lịch DN : Doanh nghiệp HDV : Hướng dẫn viên HDV DL : Hướng dẫn viên du lịch KDL : Khách du lịch vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng thống kê quốc tịch khách đến Khánh Hòa 29 giai đoạn 2012-8/2018 29 Bảng 2.2 Bảng thống kê quốc tịch khách đến Khánh Hòa nhiều giai đoạn 20128/2018 31 Bảng 2.3 Bảng thống kê số lượng HDV DL phân theo độ tuổi 34 Bảng 2.4 Bảng thống kê số lượng HDV DL tăng thêm theo năm 34 Bảng 2.5 Bảng thống kê số lượng HDV nội địa quốc tế 35 Bảng 2.6 Bảng HDV DL phân theo trình độ đào tạo 35 Bảng 2.7 Bảng khảo sát khách du lịch Trung Quốc chất lượng HDV DL 36 Bảng 2.8 Bảng khảo sát khách du lịch Nga chất lượng HDV DL 38 Bảng 2.9 Bảng khảo sát doanh nghiệp chất lượng HDV DL Tiếng Trung 40 Bảng 2.10 Bảng khảo sát doanh nghiệp chất lượng HDV DL Tiếng Nga 41 Bảng 2.11 Bảng số liệu thống kê số lượng đào tạo quy nghề HDV DL Khánh Hồ 43 Bảng 2.12 Bảng số liệu thống kê số lượng đào tạo ngắn hạn nghề HDV DL Khánh Hoà 43 Bảng 2.13 Bảng thống kê đào tạo quy, đào tạo ngắn hạn cấp thẻ HDV DL từ 2013-8/2018 44 Bảng 2.14 Bảng thống kê số lượng HDV DL thiếu hụt Khánh Hồ 45 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Top 10 quốc gia có du khách đến Khánh Hịa nhiều nhất, giai đoạn 2012 2017 tháng đầu năm 2018 33 Hình 2.2 Số lượng đào tạo quy, ngắn hạn cấp thẻ HDV DL từ 2013-2017 tháng đầu năm 2018 44 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Đề tài: “Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch địa bàn tỉnh Khánh Hịa” tập trung nghiên cứu với mục tiêu tìm giải pháp để phát triển đội ngũ HDV số lượng, chất lượng, cấu Với mục tiêu nghiên cứu đề ra, qua nghiên cứu, phân tích, đánh giá tổng hợp đề tài làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn phát triển đội ngũ HDV DL tỉnh Khánh Hoà sau: Một là, hệ thống hố phân tích rõ số sở lý luận HDV, phát triển HDV nội dung phát triển HDV Đồng thời trình bày điểm đặc trưng HDV du lịch Nghiên cứu thực tiễn phát triển HDV số quốc gia phát triển HDV, từ rút số học kinh nghiệm cần thiết để phát triển đội ngũ HDV Khánh Hòa Hai là, đề tài phản ánh thực trạng phát triển HDV du lịch mặt số lượng, cấu, chất lượng HDV; công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân lực công tác quản lý nhà nước phát triển HDV tỉnh Khánh Hoà giai đoạn 2012-8/2018 Kết nghiên cứu cho thấy, thời gian qua, HDV du lịch tỉnh Khánh Hồ khơng ngừng tăng lên số lượng lẫn chất lượng Số lượng HDV du lịch tăng qua năm, tỷ lệ HDV có trình độ ngoại ngữ: Tiếng Trung, tiếng Nga, tiếng Anh có xu hướng tăng Hệ thống sở đào tạo nhân lực ngành du lịch có phát triển nhanh chóng với cấu đa dạng cấp đào tạo ngành nghề đào tạo - Ba là, luận văn đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức phát triển HDV du lịch Khánh Hoà; dự báo nhân lực đề xuất quan điểm, mục tiêu phát triển HDV giai đoạn 2012-2020 Trên sở luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển HDV ngành du lịch Khánh Hoà giai đoạn đến năm 2020 Các giải pháp bao gồm: - Đối với thẻ HDV quốc tế đạt chuẩn ngoại ngữ theo quy định cần học bồi dưỡng nghiệp vụ HDV DL khoảng – tháng cấp thẻ, cấp tạm cho HDV có nghiệp vụ ngoại ngữ chưa đủ chuẩn học vấn Cho nợ năm để bổ sung Quá hạn, khơng đáp ứng thu hồi thẻ cấp - Xây dựng dự án “Tăng cường lực cho Hiệp hội Du lịch Việt Nam” tiêu chí xếp hạng HDV, quy trình xếp hạng, thơng tin hỗ trợ HDV trình hành nghề, luyện thi chứng chỉ… x Hệ thống khu, điểm du lịch địa phương gồm: Khu du lịch đầm Nha Phu - Hòn Lao - Hòn Thị (du lịch biển, đảo), khu du lịch Dốc Lết (du lịch biển, đảo), khu du lịch sinh thái Suối Hoa Lan (du lịch sinh thái, biển), khu du lịch sinh thái Ba Hồ (du lịch sinh thái)… Thành phố Nha Trang định hướng phát triển thành trung tâm du lịch phụ trợ toàn vùng duyên hải Nam Trung Về sản phẩm du lịch, Khánh Hòa ưu tiên phát triển du lịch biển, đảo tổng hợp gắn liền với du lịch nghỉ dưỡng biển, đảo cao cấp, thể thao biển, khám phá cảnh quan, tham quan vịnh, đảo; gắn với du lịch đô thị du lịch MICE Để hỗ trợ sản phẩm du lịch chính, Khánh Hòa nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch bổ trợ như: sinh thái biển, đảo; tàu biển; tham quan di tích văn hóa - lịch sử; văn hóa ẩm thực; chữa bệnh, làm đẹp; lễ hội tâm linh… Theo dự báo, từ năm 2015 - 2030, tổng số lượt khách quốc tế đến Khánh Hòa tăng từ - 1,2 triệu; ngày lưu trú trung bình tăng từ 2,4 - 3,0; tổng số ngày khách tăng từ 2,4 - 6,3 triệu Số lượt khách nội địa tăng từ 2,4 - triệu; ngày lưu trú trung bình tăng từ 1,2 - 1,8; tổng số ngày khách tăng từ 2,9 - triệu Nhu cầu buồng khách sạn khách quốc tế tăng từ 6.000 - 10.600, khách nội địa tăng từ 7.000 - 13.100 Nhu cầu lao động trực tiếp ngành du lịch tăng từ 18.200 - 37.900; lao động gián tiếp xã hội phục vụ hoạt động du lịch tăng từ 36.400 75.800 Ước tính tổng thu từ khách quốc tế tăng từ 286 - 972 triệu USD, thu từ khách nội địa tăng từ 112,0 - 509,6 triệu USD 3.3 Giải pháp phát triển đội ngũ HDVDL Khánh Hòa 3.3.1 Về số lượng Từ thực trạng đội ngũ HDV thiếu địa bàn tỉnh Khánh Hòa, để tăng số lượng HDV cần có số giải pháp sau: - Đối với HDV quốc tế đạt chuẩn ngoại ngữ theo quy định cần học bồi dưỡng nghiệp vụ HDV DL khoảng – tháng cấp thẻ, cấp tạm cho HDV có nghiệp vụ ngoại ngữ chưa đủ chuẩn học vấn Cho nợ năm để bổ sung Quá hạn, không đáp ứng thu hồi thẻ cấp - Cơng tác dự báo tỉnh phát triển thị trường khách du lịch cần xác - Cần có mối liên hệ chặt chẽ quan ban ngành, doanh nghiệp du lịch với đơn vị đào tạo HDV DL để có thơng tin chi tiết nhu cầu nhân lực HDV DL 53 - Doanh nghiệp thực ký kết hợp đồng đào tạo doanh nghiệp sở đào tạo theo nguyên tắc đặt hàng Việc kết hợp cung cầu chặt chẽ, thường xuyên rút ngắn thời gian công sức doanh nghiệp sau tuyển dụng nâng cao vai trò, vị nhà trường công tác đào tạo 3.3.2 Về chất lượng Nâng cao chất lượng đào tạo HDV trình độ chun mơn đạo đức nghề nghiệp Trong trình đào tạo cần tiếp thu ý kiến đóng góp doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành, tổ chức quản lý, hiệp hội DL nhằm thiết kế chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thực tiễn Tăng cường đầu tư sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho việc thực hành học viên Các doanh nghiệp cần trọng công tác tuyển dụng với thông điệp “Chuyên nghiệp – Thân thiện – Yêu nghề” Triển khai thực Dự án “Tăng cường lực cho Hiệp hội Du lịch Khánh Hồ” tiêu chí xếp hạng HDV, quy trình xếp hạng, thơng tin hỗ trợ HDV trình hành nghề, luyện thi chứng chỉ… Cần tăng cường liên kết thực tiễn ngành nghề với đào tạo kiến thức chuyên môn đơn vị đào tạo du lịch nước Nhà trường giảng dạy du lịch cần tổ chức nhiều chương trình học thiết thực cho sinh viên như: Chủ động gửi sinh viên thực tập doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, du lịch; mời cán thực tế tham gia giảng dạy nội dung học phần đánh giá khóa luận tốt nghiệp sinh viên Nâng cao chất lượng nghề cho hướng dẫn viên du lịch không công việc đơn lẻ nhà trường, doanh nghiệp hay nhà nước mà cộng hưởng, kết hợp nhịp nhàng bên tạo xoay chuyển mạnh mẽ lượng chất Nhà nước cần tiếp tục nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên du lịch qua hình thức bồi dưỡng nghiệp vụ; có chế thu hút chuyên gia giỏi mời gọi doanh nghiệp du lịch tham gia vào công tác đào tạo nhân lực Đối với sở đào tạo nên trọng đến việc tuyển sinh sinh viên có lực học ngoại ngữ tốt; tăng cường liên kết có kế hoạch lâu dài với doanh nghiệp tuyển dụng Công tác kiểm tra HDV DL không đủ giấy phép hành nghề cần chặt chẽ 54 3.3.3 Về cấu Từ bảng thống kê số lượng khách du lịch đến Khánh Hòa, số lượng lớn khách du lịch Hàn Quốc, Nhật Bản, Malaysia có xu hướng ổn định, số lượng HDV chưa đủ đáp ứng cho thị trường khách Các sách nguồn lực cần đầu tư cần phải dành cho đối tượng Đầu năm 2018, Công ty Anex Việt Nam đưa lượng lớn khách du lịch từ thị trường Đức đến Nha Trang đường bay thẳng Vậy từ bây giờ, DN địa bàn tỉnh cần có chuẩn bị đội ngũ HDV du lịch để đón dịng khách Những điều cụ thể cần tính tốn nhạy bén DN 3.4 Một số kiến nghị Kiến nghị với tỉnh Khánh Hoà Quan tâm tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch thành phố phát triển Thủ tục hành chính, loại giấy tờ có quan đến du lịch giải gọn nhẹ nhanh chóng Có sách đãi ngộ phát triển hợp lý nguồn nhân lực du lịch đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Đẩy mạnh cơng tác dự báo thị trường khách du lịch xác Xúc tiến kết nối: Nhà nước – Nhà trường – Nhà doanh nghiệp để phát triển hợp lý nguồn nhân lực du lịch đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Kiến nghị với Sở Du lịch Khánh Hồ Sở Du lịch phải có chiến lược kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực thời điểm tương lai có chiến lược nguồn khách, thị trường, doanh thu, lợi nhuận, nguồn nhân lực áp dụng khoa học công nghệ Quan tâm đến công tác xúc tiến tiếp thị Du lịch việc tổ chức nhiều hội thảo, hội nghị diễn đàn du lịch Quốc tế Khánh Hoà tham dự hội chợ, hội nghị, hội thảo, triển lãm du lịch nước, tổ chức nhiều đợt phát động thị trường trọng điểm Tạo hội cho hướng dẫn viên cọ sát thực tế nâng cao trình độ Kiến nghị với Hiệp hội Du lịch Khánh Hồ Nhanh chóng xây dựng, triển khai thực Dự án “Tăng cường lực cho Hiệp hội Du lịch Khánh Hoà” tiêu chí xếp hạng HDV, quy trình xếp hạng, thơng tin hỗ trợ HDV trình hành nghề, luyện thi chứng chỉ… 55 Kiến nghị với doanh nghiệp Lữ hành Tạo điều kiện thuận lợi tốt cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao kiến thức chun mơn chuẩn hố cấp chứng Tạo điều kiện thuận lợi tốt để sinh viên trường thực tập, đồng thời ký kết với sở đào tạo (trường Đại học, Cao đẳng ) doanh nghiệp sở đào tạo theo nguyên tắc đặt hàng để cân đối cung – cầu HDV địa bàn tỉnh Khánh Hoà Kiến nghị với sở đào tạo (trường Đại học, Cao đẳng ) Xây dựng lại chương trình đào tạo phù hợp với thực tế có tham gia doanh nghiệp Nhà trường giảng dạy du lịch cần tổ chức nhiều chương trình học thiết thực cho sinh viên như: Mời cán thực tế tham gia giảng dạy nội dung học phần đánh giá khóa luận tốt nghiệp sinh viên Tiếp tục nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên du lịch qua hình thức bồi dưỡng nghiệp vụ; có chế thu hút chuyên gia giỏi mời gọi doanh nghiệp du lịch tham gia vào công tác đào tạo nhân lực Kiến nghị khác Ví dụ nước Ai Cập, Thổ Nhĩ Kỳ có quy định thị trường ngơn ngữ Do khó tìm người địa nói thứ tiếng nên họ cho phép trưởng đồn qua làm HDV du lịch, để có điều trưởng đồn phải trải qua khóa đào tạo ngắn hạn nghiệp vụ hướng dẫn địa phương mà xin hành nghề để cấp chứng Vì vậy, cần có quy định mở hoạt động HDV du lịch dành cho thị trường khách dùng ngôn ngữ Đẩy mạnh quan hệ hợp tác giao lưu học hỏi kinh nghiệm với tỉnh, thành phố có du lịch phát triển nước giới để xây dựng hướng đắn cho ngành du lịch tỉnh, thành phố 3.5 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Bản thân tác giả tiếng Trung Quốc tiếng Nga, nên lấy số liệu, vấn điều tra khách du lịch gặp nhiều khó khăn Nhiều vấn đề khơng thể làm rõ hết Việc nghiên cứu tập trung vào khách du lịch Trung Quốc khách Nga, đối tượng khách du lịch khác đề tài chưa đề cập nghiên cứu tới Hướng nghiên cứu đề tài nghiên cứu thêm đối tượng khách du lịch khác Hàn Quốc, Nhật Bản, 56 Tóm tắt chương Chương trình bày q trình phát triển du lịch Khánh Hịa, quan điểm mục tiêu phát triển nhân lực ngành Du lịch Khánh Hòa giai đoạn 2012-2015 định hướng đến 2020 Trong chương nêu xu hướng phát triển thị trường khách du lịch Khánh Hòa, giải pháp phát triển đội ngũ HDVDL Khánh Hòa số lượng, chất lượng cấu Một số kiến nghị nêu để giúp cho tỉnh Khánh Hồ thời gian tới có sách lớn để phát triển tốt đội ngũ HDV DL 57 KẾT LUẬN Đề tài tập trung nghiên cứu ba nội dung là: Chương Cơ sở lý luận phát triển đội ngũ HDV du lịch Chương 2: Thực trạng công tác phát triển đội ngũ HDV du lịch Khánh Hòa Chương 3: Đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển đội ngũ HDV du lịch Khánh Hòa Với mục tiêu nghiên cứu đề ra, qua nghiên cứu, phân tích, đánh giá tổng hợp đề tài làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn phát triển đội ngũ HDV DL tỉnh Khánh Hoà sau: Một là, hệ thống hố phân tích rõ số sở lý luận HDV, phát triển HDV nội dung phát triển HDV Đồng thời trình bày điểm đặc trưng HDV du lịch Nghiên cứu thực tiễn phát triển HDV số quốc gia phát triển HDV, từ rút số học kinh nghiệm cần thiết để phát triển đội ngũ HDV Khánh Hòa Hai là, đề tài phản ánh thực trạng phát triển HDV du lịch mặt số lượng, cấu, chất lượng HDV; công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân lực công tác quản lý nhà nước phát triển HDV tỉnh Khánh Hoà giai đoạn 20128/2018 Kết nghiên cứu cho thấy, thời gian qua, HDV du lịch tỉnh Khánh Hồ khơng ngừng tăng lên số lượng lẫn chất lượng Số lượng HDV du lịch tăng qua năm, tỷ lệ HDV có trình độ ngoại ngữ có xu hướng tăng Hệ thống sở đào tạo nhân lực ngành du lịch có phát triển nhanh chóng với cấu đa dạng cấp đào tạo ngành nghề đào tạo Ba là, luận văn đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức phát triển HDV du lịch Khánh Hoà; dự báo nhân lực đề xuất quan điểm, mục tiêu phát triển HDV giai đoạn 2012-2020 Trên sở luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển HDV ngành du lịch Khánh Hoà giai đoạn 2012-2020 Các giải pháp bao gồm: Phát triển số lượng, chất lượng cấu đội ngũ HDV Tuy nhiên đề tài có phạm vi nghiên cứu rộng, điều kiện nguồn số liệu thống kê địa phương hạn chế nên luận văn tránh khỏi khiếm khuyết phân tích Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Hội đồng, thầy cô độc giả quan tâm để luận văn hoàn chỉnh 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Văn Đáng, (2006), Giáo trình Kỹ Năng giao tiếp, NXB Hà Nội Trịnh Xuân Dũng (2004), Tâm lý du lịch, Giáo trình, NXb VHTT Lê Việt Hà, (2011), Một số giải pháp nhằm thu hút thị trường khách du lịch Nga tới Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Hồ Thị Thu Hà, (2012), Giải pháp phát triển HDV cho ngành du lịch tỉnh Khánh Hòa, Luận văn Thạc sĩ Trần Sơn Hải (2011), Phát triển HDV ngành Du lịch khu vực duyên hải Nam Trung Bộ Tây Nguyên, Luận án Tiến sĩ Bùi Thị Thúy Hằng, (2013), Phát triển đội ngũ HDV du lịch Quảng Ninh, Luận văn Thạc sĩ Lê Thị Thu Hiền, (2016), Phát triển đội ngũ HDV du lịch tiếng Nga Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ TS Đinh Trung Kiên (2003), Nghiệp vụ Hướng dẫn Du lịch, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Đồn Hương Lan, (2006), Giáo trình Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch, NXB Hà Nội 10 Hồ Lý Long (2008), Tâm lý khách du lịch, Giáo trình, Tổng cục Du lịch, NXB LĐ – XH 11 Võ Chiêu Phúc, (2014), Phát triển HDV Du lịch tỉnh Bình Định, Luận văn Thạc sĩ 12 Dự án “Phát triển HDV Du lịch Việt Nam” (Mã số: VNM/B7-301/ IB/97/0234) 13 Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch (2009), Quy hoạch phát triển HDV du lịch giai đoạn 2011 – 2020, Ban hành kèm theo Quyết định số 3066/QĐBVHTTDL ngày 29/9/2011 14 Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam (2013), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030, Ban hành kèm theo Quyết định số 201/QĐ - TTg ngày 22/1/2013 15 Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch - Tổng cục Du lịch Việt Nam (2007), Giải pháp tăng trưởng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, Báo cáo Hội thảo 59 16 Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch - Tổng cục Du lịch (11/2009), Dự thảo lần “Chiến lược Phát triển du lịch Việt Nam đến 2020, tầm nhìn 2030 ” Hội thảo 17 Luật Du lịch số 09/2017/QH14 ngày 19 tháng năm 2017 Có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2018; 18 Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, (2006).Giáo trình dùng trường trung học chuyên nghiệp, NXB Hà Nội 19 Thông tư số 06/2017/TT-BVHTTDL ngày 15 tháng 12 năm 2017 Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch quy định chi tiết số điều Luật Du lịch Có hiệu lực từ ngày 01 tháng 02 năm 2018 20 Tổng cục thống kê www.gso.gov.vn 21 Tổng cục du lịch vietnamtourism.gov.vn/ 22 Cổng thông tin điện tử Khánh Hịa http://www.khanhhoa.gov.vn 23 Bộ Văn Hóa, Thể Thao Du Lịch http://bvhttdl.gov.vn/ 24 Báo Khánh Hoà http://www.baokhanhhoa.com.vn/du-lich/201611/nang-caochat-luong-doi-ngu-huong-dan-vien-2459950/ 25 Sở Du lịch Khánh Hòa http://sdl.khanhhoa.gov.vn/ 26 Trung tâm xúc tiến du lịch Khánh Hòa http://www.nhatrang-travel.com 27 Cục Thống kê Khánh Hòa http://khso.gov.vn/ 28 Tổng Cục dạy nghề http://tcdn.gov.vn/ 29 Bách khoa toàn thư mở Wikipedia https://www.wikipedia.org/ 60 PHỤ LỤC DANH SÁCH ĐƠN VỊ KINH DOANH LỮ HÀNH TT Tên đơn vị Liên hệ Công ty du lịch Long Phú Điện thoại: 84-58-3839436/ 3839446 Fax: 84-58-3839018 E-mail: longphutourist@dng.vnn.vn Website: http://www.longphutourist.com TT Du lịch TICTOURS-CN Địa chỉ: 68 Yersin, Nha Trang Cty TNHH MTV Thương Điện thoại: 84-58-3561747 Fax: 84-58- mại Đầu tư Khánh Hòa 3561748 E-mail: info@tictours.vn Website: http://www.tictours.vn Chi nhánh VIETRAVEL Địa chỉ: 100 Quang Trung, Lộc Thọ, Nha TP.HCM Nha Trang Trang Điện thoại: 84-58-3526577 Fax: 84-583526576 E-mail: vtv.nhatrang@vietravel.com.vn Website: http://www.vietravel-vn.com Công ty CP Hòn Tằm Biển Nha Trang Địa chỉ: 88A Trần Phú, Nha Trang Điện thoại: 84-58-3523100 Fax: 84-583525587 E-mail: info@hontamresort.vn Website: http://www.hontamresort.vn Trung tâm Dịch vụ Lữ hành Địa chỉ: 01 Trần Hưng Đạo, Nha Trang Khánh Hòa - Cty TNHH Điện thoại: 84-58-3528100/ 3527767 Fax: MTV Du lịch Khánh Hịa 84-58-3525206 E-mail: khtourism@dng.vnn.vn Website: http://www.nhatrangtourist.com.vn Cơng ty TNHH TM DV Du lịch Thành Thành Địa chỉ: 35-37-39 Nguyễn Thiện Thuật, Nha Trang Điện thoại: 84-58-3527007 Fax: 84-583522033 E-mail: info@thanhthanhtravel.vn Website: http://www.thanhthanhtravel.vn CÔNG TY TNHH DU LỊCH NHA TRANG TRẺ Địa chỉ: Số 04 Mê Linh, P Phước Tiến, TP.Nha Trang, Khánh Hòa Điện thoại: 058 351.6639 351.6639 Fax: 058 DĐ: 0968.979.479 E-mail: info@nhatrangtre.vn Website: www.nhatrangtre.vn CÔNG TY TNHH ASIA DESTINATION Địa chỉ: tầng tòa nhà Đắc Sinh, 50 Yersin, Nha Trang Tel : 058 820 120 Fax : 058 820 122 Website: www.asiadestination.vn Email : info@asiadestination.vn Công ty Cổ phần Du lịch Mở Địa chỉ: số 99D Nguyễn Thị Minh Khai, Tồn Cầu Tp Nha Trang, Khánh Hịa Điện thoại: 0965175039 Website: www.globalopentour.com Email: dulichtoancaunhatrang@gmail.com 10 Trung tâm Dịch vụ Du lịch Địa chỉ: 89 Thống Nhất, Nha Trang Sanest - Công ty Yến Sào Điện thoại: 84-58-3818191/ 3818189 Fax: Khánh Hòa 84-58-3810099 E-mail: sanesttourist@vnn.vn Website: http://www.yensaokhanhhoa.com.vn PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC 调查问卷 Bạn du lịch Theo tour Tự 你来越南旅行是 跟团 自己去 Bạn du lịch có hướng dẫn viên khơng? Có Khơng 你有没有导游 有 没有 Hướng dẫn viên có phải người Việt Nam khơng? Có Khơng 是 不是 Bạn hiểu Hướng dẫn viên du lịch nói Có Khơng 你懂你的导游说的话吗？ 懂 不懂 你的导游是不是越南人 Bạn có hài lịng hướng dẫn viên du lịch khơng? Có Khơng 满意 不满意 Hướng dẫn viên du lịch bạn là: Nam Nữ 你的导游是 男 女 你对你的导游满意吗 Hướng dẫn viên du lịch nói tiếng Việt Nam tốt Tốt Không tốt 你的导游说越南话好吗？ 好 不好 Nội dung nhận xét 评论内容 Hướng dẫn viên giải đáp thắc mắc khách 导游可以回答客人的问题 Hướng dẫn viên diễn đạt, trình bày thu hút (Kỹ thuyết trình) 导游的表现很有吸引力 Hướng dẫn viên vui vẻ thân thiện (Kỹ giao tiếp) 导游很有趣，很友好 Hướng dẫn viên 导游总是准时的 Hướng dẫn viên nhiệt tình cơng việc (Đạo đức nghề nghiệp) 导游对他的工作充满热情 Hướng dẫn viên quan tâm lắng nghe ý kiến khách (Kỹ lắng nghe) 导游总是倾听顾客的想法 Hướng dẫn viên có giọng nói rõ ràng 导游有清晰的声音 Hướng dẫn viên có sức khoẻ tốt 导游有健康的身体 Hướng dẫn viên xử lý tình tốt (Kỹ ứng biến/xử lý tình huống) 导游有很好的解决问题的技巧 Tour du lịch hấp dẫn (Kỹ tổ chức) 这次旅游是很有吸引力的 Thời gian ăn, nghủ, nghỉ hợp lý 吃饭，睡觉，放松的安排都是合理的 Hướng dẫn viên chưa tốt 导游不太好 Hướng dẫn viên có ngoại hình đẹp 导游很好看 Tốt Khá 良好 宁 Trung bình 中 Khơng tốt 不好 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH DU LỊCH NGA Опрос Bạn du lịch You travel Theo tour в турe Tự Один Bạn du lịch có hướng dẫn viên khơng? Вы путешествуете с гидом? Có да Khơng Нет Hướng dẫn viên có phải người Việt Nam khơng? Гид – вьетнамец? Có да Khơng Нет Bạn hiểu Hướng dẫn viên du lịch nói Вы понимаете, что рассказывает гид? Có да Khơng Нет Bạn có hài lịng hướng dẫn viên du lịch không? Довольны ли вы с гидом? Có да Khơng Нет Hướng dẫn viên du lịch bạn là: Bаш гид Hướng dẫn viên du lịch nói tiếng Việt Nam tốt Экскурсовод хорошо владеет вьетнамским языком? Nam мужчинa Đúng хорошо Nữ девушкa Sai плохо Nội dung nhận xét содержаниe Hướng dẫn viên giải đáp thắc mắc khách Тур Гиды могут решить вaши вопросы Hướng dẫn viên diễn đạt, trình bày thu hút (Kỹ thuyết trình) Интересно ли рассказывает ваш экскурсовод Hướng dẫn viên vui vẻ thân thiện (Kỹ giao tiếp) Гид дружелюбeн Hướng dẫn viên Пунктуальность гида Hướng dẫn viên nhiệt tình cơng việc (Đạo đức nghề nghiệp) Гид работает с энтузиазмом Hướng dẫn viên quan tâm lắng nghe ý kiến khách (Kỹ lắng nghe) Направляющие всегда заинтересованы в ваших вопросах и прислушиваются к вам Hướng dẫn viên có giọng nói rõ ràng У гида хорошо поставлена речь Hướng dẫn viên có sức khoẻ tốt Гид выглядит здоровым Hướng dẫn viên xử lý tình tốt (Kỹ ứng biến/xử lý tình huống) Гид умеет решать сложные ситуации Tour du lịch hấp dẫn (Kỹ tổ chức) Ваша заинтересованность к туру Thời gian ăn, ngủ, nghỉ hợp lý Хорошо ли гидом спланирован режим дня (еда, сон, отдых) Hướng dẫn viên chưa tốt Оценка работы гида в целом Hướng dẫn viên có ngoại hình đẹp Экскурсовод с хорошей внешностью Rất tốt Khá oтлично хорошо Trung bình Khơng tốt средне плохо PHIẾU KHẢO SÁT DOANH NGHIỆP VỀ HDV DL TIẾNG TRUNG QUỐC VÀ TIẾNG NGA Mức độ Tốt Tiêu chuẩn Đạo đức nghề nghiệp Sức khoẻ Kỹ giao tiếp Kỹ trò chuyện Kỹ thuyết trình Kỹ lắng nghe Kỹ ứng biến/xử lý tình Kỹ tổ chức Khá Trung bình Không tốt ... hoạt động hướng dẫn viên công tác phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch địa bàn tỉnh Khánh Hòa thời gian qua - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Khánh Hòa số lượng,... giải vấn đề phát sinh trình thực chuyến du lịch 1.1.3 Đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Đội ngũ hướng dẫn viên: Theo Luật Du lịch: ? ?Hướng dẫn du lịch hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương... tác phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch; Huy động nguồn tài lực cho công tác phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch; Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác phát triển đội ngũ hướng dẫn